d《流程管理 完全問答手冊(cè)》

1、流程管理 完全問答手冊(cè)by AMT的前言IT經(jīng)理世界2001年第11期，以HAIER非完整革命為題，對(duì)海爾的“業(yè)務(wù)流程重組”進(jìn)行了封面專題報(bào)道，篇首加了“編者按”這樣說：“張瑞敏在海爾大膽地推行融合強(qiáng)烈個(gè)人意志的市場(chǎng)鏈和BPR，就像改造高速路上疾駛的重型卡車，卡車的命運(yùn)呢？”；無獨(dú)有偶，2001年10月22日，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道也在管理版頭條刊登了“中國(guó)電信啟動(dòng)管理重組革命”的報(bào)道，對(duì)“作為中國(guó)極少數(shù)的幾家世界500強(qiáng)企業(yè)之一，中國(guó)電信理智挑戰(zhàn)令世界500強(qiáng)企業(yè)中失敗率高達(dá)60的BPR管理改造”的這一事件表示了積極關(guān)注；圖1 知知名企業(yè)業(yè)進(jìn)行流流程變革革，媒體體給予積積極關(guān)注注（來源源：企業(yè)業(yè)資

2、源管管理研究究中心AAMT）看來，在在國(guó)內(nèi)，業(yè)務(wù)流流程重組組（BPPR）的的概念并并不生僻僻，如上上的很多多企業(yè)自自行開展展或者在在咨詢機(jī)機(jī)構(gòu)幫助助下開展展了“業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組”的工作作，以期期通過對(duì)對(duì)流程進(jìn)進(jìn)行優(yōu)化化，來實(shí)實(shí)現(xiàn)“TT（時(shí)間間）、QQ（質(zhì)量量）、CC（成本本）、SS（服務(wù)務(wù)）”等等方面的的“戲劇性性的改善善”。然而，還還有另外外很多的的企業(yè)問問到了這這樣一些些問題?！拔覀儸F(xiàn)現(xiàn)在還沒沒有建立立流程呢呢，何談?wù)勚亟M呢呢？”；或者，“業(yè)務(wù)流流程重組組涉及的的變革太太劇烈，一聽就就讓人敏敏感，重重組重組組，是要要對(duì)哪個(gè)個(gè)人進(jìn)行行重組呀呀？”；于是，對(duì)對(duì)于這許許多的企企業(yè)來說說，一提提“

3、流程”就意味味著開了了一劑猛猛藥，思思量再三三，流程程的事情情還是暫暫時(shí)擱下下吧。但深思下下去，會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)這這里有一一個(gè)問題題。流程，是是一個(gè)存存在許久久的概念念，并非非從“業(yè)務(wù)流流程重組組”（BPRR）發(fā)端端。談到流程程管理，也應(yīng)該該是包括括了對(duì)流流程的認(rèn)認(rèn)識(shí)、建建立流程程、流程程與其他他管理視視角的融融合、流流程的規(guī)規(guī)范運(yùn)作作、流程程的改進(jìn)進(jìn)或者重重組、對(duì)對(duì)流程的的新一輪輪認(rèn)識(shí)等等諸多環(huán)環(huán)節(jié)，拿拿趕路的的比喻來來說，走走的其實(shí)實(shí)是條有有上坡、有坦途途、有下下坡、有有急轉(zhuǎn)的的長(zhǎng)路，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不止“重組急急轉(zhuǎn)彎”那么短短短的一一截。可可以理解解，真要要是只有有“急轉(zhuǎn)彎彎”的話，也怨不不得企業(yè)業(yè)會(huì)問到

4、到上面的的那些問問題了。圖2 比比喻：“流程管管理”與與“趕路路”（來來源：企企業(yè)資源源管理研研究中心心AMTT）因此，流流程管理理，怎一一個(gè)“重組”了得？考慮到這這個(gè)問題題，我們們這里與與讀者共共享的，將是對(duì)對(duì)“BPMM（業(yè)務(wù)務(wù)流程管管理）”進(jìn)行比比較全面面的關(guān)注注，或者者，是從從“重組”以外的的視角來來看流程程；或者者，也希希望對(duì)“重組”本身進(jìn)進(jìn)行深入入一步的的探究。流程管理理，開始始用一種種平常心心來看“流程”。流程管管理 完完全問答答手冊(cè)bby AAMT的導(dǎo)讀讀這一問一一答，卻卻是從哪哪里看起起呢？流程的分分析，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“猶太法法則”也就是是“80/20”原則，應(yīng)該首首先關(guān)注注那些“關(guān)鍵

