新污染物治理產品公司服務質量管理模式

1、新污染物治理產品公司服務質量管理模式xxx有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113153154 一、 全面質量管理的定義 PAGEREF _Toc113153154 h 3 HYPERLINK l _Toc113153155 二、 全面質量管理的基本要求 PAGEREF _Toc113153155 h 5 HYPERLINK l _Toc113153156 三、 服務提供過程的質量管理 PAGEREF _Toc113153156 h 8 HYPERLINK l _Toc113153157 四、 服務質量形成規(guī)律 PAGEREF _Toc1131531

2、57 h 13 HYPERLINK l _Toc113153158 五、 服務質量差距模型 PAGEREF _Toc113153158 h 16 HYPERLINK l _Toc113153159 六、 服務質量形成模式 PAGEREF _Toc113153159 h 22 HYPERLINK l _Toc113153160 七、 產業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113153160 h 25 HYPERLINK l _Toc113153161 八、 加強能力建設，夯實新污染物治理基礎 PAGEREF _Toc113153161 h 26 HYPERLINK l _Toc113153162

3、 九、 必要性分析 PAGEREF _Toc113153162 h 27 HYPERLINK l _Toc113153163 十、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113153163 h 27 HYPERLINK l _Toc113153164 十一、 項目風險分析 PAGEREF _Toc113153164 h 29 HYPERLINK l _Toc113153165 十二、 項目風險對策 PAGEREF _Toc113153165 h 32 HYPERLINK l _Toc113153166 十三、 人力資源分析 PAGEREF _Toc113153166 h 33 HYPERLIN

4、K l _Toc113153167 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113153167 h 34 HYPERLINK l _Toc113153168 十四、 法人治理結構 PAGEREF _Toc113153168 h 35 HYPERLINK l _Toc113153169 十五、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc113153169 h 46 HYPERLINK l _Toc113153170 十六、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc113153170 h 55全面質量管理的定義全面質量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質量經理菲根堡姆出版的TotalQua

5、lityControl一書，指出“全面質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量的活動構成一體的有效體系”，菲根堡姆的全面質量管理的核心思想是在一個企業(yè)內將質量控制擴展到產品壽命循環(huán)的全過程，強調全體員工都參與質量控制。首次提出了質量體系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這是一個全新的見解，具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播，并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發(fā)展，著名的日本質量管理

6、專家石川馨博士，根據(jù)日本企業(yè)的實踐把全面質量管理描述為“全公司的質量控制”（CWQC），他認為，CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質量管理。不僅研究、設計和制造部門參加質量管理，而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構也參加質量管理。全面質量管理是一種由顧客的需要和期望驅動的管理哲學。IS08402：1994中給全面質量管理下了一個國際化的定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在這一定義中：在全面質量管理中，質量這個概念涉及全部管理目標的實現(xiàn)；“社會受益”是指滿足

7、“社會要求”。質量不僅僅指產品質量，也包括經營；質量可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產過程外，還包括服務、經營等其他過程。“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終消費者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，無論是企業(yè)內部的，還是企業(yè)外部的。日本戴明質量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修訂。修訂后TQM的定義為：TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達到組織目標的系統(tǒng)活動。它使組織可以在適當?shù)臅r間和價格上提供給顧客滿意的產品和服務的質量水平。在這一定義中：“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參

8、與，并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織的既定目標?！敖M織目標”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證長期的、適當?shù)睦麧櫍瑫r還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提高的收益。這一目標是以質量保證為核心，財務、采購、環(huán)境、安全部門積極采用下制定出來的。“系統(tǒng)活動”是指組織為達到自身的目標，有強有力的領導和指導，有明確的中長期目標、戰(zhàn)略及適當?shù)馁|量政策和策略?！疤峁笔侵附M織所從事的產品和服務提供給顧客的活動，包括調查、研究、計劃、開發(fā)、設計、產品準備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場，售后服務、維修、回收及產品淘汰等。“顧客”是指產品和服務的購買者、使用者、消費者和受益者?！爱a品和服

9、務”是指制造性產品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項?！百|量”是指有用性（包括功能和心理兩方面）、可靠性和安全性，同時必須考慮對社會、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。全面質量管理的基本要求全面質量管理是從過去的事后檢驗、以把關為主轉變?yōu)橐灶A防、改進為主；從“管結果”轉變?yōu)椤肮芤蛩亍保刺岢鲇绊戀|量的各種因素，抓住主要矛盾，發(fā)動各部門全員參加，運用科學管理方法和程序，使企業(yè)經營所有活動均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過去的以分工為主轉變?yōu)橐詤f(xié)調為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個緊密的系統(tǒng)。在推行全面質量管理時，要求做到“三全一多”，即全面的質量管理、全過程的質量

10、管理、全員參加的質量管理及全面運用適宜的科學方法。1、全面的質量管理全面質量是相對于廣義的質量概念而言的，它不僅要對產品質量進行管理，也要對工作質量、服務質量和過程質量進行管理，產品是由人設計、制造出來的，如果產品設計和制造過程的質量和企業(yè)職工的工作質量不提高，很難保證能生產出優(yōu)質的產品來。因此，全面質量管理強調以過程質量和工作質量來保證產品質量，強調提高過程質量和工作質量的重要性。此外，不僅要對產品性能進行管理，也要對產品的可靠性、安全性、經濟性、時效性和適應性進行管理，即在進行產品質量管理的同時，還要進行產量、成本、生產率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經營管理的服

