連鎖酒店應(yīng)急滅火和疏散預(yù)案

1、 應(yīng)急滅火和疏散預(yù)案火警火災(zāi)處理 流程圖前臺報(bào)警主機(jī)電話報(bào)警人員報(bào)警前臺接待維修技師（到電房和消防泵房待命）就近服務(wù)員保安員趕赴現(xiàn)場查看確認(rèn)情況確有火情，即刻組織滅火正常，主機(jī)復(fù)位前臺接待維修技師做好起泵和停電準(zhǔn)備樓層服務(wù)員根據(jù)情況最高負(fù)責(zé)人指示撥打119員分店最高當(dāng)值人員電話通知總經(jīng)理 趕赴現(xiàn)場指揮根據(jù)情況發(fā)展組織疏散逐間叫醒房間客人通知人員到路口迎接消防車關(guān)閉電源，啟動消防泵流程描述步驟項(xiàng)目操作注意1發(fā)現(xiàn)/報(bào)告發(fā)現(xiàn)火情，如有可能應(yīng)先拿就近的滅火筒滅火。如火情緊急，應(yīng)立即打開墻上的報(bào)警裝置報(bào)警。通知前臺接待員。立即通知就近服務(wù)員、保安。通知修理修繕技師到電房和消防泵房待命。就近服務(wù)員和保安到

2、現(xiàn)場確認(rèn)火情，反饋給前臺。前臺通知最高當(dāng)值管理人員。當(dāng)值管理人員通知酒店總經(jīng)理。酒店總經(jīng)理及早趕赴現(xiàn)場，通知運(yùn)營部總監(jiān)，并及時匯報(bào)現(xiàn)場情況。發(fā)現(xiàn)火情時絕對未能高喊“著火了”，以免引起恐慌。2監(jiān)控最高當(dāng)值人員組織職工或員工使用滅火筒和從消防栓取水滅火。經(jīng)酒店總經(jīng)理同意后撥打119報(bào)警。通知修理修繕技師停相關(guān)區(qū)域非消防電源和啟動消防泵。進(jìn)行疏散。如需要報(bào)警要向消防中心說清楚具體地點(diǎn)和位置并派人到路口等候消防車，同時要組織人員進(jìn)行疏散。如需要疏散，由客房服務(wù)員或酒店其他人員引導(dǎo)客人疏散，疏散時切忌乘坐電梯，只能從消防通道疏散并要關(guān)好防火門。3善后保安和服務(wù)員現(xiàn)場查看情況正常后，進(jìn)行消防主機(jī)復(fù)位。安撫

3、客人，如仍需住宿的客人可轉(zhuǎn)到?jīng)]有火情的樓層或附近連鎖酒店。酒店總經(jīng)理填寫酒店事故報(bào)告通過郵件上報(bào)運(yùn)營總監(jiān)和相關(guān)部門，抄送給經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)。查明起火原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，組織職工或員工學(xué)習(xí)，加強(qiáng)防火意識和定時檢查制度。自然災(zāi)害和防臺防汛處理流程步驟項(xiàng)目操作注意1發(fā)生/接到警報(bào)發(fā)生或接到警報(bào)，逐級上報(bào)到酒店總經(jīng)理。酒店總經(jīng)理通知各崗位注意。了解具體情況。工作人員不要驚慌失措，在通知時注意同時安撫職工或員工。2處理保安員立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝是否牢固?？头款I(lǐng)班安排檢查所有房間和走道門窗是否關(guān)閉并安裝牢固?？头款I(lǐng)班通知住店職工或員工警備，必要時參加搶險(xiǎn)。值班經(jīng)理籌備應(yīng)急用具。注意保護(hù)客人與職工或員工的

