寧夏電信年度用戶行風(fēng)調(diào)查問(wèn)卷

1、 HYPERLINK / 2005年寧夏電信用戶行風(fēng)調(diào)查問(wèn)卷訪 問(wèn) 信 息用戶姓名： _居住區(qū)域 ： 都市 縣城 鄉(xiāng)鎮(zhèn) 農(nóng)村 聯(lián)系電話： _年 齡 ： 20歲以下 2130歲 3140歲 4150歲 5160歲 61歲以上文化程度： 高中以下 高中 大專 本科 本科以上職 業(yè)： 行政機(jī)關(guān) 事業(yè)單位 企業(yè) 自由職業(yè)者 農(nóng)民 學(xué)生 “用戶至上、用心服務(wù)” 歡迎您提出寶貴意見(jiàn)和建議為了促進(jìn)寧夏電信有限公司的服務(wù)水平不斷提高，請(qǐng)您在下面已設(shè)問(wèn)題中，對(duì)我公司的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，若有其他意見(jiàn)，可在最后意見(jiàn)欄內(nèi)填寫(xiě)。本問(wèn)卷共有5個(gè)部分內(nèi)容，您可依照自己所了解的情況選擇回答。 即：可抽出其中某一部分解答，也可對(duì)問(wèn)

2、卷全部?jī)?nèi)容都解答，我們期待聽(tīng)您的聲音，您的意見(jiàn)將是我們進(jìn)步的動(dòng)力。衷心感謝您對(duì)寧夏電信有限公司的關(guān)懷、支持和關(guān)心。問(wèn)卷具體內(nèi)容1、您目前使用了中國(guó)電信的哪些業(yè)務(wù)？每月的費(fèi)用大概是多少？固定電話3小靈通4、寬帶（ISDN）5. 163/169注冊(cè)/ 主叫/上網(wǎng)卡6.村村通1.本地2.長(zhǎng)途費(fèi)用（元/月）-第一部分：對(duì)電信業(yè)務(wù)宣傳推廣、咨詢服務(wù)方面的評(píng)價(jià)2、當(dāng)您對(duì)某項(xiàng)電信業(yè)務(wù)感興趣時(shí)，您希望通過(guò)哪些方式進(jìn)一步了解該業(yè)務(wù)？【可多選】您最希望的方式是 ？【單選】其次是 ？【單選】1、到營(yíng)業(yè)廳問(wèn)詢5、打電話咨詢2、中國(guó)電信郵寄的宣傳資料6、網(wǎng)上查詢/email咨詢3、報(bào)刊、電視等媒體上的廣告7、打1000

3、0號(hào)咨詢4、同事、朋友8、 不清晰3、您對(duì)中國(guó)電信資費(fèi)查詢、咨詢服務(wù)的方便、及時(shí)程度是否中意？請(qǐng)用1分至10分打分，10分表示特不中意，1分表示特不不中意。10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分4、您對(duì)中國(guó)電信10000號(hào)咨詢?nèi)藛T的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)水平中意嗎？請(qǐng)用1分至10分打分，10分表示特不中意，1分表示特不不中意。 如不中意是因?yàn)?【可多選】10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分1、咨詢熱線不易撥通4、咨詢熱線的接線員服務(wù)態(tài)度不行2、咨詢熱線的接線員業(yè)務(wù)水平不高5、咨詢?nèi)藛T答復(fù)不及時(shí)3、咨詢熱線人員不能一站答復(fù)，用戶需打多個(gè)電話問(wèn)詢6、用戶咨詢經(jīng)常被擱置，不做主動(dòng)答復(fù)5、您希望中國(guó)

4、電信在宣傳資料方面做哪些改進(jìn)？ 【可多選】1、詳細(xì)講明業(yè)務(wù)功能、用途6、更清晰、更通俗易明白2、更有專業(yè)深度7、詳細(xì)講明業(yè)務(wù)的技術(shù)指標(biāo)3、提供業(yè)務(wù)的使用指導(dǎo)、常見(jiàn)問(wèn)題處理8、提供中國(guó)電信新業(yè)務(wù)、新政策動(dòng)態(tài)4、提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程方面介紹9、內(nèi)容更詳細(xì)5、不需要改進(jìn)10、.不清晰第二部分：對(duì)電信業(yè)務(wù)辦理及開(kāi)通方面的評(píng)價(jià)6、您覺(jué)得現(xiàn)在申請(qǐng)辦理中國(guó)電信的業(yè)務(wù)過(guò)程方便嗎？請(qǐng)用1分至10分進(jìn)行打分，10分表示特不方便，1分表示特不不方便。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分7、您覺(jué)得辦理業(yè)務(wù)不太方便，要緊因?yàn)?【可多選】1、業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)點(diǎn)太少5、等候時(shí)刻偏長(zhǎng)2、辦理手續(xù)太繁瑣6、辦理人員效率低3