11、務質量。不僅要對物進行管理，也要對人進行管理，對各個方面的質量進行全方位管理。2、全過程的質量管理所謂“全過程”是指產品質量的產生、形成和實現(xiàn)的整個過程，包括市場調研、產品開發(fā)和設計、生產制造、檢驗、包裝、儲運、銷售和售后服務，直到產品使用壽命結束為止的全過程。為了使顧客得到滿意的產品，并使產品能充分發(fā)揮使用價值，不僅要對產品的形成過程進行質量管理，還要對形成以后的過程乃至使用過程進行質量管理，即把產品質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)全面地管理起來，不僅要搞好生產制造過程的質量管理，還要搞好設計過程和使用過程的質量管理，形成一個綜合性的質量管理工作體系，做到以防為主，防檢結合，重在提高。3、全員參加的

12、質量管理產品質量是企業(yè)全體職工工作質量及產品設計制造過程各環(huán)節(jié)和各項管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質、技術素質、管理素質和領導素質密切相關。要提高產品質量，需要企業(yè)各個崗位上的全體職工共同努力，使企業(yè)的每一個職工都參加到質量管理中來。全面質量管理不僅是質量管理部門或質量檢驗部門的事，不僅是設計、生產、供應、銷售、服務過程中有關人員的事，而且也是企業(yè)中各部門所有人員的事。因為企業(yè)中各項工作人員的工作質量，都直接或間接地影響著產品質量和過程質量。因此，全面質量管理不只是要求企業(yè)中全體人員在各自崗位的工作中參與質量管理工作，還要充分調動所有員工的積極性，參與質量管理小組（QC小組）的活動，做到質量

13、管理，人人有責。4、全面運用適宜的科學方法隨著現(xiàn)代化大生產和科學技術的發(fā)展及生產規(guī)模的擴大和生產效率的提高，對產品質量提出了越來越高的要求。影響產品質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有生產技術因素，又有管理因素；既有企業(yè)內部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計的方法是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運用各種現(xiàn)代化管理方法和措施加以綜合治理、科學決策，才能取得實效。全面、綜合地運用多種適宜的科學方法進行質量管理，是現(xiàn)代質量管理的客觀要求。服務提供過程的質量管理服務提供過程的要素主要包括服務人員對服務內容和服務標準的履行情

14、況、服務補救機制的建立和運行情況、輔助支持部門對服務活動的響應和支持情況等；其中，服務補救機制主要指服務投訴處理、服務失敗后的主動服務營銷活動；服務支持部門對服務活動的響應和支持主要指各管理職能部門對后臺和前臺部門的支持。服務提供過程是顧客參與的主要過程，是將服務從服務供方提供給服務消費者的過程。服務提供者與服務消費者之間的關系十分密切，服務生產過程和消費過程的同時性是服務提供過程的兩大基本特征。服務提供過程是將服務從服務企業(yè)提供到服務消費者的流程。服務提供過程的質量管理主要包括如下方面。1、企業(yè)服務質量職能履行服務企業(yè)作為服務的供方，要保證服務提供過程的質量，就要對服務提供規(guī)范，對是否符合服

15、務規(guī)范進行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時對服務提供過程進行調查。服務企業(yè)要測量、驗證關鍵的過程活動，避免出現(xiàn)不符合顧客需要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過程測量的一部分。服務企業(yè)進行過程質量測量的一個方法是繪制服務流程圖，顯示工作步驟和工作任務，確定關鍵時刻，找出服務流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務質量的因素，確定預防性措施和補救性措施。由于服務的無形，因此考核難以計量，結果由顧客主觀判斷，不易精確量化，服務過程質量控制關系到服務業(yè)中每一個人和每一個過程，包括顧客及顧客看得見和看不見的人員。服務的提供過程依據(jù)顧客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個部

16、分，一部分是顧客可見的或接觸到的相互接觸部分。對于顧客而言，與企業(yè)接觸的過程是顧客可以看見的，外部顧客通過相互接觸部分接受服務。涉及企業(yè)前臺員工的服務、環(huán)境、設備和有形產品；另一部分是顧客看不見的，由服務企業(yè)輔助部門提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可見部分，一方面是直接為顧客提供服務的一線員工接受企業(yè)后勤人員的服務，另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務供方向一線員工等內部顧客提供后勤支持服務。輔助部門在服務提供過程中起后勤支持作用，這種支持作用表現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個方面。服務是服務提供過程的結果，服務提供過程對服務有著直接的影響。所以，在質量管理中

17、，應該把工作的重點放在對服務提供的全過程進行有效控制上。各種質量控制制度應能發(fā)掘各個過程中的質量缺陷及獎勵質量成果，并協(xié)助改善工作。以機器代替人力，尤其是取代那些例行性服務，應有助于質量控制。另外，企業(yè)也可以通過提高生產率的方法來改善質量，如采用機器設備，研究時間與動作，具體業(yè)務實行標準化、專門化、流水線操作等措施。2、不合格服務的補救所謂服務補救，是指組織為重新贏得因服務失敗而已經失去的顧客好感所做的努力。服務補救包括5個步驟：道歉、緊急復原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務承諾，是企業(yè)向顧客公開表述要達到的服務質量。沒有任何服務質量體系能絕對保證所有的服務都是可靠的、無缺陷的。不合格服務在服務企

18、業(yè)仍是不可避免的。對不合格服務的識別和報告是服務企業(yè)內每個員工的義務和責任。服務質量體系中應規(guī)定對不合格服務的糾正措施的職責和權限，盡早識別潛在的不合格服務。（1）識別不合格服務。不合格服務的識別和報告是服務組織內每個人的義務和責任。每個人應努力在顧客受影響之前去識別潛在的不合格服務。對顧客進行檢測、研究，對服務過程進行監(jiān)測。（2）處理不合格服務。發(fā)現(xiàn)不合格時，應采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的、長期的糾正措施，防止問題的再發(fā)生。長期的糾正措施應適應問題的大小和影響。應監(jiān)控糾正措

