DB12-T666-2016母嬰護理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1、ICS 03. 080. 30A 12DB12天 津 市 地 方 標 準DB12/T 6662016母嬰護理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范maternal and child care workers service quality specification2016-11 -01 實施2016-09- 27 發(fā)布天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會 發(fā)布DB12/T 6662016 I本標準按照GB/T 1. 1-2009的規(guī)則進行編寫。本標準由天津市商務(wù)委員會、天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會聯(lián)合提出o 本標準由天津市商務(wù)委員會歸口。本標準的主要起草單位：天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會。本標準主要起草人：譚洪利、于宇建、任翠穎、張宇

2、、李閩強、廉麗萍、陳淑萍、栗虹。 本標準于2016年9月首次發(fā)布。DB12/T 6662016 母嬰護理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了母嬰護理員的術(shù)語和定義、母嬰護理員基本條件，等級標準及母嬰護理服務(wù)質(zhì)量要求。 本標準適用于母嬰護理員所提供的母嬰護理服務(wù)質(zhì)量要求。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 17242-1998投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3. 1母嬰護理員 materna I and i nf ant nursi

3、ng staff主要從事孕婦、產(chǎn)婦、新生兒、嬰兒專業(yè)護理工作的專業(yè)服務(wù)人員。4母嬰護理員的基本條件4.1信守職業(yè)道德，遵紀守法，熟悉母嬰護理服務(wù)程序和規(guī)范要求。4.2應(yīng)提供有效的居民身份證。4.3應(yīng)有初中以上學歷。4.4應(yīng)提供縣級以上醫(yī)療機構(gòu)出具的健康證明。4.5無刑事犯罪、精神病史和傳染病。4.6女性，年齡在18歲至55周歲。4.7有愛心、耐心和責任心，觀察敏銳，操作靈活，會講普通話。5母嬰護理員服務(wù)對象母嬰護理服務(wù)對象主要有：孕婦、產(chǎn)婦、新生兒和嬰兒。6母嬰護理員等級規(guī)定及服務(wù)規(guī)范6.1等級劃分共分三個等級，分別為：初級、中級、高級。6. 2初級母嬰護理員基本條件與服務(wù)規(guī)范 6.2. 1具

4、有初中以上學歷。6.2.2具有初級國家職業(yè)資格證。6.2.3孕婦護理。按孕期保健要求，指導(dǎo)孕婦的活動與休息；做好孕期乳房護理、個人衛(wèi)生，避免不 良因素的影響；做好分娩前的物品準備。6.2.4產(chǎn)婦護理。實施科學做月子。合理安排產(chǎn)婦的飲食起居；指導(dǎo)產(chǎn)婦護理乳房；正確母乳喂養(yǎng)； 觀察產(chǎn)婦生命體征變化和惡露的排泄；會制作月子餐，協(xié)助產(chǎn)婦練習產(chǎn)褥保健操。6.2.5新生兒護理。熟練包裹新生兒及正確抱新生兒的方法；掌握喂哺、配奶、洗澡、穿脫衣服、換 洗尿布等日常護理技能；會清潔、消毒奶具及新生兒物品；能為新生兒撫觸、測體溫、會黃疸期及臍帶 護理；觀察大、小便，便后清潔臀部，配合新生兒免疫接種生活保健。6.

5、3中級母嬰護理員基本條件及服務(wù)規(guī)范6. 3.1應(yīng)具備初級母嬰護理員基本條件與服務(wù)規(guī)范的要求。6. 3. 2具有初中以上學歷且有一年以上母嬰護理工作經(jīng)驗。6.3.3具有中級國家職業(yè)資格證。6.3.4孕婦護理。了解孕婦的生理、心理變化，幫助孕婦順利度過孕期。能根據(jù)孕期營養(yǎng)需求為孕婦 制作主、副食；指導(dǎo)孕婦監(jiān)測胎兒的宮內(nèi)狀況；幫助孕婦進行分娩準備；發(fā)現(xiàn)孕婦的異常情況，能采取 相應(yīng)措施。6.3.5產(chǎn)婦護理。熟知促進母乳喂養(yǎng)成功的措施，產(chǎn)婦在乳汁分泌不足、乳房過度充盈、乳房脹痛、 發(fā)現(xiàn)紅腫、乳頭戦裂等情況下給予指導(dǎo)或建議就醫(yī)；陪伴產(chǎn)婦適時下床活動，促進排尿；對有側(cè)切傷口 的產(chǎn)婦，會做常規(guī)清潔；會制作產(chǎn)褥

