心理援助熱線標準化管理流程建設初探北京市心理援助熱線電腦操

1、心理援助熱線標準化管理流程建立初探-北京市心理援助熱線電腦操心理援助熱線標準化管理流程建立初探-北京市心理援助熱線電腦操作系統(tǒng)介紹心理援助熱線能有效降低自殺危險、改善負性情緒。然而，研究也發(fā)現(xiàn)很多熱線的咨詢?nèi)藛T并不可以像熱線效勞要求的那樣主動、全面系統(tǒng)評估所有來電者的自殺危險，并與來電者討論自殺問題。原因之一可能與熱線缺乏相對標準的咨詢操作平臺有關(guān)，如沒有設置 錄音系統(tǒng)，沒有明確規(guī)定咨詢員在熱線干預中必須完成的根本工程，這樣就為危機論文聯(lián)盟.Ll.干預熱線工作的隨意性提供了時機，不利于熱線效勞質(zhì)量的監(jiān)控和管理，也不利于熱線效勞自身的成長和開展，同時無法保證每個來電者承受到相近的高程度效勞。因此

2、，建立標準化的、易操作的熱線咨詢操作系統(tǒng)成為熱線必然的開展趨勢。北京市心理援助熱線電腦系統(tǒng)具有來電監(jiān)控和記錄、全程錄音、實時的監(jiān)聽系統(tǒng)、來電業(yè)務統(tǒng)計和咨詢員工作量統(tǒng)計等功能，為監(jiān)控熱線效勞質(zhì)量、評估工作效率和系統(tǒng)使用效率、合理分配熱線效勞人力、人員培訓方向等提供了根據(jù)。系統(tǒng)自2022年5月建立后，于2022年8月、2022年底圾2022年1月進展了3次更新。更新后的系統(tǒng)進一步完善了對來電者自殺危險評估、熱線干預效果及熱線咨詢員效勞質(zhì)量評估的監(jiān)測工程。本文將對熱線咨詢電腦操作系統(tǒng)的8個功能模塊進展介紹。1根本信息模塊該模塊記錄來電者的一般信息。 接通后該來電的咨詢記錄單會自動彈出，自動顯示 號碼

3、、來電地區(qū)、來電次數(shù)、咨詢所用時長等信息。在咨詢過程中熱線咨詢員搜集與記錄來電者的性別、年齡、職業(yè)、婚姻狀況、受教育年限，既往的診斷、治療和如今治療情況，咨詢主要問題及處理措施等。以上信息記錄均設計為可選擇的下拉菜單，不需要咨詢員書寫。咨詢員需要在電腦上輸入的內(nèi)容是本次來電者所談問題及詳細處理方法。2評估模塊心理援助熱線的主要功能是緩解情緒壓力、減輕來電者的痛苦和自殺風險。因此，系統(tǒng)評估來電者的抑郁情緒、自殺危險及相關(guān)因素非常必要。評估時，咨詢員點擊評估模塊，按系統(tǒng)設置逐項進展評估即可。抑郁情緒及自殺危險評估詳細條目是在?抑郁癥診斷篩查量表?中有關(guān)抑郁病癥篩查和前期自殺研究結(jié)果根底上制定的。抑

4、郁評估用時約10分鐘，評估完成后熱線咨詢系統(tǒng)會自動顯示評估結(jié)果，分為：無抑郁情緒、輕度抑郁情緒和重度抑郁情緒。自殺危險程度由低到高分為7級。同時，按0100分的方式評估來電者的希望程度、痛苦程度及想死的程度。3高危來電隨訪模塊自殺高危來電是心理援助熱線的關(guān)鍵效勞對象。但是，僅僅通過一次的 干預很難到達理想的效果，也無法得知干預后的后期實際效果。建立高危來電隨訪制度及高危來電隨訪模塊可以局部解決此類問題。該模塊包括高危來電者親友的聯(lián)絡方式、與親友的聯(lián)絡結(jié)果，危機者本人的聯(lián)絡方式、姓名以及三次高危隨訪預約記錄和隨訪結(jié)果詳細內(nèi)容記錄。假如一個來電者被熱線咨詢員評估為高危來電，并在自殺危險評估結(jié)果一欄