19、施的實施，以確保其有效性。采取授權、獎懲、培訓辦法。不合格服務的重復出現(xiàn)可能意味著服務可靠性發(fā)生了嚴重問題。由于可靠性是優(yōu)質服務的基礎的核心，當一個企業(yè)的服務缺陷連續(xù)不斷地出現(xiàn)時，其他任何事情對顧客來說，都變得不重要了。再好的服務補救措施也不能有效地彌補持續(xù)的服務不可靠對顧客的不良影響。因此，組織應盡力提高本企業(yè)服務可靠性，要求員工一次性做好服務工作。在面對面服務工作中，員工有時難免會發(fā)生差錯。在優(yōu)秀的服務性企業(yè)里，管理人員會授予員工必要的權力，鼓勵員工為顧客提供補救性服務，糾正服務差錯，盡力滿足顧客的要求。3、顧客評定顧客感覺中的服務質量是由服務人員和顧客之間相互交往的結果決定的。服務人員的

20、服務知識、服務技能、服務意識、服務行為對顧客感覺中的服務質量有極大的影響。顧客的消費行為同樣會影響服務質量、其他顧客的滿意程度和服務人員的服務態(tài)度。因此，企業(yè)應高度重視顧客對服務提供過程的評價。顧客評定是對服務質量的基本測量，顧客的反映可能是及時的，也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動提供自己對服務的評定，不滿的顧客總是在不預先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費服務。因此企業(yè)不能太依賴顧客評定對服務質量的測量，不然會導致企業(yè)決策失誤。對顧客滿意方面的評定和測量，應集中在服務提要、服務規(guī)范、服務提供滿足顧客需要的范圍內?？刹扇☆櫩驮u定與服務企業(yè)的自我評定相結合的方法，避免發(fā)生企

21、業(yè)以為提供的是優(yōu)質服務，兩者評定的相互結合，可以為改進服務質量，采取改進措施提供有效的信息。顧客對服務的感知主要指站在顧客的角度，對服務準備和服務傳遞的評價，是顧客對服務質量的主觀感知與服務期望比較權衡之后產生滿意度的傾向；顧客對服務的感知受到服務提供方服務承諾等服務提供過程的影響。對服務感知的發(fā)現(xiàn)會受到感知調查內容的影響，因此，執(zhí)行客戶滿意度調查的主體和內容設計就非常關鍵，借助第三方的力量設計系統(tǒng)的反應服務準備和服務傳遞的調查問卷進行客戶滿意度評定是保證服務評價質量的前提和基礎。服務質量形成規(guī)律服務質量環(huán)是對服務質量形成的流程和規(guī)律的抽象描述、理論提煉和系統(tǒng)概括。服務質量環(huán)是從識別顧客的服務

22、需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量相互作用活動的概念模式，該模式也是服務企業(yè)實施全面質量管理的原理和基礎，它涵蓋了服務質量體系的全部基本過程和輔助過程，其基本過程包括市場開發(fā)過程、設計過程。（1）市場開發(fā)過程。服務組織運用設置顧客意見、召開顧客座談會等方式了解顧客的服務需要，特別是要針對市場供需，經常地研究分析現(xiàn)在的、潛在的市場變化和客戶需求，以及服務需要層次。獲取并研究下列信息：顧客期望的服務質量特征、競爭對手的服務特點及可以得到的財力和物力等資源情況，注意新技術新設備的出現(xiàn)，并研究廣告宣傳的策略。征詢顧客還需要哪些額外服務，他們希望得到哪些目前還沒有提供的服務

23、，確定哪方面的服務對顧客最為重要，要求顧客的條件是否明確并為顧客所知道。（2）設計服務過程。這是服務質量環(huán)的核心，它有三個方面的工作：一是根據(jù)市場調研過程中獲得的信息一顧客期望的服務質量的特征，制定具體的服務標準（或規(guī)范）；二是設計出服務程序，以便達到已制定的服務標準；三是制定服務過程的質量控制規(guī)范、保證服務程序的完整實施和服務標準的嚴格執(zhí)行。（3）服務提供過程。服務提供過程具有人與人、面對面，隨時隨地提供服務的特點以及服務質量特殊的構成，使其有著極大的差異性。服務提供過程質量構成復雜，除從提供給顧客的角度分為設施設備質量、環(huán)境質量、用品質量、實物產品質量和勞務活動質量外，也可以從質量的形成過

24、程來看服務提供質量，包括設計階段的設計質量、開業(yè)準備階段的準備質量和營業(yè)階段的服務質量等。提供質量呈現(xiàn)的一次性。就提供過程而言，是由一次一次的具體服務來完成的。每一次勞動所提供的使用價值，如微笑問好、介紹產品的特點等，就是一次具體的服務質量。質量評價的主觀性。服務質量的最終檢驗者是接受服務的顧客，因此盡管服務質量有一定的客觀標準，但顧客對服務的評價往往是主觀的。所以，要提高服務質量，就必須注意顧客的需要、掌握顧客的心理、理解顧客的心態(tài)，以便提供讓顧客動心的服務。對服務人員素質的依賴性。服務質量的高低，既取決于設施設備、環(huán)境、用品、產品等物質因素，也取決于服務提供過程中服務態(tài)度、服務技巧、服務方