6、期營養(yǎng)餐。6.3.6新生兒護理。會選擇適合新生兒的母乳化奶粉，能根據(jù)新生兒生長階段的不同食量配制奶粉； 掌握新生兒生理特點，分析溢奶原因，掌握溢奶處理方法；記錄新生兒身長、體重、大小便等生長發(fā)育 數(shù)據(jù)。能用兩種以上方法對新生兒四具進行消毒；能護理早產(chǎn)兒、低體重兒及巨大兒；能與新生兒在撫 觸、做被動操時進行視聽訓練及情景交流；觀察應(yīng)對新生兒免疫接種后的表現(xiàn)及狀況，配合醫(yī)囑，安全 護理。6.4 高級母嬰護理員基本條件及服務(wù)規(guī)范6.4.1應(yīng)具備中級母嬰護理員基本條件及服務(wù)規(guī)范的要求。6.4.2具有初中以上學歷且有三年以上母嬰護理工作經(jīng)驗。6.4.3具有高級國家職業(yè)資格證。6.4.4孕婦護理。根據(jù)孕婦

7、的心理反應(yīng)，指導(dǎo)孕婦做好初為人母的心理準備；注重胎教；保證孕期平 衡膳食；了解孕期常見病知識及生命體征特點規(guī)律，能夠承擔“導(dǎo)樂師”陪伴分娩任務(wù)。6.4.5產(chǎn)婦護理。護理剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦，能及時提醒和指導(dǎo)下地活動，以利產(chǎn)后恢復(fù)；根據(jù)產(chǎn)婦乳汁分泌 情況，合理飲食搭配，制定營養(yǎng)食譜；熟練掌握平乳、內(nèi)陷乳房等的按摩技巧，具備一般催乳和退奶知 識；觀察產(chǎn)婦情緒變化，給予心理支持及疏導(dǎo)；對異常情況的產(chǎn)婦（如高血壓、心臟病、糖尿病等）能 進行針對性護理。6.4.6新生兒護理。對新生兒眼、耳、鼻做到日常清潔，如發(fā)現(xiàn)異常分泌物會給予正確處理；掌握喂 藥方法；分析新生兒啼哭原因，給予安慰解決；分辨影響新生兒睡眠、覺醒質(zhì)

8、量的原因，給予合理妥善 改進；實施早教，適時對新生兒進行五項行為訓練；掌握新生兒常見病的護理及預(yù)防，避免新生兒意外 傷害，掌握醫(yī)前緊急處理的一般方法；能夠書面完成新生兒成長記錄。DB12/T 6662016 7管理與評價 7. 1 管理7.1.1要求母嬰護理員應(yīng)如實填寫母嬰護理員（月嫂）登記表（參見附錄A）7.1.2母嬰護理員上崗前簽服務(wù)合同（見附錄B）,請客戶填寫母嬰護理服務(wù)客戶監(jiān)控情況記錄表 （參見附錄C）與客戶意見反饋表（參見附錄D）。7.2評價7.2.1對母嬰護理員服務(wù)質(zhì)量進行及時回訪，回訪時間在簽約服務(wù)3天內(nèi)，以后根據(jù)客戶要求或者母 嬰護理員的服務(wù)情況進行定期或不定期的回訪。7.2.

9、2回訪的方式可采取電話、書面、面談等形式。7.2.3機構(gòu)應(yīng)及時填寫客戶投訴處理意見表（參見附錄E）。7.2.4投訴處理方式應(yīng)符合GB/T 17242-1998的規(guī)定。附錄A（資料性附錄）母嬰護理員登記表表A. 1母嬰護理員登記表編號：年 月 日姓名性別岀生日期粘照片處民族年齡政治面貌學歷原單位身高體重郵政編碼聯(lián)系電話婚姻狀況健康狀況住址輸送單位戶口所在地身份證號碼提供證件情況戶口本口 身份證口暫住證口計生證口健康證口擔保證明其他口工作經(jīng)歷家庭主要成員稱謂姓名年齡工作單位備注時間具體項目結(jié)果表A.1母嬰護理員登記表（續(xù)）培訓情況記錄時間課程成績等級晉升記錄時間晉升的等級獎懲情況記錄時間獎懲情況記

