成都項(xiàng)目經(jīng)理客戶服務(wù)XXXX-5-19

1、成都市物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)物業(yè)管理之客戶服務(wù) 教師 李 岷181 4012 55381第1節(jié) 客服概述（附：職場應(yīng)酬與調(diào)節(jié) ）2 第2節(jié) 客戶接待與問題處理27第3節(jié) 投訴處理技巧48 第4節(jié) 提高個人投訴處理能力的途徑65第5節(jié) 挑戰(zhàn)性客戶之應(yīng)對75內(nèi) 容2第1節(jié) 客服概述3物業(yè)管理 業(yè)主 物企 雙方合同約定 三大維護(hù) 是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。 選聘41-建筑物及共用設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)（運(yùn)行費(fèi)？）2-環(huán)境養(yǎng)護(hù)管理（衛(wèi)生與綠化）3-公共秩序維護(hù)（安全

2、防范與車輛行駛與停放管理） 客戶服務(wù)是物業(yè)服務(wù)工作中的始終、綱目和重點(diǎn)；物業(yè)檔案資料的管理是物業(yè)管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)。物業(yè)管理做什么 ：3大維護(hù)!5“胡”是客戶（顧客）？ 狹義的客戶是在商品交換中產(chǎn)生的、因其要獲得商品的使用價值（要滿足自己需求）而承接價值的主體（給錢的人）。6買商品客戶是“川川”，他又與人交換，最終還是落到需求上的，故那些為滿足需求而購買商品和服務(wù)的人才是客戶?？蛻羰琴徺I并使用你的產(chǎn)品(或服務(wù))的個人或組織。7“who”是我們物業(yè)公司的客戶？ 廣義的客戶是指組織內(nèi)、外的所有受益者。既包括組織外部的（業(yè)主、使用人、合作者、支持者），又包括組織內(nèi)的（全體員工）。8使內(nèi)部員工滿意員工

3、才能提供使外部顧客滿意的服務(wù)9Y世代回聲潮世代（Echo Boomers）、數(shù)位世代（Digital Generation）或千禧世代（Millenniums） 出生于1983年之后那些22-27歲，正進(jìn)入勞動力市場的人。其展現(xiàn)的價值觀與行為:過度自信，極具創(chuàng)意，具有環(huán)保意識，追名逐利。缺乏忠誠又反覆無常，把改變當(dāng)成日常生活的一部分。把工作置于社交境之中，不再像過去一代是為了工作而生活而是為了生活而工作。10 當(dāng)他們受到雇主的誤解與不當(dāng)?shù)墓芾?，而雇主依舊以嬰兒潮或X世代的模式管理他們時-檢查+罰款=管理；實(shí)干+技術(shù)=白忙；大話+做秀=政績；送禮+關(guān)系=提拔；套話+瞌睡=開會；造假+蒙騙=經(jīng)營。

4、11附：職場應(yīng)酬與調(diào)節(jié) 儀容舉止： 講究禮貌 尊重對人12職場應(yīng)酬與調(diào)節(jié)是非問題：控制情感 態(tài)度理智心平氣和：減少生氣與憤怒 改變對情況的認(rèn)知和時刻懷有同情和理解之心。忍能生百福，和可致千祥。13線上交流的改善 上QQ等不禮貌的行為越來越常見-避免長篇大論讓別人插不上嘴拿掉帶有譴責(zé)意味、批判性話語特別避免在情緒激動時做人身攻擊14職場應(yīng)酬與調(diào)節(jié)道歉需要及時：正如溝通和反饋的原則一樣，及時與否，效果將大相徑庭。私人間的摩擦：因某種態(tài)度、用詞不妥、溝通不暢而導(dǎo)致的誤會，可以適當(dāng)選擇電話或E-mail的方式進(jìn)行溝通，或是私下里進(jìn)行面對面的交流也會效果不錯。在私下的空間，能讓雙方在較平靜的狀態(tài)下進(jìn)行溝