25、式、服務效率等精神因素，而這兩種因素均離不開人的因素。（4）服務改進過程。根據(jù)評價過程的內容對服務的基本過程：市場開發(fā)過程、設計過程和服務提供過程提出改進的要求。這種改進的要求來自兩個方面。一方面，服務企業(yè)要對其服務提供過程和服務結果的情況，進行自我評價；另一方面，顧客對服務企業(yè)提供的服務質量進行用戶評價。為了更好地實施對服務質量的管理，根據(jù)服務質量在管理方面的特點，對服務質量改進的管理有以下幾個要求。人為本內外結合。服務質量改進一方面必須堅持顧客至上，把顧客的需要作為服務質量改進的基本出發(fā)點；另一方面，管理者心中必須裝有員工，注重員工的塑造、組織和激勵，以提高員工的素質，并使其達到最佳組合和

26、積極性的最大發(fā)揮，從而為保證質量的穩(wěn)定提高奠定良好的基礎。全面控制“硬件與軟件”結合。服務質量構成復雜，要改進服務質量，必須樹立系統(tǒng)觀念，實行全員、全過程和全方位的管理。既注意硬件設施的建設和完善，更要重視智力投資，抓好軟件建設。科學管理與點面結合。服務對象是人，消費服務的顧客既有共同需求，又有特殊的要求。作為服務既有共性，但同時不同的服務又有自己的特點。所以，服務質量既要注重顧客的共同需要，又要注意照顧顧客的特殊要求；既要堅持貫徹服務標準，抓好面上的管理，又要根據(jù)自己特點，具體情況具體處理，確立具有特色的服務規(guī)范和管理辦法。預防為主與防管結合。服務具有生產和消費同一性的特點。所以，要改進服務

27、質量，就必須樹立預防為主，事前控制的思想，防患于未然，抓好事前的預測和控制。同時各級管理者要堅持走動式管理，強化服務現(xiàn)場管理，力求把各種不合格的服務消滅在萌芽狀態(tài)。服務質量差距模型服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡稱為5GAP模型。服務質量模型首先說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務企業(yè)內部運作有關的內容。期望的服務是顧客的實際經歷、個人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經歷的服務，在模型中稱為感知的服務，它是一系列內部決策

28、和內部活動的結果。該模型表明了五種服務質量的差距也就是產生服務質量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調一致，其中顧客期望的服務質量與所感知的服務質量之間的差距，是由整個過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合?；诜召|量差距模型，服務質量管理的首要目標就是消除或減少顧客對服務質量的實際感知與顧客對服務質量的期望之間的差距，從而讓顧客滿意或感受到服務所帶來的價值。服務質量除了服務感知與服務結果間的差距5外，還應包含產生差距5的所有過程差距，服務質量差距（差距5）

29、=質量差距1十質量差距2+質量差距3十質量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達到令人滿意的程度。因此，通過服務質量差距模型，可以分析質量問題的起源，從而協(xié)助服務組織管理者采取措施，改善服務質量。1、差距1（管理層認識差距）管理層認識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的差異，即管理層沒有準確理解顧客對服務質量的預期。通常管理者認為他們知道消費者需要什么，并按他們的估計去設計服務，而實際上消費者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認為旅客要求飛機上提供高質量的配餐，但旅客更看重乘務人員的真誠服務。導致該差距產生的原因有：管理層從市場調查和需求分析中得到的信息不準確；管理層

30、對從市場調查和需求分析中得到的信息的理解不準確；服務企業(yè)對顧客的需求沒有進行正確的分析；一線員工沒有準確、充分、及時地向管理層反饋顧客的信息；服務企業(yè)的內部組織機構層次過于復雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息。縮小這一差距的戰(zhàn)略是改進市場調查方法，增進管理層與員工之間的交流，減少組織機構層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務質量規(guī)范的差距）服務質量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務質量標準的差異，即服務企業(yè)制定的服務質量規(guī)范未能準確反映出管理層對顧客期望的理解，管理者的估計與服務質量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預料了消費者的需要，但沒有建立質量標準，或者質量標準沒有被詳細

31、規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質量標準但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機人員要實行“快速周到”的服務，但無法量化這一要求的標準。導致該差距產生的原因有：企業(yè)對服務質量的規(guī)劃還缺乏完善的管理；管理層對企業(yè)的服務質量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務企業(yè)本身還沒有一個明確的目標；企業(yè)最高管理層對服務質量的規(guī)劃支持力度不夠；企業(yè)對員工承擔的任務不夠標準化；對顧客期望的可行性沒有足夠的認識?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務質量，要確定服務目標，將服務傳遞工作標準化、規(guī)范化，使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務。3、差距3（服務傳道的差距）服務傳遞的差距是指實際傳遞服務與服務質量標準的差

32、異，即服務在生產和供給過程中表現(xiàn)出的質量水平，未能達到服務企業(yè)制定的服務規(guī)范。意外事件或較差的管理都會導致服務水平滿足不了服務質量規(guī)范。例如，服務人員可能缺乏培訓或勞累過度，以及無能力或不愿意按標準行事；或者服務人員面對互相矛盾的標準，不愿意花時間傾聽旅客的意見和提供快速服務。導致該差距產生的原因主要有：質量規(guī)則的制定太復雜或不具體；員工對質量標準不習慣或不認同；服務的生產和供給過程管理不完善；新質量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內部的宣傳、引導也不足，使員工對規(guī)范沒有一致的認識；企業(yè)的設備、體制不利于員工按新質量規(guī)范操作；員工尚無能力按質量規(guī)范提供服務；員工與顧客、管理層間協(xié)作不力?？s

