基金管理公司投資者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、PAGE 附件401-08-29xx基金管理有限公司證券投資基金銷售代理協(xié)議（附件四）xx基金管理有限公司投資者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)聯(lián)絡(luò)計(jì)劃二零一六年五月 xx基金管理有限公司投資者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)聯(lián)絡(luò)計(jì)劃為了能夠?yàn)閤x基金管理有限公司（以下簡稱“本公司”）旗下所管理的基金（以下簡稱“xx基金”）的持有人和潛在投資者提供統(tǒng)一的服務(wù)，使投資者在本公司和代銷機(jī)構(gòu)得到的服務(wù)和信息有一致性，特制定本計(jì)劃。服務(wù)原則：信息披露符合真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、公平原則配備專人負(fù)責(zé)接待投資者咨詢與查詢不向投資者透露任何未通過正式渠道向外界披露的信息代銷機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)應(yīng)保證通過其渠道及網(wǎng)絡(luò)披露的與xx基金相關(guān)的信息內(nèi)容與本公司披露的信

2、息一致，并送本公司備案，本公司有權(quán)進(jìn)行審核。查詢與咨詢服務(wù)：代銷機(jī)構(gòu)的銷售網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備足夠的專業(yè)人員對于客戶提出的關(guān)于xx基金的咨詢提供詳盡、耐心的說明和服務(wù)；并應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)以及本行業(yè)公認(rèn)的道德標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范，不得誤導(dǎo)、欺騙投資人。1、不可向投資者提供的咨詢服務(wù)包括：對基金業(yè)績的預(yù)測對基金獲利情況、基金最低收益的保證對本公司或xx基金投資運(yùn)作策略的預(yù)測或評價(jià)未對外披露的投資組合2、應(yīng)提供的查詢與咨詢服務(wù)包括：基金基礎(chǔ)知識、基金業(yè)狀況對基金契約、招募說明書、公開說明書、業(yè)務(wù)規(guī)則等xx基金關(guān)于信息披露資料文件的講解基金交易及相關(guān)業(yè)務(wù)等手續(xù)流程的講解投資者在代銷機(jī)構(gòu)開設(shè)的帳戶及歷史交易信息的

3、查詢投資者教育或宣傳推廣活動(dòng)安排投資者可以享有的其他服務(wù)本公司及其銷售中心的聯(lián)系方法三、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：投資者對于其帳戶內(nèi)的基金份額的查詢，應(yīng)以經(jīng)基金注冊與過戶登記人確認(rèn)的份額為準(zhǔn)。本公司應(yīng)對代銷機(jī)構(gòu)電話查詢系統(tǒng)內(nèi)關(guān)于的基金信息題庫定時(shí)更新并提供給代銷機(jī)構(gòu)，代銷機(jī)構(gòu)應(yīng)即時(shí)更換。投資者咨詢的問題，如有標(biāo)準(zhǔn)答案，代銷機(jī)構(gòu)應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)答案回答投資者，無標(biāo)準(zhǔn)答案的問題予以記錄，在尋求到標(biāo)準(zhǔn)答案后再回答投資者。需要本公司提供標(biāo)準(zhǔn)答案的，匯總到代銷機(jī)構(gòu)總部，再轉(zhuǎn)給本公司，由本公司提供。代銷機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理對代銷機(jī)構(gòu)銷售及服務(wù)的投訴；代銷機(jī)構(gòu)在接到關(guān)于對本公司及基金的投訴后，匯總到代銷機(jī)構(gòu)總部，再轉(zhuǎn)給本公司。本公司負(fù)

