淺論旅行社服務(wù)質(zhì)量管理改革對策修改

1、V淺論旅行社服務(wù)質(zhì)量管理改革對策 以四川省青年旅行社為例摘 要在我國，隨著旅游市場的繁榮，旅行社得到了突飛猛進(jìn)的發(fā)展作為旅游行業(yè)的龍頭。隨著旅游者的消費能力的提升，而現(xiàn)有的旅行社服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)不能都滿足旅游者的需求了，服務(wù)的質(zhì)量體 現(xiàn)出了與現(xiàn)有需求間各種的不適應(yīng)。新的環(huán)境要求旅行社更新服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)戰(zhàn)略，以此來提升旅行社服務(wù)質(zhì)量，提高旅游者的滿意度，跳出價格的競爭，從而來獲得健康和長遠(yuǎn)的發(fā)展。關(guān)鍵詞:旅行設(shè)服務(wù) 管理問題 對策 引言旅行社作中介服務(wù)組織為旅游者是供給部門與旅游需求，服務(wù)向旅游者提供的主要產(chǎn)品。旅行社的服務(wù)是屬于一種精神的產(chǎn)品，搜索的屬性少，體驗的屬性多等特點，加上旅行社旅游和消

2、費者購買的服務(wù)在空間和時間上的脫節(jié)，這就更增加了旅游者對旅行社服務(wù)認(rèn)知的難度。旅游者對旅行社服務(wù)的認(rèn)識難度越大，其在于選擇旅行社時對服務(wù)形象依賴的就越來趨向。良好旅行社服務(wù)的形象塑造是旅行社發(fā)展和生存的必然選擇。如果其中哪家的旅行社能都將鮮明、優(yōu)良合富有個性的服務(wù)形象來展現(xiàn)在旅游者面前，那么那哪家旅行社就能都在激烈的市場競爭中脫穎而出。一、我國旅行社服務(wù)分析現(xiàn)狀隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，外資旅行社的發(fā)展，旅行社業(yè)必然要求其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要以國際旅行社業(yè)市場的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，旅行社業(yè)要面對更加激烈的競爭，而且競爭的焦點會更加體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競爭上，我國旅行社業(yè)經(jīng)過十多年的發(fā)展，應(yīng)該說在服務(wù)質(zhì)量上取得了長足

3、的進(jìn)步，但同時我們也應(yīng)該清楚的認(rèn)識到，與世界水平相比還存在較大的差距?，F(xiàn)代旅行社服務(wù)所存在的質(zhì)量管理問題 （一）以四川省青年旅行社的為例進(jìn)行分析四川作為旅游資源大省，每年吸引大批國內(nèi)外游客入川觀光游覽是非常重要的旅游消費市場。而旅行社則是市場至關(guān)重要的一環(huán)，它起著整個旅游市場運行的聯(lián)通作用。因此，了解和掌握旅行社的發(fā)展動向解決存在的問題。以便維護(hù)整個產(chǎn)業(yè)平穩(wěn)、良性發(fā)展。下面是我在四川省青年旅行社實習(xí)期間所見到和體會發(fā)現(xiàn)的管理和服務(wù)等方面的問題： （1）服務(wù)的質(zhì)量問題在四川省青年旅行社實習(xí)期間我發(fā)現(xiàn)由于一些導(dǎo)游職業(yè)技能貧乏，對旅客提出的問題回答不上來，所以不能都把旅游者游興激發(fā)出來；沒有服務(wù)的意

4、識或者是因為他們由于自身利益的驅(qū)使以至于缺乏工作熱情、責(zé)任心和職業(yè)道德等。就拿我在四川省青年旅行社實習(xí)時遇到的一件事來說，由于一位女導(dǎo)游受利益的驅(qū)使說第二天，當(dāng)?shù)卣e辦的，在九寨溝大門口舉行的風(fēng)情風(fēng)俗晚會。希望大家不要錯過，同時，她說有任務(wù)，要大家支持她工作，結(jié)果，全車90%的旅客支持女導(dǎo)工作，報名參加自費活動（風(fēng)情表演晚會），其實不是晚會，是花180元看個人認(rèn)為水平很一般的商業(yè)演出。當(dāng)客人知道是導(dǎo)游的誤導(dǎo)，是一個賓館內(nèi)演出時，要求退出，已晚了，退不了。 晚會與演出是有本質(zhì)區(qū)別的，政府辦與商業(yè)辦也是有本質(zhì)區(qū)別的。由這件事就暴露出了四川省青年旅行社在內(nèi)部管理和服務(wù)上的問題。（2）所以在四川省青

