購物中心的運(yùn)營管理與物業(yè)管理要素

1、購物中心的管理與運(yùn)營（一）主 講 人：徐勇地 點：錫華商務(wù)酒店第一會議室時 間：2008年11月23日上午速記提供供：創(chuàng)世世德速記記（0110-88952259668）主持人： 大家早早上好，歡迎大大家準(zhǔn)時時回到我我們百年年建筑的的講堂，我們今今天有幸幸請到了了徐勇先先生為我我們授課課。徐勇： 大家早早上好！我看我我們學(xué)員員當(dāng)中有有一大半半是建筑筑師，購購物中心心的運(yùn)營營和管理理好像跟跟建筑沒沒什么關(guān)關(guān)系，實實際上這這也有一一個誤區(qū)區(qū)，實際際運(yùn)營和和管理很很多就是是跟建筑筑師有關(guān)關(guān)系的，為什么么呢？我我們在運(yùn)運(yùn)營和管管理當(dāng)中中，我們們做商業(yè)業(yè)有句話話“三分招招、七分分養(yǎng)”，招商商只占了了30%

2、，而養(yǎng)養(yǎng)商要占占到700%。而而在養(yǎng)商商的過程程中，很很重要的的有兩個個要素： 第一就就是成本本的控制制，一開開始了解解購物中中心的人人不一定定很多，所以你你要控制制成本，而控制制成本就就和設(shè)計計師有很很大的關(guān)關(guān)系。比比如我們們一個商商場，一一般一個個四萬平平米的商商場，一一年的電電費(fèi)就要要800010000萬，如果我我們控制制的好，可能就就要30004000萬，如如果控制制不好，一半的的錢就沒沒了，還還有水費(fèi)費(fèi)、取暖暖費(fèi)等等等，這些些問題都都是跟設(shè)設(shè)計師對對商場運(yùn)運(yùn)營管理理的需求求理解有有關(guān)系的的，而不不是平均均分配的的關(guān)系。 第二，一個好好的購物物中心本本身就是是吸引人人的地方方，國外外一

3、個好好的購物物中心建建筑就是是一個杰杰作。從從這個意意義上講講，我們們建筑師師參加這這個課程程還是有有意義的的。現(xiàn)在在金融風(fēng)風(fēng)暴的影影響，從從事商業(yè)業(yè)的人比比較少了了，我們們建筑師師倒有機(jī)機(jī)會聽這這樣的課課，都說說我們建建筑師是是什么后后現(xiàn)代主主義，都都是從建建筑開始始的，說說明建筑筑對市場場、對文文化、對對經(jīng)濟(jì)的的把握，嗅覺還還是比較較準(zhǔn)確的的，因為為他們要要超前。下一輪輪經(jīng)濟(jì)如如何發(fā)展展，向哪哪個方向向發(fā)展，我們需需要建筑筑師提前前給我們們做出來來，十萬萬億的錢錢扔下去去是一堆堆垃圾還還是什么么東西，主要靠靠建筑師師。 所以，這也是是我的感感受，我我看到這這個名單單以后，我覺得得建筑師師在

4、這個個時候坐坐下來聽聽課，不不愧是建建筑師的的特點。 我今天天把課件件又調(diào)整整了一下下，我想想既然有有那么多多的建筑筑師，不不妨兩個個結(jié)合起起來，管管理與建建筑方面面的需求求結(jié)合起起來。我我今天講講的主要要內(nèi)容是是這樣：一、購購物中心心運(yùn)營管管理的基基本要素素：管理理架構(gòu)、收支模模型、業(yè)業(yè)態(tài)組成成、營銷銷企劃、物業(yè)管管理、客客戶維護(hù)護(hù)、形式式創(chuàng)意；二、中中國特色色購物中中心的特特點及管管理，時時尚購物物中心、社區(qū)購購物中心心、出售售返租型型購物中中心。 一、購購物中心心的運(yùn)營營管理要要素 （一）購物中中心組織織及管理理架構(gòu) 購物中中心是上上個世紀(jì)紀(jì)二十年年代在美美國發(fā)源源的商業(yè)業(yè)業(yè)態(tài)，購物中中

5、心一開開始就和和商業(yè)地地產(chǎn)聯(lián)系系在一起起，在美美國一些些交通要要道的小小鎮(zhèn)上，地產(chǎn)商商發(fā)現(xiàn)交交通對他他們非常常重要，地價又又便宜，于是他他們想起起由商業(yè)業(yè)組織地地產(chǎn)的模模式，首首先把商商業(yè)搞起起來，然然后把住住宅地產(chǎn)產(chǎn)搞起來來，這樣樣購物中中心就成成了地產(chǎn)產(chǎn)的敲門門磚或者者牌坊，在地產(chǎn)產(chǎn)當(dāng)中，購物中中心成了了這樣一一個形式式。由于于北美地地區(qū)人比比較少，土地比比較廣闊闊，所以以要把人人們聚集集起來，他們選選擇了一一個辦法法，就是是以購物物中心來來聚集人人群。所所以上世世紀(jì)二十十年代美美國就開開始有購購物中心心了。 美國購購物中心心最興旺旺的就是是上世紀(jì)紀(jì)2040年年代，二二戰(zhàn)勝利利以后大大規(guī)模

6、搞搞購物中中心，美美國為什什么可以以搞購物物中心？一是土土地資源源比較豐豐厚，二二是地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)支撐撐了購物物中心。城市的的發(fā)展以以城鎮(zhèn)為為中心的的發(fā)展、小城鎮(zhèn)鎮(zhèn)的發(fā)展展，因為為美國實實際精華華是在它它的小城城鎮(zhèn)，比比如說辛辛辛那提提辛辛那那提只有有10萬萬人的小小城，但但是它聚聚集了全全世界最最大的一一百強(qiáng)的的連鎖企企業(yè)有六六家，所所以辛辛辛那提這這個城鎮(zhèn)鎮(zhèn)是為連連鎖企業(yè)業(yè)辦的，為什么么連鎖企企業(yè)愿意意選擇這這種小城城鎮(zhèn)呢？一個是是成本，一個是是人員可可以集中中精力。美國大大的全世世界的連連鎖企業(yè)業(yè)，400%都是是選擇小小城鎮(zhèn)作作為總部部，主要要是因為為成本比比較低。比如寶寶潔公司司PNTT，他

7、的的高管人人員到中中國來上上班非常常高興，為什么么？在廣廣州上班班，分個個別墅，給他的的錢他可可以聘三三個保姆姆：一個個管院子子、一個個管孩子子、一個個燒飯?；氐叫列列聊翘崽幔氐降匠擎?zhèn)去去了，自自己房子子里的草草還要自自己去除除，就是是一個農(nóng)農(nóng)民，所所以他到到廣州來來以后，要回美美國去就就是痛哭哭流涕，要回農(nóng)農(nóng)村去了了，所以以他們到到中國來來非常開開心。 為什么么這么做做呢？我我想老板板有老板板的想法法，人員員集中、成本低低，打個個電話全全來了，到紐約約去坐車車要一個個多小時時，所以以我想小小城鎮(zhèn)本本身就給給購物中中心帶來來一個特特點。 第二美美國的商商業(yè)發(fā)展展比較集集中，不不像中國國人，中

