2022更新國家開放大學(xué)電大《社會心理適應(yīng)》《酒店前廳服務(wù)與管理》網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)合集答案

1、國家開放大學(xué)電大【社會心理適應(yīng)】【酒店前廳服務(wù)與管理】網(wǎng)絡(luò)課形考網(wǎng)考作業(yè)合集 答案【社會心理適應(yīng)】網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1一、選擇題題目1社會化的本質(zhì)就是 的傳遞。選擇一項：社會文化社會經(jīng)驗社會責任社會知識題目2人之所以能夠社會化與人自身的 有關(guān)：是由人類個體自身的學(xué)習潛力和語言能力決定的。選擇一項：經(jīng)驗想法能力年齡題目3個體通過社會化得以 ,獲得發(fā)展的基點。選擇一項：遠離社會適應(yīng)社會接近社會進入社會題目4我們被他人如何看待和承認一一社會特性是指 。選擇一項：社會自我現(xiàn)實自我精神自我理想自我題目5 其實就是人們常說的自我認識，是指人們對自己的需要、動機、態(tài)度、情感等心理狀態(tài)以及人格特點的感知和判

2、斷。選擇一項：自我知覺個體自我社會認知精神自我題目6現(xiàn)實自我指的是現(xiàn)實生活中個體的 ,即目前的心理、生理、社會等等方面的最真實的表現(xiàn)，也包括目前別人眼中 的個體是什么樣的情況。選擇一項：模擬情況想象情況真實情況具體情況題目7情商又稱 ，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。選擇一項：情緒學(xué)習力情緒控制能力情緒智力情緒表現(xiàn)力題目8 是將原因定位于人的性格、能力、態(tài)度和努力等，也被稱為個人原因。選擇一項：外部原因內(nèi)部歸因自我原因全部原因題目9智商可以理解為 ,是人們認識、理解客觀事物并運用知識，經(jīng)驗等解決問題的能力。選擇一項：知識題

3、目 能力經(jīng)驗智力二、選擇填空題A-個人對于社會；B-社會所認可的心理；C-社會角色；D-巴納姆效應(yīng)；E-積現(xiàn)實自我、應(yīng)該自我、理想自我；F-行為定向系統(tǒng)；G-個體性；H-社會性；想象；題目10社會化的目標是指與適應(yīng)社會生活、成功履行一個人的(C)有關(guān)的知識、態(tài)度、情感、行為方式與思想觀念、生活技 能等。題目11社會化是指個體在社會影響下，通過社會知識的學(xué)習和社會經(jīng)驗的獲得，形成一定(B)行為模式，成為合格社會 成員的過程。題目12社會化的目標，是引導(dǎo)人們形成符合于社會需要的穩(wěn)定的(F)題目13人們常常認為一種虛假的、一般的人格描述十分準確地揭示了自己的特性，心理學(xué)上將這種傾向稱為(D)題目14

4、智商可以理解為智力包括注意、觀察、(1)、思維、記憶等五種能力。題目15一個完整的人，必然既有(H),又有(G)三、判斷題題目16社會化是一個連續(xù)不斷的、終身的過程。選擇一項：對錯題目17社會化使得人類的文明得以延續(xù)發(fā)展。選擇一項：對錯最新獲得的信息影響沒有原來獲得的信息影響更大的現(xiàn)象，稱為近因效應(yīng)。選擇一項： 對錯題目19自我效能感影響人們的行為選擇。選擇一項：對錯題目20內(nèi)部歸因是將原因定位于人的性格、能力、態(tài)度和努力等，也被稱為個人原因。選擇一項：對錯題目21從形成過程來看，個體首先得到大力發(fā)展的是智商。選擇一項：對錯四、簡答題補缺選擇題目22個性化與社會化的互動過程？A-能動性與選擇性

5、；B-成長和發(fā)展；C-同步進行；D-共同社會生活；1.個人的個性化與社會化是(O,同時實現(xiàn)的。社會化目標的實現(xiàn)過程，也是個性形成或個性化的過程。一方而，個 體在整個社會中(B),社會對一個特定群體有著相對一致的社會期望和對待，也就是說，特定群體在一定程度上有著 系統(tǒng)化的(D)o這種共同的社會生活經(jīng)歷使得群體中的個體產(chǎn)生與社會期望一致的觀念、情感、思維和行為方式；另 一方而，每一個個體不僅有與其他同輩相對一致的共同社會生活，還有著個人不同于其他任何人的獨特的、難于被系 統(tǒng)化的社會生活。這其中就是個體對個體的影響作用，而且，個體是一個主動的、具有(A)的主體。題目23影響A我效能感形成的因素有？A

6、-替代性經(jīng)驗；B-言語勸說；C-成敗經(jīng)驗；D-情緒反應(yīng)和生理狀態(tài)；E-情境條件；(1) (C)：成功的經(jīng)驗?zāi)芴岣邆€人的自我效能感，多次的失敗會降低自我效能感。(2) (A)：人們通過觀察他人的行為 而獲得的間接經(jīng)驗會對自我效能感產(chǎn)生重要影響；(3) (B)o言語勸說的價值取決于它是否切合實際。缺乏事實基礎(chǔ)的 言語勸說對自我效能感的影響不大，在直接經(jīng)驗或替代性經(jīng)驗基礎(chǔ)上進行勸說的效果會更好；(4) (D)o個體在而臨某 項活動任務(wù)時的心身反應(yīng)、強烈的激動情緒通常會妨礙行為的表現(xiàn)而降低自我效能感；(5) (E)o不同的環(huán)境提供給人 們的信息是大不一樣的。某些情境比其他情境更難以適應(yīng)和控制。當一個人

7、進入陌生而又易引起焦慮的情境中時，其 自我效能感水平與強度就會降低。形考任務(wù)2一、選擇題題目1父母作為孩子學(xué)習和模仿的對象，也在孩子()的過程中起到了至關(guān)重要的作用。選擇一項：性別形成單性化雙性化性別確定題目2同性戀恐懼現(xiàn)象的存在是()的結(jié)果。選擇一項：被接受被歧視被同情被習慣題目3性別歧視，指一種性別成員對另一種性別成員的()對待。選擇一項：更好的相同不平等平等題目4共享環(huán)境：指的是在同一個家庭長大的子女所共同()的環(huán)境，包括了這個家庭的經(jīng)濟狀況、家庭氣氛、教養(yǎng)方式、 父母的教育程度與社會地位以及周邊環(huán)境等。選擇一項：建設(shè)題目 享有看見依賴題目5人的個性也是可以通過后天的環(huán)境加以 的。選擇一