5、流流程”，它們們的數(shù)目目可能只只占全部部數(shù)量的的十之有有二，卻卻對(duì)整個(gè)個(gè)組織的的績(jī)效發(fā)發(fā)揮著880%的的決定性性作用。所以，我我們這里里也借鑒鑒一下，不是在在“流程管管理”途中的的每一個(gè)個(gè)站臺(tái)都都做停留留，而是是關(guān)注讀讀者最關(guān)關(guān)注的問問題，結(jié)結(jié)合理論論與實(shí)踐踐，把這這些問題題剖開來來看一看看，在“你說我我答”之間，希望“流程管管理”的一路路景色已已經(jīng)給讀讀者留下下愉快的的印象了了。圖3 “流程管管理”的的一路上上，我們們選擇在在您關(guān)注注的地方方停車（來源：企業(yè)資資源管理理研究中中心AMMT）這些問題題，累計(jì)計(jì)起來有有數(shù)十之之多，分分成了66大類，如圖44所示。想快速了了解流程程管理、或者關(guān)關(guān)注

6、流程程管理與與其他管管理思想想體系關(guān)關(guān)聯(lián)的讀讀者，可可以先閱閱讀第一一部分“理念與與思考”，以迅迅速了解解流程的的概念、流程管管理的主主要原則則、流程程管理與與其他管管理思想想體系的的關(guān)系、對(duì)“業(yè)務(wù)流流程重組組”在國(guó)外外的起起起落落的的發(fā)展的的思考、流程管管理與IIT的關(guān)關(guān)系等。對(duì)于準(zhǔn)備備探討流流程管理理有關(guān)方方法的讀讀者，可可以從第第二部分分“方法與與工具”開始，來熟悉悉一下流流程管理理的“工具箱箱”。對(duì)于有IIT知識(shí)識(shí)背景的的讀者，或者想想了解流流程管理理與ITT工具的的結(jié)合關(guān)關(guān)系的讀讀者，可可以從第第三部分分“流程與與IT”發(fā)現(xiàn)您您感興趣趣的內(nèi)容容。對(duì)于流程程管理的的領(lǐng)導(dǎo)者者、或者者BP

7、MM項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理，可可以從第第四部分分“案例與與實(shí)踐”中，了了解流程程管理的的實(shí)現(xiàn)過過程，可可能存在在哪些風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)以及及如何主主動(dòng)識(shí)別別與防范范，同時(shí)時(shí)，結(jié)合合案例親親身經(jīng)歷歷流程“現(xiàn)場(chǎng)”，建立立流程管管理的感感性認(rèn)識(shí)識(shí)。對(duì)于想更更多了解解流程管管理的讀讀者，可可以從第第五部分分“相關(guān)資資源”中，了了解到到到哪里能能獲得流流程管理理的更多多信息。問題就要要開始了了嗎？好好，打破破砂鍋問問到底，單單“什么是是流程”，就有有多家之之言，非非得“你說我我說”不可呢呢！圖4 “你說我我說”的的問題分分類（來來源：企企業(yè)資源源管理研研究中心心AMTT）流程管管理 完完全問答答手冊(cè) by AMTT的問題題清單

8、第一部分分 理念念與思考考1. 你你問：什什么是流流程？2. 你你問：按按照這樣樣的特點(diǎn)點(diǎn)，把各各種活動(dòng)動(dòng)一直細(xì)細(xì)分下去去，到什什么程度度才停止止呢？ 比如，門衛(wèi)拿拿出鑰匙匙，把門門鎖打開開，這一一系列的的動(dòng)作也也是流程程嗎？3. 你你問：按按照流程程的定義義，企業(yè)業(yè)的幾乎乎活動(dòng)都都能看作作是大大大小小的的流程，是不是是“流程管管理”就等于于管理的的全部了了？怎么么理解“流程管管理”？4. 你你問：在在流程管管理中，可能會(huì)會(huì)面對(duì)種種種不同同的流程程，有沒沒有一些些共性的的思想原原則可以以遵循？5. 你你問：除除了“流程管管理”還有其其他的管管理層面面，那么么，在應(yīng)應(yīng)用“流程管管理”的這些些思想