4、人身和財(cái)產(chǎn)安全。酒店總經(jīng)理視情況決定是否告示在住客人，前臺職工或員工負(fù)責(zé)通知/安撫客人，注意處理好客人投訴。發(fā)生緊急狀況，當(dāng)值最高管理人員組織所有工作人員搶險(xiǎn)。3善后處理已造成損失的，整理資料文件資料，向保險(xiǎn)公司索賠。處理完畢，酒店總經(jīng)理通知各崗位解除警報(bào)。酒店總經(jīng)理填寫酒店事故報(bào)告通過郵件上報(bào)運(yùn)營總監(jiān)和相關(guān)部門，抄送給經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)。電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟項(xiàng)目操作注意1發(fā)現(xiàn)/報(bào)告發(fā)生電梯故障，值班經(jīng)理和修理修繕人員需第一時間趕赴現(xiàn)場。確保電梯內(nèi)無人員。如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來。火災(zāi)發(fā)生時，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源。安撫并慰問客人。無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生

5、，需第一時間確保無人困梯。如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌。解救客人時，須把電梯停位至樓層，并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡。2故障處理查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快修理修繕。在所有電梯口告示客人電梯暫停使用。如有人員傷亡，應(yīng)立即組織搶救。跟蹤修理修繕情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營。修理修繕終止后，應(yīng)由修理修繕人員出具檢修報(bào)告并簽字。電梯修理修繕中，一定要有告示和“正在修理修繕中”的警告牌，以防客人誤入。修理修繕中要嚴(yán)防電梯突然啟動，致使誤傷。3善后處理如造成客人傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與客人協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜。指派專人代表酒店向困梯客人致歉。填寫酒店事故報(bào)告，通過郵件上報(bào)運(yùn)營總監(jiān)及相關(guān)

6、部門。電梯故障應(yīng)報(bào)告修理修繕經(jīng)理。如傷亡情況嚴(yán)重，應(yīng)立即向運(yùn)營總監(jiān)匯報(bào)。發(fā)停電應(yīng)急預(yù)案步驟項(xiàng)目操作注意1接報(bào)/檢查接報(bào)后修理修繕技師應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場。了解突發(fā)事故的原因和影響范圍。如外網(wǎng)停電，立即與供電部門取得聯(lián)系，確認(rèn)停電性質(zhì)和時間。切斷配電柜各支路開關(guān)，防止突然來電造成設(shè)備及人身傷害。如酒店內(nèi)部配電故障造成停電，查明故障位置、原因，斷開故障設(shè)備電源，恢復(fù)非故障部位的電源，降低影響范圍。及時報(bào)告酒店值班經(jīng)理，值班經(jīng)理通知酒店總經(jīng)理。酒店總經(jīng)理組織搶修。注意隨時通知前臺自己所在位置，保證通訊暢通。當(dāng)事故超出酒店修理修繕的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系并通知修理修繕經(jīng)理，取得支持。2保持秩序值班

7、經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解。采取補(bǔ)救措施，努力保持正常運(yùn)營。安撫客人，減少投訴。如客人投訴或提出賠償，按投訴處理流程執(zhí)行。3事故處理在突發(fā)停電時，應(yīng)急燈應(yīng)自動啟動。修理修繕技師應(yīng)帶好通訊工具、修理修繕工具、應(yīng)急照明工具巡視檢查鍋爐房、水泵房、電梯機(jī)房、配電房、大堂等重點(diǎn)區(qū)域。增設(shè)保衛(wèi)力量保持秩序。應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)。在突發(fā)停電時，前臺必須立即在系統(tǒng)中打印相關(guān)報(bào)告，并安全退出系統(tǒng)。掌握修理修繕進(jìn)度。視情況告示客人。酒店客房與危險(xiǎn)場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明。告示客人時要考慮盡可能減少影響，并代表酒店向客人致歉。打印住店客人信息，確保客人離店