5、通，私人感情慢慢滋養(yǎng)起來。道歉有時不僅是一種認(rèn)錯的表現(xiàn)，更是一種對對方感受的尊重。15焦慮是人與生俱來就有一套敏感系統(tǒng) 如果事情出錯了怎么辦？如果我搞砸了怎么辦？- 這些想法蓋過了人的注意力，讓人陷入慌亂，阻礙人從事重要的計(jì)劃。 巨災(zāi)大難通常不會出現(xiàn)。 每一個人的憂慮劇結(jié)局都不太好。 只要專注在現(xiàn)在正在做的事就好，就算會有挑戰(zhàn)，一旦出現(xiàn)你也能處理。16大腦有我自正修能力 研表究明，漢字的序順并不定一能影閱響讀，比如當(dāng)你看完這句話后，才發(fā)這現(xiàn)里的字全是都亂的。17感謝正在發(fā)生事對可能發(fā)生的事有著“絕不逃避、絕不害怕”的免疫力。心存感謝，口中自然而然地說出“感謝所有正在發(fā)生的事”。18心態(tài)是你真正

6、的主人 在一條有太多信息、太多欲望和太多競爭-的路上，人總會有幾絲憂慮，幾許彷徨，幾多無奈。 須立一種積極的心態(tài)。19職場應(yīng)酬與調(diào)節(jié)不批評、不指責(zé)、不抱怨20職場應(yīng)酬與調(diào)節(jié) 生命曲線從高峰跌下，工作和家庭的負(fù)擔(dān)曲線則向上升去，這兩條弧線的交點(diǎn)是中年。pQDS21情緒調(diào)整1、保持微笑。2、抬起頭深呼吸。3、做事速度快20。4、說話聲音大20。5、正視對方的眼睛，說話簡潔有力。22客戶服務(wù)又是什么？客戶服務(wù)是為使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的）而企業(yè)所能做的一切工作。內(nèi)涵：就是我們向客戶提供的所有能提升客戶體驗(yàn)的東西?？蛻舴?wù)是一個過程，是向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使

7、客戶合適的需求得到滿足的活動過程。 23物業(yè)管理的客戶服務(wù)物業(yè)管理的客戶服務(wù)包括早期介入、前期物業(yè)服務(wù)和日常物業(yè)服務(wù)三個部分（也即物業(yè)售前、售中和售后）。通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而保證我們對物業(yè)合同的履行和經(jīng)營活動的開展。最常規(guī)的客戶服務(wù)主要是受理業(yè)主的報(bào)修、咨詢、投訴、建議和求助。24服務(wù)理念25客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展與業(yè)主/使用人之關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高他們的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用（度）顧客。 客戶服務(wù)管理是以實(shí)現(xiàn)客戶“三度”為目的、由公司全員、全過程

8、參與的一種經(jīng)營行為、服務(wù)行為與管理方式。 26第2節(jié) 客戶接待與投訴處理27物業(yè)小區(qū)之客戶服務(wù)中心 小區(qū)客戶服務(wù)中心是利用人員和技術(shù)使物業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)最大限度地與業(yè)主/使用人建立聯(lián)系，受理業(yè)主的報(bào)修、業(yè)務(wù)受理、咨詢、投訴、建議和求助，從而履行合同約定并能夠最大限度的為業(yè)主/使用人提供其他服務(wù)。 客戶服務(wù)中心將物業(yè)公司并項(xiàng)目管理處內(nèi)分屬各職能部門的對客服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”。 28接待業(yè)主之處理程序受理-處理-跟蹤-回訪 受理要虛心，處理要用心、跟蹤要恒心、回訪要盡心。29兩個滿意屬于物業(yè)公司服務(wù)范圍內(nèi)的，處理的過程與結(jié)果要讓業(yè)主/使用人滿意。屬于物業(yè)公司服務(wù)范圍之外的，處理的過程

9、要讓業(yè)主業(yè)主/使用人感動直至滿意。30外部投訴的接收渠道 公司本部 總經(jīng)理投訴專線 品質(zhì)監(jiān)督電話 網(wǎng)上投訴 地產(chǎn)公司轉(zhuǎn)來的投訴 客戶服務(wù)中心 服務(wù)人員和控制中心接收的投訴 業(yè)主/使用人建議箱 問卷調(diào)查 其它渠道31房產(chǎn)相關(guān)類由于房產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴 房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、由房產(chǎn)聯(lián)系的工程整改、配套服務(wù)、銷售管理等引起的。 雖然物業(yè)公司不負(fù)有直接管理或服務(wù)責(zé)任，但通過我們的努力可以改善的抱怨。包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。32政府及法律法規(guī)類33房屋管

