電信尋呼調(diào)研計(jì)劃書（第三稿）

1、四川電信尋呼99年尋呼市場(chǎng)研究計(jì)劃書 DATE yy-M-d 22-9-dPAGE APEX-IMC Marketing Research Department Total: NUMPAGES 16 Page:PAGE 16四川電信信尋呼99年尋尋呼市場(chǎng)場(chǎng)研究計(jì)計(jì)劃書 委托單單位：四四川電信信尋呼有有限責(zé)任任公司 服務(wù)單單位：成成都阿佩佩克思營(yíng)營(yíng)銷咨詢?cè)児?市場(chǎng)研研究部 修訂日日期：一一九九九九年九月月二十七七日研究背景景四川電信信尋呼有有限責(zé)任任公司為為了在激激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中保持持領(lǐng)先地地位，實(shí)實(shí)現(xiàn)可持持續(xù)性發(fā)發(fā)展，需需要制定定更科學(xué)學(xué)的銷售售策略、服務(wù)策策略和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)策略略以及對(duì)對(duì)自己

2、進(jìn)進(jìn)行品牌牌定位和和形象設(shè)設(shè)計(jì)，以以便更好好地為四四川電信信尋呼的的品牌建建設(shè)服務(wù)務(wù)，在消消費(fèi)者心心目中樹樹立四川川電信尋尋呼良好好的品牌牌形象。為更好地地為品牌牌建設(shè)策策略的擬擬訂提供供詳實(shí)科科學(xué)的依依據(jù)，四四川電信信尋呼計(jì)計(jì)劃在四四川市場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)行一一次有關(guān)關(guān)尋呼服服務(wù)的市市場(chǎng)研究究，從而而為四川川電信尋尋呼的銷銷售策略略、服務(wù)務(wù)策略和和廣告策策略提供供信息和和決策支支持。成都阿佩佩克思市市場(chǎng)營(yíng)銷銷咨詢有有限公司司有幸接接受四川川電信尋尋呼有限限責(zé)任公公司的邀邀請(qǐng)，報(bào)報(bào)出對(duì)此此項(xiàng)目的的實(shí)施方方案。研究目的的進(jìn)行本次次研究的的主要目目的是：了解消費(fèi)費(fèi)者對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有服務(wù)務(wù)的滿意意度和未未來(lái)的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)

3、勢(shì)，確定定四川電電信尋呼呼的消費(fèi)費(fèi)者服務(wù)務(wù)策略；尋呼產(chǎn)品品：了解解消費(fèi)者者對(duì)尋呼呼產(chǎn)品的的品牌、型號(hào)、功能、質(zhì)量、顏色、款式、價(jià)格等等的需求求和滿意意度；服務(wù)項(xiàng)目目：了解解消費(fèi)者者對(duì)已有有的服務(wù)務(wù)的滿意意度和對(duì)對(duì)服務(wù)的的潛在需需求；服務(wù)支持持體系：了解消消費(fèi)者對(duì)對(duì)產(chǎn)品售售后服務(wù)務(wù)、營(yíng)業(yè)業(yè)點(diǎn)位置置和分布布的方便便性、繳繳納服務(wù)務(wù)費(fèi)的方方便性、常規(guī)服服務(wù)（指指留言、漫游、停機(jī)等等普通服服務(wù)項(xiàng)目目）的方方便性的的需求和和滿意度度。可以通過(guò)過(guò)如下方方法得到到：消費(fèi)者研研究：了了解消費(fèi)費(fèi)者對(duì)尋尋呼產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的使用用、需求求狀況，對(duì)服務(wù)務(wù)的潛在在需求和和增值服服務(wù)需求求，以及及不同網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)用戶戶需求差差

4、異、尋尋呼替代代服務(wù)對(duì)對(duì)尋呼的的影響以以及競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手特特殊的服服務(wù)項(xiàng)目目等；顧客滿意意度研究究：詳細(xì)細(xì)了解四四川電信信尋呼滿滿足用戶戶需求的的程度；經(jīng)銷商研研究：從從通路上上了解不不同尋呼呼臺(tái)提供供的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目以以及經(jīng)銷銷商的評(píng)評(píng)價(jià)等。了解消費(fèi)費(fèi)者對(duì)服服務(wù)價(jià)格格的敏感感度，確確定服務(wù)務(wù)價(jià)格策策略；消費(fèi)者對(duì)對(duì)服務(wù)價(jià)價(jià)格的敏敏感度；消費(fèi)者對(duì)對(duì)繳費(fèi)期期限的敏敏感度。主要通過(guò)過(guò)消費(fèi)者者研究中中消費(fèi)者者對(duì)價(jià)格格和繳費(fèi)費(fèi)期限的的看法得得到。了解經(jīng)銷銷商的意意見，確確定四川川電信尋尋呼的銷銷售通路路策略；經(jīng)銷商的的利潤(rùn)率率和各尋尋呼臺(tái)對(duì)對(duì)經(jīng)銷商商的獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)政策；各尋呼臺(tái)臺(tái)對(duì)經(jīng)銷銷商的市市場(chǎng)支持持和服務(wù)務(wù)功能；