4、責(zé)處理對本公司及對基金的投訴；本公司接到對代銷機(jī)構(gòu)的投訴后，轉(zhuǎn)給代銷機(jī)構(gòu)總部，由代銷機(jī)構(gòu)總部負(fù)責(zé)處理；并建議客戶直接到代銷機(jī)構(gòu)提出投訴。代銷機(jī)構(gòu)應(yīng)該向投資者進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。服務(wù)范圍劃分：代銷機(jī)構(gòu)應(yīng)有咨詢電話。具體分工如下：本公司投資者服務(wù)中心所有客戶賬戶信息查詢投訴和咨詢對賬單、交易確認(rèn)書應(yīng)投資者要求寄送公司信息、基金信息查詢其他服務(wù)代銷機(jī)構(gòu)1、代銷客戶賬戶信息查詢、打印2、投訴和咨詢3、xx基金管理公司信息查詢4、基金信息查詢5、其他服務(wù)五、投資者投訴級別劃分標(biāo)準(zhǔn)和處理一般抱怨：單一的非訴訟性的投訴事件不牽涉賠償金額嚴(yán)重投訴： 一周內(nèi)針對同一問題有三起以上的投訴發(fā)生（包括同一人對同一問題的三起

5、以上投訴）牽涉賠償金額（未達(dá)到重大投訴）或在操作上須提供某些補(bǔ)償或手續(xù)費(fèi)優(yōu)惠重大投訴： 訴訟或潛在的訴訟不法或不正當(dāng)?shù)男袨橐蝗f元以上（包括一萬元）的求償重大違反法規(guī)、操作規(guī)范影響廣泛的問題對五位投資者以上（包括五位）發(fā)生類似的影響有損本公司聲譽(yù)或致使新聞媒體負(fù)面的評論投訴處理 本公司負(fù)責(zé)處理對本公司及對基金的投訴。代銷機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理對代銷機(jī)構(gòu)的投訴。代銷機(jī)構(gòu)接到對代銷機(jī)構(gòu)的嚴(yán)重投訴或重大投訴后，應(yīng)立即告知本公司。本公司接到對代銷機(jī)構(gòu)的投訴后，在當(dāng)天或者下一工作日內(nèi)將投訴處理單轉(zhuǎn)交給代銷機(jī)構(gòu)總部，由代銷機(jī)構(gòu)總部負(fù)責(zé)處理，回復(fù)投訴人，并將處理建議或意見和結(jié)果抄送本公司。代銷機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)接到對本公司或?qū)?/p>

6、金的嚴(yán)重投訴或重大投訴后，應(yīng)在當(dāng)天轉(zhuǎn)達(dá)代銷機(jī)構(gòu)總部，代銷機(jī)構(gòu)總部應(yīng)在當(dāng)天或者下一工作日內(nèi)將投訴處理單轉(zhuǎn)交給本公司，由本公司負(fù)責(zé)處理。代銷機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)接到對本公司或?qū)鹨话阃对V后，應(yīng)在當(dāng)天轉(zhuǎn)達(dá)代銷機(jī)構(gòu)總部，代銷機(jī)構(gòu)總部應(yīng)每月匯總，并將投訴情況轉(zhuǎn)交本公司。本公司負(fù)責(zé)對投訴進(jìn)行處理，并將處理建議或意見和結(jié)果抄送代銷機(jī)構(gòu)。對于嚴(yán)重投訴和重大投訴，代銷機(jī)構(gòu)和本公司在接到投訴時(shí)需要立即互相通報(bào)，互相提交處理結(jié)果。六、聯(lián)絡(luò)計(jì)劃代銷機(jī)構(gòu)應(yīng)在總部設(shè)專人統(tǒng)一溝通協(xié)調(diào)與本公司客戶服務(wù)中心的聯(lián)絡(luò)，處理關(guān)于客戶投訴和客戶服務(wù)事宜。在一般情況下，本公司與代銷機(jī)構(gòu)總部的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)人進(jìn)行溝通，總部的客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)人應(yīng)及時(shí)向各指派銷售單位下達(dá)或收集上傳相關(guān)信息。聯(lián)絡(luò)電話： 本公司客戶服務(wù)中心。代銷機(jī)構(gòu)總部客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)人及電話4定時(shí)交換資料文件：投資者投訴統(tǒng)計(jì)（每月第一周）基金的基礎(chǔ)