8、項：改變舍棄逆轉(zhuǎn)消失題目6神經(jīng)質(zhì)：又稱情緒穩(wěn)定性特質(zhì)。神經(jīng)質(zhì)程度高的人常感到憂傷，情緒 ，比程度低的人更容易因為日常生活的壓力 而感到心煩意亂。神經(jīng)質(zhì)程度低的人多表現(xiàn)為平靜，自我調(diào)節(jié)能力良好，想法和行為都不容易走極端。選擇一項：異常波動經(jīng)常失控容易波動平穩(wěn)不變題目7情緒的信號功能：在人際交往中，人們除借助言語進行交流之外，還通過情緒的流露來傳遞自己的 o選擇一項：心理和意圖價值思想和意圖性格題目8對事情不同的看法，能引起自身 的情緒。選擇一項：相反相近難以確定不同題目 人對社會的適應(yīng)是通過調(diào)節(jié)()來進行的，情緒調(diào)控的好壞會直接影響到身心健康。選擇一項：情緒環(huán)境體重飲食二、選擇填空題A-責任重擔

9、；B-男女角色分工；C-群體特征；D-自我報告；E-非共享環(huán)境F-理解；G-認識；題目10現(xiàn)實生活中，男性性別歧視的主要表現(xiàn)：(1)成功壓抑(2) (A) (3)情感壓抑。題目11社會性別:表示社會基于男女兩性生理差異而賦予他(她)們的不同的期望、要求與限制，是由社會文化形成的有關(guān)(B)、社會期望和行為規(guī)范等的綜合表達，是通過社會學(xué)習獲得的男女兩性生物性別相關(guān)的一套規(guī)范的(C)和行為方式。題目12自陳式問卷是心理測試中最常用的是一種自我評定問卷方法。所謂“自陳就是(D)題目13對一個人個性影響最顯著的是他與其同伴構(gòu)建起的)。題目14在現(xiàn)實生活中，如何(G)自己的情緒，(F)自己的情緒，與自己的

10、情緒很好的共處，對我們的身心健康有益。三、判斷題題目15同性戀是與社會道德水平無關(guān)的現(xiàn)象。選擇一項：對錯題目16性別差異是社會化過程的結(jié)果。選擇一項：對錯通過主題統(tǒng)覺測驗，可以反映一個人的個性特點。選擇一項： 對錯題目18同一個家庭成員的共享環(huán)境作用對于個性的塑造比共享環(huán)境因素重要。選擇一項：對錯題目19表達情感可以增進人們之間的理解。選擇一項：對錯題目20當我們快樂時，額眉內(nèi)皺，肌肉緊張，雙眼瞇起，鼻頭皺起。選擇一項：對錯四、簡答題補缺選擇題目21弗洛伊德提出三個“我是指：？A-超我；B-本我；C-自我；(B)：是個性系統(tǒng)中最隱私、最原始的部分，是人的本能需求在心理上的表示。(C)：簡單地說

11、就是“自己，是本我 與外部世界之間的橋梁，代表著理智和理性。(A)：是個性中代表理想的部分，是個體在成長過程中通過內(nèi)化道德規(guī)范、 內(nèi)化社會及文化環(huán)境的價值觀而形成的。題目22情緒的組織功能是指？A-害怕、擔心；B-美好方面；C-消極情緒狀態(tài)；組織功能：當人處在積極、樂觀的情緒狀態(tài)時，容易注意事物的(B),行為比較開放，愿意接納外界的事物，可見， 正性情緒促進思維的靈活性，能幫助人更理性地認識事物、做出合乎社會規(guī)范行為；當人處于(C)時，容易失望、悲 觀，放棄自己的愿望，甚至產(chǎn)生攻擊性行為，也就是說，當人處于焦慮或恐懼中時，注意力主要集中在所(A)的事情 上，而不會注意周圍的其它事情。形考任務(wù)3

12、一、選擇題題目1弗里德曼提出態(tài)度是個體對某一特定事務(wù)、觀念或他人穩(wěn)固的由 三個成分組成的心理傾向性。選擇一項：情緒、行為傾向、認知情感、行為傾向、金錢情感、行為傾向、認知激情、關(guān)心、忠誠題目2主觀規(guī)范指的是，人們對自己 的人會如何看待自己的特定行為的一種信念。選擇一項：在乎討厭喜歡認識題目3態(tài)度就是對人、事物、觀點的 o選擇一項：理解評價否定認識題目4利他指的是 采取的幫助他人的行為，且預(yù)期不會得到任何形式的回報。選擇一項：無意識的自愿受邀請被動題目5他人的存在、物理環(huán)境的特質(zhì)和 這三個因素會對一個人是否做出助人行為起到重要的影響作用。選擇一項：自己年齡成長環(huán)境有限時間的壓力物質(zhì)條件題目6群體

13、的 比其他群體成員更可能幫助一個需要幫助的人。選擇一項：老成員新成員領(lǐng)導(dǎo)者追隨者題目7 是由某個家庭成員或同居伴侶施加給其他成員的暴力。選擇一項：親緣暴力性暴力語言暴力家庭暴力題目8言語暴力傾向于忽視他人的 ，以致人際間彼此的疏遠和傷害，是一種異化的溝通方式。選擇一項：語言地位感受和需要心情題目9攻擊是對他人的 行為。選擇一項：敵對破壞友善傷害二、選擇填空題題目 A-合理的；B-優(yōu)、缺點；C-倡導(dǎo)；D-有益的；E-利他行為；F-助人行為；G-正面沖突；H-重復(fù)；I-直接；題目10自我辯解是：為了減少自己的內(nèi)心不適，人們會企圖說服自己某些行為是(A)o題目11根據(jù)感覺、評價和價值觀而不是基于事物