5、各尋呼臺(tái)臺(tái)的分銷銷政策（包括網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)設(shè)和鋪點(diǎn)點(diǎn)策略）。 主要通通過(guò)經(jīng)銷銷商研究究，了解解各尋呼呼臺(tái)對(duì)銷銷售通路路的管理理和對(duì)經(jīng)經(jīng)銷商策策略等得得到。完善四川川電信尋尋呼的品品牌定位位和公眾眾形象定定位主要通過(guò)過(guò)消費(fèi)者者研究和和經(jīng)銷商商研究中中消費(fèi)者者和經(jīng)銷銷商對(duì)尋尋呼服務(wù)務(wù)的看法法和四川川電信尋尋呼的現(xiàn)現(xiàn)有形象象等內(nèi)容容的研究究，優(yōu)劣劣勢(shì)分析析得到。5、了解解尋呼業(yè)業(yè)目前面面臨的挑挑戰(zhàn)和未未來(lái)發(fā)展展的趨勢(shì)勢(shì)研究尋呼呼行業(yè)替替代者（如移動(dòng)動(dòng)通信）對(duì)尋呼呼行業(yè)發(fā)發(fā)展的影影響；研究尋呼呼行業(yè)未未來(lái)的發(fā)發(fā)展趨勢(shì)勢(shì)。主要通過(guò)過(guò)對(duì)尋呼呼行業(yè)和和相關(guān)行行業(yè)資料料、以及及消費(fèi)者者、經(jīng)銷銷商對(duì)行行業(yè)發(fā)展展趨勢(shì)

6、看看法的研研究得到到。綜合完善善確定四四川電信信尋呼的的競(jìng)爭(zhēng)策策略在行業(yè)背背景下，綜合考考慮四川川電信尋尋呼的核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、消費(fèi)者者的需求求、通路路的情況況、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的服務(wù)、通路和和廣告促促銷策略略等，提提出電信信尋呼的的競(jìng)爭(zhēng)策策略。主要通過(guò)過(guò)消費(fèi)者者研究和和經(jīng)銷商商研究中中各尋呼呼臺(tái)的價(jià)價(jià)格、服服務(wù)項(xiàng)目目、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、銷售政政策、廣廣告促銷銷活動(dòng)等等內(nèi)容的的研究得得到。主要研究究?jī)?nèi)容根據(jù)上述述研究目目的，本本次研究究?jī)?nèi)容可可分為消消費(fèi)者研研究、經(jīng)銷商商研究和和顧客滿滿意度研研究三個(gè)部分：（一）消消費(fèi)者研研究進(jìn)行尋呼呼市場(chǎng)細(xì)細(xì)分，了了解目標(biāo)標(biāo)消費(fèi)群群的基本本特征細(xì)分各目目標(biāo)消費(fèi)費(fèi)群（包

7、包括四川川電信尋尋呼用戶戶和非四四川電信信尋呼用用戶、尋尋呼潛在在用戶）；各目標(biāo)消消費(fèi)群的的基本特特征（如如年齡、收入和和職業(yè)等等，以及及其他有有價(jià)值的的細(xì)分資資料）；目標(biāo)消費(fèi)費(fèi)群對(duì)尋尋呼產(chǎn)品品的使用用和需求求狀況用戶使用用的尋呼呼產(chǎn)品的的品牌、型號(hào)、功能、質(zhì)量、顏色、款式，對(duì)使用用的品牌牌、型號(hào)號(hào)、功能能、質(zhì)量量、顏色色、款式式的滿意意度以及及其他潛潛在需求求；消費(fèi)者對(duì)對(duì)尋呼產(chǎn)產(chǎn)品的品品牌認(rèn)知知度；消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品的途徑徑和地點(diǎn)點(diǎn)；消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品的考慮慮因素（包括品品牌、型型號(hào)、價(jià)價(jià)格、顏顏色、款款式、功功能等）；消費(fèi)者希希望得到到的銷售售服務(wù)和和售后服服務(wù)需求求；目標(biāo)消費(fèi)費(fèi)群對(duì)尋尋呼

8、服務(wù)務(wù)的使用用和需求求狀況消費(fèi)者選選臺(tái)的考考慮因素素；消費(fèi)者對(duì)對(duì)尋呼服服務(wù)現(xiàn)有有的服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的了解程程度和使使用情況況；消費(fèi)者關(guān)關(guān)心的服服務(wù)項(xiàng)目目；不同消費(fèi)費(fèi)群（如如團(tuán)體用用戶和個(gè)個(gè)人用戶戶）對(duì)不不同服務(wù)務(wù)項(xiàng)目的的需求；目標(biāo)消費(fèi)費(fèi)群對(duì)服服務(wù)支持持體系的的需求狀狀況消費(fèi)者對(duì)對(duì)產(chǎn)品售售后服務(wù)務(wù)的需求求；消費(fèi)者對(duì)對(duì)營(yíng)業(yè)點(diǎn)點(diǎn)位置和和分布的的方便性性的需求求；消費(fèi)者對(duì)對(duì)交納服服務(wù)費(fèi)的的方便性性的需求求；消費(fèi)者對(duì)對(duì)常規(guī)服服務(wù)（指指留言、漫游、停機(jī)等等普通服服務(wù)項(xiàng)目目）的方方便性的的需求；目標(biāo)消費(fèi)費(fèi)群對(duì)尋尋呼服務(wù)務(wù)的潛在在需求和和增值服服務(wù)需求求目標(biāo)消費(fèi)費(fèi)群對(duì)尋尋呼服務(wù)務(wù)的未滿滿足的需需求；目標(biāo)消費(fèi)費(fèi)群對(duì)