8、結(jié)帳的準(zhǔn)確性。4善后處理恢復(fù)供電后要先進(jìn)行安全檢查，逐個區(qū)域恢復(fù)， 避免電壓不穩(wěn)再度跳閘。填寫酒店事故報(bào)告，通過郵件上報(bào)運(yùn)營總監(jiān)及相關(guān)部門。突發(fā)停水應(yīng)急預(yù)案步驟項(xiàng)目操作注意1接報(bào)/檢查接報(bào)后修理修繕技師應(yīng)第一時間趕到現(xiàn)場。了解突發(fā)事故的原因和影響范圍。如外網(wǎng)停水，立即與供電部門取得聯(lián)系，確認(rèn)停電性質(zhì)和時間。如酒店內(nèi)部供水設(shè)備故障，應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)、維保單位取得聯(lián)系。及時報(bào)告酒店值班經(jīng)理，值班經(jīng)理通知酒店總經(jīng)理。注意隨時通知前臺自己所在位置，保證通訊暢通。當(dāng)事故超出酒店修理修繕的能力時，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系并通知修理修繕經(jīng)理，取得支持。2保持秩序值班經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，取

9、得客人理解。采取臨時補(bǔ)救措施，努力保持正常運(yùn)營。安撫客人，減少投訴。如客人投訴或提出賠償，按投訴處理流程執(zhí)行。3事故處理修理修繕技師值守水泵房，密切注意水箱水位及設(shè)備運(yùn)行情況。對設(shè)備供應(yīng)、維保單位的修理修繕人員講述設(shè)備故障原因及損毀部件、程度等。修理修繕技師要掌握并及時報(bào)告修理修繕進(jìn)度。值班經(jīng)理視情況告示客人。告示客人時要考慮盡可能減少影響，并代表酒店向客人致歉。4善后處理酒店總經(jīng)理填寫酒店事故報(bào)告，通過郵件上報(bào)運(yùn)營總監(jiān)及相關(guān)部門?？扇?xì)怏w泄露的處理步驟項(xiàng)目操作注意1發(fā)現(xiàn)酒店任何職工或員工如發(fā)現(xiàn)可燃?xì)怏w泄漏（常見煤氣），應(yīng)保持鎮(zhèn)定，嚴(yán)禁開關(guān)電氣設(shè)備，包括：手電筒、手機(jī)、對講機(jī)、按門鈴等。打開附

10、近的所有外窗進(jìn)行通風(fēng)，撤離危險(xiǎn)區(qū)域，到達(dá)安全地點(diǎn)后報(bào)告值班經(jīng)理或領(lǐng)班。2監(jiān)控值班經(jīng)理或領(lǐng)班通知酒店總經(jīng)理。通知修理修繕技師關(guān)閉關(guān)于閥門，通知修理修繕經(jīng)理。調(diào)集盡可能多的服務(wù)力量加強(qiáng)對本酒店管理區(qū)域各個出入口的監(jiān)控，如有可能關(guān)閉一些出入口，設(shè)置路障和隔離帶避免閑雜人員闖入。對進(jìn)入本酒店管理區(qū)域涉及危險(xiǎn)區(qū)域的人員采取必要措施進(jìn)行監(jiān)控，安排專門人員監(jiān)控相關(guān)通道盡量杜絕無關(guān)人員到達(dá)事故原發(fā)現(xiàn)場。必要時執(zhí)行疏散程序。3處理確定危險(xiǎn)區(qū)域換氣一段時間在安全無氣的情況下可進(jìn)入現(xiàn)場處理。清理危險(xiǎn)區(qū)域附近的雜物和可燃物品。查明泄露源頭，進(jìn)行修理修繕。如不屬于店內(nèi)修理修繕范疇或店內(nèi)人員不具備專業(yè)修理修繕資格/資質(zhì)的，應(yīng)通知專業(yè)修理修繕公司到場處理。修理修繕時使用警示牌或隔離條將修理修繕場地隔離開。4善后安撫受影響的客人。安撫職工或員工。 回顧定時檢查制度，避免再發(fā)生同樣事故。填寫酒店事故報(bào)告，通過郵件上報(bào)運(yùn)營總監(jiān)及相關(guān)部門?？腿艘馔馐軅麘?yīng)急流程步驟項(xiàng)目操作注意1應(yīng)急處理接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場，了解情況；視情況建議客人前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查。2事故處理如傷勢嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同客人去醫(yī)院治療或撥打急救中心“120”。向酒店總