14、(B)而：形成的態(tài)度被稱為是以情感為基礎(chǔ)的態(tài)度。題目12親社會行為分為(E)和(F)題目13親社會行為通常對整個社會是(D),因而它就成了社會習俗或規(guī)范的一部分，為社會主流價值觀所(C)題目14當一個特定的行為被獎勵時，人們傾向于在將來(H)這一行為。題目15好的教養(yǎng)方式不單單是保護和養(yǎng)育，還應(yīng)該鼓勵的決策。攻擊區(qū)分為間接攻擊和直接攻擊兩種類型。在間接攻擊中包 含了在明顯的(G)的情境下對另一個人造成傷害的企圖；(I)攻擊指的則是那種當著他人的面對他人造成傷害的行為。三、判斷題題目16人的動機分兩種：內(nèi)部動機和外部動機。選擇一項：對錯題目17基于情感反應(yīng)的態(tài)度只是一些簡單的態(tài)度，我們絕大多數(shù)的

15、態(tài)度是認知與學(xué)習的結(jié)果。選擇一項：對錯題目18要理解人類的行為，我們需要綜合考慮個體人格和環(huán)境特征兩大類因素。選擇一項：對錯學(xué)習理論強調(diào)學(xué)習對于幫助他人的重要性。選擇一項：對錯題目20在職業(yè)環(huán)境下，性騷擾通常與提供工作機會與晉升機會相關(guān)聯(lián)。選擇一項：對錯題目21兒童時期是否目睹父母暴力是影響丈夫是否毆打妻子的重要影響因素之一。選擇一項：對錯四、簡答題補缺選擇題目22有侵犯傾向的人是如何分類的？A-罪大惡極；B-小錯誤；心理學(xué)研究者把有侵犯傾向的人們分為兩類：1 控制不足侵犯型：指經(jīng)常犯的B 人，這類人是大錯不犯，小錯不 斷；2 控制過分侵犯型：指平常把自己隱藏的很好的人，這些人一旦犯罪，就是A

16、 題目23態(tài)度的哪些特征會對它與行為的一致性產(chǎn)生重要影響？A-態(tài)度的表達頻率；B-態(tài)度的穩(wěn)定性；C-態(tài)度的強度；D-情境壓力；C ：態(tài)度和行為不一致的情況往往出現(xiàn)在人們所持的態(tài)度是很微弱的或模糊的情境下。當一個人的態(tài)度是強烈而清 晰的，則會提高態(tài)度與行為的一致性。B 穩(wěn)定的態(tài)度容更能預(yù)測一個人的行為。當人們的態(tài)度不穩(wěn)定時，當前的態(tài) 度比他們幾個月或幾年前所持的態(tài)度更能預(yù)測行為。A 一個人經(jīng)常說明自己的某種態(tài)度，在這個過程中人們對這種 態(tài)度的感受就會越來越強烈，這種態(tài)度就會變得更加極端。D 只要人們從事某種活動，他就既會受到態(tài)度的影響， 又受到情境的影響。當情境壓力非常大的時候，就會削弱態(tài)度對行

17、為的影響力。形考任務(wù)4一、選擇題題目1角色失?。河址Q“角色崩潰，是最嚴重的角色失調(diào)，是指由于多種原因角色扮演者 進行成功的表演，以至于不 得不半途終止表演，或者雖未退出角色。選擇一項：無法順利可以勉強題目2社會角色就是個人在中處于特定的社會地位、并符合社會要求的一套個人行為模式是： 。選擇一項：社會關(guān)系體系自我認知中在他人眼中在知識體系中題目3婚姻的動機一般來說有三種，即刻板印象，指的是人們對某一類人或事物產(chǎn)生的 、概括而籠統(tǒng)的看法。選擇一項：比較固定比較輕率比較簡單比較復(fù)雜題目4由美貌與性吸引而結(jié)合，或者是以人格的相似性或者互補性為基礎(chǔ)的結(jié)合的夫妻關(guān)系是刻板印象的形成與人們的 認知特點有關(guān)。

18、選擇一項：類別化客觀單一化主觀題目5從接收他人的請求而行動，使別人請求得到 的行為，稱為依從。選擇一項：確定滿足忽視回應(yīng)題目6曝光效應(yīng)，指人們對其他人或事物的態(tài)度隨著接觸次數(shù)的 而變得更積極的一種現(xiàn)象。選擇一項：變化減少不同增加題目7社會支持，就是你與他人的親密的良好的關(guān)系，也就是我們的 o選擇一項：朋友社會關(guān)系網(wǎng)后盾親人題目8 是一個人擁有的知識和表現(xiàn)出的能力水平或技能的熟悉程度。選擇一項：能力文化水平才能價值題目9暈輪效應(yīng)認為，人們對人的認知和判斷往往只從 出發(fā)，擴散而得出整體印象，也即常常以偏概全。選擇一項：整體外表局部內(nèi)心二、選擇填空題A-健康危機；B-家庭危機；C-矛盾；D-角色不清

19、；E-自己的不足；F-團體沖突理論；G-動機性緊張狀態(tài)；H-增加一致性想法；I-聽眾；J-說服；K-真誠、誠實、理解、；L-互補關(guān)系；M-情緒性寂寞；題目10中年危機表達在下面三個方面：(A)、事業(yè)危機、(B)題目11角色沖突：個體在不同的條件下往往有不同的地位、身份和角色，如果它們互不相容，出現(xiàn)(C),我們在心理上就會 感到角色沖突。題目12心理動力理論。該理論用個人內(nèi)部的因素解釋偏見，認為偏見是由個體內(nèi)部發(fā)生、發(fā)展的(G)引起的。題目13人們大概可以通過改變態(tài)度、(L)、改變不一致看法的重要性、減少選擇數(shù)量、改變行為等方式來減少認知失調(diào)。題目14受喜愛程度最高的六個人格品質(zhì)是：(K)忠誠、