9、尋尋呼服務(wù)務(wù)的增值值服務(wù)需需求；四川電信信尋呼本本地網(wǎng)、省網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)網(wǎng)、國(guó)網(wǎng)網(wǎng)消費(fèi)群群的需求求差異7、服務(wù)務(wù)價(jià)格消費(fèi)者對(duì)對(duì)尋呼服服務(wù)的價(jià)價(jià)格的敏敏感度；消費(fèi)者對(duì)對(duì)繳費(fèi)期期限的敏敏感度；8、尋呼呼替代產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)對(duì)尋尋呼業(yè)的的影響目標(biāo)消費(fèi)費(fèi)群對(duì)尋尋呼替代代產(chǎn)品/服務(wù)的的使用情情況；未來(lái)尋呼呼替代產(chǎn)產(chǎn)品/服服務(wù)對(duì)尋尋呼業(yè)發(fā)發(fā)展的影影響；尋呼行業(yè)業(yè)市場(chǎng)潛潛力以及及未來(lái)的的發(fā)展趨趨勢(shì)尋呼行業(yè)業(yè)市場(chǎng)潛潛力；尋呼行業(yè)業(yè)未來(lái)的的發(fā)展趨趨勢(shì)；10、用用戶對(duì)四四川電信信尋呼及及其主要要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手服務(wù)務(wù)的滿意意程度；四川電信信尋呼（包括所所轄各臺(tái)臺(tái)）及其其主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的品牌牌和廣告告知名度度；在各項(xiàng)服服務(wù)指

10、標(biāo)標(biāo)上的滿滿意程度度（與用用戶重點(diǎn)點(diǎn)關(guān)心的的服務(wù)指指標(biāo)對(duì)比比）；用戶對(duì)四四川電信信尋呼（包括其其所轄各各臺(tái)）及及其主要要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的形形象評(píng)價(jià)價(jià)； 122、四川川電信尋尋呼與其其主要競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手在服務(wù)務(wù)上的差差異；13、四四川電信信尋呼及及其主要要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的核核心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；14、消消費(fèi)者知知道和喜喜歡的尋尋呼產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)方面的的廣告、促銷活活動(dòng)及效效果；15、目目標(biāo)消費(fèi)費(fèi)群的媒媒體消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣（如最經(jīng)經(jīng)常接觸觸的廣告告渠道、最喜歡歡的節(jié)目目） （二二）經(jīng)銷銷商研究究1、經(jīng)銷銷狀況目前銷售售的產(chǎn)品品品牌、型號(hào)；暢銷產(chǎn)品品的品牌牌、型號(hào)號(hào)、價(jià)格格、顏色色、款式式、功能能及暢銷銷原因；經(jīng)銷商對(duì)對(duì)

11、四川電電信尋呼呼及其主主要競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的看法經(jīng)銷商對(duì)對(duì)四川電電信尋呼呼及其主主要競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的產(chǎn)品、服務(wù)的的看法；經(jīng)銷商對(duì)對(duì)他們形形象的評(píng)評(píng)價(jià)；四川電信信尋呼及及其主要要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的銷銷售政策策和服務(wù)務(wù)四川電信信尋呼及及其主要要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手在銷銷售上的的政策、對(duì)經(jīng)銷銷商的服服務(wù)；經(jīng)銷商對(duì)對(duì)四川電電信尋呼呼及其主主要競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的銷售政政策和服服務(wù)的滿滿意程度度；四川電信信尋呼與與其主要要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手在服服務(wù)上的的差異以以及各自自的核心心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)；經(jīng)銷商對(duì)對(duì)四川電電信尋呼呼本地網(wǎng)網(wǎng)、省網(wǎng)網(wǎng)、區(qū)域域網(wǎng)、國(guó)國(guó)網(wǎng)各自自定位的的看法；6、各尋尋呼臺(tái)在在尋呼產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)方面面的廣告告、促銷銷活動(dòng)及及效果；

12、7、經(jīng)銷銷商對(duì)尋尋呼替代代產(chǎn)品/服務(wù)對(duì)對(duì)尋呼業(yè)業(yè)的影響響的看法法;8、經(jīng)銷銷商對(duì)尋尋呼行業(yè)業(yè)市場(chǎng)潛潛力以及及未來(lái)的的發(fā)展趨趨勢(shì)的看看法；9、經(jīng)銷銷商對(duì)尋尋呼企業(yè)業(yè)的銷售售/服務(wù)務(wù)等方面面的建議議。 （三）顧客滿滿意度研研究人工話務(wù)務(wù)詳細(xì)考察察尋呼小小姐的接接線速度度、語(yǔ)音音、態(tài)度度、掛機(jī)機(jī)后尋呼呼機(jī)接收收信息的的時(shí)間、有無(wú)信信息錯(cuò)漏漏等； 2、營(yíng)業(yè)窗窗口服務(wù)務(wù) 詳細(xì)考考察營(yíng)業(yè)業(yè)窗口的的地理位位置、購(gòu)購(gòu)物環(huán)境境（包括括店內(nèi)形形象情況況）； 詳細(xì)考考察店員員服務(wù)態(tài)態(tài)度、對(duì)對(duì)顧客的的關(guān)心程程度以及及對(duì)產(chǎn)品品知識(shí)及及服務(wù)技技巧的掌掌握情況況； 詳細(xì)考考察店員員如何向向顧客推推薦尋呼呼機(jī)的品品牌和型型號(hào)