5、年旅行社暴露服務(wù)質(zhì)量問題中還有就是需求的波動性和供給要素的不匹配所導(dǎo)致的。因為消費和生產(chǎn)的同時性是每個旅行社服務(wù)所要具有的，四川省青年旅行社整個服務(wù)提供的過程中，假如旅行社的市場需求和接待能力不匹配的話，這會對旅游的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。（3）還有就是以四川省青年旅行社來看服務(wù)產(chǎn)品很難做到個性的統(tǒng)一和規(guī)范性。旅行社內(nèi)部沒有制定出標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序，致使一些常規(guī)服務(wù)不能沒有實現(xiàn)的藍(lán)圖可依；其次是由于內(nèi)部激勵的缺乏和企業(yè)文化建設(shè)的缺失，致使工作人員還不能都為旅游者來提供比較個性化的服務(wù)。三、四川省青年旅行社提高服務(wù)質(zhì)的途徑(一)把握四川省青年旅行社服務(wù)質(zhì)量的特.點任何事物都有其內(nèi)在的規(guī)律和特點，只

6、有抓住了其內(nèi)在的規(guī)律和特點，才能有的放矢，事半功倍。四川省青年旅行社服務(wù)質(zhì)量也有其內(nèi)在的規(guī)律和特點，旅行社管理者要想方設(shè)法提高從業(yè)人員的素質(zhì)，使他們充分認(rèn)識旅行社服務(wù)質(zhì)量的特點，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。1,旅行社服務(wù)質(zhì)量是有形性和無形性的結(jié)合。2、服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)的一次性。3、服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)的整體性。4、服務(wù)質(zhì)量取決于主客雙方的情感融合。(二)充分調(diào)動員工的毛動性和積極性1、采用合理的激勵機制。激勵能激發(fā)和調(diào)動員工的工作積極性，對服務(wù)質(zhì)量控制有著勞切的關(guān)系。由于激勵是一種行為現(xiàn)象和復(fù)雜的心理，它不僅取于員工的需求、動機強度、公平心理和目標(biāo)期望，還受到文化差異和員工個性墾異等影響，所以在激勵的過程中必須要

7、堅持系統(tǒng)性的原則，從整體來把握激勵要素之間的內(nèi)在的聯(lián)系，讓激勵的達(dá)到最佳效果。主要應(yīng)該強調(diào)以下這幾個幾方面做好服務(wù)人員的后勤工作，領(lǐng)導(dǎo)以身作則和關(guān)心員工的成長。2、尊重員工，注重對員工感情的投資。現(xiàn)代的社會學(xué)研究表明，在一個群體的內(nèi)部聚力著三種高低不同的內(nèi)層次:其一是情感關(guān)系，其二是人們的價值觀念的一致性，其三就是群本目標(biāo)內(nèi)化為動機的程度和自覺意識。每個人都有著他自己的尊嚴(yán)價值，還有著不同的才華與技能。情感的關(guān)系是最基本的一種人際關(guān)系，管理者若能尊重員工，注重感情投資，與被管理者形成一種親密無間、彼此依賴、相互信任的關(guān)系，就能為提高生產(chǎn)效率和企業(yè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。更有利于服務(wù)質(zhì)量的提高。(三

8、)實施服務(wù)的創(chuàng)新，培養(yǎng)對顧客忠誠服務(wù)質(zhì)量想要被提高，服務(wù)創(chuàng)新是必須要實施，但是當(dāng)務(wù)之急的關(guān)鍵就是要來實施服務(wù)模式創(chuàng)新。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟的消費和發(fā)展行為的成熟，而四川省青年旅行社不能夠再將理想的服務(wù)的模式定位于規(guī)范化的服務(wù)這點上來了，我們要為每一位消費者提供最能都滿足其需求的服務(wù)或產(chǎn)品，即服務(wù)的定制化。因此我們要做到服務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)化。推行定制化服務(wù)的基本依據(jù)就是信息的管理。只有掌握了客人的信息，才能夠為其提供針對性定制化的服務(wù)。在此我們還要做到滿意評估的服務(wù)效果。在推行了定制化的服務(wù)后，四川省青年旅行社要以客人滿意為出發(fā)點，利用各種途徑，而后對客人對接受服務(wù)的滿意程度進(jìn)行檢驗。(四) 管理顧客的期望