5、、業(yè)務(wù)辦理的方式太少7、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)缺少引導(dǎo)設(shè)施/窗口設(shè)置不合理4、資費(fèi)變動(dòng)頻繁8、您希望通過(guò)什么方式辦理電信業(yè)務(wù)？ 【可多選】 您最希望的方式是 ？其次是 ？1、中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳辦理2、郵局、銀行等代理網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)3、打10000號(hào)服務(wù)熱線辦理4、網(wǎng)上申請(qǐng)辦理5、通過(guò)傳真/信函辦理6、由客戶經(jīng)理小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)辦理9、最近一年，您家是否向中國(guó)電信當(dāng)?shù)氐姆止巨k理過(guò)電話裝機(jī)或移機(jī)業(yè)務(wù)？1、是2、否10、從您辦理完電話裝/移機(jī)申請(qǐng)，到電話開(kāi)通大約通過(guò)多少天？ 【單選】1、3天以內(nèi)2、37天3、7-15天4、15天以上11、中國(guó)電信是否按您要求的時(shí)刻上門為您裝機(jī)/移機(jī)？ 1、沒(méi)有預(yù)約，直接上門安裝3、預(yù)約時(shí)

6、刻，但沒(méi)有安排在用戶方便的時(shí)候2、預(yù)約在方便時(shí)刻，但未按時(shí)到達(dá)4、預(yù)約在方便時(shí)刻且準(zhǔn)時(shí)到達(dá)12、您對(duì)中國(guó)電信當(dāng)?shù)胤止景惭b人員的工作表現(xiàn)是否中意？請(qǐng)用1分至10分打分，10分表示特不中意，1分表示特不不中意。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分13、您對(duì)安裝人員不太中意，要緊因?yàn)?【可多選】1、未統(tǒng)一著裝3、未清理工作現(xiàn)場(chǎng)5、未按用戶指定位置安裝2、服務(wù)態(tài)度不行4、技術(shù)水平較低6、未留下故障申報(bào)、投訴等聯(lián)系方式14、最近一年，您家中是否向中國(guó)電信當(dāng)?shù)氐姆止旧暾?qǐng)過(guò)ADSL寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)？ 1、是2、否15、從您申請(qǐng)受理到安裝調(diào)測(cè)開(kāi)通大約通過(guò)多長(zhǎng)時(shí)刻？ 【單選】1、當(dāng)即開(kāi)通2、4小時(shí)內(nèi)3、

7、5-24小時(shí)4、25-48小時(shí)5、49-72小時(shí)6、72小時(shí)以上16、中國(guó)電信的業(yè)務(wù)開(kāi)通是否及時(shí)？請(qǐng)用1至10分打分，10分表示特不及時(shí)，1分表示特不不及時(shí)。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分99不清晰17、您認(rèn)為開(kāi)通業(yè)務(wù)最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)多少天？1電話開(kāi)通（電話裝移機(jī)）時(shí)限_天（或_小時(shí)）2ADSL寬帶上網(wǎng)開(kāi)通時(shí)限_天（或_小時(shí)）第三部分：對(duì)使用過(guò)程中各項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)18、現(xiàn)在查詢?cè)捹M(fèi)方便嗎？請(qǐng)用1分至10分進(jìn)行打分，10分表示特不方便，1分表示特不不方便。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分19、中國(guó)電信是否向您免費(fèi)提供長(zhǎng)途話費(fèi)清單？ 【單選】1、是3、沒(méi)向電信索要清單5、沒(méi)提供

