對于呼叫中心新人培訓(xùn)計劃

1、對于呼喊中心新人培訓(xùn)計劃對于呼喊中心新人培訓(xùn)計劃對于呼喊中心新人培訓(xùn)計劃對于呼喊中心新人培訓(xùn)計劃范文篇一：呼喊中心新職工培訓(xùn)之新職工技術(shù)培訓(xùn)規(guī)劃呼喊中心新職工培訓(xùn)之新職工技術(shù)培訓(xùn)規(guī)劃呼喊中心新職工的培訓(xùn)是呼喊中心的一項常例工作，更是作為提升服務(wù)水平的重要手段。為什么？原由是不夠人手，招聘職工，連忙培訓(xùn)后上崗解決人力問題。但所謂連忙培訓(xùn)就是將本來應(yīng)為23個月的培訓(xùn)時間壓縮成1個月的培訓(xùn)，實質(zhì)操作就是減少技術(shù)（先培訓(xùn)一些簡單技術(shù)即基本能接電話的技術(shù)，對相較難技術(shù)暫不培訓(xùn)）或減少培訓(xùn)知識點，等候職工上崗接聽電話后，再依據(jù)需要進行技術(shù)的增添與培訓(xùn)。這樣下來，我們經(jīng)常聽到師傅、班長等說新職工這樣不好、那

2、樣不好的語言，但其實這些問題的出現(xiàn)筆者以為大多數(shù)不是新職工的責任，而是新職工培訓(xùn)規(guī)劃的問題。一般新職工培訓(xùn)按COPC的要求其操作時間進度應(yīng)當以下：1、新職工實質(zhì)時期有兩個重要階段，第一個階段是理論學(xué)習(xí)與模擬校色操練；第二個階段是上崗學(xué)習(xí)（真實與用戶接觸）。2、在接觸客戶前（接聽客戶的真是電話），必然要對新職工的技能做確認，經(jīng)過了才能夠進入上崗期學(xué)習(xí)。3、只需技術(shù)增添，都必然做有效確實認，才能夠做對應(yīng)的客戶接觸工作。新職工的培訓(xùn)規(guī)劃時應(yīng)當高度注意以下幾種的狀況：1、培訓(xùn)時間壓縮（培訓(xùn)技術(shù)減少），應(yīng)防范出現(xiàn)技術(shù)減少后職工技術(shù)與話務(wù)技術(shù)需求不一致，令人力配置紛亂，難以實現(xiàn)精良的狀況。2、上崗后怎樣增

3、添有關(guān)較難技術(shù)缺少規(guī)劃，因為增添較難技術(shù)耗時比較長，致使簡單技術(shù)職工過多，出現(xiàn)積壓，個別技術(shù)話務(wù)出現(xiàn)人力充裕，但高難度技術(shù)話務(wù)人力仍處于緊張狀態(tài)。某些個其他呼喊中心，將培訓(xùn)工作區(qū)分到生產(chǎn)部門中的話，簡單使生產(chǎn)營運部門出現(xiàn)過大的培訓(xùn)壓力，培訓(xùn)的實行整體短缺兼?zhèn)湫浴?、加載技術(shù)學(xué)習(xí)的標準無設(shè)定，進行一致批次技術(shù)加載，簡單導(dǎo)致某些個別職工能力未達到堅固的時間，又增添學(xué)習(xí)新技術(shù)，此后就出現(xiàn)更多的質(zhì)量問題。4、因為新職工缺失有關(guān)高技術(shù)，致使新職工在先期時期個人收入對比較較少，使職工的薪酬滿意度降落，增添流失率。5、因為后期增添較難技術(shù)，使得客戶主管或生產(chǎn)部門的培訓(xùn)壓力顯然增添。6、因為技術(shù)區(qū)分過細，客戶