9、，把不滿變?yōu)闈M意服務(wù)的質(zhì)量評價在一定程度上是受顧客期望的影響。這是顧客滿意的一種心理活動，是顧客的需求在得到滿足后的一種愉悅感。滿意的水平是可以感知的效果與期望值之間差異的函數(shù)。是不是滿意這取決于顧客的期望與實際的感覺效果之間的關(guān)系。所以我們是可以通過管理顧客的期望來提升顧客對服務(wù)的滿意程度的。首先是管理服務(wù)的承諾。其一是創(chuàng)造有效溝通，例如提供鮮明的鼓勵口頭溝通和信息等;其二是承諾要可行。最后，改進(jìn)顧客的教育。一是技術(shù)性強的服務(wù);二是服務(wù)過程進(jìn)行的教育，是要教給顧客的知識，這可以方便顧客有效的評價服務(wù);三教育顧客要避開需求的高峰讓其選擇需求的低谷，不然會帶來擁擠、等待和矛盾等不愉快的經(jīng)歷，對這

10、樣的事我們要的處理辦法就是要提前員工道歉、通知、安排足夠的員工為其服務(wù)。(五) 加強員工培訓(xùn)提高服務(wù)人員的服務(wù)意識和服務(wù)技能服務(wù)是個無形的產(chǎn)品，我們只有提供現(xiàn)場的服務(wù)，服務(wù)的價值才能夠?qū)崿F(xiàn)。所以服務(wù)質(zhì)量的高低，是直接取決服務(wù)人員的素質(zhì)高低的，因而提高員工素質(zhì)的有效手段就是培訓(xùn)。培訓(xùn)工作不能流于形式，應(yīng)該計劃周密，形式多樣，嚴(yán)格要求，注重實效，要做到六項結(jié)合即:崗前的培訓(xùn)和在職培訓(xùn)的結(jié)合;服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理人員的培訓(xùn)相結(jié)合;服務(wù)意識的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)相結(jié)合; “送出去”“培訓(xùn)和請進(jìn)來”培訓(xùn)相結(jié)合;理論知識的培訓(xùn)和實際操作的培訓(xùn)相結(jié)合;長期的培訓(xùn)和短期的培訓(xùn)相結(jié)合;從而形成了全方位經(jīng)常性的培

11、訓(xùn)，培養(yǎng)出了一批高素質(zhì)的職工隊伍，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定堅實基礎(chǔ)。四、結(jié)語 旅游服務(wù)業(yè)的出路問題首先取決于我們的正確認(rèn)識，只有正確看待這門學(xué)科，轉(zhuǎn)變固有的觀念，才能從根本上解決目前存在的諸多問題。旅游社的服務(wù)意識要適應(yīng)旅游業(yè)國際化的趨勢，同時尊重教育規(guī)律，彌補不足，發(fā)揮優(yōu)勢，盡快結(jié)束目前被動適應(yīng)、外延擴張和無序競爭的局面，樹立質(zhì)量的意識，培育知名的教育品牌，以嶄新的面貌出現(xiàn)在服務(wù)的領(lǐng)域，探索一條質(zhì)量領(lǐng)先、整合發(fā)展和適度集中的新路。參考文獻(xiàn)1王沛，劉軍波，許軍讓，等旅游業(yè)對社會的影響J.商品與質(zhì)量:理論研究，2010,(7)2謝艷鳳，李耀戰(zhàn)，吳琳，等.淺談旅游與區(qū)域的發(fā)展【月.商品與質(zhì)童:理論研究2010,(8)3石全平，趙現(xiàn)，吳琳，等.對當(dāng)前地方政府“旅游熱”的理性思考【J .金卡工程(經(jīng)濟與法),2010,(9)4劉文靜，唐玲娣，高優(yōu)仙，等.飯店員工激勵機制的建立J.金卡工程(經(jīng) 濟與法),2010,(9)5劉軍波，魏楠，肖亞波.試析旅游飯店人才流失與對策J.金卡工程(經(jīng) 濟與法),2010,(7)6高優(yōu)仙，劉文靜，唐玲娣，等.對農(nóng)家樂的理性分析J.金卡工程(經(jīng)濟與法、.2010. 7范