33、小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機制，改變營運系統(tǒng)，合理設計工作流程，加強團隊協(xié)作，招聘合格員工，加強培訓，使員工與管理層對規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認識。4、差距4（市場信息傳播的差距）市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務與顧客感受的差異，即企業(yè)在市場傳播中關于服務質量的信息與企業(yè)實際提供的服務質量不一致，對服務的承諾與服務實績之間的差距。企業(yè)運用多種方式方法宣傳自身的服務，然而有時會過分夸大超出實際所能提供的服務水平。這會造成實際提供的服務與經過宣傳后預期的服務不符，消費者就會產生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機和優(yōu)秀的乘務人員，但旅客登機后發(fā)現(xiàn)機艙狹小而服務也難以盡如人意時，

34、這種外部溝通就扭曲了消費者的預期。導致該差距產生的原因主要有：企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之間的協(xié)調未能奏效；企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務活動之間未能協(xié)調好；企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質量標準，但在實際服務中都未按標準進行；企業(yè)在宣傳時承諾過多，夸大服務質量，使顧客的實際體驗與宣傳的質量不一致?？s小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對外宣傳、溝通時不要提出過度承諾，不要過于夸大其詞，要和一線服務人員很好地溝通。5、差距5（服務質量感知差距）服務質量感知差距是指顧客期望的服務和顧客感知的服務的差異，即顧客體驗和感覺到的服務質量未能符合自己對服務質量的預期。這是前面一個或多個差距所導致的必然結果，

35、也就是顧客實際獲得的服務與他們最初所期望的不相符。導致該差距產生的原因是上述四種差距的綜合作用。當顧客體驗和感覺的服務質量低于預期的服務質量時，會產生以下不良影響：顧客對企業(yè)的服務持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向親朋好友訴說，使服務口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，顧客將會流失；反之，當顧客體驗感覺的服務質量高于預期的服務質量時，顧客在享受了優(yōu)質服務的同時，會給進行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客，還會吸引更多的新顧客?？傮w來講，當顧客對組織抱怨不滿時，說明組織提供的服務沒有達到顧客期望的水平，而其中的差距往往會出現(xiàn)在以上五個方面。了解服務質量差距模式，在設計服務質量時，依據(jù)基本框架

36、考慮基本步驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進的方法，提高服務質量水平。消除或減少服務質量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務質量管理的總目標。而要消除或減少服務質量差距，就要消除或減少質量差距1、質量差距2、質量差距3、質量差距4或差距5，因而要做到以下幾點。（1）要準確了解顧客實際的期望。（2）要使制定的服務標準體現(xiàn)顧客的期望。（3）要使服務實績達到服務標準。（4）要使服務承諾符合服務實績。這是消除或減少服務質量差距的4項子目標。服務期望是指顧客心目中服務應達到或可達到的水平。了解顧客對服務的期望對有效的服務影響管理是至關重要的。在不了解顧客期望的情況下：（1）如果顧客的期望高于服務質量的標

37、準，那么，即使服務實績達到服務營銷者的標準，顧客也不會滿意；（2）如果顧客的期望低于服務質量的標準，那么，服務就可能因服務標準過高而浪費成本。因此，服務質量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背景包括顧客對服務的認知、動機、態(tài)度和價值觀等。服務質量形成模式服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反映，因而服務質量既由服務的技術質量、功能質量、形象質量和真實瞬間構成，也是感知質量與預期質量的差距的體現(xiàn)。北歐學派的兩名服務管理學家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授，針對有形產品提供過程中的服務質量的形成過程進行了研究，并于20世紀80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理

38、論叫做4Q模式，即質量的形成有四個來源；設計來源、生產來源，供給來源和關系來源。考慮到服務的生產和消費不可分離的特征，將服務質量的來源綜合為設計、供給和關系三個來源。服務企業(yè)如何認識和管理好這三個方面來源，將會影響顧客對總體服務質量的認識。（1）設計來源。即服務是否優(yōu)質，首先取決于獨到的設計。（2）供給來源。即將設計好的服務，依靠服務提供系統(tǒng)，并以顧客滿意和希望的方式操作實際服務過程、把理想中的技術質量轉變?yōu)楝F(xiàn)實的技術質量。（3）關系來源。指服務過程中服務人員與顧客之間的關系，服務人員越是關心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務質量的評價就越高。服務質量的三種來源和服務的技術質量與功能質量

39、這兩方面的內容之間是相互關聯(lián)、互為作用的。服務的設計雖然總的來說是增加服務的技術質量，但同時也會提高功能質量。設計服務要考慮到現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過設計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過細致周到的服務設計，不僅反映服務的技術質量，顧客也會感到企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當?shù)墓ぷ骱团?，必然提高服務的功能質量。服務的供給過程不僅需要服務人員和服務設施參與其中，而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務提供過程中，會與服務供方的有形資源如設備、設施等接觸和認識，服務供方的這些有形設施會給顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評價服務的感受

40、與預期是否相符，影響服務的技術質量。此外，服務人員操作設備的熟練程度、關心顧客的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很深的印象，影響服務的功能質量。服務過程中顧客與服務組織之間的關系是形成服務功能質量的最重要來源，也是評價服務質量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展與顧客之間的長期關系是目前服務組織提高服務質量最困難也是最關鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關系必須深入了解顧客的需要和期望，引導和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務項目。上述關于服務質量的內容和來源的理論可歸結為古默森格龍魯斯質量形成模式?？紤]到服務的生產和供給過程的一致性，如將生產和供給綜合在一起來分析服務質量的形成和