8、中國人都都想自己己當(dāng)頭、都想自自己干，都認(rèn)為為自己有有本事，不愿意意聽別人人使喚，這是中中國人的的特點，隨便在在這個地地方你去去看，都都是中國國人在創(chuàng)創(chuàng)業(yè)，沒沒有聽說說美國人人在創(chuàng)業(yè)業(yè)的，美美國人就就背個背背包到處處跑，去去玩，沒沒錢了，再去干干活，所所以觀念念不一樣樣。在美美國來說說，大部部分的企企業(yè)都是是社會的的勤勞者者，勤勞勞的人占占社會的的10%，這是是在歐美美社會，這100%的勤勤勞者把把事情越越做越大大，一個個品牌到到處開，所以美美國的購購物中心心相對來來說品牌牌集中度度比較強(qiáng)強(qiáng)，不像像我們的的購物中中心，你你去看了了杭州的的購物中中心，再再去看北北京的購購物中心心，可能能有很多多

9、的品牌牌不認(rèn)識識，因為為那是當(dāng)當(dāng)?shù)氐娜巳俗龅?，尤其是是餐飲和和食品品品牌差異異很大，?dāng)然連連鎖品牌牌也是中中國發(fā)展展的方向向。 所以購購物中心心發(fā)展實實際就是是跟地產(chǎn)產(chǎn)緊密聯(lián)聯(lián)合的，亞洲的的購物中中心是上上世紀(jì)660年代代從日本本開始的的，日本本的購物物中心為為什么會會發(fā)展呢呢？是因因為土地地是稀缺缺的，美美國的購購物中心心一般不不超過三三層，大大部分是是兩層，停車場場50000以上上，大的的兩三萬萬，高速速公路邊邊上是一一排房子子，通道道也很大大，什么么都很大大，逛一一圈很累累，最后后找停車車位也不不好找，因為不不知道是是在東面面還是南南面還是是北面，所以美美國人在在廣場上上分成很很多片，這

10、里全全畫狗，那里全全畫熊。所以從從這個意意義上講講，日本本的土地地稀缺，而且日日本人是是東方人人的生活活習(xí)慣，喜歡湊湊熱鬧，有個空空就去逛逛商店，不買東東西也去去逛，日日本人同同樣喜歡歡逛商店店，老太太太在家家里沒事事就去商商場逛，就進(jìn)去去走一圈圈就覺得得很好。因為有有人逛商商店，所所以商業(yè)業(yè)的集中中度就相相對高一一點。所所以當(dāng)日日本市中中心地價價很貴的的時候，在市中中心的邊邊上，像像我們的的通州、望京這這樣的位位置，在在發(fā)展城城市輻射射圈的時時候，他他們做商商業(yè)為了了節(jié)約地地價，就就采取立立體的辦辦法，把把購物中中心豎起起來，所所以日本本的購物物中心至至少是五五、六層層，停車車場蓋到到十層樓

11、樓，為什什么？因因為停車車場的高高度可以以比商場場的高度度低一點點，可以以錯位蓋蓋。日本本的購物物中心從從60年年代開始始，由于于土地的的問題而而發(fā)展起起購物中中心。 中國的的購物中中心起源源于900年代，真正發(fā)發(fā)展是在在本世紀(jì)紀(jì)，900年代中中國的購購物中心心實際是是按照美美國的模模式來做做的。中中國的購購物中心心還有一一個特點點，不是是從日本本的土地地稀缺出出發(fā)，美美國從造造鎮(zhèn)運(yùn)動動出發(fā)，中國的的購物中中心僅僅僅是作為為商業(yè)業(yè)業(yè)態(tài)，是是從市中中心開始始的，所所以它是是作為商商業(yè)業(yè)態(tài)態(tài)的革新新來做的的。 這里說說一下中中國的商商業(yè)模式式，中國國典型的的商業(yè)模模式有三三種：11、自營營模式，比

12、如大大型的超超市，超超市是采采購、進(jìn)進(jìn)貨、自自己經(jīng)營營。有人人說超市市的采購購不花錢錢，把東東西拿進(jìn)進(jìn)來，660天以以后付錢錢，但是是你定了了人家的的貨，這這個貨引引來了就就是你的的，600天以后后你要還還人家的的錢，你你不能退退貨，牛牛奶買回回來了，你不能能還給人人家，那那是不行行的，所所以本質(zhì)質(zhì)上還是是自營，自己要要對自己己的商品品負(fù)責(zé)，自己負(fù)負(fù)責(zé)采購購。2、聯(lián)營的的模式，比如百百貨店，北京的的王府井井、西單單、新光光天地，都是聯(lián)聯(lián)營的模模式。由由開百貨貨店的品品牌擁有有者，比比如王府府井和品品牌商結(jié)結(jié)合，品品牌商出出商品、出推銷銷人員；商場的的組織者者，也是是品牌擁擁有者出出場地、出品牌

13、牌、出管管理人員員，兩者者結(jié)合起起來。商商場的管管理者收收銀，掌掌握現(xiàn)金金流來運(yùn)運(yùn)作；品品牌商降降低開店店成本，雙方按按照銷售售收入來來提成，相對品品牌商來來說，一一次性投投入少一一點，風(fēng)風(fēng)險相對對小一點點。聯(lián)營營模式發(fā)發(fā)展到上上世紀(jì)末末、本世世紀(jì)初到到了一個個瘋狂的的階段，就是返返券銷售售，瘋狂狂折扣，這樣做做帶來了了兩個問問題：第第一就是是發(fā)展商商（品牌牌商）為為了拓展展，由于于資金有有限，大大量地占占有小商商家的貨貨款，時時間超過過了原來來的合同同規(guī)定，合同規(guī)規(guī)定一般般是600天，他他們一般般都超過過了這個個規(guī)定；第二由由于大量量的促銷銷活動開開展，原原來規(guī)定定的三七七分或者者多少分分帶

14、來了了很大的的問題，品牌商商的利益益就受到到了極大大的損害害，所以以服飾品品牌的擁擁有者，他們對對百貨商商店是又又恨又愛愛，已經(jīng)經(jīng)是忍無無可忍了了。3、租賃模模式。在在這種情情況下，購物中中心出現(xiàn)現(xiàn)了，購購物中心心是以租租為主，所以中中國的購購物中心心是逼出出來的，從商業(yè)業(yè)業(yè)態(tài)來來說，購購物中心心就是第第三種經(jīng)經(jīng)營模式式，租賃賃模式，自己租租房子、自己經(jīng)經(jīng)營。 這三種種模式，相對來來說各有有優(yōu)點缺缺點，也也各有各各的特點點，我們們購物中中心租賃賃的模式式，在管管理上帶帶來了很很大的問問題，購購物中心心租出去去你什么么都不管管就是一一盤散沙沙，如果果我是設(shè)設(shè)計購物物中心，根本的的問題只只有一個個

15、字：人人。做購購物中心心的人是是一個人人販子，是販人人的，你你把人販販進(jìn)來，販給不不同的商商家，是是你的本本事，進(jìn)進(jìn)來一個個顧客，販給服服裝商買買了衣服服，販給給了餐飲飲，吃了了飯，販販給了電電影院，看了電電影，這這就是你你的本事事。作為為購物中中心，就就要讓人人很方便便地進(jìn)來來，人家家要是走走到跟前前還不知知道這是是購物中中心，你你就錯了了。所以以，購物物中心的的核心，作為管管理者的的要素就就是人，所以圍圍繞著怎怎么把人人吸引進(jìn)進(jìn)來、服服務(wù)好、侍候好好，為商商戶引來來不同的的客源，這是我我們的實實質(zhì)。所所以我們們研究的的主要問問題就是是客人，我們的的客戶。 所以購購物中心心的管理理組織及及管