10、理類 由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴（包括樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等）。 如公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理備案、日常檢查不到位等。34設(shè)備管理類 由于對房屋附屬配套的共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴。 共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。35安全管理類 對服務(wù)區(qū)域內(nèi)正常的工作、生活秩序維護(hù)不到位，或采取的措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全責(zé)任事故等而引起的投訴。 對外來人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防

11、等的管理，對講機(jī)使用（夜間聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。 36環(huán)境衛(wèi)生類 對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。 綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（油煙、占道、擺賣等）、噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。37綜合服務(wù)類 綜合服務(wù)提供不到位引起的投訴。 居家（家政、維修等）服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會所等。38業(yè)戶糾紛類 業(yè)戶之間對毗連部位/設(shè)施、共用部位/設(shè)施的使用和權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活素質(zhì)、損害共同利益而引起的投訴。 晨練暮舞等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。39拖而不決生硬態(tài)度敷衍了事

12、 投訴 陷于被動蒙混業(yè)主推諉踢球 骨牌效應(yīng)40五大因素引起的投訴員工因素：服務(wù)態(tài)度：職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等；服務(wù)規(guī)范：是否嚴(yán)格照公司規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時限提供服務(wù)；服務(wù)技能：是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)知識和服務(wù)技巧等。 設(shè)施因素：外觀完好性：服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等；質(zhì)量合格性：服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等；功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的。 41五大因素引起的投訴料-服務(wù)中使用的物料（低值易耗品、標(biāo)識等）影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴： 耐用性 經(jīng)濟(jì)性 準(zhǔn)

13、確性法-服務(wù)過程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。 環(huán)境-外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。 42最常見的個人原因服務(wù)意識有毛病崗位職責(zé)與工作流程不熟悉物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)欠明悉接待業(yè)主過程中做到失禮丟節(jié)向業(yè)主解說不清楚表達(dá)有問題時機(jī)選擇欠妥個人因素43將業(yè)主反映的每一個問題認(rèn)真記錄、分類、處理、跟蹤、回訪重視業(yè)主反映的每一個問題，視其為我們服務(wù)的缺失把業(yè)主反映的每一個問題當(dāng)作改善管理能力，提高自己的機(jī)會以更深的理解來對待業(yè)主反映的每一個問題與業(yè)主建立完善有效的溝通渠道44投訴的受理1-受理時要對業(yè)主致歉，感謝其對我們服務(wù)的支持，注意表示對其的尊重和關(guān)心，了

14、解事件的真相、客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿。 2-各類員工接到客戶投訴時應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至客戶服務(wù)部門。 3-受理投訴的人員當(dāng)日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤處理的時機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。 4-對于業(yè)主的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通讓客戶接受。 45投訴的處理1-受理人員對于不了解的事情，不得猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間。然后立即將投訴信息報(bào)客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人處理。 2-客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對業(yè)主投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場了解，根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)

15、定的時間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。46投訴的處理3-如果業(yè)主同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。如果業(yè)主不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。4-在努力后仍不能處理的投訴，應(yīng)及時向公司品質(zhì)部報(bào)告。品質(zhì)管理部應(yīng)及時跟進(jìn)處理投訴，不能將上交到公司的投訴再轉(zhuǎn)至服務(wù)中心處理。5-投訴處理完畢后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人或公司品質(zhì)管理部應(yīng)對處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，管理項(xiàng)目在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至公司，以便于公司品質(zhì)管理部進(jìn)行回訪。 47第3節(jié) 投訴處理與服務(wù)技巧 溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過程。48溝通方式傾聽：聽并理解說者的能力寫作：用書面形式進(jìn)

16、行溝通，便其他人理解傳達(dá)的信息交談：用其他人能夠理解的語言進(jìn)行交談閱讀：閱讀并理解書面內(nèi)容的能力非語言表達(dá)：語音和語調(diào)、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流。49及時誠信對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。50微笑可化冰霜 舉手不打笑臉人。 用愉悅的心情還是用郁悶的態(tài)度與客交流，客戶一看一聽就能感覺得出來。51從客戶的立場說話 投訴處理前提是雙方都能獲得預(yù)期的利益，站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服