41、實質，“服務質量形成模式”表明服務質量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現(xiàn)。顧客感知的服務質量要受到組織形象、預期質量、體驗質量及質量來源和內容多方面的綜合作用。產業(yè)環(huán)境分析推動先進制造業(yè)和現(xiàn)代服務業(yè)“雙輪驅動”，大力實施基本產業(yè)提升計劃和“兩化”深度融合計劃，大力發(fā)展現(xiàn)代農業(yè)。推動生產方式向柔性、智能、精細轉變，推進產業(yè)高端化、高技術化和服務化發(fā)展，擴大有效投入，培育消費新熱點，推動經濟發(fā)展邁上新臺階。（一）加快農業(yè)現(xiàn)代化進程按照“穩(wěn)糧增收、提質增效、創(chuàng)新驅動”的總體要求，著

42、力轉變農業(yè)發(fā)展方式，大力實施農業(yè)現(xiàn)代化工程，努力推動全市現(xiàn)代農業(yè)建設創(chuàng)造新典型、邁上新臺階、走在最前列，建設農業(yè)強市。（二）提升工業(yè)發(fā)展質態(tài)以“中國制造2025”及江蘇行動綱要為指針，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為先導戰(zhàn)略，大力發(fā)展“揚州智造”、“揚州精造”、“揚州新造”，增強產業(yè)核心競爭力，建設制造強市，基本建成區(qū)域性先進制造業(yè)基地。（三）壯大戰(zhàn)略性新興產業(yè)聚焦重點發(fā)展領域，加強技術攻關和企業(yè)培育，加快新技術新產品新模式的應用示范，促進產業(yè)規(guī)模顯著擴大、技術水平顯著提升、產業(yè)支撐體系顯著完善、企業(yè)市場競爭力顯著增強，將戰(zhàn)略性新興產業(yè)打造為全市經濟發(fā)展的新增長極。（四）鞏固建筑業(yè)發(fā)展優(yōu)勢推進建筑產業(yè)化、系統(tǒng)

43、集成、資本創(chuàng)新，強化建筑品牌建設、市場開拓和風險防范，提升建筑業(yè)發(fā)展水平。到2020年，全市建筑業(yè)年產值達到4500億元，年均增長8%；晉升國家特級資質企業(yè)3家以上。（五）大力發(fā)展服務業(yè)大力促進服務業(yè)產業(yè)聯(lián)動、集聚提升、空間優(yōu)化，推動生產性服務業(yè)規(guī)?；?、生活性服務業(yè)精細化、文化旅游產業(yè)國際化。到2020年，服務業(yè)增加值占地區(qū)生產總值比重提高到50%，形成“三二一”產業(yè)結構。加強能力建設，夯實新污染物治理基礎加大科技支撐力度。在國家科技計劃中加強新污染物治理科技攻關，開展有毒有害化學物質環(huán)境風險評估與管控關鍵技術研究；加強新污染物相關新理論和新技術等研究，提升創(chuàng)新能力；加強抗生素、微塑料等生態(tài)環(huán)

44、境危害機理研究。整合現(xiàn)有資源，重組環(huán)境領域全國重點實驗室，開展新污染物相關研究。加強基礎能力建設。加強國家和地方新污染物治理的監(jiān)督、執(zhí)法和監(jiān)測能力建設。加強國家和區(qū)域（流域、海域）化學物質環(huán)境風險評估和新污染物環(huán)境監(jiān)測技術支撐保障能力。建設國家化學物質環(huán)境風險管理信息系統(tǒng)，構建化學物質計算毒理與暴露預測平臺。培育一批符合良好實驗室規(guī)范的化學物質危害測試實驗室。加強相關專業(yè)人才隊伍建設和專項培訓。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產負債結構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金

45、補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。項目基本情況（一）項目投資人xxx有限公司（二）項目地點項目選址位于xxx。（三）項目實施進度項目建設期限規(guī)劃24個月。（四）投資估算項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資25701.13萬元，其中：建設投資20523.53萬元，占項目總投資的79.85%；建設期利息464.69萬元，占項目總投資的1.81%；流動資金4712.91萬元，占項目總投資的18.34%。（五）資金籌措項目總投資25701.13萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx有限公司計劃自籌資金（資本金）162

46、17.69萬元。根據(jù)謹慎財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額9483.44萬元。（六）經濟評價1、項目達產年預期營業(yè)收入（SP）：56400.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：44533.75萬元。3、項目達產年凈利潤（NP）：8692.90萬元。4、財務內部收益率（FIRR）：26.09%。5、全部投資回收期（Pt）：5.45年（含建設期24個月）。6、達產年盈虧平衡點（BEP）：18348.44萬元（產值）。（七）主要經濟技術指標主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元25701.131.1建設投資萬元20523.531.1.1工程費用萬元17196.161.1.2其他費

47、用萬元2794.581.1.3預備費萬元532.791.2建設期利息萬元464.691.3流動資金萬元4712.912資金籌措萬元25701.132.1自籌資金萬元16217.692.2銀行貸款萬元9483.443營業(yè)收入萬元56400.00正常運營年份4總成本費用萬元44533.755利潤總額萬元11590.546凈利潤萬元8692.907所得稅萬元2897.648增值稅萬元2297.639稅金及附加萬元275.7110納稅總額萬元5470.9811盈虧平衡點萬元18348.44產值12回收期年5.4513內部收益率26.09%所得稅后14財務凈現(xiàn)值萬元16892.22所得稅后項目風險分析（