16、理架架構(gòu)是非非常重要要，購物物中心是是做生意意的，你你招進(jìn)來來的商戶戶，你花花錢就要要有限，你花錢錢是固定定的，因因為人家家的租金金是固定定的，你你的物業(yè)業(yè)管理費(fèi)費(fèi)也要分分?jǐn)偟?，你替商商戶?jié)約約管理費(fèi)費(fèi)，他就就感謝你你，你浪浪費(fèi)管理理費(fèi)就是是犯罪。所以購購物中心心就要用用最精干干、最有有效的組組織及架架構(gòu)來管管理購物物中心。 財務(wù)管管理（收收入模型型與預(yù)算算管理），購物物中心的的收入模模型、預(yù)預(yù)算管理理非常重重要，因因為租金金是有限限的，所所以怎么么樣進(jìn)行行管理、把財務(wù)務(wù)做好，這是購購物中心心第二個個要素。 業(yè)態(tài)構(gòu)構(gòu)成及招招商，做做購物中中心要把把人販好好，但是是你要販販好，購購物中心心的招商

17、商是有度度的，我我們購物物中心招招商的時時候，要要考慮到到購物中中心的漸漸進(jìn)過程程，就是是購物中中心的成成熟是漸漸進(jìn)的。我要進(jìn)進(jìn)行預(yù)算算，購物物中心開開出來以以后，第第一年的的客人每每天大概概是多少少，你不不要按照照第一天天為主，第一年年估計一一天來五五千個人人，養(yǎng)活活多少個個鞋店、餐飲店店、電影影院、娛娛樂設(shè)施施呢？你你要先估估算一下下。第二二年達(dá)到到八千人人了，第第三年可可以達(dá)到到一萬五五千人了了，當(dāng)你你達(dá)到一一萬五千千人的時時候，你你還能拿拿第一年年的店鋪鋪接待客客人嗎？人山人人海，客客人不會會高興的的，這時時候你就就要把品品牌多起起來、店店多起來來，這就就是根據(jù)據(jù)人流的的情況，開始開開

18、店的時時候，店店鋪的數(shù)數(shù)量少一一點，鞋鞋店開幾幾個、服服裝店開開幾個、餐飲店店開幾個個，要算算好。 所以，業(yè)態(tài)的的構(gòu)成及及招商的的根本，就是根根據(jù)不同同的階段段來規(guī)劃劃購物中中心。 此外還還有營銷銷企劃，物業(yè)管管理要把把成本控控制住，客戶管管理要把把客戶的的服務(wù)做做好。 1、購物中中心管理理架構(gòu)設(shè)設(shè)置原則則 （1）精干高高效原則則。 我們原原來在新新加坡做做購物中中心，參參考的凱凱德的模模式，他他們的一一個購物物中心只只有58萬平平米的購購物中心心，管理理人員不不超過三三、四個個人，這這里不算算兩大部部分人員員：保安安人員很很多，這這是中國國特色，新加坡坡的8萬萬平米的的購物中中心，只只要5個

19、個保安；清潔這這塊肯定定是外包包的，他他們設(shè)備備維護(hù)是是自己人人，這個個是包不不出去的的，這是是最值錢錢的家當(dāng)當(dāng)，要自自己管好好。至于于說維修修、每年年的維護(hù)護(hù)，專業(yè)業(yè)公司來來進(jìn)行維維護(hù)，比比如你買買的凱利利空調(diào)，凱利來來維護(hù)。 （2）專業(yè)化化管理原原則。 能外包包的就外外包，我我們中國國人的觀觀念就是是多子多多孫多福福，其實實這是最最不好的的想法，我是這這樣想的的，如果果自己養(yǎng)養(yǎng)一個人人一塊錢錢，外面面包一塊塊五，你你寧可包包出去，你招一一個人進(jìn)進(jìn)來，工工資一千千塊錢，外面包包一千五五百塊錢錢，但是是你進(jìn)來來這個人人，一個個月打一一百塊錢錢電話，使用你你的紙張張一天五五毛錢，使用你你種種的的

20、資源，算起來來遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不止一個個月五百百塊錢，他要使使用你的的資源，因為是是你的人人，所以以這些東東西有些些人算不不過來，他說這這樣便宜宜，我們們自己養(yǎng)養(yǎng)的人才才8000塊錢，人家聘聘一個保保安要112000塊錢，但是你你8000塊錢還還要給人人家漲工工資，到到年終還還要發(fā)錢錢。保安安公司你你多省心心呢，到到年終你你也不用用給錢的的。員工工就不一一樣了，今天看看你高興興了，遞遞過來一一個條子子，讓你你簽字，你不就就要花錢錢嘛。明明天看你你生氣，誰都躲躲你遠(yuǎn)的的。所以以購物中中心要算算大錢，不要看看小錢。（3）圍圍繞主要要職能而而設(shè)原則則，重點點強(qiáng)化招招租及市市場推廣廣。（4）國國際化管管理原則則

21、，按照照國際購購物中心心通用管管理架構(gòu)構(gòu)設(shè)置。 2、購購物中心心中心組組織架構(gòu)構(gòu)基本構(gòu)構(gòu)成 購物中中心的中中心組織織架構(gòu)基基本是一一個總經(jīng)經(jīng)理管四四個部門門：租賃賃部，租租賃部就就是招租租，隨著著時間的的延長，你加密密的過程程，利用用資源的的過程；物業(yè)部部，管好好你的保保潔人員員和保安安人員；企劃部部；財務(wù)務(wù)部。 除了四四個主要要部門外外，還可可根據(jù)情情況設(shè)有有行政和和信息技技術(shù)。 美國的的西蒙大大區(qū)的經(jīng)經(jīng)理下面面就只有有四個人人，他一一個月就就開著車車到他管管轄的店店去逛，比如我我管兩廣廣，一個個月就在在廣東廣廣西轉(zhuǎn)，唯一的的工作就就是店長長叫過來來，兩個個人喝喝喝咖啡、聊聊天天，就這這點事

22、。但是我我們這里里總經(jīng)理理就要有有秘書、有司機(jī)機(jī)，所以以財務(wù)部部跟你的的辦公室室管內(nèi)勤勤，我們們弄一個個文具、發(fā)個服服裝還要要人管。所以這這些機(jī)構(gòu)構(gòu)都可以以合起來來。 這是新新加坡凱凱德的管管理架構(gòu)構(gòu)，租賃賃部管招招商、商商戶資料料統(tǒng)計、法律事事務(wù)；物物業(yè)部管管維修、維護(hù)、停車場場管理；市場部部管現(xiàn)場場管理、企劃形形象推廣廣，現(xiàn)場場管理就就是店面面形象管管理，購購物中心心會限制制你這個個店里從從哪里到到哪里的的部分是是你的，你如果果出來你你就違反反法律了了，但是是有一條條，三八八線里面面的這一一部分你你辦任何何事情必必須經(jīng)過過我審核核，這個個就由市市場部來來管，不不僅僅是是推廣，還有一一個形象

23、象設(shè)計的的作用。財務(wù)部部管租金金收取、出納。 這是我我們北京京華貿(mào)中中心的管管理架構(gòu)構(gòu)，招商商部負(fù)責(zé)責(zé)分業(yè)種種招商，租戶資資料統(tǒng)計計，大租租戶管理理；華貿(mào)貿(mào)天地有有一個118萬平平米的大大租戶，所以他他們購物物中心對對這個大大租戶有有一個公公關(guān)工作作，我們們很多的的購物中中心做一一個主力力超市，有一萬萬五千平平米，這這就是大大租戶，大租戶戶不是誰誰都能管管的，指指定一到到兩個人人管，這這個人要要參與到到大租戶戶的管理理工作當(dāng)當(dāng)中；物物業(yè)部負(fù)負(fù)責(zé)維修修（外包包）、維維護(hù)（外外包）、停車場場管理，他們的的外包是是請的香香港的公公司；營營運(yùn)部負(fù)負(fù)責(zé)現(xiàn)場場管理、綜合協(xié)協(xié)調(diào)，就就是每天天的巡場場工作；財

