如何通過加強客戶需求管理來提升服務水平

1、如何通過加強客戶需求管理來提升服務水平?了解了客戶的購買決策模式，我們再詳細分析一下不同階段客戶所關(guān)心的東西有什么不同。我們再畫一張圖：fiftlSPhaseIII這個圖來源于銷售大師雷克漢姆，大家可以簡單的理解為是把上一張圖放倒了，我們一起分析一下這張圖。第一階段：方案開發(fā)這里的方案開發(fā)不是指你做家里寫方案，而是需求和概念的形成過程也就是客戶大致明白他要買什么的過程（這絕不是一個簡單的過程）。這可能是客戶自己想出來的、也可能是銷售人員幫他想出來的，還可能是銷售和客戶一起想出來的。不同的方式，肯定會對客戶未來的決策產(chǎn)生不一樣的影響。很多時候競爭在這里就開始了。這個階段，客戶一般最重視的是自己的

2、需求，如果在這個時候你碰到了客戶，千萬不要去談產(chǎn)品。他還沒做好買的準備。在不知道客戶買什么之前，你永遠沒法知道自己賣什么。其次，這時候的客戶極少考慮風險（不過在中國，這可能有所不同，因為我們買東西的風險太大了，買包牛奶都擔心），過多的在這階段談論采購不當所帶來的風險性也是不明智的。最后，客戶會關(guān)心價格，但是一般不會與你談判，他關(guān)心價格的原因主要是和預算做對比。如果差異太大，就把你淘汰出局，想買夏利的不會愿意在奔馳車上浪費太多時間。第二階段：評估這相當于我們前文說的歧異性思維，評估什么？當然是評估產(chǎn)品和方案。所以這個階段方案和產(chǎn)品成了客戶最關(guān)心的問題。那怎么才算是好方案、好產(chǎn)品呢？當然是和客戶的

3、需求契合的。怎么才能和客戶的需求契合呢？當然是要了解客戶的需求。如果客戶前期的概念形成階段你沒有參與，這個階段最應該做的事情就是找出客戶的頭腦中的概念，方法當然就是提問。了解了客戶頭腦中的概念，你才能根據(jù)概念去剪裁你的產(chǎn)品和方案，這叫量體裁衣。這時候客戶的概念會不會變化呢？這要取決于你是否挖掘出了連客戶自己也沒發(fā)現(xiàn)的問題或者他們從前認識上的誤區(qū)，進而把它發(fā)展成需求，最后再把它完善成客戶的概念。如果你是高手，又發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)形成了對你不利的概念，那就可以運用銷售技巧，想辦法砸了它，重新樹立一個新的概念。當然你不能欺騙客戶。這個階段，客戶幾乎不會關(guān)注價格，一方面，客戶認為自己的選擇范圍大致在預算之內(nèi)

4、，打算花10萬元買車的，不會動不動就跑到法拉利店里去瞎逛。另一方面，他還沒打算買，因此價格這事不急。如果你在這個階段用降價誘惑客戶，通常不怎么管用。這個階段也是博弈階段，銷售專家瑞克.佩吉把它稱為坩堝階段，意思是說，這個階段客戶的想法變化很頻繁，什么事都可能發(fā)生。如果是大項目，這是最激烈的博弈階段，不可控因素就會更多。第三階段：承諾階段這個階段相當于客戶的優(yōu)選階段了，客戶已經(jīng)有了很強的傾向性。但是還沒最后掏錢。這時候客戶最不關(guān)心的就是需求了，產(chǎn)品和方案也扔到了一邊。如果在這個階段你還不識時務的談產(chǎn)品或者方案如何優(yōu)秀或者妄圖改變客戶的需求，客戶肯定不會理你?，F(xiàn)在，客戶最關(guān)心的問題就是風險了，你會

5、發(fā)現(xiàn)在這個階段，客戶會關(guān)心你的服務、關(guān)心你的實施、關(guān)心你曾經(jīng)的樣板客戶、向自己的親朋好友了解你們公司以往的種種豐功偉績或者昭昭惡績。甚至有些客戶會懷疑自己是不是應該買了。為什么會這樣呢？原因在于他真想買了。當他真想買的時候，當然要顧及風險，畢竟大把的銀子要出手了，不能讓自己后悔。另外一個關(guān)心的要素就是價格了，這次是真關(guān)心，和第一次詢價完全不一樣，這次客戶是打算讓你降價。在這個階段，有兩個問題需要注意：1、前期你和客戶的所建立起來的親密關(guān)系，在這個階段可能會略顯疏遠，這個階段的客戶疑心通常比較重。這算是一種掏錢恐懼癥吧。2、在克服客戶的風險擔憂之前，別急著談價格。否則，你會被客戶逼上絕路。今天談的這些內(nèi)容似乎和拜訪無關(guān)，但卻至關(guān)重要的，它的作用主要體現(xiàn)在兩個方面，一是準確的判斷客戶處于哪個購買階段，從而找到自己工作的切入點，二是準確判斷自己在客戶心目中的位置，從而制定相應的競爭策略。加強