4、來電話務(wù)各支線的般配度不高，簡單產(chǎn)生重復(fù)轉(zhuǎn)接，影響客戶滿意度甚至投訴。1、認真研究話求實質(zhì)構(gòu)造與新職工技術(shù)裝備的關(guān)系，建立有關(guān)的話務(wù)控制流程。2、建立技術(shù)難度系數(shù)，主要參照歷史技術(shù)經(jīng)過率、歷史技術(shù)提高發(fā)展時間（學(xué)習(xí)曲線）。3、新職工技術(shù)加載時間規(guī)劃表。4、新職工最初裝備技術(shù)應(yīng)當與話務(wù)需求一致，必然考慮話務(wù)的匹配性。合適兼?zhèn)淇冃Х桨?，如績效上存在比較大的差異，必然向新員工說明有關(guān)問題。5、新職工加載其他技術(shù)必然制定有關(guān)的績效標準，抵達什么程度后再加載其他技術(shù)。6、按期對各批次的狀況進行匯總分析，總結(jié)有關(guān)培訓(xùn)規(guī)劃，并做好改良工作。篇二：怎樣制定呼喊中心培訓(xùn)計劃和準備怎樣制定呼喊中心培訓(xùn)計劃和準備!

5、(2010-02-2022:27:29)標簽：分類：呼喊中心建設(shè)與營運管理培訓(xùn)要求培訓(xùn)計劃坐席呼喊中心工作職責it呼喊中心培訓(xùn)是維系高素質(zhì)職工的最有效的管理方法之一，假如中心的職工和管理者沒有遇到優(yōu)異培訓(xùn)，即即是世界上技術(shù)最初進的呼喊中心也沒法有效地運轉(zhuǎn)。那么怎樣張開呼喊中心的崗位培訓(xùn)呢？第一，應(yīng)當確立培訓(xùn)要求，制定一個時間表并指出培訓(xùn)方法。要保持培訓(xùn)計劃的路線并保證其符合轉(zhuǎn)變進度。應(yīng)當連續(xù)不停地評估培訓(xùn)需要。制定年度的培訓(xùn)計劃。印制程序操作手冊應(yīng)供應(yīng)給全部職工。保證每個職工熟習(xí)操作。建立專門機構(gòu)使職工提出進一步或增補的培訓(xùn)懇求并確認新的培訓(xùn)需要。建立測試環(huán)境，培訓(xùn)者作為客戶和工作人員使用電話

6、和耳機進行接聽呼喊狀況的角色飾演。包含實質(zhì)電話、耳機和計算機終端。新的呼喊中心職工，應(yīng)當使這些職工盡早開始工作以便接受老職工的培訓(xùn)。培訓(xùn)以前的準備工作：培訓(xùn)需要分析呼喊中心經(jīng)理依據(jù)一般培訓(xùn)的方面確認全部呼喊中心培訓(xùn)需要。確立坐席，管理人員，技術(shù)人員的培訓(xùn)需乞貶職業(yè)培訓(xùn)此中包含：管理/領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、公司計劃培訓(xùn)和全職職業(yè)培訓(xùn)等設(shè)定呼喊中心培訓(xùn)要求對呼喊中心各職位更詳盡的培訓(xùn)要求作出的。這一工作的達成是依據(jù)對呼喊中心各職位的詳盡工作職責的回首以及確立達成其工作職責所需的技術(shù)。如坐席的培訓(xùn)要求包含：原則和步驟；個人計算機PC技術(shù)；耳機使用；使用界面；客戶服務(wù)技術(shù)等。制定培訓(xùn)計劃為給呼喊中心培訓(xùn)