5、標明為高危來電，熱線系統(tǒng)會自動彈出高危來電處理原那么和方法提示框，以指導咨詢員接聽高危來電。電腦會在高危隨訪預約處顯示為紅色，提醒咨詢員要做高危隨訪預約。在完畢通話前與來電者約定隨訪日期和詳細時間，并留下來電者方便的聯(lián)絡方式。高危隨訪共安排3次：24小時、一周和一月隨訪。4既往來電識別及記錄模塊該模塊的目的是：對于使用同一部 來電的來電者，熱線系統(tǒng)會自動識別其來電號碼，并顯示其來電次數(shù)；假如同一個人使用不同的 來電，咨詢員詢問既往來電號碼并輸人曾用 欄位置，熱線系統(tǒng)也會自動調(diào)出其用原號碼咨詢的信息，并累加到當前來電號碼中。所以，對于反復來電者，咨詢員可以點擊該模塊查詢既往來電咨詢記錄，獲得一些

6、對本次來電有參考意義的信息，保持熱線咨詢的相對連續(xù)性，防止每次來電處理的重復性或不一致性。5反復來電方案管理模塊反復來電是指一個月內(nèi)來電超過5次者。咨詢員要對反復來電進展登記。熱線負責人查閱登記記錄后，逐一聽來電錄音，根據(jù)來電者的情況制定有針對性的接聽原那么、方案和考前須知，并把這些方案添加在電腦系統(tǒng)中。當該來電者再次來電時系統(tǒng)會自動提示咨詢員針對該來電者制定的詳細管理方案，咨詢員可按此管理方案標準統(tǒng)一接聽處理來電，以保證不同咨詢員對此來電處理方式的一致性。熱線負責人隨時檢查咨詢員對此方案的執(zhí)行情況，并按需要做出及時調(diào)整。6效勞質(zhì)量隨訪模塊為保證向來電者提供高質(zhì)量的熱線咨詢效勞，熱線每季度安排

7、時間對咨詢員的效勞質(zhì)量進展調(diào)查隨訪。在預約質(zhì)量隨訪期間，通話時間10分鐘的首次來電者為質(zhì)量評估隨訪對象。在征得來電者的同意后，在其來電咨詢完畢前與來電者約定7天后的隨訪日期及時間段，并填寫在記錄單的預約欄內(nèi)。每次 隨訪的時間為510in。每季度順序預約150例隨訪，至少完成隨訪120例。北京市心理援助熱線效勞質(zhì)量隨訪評估問卷共22個條目，包括4個方面：熱線效勞質(zhì)量評估條目，為15等級評分，得分越高，表示效勞質(zhì)量越好。評估熱線干預方法對來電者的積極影響存在與否。熱線干預效果評估。其他，包括理解來電者未去轉(zhuǎn)介機構(gòu)尋求幫助的原因及其認為熱線對他提供的哪些干預方法有效等內(nèi)容。7轉(zhuǎn)介機構(gòu)模塊熱線咨詢效勞

8、有其局限性，局部來電者需要到精神衛(wèi)活力構(gòu)或心理咨詢效勞機構(gòu)承受更加深化的評估和治療。這就要求咨詢員根據(jù)來電者的詳細情況，在鼓勵他們進一步尋求治療的情況下，給予合適其需求和現(xiàn)實情況的專業(yè)轉(zhuǎn)介效勞。在該模塊中咨詢員可以在線查閱國內(nèi)各盛市的精神衛(wèi)生?？茩C構(gòu)、心理效勞機構(gòu)、法律咨詢機構(gòu)等相關(guān)信息。該模塊給出了各相關(guān)機構(gòu)的效勞范圍，提供效勞人員的資質(zhì)、效勞時間、聯(lián)絡方式和地點等。熱線對轉(zhuǎn)介機構(gòu)每半年進展一次信息核實并對其效勞質(zhì)量態(tài)度做簡單評估，隨時更新、添減轉(zhuǎn)介機構(gòu)，為來電者提供便捷、可靠、專業(yè)的治療和咨詢效勞機構(gòu)的準確信息。8知識庫管理模塊根據(jù)咨詢員的需求及常見來電類型添加與熱線咨詢效勞相關(guān)的知識信息，如，高危來電評估和處理流程，常用自救小方法，抑郁情緒、焦慮情緒的處理要點，悲傷來電的處理原那么和技巧，精神疾病患者來電接聽原那么與禁忌，常用精神科藥物的作用與副作用等。在接聽 過程中咨詢員如遇有難以處理的問題時可以點擊此模塊，查閱相關(guān)知識以幫助自己順利接聽熱線。北京市心理援助熱線是論文聯(lián)盟.Ll.國內(nèi)目前開展較為成熟的一條心理危機干預熱線。當然，任何操作系統(tǒng)都有其局限性。本操作系統(tǒng)設計標準，需要熱線咨詢員搜集的信息量較全面。但是，熱線咨詢工作的性質(zhì)和特點有時很難按要求完成。另外，要在尊重來電者意愿的前提下搜集理解所需信息。所以，熱線咨詢?nèi)藛T需要承受嚴