17、力。52一個好的傾聽者 大多業(yè)主認(rèn)為自己善辯喜講。我們就應(yīng)盡量讓客戶多講。聽出他的究竟是什么和重點(diǎn)。 53以退為進(jìn) 沒人是萬事通。有些投訴超出我們的權(quán)限或認(rèn)知范圍，不應(yīng)過急做決定。倉促的不好，智者當(dāng)熟慮。 54 若客戶對某一支節(jié)爭論時當(dāng)轉(zhuǎn)移話題，以緩和氣氛，并尋找新的切入點(diǎn)。 蜻蜓點(diǎn)水式：“你說的這個問題我清楚了。我上次聽說了。那你聽說過” 裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，借以轉(zhuǎn)移話題。 橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結(jié)果，您等我們的通知好嗎？” 轉(zhuǎn)移話題55 勉強(qiáng)達(dá)成的協(xié)議可能后患無窮。 不讓投訴處理完全破裂，給業(yè)主留點(diǎn)退路，以待下次投訴處理達(dá)成協(xié)議。 要不斷地告訴客

18、戶，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺到你已經(jīng)付出了很多。別讓投訴處理破裂56 業(yè)主不會一無是處。對業(yè)主有建設(shè)性的意見和發(fā)言，盡量肯定和稱贊，留足面子。這樣，客戶也會愿意給你面子。 用肯定的語氣57 用事實(shí)說話，業(yè)主就沒辦法過分夸大問題，從而保住你的原則。以事實(shí)說話58保持職業(yè)化的風(fēng)格 客服人員要保持自己職業(yè)化風(fēng)格，讓業(yè)主在無形中加深“你說的是對的，因?yàn)槟銓@方面很內(nèi)行”的印象。59堅(jiān)持公司的原則 處理投訴前，你必須明確自己的目標(biāo)是什么？要堅(jiān)持公司的原則，即使不得不讓步，也要反復(fù)強(qiáng)調(diào)該原則。60統(tǒng)一回復(fù)口徑避免不同的人回答結(jié)果不一樣1-服務(wù)中心每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益類、業(yè)主糾紛類等投訴/建

19、議的處理情況至少進(jìn)行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布）。公布的形式：公告欄、社區(qū)刊物、懇談會等途徑進(jìn)行，目的是使業(yè)主及時了解投訴處理進(jìn)程，增加與業(yè)主溝通、情感交流的機(jī)會。 2-投訴回復(fù)時限要求：（1）業(yè)主當(dāng)面、電話、口頭的應(yīng)在當(dāng)日回復(fù)； （2）書面或郵件投訴應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復(fù)。 （3）網(wǎng)上須4個小時內(nèi)回復(fù)。 61投訴的關(guān)閉1-投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時業(yè)主對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為關(guān)閉的判斷依據(jù)。 2-投訴處理完畢，客服人員應(yīng)及時回訪業(yè)主，并對業(yè)主意見進(jìn)行記錄。 回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見。 回訪

20、形式：電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。 無須回訪： 現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴； 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴；不便回訪的敏感投訴等。 62投訴的關(guān)閉3-對于個別超出服務(wù)中心處理能力之外的投訴，盡可能采取措施減緩業(yè)主的不滿意程度。 如通過溝通仍不能滿意，只能作未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析，以便于服務(wù)中心以后工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時尋求新方法、新機(jī)會予以解決。 如在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，對無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時在新一投訴統(tǒng)計(jì)年度內(nèi)剔除不再統(tǒng)計(jì). 63投訴的統(tǒng)計(jì)分析1、對客戶投訴常見和典型案例進(jìn)行整理，形成客戶投訴案例庫，并在公司內(nèi)部共享。2、定期分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出預(yù)防措施；發(fā)現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進(jìn)行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的專業(yè)能力，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。 3、對于地產(chǎn)遺留問題的投訴，應(yīng)定期統(tǒng)計(jì)（至少每月一次）、整理，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于物業(yè)公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。 64