24、務(wù)部部負(fù)責(zé)財財務(wù)的相相關(guān)工作作。 北京華華貿(mào)的管管理架構(gòu)構(gòu)，也是是四個部部門，內(nèi)內(nèi)容也基基本差不不多，只只不過北北京華貿(mào)貿(mào)是營運(yùn)運(yùn)和管理理分開，管理部部相對來來說把內(nèi)內(nèi)部管理理都放到到了管理理部。 這三個個模式當(dāng)當(dāng)中大家家都可以以看出來來，一個個是外資資的，一一個是中中外合作作的，一一個是內(nèi)內(nèi)資的，從管理理的模式式上，我我們可以以看出，部門設(shè)設(shè)置基本本差不多多，管理理的傾向向性不一一樣，比比如新加加坡的管管理模式式，相對對來說比比較注重重我們講講的推廣廣、商戶戶的招租租，那么么，華貿(mào)貿(mào)的模式式比較注注重客戶戶管理，華聯(lián)的的模式比比較注重重店裝和和招租，就是現(xiàn)現(xiàn)場管理理，說到到底就是是對客人人的

25、管理理，各個個模式有有它的不不同。 客戶管管理實際際上是兩兩個概念念：一個個概念是是商戶管管理；一一個是客客人（消消費(fèi)者）。因為為消費(fèi)者者是有投投訴的，購物中中心的消消費(fèi)者投投訴處理理跟百貨貨店是不不一樣的的，所以以他投訴訴的時候候，首先先是到總總的服務(wù)務(wù)臺，當(dāng)當(dāng)然我們們希望他他到店里里去投訴訴，店里里可以直直接處理理掉，當(dāng)當(dāng)然他要要投訴到到你這里里，你要要先處理理掉，再再到店里里去協(xié)調(diào)調(diào)，你不不能把問問題扔出出去的，這就是是客戶的的維護(hù)。在中國國的購物物中心，非常注注重消費(fèi)費(fèi)者的管管理和消消費(fèi)者網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的建建立。這這是中國國特點，在國外外我從來來沒有看看到過購購物中心心發(fā)會員員卡，你你的會員員

26、卡又沒沒有什么么號召力力，不像像百貨店店發(fā)會員員卡，可可以積分分，這是是各收各各的錢，你怎么么管呢？但是這這是中國國的特色色，中國國的特色色很注重重客戶，就是消消費(fèi)者的的權(quán)利和和利益，所謂的的利益就就是小便便宜。 3、購購物中心心收支模模型 購物中中心的收收入分為為三部分分：租金金收入、物管收收入、企企劃促銷銷收入。企劃促促銷收入入是比較較大的一一塊。 支出：內(nèi)能源源及運(yùn)營營費(fèi)，租租金及利利潤、企企劃支出出。 我們首首先要把把物業(yè)管管理費(fèi)的的收入和和支出對對應(yīng)起來來，電費(fèi)費(fèi)的消耗耗、水費(fèi)費(fèi)的消耗耗、能源源的消耗耗、人員員的維護(hù)護(hù)維持要要正好與與我的物物業(yè)管理理費(fèi)的收收入相稱稱，以支支定收。 租

27、金收收入主要要是成本本折舊、裝修折折舊、一一部分利利潤，比比如每年年56%的的資產(chǎn)遞遞增，成成本降低低換來租租金收入入。 企劃收收入可以以作為購購物中心心人員的的激勵，購物中中心這一一部分的的收入如如果多的的話，我我可以激激勵你。 從盈利利點來說說，我們們可以從從租金收收入和促促銷收入入當(dāng)做我我們的利利潤點，前面的的物業(yè)管管理費(fèi)最最好是收收支平衡衡。 管理人人員做預(yù)預(yù)算的時時候要有有一個指指導(dǎo)思想想，什么么都想賺賺錢就不不好了，哪些應(yīng)應(yīng)該賺錢錢，哪些些不應(yīng)該該賺錢，要跟大大家講清清楚。（二）購購物中心心盈利模模式 1、購購物中心心面積配配比 這是按按照我們們中國模模式的購購物中心心，我們們一般

28、把把35%的用于于主力店店，255%用于于次主力力店，440%用用于商業(yè)業(yè)店鋪。主力店是是指面積積在五千千平米以以上的，比如百百貨店、大型超超市、電電影院這這類的業(yè)業(yè)態(tài)；次次主力店店是1330030000平米米左右的的，比如如家電城城、運(yùn)動動廣場、兒童游游戲城、手機(jī)城城等等；商業(yè)店店鋪就是是在5000平米米以下的的。還有有一些中中等的攤攤點。 2、購購物中心心租金產(chǎn)產(chǎn)出配比比這個是參參考值，就是335%的的主力店店只能占占租金產(chǎn)產(chǎn)出155%，225%的的次主力力店占330%，40%的商業(yè)業(yè)店鋪要要占555%的租租金產(chǎn)出出。也就就是說配配比租金金的時候候，次主主力店要要打平，如果五五萬平米米，平

29、均均租金第第一年算算下來是是建筑面面積2.5元，次主力力店要打打平，租租給次主主力店起起碼要22.5元元，這是是最基本本的，低低了不可可以。 3、購購物中心心功能配配比 購物占占到400%，休休閑娛樂樂占到225%，餐飲占占到355%，這這是中國國的購物物中心的的設(shè)置配配比，因因為中國國的購物物中心百百貨店比比較多，我們的的百貨店店也在做做購物中中心化，百貨店店好好的的店鋪都都租給肯肯德基、麥當(dāng)勞勞，為什什么？也也是購物物中心化化，但是是它的配配比不管管怎么配配，商品品這塊還還是占到到80%，不會會低的，所以百百貨店基基本還是是購物為為主。 我剛才才講的中中國的購購物中心心是作為為一個業(yè)業(yè)態(tài)切

30、入入的，不不是“造城運(yùn)運(yùn)動”切入的的，新一一輪的建建設(shè)高超超，購物物中心可可能是一一個新的的增長點點，那個個時候可可能造成成一種切切入，但但是起碼碼現(xiàn)在購購物中心心是作為為業(yè)態(tài)切切入的，這個業(yè)業(yè)態(tài)要區(qū)區(qū)別于百百貨、區(qū)區(qū)別于超超市，所所以就把把娛樂放放大，讓讓大家感感覺到不不僅僅是是買東西西，是來來享受的的，花錢錢也是一一種享受受，比如如很多女女士去血血拼一場場，返券券，不停停地去買買，不打打折扣不不買，打打了折扣扣，又覺覺得不自自然。那么，購購物中心心要創(chuàng)造造一種很很輕松、很愉悅悅的心情情，不知知不覺去去購物，巧妙地地把你的的購物需需求隱藏藏在其他他的需求求當(dāng)中。 44、購物物中心租租金承受受

