客戶回訪流程管理辦法

1、客戶回訪流程管理辦法一、目的獲取有價(jià)值的信息，及時(shí)反映市場(chǎng)動(dòng)態(tài)；穩(wěn)定已有消費(fèi)人群，并使其不斷壯大。提升客戶滿意度，讓客戶反饋的建議及投訴得到有效的改進(jìn)，特制定本辦法。二、名詞釋義客戶回訪-是銷售工作的延續(xù)，是企業(yè)用來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法，旨在建立一條顧客與公司之間雙向交流的渠道，由于客戶回訪往往會(huì)與客戶進(jìn)行比較多的互動(dòng)溝通，更是完善企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)一步增加交叉銷售的機(jī)會(huì)，為向上銷售鋪墊的準(zhǔn)備。三、回訪類別1、回訪分為客戶服務(wù)回訪、禮品核查回訪、店面核銷回訪和會(huì)員三類2、回訪方式有短信回訪和電話回訪兩種。類另內(nèi)容回訪方式客戶服務(wù)回訪服務(wù)態(tài)度核查、服

2、務(wù)質(zhì)量核查、建議意見(jiàn)征詢、客戶滿意度征詢、服務(wù)要求征詢等電話回訪店面核銷回訪針對(duì)各店面在活動(dòng)中的贈(zèng)送情況進(jìn)行核查回訪，以便活動(dòng)費(fèi)用核銷電話回訪禮品核查回訪針對(duì)各店禮品發(fā)放情況、獎(jiǎng)品發(fā)放情況進(jìn)行的核查了解短信回訪四、客戶服務(wù)回訪1、工作安排項(xiàng)目回訪安排大店/小店每周輪流回訪大店/小店每周輪流回訪大店/小店每周輪流回訪大店/小店每周輪流回訪成功回訪總數(shù)（周）150-180人250-300人250-300人250-300人回訪數(shù)（天）30人50人50人50人15002999元20%20%20%20%30004999元30%30%30%30%5000元以上50%50%50%50%回訪要求1、成功回訪的

3、標(biāo)準(zhǔn)是顧客電話正確，電話成功撥通，顧客接聽(tīng)并完整回答回訪問(wèn)題。關(guān)機(jī)、停機(jī)、2次撥打無(wú)人接聽(tīng)3種情況不算在成功回訪中；2、要求每周回訪數(shù)必須平均分配到每天完成，不得集中在某一天全部回訪；3、小店每月回訪人數(shù)不得少于15人；4、1500元以上沒(méi)有可抽取資料的，可以降低金額抽取資料進(jìn)行回訪；5、對(duì)客戶反饋的問(wèn)題和要求，及時(shí)跟進(jìn)店面落實(shí)情況，并做好詳細(xì)記錄。3、每周一上午12:00前，客服專員應(yīng)將上周客戶服務(wù)回訪情況以O(shè)A發(fā)送文件形式上報(bào)到部門經(jīng)理處，提報(bào)前必須對(duì)文檔重命名，統(tǒng)一文件名為：X月第X周客戶回訪記錄單由部門經(jīng)理進(jìn)行匯總后在周會(huì)上向各店面及總經(jīng)辦通告；3、每月2號(hào)18:00前客服專員應(yīng)按店面

4、將上月客戶回訪情況進(jìn)行整理匯總后，使用OA公文審批方式提報(bào)，OA路徑按客服部公布的標(biāo)準(zhǔn)路徑設(shè)置。文件上傳前必須對(duì)文檔重命名，統(tǒng)一文件名為:X月客戶回訪匯總表凡未重命名、不符合要求形式提報(bào)的，一概拒收。4、客戶服務(wù)回訪中的3個(gè)回訪內(nèi)容，會(huì)隨著市場(chǎng)的發(fā)展、顧客的意識(shí)等有所差異，客服部需根據(jù)實(shí)際情況、回訪時(shí)間段分析進(jìn)行整理改進(jìn)。5、現(xiàn)OA中增加了各部門、店面回訪計(jì)劃需求表，要求各相關(guān)部門及店面不定期的進(jìn)行回訪需求進(jìn)行提報(bào)，增加客戶滿意度，提升各店服務(wù)水平、增加各區(qū)域銷量。至少保證各部門、店面1月一次回訪需求。（采用報(bào)名方式、客戶部進(jìn)行確認(rèn)方式）五、禮品核查回訪項(xiàng)目回訪安排回訪比例回訪要求1、工作安排