9、原原則的時(shí)時(shí)候，與與從其他他層面切切入的管管理體系系是不是是有可能能沖突呢呢，比如如說，建建立起的的一個(gè)流流程，會(huì)會(huì)不會(huì)和和質(zhì)量體體系如IISO990000的要求求相悖呢呢？6. 你你問：流流程管理理關(guān)注流流程的“增值”，怎么么理解“增值”？7. 你你問：上上面已經(jīng)經(jīng)兩次提提到“重組”的提出出者哈默默博士，有沒有有他的介介紹信息息？8. 你你問：風(fēng)風(fēng)靡一時(shí)時(shí)的“業(yè)業(yè)務(wù)流程程重組”是怎么么提出的的？9. 你你問：“業(yè)務(wù)流流程重組組”的定義義中強(qiáng)調(diào)調(diào)“徹底再再設(shè)計(jì)”，有一一種很激激進(jìn)的情情緒在里里面，是是這樣嗎嗎？10. 你問：據(jù)說，業(yè)務(wù)流流程重組組在國(guó)外外曾經(jīng)流流行，而而現(xiàn)在已已經(jīng)過時(shí)時(shí)了，是是

10、這樣嗎嗎？11. 你問：業(yè)務(wù)流流程重組組遭到一一些抵制制，是否否因?yàn)閺?qiáng)強(qiáng)調(diào)一定定要天翻翻地覆的的變化？ 有沒沒有比較較溫和的的方式，也能實(shí)實(shí)現(xiàn)流程程增值呢呢？12. 你問：這樣看看來，無無論是“流程重重組”還是“流程改改進(jìn)”，變革革的方向向都是要要成為一一個(gè)流程程順暢、高效增增值的企企業(yè)，那那么，在在變革之之前，如如果一個(gè)個(gè)企業(yè)流流程很不不順暢，是怎樣樣的一種種管理方方式呢？也就是是說，“流程管管理”的對(duì)立立面是什什么呢？13. 你問：“科層層制管理理”是否否一無是是處？14. 你問：這么說說來，“科層制制”管理是是不是已已經(jīng)跟不不上時(shí)代代發(fā)展的的需要？15. 你問：“科層制制”有這么么多的弊

11、弊端，那那么是不不是要建建立一種種完全和和“金字塔塔”的組織織模式完完全不同同的組織織模式呢呢？這樣樣的組織織架構(gòu)難難道是一一種沒有有層級(jí)的的嗎？那那會(huì)是什什么樣子子？16. 你問：上面談?wù)劦搅肆髁鞒毯徒M組織之間間的關(guān)系系，也曾曾經(jīng)列舉舉了一些些通過信信息技術(shù)術(shù)的應(yīng)用用來使流流程增值值的例子子，那么么，流程程與ITT是什么么關(guān)系呢呢？第二部分分 方法法與工具具17. 你問：要實(shí)現(xiàn)現(xiàn)流程管管理，是是不是只只關(guān)注流流程，把把流程的的事情管管好就行行了？18. 你問：很多企企業(yè)開展展流程管管理方面面的工作作，有沒沒有一些些做法值值得學(xué)習(xí)習(xí)？19. 你問：這么多多的工作作形式，有沒有有一種大大家都遵遵

12、守的方方法論？ 另外外，開展展這些工工作時(shí)，用到哪哪些實(shí)用用的管理理技術(shù)，能不能能做一個(gè)個(gè)詳細(xì)的的介紹？20. 你問：流程管管理的工工作啟動(dòng)動(dòng)以后，要進(jìn)行行流程的的描述，是否就就是“畫流程程圖”？21. 你問：上面介介紹的“方法與與工具”中，有有一些是是用來識(shí)識(shí)別關(guān)鍵鍵流程，那么，找到關(guān)關(guān)鍵流程程以后，怎樣使使流程運(yùn)運(yùn)作或者者優(yōu)化的的方案有有可操作作性，行行之有效效？22. 你問：流程管管理的設(shè)設(shè)計(jì)方案案形成以以后，是是不是就就大功告告成了？23. 你問：為什么么流程管管理還需需要“持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)”？第三部分分 流程程與ITT24. 你問：既然流流程與IIT的關(guān)關(guān)系這樣樣密切，了解了了流程，是不是是對(duì)ITT應(yīng)用系系統(tǒng)的選選擇很有有好處？25. 你問：流程管管理和EERP的的實(shí)施是是不是結(jié)結(jié)合的特特別緊密密？ERRP實(shí)施施之前是是否一定定要進(jìn)行行流程的的建立與與設(shè)計(jì)？第四部分分 案例例與實(shí)踐踐26. 你問：什么樣樣的企業(yè)業(yè)最需要要考慮開開展流程程管理？27. 你問：流程管管理的項(xiàng)項(xiàng)目管理理，應(yīng)該該注意哪哪些事項(xiàng)