31、力順序序 購物中中心最高高的租金金就是花花車及臨臨時租賃賃、服飾飾專賣店店、珠寶寶眼鏡專專賣店，專業(yè)賣賣場、餐餐飲、主主力店、娛樂。實際這這個就是是告訴你你們，哪哪些是出出錢的、哪些是是不出錢錢的。為為什么不不出錢還還要呢？這是中中國購物物中心的的特點，花錢也也要賺吆吆喝，所所以即使使不賺錢錢，也要要做，但但是它是是不賺錢錢的，你你就不要要把它放放在一樓樓，你把把它放在在頂樓。從規(guī)劃劃上，要要有主心心骨。小結(jié)：購購物中心心在國外外雖然有有相對比比較成熟熟的各類類大體占占比要求求，但在在國內(nèi)購購物中心心的發(fā)展展還要進(jìn)進(jìn)行不斷斷的調(diào)整整。案例1：東方新新天地東方新天天地開業(yè)業(yè)的時候候，跟現(xiàn)現(xiàn)在的配

32、配比是發(fā)發(fā)生了原原則性的的變化，東方新新天地已已經(jīng)開了了五六年年了，剛剛開業(yè)的的時候晨晨曦百貨貨是一萬萬多平米米，現(xiàn)在在是五千千平米，據(jù)說馬馬上到十十年合同同了，十十年合同同一到，東方新新天地就就會把它它掃地出出門了。原來中中期的時時候，他他們做過過一個香香港的時時尚廣場場，里面面有各種種各樣的的品牌：班尼路路，SKK2這樣樣的品牌牌，現(xiàn)在在也趕走走了，因因為它現(xiàn)現(xiàn)在很成成熟了，需要更更多的店店鋪資源源。 所以東東方新天天地的特特點就是是隨著購購物中心心的不同同階段，對它的的配比進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整，主力力店的占占比、非非主力店店的占比比、餐飲飲的占比比進(jìn)行不不斷的調(diào)調(diào)整，大大家知道道東方新新天地的的

33、餐飲比比重是隨隨著發(fā)展展而發(fā)展展的，這這是北京京市的特特點。北北京的餐餐飲分為為兩種：正餐和和快餐。北京的的快餐成成熟率非非常強(qiáng)，不亞于于服裝店店，因為為北京的的流動人人口多，路途遙遙遠(yuǎn)，吃吃飯在北北京是很很辛苦的的事，所所以北京京人命苦苦，在家家里燒不不了飯，要到外外面吃，所以北北京是特特例，快快餐店承承受不了了這么高高的租金金，其他他的城市市快餐承承受不了了這么高高的租金金。所以以大家知知道，東東方新天天地的快快餐店越越來越多多了。 目前東東方新天天地餐飲飲占到335%，休閑娛娛樂占到到25%，購物物占到440%?，F(xiàn)在休休閑娛樂樂的占比比在不斷斷縮小。 案例22：浙江江蕭山恒恒隆廣場場 位

34、于杭杭州的一一個區(qū)，像北京京的通州州一樣，經(jīng)濟(jì)比比較發(fā)達(dá)達(dá)，但是是它有一一個問題題，它距距離杭州州僅有一一江一隔隔，但是是蕭山人人很精明明，他消消費(fèi)比較較畸形，蕭山人人要消費(fèi)費(fèi)就去杭杭州、上上海、香香港，哪哪兒便宜宜到哪兒兒買，機(jī)機(jī)票1.5打折折為什么么不去香香港買？北京到到杭州1120塊塊錢，到到北京買買東西回回去還比比杭州便便宜，所所以蕭山山的購物物環(huán)境很很好。蕭蕭山的運(yùn)運(yùn)動商品品很好賣賣，因為為小孩穿穿運(yùn)動服服，小孩孩又領(lǐng)不不走，因因為晚上上要做功功課，所所以就在在當(dāng)?shù)叵M(fèi)了。所以當(dāng)當(dāng)時要設(shè)設(shè)置購物物中心是是比較為為難的，品牌商商都說這這個地方方去干嗎嗎呢？鄉(xiāng)鄉(xiāng)下、角角落里，誰去呢呢？

35、所以以我們把把休閑娛娛樂放大大、餐飲飲放大，這個購購物中心心做好的的結(jié)果就就是賣東東西的倒倒不多，一樓二二樓賣東東西，三三、四、五還有有后面的的樓全是是餐飲、娛樂服服務(wù)，變變成一個個玩的地地方、吃吃的地方方，因為為那里有有大量的的免費(fèi)停停車場。 所以恒恒隆廣場場開業(yè)以以后非常常成功，有最大大的電影影院、最最大的游游戲機(jī)房房、最大大的網(wǎng)吧吧、最大大的健身身房、最最大的餐餐廳、最最大的美美容院都都開在里里面，開開的時候候都說浪浪費(fèi)，太太浪費(fèi)了了，但是是不浪費(fèi)費(fèi)不行，你不夸夸張地做做，就吸吸引不到到人，還還開了一一家最大大的折扣扣百貨店店，這樣樣購物中中心就開開起來了了，現(xiàn)在在的生意意也不錯錯，前兩

36、兩年已經(jīng)經(jīng)穩(wěn)定地地度過了了，第三三年開始始一些合合同期就就到了，第三年年可以在在商品上上加強(qiáng)一一些了。 所以購購物中心心可以根根據(jù)地方方的不同同、業(yè)態(tài)態(tài)的不同同，不斷斷地調(diào)整整業(yè)態(tài)。（三）購購物中心心業(yè)態(tài)組組成包括：主主力店、專賣店店、臨時時租賃、社區(qū)服服務(wù)、餐餐飲配套套、商務(wù)務(wù)休閑、娛樂設(shè)設(shè)施。 1、主主力店百貨公司司、綜合合超市（沃爾瑪瑪、家樂樂福）、專業(yè)賣賣場（國國美、蘇蘇寧、迪迪信通、運(yùn)動1100）、國際際品牌旗旗艦店，現(xiàn)在流流行快速速時尚消消費(fèi)品，英國的的MHMM等等，他們都都可以開開得很大大，日本本的（優(yōu)優(yōu)衣庫），就是是時尚的的百貨店店，前兩兩天我去去英國轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了一圈圈，十萬萬人口的

37、的小鎮(zhèn)里里，都是是MHMM、CMMA，他他們能開開，當(dāng)然然我們的的ONLLY也殺殺到那邊邊去了，還有愛愛格。 大家知知道ZAALA，它是時時裝界的的戴爾，以銷定定產(chǎn)，網(wǎng)網(wǎng)上訂購購很便宜宜，你訂訂單過去去他才開開始加工工，在廈廈門組裝裝，155天以后后，火燙燙的電腦腦給你寄寄過來，節(jié)省了了庫存成成本，直直銷的方方式。ZZALAA是三萬萬設(shè)計師師，他自自己就三三百個設(shè)設(shè)計師，全世界界有想法法的人，能夠抄抄襲的人人，以LLV這些些為首的的對他是是恨之入入骨，每每次開時時裝發(fā)布布會來了了一大堆堆人，880%的的人是給給ZALLA打工工的人，回去把把你的尺尺度改變變一下，寄給ZZALAA，你用用的是毛毛

38、料，我我用的是是布料，比你的的好看，比你的的便宜。ZALLA所有有的產(chǎn)品品15天天必須下下架，每每天有一一個100萬噸的的貨船在在海上運(yùn)運(yùn)輸，它它現(xiàn)在達(dá)達(dá)到30000家家店，營營業(yè)額達(dá)達(dá)到世界界上最大大的服飾飾公司，它是119855年成立立的，所所有的銷銷售都是是按照配配比，66天上柜柜放第一一排，66天以后后放第二二排，再再后面的的就放在在后面打打折，再再賣不掉掉，打包包回家，統(tǒng)一處處理。每每天到ZZALAA去都是是新鮮的的，因為為它的購購買頻率率很高，北京超超市購買買頻率一一個禮拜拜兩次，購物頻頻率最高高的是歐歐洲的面面包店，一天一一次，所所以歐洲洲的面包包店是非非常好的的，面包包店很小小