20、真實、可信。題目15寂寞分為(M)和社會性寂寞。三、判斷題題目16一個人在角色扮演的過程中途中斷的現(xiàn)象叫做角色中斷。選擇一項：對錯題目17中年人在遇到危機和沖突時，更多地采用幽默、升華、利他主義等成熟的心理防御機制，而很少采用否認、歪曲、退縮等消極防御機制。選擇一項：對錯題目18認識到偏見的出現(xiàn)是正常的。選擇一項：對錯 題目19一般來說，口頭傳遞比書面?zhèn)鬟f效果更好。形考任務(wù)5選擇一項：對錯題目20當信息與好心情聯(lián)系在一起的時候，它們會具有更強的說服力。選擇一項：對錯題目21我們?nèi)魏稳硕疾粫o緣無故地接納他人。選擇一項：對錯四、簡答題補缺選擇題目22如何維護自己的社會支持系統(tǒng)？A-平時幫助別人；

21、B-社會支持理念；C-懂得主動求助；D-加深支持性人際關(guān)系首先，要具備(B)o尋求支持指的是，處于竭盡所能也難以應(yīng)付的局面時尋求他人幫助。社會支持具有雙重功能，我 們的困難需要他人分擔，我們的快樂也需要他人的分享。其次，(C)。憧得主動求助，很大的問題，通過多人的努力， 很快就得到了解決。第三，(A)o社會支持不僅僅是一種單向的關(guān)懷或幫助，它在多數(shù)情形下是一種社會交換。在力所 能及的情況下，助人會使助人者也感到快樂。第四，(D)并不是所有的人際關(guān)系都能夠成為支持性人際關(guān)系。現(xiàn)代社 會強調(diào)獨立性，人際關(guān)系相對松散，大家更樂于堅守獨立空間，彼此更加尊重，這樣的結(jié)果或許是使人際交往表面化。 學(xué)習從良

22、好的人際關(guān)系中獲得溫暖、愛、歸屬與安全感是我們更重要的人生收獲。題目23家庭、社會間的沖突都有哪些？A-工作角色的沖突；B-家庭；C-家庭角色和工作角色的沖突；D-家庭內(nèi)部的沖突；人們所處的環(huán)境不同，扮演的社會角色也不同，社會賦予每個角色的責任都是不一樣的，所以必然造成了人們角色之 間的沖突。社會中的人必然生活在某個群體之中，而(B)和工作單位則是個體生活的兩個最主要的領(lǐng)域。首先，(D )。人在家庭中的角色本身就存在著沖突。為人子女、為人夫妻、為人父母，每種角色在家庭中被賦予的責任和義務(wù)也 各不相同。其次，(A)o人們在社會上的角色很復(fù)雜，社會地位、職業(yè)、職位、年齡等不同，每一種社會角色都需要

23、有 一整套相對應(yīng)的思維和行為方式去與之對應(yīng)。第三，(C)o家庭角色和工作角色之間的沖突除了家庭和工作領(lǐng)域中的角 色失調(diào)外，主要來源于角色轉(zhuǎn)換給人們帶來的不適感。一、選擇題題目1心理學(xué)家羅伯特斯滕伯格認為愛情是一個三角形，這個三角形的三邊不等長 分別是： o選擇一項：激情、關(guān)心、信任激情、關(guān)心、忠誠激情、親密、信任激情、親密、忠誠題目2一旦我們所依戀的人離開，我們就會產(chǎn)生一種焦慮不安的情緒，被稱為 o選擇一項：分離焦慮喜歡愛情分離焦急題目3依戀關(guān)系包含以下 類型。選擇一項：矛盾型、回避型和安全型信賴型、回避型和依賴型矛盾型、親近型和安全型矛盾型、回避型和依賴型題目4以下哪些問題不是導(dǎo)致離婚的原因

24、 o選擇一項：夫妻關(guān)系不平衡、不平等短時間相識就結(jié)婚的夫妻結(jié)婚年齡較高的夫妻性觀念開放的人題目5以下哪項對于減少離婚對孩子的負而影響沒有作用 o選擇一項：維持高質(zhì)量的親子關(guān)系父母盡快適應(yīng)離婚后生活離婚后不再有任何交往離婚后保持友好的交往模式題目6 婚姻的動機一般來說有三種，即 o選擇一項：經(jīng)濟、繁衍和愛情經(jīng)濟、家庭和愛情物質(zhì)、繁衍和愛情精神、繁衍和愛情題目7好父母的定義是由孩子 決定的。選擇一項：自己社會化所處的背景孩子社會題目8以下不屬于教養(yǎng)風格的是： o選擇一項：專制型權(quán)威型放任型暴力型 題目9讓孩子和單親父母都有 的心理意識和能力是單親家庭最明智的選擇。選擇一項:相近獨立生活相互依賴愧疚

25、二、選擇填空題A-同等重要B-起源和演化過程C-依戀、親密、利他D-激情之愛E-改變認知F-積極對待再婚G-他要表達的H-底層 I-真實 J-不能 K-溺愛 L-探索和獨立題目10大多數(shù)人都希望伴倡有以下的特點：熱情和忠誠、吸引力和活力、社會地位和資源這些特點，但它們并非A 題目11愛情與喜歡的區(qū)別主要有C 三個方而。題目12夫妻間溝通的原則是，把自己的I 想法表達出來，當對方表達出他她 的想法時，確認你所理解的正是G 題目13離婚后要通過適應(yīng)生活、E 、建立新的社交圈子、F ,組織好離婚后的生活。題目14好的教養(yǎng)方式不單單是保護和養(yǎng)育，還應(yīng)該鼓勵L 的決策。題目15年輕父母J 把孩子的教育權(quán)

26、、撫養(yǎng)權(quán)完全交給祖輩家長。三、判斷題題目16愛情與喜歡是一樣的。選擇一項：對錯題目17對情人的依戀方式中，屬于安全型依戀的人群最多。選擇一項：對錯題目18離婚自由是婚姻自由的重要組成部分，也是婦女解放的標志之一。選擇一項：對錯題目19離婚一定會降低孩子的幸福感。選擇一項：對錯題目20冷漠/冷淡型的教養(yǎng)方式是最消極的。選擇一項：對錯題目21隔代教育是沒有任何益處的。選擇一項：對錯四、簡答題補缺選擇題目22單親家庭存在哪些問題？A-溺愛B-負面C -排斥或詆毀單親家長給孩子傳遞(B)信息過多。單親家長一味(C)對方。單親家長對孩子過分(A)題目23為什么由愛情結(jié)合的夫妻，在婚后感情會不斷減少呢？A