13、； 詳細(xì)考考察店員員在向顧顧客推薦薦尋呼臺(tái)臺(tái)時(shí)，如如何介紹紹自己尋尋呼臺(tái)與與其他競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的服務(wù)務(wù)； 詳細(xì)考考察營(yíng)業(yè)業(yè)窗口是是如何保保持與顧顧客的聯(lián)聯(lián)系、如如何收集集和處理理顧客反反饋的意意見和信信息。上述研究究?jī)?nèi)容為為初步擬擬訂，可可根據(jù)需需要增添添調(diào)整。研究設(shè)計(jì)計(jì)研究方法法基于上述述研究?jī)?nèi)內(nèi)容，我我們認(rèn)為為：本次次研究為為一次四四川省內(nèi)內(nèi)的尋呼呼用戶的的行為與與態(tài)度研研究和針針對(duì)四川川電信尋尋呼公司司的顧客客滿意度度研究。本次研究究包括消消費(fèi)者研研究、經(jīng)銷商商研究和和顧客滿滿意度研研究。本次研究究對(duì)象主主要定為為普通尋尋呼用戶戶和潛在用用戶。本次消費(fèi)費(fèi)者研究究為定量與與定性結(jié)結(jié)合的研研究

14、。分分述如下下：第一步：定性研研究定性研究究（如座座談會(huì)、深度訪訪問(wèn)等）是市場(chǎng)場(chǎng)研究的的一個(gè)類類別，主主要作用用是為定定量研究究的設(shè)計(jì)計(jì)提供有有針對(duì)性性的依據(jù)據(jù)。由于于本次調(diào)調(diào)研涉及及的產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)為高度度同質(zhì)化化，市場(chǎng)場(chǎng)表現(xiàn)沒沒有顯著著的差異異，因此此我們建建議：先先采用定定性研究究，對(duì)用用戶行為為、動(dòng)機(jī)機(jī)、需求求以及品品牌形象象等方面面進(jìn)行深深入的探探索，在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上在進(jìn)進(jìn)行下一一步的定定量分析析。第二步：定量研研究定量研究究（入戶戶、街頭頭攔截訪訪問(wèn)等）的主要要作用是是： 定定性研究究得到的的許多結(jié)結(jié)果需要要通過(guò)定量研研究來(lái)證證實(shí)。因此，我我們需要要首先通通過(guò)定性性研究了了解消費(fèi)費(fèi)者

15、真正正的需要要，分析析形成消消費(fèi)者行行為和態(tài)態(tài)度的動(dòng)動(dòng)機(jī)等問(wèn)問(wèn)題，再再通過(guò)定定量研究究的結(jié)果果來(lái)推斷斷整個(gè)市市場(chǎng)情況況。我們建議議本次研研究首先先進(jìn)行定定性研究究，在定定性研究究的基礎(chǔ)礎(chǔ)上再進(jìn)進(jìn)行定量量研究。第三步：定量+定性研研究在上述研研究的基基礎(chǔ)上，在一些些需重點(diǎn)點(diǎn)研究或或資料不不足的地地方，主主要是客客戶營(yíng)業(yè)業(yè)窗口、人工話話務(wù)質(zhì)量量等方面面采用一一些特殊殊的調(diào)研研技術(shù)進(jìn)進(jìn)行考察察。主要要應(yīng)用于于顧客滿滿意度的的研究。本次經(jīng)銷銷商研究究為定性研研究（深深度訪談?wù)劊?。研究設(shè)計(jì)計(jì)：A：消費(fèi)費(fèi)者定性性研究采用消費(fèi)費(fèi)者小組組座談會(huì)會(huì)，方法是是：在有有經(jīng)驗(yàn)的的研究主主持人的的帶領(lǐng)下下，事先先邀請(qǐng)的

16、的8110位消消費(fèi)者，在擬訂訂的研究究大綱基基礎(chǔ)上，就某些些問(wèn)題一一起進(jìn)行行討論，所有參參與者均均被鼓勵(lì)勵(lì)說(shuō)出自自己的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和看看法，所所有觀點(diǎn)點(diǎn)均會(huì)被被記錄并并進(jìn)行分分析。共召開110組。地區(qū)：選選擇成都都和瀘州兩個(gè)個(gè)城市，其中成成都6組組，瀘州州4組。成都：組別消費(fèi)者類類型用戶類型型性別職業(yè)年齡收入G1尋呼用戶戶四川電信信1266、9661666、1228、1198用用戶和其其他尋呼呼臺(tái)用戶戶男均勻分布布均勻分布布均勻分布布G2尋呼用戶戶四川電信信1266、9661666、1228、1198用用戶和其其他尋呼呼臺(tái)用戶戶女均勻分布布均勻分布布均勻分布布G3尋呼用戶戶四川電信信1266、966