48、一）政策風險分析項目所處區(qū)域其自然環(huán)境、經濟環(huán)境、社會環(huán)境和投資環(huán)境較好，改革開放以來，國內政局穩(wěn)定，法律法規(guī)日臻完善，因此，該項目政策風險較小。（二）市場風險分析該項目雖然暫時擁有領先的競爭地位和優(yōu)勢，但仍需密切關注市場，加快產品產業(yè)化進程并盡早達到規(guī)模化生產，確保性價比優(yōu)勢，真正占據(jù)國內較大比例市場份額，同時力爭出口。因此，產業(yè)化進程的速度與質量是本項目必須迎接的挑戰(zhàn)與風險。雖然今后幾年該項目應用產品需求將會持續(xù)一波增長趨勢，但目前劇烈的市場競爭局面使得本項目存在一定的市場風險。（三）技術風險分析技術風險的規(guī)避措施是采用先進的生產管理理念、先進的制造工藝技術、完善的質量檢測體系，使產品達到

49、國內外領先水平。要進一步加大技術開發(fā)的投入，積極研究吸收國際先進技術，完善并固化加工制造工藝，挖掘自身潛力，打造自己核心競爭力。目前技術飛速發(fā)展，設備更新和產品技術升級換代迅速。要使產品和技術在行業(yè)內處于領先地位，就要不斷加大科研開發(fā)投入，加強科研開發(fā)力量，致力技術創(chuàng)造，保持技術領先。同時，重視人才競爭，學習國外人才資料管理先進經驗，形成積極進取的企業(yè)文化，建立吸引和穩(wěn)定人才的內部激勵和約束機制。（四）產品風險分析該項目的幾種產品都是比較成熟的產品，但仍要根據(jù)市場不斷改進。（五）價格風險分析本項目產品的市場定價均比目前市場價要低，但隨著競爭對手的增加，不可避免地會遭遇到最終的價格競爭，面臨調低

50、售價的壓力；同時，市場原材料價格的波動也將直接影響產品成本，對產品價格帶來不確定影響。因此，應從形成規(guī)?；a、降低生產成本、加強內部管理、改進生產工藝水平、提高產品質量、實施品牌計劃生產方面采取措施，削減產品價格風險。（六）經營管理風險分析項目面臨的經營風險主要是指企業(yè)運營不當造成大量存貨、營運資金短缺、產品生產安排失調等問題。對于經營管理風險，建議企業(yè)吸引人才加快機制及科技創(chuàng)新，盡快建立健全各項規(guī)章制度，全面提高管理人員和廣大職工的素質，制定嚴格的成本控制措施和責任制；穩(wěn)定原料供應渠道；加速新品種的開發(fā)，及時根據(jù)形勢調節(jié)產業(yè)結構，提高產品質量；完善產、供、銷網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，積極開拓市場渠道，

51、搶占市場先機；避免行業(yè)風險，走可持續(xù)發(fā)展道路。高素質的人才（包括技術人員和管理人員）對公司的發(fā)展至關重要。（七）財務及融資風險分析財務金融風險主要是利率風險和匯率風險。本項目資金由企業(yè)自籌解決，只要確保資金迅速到位、回收和資金的合理使用，加強資金的使用管理，項目財務金融風險很小。本項目由于企業(yè)已經完成了資金前期自籌，加上良好的銀行信用等級，因此，項目投融資風險很小。（八）經濟風險分析從盈虧平衡點和售價降低對內部收益率的影響看，項目的抗風險能力較強，但還需要企業(yè)不斷加強內部管理，保持技術先進性，大力研發(fā)新產品，提高市場占有率，只有較高的市場占有率，才是企業(yè)各方面水平的綜合反映，才能最終避免項目的

52、經濟風險。項目風險對策（一）政策風險對策目前，國內有良好的宏觀經濟政策，但還需要把握機會，抓住國家目前鼓勵符合產業(yè)政策項目建設的機會，讓項目盡快進入實施階段。（二）社會風險對策加強與當?shù)馗骷壵块T的溝通，以期獲得更好的支持和幫助，為項目的順利實施提供保障。（三）經濟風險對策密切關注國際金融和政治環(huán)境對本項目產品市場的影響，依據(jù)實際情況調整營銷策略。另外，企業(yè)內部要不斷地進行技術改進和管理創(chuàng)新，節(jié)能減排，使項目產品成本降至最低限度。同時，與下游客戶建立良好的合作關系，形成穩(wěn)固的銷售網(wǎng)絡。（四）管理風險對策選聘優(yōu)秀的管理人才，并施以職業(yè)道德、修養(yǎng)、能力等綜合方面的教育；同時制定合理高效適用的管理

53、程序和制度，杜絕由于管理制度和措施的不到位、不完善造成的風險。特別是在項目建設過程中應選擇具有較好業(yè)績和口碑的設計工程公司、監(jiān)理公司、施工單位，確保項目按時按質完成建設，及時投運。人力資源分析（一）人力資源配置根據(jù)中華人民共和國勞動法的要求，本期工程項目勞動定員是以所需的基本生產工人為基數(shù)，按照生產崗位、勞動定額計算配備相關人員；依照生產工藝、供應保障和經營管理的需要，在充分利用企業(yè)人力資源的基礎上，本期工程項目建成投產后招聘人員實行全員聘任合同制；生產車間管理工作人員按一班制配置，操作人員按照“四班三運轉”配置定員，每班8小時，根據(jù)xxx有限公司規(guī)劃，達產年勞動定員363人。勞動定員一覽表序