27、-浪漫B-新奇 C- “暈輪效應(yīng)D-新奇、興奮首先，幻想促進了 (A)o愛情在一定程度上是盲目的。所謂“情人眼里出西施，在激情愛中的情侶們，很容易將戀人 理想化，而忽視對方身上那些不好的因素。這也是(C)的結(jié)果。其次，(B)也能為新確立的愛情關(guān)系注入興奮和能量。 當人們?yōu)樾碌陌閭H而精神抖擻，魂牽夢繞時，絕不會意識到多年后自己的愛人會變得如此熟悉和習以為常。浪漫的夫 妻一起參加(D)的活動會讓他們彼此更加相愛。生理喚醒會隨著時間的流逝而逐漸消失。形考任務(wù)6一、選擇題題目1群體的定義是，兩個或更多的人：()。選擇一項：互動互動相互密切關(guān)系互動并相互影響互動不相互影響題目2當個體與別人在一起活動或有

28、他人在場時，個體的行動效率提高的現(xiàn)象，這就是 。選擇一項：社會助長社會關(guān)系社會幫助社會干擾題目3 ,造成了社會促進或者社會抑制作用。選擇一項：評價效應(yīng)純粹相關(guān)以及評價顧忌純粹在場以及評價顧忌分離焦急題目4“從眾是一種比較 的社會心理和行為現(xiàn)象。通俗地解釋就是“人云亦云、“隨大流。選擇一項：極端普遍罕見奇怪題目5人們從眾主要有兩個原因：一是為了做正確的事情，二是為了 。選擇一項：成領(lǐng)袖成功引人注目被喜歡題目6夫妻關(guān)系表現(xiàn)為雙方在共同目標下勤勤懇懇生活和工作的夫妻關(guān)系是。順從與服從都是從眾的 。選擇一項：正常表現(xiàn)特殊形態(tài)意義完全表達題目7“滴水之恩，當涌泉相報，顧名思義，指的是即使受人一點小小的恩

29、惠也應(yīng)當 在行動上 報答。選擇一項：加倍適合兩倍盡力題目8四種教養(yǎng)風格中最有效的一種中庸強調(diào) ，不走極端，不唱高調(diào)?？此坪唵?，實則不易。選擇一項：隨和簡單融合適中題目9“己所不欲，勿施于人帶有 的特征。選擇一項：隨意投射心理歸屬投射心理權(quán)威投射心理專制投射心理二、選擇填空題A-減弱;B-小眾；C-單獨；D-群體規(guī)模；E-獎勵；F-規(guī)范影響；G-正確；H-親情陪伴；I-最合適；題目10心理學(xué)家哈特菲爾德把界定為強烈渴望和對方在一起的一種狀態(tài)。導(dǎo)致去個性化的原因：1. D ： “法不責眾的幻覺;2.身份匿名性。題目11匿名性使人們的自我意識(A),群體意阻增強，更容易受到他人和情境的影響。題目12

30、解決社會懈怠的方法就是讓每個人的貢獻都可以被(C)評估。題目13(F)是“與群體保持一致以免受拒絕，得到人們的接納，或者獲得人們的贊賞。題目14我們之所以順從，主要是為了得到(E)或避免懲罰。題目15“?；丶铱纯?，(H)是孝道根本。三、判斷題題目16比起搖擺不定的少數(shù)派，堅持自己立場的少數(shù)派更具有影響力。選擇一項：對錯題目17在社會懈怠實驗中，個體認為只有在他們單獨操作時才會受到評價。選擇一項：對錯題目18順從與服從都是從眾的一種特殊形態(tài)。選擇一項：對錯題目19與對群體的信任起相反作用的是個體對自己所持觀點的信心。選擇一項：對錯題目20己所不欲，勿施于人，這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則

31、。選擇一項：對錯題目21孝文化是最具有中國特色的文化現(xiàn)象之一。選擇一項：對錯四、簡答題補缺選擇題目22是什么讓少數(shù)派具有如此的影響力呢？A-自信；B-多數(shù)派的內(nèi)部瓦解；C-一致性；D-重新考慮；決定少數(shù)派對群體影響的幾大決定因素包括：一致性、自信和多數(shù)派內(nèi)部瓦解。1. (0,比起搖擺不定的少數(shù)派，堅 持自己立場的少數(shù)派更具有影響力。2. (A), 一致性和堅持性是自信的表現(xiàn)。有研究者指出，少數(shù)派表達自信的任何 行為都會使多數(shù)派產(chǎn)生自我懷疑。通過堅定有力的行為表現(xiàn)，少數(shù)派明顯的自信心會促使多數(shù)派(D)他們的立場。3. (B ),當而對堅持己見的少數(shù)派時，當少數(shù)派對多數(shù)派的觀點和判斷力提出強烈質(zhì)疑

32、后，多數(shù)派的成員往往能更加自由地 表達他們自己的不同的觀點和疑慮，甚至會倒向少數(shù)派的立場。題目23滴水之恩，涌泉相報，從心理層面隱藏著三層含義：？A-壓迫感；B-感激和感恩；C-低等感；D-極度差距；其一，是一種(B)之情。無論對方幫助自己的初衷與意圖如何，畢竟是幫助自己度過了難關(guān)。這是在接受幫助最初時最 容易產(chǎn)生的一種心理感受。但是，隨著時間的推移，這種感覺極有可能失，并產(chǎn)生接下來的兩種感覺。其二，是一種 (A)o中國曾以禮儀大國自居，奉行孔子的“禮教幾千年。交往與送禮尚且都強調(diào)“禮尚往來，更不要說對你“大 恩大德的施恩者了，這是一種既定的社會規(guī)范。不但你自己心里可能會有“必須做點什么以示報