17、1666、1228、1198用用戶和其其他尋呼呼臺(tái)用戶戶男均勻分布布均勻分布布均勻分布布G4尋呼用戶戶四川電信信1266、9661666、1228、1198用用戶和其其他尋呼呼臺(tái)用戶戶女均勻分布布均勻分布布均勻分布布G5尋呼潛在在用戶男均勻分布布均勻分布布均勻分布布G6尋呼潛在在用戶女均勻分布布均勻分布布均勻分布布 瀘瀘州：組別消費(fèi)者類類型用戶類型型性別職業(yè)年齡收入G1尋呼用戶戶四川電信信1266、9661666、1228、1198用用戶和其其他尋呼呼臺(tái)用戶戶男均勻分布布均勻分布布均勻分布布G2尋呼用戶戶四川電信信1266、9661666、1228、1198用用戶和其其他尋呼呼臺(tái)用戶戶女均勻分

18、布布均勻分布布均勻分布布G3尋呼潛在在用戶男均勻分布布均勻分布布均勻分布布G4尋呼潛在在用戶女均勻分布布均勻分布布均勻分布布注：（11）潛在在用戶定定義：一一年內(nèi)可可能購(gòu)買買尋呼并并有決策策權(quán)的消消費(fèi)者； （2）其其他條件件需符合合市場(chǎng)研研究行規(guī)規(guī)； （3）上上述樣本本定義、數(shù)量及及分組方方法等為為初步?jīng)Q決定，有有待討論論認(rèn)可。B：消費(fèi)費(fèi)者定量量研究及及經(jīng)銷商商定性研研究B1：消消費(fèi)者定定量研究究方法是是：采用用街頭訪訪問(wèn)的形形式，事事先設(shè)計(jì)計(jì)好統(tǒng)一一的訪問(wèn)問(wèn)問(wèn)卷，組織有有經(jīng)驗(yàn)的的訪問(wèn)員員，在事事先確定定的地方方攔截邀邀請(qǐng)合格格的消費(fèi)費(fèi)者進(jìn)行行訪問(wèn)，所有訪訪問(wèn)后的的數(shù)據(jù)均均會(huì)進(jìn)行行電腦統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和

19、分分析。研究地區(qū)區(qū)和樣本本分布我們建議議如下研研究區(qū)域域和樣本本量：一級(jí)城市市5個(gè)，初步建建議訂為為成都、內(nèi)江、樂(lè)山、瀘州、廣元；二級(jí)縣城城 5個(gè)個(gè)，初步步建議訂訂為蒲江江、威遠(yuǎn)遠(yuǎn)、夾江江、瀘縣縣、三臺(tái)臺(tái)。 具具體城市市的樣本本數(shù)分布布見下表表：城市級(jí)別別各城市樣樣本數(shù)城市數(shù)小計(jì)一級(jí)300515000二級(jí)200510000合計(jì)1025000樣本配額額條件為了對(duì)四四川電信信尋呼本本地網(wǎng)、省網(wǎng)、國(guó)網(wǎng)進(jìn)進(jìn)行準(zhǔn)確確的市場(chǎng)場(chǎng)定位，對(duì)目標(biāo)標(biāo)消費(fèi)群群進(jìn)行細(xì)細(xì)分，并并界定其其潛在消消費(fèi)群，本次研研究需要要對(duì)調(diào)查查樣本進(jìn)進(jìn)行最低低配額限限制，以以保證調(diào)調(diào)查樣本本的有效效性和科科學(xué)性。 樣本配配額條件件如下：（樣

20、本本配額的的比例分分配暫不不確定，有待進(jìn)進(jìn)一步討討論。）城市級(jí)別本地網(wǎng)用用戶區(qū)域網(wǎng)用用戶省網(wǎng)用戶國(guó)網(wǎng)用戶潛在用戶一年內(nèi)不不考慮購(gòu)購(gòu)買一級(jí)二級(jí) （3）樣樣本條件件18660歲的的城鎮(zhèn)居居民；符合配額額要求（見上表表）；其他符合合市場(chǎng)研研究行規(guī)規(guī)的要求求：如無(wú)無(wú)相關(guān)行行業(yè)親屬屬等B2： 經(jīng)銷商商定性研研究方法法是：采采用深度度訪問(wèn)的的形式，事先設(shè)設(shè)計(jì)好統(tǒng)統(tǒng)一的訪訪問(wèn)提綱綱，由督導(dǎo)/資資深訪問(wèn)問(wèn)員在事事先預(yù)約約的情況況下，與與經(jīng)銷商商進(jìn)行面面對(duì)面的的深度訪訪談。具體的城城市和樣樣本數(shù)分分布見下下表：城市級(jí)別別各城市樣樣本數(shù)城市數(shù)小計(jì)一級(jí)5525二級(jí)5525合計(jì)1050C：顧客客滿意度度研究 采采用顧