54、號崗位名稱勞動定員（人）備注1生產操作崗位236正常運營年份2技術指導崗位363管理工作崗位364質量檢測崗位54合計363（二）員工技能培訓為使生產線順利投產，確保生產安全和產品質量，應組織公司技術人員和生產操作人員進行培訓，培訓工作可分階段進行。1、生產骨干和技術人員應在設備安裝初期進入施工現(xiàn)場，隨同施工隊伍共同進行設備安裝工作，以達到邊安裝邊深入熟悉設備結構，為后期的單機調試和試生產打下良好的基礎。2、應在試車前2個月左右時間內，組織主要生產崗位的操作人員分期分批進行理論培訓工作，然后在到同類型、同規(guī)模工廠進行實習操作訓練，以便于調試及生產之需要。3、在設備調試前，給技術人員、操作工人詳

55、細介紹本生產線的工藝、設備的特點、操作要點、安全生產規(guī)程等。在調試過程中，要在安裝調試人員和設計人員的指導監(jiān)督下，熟練掌握各工藝工序的操作，了解掌握各工段設備的操作規(guī)程。4、投產前，組織有關技術講座，使公司技術人員了解生產工藝及技術裝備，了解項目采用技術的發(fā)展情況。要對操作人員進行嚴格考核，合格者方可上崗操作。法人治理結構（一）股東權利及義務1、公司召開股東大會、分配股利、清算及從事其他需要確認股東身份的行為時，由董事會或股東大會召集人確定股權登記日，股權登記日收市后登記在冊的股東為享有相關權益的股東。2、公司股東享有下列權利：（1）依照其所持有的股份份額獲得股利和其他形式的利益分配；（2）依

56、法請求、召集、主持、參加或者委派股東代理人參加股東大會，并行使相應的表決權；（3）依法請求人民法院撤銷董事會、股東大會的決議內容；（4）對公司的經營進行監(jiān)督，提出建議或者質詢；（5）依照法律、行政法規(guī)及本章程的規(guī)定轉讓、贈與或質押其所持有的股份；（6）查閱本章程、股東名冊、公司債券存根、股東大會會議記錄、董事會會議決議、監(jiān)事會會議決議、財務會計報告；（7）公司終止或者清算時，按其所持有的股份份額參加公司剩余財產的分配；（8）對股東大會作出的公司合并、分立決議持異議的股東，要求公司收購其股份；（9）單獨或者合計持有公司百分之10以上股份的股東，有向股東大會行使提案的權利；（10）法律、行政法規(guī)、

57、部門規(guī)章或本章程規(guī)定的其他權利。3、股東提出查閱前條所述有關信息或者索取資料的，應當向公司提供證明其持有公司股份的種類以及持股數(shù)量的書面文件，公司經核實股東身份后按照股東的要求予以提供。4、公司股東大會、董事會決議內容違反法律、行政法規(guī)的，股東有權請求人民法院認定無效。股東大會、董事會的會議召集程序、表決方式違反法律、行政法規(guī)或者本章程，或者決議內容違反本章程的，股東有權自決議作出之日起_日內，請求人民法院撤銷。5、董事、高級管理人員執(zhí)行公司職務時違反法律、行政法規(guī)或者本章程的規(guī)定，給公司造成損失的，連續(xù)180日以上單獨或合并持有公司1%以上股份的股東有權書面請求監(jiān)事會向人民法院提起訴訟；監(jiān)事

58、會執(zhí)行公司職務時違反法律、行政法規(guī)或者本章程的規(guī)定，給公司造成損失的，股東可以書面請求董事會向人民法院提起訴訟。監(jiān)事會、董事會收到前款規(guī)定的股東書面請求后拒絕提起訴訟，或者自收到請求之日起30日內未提起訴訟，或者情況緊急、不立即提起訴訟將會使公司利益受到難以彌補的損害的，前款規(guī)定的股東有權為了公司的利益以自己的名義直接向人民法院提起訴訟。他人侵犯公司合法權益，給公司造成損失的，本條第一款規(guī)定的股東可以依照前兩款的規(guī)定向人民法院提起訴訟。6、董事、高級管理人員違反法律、行政法規(guī)或者本章程的規(guī)定，損害股東利益的，股東可以向人民法院提起訴訟。7、公司股東承擔下列義務：（1）遵守法律、行政法規(guī)和本章程

59、；（2）依其所認購的股份和入股方式繳納股金；（3）除法律、法規(guī)規(guī)定的情形外，不得退股；（4）不得濫用股東權利損害公司或者其他股東的利益；不得濫用公司法人獨立地位和股東有限責任損害公司債權人的利益；公司股東濫用股東權利給公司或者其他股東造成損失的，應當依法承擔賠償責任。公司股東濫用公司法人獨立地位和股東有限責任，逃避債務，嚴重損害公司債權人利益的，應當對公司債務承擔連帶責任。（5）法律、行政法規(guī)及本章程規(guī)定應當承擔的其他義務。8、持有公司_%以上有表決權股份的股東，將其持有的股份進行質押的，應當自該事實發(fā)生當日，向公司作出書面報告。9、公司的控股股東、實際控制人員不得利用其關聯(lián)關系損害公司利益。

60、違反規(guī)定的，給公司造成損失的，應當承擔賠償責任。公司控股股東及實際控制人對公司和公司社會公眾股股東負有誠信義務?？毓晒蓶|應嚴格依法行使出資人的權利，控股股東不得利用利潤分配、資產重組、對外投資、資金占用、借款擔保等方式損害公司和社會公眾股股東的合法權益，不得利用其控制地位損害公司和社會公眾股股東的利益。（二）董事1、公司設董事會，對股東大會負責。董事會由5名董事組成。公司不設獨立董事，設董事長1名，由董事會選舉產生。2、董事會行使下列職權：（1）召集股東大會，并向股東大會報告工作；（2）執(zhí)行股東大會的決議；（3）決定公司的經營計劃和投資方案；（4）制訂公司的年度財務預算方案、決算方案；（5）制