10、錄工作過程記錄時間服務(wù)對象以及最后評價結(jié)果備注經(jīng)辦人:附錄B（規(guī)范性附錄）母嬰護理服務(wù)合同合同編號：甲方姓名（客戶）： 乙方姓名（服務(wù)員）: 身份證號： 身份證號： 聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話： 丙方（提供母嬰護理的服務(wù)機構(gòu)）: 辦公地址： 聯(lián)系電話： 甲乙丙三方本著平等、自愿、誠實守信的原則，就母嬰護理相關(guān)事宜達成以下協(xié)議：第一條母嬰護服務(wù)內(nèi)容甲方自愿選擇乙方提供母嬰護理服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容： 第二條服務(wù)地點： 第三條服務(wù)時間： 第四條工作報酬及支付方式.方式一：預(yù)付全額工資無試用期類型。甲方向丙方支付全額乙方工資 /月，同時甲方向丙 方繳納相關(guān)的服務(wù)費用 元/月。甲方若不滿意乙方工作，必須提前通知

11、丙方、乙方，待丙方處 理后才能解除合同，如甲方要求調(diào)換母嬰護理員的，一個月內(nèi)丙方應(yīng)免費為甲方調(diào)換3次母嬰護理員。方式二：繳納保證金試用期類型。甲方支付乙方工資 /月，其中乙方上崗試用期限為三個 工作日，試用工資為 元，試用期滿合格后甲方按合同約定支付乙方工資，若乙方工作不足月者 則按平均日工資結(jié)算。甲方支付丙方信用保證金 元，交納手續(xù)費或介紹費 元，合 同期滿，如數(shù)退還信用保證金，手續(xù)費或介紹費不退。同時，甲乙雙方約定若延長工作時間應(yīng)支付加班費 元/小時。若甲方不負責乙方的午餐（按 小時收費的除外）應(yīng)每日補貼乙方 元。第五條甲方（客戶）的權(quán)利義務(wù)1、甲方權(quán)利：（1）甲方有權(quán)合同選定乙方。甲方有

12、權(quán)辭退不能完成合同約定工作或有不良行為的乙方。（2）甲方有權(quán)了解乙方情況。甲方對乙方體檢情況有異議的，有權(quán)要求重新體檢，體檢費用由甲方 承擔。如體檢不合格則體檢費由乙方承擔（乙方能夠提供近期體檢合格證明者除外）。（3）甲方有權(quán)拒絕乙方在其住宅從事與母嬰護理服務(wù)無關(guān)的活動，具體事項由雙方另行約定。（4）甲方有權(quán)追究因乙方過失造成經(jīng)濟損失及法律責任，但不得采取搜身、扣壓錢物或采取毆打、 威逼等侵權(quán)方式處理。（5）具有下列條件之一時，甲方有權(quán)解除合同：乙方有盜竊行為或有傳染病。乙方在試用期內(nèi)不能相對獨立完成合同約定的工作任務(wù)。DB12/T 6662016 乙方存在刁難虐待甲方及新生兒的行為。合同期滿

13、。2、甲方義務(wù)：（1）甲方應(yīng)在簽訂合同時出示有效身份證，如實填寫家庭住址、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和 家中是否有傳染病及精神病人等。如變更以上內(nèi)容、及時通知丙方。（2）甲方有義務(wù)將更換或辭退的乙方接送至丙方。甲方應(yīng)尊重乙方的人格及勞動，不歧視不虐待。 對全日制甲方應(yīng)提供與家庭成員基本相同的伙食。為乙方提供適當和安全的居住場所，不得安排與異性 成年人同居一室（生活不能自理者除外），夜間不得讓乙方帶新生兒同寢，預(yù)防意外。（3）甲方對乙方負有指導(dǎo)責任，應(yīng)詳細介紹服務(wù)要求，生活習慣，合理安排日常家庭事務(wù)，重要工 作要予以示范：要妥善保管中現(xiàn)金和貴重物品，以免發(fā)生糾紛。（4）對全日制母嬰護理員，甲方

14、應(yīng)安排乙方每月4天休息時間，并保證其食宿，遇國家法定假日， 不能安排乙方休息時，要給予日平均工資兩倍的加班補助。（5）甲方不得擅自將乙方轉(zhuǎn)為第三方服務(wù)。不得擅自將其帶往外省或非約定服務(wù)場所。不得讓乙方 從事與合同內(nèi)容不符的工作。（6）甲方對乙方在服務(wù)期間的安全負責，不得讓其從事危險工作。由于甲方人為或設(shè)施設(shè)備等原因 造成乙方發(fā)生意外傷害，甲方應(yīng)承擔相關(guān)責任。如乙方外出未按時歸來或發(fā)生意外事故，甲方應(yīng)在24 小時內(nèi)報駐地派出所，并通知甲方。（7）服務(wù)期滿甲方續(xù)用乙方，應(yīng)提前7日與乙方同到丙方續(xù)簽合同，不得與乙方串通損害丙方合法 權(quán)益。第六條乙方的權(quán)利義務(wù)1、乙方的權(quán)利（1）乙方有權(quán)按時領(lǐng)到工資，