21、客客滿意度度研究的的一些特特殊方法法和技術(shù)術(shù)。 對(duì)對(duì)“人工話話務(wù)服務(wù)務(wù)”的調(diào)研研主要使使用神秘秘顧客法法（即調(diào)調(diào)查人員員假扮尋尋呼使用用者打電電話到尋尋呼臺(tái)接接受人工工話務(wù)服服務(wù)，以以獲取服服務(wù)態(tài)度度和服務(wù)務(wù)質(zhì)量方方面的信信息）。對(duì)“營(yíng)業(yè)業(yè)窗口服服務(wù)”的調(diào)研研主要使使用觀察察法和神神秘顧客客法相結(jié)結(jié)合的方方法（即即調(diào)查人人員在服服務(wù)窗口口對(duì)營(yíng)業(yè)業(yè)員和顧顧客的活活動(dòng)進(jìn)行行觀察，甚至假假扮顧客客前來(lái)咨咨詢，以以獲取服服務(wù)態(tài)度度和服務(wù)務(wù)質(zhì)量方方面的信信息）。 具體體的城市市和樣本本數(shù)分布布見下表表：城市級(jí)別別各城市樣樣本數(shù)城市數(shù)小計(jì)人工話務(wù)務(wù)營(yíng)業(yè)窗口口一級(jí)8055400+25二級(jí)6035300+15

22、合計(jì)10700+40“人工話話務(wù)服務(wù)務(wù)”樣本配配額城市級(jí)別別配額126臺(tái)臺(tái)128臺(tái)臺(tái)961666臺(tái)198臺(tái)臺(tái)一級(jí)20202020二級(jí)15151515（二）定定量研究究抽樣方方法采用配額額抽樣的的方法，即由有有經(jīng)驗(yàn)的的督導(dǎo)根根據(jù)訪問(wèn)問(wèn)城市的的人口、交通情情況等選選擇人流流量較大大的城市市中心街街道確定定為訪問(wèn)問(wèn)地點(diǎn)，再由經(jīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)業(yè)訓(xùn)練的的訪問(wèn)員員根據(jù)訪訪問(wèn)甄別別條件判判斷并攔攔截街頭頭行人進(jìn)進(jìn)行訪問(wèn)問(wèn)，由督督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)控制樣樣本配額額。據(jù)搜集方方法消費(fèi)者訪訪問(wèn)：采采用小組組座談會(huì)會(huì)、街頭頭訪問(wèn)的的方式經(jīng)銷商訪訪問(wèn)：采采用深度度訪談的的方式顧客滿意意度調(diào)查查：采用用觀察法法、神秘秘顧客法法的方法法

23、輔助方法法走訪訪及觀察察 調(diào)調(diào)查人員員以市場(chǎng)場(chǎng)走訪、拜訪經(jīng)經(jīng)銷商、觀察相相關(guān)機(jī)構(gòu)構(gòu)和收集集查尋的的方式收收集相關(guān)關(guān)資料。質(zhì)量控制制消費(fèi)者定定性研究究-小組組座談會(huì)會(huì)每個(gè)項(xiàng)目目的座談?wù)剷?huì)我們們都會(huì)根根據(jù)研究究目的設(shè)設(shè)計(jì)座談?wù)剷?huì)大綱綱，座談?wù)剷?huì)是圍圍繞大綱綱的內(nèi)容容 進(jìn)進(jìn)行的。為了找到到合格的的與會(huì)者者，我們們會(huì)根據(jù)據(jù)研究目目的設(shè)計(jì)計(jì)相應(yīng)的的甄別問(wèn)問(wèn)卷，甄甄別問(wèn)卷卷分為AA、B卷卷。A卷卷是符合合市場(chǎng)研研究行規(guī)規(guī)的一些些常規(guī)問(wèn)問(wèn)題，是是聯(lián)絡(luò)員員用來(lái)約約請(qǐng)被訪訪者的，B卷是是督導(dǎo)使使用的，包含本本次研究究的一些些特殊要要求，也也會(huì)有一一些干擾擾問(wèn)題，客觀上上保證被被訪者的的資格。經(jīng)過(guò)公司司培訓(xùn)的的聯(lián)

24、絡(luò)員員約請(qǐng)符符合A卷卷要求的的被訪者者打電話話到公司司，督導(dǎo)導(dǎo)再根據(jù)據(jù)B卷進(jìn)進(jìn)行甄別別，保證證被訪者者完全符符合條件件。符合條件件的被訪訪者會(huì)接接到公司司的請(qǐng)柬柬，請(qǐng)柬柬上注明明開會(huì)時(shí)時(shí)間，公公司地圖圖標(biāo)志等等。對(duì)于每組組座談會(huì)會(huì)，我們們均會(huì)邀邀請(qǐng)100-122人來(lái)參參加，然然后從中中選出88名被訪訪者開會(huì)會(huì)，以保保證性別別、年齡齡、職業(yè)業(yè)、收入入等背景景情況分分布較均均勻，并并防止出出現(xiàn)個(gè)別別被訪者者失約而而造成會(huì)會(huì)議無(wú)法法正常進(jìn)進(jìn)行。在開會(huì)前前，為了了再次確確認(rèn)被訪訪者的資資格，督督導(dǎo)會(huì)請(qǐng)請(qǐng)被訪者者再填寫寫一份座座談會(huì)登登記表與與A、BB卷相對(duì)對(duì)照。（二）消消費(fèi)者定定量研究究-街頭頭訪問(wèn)