39、，但是是面包店店在里面面，前面面都是水水等其他他的商品品。因為為客戶去去的最多多，客戶戶頻率越越高，附附帶消費(fèi)費(fèi)越強(qiáng)，要在附附帶消費(fèi)費(fèi)上下文文章。商商場的收收銀臺頻頻率最高高，所以以收銀臺臺擺了口口香糖等等等的商商品，就就是附帶帶消費(fèi)。你去肯肯德基，他肯定定有一個個推銷的的東西立立在那里里，我昨昨天正好好到機(jī)場場，我們們吃的真真功夫，就是中中國品牌牌的連鎖鎖，按照照歐美的的模式運(yùn)運(yùn)作的，它有33.5元元的紅豆豆沙和33.5元元的紅豆豆冰，但但是你消消費(fèi)了，說你加加上這個個就打折折，所以以它增加加了3.5元的的消費(fèi)。這就是是消費(fèi)頻頻率帶來來附加銷銷售的功功能。2、專賣賣店專賣店的的品種比比較多，

40、分為國國際精品品、流行行時尚、運(yùn)動休休閑、電電器專賣賣、手機(jī)機(jī)電訊、鞋類專專賣、化化妝用品品、兒童童玩具、珠寶首首飾、鐘鐘表眼鏡鏡、家居居裝飾、禮品專專賣、孕孕婦服飾飾、服飾飾配件、箱包文文具、休休閑食品品。 流行時時尚是我我們的主主力部分分，什么么ONLLY、艾艾格這些些銷售量量最大、開店最最多、女女款為主主的商品品，耐克克、阿迪迪等等，現(xiàn)在耐耐克、阿阿迪已經(jīng)經(jīng)做得非非常好，從運(yùn)動動類已經(jīng)經(jīng)分得很很細(xì)了，什么耐耐克籃球球、足球球、健身身等等，最近又又出了一一個耐克克時尚，那鞋漂漂亮得花花花綠綠綠的，衣衣服花花花綠綠的的，阿迪迪很早就就有了三三葉草，但是耐耐克打了了一個更更大膽的的設(shè)想，從時尚

41、尚出發(fā)，做得非非常好，現(xiàn)在在在全世界界銷售都都不錯。3、餐飲飲西式快餐餐（肯德德基、麥麥當(dāng)勞）、西式式正餐、中式正正餐（俏俏江南）、中式式快餐（真功夫夫、吉野野家）、風(fēng)味小小吃、咖咖啡酒吧吧、水吧吧、果汁汁。 餐飲店店里面支支付能力力最強(qiáng)的的還是快快餐，因因為他們們的營銷銷方式比比較先進(jìn)進(jìn)，是連連鎖店，所以作作為餐飲飲來講，也是購購物中心心比較主主要的配配置。4、娛樂樂設(shè)計電影院、兒童娛娛樂、成成人娛樂樂、運(yùn)動動中心、健康美美容中心心、室外外運(yùn)動，臨時運(yùn)運(yùn)動設(shè)施施。5、社區(qū)區(qū)服務(wù)書店、郵郵局、銀銀行、AATM中中心、藥藥店、門門診、修修鞋、配配鑰匙、首飾、鐘表維維護(hù)、花花卉、園園藝、寵寵物、專

42、專業(yè)五金金、加油油站、汽汽車美容容。6、商務(wù)務(wù)休閑網(wǎng)絡(luò)中心心、旅行行中心、商務(wù)中中心、培培訓(xùn)中心心、電算算化中心心、演播播中心（情景劇劇場，中中央二套套就有一一個超市市節(jié)目，就是超超市想出出一個點點子利用用下班時時間來做做，也是是請了很很多的顧顧客，還還有在旁旁邊看夜夜場體驗驗的）、票務(wù)中中心。（四）購購物中心心營銷企企劃購物中心心營銷可可利用的的資源：節(jié)假日日、場地地、明星星、主力力店、特特色業(yè)態(tài)態(tài)。 1、節(jié)節(jié)假日我們要把把節(jié)假日日的因素素都挖掘掘出來，母親節(jié)節(jié)、情人人節(jié)、兒兒童節(jié)，兒童節(jié)節(jié)也有很很多的說說法，俄俄國的兒兒童節(jié)是是在四月月份，包包括中國國的民俗俗：清明明節(jié)、端端午節(jié)等等等。2

43、、場地地設(shè)計購物物中心的的時候，有些結(jié)結(jié)點建筑筑都知道道，人流流有一個個聚集點點，走到到多遠(yuǎn)的的時候，有一個個聚集區(qū)區(qū)，會留留出一點點空間，讓大家家在這里里進(jìn)行休休息或者者轉(zhuǎn)換，走到這這個節(jié)點點，可能能是一個個跳空，我可以以選擇往往左走還還是往右右走，有有一個聚聚集區(qū)，這個聚聚集區(qū)剛剛開始開開的時候候不設(shè)商商品，等等到購物物中心發(fā)發(fā)展好了了以后，就是來來錢的位位置。到到了節(jié)假假日的時時候，搞搞一個汽汽車展銷銷或者一一個其他他活動，就把這這些場地地利用起起來了。3、主力力店主力店就就是請它它來給你你做宣傳傳、吸引引人流的的，其實實你做超超市你都都虧本了了，就是是讓它給給你搞促促銷，你你每日、每個

44、禮禮拜、每每個月都都要搞促促銷，沒沒有我就就要找你你的，逼逼著他去去做促銷銷，你花花了錢請請他進(jìn)來來，他就就要給你你干活。花錢請請主力店店進(jìn)來就就是讓它它當(dāng)牌坊坊的，有有些招商商想盡辦辦法要招招主力店店，其實實他旁邊邊就有主主力店，對面就就有一個個超市，還非要要地下做做一個超超市，把把停車場場都擠掉掉了，對對于業(yè)態(tài)態(tài)沒有想想法，稀稀里糊涂涂，主力力店進(jìn)來來就是給給你招人人氣的，你不存存在這個個問題，你要它它干嗎？趕走、徹底趕趕走，你你要它干干嗎？所所以我們們做任何何事情要要有目的的、有想想法。4、特色色業(yè)態(tài)特色業(yè)態(tài)態(tài)也是我我們很重重要的一一部分，比如電電影院的的促銷，看電影影買了多多少東西西可

45、以送送你電影影半價票票，就串串起來了了，購物物多少，可以到到餐廳領(lǐng)領(lǐng)20塊塊錢，餐餐廳客單單價？要要80塊塊錢，你你送他220塊錢錢沒關(guān)系系，所以以要把不不同的業(yè)業(yè)態(tài)串起起來。案例1：西直門門嘉茂購購物中心心的促銷銷西直門的的嘉茂購購物中心心的促銷銷活動有有愛樂樂樂團(tuán)的表表演，有有內(nèi)衣秀秀表演，美容店店的低折折扣、會會員促銷銷，有母母親節(jié)促促銷，有有一年一一度的店店慶。店店慶我要要特別說說一下，店慶千千萬不要要自己把把自己套套死，比比如我今今年是88月1號號開業(yè)的的，我就就要8月月1號店店慶，你你8月11號開業(yè)業(yè)，你就就試營業(yè)業(yè)，你要要熬到112月份份，趕到到一個好好日子搞搞店慶，這樣每每年的

