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文檔簡介
1、2021年雙十一個人話務(wù)獎勵方案為保證2021年雙十一旺季話務(wù)工作順利完成,制定以下超標(biāo)話務(wù)獎勵方案。方案包括個人超標(biāo)話務(wù)獎勵、個人沖刺獎勵。具體如下:獎勵時間:2021年11月,由當(dāng)天帶班長10:00前公布是否啟動個人話務(wù)超標(biāo)獎勵方案、個人沖刺獎。話務(wù)獎勵目的:緩解呼入話務(wù)壓力,激發(fā)員工積極性。三、獎勵的條件:(一)可參與個人話務(wù)超標(biāo)現(xiàn)金獎勵人員范圍:按基礎(chǔ)達(dá)標(biāo)量達(dá)標(biāo)的員工(入職1個月內(nèi)新員工超標(biāo)話務(wù)按加分獎勵)。(二)絕對服從當(dāng)天帶班長的臨時話務(wù)調(diào)度安排,整天呼入量達(dá)到最低要求且時段考核達(dá)標(biāo)。四、獎勵方案(一)、個人超標(biāo)話務(wù)獎勵說明:1、客服一個工作日(8小時)純折算話務(wù)量(不含專項折算,
2、按呼入口徑核算 )為140個達(dá)標(biāo),141-150之間屬過渡話務(wù)量,過渡話務(wù)量參與績效加分獎勵;全媒體在線客服一個工作日(8小時)純折算接待量(不含專項折算)為200個達(dá)標(biāo),201-225之間屬過渡話務(wù)量,過渡話務(wù)量參與績效加分0.01分/個獎勵;2、人員純折算話務(wù)量超過150個,且純呼入量達(dá)到當(dāng)天帶班長要求(具體視話務(wù)情況確定),超標(biāo)話務(wù)獎勵0.8元/個(話后滿意度在90%以下的適當(dāng)調(diào)整),當(dāng)天獎勵純話務(wù)折算后280個封頂;全媒體在線人員純接待量超過225個,且純接待量達(dá)到當(dāng)天班長要求(具體視會話情況確定),超標(biāo)話務(wù)獎勵0.4元/個(話后滿意度在95.5%以下的適當(dāng)調(diào)整)當(dāng)天獎勵純接待量400
3、個封頂(特殊情況下以當(dāng)天帶班長通知為準(zhǔn))。具體如下:區(qū)域上班時長純話務(wù)折算后達(dá)標(biāo)量加分獎勵的話務(wù)量區(qū)間現(xiàn)金獎勵的話務(wù)量8小時班140141-150,280以上151-2807小時班123124-133,280以上134-2804小時班7071-75,280以上76-2808小時班200201-225,400以上226-4007小時班175176-200,400以上201-4004小時班100101-113,400以上114-400注:1、當(dāng)天純呼入量要求,視當(dāng)天各業(yè)務(wù)的實際話務(wù)情況帶班長靈活安排。如當(dāng)天實施話務(wù)獎勵,保證員工至少做50個呼入;2、過渡話務(wù)及超封頂值話務(wù)加分,合計3分封頂(帶班長
4、可根據(jù)當(dāng)天實際話務(wù)情況進(jìn)行調(diào)整);3、由于話務(wù)需要,由帶班長統(tǒng)一安排加班,員工出勤時間(含質(zhì)培、班長、儲備班長、二線)超出該班次時長時,加班后產(chǎn)生的話務(wù)達(dá)到上述話務(wù)超標(biāo)獎勵的,參與超標(biāo)加分和現(xiàn)金獎勵,不再給予補(bǔ)休;未達(dá)到上述話務(wù)超標(biāo)獎勵的,給予補(bǔ)休,并按實際出勤時間考核工作量。(舉例說明:某員工早三班,需出勤8H,話務(wù)達(dá)標(biāo)量為140,當(dāng)天帶班長安排統(tǒng)一加班1小時。若該員工接聽了200個電話,則該員工可加分10*0.05=0.5分;該員工可獲得現(xiàn)金獎勵(200-140-10)*0.8=40元。若該員工接聽150個電話,而9小時工作量為157.5,則該員工給予補(bǔ)休1H,但是按照9小時工作量157.
5、5進(jìn)行考核。)(二)個人沖刺獎勵說明當(dāng)呼入量達(dá)到最高級別值時,由當(dāng)天帶班長通知是否啟動沖刺獎,根據(jù)排名獎勵沖刺獎(具體獎勵名額帶班長可根據(jù)當(dāng)天實際話務(wù)情況進(jìn)行調(diào)整),具體如下:獎項名稱區(qū)域排名獎品(具體獎品待定)沖刺獎1-6名價值100元獎品一件7-12名價值50元獎品一件1-2名價值100元獎品一件3-4名價值50元獎品一件1名價值100元獎品一件2名價值50元獎品一件注:1、個人沖刺獎按當(dāng)天純話務(wù)進(jìn)行排名,純話務(wù)量不低于280個;2、計算方法一致,當(dāng)天純呼入量要求,視當(dāng)天實際話務(wù)情況帶班長靈活安排;3、過渡話務(wù)及超封頂值話務(wù)加分,合計3分封頂。五、其它說明:(一)關(guān)于折算現(xiàn)金獎勵及沖刺獎只
6、針對純話務(wù)折算,不含專項時長的折算話務(wù)。純話務(wù)折算量包含疑難用戶折算話務(wù)。(二)獎勵金額在當(dāng)月工資中兌現(xiàn)1、對觸犯服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵、違反規(guī)定回訪時間的,質(zhì)檢組與回訪組將嚴(yán)格按制度予以執(zhí)行扣分及負(fù)激勵。2、需如實申報回訪折算,經(jīng)稽查發(fā)現(xiàn)虛報或謊報等情況扣除當(dāng)天的超標(biāo)獎勵,同時對按虛報或謊報情節(jié)嚴(yán)重的按10元/個進(jìn)行負(fù)激勵。(三)、加班紀(jì)律1、為了充分利用有限座席,超標(biāo)話務(wù)可在小休時間或下班后自由加班完成。2、早班休半天和兩頭班中午下班原則上要求準(zhǔn)時下班,如需要自由加班的必須向班長申請座席資源。 3、本班級的座席資源優(yōu)先給正常上班人員就座,加班人員不夠座位時到機(jī)動區(qū)就座。 4、如話務(wù)壓力通過自由加班仍不能緩解時,帶班長根據(jù)當(dāng)天話務(wù)需求統(tǒng)一安排加班,加班不補(bǔ)休,超出話務(wù)按現(xiàn)金獎勵核算。5、未配合當(dāng)天帶班長調(diào)度,整天最低呼入量或時段考核不達(dá)標(biāo),當(dāng)天不享受現(xiàn)金獎勵。(四)、加強(qiáng)話務(wù)質(zhì)檢1、避免客服代表為趕話務(wù)量而降低服務(wù)質(zhì)量,將加大服務(wù)質(zhì)量抽查力度,遵循“在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下多做話務(wù)”的
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