25、11、 問(wèn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)計(jì) 我公司司將根據(jù)據(jù)貴公司司提供的的資料及及研究目目的，設(shè)設(shè)計(jì)出標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷卷，經(jīng)貴貴公司確確認(rèn)無(wú)誤誤后，方方投入正正式印刷刷及實(shí)地地訪問(wèn)中中使用。問(wèn)卷的的長(zhǎng)度以以10-15分分鐘左右右的訪問(wèn)問(wèn)時(shí)間為為宜，以以確保被被訪者的的理解、回憶具具有真實(shí)實(shí)性及可可信度。 22、 實(shí)實(shí)地訪問(wèn)問(wèn)在實(shí)地訪訪問(wèn)正式式開始前前，我司司將對(duì)所所有參加加該項(xiàng)目目的該項(xiàng)項(xiàng)目的訪訪問(wèn)員（這些訪訪問(wèn)員均均參加并并通過(guò)了了本公司司10小小時(shí)以上上的基礎(chǔ)礎(chǔ)培訓(xùn)）進(jìn)行項(xiàng)項(xiàng)目培訓(xùn)訓(xùn)。在實(shí)實(shí)地街訪訪中會(huì)有有問(wèn)卷實(shí)實(shí)地試訪訪并進(jìn)行行試訪小小結(jié)。在在督導(dǎo)確確認(rèn)其對(duì)對(duì)問(wèn)卷理理解正確確并掌握握技巧后后才開始始正式訪訪問(wèn)。在

26、實(shí)地訪訪問(wèn)中，訪問(wèn)員員將嚴(yán)格格按照問(wèn)問(wèn)卷中發(fā)發(fā)問(wèn)方式式，逐字字讀出問(wèn)問(wèn)題，并并不帶任任何自發(fā)發(fā)的解釋釋及提示示，以防防產(chǎn)生誤誤導(dǎo)。同同時(shí)，針針對(duì)被訪訪者答案案的情況況，進(jìn)行行適當(dāng)?shù)牡淖穯?wèn)，追問(wèn)的的方法將將嚴(yán)格按按照我司司對(duì)訪問(wèn)問(wèn)員的基基礎(chǔ)培訓(xùn)訓(xùn)的技巧巧方法進(jìn)進(jìn)行。問(wèn)卷審核核 所有回回收的問(wèn)問(wèn)卷均經(jīng)經(jīng)過(guò)我司司兩名有有經(jīng)驗(yàn)的的督導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行二次次審核，確認(rèn)無(wú)無(wú)誤后，才作成成功問(wèn)卷卷。如有有疑問(wèn)，會(huì)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)詢問(wèn)被被訪者證證實(shí)所有有問(wèn)題，如有不不合格情情況，這這份問(wèn)卷卷會(huì)作為為廢卷處處理。編碼錄入入 所有參參與問(wèn)卷卷編碼的的人員將將會(huì)接受受培訓(xùn)，第一批批編碼的的問(wèn)卷將將會(huì)接受受編碼督督導(dǎo)的審審核和驗(yàn)驗(yàn)收，所

27、有有編碼問(wèn)問(wèn)卷將會(huì)會(huì)接受115%-20%比例的的復(fù)核。所有參與與問(wèn)卷錄錄入的人人員將會(huì)會(huì)接受培培訓(xùn)，第第一批錄錄入的問(wèn)問(wèn)卷將會(huì)會(huì)接受錄錄入督導(dǎo)導(dǎo)的審核核和驗(yàn)收收，所有有錄入問(wèn)問(wèn)卷將會(huì)會(huì)接受一一定比例例的復(fù)核核，同時(shí)時(shí)電腦錄錄入軟件件也設(shè)有有相應(yīng)查查錯(cuò)和糾糾錯(cuò)的功功能。數(shù)據(jù)查錯(cuò)錯(cuò)與統(tǒng)計(jì)計(jì)分析公司程序序員將會(huì)會(huì)根據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目的不不同編制制相應(yīng)查查錯(cuò)軟件件，在所所有數(shù)據(jù)據(jù)錄入后后運(yùn)行查查錯(cuò)軟件件以及時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題。在在確認(rèn)所所有數(shù)據(jù)據(jù)合格的的情況下下方可統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析析。統(tǒng)計(jì)計(jì)分析工工作由項(xiàng)項(xiàng)目研究究人員負(fù)負(fù)責(zé)，與與統(tǒng)計(jì)分分析員共共同完成成，分析析過(guò)程和和結(jié)果將將得到研研究總監(jiān)監(jiān)的監(jiān)控控和確認(rèn)認(rèn)。經(jīng)銷商定定

28、性研究究-深度度訪談和和實(shí)地走走訪經(jīng)銷商的的深度訪訪問(wèn)和實(shí)實(shí)地走訪訪將由公公司督導(dǎo)導(dǎo)或資深深的訪問(wèn)問(wèn)員完成成，在進(jìn)進(jìn)行前將將會(huì)接受受有針對(duì)對(duì)性的培培訓(xùn)，根根據(jù)實(shí)際際需要可可在訪問(wèn)問(wèn)中錄音音和拍照照留檔，完成問(wèn)問(wèn)卷將會(huì)會(huì)接受一一定比例例的交叉叉復(fù)核。合格問(wèn)卷卷將根據(jù)據(jù)需要編編碼錄入入或直接接遞送到到研究分分析人員員處。報(bào)告形式式及主要要內(nèi)容本次研究究結(jié)果將將以兩種種方式向向客戶匯匯報(bào)：口頭報(bào)告告 在口頭頭報(bào)告會(huì)會(huì)中，研研究人員員將用PPoweerPoointt軟件詳詳細(xì)闡述述本次研研究的具具體發(fā)現(xiàn)現(xiàn)。會(huì)中中貴方人人員隨時(shí)時(shí)可以提提出自己己所關(guān)心心的問(wèn)題題，我方方研究人人員將用用本次研研究的發(fā)發(fā)現(xiàn)