7、計劃供應(yīng)構(gòu)造和組織框架，呼喊中心經(jīng)理將呼叫中心培訓(xùn)的需要和要求納入整個系統(tǒng)培訓(xùn)計劃中，制定詳盡的計劃表并通知坐席。囊括了培訓(xùn)要求、需求，并簡述了整個呼喊中心培訓(xùn)計劃，包含對于需求將要發(fā)展和運用的培訓(xùn)方法。也包含對每一種培訓(xùn)、培訓(xùn)連續(xù)時間和頻次的目錄的介紹。張開培訓(xùn)前的準備工作進行實質(zhì)課程，包含呼喊中心培訓(xùn)計劃中提出的課程和學(xué)習(xí)指導(dǎo)各樣軟硬件和人力資源的準備。篇三：呼喊中心培訓(xùn)管理總綱呼喊中心培訓(xùn)管理總綱-打造最全、最圓滿的培訓(xùn)授課方案課程總目錄一、電銷呼喊中心、客服技巧課程1、課程一：電話營銷腳本設(shè)計2、課程二：顧問式電話營銷技巧3、課程三：呼喊中心坐席人員基礎(chǔ)培訓(xùn)4、課程四：呼喊中心語音發(fā)音

8、與親和力語音技巧培訓(xùn)5、課程五：電話營銷技巧提高6、課程六：電話回訪培訓(xùn)7、課程七：呼喊中心坐席自我壓力管理8、課程八：客服中心投訴辦理技巧9、課程九：客戶服務(wù)見解10、課程十：客戶服務(wù)的藝術(shù)11、課程十一：電話交流技巧以及六個相信交流的好習(xí)慣12、課程十二：TAST陽光心態(tài)體驗訓(xùn)練13、課程十三：交流技巧與交叉營銷14、課程十四：職工投訴受理技巧及客戶心理分析培訓(xùn)15、課程十五：電話營銷潛能開發(fā)16、課程十六：呼入營銷技巧與管理二、營運管理17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、27、28、29、30、31、32、33、課程十七：呼喊中心教練技巧課程十八：呼喊中心現(xiàn)場管理

9、與績效提高課程十九：呼喊中心營運管理課程二十：呼喊中心項目管理課程二一：呼喊中心基層管理人員基礎(chǔ)培訓(xùn)課程二二：怎樣進行有效的電話營銷項目策劃管理課程二三：呼喊中心流程設(shè)計及管理課程課程二四：呼喊中心排班管理課程二五：呼喊中心人材激勵課程二六：呼叫中心團隊建設(shè)課程二七：呼喊中心任職指導(dǎo)和反應(yīng)訓(xùn)練課程二八：呼喊中心人員招募與保持課程二九：呼喊中心績效管理課程三十：行政中心部門職責及績效管理課程三一：成功的會議管理課程三二：呼喊中心指導(dǎo)面談技巧課程三三：心理知識與壓力管理34、課程三四：營運中心營運管理培訓(xùn)35、課程三五：管理團隊、領(lǐng)導(dǎo)、交流、激勵36、課程三六：主管、組長管理技術(shù)培訓(xùn)37、課程三七

10、：客服中心營運管理培訓(xùn)38、課程三八：數(shù)字化管理39、課程三九：呼喊中心質(zhì)檢管理40、課程四十：情緒管理與壓力緩解41、課程四一：思想與寫作加強訓(xùn)練42、課程四二：統(tǒng)計方法及分析呈報技巧培訓(xùn)三、特定技術(shù)與專題培訓(xùn)43、44、45、46、47、48、49、50、51、52、53、54、55、56、57、58、59、61、62、63、64、65、66、67、68、69、70、課程四三：80后職工的管理和指導(dǎo)-開啟心中的太陽課程四四：（保險）電話技巧借鑒分析課程四五：（保險業(yè)）質(zhì)檢借鑒分析課程四六：（教育行業(yè)）呼喊中心客服代表素質(zhì)培訓(xùn)分析課程四七：電視購物及電銷管理課程四八：公司（呼喊中心）內(nèi)部培訓(xùn)