5、大店/小店每周輪大店/小店每周輪大店/小店每周輪流大店/小店每周輪流流回訪流回訪回訪回訪各店提報(bào)禮品贈(zèng)送資料總數(shù)的40%。1、按禮品價(jià)值的高低做為回訪依據(jù)，禮品價(jià)值高的應(yīng)重點(diǎn)回訪。2、允許回訪數(shù)分配到每天完成，也可集中完成；3、對(duì)客戶反饋的禮品贈(zèng)送誤差向店面了解、跟進(jìn)情況，無(wú)法處理的及時(shí)反饋，做出詳細(xì)記錄。2、店面按客服部要求上交公司自購(gòu)禮品的顧客手工簽收表，客服部根據(jù)簽收聯(lián)系電話進(jìn)行短信抽查回訪，并詳細(xì)記錄回訪情況；3、每周一上午12:00前，客服專員應(yīng)將上周禮品核查回訪情況以O(shè)A發(fā)送文件形式上報(bào)到部門經(jīng)理處，提報(bào)前必須對(duì)文檔重命名，統(tǒng)一文件名為：X月第X周禮品回訪記錄單由部門經(jīng)理進(jìn)行匯總后

6、在周會(huì)上向各店面及總經(jīng)辦通告；4、店面核銷回訪參見(jiàn)核銷回訪管理辦法執(zhí)行。六、回訪技巧規(guī)范1、回訪時(shí)間應(yīng)避開(kāi)客戶的休息時(shí)間，以免引起客戶反感。上午一般在10：0011：30（星期一除外）下午一般在14：0016：30為最佳2、上崗前應(yīng)調(diào)整好情緒，切忌將不良情緒帶到工作中，任何情況下都不允許與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);3、任何情況下都使用普通話與客戶溝通。注意通話中應(yīng)保持心情平和，語(yǔ)音清晰優(yōu)美，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，專業(yè)親切；4、通話過(guò)程中語(yǔ)速柔緩，語(yǔ)氣溫和，多聽(tīng)少說(shuō)，引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己意見(jiàn)；5、控制電話時(shí)間，簡(jiǎn)化你的對(duì)話內(nèi)容，保證談話效果，應(yīng)爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)與顧客溝通好，最好能建立起良好的朋友關(guān)系；6、

7、回訪客戶時(shí)要目的明確，不要希望一次獲得所有的信息。功力性太強(qiáng)只會(huì)帶來(lái)回訪的失敗，因此回訪問(wèn)題一般控制在3個(gè)；7、如果需要在一次回訪中完成兩個(gè)以上的問(wèn)題，就需要認(rèn)真考慮前后順序，不同的順序有可能會(huì)帶來(lái)完全不同的效果；8、撥打電話，必須做好接聽(tīng)情況記錄，以免部分客戶回復(fù)時(shí)確認(rèn)身份；對(duì)于撥打一次未接通的，做好記錄后可以撥打第二次，第二次如仍未接聽(tīng)或回復(fù)的，不得再次撥打；9、對(duì)超出職權(quán)范圍以外的事情，不可隨意承諾，應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)部門溝通聯(lián)系后給予回復(fù)；10、回訪中若顧客問(wèn)及同類產(chǎn)品，不可隨意貶低，但也不為其宣傳，而應(yīng)重點(diǎn)介紹我公司的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。七、回訪工作流程圖每周分析每月匯總上報(bào)每周對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)