8、，因?yàn)椴幻靼子忻赓M(fèi)清單2、要求過(guò)，但未按時(shí)提供4、打印長(zhǎng)話清單時(shí)要交打印費(fèi)20、您認(rèn)為現(xiàn)在交話費(fèi)方便嗎？請(qǐng)用1分至10分進(jìn)行打分，10分表示特不方便，1分表示特不不方便。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分21、您覺(jué)得交話費(fèi)不方便，最要緊的緣故是 【單選】1、交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)少3、交費(fèi)等候時(shí)刻長(zhǎng)2、交費(fèi)方式少4、交費(fèi)時(shí)刻受限制22、您希望能通過(guò)什么方式交付話費(fèi)？ 【可多選】1、到營(yíng)業(yè)廳、銀行、郵局等收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)交納4、預(yù)交一筆話費(fèi)，電信每月劃撥2、銀行卡劃帳5、打電話交費(fèi)3、網(wǎng)上交費(fèi)6、 通過(guò)購(gòu)買交費(fèi)卡23、您認(rèn)為申報(bào)故障方便嗎？請(qǐng)用1分至10分進(jìn)行打分，10分表示特不方便，1分表示特不不方便。

9、10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分24、您覺(jué)得故障申報(bào)不太方便，要緊是因?yàn)?【單選】1、不明白如何申報(bào)故障4、報(bào)障電話不容易打通2、報(bào)障方式太少5、不能首問(wèn)負(fù)責(zé)，用戶需打多個(gè)電話申報(bào)故障3、報(bào)障時(shí)不能明確告知何時(shí)來(lái)修、何時(shí)修好25、近一年來(lái)，中國(guó)電信在當(dāng)?shù)氐姆止緸槟迯?fù)電話故障一般在多長(zhǎng)時(shí)刻內(nèi)完成？ 【單選】1、1天以內(nèi)2、1-2天3、3-5天4、5天以上5、. 未報(bào)修過(guò)電話故障26、近一年來(lái)，中國(guó)電信在當(dāng)?shù)氐姆止緸槟迯?fù)上網(wǎng)業(yè)務(wù)故障一般在多長(zhǎng)時(shí)刻內(nèi)完成？ 【單選】1、1天以內(nèi)2、1-2天3、3-5天4、5天以上5、. 未報(bào)修過(guò)上網(wǎng)故障27、您覺(jué)得故障修復(fù)及時(shí)嗎？請(qǐng)用1分至10分進(jìn)

10、行打分，10分表示特不及時(shí)，1分表示特不不及時(shí)。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分28、您覺(jué)得故障處理不太及時(shí)，最要緊因?yàn)?【單選】1、故障經(jīng)常被擱置，用戶需多次催問(wèn)3、故障排除了，但沒(méi)在承諾時(shí)刻內(nèi)2、雖在承諾時(shí)刻內(nèi)排除故障，但修復(fù)時(shí)刻仍太長(zhǎng)4、故障修復(fù)不完全，反復(fù)多次29、假如遇到故障，您希望故障修復(fù)時(shí)限最長(zhǎng)不應(yīng)超過(guò)多長(zhǎng)時(shí)刻？最長(zhǎng)忍受的故障修復(fù)時(shí)限_小時(shí)30、您明白中國(guó)電信的服務(wù)熱線10000嗎？明白不明白31、您認(rèn)為用于上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)受病毒侵襲或系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)有誰(shuí)負(fù)責(zé)維修。 【單選】1、由自己負(fù)責(zé)2、由電腦經(jīng)銷商負(fù)責(zé)3、由電信公司負(fù)則32、您對(duì)中國(guó)電信受理投訴的過(guò)程中意嗎？請(qǐng)用1

11、分至10分進(jìn)行打分，10分表示特不中意，1分表示特不不中意。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分33、您對(duì)投訴服務(wù)不太中意，要緊因?yàn)?【可多選】首要緣故是 ？其次是 ？1、投訴接待人員服務(wù)態(tài)度不行4、投訴處理時(shí)刻太長(zhǎng)/需用戶多次催問(wèn)2、不能首問(wèn)負(fù)責(zé)，用戶被支來(lái)支去5、投訴渠道太少3、多次投訴后，也沒(méi)有處理結(jié)果6、其他【請(qǐng)注明】_34、如需投訴，您最希望通過(guò)什么方式？ 【單選】1、營(yíng)業(yè)廳投訴接待室3、中國(guó)電信10000號(hào)服務(wù)熱線5、中國(guó)電信網(wǎng)站2、設(shè)立專門的糾紛處理專線4、傳真/信函6、. 不清晰35、中國(guó)電信是否回訪過(guò)您？ 【打勾】近一年新裝電話/小靈通/ADSL，是否回訪是否是否希望