15、有權(quán)得到正常的休假和休息時間，若甲方不能保證時，乙方有權(quán)要求 支付加班工資。（2）乙方有權(quán)保護自己人身和名譽不受侵犯。有權(quán)追究因甲方過失造成的經(jīng)濟損失及法律責任。（3）乙方有權(quán)與有侵權(quán)行為或嚴重違反合同約定的甲方解除合同o有權(quán)因工作不適應(yīng)要求解除合同， 但解除合同應(yīng)提前7天向甲方提出并通知丙方。（4）有權(quán)拒絕從事與合同內(nèi)容不符的工作，有權(quán)拒絕為第三方服務(wù)。2、乙方（母嬰護理員）的義務(wù)（1）乙方應(yīng)遵守國家的法律法規(guī)和丙方的各項管理制度，遵守職業(yè)道德，信守合同，不無故違約。（2）乙方應(yīng)如實地向甲方、丙方提供個人的詳細資料。（3）乙方應(yīng)服從丙方管理和指導(dǎo)，應(yīng)尊重甲方的生活習慣，不泄露甲方穩(wěn)私，因工作

16、失誤給甲方造 成損失的，應(yīng)主動酌情賠償。（4）乙方不得擅自將他人及親友帶入甲方家中，不得擅自翻動拿用甲方物品，不得擅自動用高檔電 器和貴重物品。（5）乙方外出應(yīng)向甲方請假，放假外出應(yīng)告知去向，不得在外留宿，如遇特殊情況不能按時返家應(yīng) 提前通知甲方。（6）與甲方發(fā)生糾紛時，應(yīng)及時向丙方反映，不得擅自離崗。第七條甲乙雙方特別約定第八條丙方的權(quán)利義務(wù)1、丙方有權(quán)利對甲方乙方進行監(jiān)督管理并負責協(xié)調(diào)雙方糾紛。2、丙方有義務(wù)為甲方推薦調(diào)換服務(wù)人員，為乙方提供崗前培訓、技能培訓、聯(lián)系體檢等事宜。 第九條違約責任1、甲乙雙方應(yīng)遵守合同約定，任何一方違反合同約定的，另一方均有權(quán)解除合同并有權(quán)要求賠償 因違約造成

17、的損失（合同另有約定的除外）。2、甲方不辦理續(xù)訂、解除合同、擅自將乙方轉(zhuǎn)為第三方服務(wù)的，或存在拖欠工資，則信用保證金 不予退還。第十條合同爭議的解決辦法1、雙方當事人協(xié)商解決，也可到簽約丙方進行調(diào)解解決。2、天津市消費者協(xié)會或向天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會調(diào)解。3、提交仲裁委員會進行仲裁。4、向人民法院起訴。本合同未盡事宜三方另行協(xié)商補充。本合同一式三份。甲、乙、丙各執(zhí)一份，具有同等法律效力。 自簽字蓋章之日起生效。甲方（簽字）：乙方（簽字）：年 月 日年 月 日丙方（蓋章）：年 月 日附錄C（資料性附錄）母嬰護理服務(wù)客戶監(jiān)控情況記錄表檔案編號：表C. 1母嬰護理服務(wù)客戶監(jiān)控情況記錄表年月 日用戶資料姓名年齡合同號藉貫住宅電話身份證號碼職業(yè)手機預(yù)產(chǎn)期飲食習慣性格傾向家庭人數(shù)及組成服務(wù)地址合同期限聘用母嬰護理員情況第一次聘用第一次調(diào)換第二次調(diào)換第三次調(diào)換第四次調(diào)換服務(wù)員姓名調(diào)換原因備注服務(wù)監(jiān)控情況次數(shù)時間訪問形式客戶反映情況處理意見被訪人訪問人第一次第二次第三次第四次協(xié)議期滿客戶 鑒定評語母嬰護理服務(wù)機構(gòu)鑒定評語備注經(jīng)辦人:附錄D（資料性附錄）客戶意見反饋表表D. 1客戶意見反饋表表單號：年 月 日用戶姓名住址護理員姓名服務(wù)時間合同號評價內(nèi)容非常滿意滿意一般不滿意守時守信儀表儀容服務(wù)態(tài)度衛(wèi)生習慣產(chǎn)婦護理產(chǎn)婦飲食嬰兒護理洗