8、分析，匯總問(wèn)題上報(bào)部門經(jīng)理。部門經(jīng)理在周會(huì)上反饋關(guān)鍵問(wèn)題，監(jiān)督相關(guān)店面、部門處理問(wèn)題、改進(jìn)完善。八、處罰細(xì)則報(bào)明自己身份確認(rèn)客戶身份您好。我是百老匯通信廣場(chǎng)的客服專員。請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士/小姐嗎?說(shuō)明致電意圖確認(rèn)客戶時(shí)間XX先生/女士/小姐，您于X月X日在我們百老匯賣場(chǎng)購(gòu)買了一臺(tái)XX手機(jī)，針對(duì)手機(jī)使用情況及工作人員的服務(wù)態(tài)度，我們想向您做一個(gè)回訪，希望今后能更好的為您服務(wù)，回訪大約需要5分鐘時(shí)間，您看可以嗎？特殊情況如遇購(gòu)機(jī)客戶本人不在的情況，應(yīng)向其家人、朋友簡(jiǎn)述致電事，保持同等的尊重和禮貌。特殊情況如遇客戶暫時(shí)不方便接聽(tīng)，應(yīng)表示理解，并快速的詢問(wèn)什么時(shí)候撥打客戶方便接聽(tīng)。每周分析每月匯總

9、上報(bào)每周對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，匯總問(wèn)題上報(bào)部門經(jīng)理。部門經(jīng)理在周會(huì)上反饋關(guān)鍵問(wèn)題，監(jiān)督相關(guān)店面、部門處理問(wèn)題、改進(jìn)完善。八、處罰細(xì)則每周分析每月匯總上報(bào)每周對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)分析，匯總問(wèn)題上報(bào)部門經(jīng)理。部門經(jīng)理在周會(huì)上反饋關(guān)鍵問(wèn)題，監(jiān)督相關(guān)店面、部門處理問(wèn)題、改進(jìn)完善。八、處罰細(xì)則問(wèn)題:問(wèn)題:回訪正式開(kāi)始做好問(wèn)答記錄您購(gòu)機(jī)當(dāng)天,我們銷售人員的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)知識(shí)您滿意嗎？請(qǐng)您給予評(píng)價(jià)。您是否需要我們繼續(xù)為您提供一些增值服務(wù)？例如軟件下載、升級(jí)、手機(jī)彩繪、鑲鉆、電子相冊(cè)制作等業(yè)務(wù)。問(wèn)題：卡使用事項(xiàng)、未辦理的介紹顧客后期到店辦理）問(wèn)題：從各方面回訪過(guò)程中了解到顧客的需求，根據(jù)情況可直接問(wèn)顧客。請(qǐng)對(duì)

10、我商場(chǎng)辦理過(guò)的會(huì)員卡進(jìn)行評(píng)價(jià)（如會(huì)員卡的了解程度、是否知曉會(huì)員回訪結(jié)束表示感謝客戶回答完畢后，真誠(chéng)的向客戶表示感謝：“非常感謝您在百忙之中支持我們的工作，今后您有任何問(wèn)題均可撥打我們的客服熱線5822222,祝您身體健康（年紀(jì)大的）/祝您工作順利（年紀(jì)輕的），再見(jiàn)！”通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)由客戶主動(dòng)掛斷電話后再掛機(jī)，以示尊重。整理電話記錄跟進(jìn)調(diào)查反饋對(duì)客戶的回答進(jìn)行整理錄入，并根據(jù)反映情況的輕重緩急跟進(jìn)調(diào)查。跟進(jìn)方式：通過(guò)客戶資料記錄單和思銳系統(tǒng)查詢手機(jī)串號(hào)，查出當(dāng)事人，向店面負(fù)責(zé)人反饋情況，了解后在回訪記錄單上做出詳細(xì)記錄上報(bào)或立即上報(bào)部門經(jīng)理。1、對(duì)未按時(shí)、按要求提報(bào)回訪情況的工作人員（確有特殊情況無(wú)法完成的必須提前說(shuō)明），一經(jīng)確認(rèn)查實(shí)，給予