12、？1.是 2.否近一年故障修復(fù)后，是否回訪是否是否希望？1.是 2.否近一年投訴處理后，是否回訪是否是否希望？1.是 2.否以上都沒(méi)有 是否希望？ 1.是 2.否36、您對(duì)公用電話服務(wù)中意嗎？請(qǐng)用1分至10分進(jìn)行打分，10分表示特不中意，1分表示特不不中意。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分37、您對(duì)公用電話服務(wù)不太中意，要緊因?yàn)?【可多選】首要緣故是 ？其次是 ？ 1、公用電話數(shù)量太少4、有人值守的公用電話收費(fèi)不規(guī)范2、無(wú)人值守的公用電話話機(jī)破損太多5、有人值守的公用電話話機(jī)太破舊3、用IC卡電話不衛(wèi)生6、公用電話不容易打通38、您對(duì)114查號(hào)臺(tái)的服務(wù)水平中意嗎？請(qǐng)用1分至10分進(jìn)

13、行打分，10分表示特不中意，1分表示特不不中意。 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分39、您對(duì)114查號(hào)臺(tái)的服務(wù)不太中意，要緊因?yàn)?【可多選】首要緣故是 ？其次是 ？ 1、查詢結(jié)果不準(zhǔn)確3、專門多電話號(hào)碼查不到5、114不容易打通2、每次告知號(hào)碼太少4、114服務(wù)人員態(tài)度不行6、查號(hào)后不能關(guān)心客戶立即接通40、您對(duì)電信營(yíng)業(yè)窗口是否中意【打勾】: 中意 不中意 不中意是因?yàn)?【可多選】 1、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境不行2、營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度差3、營(yíng)業(yè)職員作效率低第四部分：業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)41、您是否上網(wǎng)【打勾】？ 是 否。采取哪種方式上網(wǎng) 16300撥號(hào)上網(wǎng) ADSL寬帶上網(wǎng)。42、您對(duì)上網(wǎng)服務(wù)是否中意【打勾

14、】; 中意 不中意。不中意是因?yàn)? 【可多選】1、費(fèi)用高4、經(jīng)常掉線2、資費(fèi)不透明5、障礙查修不及時(shí)3、網(wǎng)速慢6維修人員技術(shù)水平低43、您使用中國(guó)電信的互聯(lián)星空業(yè)務(wù)嗎？ 使用 沒(méi)使用，如使用，要緊是登錄 【可多選】1、教育中心4、聊吧逍遙2、財(cái)經(jīng)時(shí)空6、游戲天地3、音樂(lè)無(wú)限7、影視風(fēng)云4、動(dòng)漫地帶8、她時(shí)代44、您是否使用小靈通【打勾】: 使用 沒(méi)使用。使用是因?yàn)椋?【可多選】1、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，單項(xiàng)收費(fèi)4、時(shí)尚，機(jī)身輕巧2、綠色環(huán)保，輻射低5、能上網(wǎng)有七彩鈴音3、待機(jī)時(shí)刻長(zhǎng)6、如您所在的地區(qū)為信號(hào)盲區(qū)，請(qǐng)您注明45、您使用中國(guó)電信電話卡是【打勾】： 17908 17901 IC電話卡 200智能電

15、話卡 宜通卡。不使用是因?yàn)椋骸究啥噙x】 1、不了解卡類業(yè)務(wù)用途5、容易被盜打2、號(hào)位長(zhǎng)使用不方便6、資費(fèi)不透明3、通話質(zhì)量差7、買卡不方便4、難以接通8、IC卡電話不衛(wèi)生第五部分：綜合評(píng)價(jià)46、您會(huì)從哪些方面來(lái)評(píng)價(jià)一家電信公司呢？ 【多選】最重要的是 【單選】？其次重要的是 【單選】？再次重要的是 【單選】？1、通信業(yè)務(wù)綜合質(zhì)量5、咨詢方便及時(shí)性9、業(yè)務(wù)辦理方便程度2、業(yè)務(wù)開(kāi)通及時(shí)程度6、費(fèi)用查詢方便程度10、計(jì)費(fèi)的準(zhǔn)確透明程度3、交費(fèi)的方便程度7、故障申報(bào)方便程度11、故障修復(fù)及時(shí)程度4、投訴處理中意程度8、電信人員態(tài)度水平47、假如有其他電信公司提供與中國(guó)電信相同的業(yè)務(wù)，您是否會(huì)考慮轉(zhuǎn)向使用其它電信公司的業(yè)務(wù)服務(wù)？ 【單選】1.確信可不能考慮2.可能會(huì)考慮3.確信會(huì)考慮4.不確定48