33、答的壓迫感，他 人與社會文化的報恩預(yù)期也會讓你產(chǎn)生壓迫感。其三，是一種不如別人的(C)、難堪感?！岸鞯氖谟瓒际窃诒唤邮苷?處于“落難，困窘，無依無靠的絕對無權(quán)，無力，無資源，無出路的“地位的情況下發(fā)生的。這種施與和接受兩 方的資源的(D),甚至可能到了 “無此一飯，無此一滴水，無此一文錢就可能走投無路的境地。正是這種處境使施 恩者成了 “救星，才使此“一滴水升值為日后“涌泉的原因。形考任務(wù)7一、選擇題題目1適應(yīng)指的是我們改變或應(yīng)付日常生活的需求和挑戰(zhàn)的()o選擇一項：程度結(jié)果現(xiàn)象過程題目2依戀關(guān)系包含以下類型。情緒化：過于敏感，容易因為一些微不足道的原因發(fā)生較大較明顯的情緒波動，是人在 的情感

34、下所產(chǎn)生的行為狀態(tài)。選擇一項：反感不理性矛盾不安題目3題干一旦我們所依戀的人離開，我們就會產(chǎn)生一種焦慮不安的情緒，被稱為。情緒是伴隨人們的思維而產(chǎn)生的，情緒上或心理上的困擾是由于不合理的、不合邏輯 所造成。選擇一項：現(xiàn)象看法思維心理題目4壓力的起因或來源大體分為三方而：工作壓力、家庭壓力和 o選擇一項：集體壓力情感壓力社會壓力自我壓力題目5避免情緒化的方法之一：要 自己情緒的弱點。選擇一項：承認放棄改變掩飾題目6 ,就是指個體對自己本身，對自己的目標、思想、心理和行為等等表現(xiàn)進行的管理。選擇一項：調(diào)節(jié)自我自我管理自我習慣自我認識題目7以下不屬于教養(yǎng)風格的是：養(yǎng)成良好的 是促進健康的個性特征的重

35、要組成部分，它包括：合理的飲食模式、堅持 鍛煉、充足的休息和定期檢查。選擇一項：身體健康習慣休息心態(tài)題目8好父母的定義是由孩子決定的。幸福是一種 體驗與感受，人們?nèi)狈Φ牟皇切腋?，而是感受幸福的能力。選擇一項：客觀復(fù)雜不定自我虛無題目9保持健康的另一個要素是與他人 ，從家人和朋友那里尋求安慰和建議。選擇一項：生氣交談交往游玩二、選擇填空題A-消極；B-良好地適應(yīng)；C-社會適應(yīng)能力；D-負而后果；E-不否定；F-心智自我管理；G-后天努力；H-自我管理技能；I-負而的情緒；錯題目19J-感到休息足夠；K-接納；L-心理；題目10能否(B)社會環(huán)境，是衡量心理健康的重要指標之一。題目11每一個人都是

36、社會人，社會人的典型特征之一就是要適應(yīng)社會。世界衛(wèi)生組織關(guān)于人類健康有三方面含義，一是沒有各種軀體疾??；二是精神心理方而沒有障礙；三是(B)良好。題目12離婚后要通過適應(yīng)生活、建立新的社交圈子、，組織好離婚后的生活。一個心理健康的人回答(E)自己情緒的存在，而 旦會給它一個適當?shù)目臻g允許自己有(Do只要我們能成為情緒的主人，不是完全讓它左右我們的思想和行為，就可 以善用情緒的價值和功能。題目13職場競爭力的軟件設(shè)施條件的形成，一部分是天生擁有的一種幸運，更多的還是靠個人回答(E)培養(yǎng)而成。題目14我們需要學(xué)會與身體變化一起變化(K)自己的衰老。題目15世界衛(wèi)生組織將健康定位為生理的、(L)的和

37、社會的三個方面綜合的一種狀態(tài)。三、判斷題題目16適應(yīng)不良的人往往首先具有很多錯誤的推理。選擇一項：對錯題目17人的情緒不是由某一誘發(fā)性事件的本身所引起，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的。選擇一項：對錯題目18做某種事情前，先預(yù)算時間的投入與支出。選擇一項：對要發(fā)現(xiàn)自己的長處，可以使用回饋分析法。選擇一項：對錯題目20養(yǎng)成良好的健康習慣是促進健康的個性特征的重要組成部分。選擇一項：對錯題目21會衰老的不只是人的身體，人的心理也是會出現(xiàn)不同程度的衰老。選擇一項：對錯四、簡答題補缺選擇題目22哪些類型的人無法適應(yīng)社會？A-目光短淺的人；B-不具備學(xué)習能力的人；C-低情商的人；D

38、-知識陳舊的人；首先，幻想促進了。愛情在一定程度上是盲目的。所謂“情人眼里出西施，在激情愛中的情侶們，很容易將戀人理想 化，而忽視對方身上那些不好的因素。這也是的結(jié)果。其次，也能為新確立的愛情關(guān)系注入興奮和能量。當人們?yōu)樾?的伴侶而精神抖擻，魂牽夢繞時，絕不會意識到多年后自己的愛人會變得如此熟悉和習以為常。浪漫的夫妻一起參加 的活動會讓他們彼此更加相愛。生理喚醒會隨著時間的流逝而逐漸消失。第1種人：(D)o這一概念應(yīng)當重新定義， 終身教育，從搖籃到墳?zāi)?，?yīng)貫穿人的一生。第2種人：技能單一的人。復(fù)合型人才大受歡迎的話，技能單一的人遭 到冷遇，就是非常自然的事了。第3種：(C)處在當今這個學(xué)習型社

39、會里，人與人之間的差異，主要是學(xué)習能力的差異。 第4種：(C),智商顯示一個人做事的能力高低，情商反映一個人做人的水平高低。第5種：心理脆弱的人。遇無論在 職者，還是求職者，都應(yīng)該增強心理承受能力。第6種(A), 一個組織的成長，需要規(guī)劃，一個人的成長，需要設(shè)計。 第7種：單打獨斗，沒有團隊精神的人。要成就一項事業(yè)，靠個把人、少數(shù)人是不行的，需要一支隊伍，一個組織， 一個群體的共同奮斗，需要眾多人智慧碰撞，團隊合作。題目23如何提高幸福感受力？A-成就感和喜悅；B-積極地而對；C-快樂和意義；1.幸福，應(yīng)該是(C)的結(jié)合，很多時候，真正的幸福是人在經(jīng)過一次次的磨礪和挑戰(zhàn)之后，心中產(chǎn)生的那種(A