11、師課程四九：3G業(yè)務(wù)營銷技巧課程五十：服務(wù)挽救與客戶挽留技巧課程五一：數(shù)據(jù)庫營銷課程五二：數(shù)據(jù)發(fā)掘課程五三：呼喊中心管理與外包服務(wù)四、交叉培訓(xùn)課程（心理、禮儀、投訴、領(lǐng)導(dǎo)力等）課程五四：心理學(xué)在團隊管理中的應(yīng)用課程五五：提高領(lǐng)導(dǎo)力、履行力、凝集力課程五六：禮儀課程課程五七：職場商務(wù)禮儀課程五八：建立優(yōu)異團隊課程五九：現(xiàn)場管理技術(shù)提高實例課程六一：優(yōu)異職工標準課程六二：商務(wù)演講與表達技巧課程六三：疑難投訴辦理與法律支撐課程六四：談判對象心理分析與談判思想課程六五：體驗式團隊意志力提高課程六六：一線職工客戶投訴與訴苦辦理課程六七：中國式交流思想與社交藝術(shù)課程六八：一線職工的情緒管理，惰性心理等辦理

12、課程六九：終端開銷集體的心理開銷觀平分析課程七十：構(gòu)造為王，圖表相彰目錄綱領(lǐng)分解一、電銷呼喊中心、客服技巧課程1、課程一、電話營銷腳本設(shè)計第一：腳本設(shè)計人員職責及設(shè)計工作張開全貌1、重點指標2、服務(wù)與營銷的績效核查差異3、腳本設(shè)計人員的職責（1）方案理解（2）競爭分析（3）客戶訪談（4）親身撥測（5）業(yè)績評估（6）問卷制作（7）問卷使用（8）問卷更新（9）業(yè)績回首第二：腳本設(shè)計能力培育及問卷的語言表達1、客戶心理分析與產(chǎn)品特色分析2、產(chǎn)品特色分析（1）產(chǎn)品帶給客戶的利潤分析（2）客戶消操心理的共性分析3、流程檢視（1）數(shù)據(jù)分析（2）客戶鑒識（3）身份認證4、問卷設(shè)計服務(wù)/營銷技術(shù)在問卷中表達的

13、表現(xiàn)5、語言表達的個性趙本宣科的惡果聯(lián)合客戶行為特色的話術(shù)表達2、課程二：顧問式電話行銷技巧目標：幫助職工掌握呼入型交叉的原理與技巧怎樣在服務(wù)中捕獲與發(fā)掘客戶的咨詢訴求點，覺察客戶的需求幫助公司針對目錄客戶張開營銷提過銷售人員與客戶交流的靈巧性，迅速建立客戶依靠感，提高客戶滿意度提高職工的主動營銷意識，提高職工的知識認知能力第一：交叉銷售發(fā)展、行業(yè)發(fā)展以及坐席代表職業(yè)生涯規(guī)劃1、呼入型、呼出型銷售發(fā)展2、行業(yè)發(fā)展進度以及未來優(yōu)勢表現(xiàn)3、職業(yè)生涯規(guī)劃（以前、此刻、未來）第二：呼入型、呼出型的交叉六環(huán)節(jié)（簡單的銷售流程）1、熱忱開篇（開頭語）2、認識客戶需求客戶有哪些需求推測客戶偏向的測試怎樣指引

14、客戶說出需求3、定位介紹表示認識客戶的需求介紹有關(guān)的特色和利益咨詢能否接受產(chǎn)品優(yōu)勢客戶解疑、認知4、檢查判定（何時進行、怎樣進行）5、化解分歧（解疑）三因素除去思疑除去誤會客服弊端6、成單及后續(xù)追單三種攻單方法讓客戶成單（默認訂購、二選一等）掌握攻單的時機成單或未成單的后續(xù)錯誤的攻單及后續(xù)第三：客戶性格分析1、看認識人2、聽音識人3、聯(lián)合數(shù)據(jù)信息判斷第四：客戶心理分析1、客戶心理分析2、購置信號的鑒識第五：學(xué)會般配1、做只變色龍2、般配三部曲第六：用80%的時間去聆聽1、聽出需求（測試訓(xùn)練）2、聽出客戶弊端第七：發(fā)問的技巧1、發(fā)問的問題2、發(fā)問的技巧及要訣第八：回到主題1、當客戶跑題時2、兩種方式第九：當客戶考慮時1、理解顧客的忌憚2、除去顧客的