29、做出出解釋，貴方所所關(guān)心的的問(wèn)題可可以得到到較多的的時(shí)間進(jìn)進(jìn)行討論論。書面報(bào)告告除了口頭頭報(bào)告，我方會(huì)會(huì)為本項(xiàng)項(xiàng)目撰寫寫書面研研究報(bào)告告，對(duì)研研究結(jié)果果有一個(gè)個(gè)更明確確的輪廓廓，并對(duì)對(duì)重點(diǎn)作作較詳細(xì)細(xì)的分析析，這份份書面報(bào)報(bào)告能供供未參與與口頭報(bào)報(bào)告會(huì)的的貴方相相關(guān)人員員閱讀，同時(shí)也也便于日日后查詢?cè)儭１敬窝芯烤繄?bào)告的的主要內(nèi)內(nèi)容：技術(shù)報(bào)報(bào)告詳細(xì)描述述本次研研究在技技術(shù)上的的一些資資料，如如研究方方法、樣樣本數(shù)、被訪者者定義，這些均均會(huì)影響到報(bào)報(bào)告結(jié)果果代表性性及可信信度。故故必須使使讀者與與閱讀研研究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)前有一一個(gè)清晰晰的概念念。主要研研究結(jié)果果就貴方最最為關(guān)心心的問(wèn)題題做出明明確簡(jiǎn)潔潔的

30、結(jié)論論，并提提出可供供執(zhí)行的的合理的的營(yíng)銷建建議（包包括服務(wù)務(wù)策略、銷售通通路策略略、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)策略、廣告策策略以及及品牌定定位和形形象設(shè)計(jì)計(jì)），供供沒有太太多時(shí)間間閱讀詳詳細(xì)綜合合分析的的讀者閱閱覽，表表達(dá)力求求簡(jiǎn)練。結(jié)果力力求明確確，建議議力求實(shí)實(shí)用。綜合合分析綜合分析析報(bào)告，我方將將針對(duì)研研究中每每一個(gè)有有價(jià)值的的細(xì)節(jié)發(fā)發(fā)現(xiàn)做出出詳盡的的闡述，細(xì)致、全面地地進(jìn)行分分析，力力求珍惜惜每一點(diǎn)點(diǎn)研究的的發(fā)現(xiàn)。專項(xiàng)研究究小組為了更好好的為客客戶服務(wù)務(wù)，我方方將對(duì)本本次項(xiàng)目目成立專專項(xiàng)研究究小組，主要人人員如下下：孫孫景小姐姐/客戶戶部經(jīng)理理，負(fù)責(zé)責(zé)本項(xiàng)目目的客戶戶聯(lián)絡(luò)與與溝通工工作；顧迅先先生/市市

31、場(chǎng)研究究部總監(jiān)監(jiān)，擔(dān)任任本項(xiàng)目目研究總總監(jiān)；甘妮小小姐/市市場(chǎng)研究究部研究究員，負(fù)負(fù)責(zé)本項(xiàng)項(xiàng)目的方方案設(shè)計(jì)計(jì)和研究究分析工工作；甘妮小小姐/張張曉嵐小小姐，負(fù)負(fù)責(zé)本項(xiàng)項(xiàng)目的訪訪問(wèn)組織織和監(jiān)控控工作；鄧兵先先生/市市場(chǎng)研究究部程序序員，負(fù)負(fù)責(zé)本項(xiàng)項(xiàng)目的數(shù)數(shù)據(jù)高級(jí)級(jí)統(tǒng)計(jì)和和程序編編制工作作。小組將與與貴公司司密切聯(lián)聯(lián)系，按按照市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研的的規(guī)范要要求，保保證高質(zhì)質(zhì)量完成成本次調(diào)調(diào)研任務(wù)務(wù)。小組將統(tǒng)統(tǒng)籌策劃劃和組織織實(shí)施本本次所有有城市范范圍內(nèi)的的調(diào)研工工作。負(fù)負(fù)責(zé)制定定（審定定）調(diào)查查方案，設(shè)計(jì)調(diào)調(diào)查問(wèn)卷卷，組織織（監(jiān)控控）項(xiàng)目目培訓(xùn)和和實(shí)地訪訪問(wèn)，調(diào)調(diào)查環(huán)節(jié)節(jié)和問(wèn)卷卷質(zhì)量控控制，設(shè)計(jì)（審審核）電電腦軟件件并進(jìn)行行數(shù)據(jù)處處理，提提供（審審定）數(shù)數(shù)據(jù)報(bào)告告和分析析報(bào)告。時(shí)間安排排計(jì)劃書確確認(rèn)項(xiàng)目開始始A：消費(fèi)費(fèi)者定性性研究階階段合計(jì)天