40、),是跨 越一切艱難困苦之后，體驗到的有著深刻意義的快樂。快樂的人在遇到生活的坎坷時，總能夠(B),所以他們能夠一直走在收獲幸福的路上?！揪频昵皬d服務(wù)與管理】網(wǎng)絡(luò)課答案形考任務(wù)1一、單項選擇題從下面各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每題4分，共40分 題目1酒店管理機構(gòu)的參謀與助手是 。選擇一項：餐飲部客房部市場部前廳部題目2 一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。選擇一項：超大型酒店小型酒店中型酒店大型酒店題目3制作客房銷售情況報表，掌握住房賓客動態(tài)及信息資料的前廳部機構(gòu)是 o選擇一項：問訊處禮賓部接待處預(yù)訂處題目4在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實際傳遞的服務(wù)和對外溝通的差距被定義為

41、o選擇一項：差距5差距2差距4差距3題目5在賓客 ，意味著賓客開始進入消費階段。選擇一項：抵店前離店時住店期間抵店時題目6在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于 。選擇一項：輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)信息題目7在測量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標準中，對服務(wù)人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場觀察屬于 o選擇一項：結(jié)構(gòu)結(jié)果內(nèi)容過程題目8負責為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是 o選擇一項：前廳話務(wù)員大堂經(jīng)理樓層服務(wù)員前廳接待員題目9負責提供信息及秘書服務(wù)的前廳部機構(gòu)是 。選擇一項：預(yù)訂處接待處商務(wù)中心收銀處題目10前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指 o選擇一項：設(shè)施設(shè)備隱性服務(wù)輔助物品顯性服務(wù)二、多項選擇題下面各題有2-5個選項是

42、正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多項選擇或少選均不得分。每題6分，共30分。 題目11前廳組織設(shè)計的依據(jù)有 o選擇一項或多項：酒店等級酒店的管理幅度和管理層次酒店的位置酒店規(guī)模酒店服務(wù)的專業(yè)化程度題目12前廳部的任務(wù)包括 o選擇一項或多項：委托代辦服務(wù)電話總機服務(wù)行李服務(wù)問訊服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)題目13按照賓客住店的整個流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有 階段的準備與服務(wù)。選擇一項或多項：抵店前抵店時離店時離店后住店期間錯題目19題目14前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有 o選擇一項或多項：完好程度保證程度項目數(shù)量安全程度舒適程度題目15前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括 。選擇一項或多項：安全狀況前廳的

43、環(huán)境氛圍前廳員工的工作認同感內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性設(shè)施設(shè)備質(zhì)量三、判斷正誤題正確的劃錯誤的劃X。每題3分，共30分。 題目16賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 選擇一項：對錯題目17測量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個方面進行考察。 選擇一項：對錯題目18前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。 選擇一項：對前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。 選擇一項： 對錯題目20國家標準對星級酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級和級別的酒店對組織的設(shè)計有相同的要求。 選擇一項：對錯題目21中型酒店通常設(shè)房

44、務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個部門。 選擇一項：對錯題目22前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。 選擇一項：對錯題目23禮賓部負責在酒店門口或者機場、車站、碼頭迎送賓客。 選擇一項：對錯題目24客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負責前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些工作一般由前廳部主管負責。 選擇一項：對錯題目25前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。 選擇一項：對錯形考任務(wù)2一、單項選擇題從下面各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每題4分，共40分 題目1酒店常設(shè) 一職，負責在機場、車站

45、、碼頭迎送賓客。選擇一項：金鑰匙行李員酒店代表門衛(wèi)題目2 由于具備現(xiàn)代化通信特點，傳遞信息迅速、準確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。選擇一項：電話預(yù)訂合同預(yù)訂傳真預(yù)訂而談預(yù)訂題目3對于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時，保留客房的時間通常從賓客預(yù)訂的抵店時間起，到 止。選擇一項：抵店日18:00次日 18:00抵店日中午次日的退房時間題目4一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在 o選擇一項：5 % 1 5 %2 0 %3 0 %1 %1 0 %3 5 % 4 5 %題目5 是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。選擇一項：“金鑰匙服務(wù)問訊服務(wù)酒店代表服務(wù)行李服務(wù)題目6客房預(yù)訂中

46、最常見、最簡單的一種是 o選擇一項：等候類預(yù)訂留傭預(yù)訂團體預(yù)訂臨時類預(yù)訂題目7在保證類預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的 房費。選擇一項：兩倍半價三倍全價題目8在 中，酒店不發(fā)給賓客確認書，只是通知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。選擇一項：等候類預(yù)訂臨時類預(yù)訂留傭預(yù)訂團體預(yù)訂題目9在高星級酒店提供“金鑰匙 “貼身管家等服務(wù)的前廳部機構(gòu)是 o選擇一項：接待處禮賓部預(yù)訂處問訊處題目10定期進行客房銷售預(yù)測的前廳部機構(gòu)是 o選擇一項：預(yù)訂處商務(wù)中心問訊處收銀處二、多項選擇題下面各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多項選擇或少選均不得分。每題6

47、分，共30分。 題目11酒店的預(yù)訂方式有 o選擇一項或多項：合同預(yù)訂而談預(yù)訂傳真預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂電話預(yù)訂題目12酒店預(yù)訂的類型包括 。選擇一項或多項：保證類預(yù)訂臨時性預(yù)訂等候類訂房確認類預(yù)訂團體訂房題目13酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括 o選擇一項或多項：賓客預(yù)期抵店的日期所需的客房數(shù)量賓客行李停留夭數(shù)所需的客房類型題目14 是站在酒店正門入口處負責迎送賓客的前廳部員工，因工作在酒店前廳的最前沿位置，其形象往往代表整個酒店的形象。選擇一項或多項：門花酒店代表門衛(wèi)迎賓門童題目15行李員在裝載賓客行李時應(yīng)遵循 的原則。選擇一項或多項：大件在上、小件在下大件在下、小件在上同層同車同團同車同側(cè)同