46、店店慶有一一個正日日子，不不是虛日日子，所所以你不不要8月月份開業(yè)業(yè)就8月月份搞店店慶，那那么熱天天誰來買買東西啊啊。像臺臺灣最近近天天搞搞店慶，還搞二二店慶，人家店店慶，我我也搞店店慶，因因為人家家的人流流也是我我的人流流，他搞搞店慶，我就搞搞一個店店慶，要要想出法法子來這這樣做。 案例22：新加加坡嘉德德購物中中心促銷銷 這是他他們的演演唱會，簽場會會，由明明星簽字字發(fā)唱片片，對我我們商場場的人流流就有幫幫助。這這是歌星星見面會會、文藝藝表演。這是有有趣的活活動，比比如臺球球、撞撞撞球、健健康體檢檢都放到到購物中中心里面面搞，吸吸引人流流。 這是非非常規(guī)促促銷，電電梯門上上貼滿廣廣告，墻墻

47、上有燈燈箱，玻玻璃窗上上貼上廣廣告，電電梯下面面貼上廣廣告，空空的地方方立一個個牌子也也是廣告告。 這是場場地促銷銷，凡是是空地，就鋪一一個地毯毯開始促促銷；這這是大廳廳促銷。 這是節(jié)節(jié)假日、喜慶、春節(jié)促促銷，中中秋節(jié)下下面都是是月餅，做一些些裝飾。 平常收收入兩個個星期2260000新元元，節(jié)慶慶收入224小時時672200新新元，營營業(yè)額增增加500%多。 （休息息十分鐘鐘） （五）購購物中心心物業(yè)管管理要點點購物中心心的物業(yè)業(yè)管理是是成本控控制的重重要一環(huán)環(huán)，也是是購物中中心硬件件設(shè)施能能夠安全全、正常常、經(jīng)濟(jì)濟(jì)運(yùn)營的的重要保保證。1、購物物中心物物業(yè)管理理的主要要內(nèi)容包括：裝裝修、維維

48、護(hù)、保保潔、保保安、停停車場管管理、成成本控制制。 22、購物物中心物物業(yè)管理理的原則則專業(yè)化化原則：保安、保潔、停車場場管理盡盡量外包包。商場場的保安安管理是是不一樣樣的，在在中國的的管理，根據(jù)城城市的不不同、管管理的目目的也不不同，中中國的情情況很復(fù)復(fù)雜，因因為我們們開店到到天南海海北都跑跑過，大大小城市市也都開開過店，差別非非常大，自然狀狀況、人人的素質(zhì)質(zhì)帶來的的問題比比國外復(fù)復(fù)雜得多多，新加加坡一萬萬平米的的的購物物中心55個保安安就夠了了，他跟跟警察一一樣。我我們這里里的保安安不一樣樣，一般般一線城城市的保保安主要要的責(zé)任任還是看看家護(hù)院院，平時時把大門門管好，進(jìn)出的的時候不不要發(fā)生

49、生擁堵，看到有有要飯的的要擋在在門外，內(nèi)部的的巡場，把監(jiān)控控器看好好，防止止小偷，你不能能去抓他他，你要要在后面面跟著他他，盡可可能不要要干擾顧顧客，盡盡量不要要在商場場內(nèi)部發(fā)發(fā)生糾紛紛、打斗斗，你跟跟小偷打打起來，人家會會認(rèn)為商商場特別別亂，所所以一線線城市，應(yīng)該是是這樣的的制度，保安不不是一個個打手，一定要要把他當(dāng)當(dāng)成一個個工作人人員，我我們有過過血的教教訓(xùn)，我我們在重重慶做的的時候，請過一一個保安安是一個個散打冠冠軍，把把一個小小偷打成成殘廢了了，商場場最后弄弄得很不不安寧。大城市市相對素素質(zhì)高，畢竟這這一類型型的事情情相對少少一點，保安相相對就是是隱藏在在中間，也要西西裝筆挺挺的，拿拿

50、著步話話機(jī)，跟跟在后面面就可以以了。 二線城城市的保保安就不不一樣了了，力量量要相對對強(qiáng)一點點，一個個是二線線的商戶戶資源不不爭氣，有的時時候無理理取鬧，辦公室室的門口口還要站站一個保保安。三三線城市市的保安安既要看看家護(hù)院院，還要要充當(dāng)打打手。 所以中中國的情情況很復(fù)復(fù)雜，要要考慮到到中國的的特殊情情況，我我們的配配置上應(yīng)應(yīng)該有所所不同，不能一一味照搬搬國外的的經(jīng)驗，保安在在二線城城市、西西部城市市、華北北地區(qū)，保安盡盡可能還還是自己己人，為為什么呢呢？你自自己的人人畢竟好好，能夠夠指揮得得動，這這個錢還還要花，這是我我經(jīng)營的的體會，不要包包出去，因為你你的環(huán)境境比較復(fù)復(fù)雜一點點?，F(xiàn)在在保安

51、還還要防爆爆、反恐恐怖，現(xiàn)現(xiàn)在商場場已經(jīng)成成為恐怖怖的主要要目標(biāo)，動不動動給你一一個電話話，說有有炸藥什什么的，公安局局就要來來了，防防恐怖的的問題，每個購購物中心心都要當(dāng)當(dāng)做重要要的東西西。商業(yè)業(yè)最怕火火，火災(zāi)災(zāi)是最大大的問題題，現(xiàn)在在又增加加一個反反恐怖的的問題，所以保保安的問問題要特特別強(qiáng)調(diào)調(diào)一下。 保潔的的工作做做得好不不好，我我們就檢檢查它的的廁所，如果廁廁所做到到位了，保潔工工作就做做到位了了，所以以保潔的的根本就就是把廁廁所做好好，廁所所是重中中之重，廁所涉涉及到我我們的設(shè)設(shè)計師的的問題，我們所所有中國國的廁所所做得不不好，我我覺得設(shè)設(shè)計師有有很大的的責(zé)任；第二就就是材料料供應(yīng)商

52、商，男廁廁所的小小便斗，歐洲的的男廁所所都是單單形的小小便斗，我們中中國的小小便斗設(shè)設(shè)計得就就不好，保潔的的一個重重要工作作就是廁廁所的保保潔工作作，第二二就是電電梯的扶扶手，我我們的扶扶手在夏夏天是黏黏呼呼的的，如果果扶手是是一樓到到五樓，就要從從下到上上擦干凈凈。 北方地地區(qū)還有有進(jìn)口的的問題，北方地地區(qū)一下下雪，就就帶到門門口里面面，一到到百貨店店，比如如王府井井的包頭頭店，從從口上開開始鋪地地毯，一一直鋪到到二樓、三樓，所有能能走的地地方都是是那個棉棉布鋪滿滿了，這這個東西西如果看看了，我我們建筑筑師要慚慚愧，北北方地區(qū)區(qū)這個問問題如果果解決好好，起碼碼會在當(dāng)當(dāng)?shù)仄鸬降胶艽蟮牡暮锰帲?/p>

53、為一一下雪這這個問題題就解決決不了，因為一一下雪以以后顧客客進(jìn)來，就是跺跺腳，把把雪一路路灑過去去。這種種情況下下，我們們設(shè)計師師怎么動動腦筋，兩道門門之間的的距離怎怎么做？我到歐歐洲就去去看他們們的兩道道門怎么么做，你你們?nèi)タ纯纯幢彼乃沫h(huán)的亞亞運(yùn)村的的華堂店店，它的的門口有有一個塑塑料墊，如果走走過去大大概可以以搓出五五公分的的泥來，泥下來來以后有有一個沉沉淀，怎怎么清除除？中國國的人多多、環(huán)境境又差，類似這這樣的保保潔問題題都會涉涉及到。 還有停停車場，停車場場的最大大問題，我們沒沒有想過過，我們們現(xiàn)在的的停車場場越來越越大，新新光天地地是一萬萬五千個個停車位位，國美美的停車車場已經(jīng)經(jīng)達(dá)到

54、四四千個車車位。停停車場出出口進(jìn)口口的設(shè)計計都沒有有考慮到到緊急情情況下怎怎么處理理。在馬馬來西亞亞雙峰塔塔的停車車場跟商商場的進(jìn)進(jìn)口很遠(yuǎn)遠(yuǎn)，離商商場有兩兩公里路路，兩公公里以外外是他停停車場的的入口，雙峰塔塔前面是是一個廣廣場，廣廣場的盡盡頭是它它的停車車場，它它前面有有一個很很開闊的的入口，同時十十幾輛車車可以停停，所有有的客人人可以在在這里下下來，我我給你停停車，還還有一個個人性的的電子屏屏，你可可以坐在在那里看看他給你你停車，你出來來了，商商場的人人員可以以給你打打電話告告訴下面面停車場場的人，幾號停停車位的的客人走走了，把把車代你你開出來來。出口口是肚子子形的，很大，到里面面就小了了

55、，雙峰峰停車場場是35500個個車位，所以物物業(yè)管理理做得好好，跟我我們建筑筑設(shè)計的的思考是是息息相相關(guān)的，你想一一個商場場下班的的時候，我們現(xiàn)現(xiàn)在的生生活水平平都在提提高，在在購物中中心開店店的都是是小老板板，都有有車，晚晚上他來來干嗎，是收款款來的，他雖然然一天不不在這里里，晚上上閉店他他一定要要來清點點帳款，他不開開車來開開什么來來？所以以這個你你都適應(yīng)應(yīng)不了，你像國國美商都都，規(guī)劃劃12000個商商鋪，晚晚上12200個個老板過過來收款款，你可可以想象象是什么么狀況？等到110點鐘鐘關(guān)門，那還不不打仗。 所以這這些問題題都是我我們設(shè)計計當(dāng)中的的挑戰(zhàn)問問題，現(xiàn)現(xiàn)在都沒沒有考慮慮到，你你們

56、大概概都去過過北京的的商場，比如東東方新天天地，你你們都去去過吧？進(jìn)去以以后轉(zhuǎn)不不轉(zhuǎn)暈啊??？我說說是天下下奇觀，一圈一一圈往下下轉(zhuǎn)，所所有的畫畫面是一一樣的，你也給給人家一一點期望望值，人人家還有有一點感感覺，全全是風(fēng)景景一模一一樣的，也不知知道轉(zhuǎn)到到哪兒了了，轉(zhuǎn)到到最后了了，離出出口300米，你你標(biāo)一下下，800米、50米米，讓人人家有一一個期望望值，這這種細(xì)節(jié)節(jié)沒有人人關(guān)注。出來的的時候就就更惡心心了，平平時排110幾輛輛車，晚晚上閉場場的時候候，更是是深受其其害。所所以這樣樣的問題題，都是是我們設(shè)設(shè)計的時時候沒有有考慮到到的，你你出口不不一定很很大，但但是收費(fèi)費(fèi)的肚子子可以大大一點。精簡

57、化化原則：物業(yè)人人員要盡盡可能精精簡，盡盡可能一一專多能能。標(biāo)準(zhǔn)化化原則：物業(yè)管管理和各各類收費(fèi)費(fèi)要精細(xì)細(xì)化。合同制制式化、嚴(yán)密化化。服務(wù)規(guī)規(guī)范化。 案例11：美國國西蒙集集團(tuán)SIIMONN 西蒙集集團(tuán)的老老板是770多歲歲快800歲了，帶著他他年輕的的泰國太太太，是是第四個個太太，到中國國來，下下飛機(jī)第第一件事事情就問問我們，秀水市市場在哪哪里？我我說你到到秀水市市場干嗎嗎？去買買假的LLV。我我們帶他他去買了了。他就就問那個個小包多多少錢？這個老老板一咬咬牙，一一千塊錢錢一個。翻譯說說了兩句句，他就就問多少少？一百百美金多多一點，就還了了一個價價，一百百美金。人家老老板很高高興，一一口就答

58、答應(yīng)了，一買買買了200個回去去，裝在在他的飛飛機(jī)上，就走了了。 所以，便宜、實惠永永遠(yuǎn)是窮窮人和富富人的通通用法則則。我說說你買那那么多包包干嗎？他說他他女朋友友多，當(dāng)當(dāng)然這是是他開玩玩笑的話話，但是是起碼說說明他送送禮品也也是斤斤斤計較的的。 西蒙公公司在美美國有兩兩千多家家購物中中心，是是專業(yè)做做購物中中心的，租戶資資源很豐豐富，有有超過339000家零售售租戶，超過2200000份租租賃合同同，這個個租賃合合同是非非常重要要的，尤尤其是做做商業(yè)地地產(chǎn)的公公司，我我跟大家家講商業(yè)業(yè)地產(chǎn)有有它的運(yùn)運(yùn)作模式式，新加加坡的凱凱德實際際不是商商業(yè)的管管理公司司，它是是商業(yè)運(yùn)運(yùn)作公司司，運(yùn)作作是一

59、個個什么概概念呢？就是我我暫時持持有商業(yè)業(yè)的物業(yè)業(yè)，拿了了錢，這這個錢可可能是銀銀行的、可能是是地產(chǎn)商商的，我我進(jìn)行招招商、養(yǎng)養(yǎng)店，在在這期間間我去找找基金，當(dāng)然現(xiàn)現(xiàn)在金融融衍生產(chǎn)產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)很臭了了，他就就給這些些基金畫畫餅，我我們現(xiàn)在在新加坡坡哪一家家零售商商，是占占有絕對對銷售優(yōu)優(yōu)勢的，租金每每年按照照多少來來增長，餅一畫畫好，人人家就愿愿意買，預(yù)期值值確保44%，你你們回憶憶一下，基金不不都是這這樣描繪繪的嗎？他也是是這樣，跟新加加坡基金金簽每年年確保44%，但但是銷售售部分、增長部部分你還還可以提提成多少少，肯定定是這樣樣簽的，基金就就把錢給給他了，他拿到到基金又又可以開開新的商商場，

60、就就把第一一個商場場的錢套套出來了了，去開開第二個個商場、第三個個商場。商場運(yùn)運(yùn)行火了了以后，按照投投資回報報率，兩兩個億的的資產(chǎn)比比如投資資回報率率是100%，每每一年兩兩千萬的的租金就就夠了，但是現(xiàn)現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)達(dá)到五五千萬的的租金了了，資產(chǎn)產(chǎn)回報率率是255%，你你的資產(chǎn)產(chǎn)就可以以上升到到七個億億了，就就變成七七個億的的資產(chǎn)了了，你投投了兩個個億，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)眼之間間就變成成七個億億了，評評估七個個億以后后，就當(dāng)當(dāng)做資產(chǎn)產(chǎn)去上市市，我有有固定資資產(chǎn)價值值七個億億去上市市，廣大大革命群群眾紛紛紛買股票票，你按按照七個個億去買買，他賺賺了五個個億，他他還是房房東，他他繼續(xù)經(jīng)經(jīng)營，因因為你脫脫離不了了他，