48、車三、判斷正誤題正確的劃錯誤的劃X。每題3分，共30分。 題目16禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。選擇一項：對錯題目17門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。選擇一項：對錯題目18團隊賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。選擇一項：錯題目25對錯題目19酒店“金鑰匙服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。選擇一項：對錯題目20保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒有使用，賓客無須支付客房房費。選擇一項：對錯題目21通過互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進的預(yù)訂方式。 選擇一項：對錯題目22缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補因少數(shù)賓客臨時取

49、消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。選擇一項：對錯題目23“金鑰匙服務(wù)的實質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。選擇一項：對錯題目24前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)的崗位。選擇一項：對酒店代表應(yīng)熟悉當日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。選擇一項： 對錯形考任務(wù)3一、單項選擇題從下面各題選項中選出最適合的一個填入括號中。每題4分，共40分 題目1賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房 。選擇一項：走房0K 房實房保留房題目2客房分配應(yīng)按一定的順序進行，優(yōu)先安排 。選擇一項：老年賓客貴賓和團隊賓客?？蜕⒖皖}目3下面選項中，不屬于收益管理“4R的是 。選擇一項：合適的價格合適的時間合適的方式

50、合適的賓客題目4住客留言是指 給來訪親友的留言。選擇一項：住店賓客大堂經(jīng)理來訪賓客接待員題目5商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括 選擇一項：洽談室服務(wù)票務(wù)服務(wù)打印服務(wù)餐飲服務(wù)題目6酒店行業(yè)常用的客房定價方法中， 將同一等級的競爭對手的客房價格作為定價依據(jù)。選擇一項：千分之一定價法賓客定價法目標利潤定價法隨行就市定價法題目7在前廳部， 主要通過收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費的咨詢服務(wù)。選擇一項：接待員問訊員預(yù)訂員收銀員題目8訪客留言需填寫 的訪客留言單。選擇一項：一式兩聯(lián)一式三聯(lián)一式五聯(lián)一式四聯(lián)題目9住店客人正在使用的客房屬于 。選擇一項：實房保留房OK 房雙鎖房題目10在人工叫醒服務(wù)流程中，

51、假設(shè)客房內(nèi)無人應(yīng)答， 后再叫一次。選擇一項：1分鐘3分鐘10分鐘5分鐘二、多項選擇題下面各題有2-5個選項是正確的，請將正確選項的序號填入括號中，多項選擇或少選均不得分。每題6分，共30分。 題目11問訊員應(yīng)知信息包括 o選擇一項或多項：酒店自身的有關(guān)信息本地主要娛樂、購物等方而的信息天氣、時差等方而的信息交通方而的信息本地主要體育、觀光場所等方而的信息題目12行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有 o選擇一項或多項：餐飲服務(wù)退房手續(xù)洽談室服務(wù)退房手續(xù)入住登記手續(xù)題目13客房銷售的環(huán)節(jié)有 。選擇一項或多項：巧妙洽談價格盡快做出安排辦理入住登記，發(fā)放房卡主動展示客房產(chǎn)品把握賓客的特點，介紹酒店產(chǎn)品題目14報價方法

52、主要有 。選擇一項或多項：“沖擊式報價法選擇性報價法交叉排列報價法利益引誘報價法低高趨向報價法題目15收益管理的核心內(nèi)容包括 。選擇一項或多項：容量控制超額預(yù)訂結(jié)賬需求預(yù)測定價三、判斷正誤題正確的劃錯誤的劃X。每題3分，共30分。 題目16“三明治式報價法是先報房間價格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目。 選擇一項：對錯題目17房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱，是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標示。 選擇一項：對錯 題目18對于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。選擇一項：錯題目25對錯題目19接收傳真分為兩種情況，一是賓客

53、直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。 選擇一項：對錯題目20郵件服務(wù)分為進店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類。 選擇一項：對錯題目21入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房價，獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)待遇。 選擇一項：對錯題目22話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽電話。 選擇一項：對錯題目23當酒店出現(xiàn)緊急情況時，總機便成為酒店管理人員迅速控制局勢、采取有效措施的臨時指揮協(xié)調(diào)中心。 選擇一項：對錯題目24貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運送或親自指揮運送。 選擇一項：對洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會議洽談期間的服務(wù)兩部分。選擇一項： 對錯形

54、考任務(wù)4一、論述題每題20分，共40分 題目1論述酒店前廳夜審的工作步驟和內(nèi)容。答：1、檢查前廳收銀處工作；夜審員上班首先要做好與收銀員的工作交接，錢物清點清楚。核對各類賬單錢款是否正 確。2、核對客房出租單據(jù)；3、房費過賬；4、對當天客房收益進行試算；5、編制當天客房收益終結(jié)表；6、編制借貸總結(jié)表。題目2論述酒店處理賓客投訴的基本原則和流程。答：處理賓客投訴的基本原則：1、為賓客服務(wù)的原則；2、不與賓客爭辯的原則；3、維護酒店利益的原則；處理賓客投訴的流程：認真聆聽并致歉一一保持冷靜表示同情記錄要點-一-把準備采取的措施告訴賓客一一立即行動一一檢查落 實一一整理歸檔二、案例分析題每題30分，共60分 題目3小冰箱收費失誤了怎么辦？一天晚上7： 15,總臺收到住在608房間的客人劉華要結(jié)賬的通知，他告訴服務(wù)員說他第二天的時間非常緊，擔心 會誤了飛往上海的航班，因為下午他要趕到浦東去參加一個重要的會議，希望收銀處明天早點把他的賬單打出來，讓 服務(wù)員送到他房間來，他看后就可以直接付款了，以使他利用這段時間收拾行李，節(jié)約時間。第二天早上8： 30,服務(wù)員陳聰連把打出的賬單送到了 608房間。劉華一看，發(fā)現(xiàn)有80元的費用出自他房間的小 冰箱里的飲品，而那個小冰箱他壓根兒就沒打開過。他跟陳聰連說這個賬單有誤。陳聰微笑禮貌地請求劉華跟地一起 到