如何通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)需求管理來(lái)提升服務(wù)水平

1、如何通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)需求管理來(lái)提升服務(wù)水平?了解了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策模式，我們?cè)僭敿?xì)分析一下不同階段客戶(hù)所關(guān)心的東西有什么不同。我們?cè)佼?huà)一張圖：fiftlSPhaseIII這個(gè)圖來(lái)源于銷(xiāo)售大師雷克漢姆，大家可以簡(jiǎn)單的理解為是把上一張圖放倒了，我們一起分析一下這張圖。第一階段：方案開(kāi)發(fā)這里的方案開(kāi)發(fā)不是指你做家里寫(xiě)方案，而是需求和概念的形成過(guò)程也就是客戶(hù)大致明白他要買(mǎi)什么的過(guò)程（這絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程）。這可能是客戶(hù)自己想出來(lái)的、也可能是銷(xiāo)售人員幫他想出來(lái)的，還可能是銷(xiāo)售和客戶(hù)一起想出來(lái)的。不同的方式，肯定會(huì)對(duì)客戶(hù)未來(lái)的決策產(chǎn)生不一樣的影響。很多時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)在這里就開(kāi)始了。這個(gè)階段，客戶(hù)一般最重視的是自己的

2、需求，如果在這個(gè)時(shí)候你碰到了客戶(hù)，千萬(wàn)不要去談產(chǎn)品。他還沒(méi)做好買(mǎi)的準(zhǔn)備。在不知道客戶(hù)買(mǎi)什么之前，你永遠(yuǎn)沒(méi)法知道自己賣(mài)什么。其次，這時(shí)候的客戶(hù)極少考慮風(fēng)險(xiǎn)（不過(guò)在中國(guó)，這可能有所不同，因?yàn)槲覀冑I(mǎi)東西的風(fēng)險(xiǎn)太大了，買(mǎi)包牛奶都擔(dān)心），過(guò)多的在這階段談?wù)摬少?gòu)不當(dāng)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)性也是不明智的。最后，客戶(hù)會(huì)關(guān)心價(jià)格，但是一般不會(huì)與你談判，他關(guān)心價(jià)格的原因主要是和預(yù)算做對(duì)比。如果差異太大，就把你淘汰出局，想買(mǎi)夏利的不會(huì)愿意在奔馳車(chē)上浪費(fèi)太多時(shí)間。第二階段：評(píng)估這相當(dāng)于我們前文說(shuō)的歧異性思維，評(píng)估什么？當(dāng)然是評(píng)估產(chǎn)品和方案。所以這個(gè)階段方案和產(chǎn)品成了客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題。那怎么才算是好方案、好產(chǎn)品呢？當(dāng)然是和客戶(hù)的

3、需求契合的。怎么才能和客戶(hù)的需求契合呢？當(dāng)然是要了解客戶(hù)的需求。如果客戶(hù)前期的概念形成階段你沒(méi)有參與，這個(gè)階段最應(yīng)該做的事情就是找出客戶(hù)的頭腦中的概念，方法當(dāng)然就是提問(wèn)。了解了客戶(hù)頭腦中的概念，你才能根據(jù)概念去剪裁你的產(chǎn)品和方案，這叫量體裁衣。這時(shí)候客戶(hù)的概念會(huì)不會(huì)變化呢？這要取決于你是否挖掘出了連客戶(hù)自己也沒(méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或者他們從前認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，進(jìn)而把它發(fā)展成需求，最后再把它完善成客戶(hù)的概念。如果你是高手，又發(fā)現(xiàn)客戶(hù)已經(jīng)形成了對(duì)你不利的概念，那就可以運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，想辦法砸了它，重新樹(shù)立一個(gè)新的概念。當(dāng)然你不能欺騙客戶(hù)。這個(gè)階段，客戶(hù)幾乎不會(huì)關(guān)注價(jià)格，一方面，客戶(hù)認(rèn)為自己的選擇范圍大致在預(yù)算之內(nèi)

4、，打算花10萬(wàn)元買(mǎi)車(chē)的，不會(huì)動(dòng)不動(dòng)就跑到法拉利店里去瞎逛。另一方面，他還沒(méi)打算買(mǎi)，因此價(jià)格這事不急。如果你在這個(gè)階段用降價(jià)誘惑客戶(hù)，通常不怎么管用。這個(gè)階段也是博弈階段，銷(xiāo)售專(zhuān)家瑞克.佩吉把它稱(chēng)為坩堝階段，意思是說(shuō)，這個(gè)階段客戶(hù)的想法變化很頻繁，什么事都可能發(fā)生。如果是大項(xiàng)目，這是最激烈的博弈階段，不可控因素就會(huì)更多。第三階段：承諾階段這個(gè)階段相當(dāng)于客戶(hù)的優(yōu)選階段了，客戶(hù)已經(jīng)有了很強(qiáng)的傾向性。但是還沒(méi)最后掏錢(qián)。這時(shí)候客戶(hù)最不關(guān)心的就是需求了，產(chǎn)品和方案也扔到了一邊。如果在這個(gè)階段你還不識(shí)時(shí)務(wù)的談產(chǎn)品或者方案如何優(yōu)秀或者妄圖改變客戶(hù)的需求，客戶(hù)肯定不會(huì)理你?，F(xiàn)在，客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題就是風(fēng)險(xiǎn)了，你會(huì)

5、發(fā)現(xiàn)在這個(gè)階段，客戶(hù)會(huì)關(guān)心你的服務(wù)、關(guān)心你的實(shí)施、關(guān)心你曾經(jīng)的樣板客戶(hù)、向自己的親朋好友了解你們公司以往的種種豐功偉績(jī)或者昭昭惡績(jī)。甚至有些客戶(hù)會(huì)懷疑自己是不是應(yīng)該買(mǎi)了。為什么會(huì)這樣呢？原因在于他真想買(mǎi)了。當(dāng)他真想買(mǎi)的時(shí)候，當(dāng)然要顧及風(fēng)險(xiǎn)，畢竟大把的銀子要出手了，不能讓自己后悔。另外一個(gè)關(guān)心的要素就是價(jià)格了，這次是真關(guān)心，和第一次詢(xún)價(jià)完全不一樣，這次客戶(hù)是打算讓你降價(jià)。在這個(gè)階段，有兩個(gè)問(wèn)題需要注意：1、前期你和客戶(hù)的所建立起來(lái)的親密關(guān)系，在這個(gè)階段可能會(huì)略顯疏遠(yuǎn)，這個(gè)階段的客戶(hù)疑心通常比較重。這算是一種掏錢(qián)恐懼癥吧。2、在克服客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)憂(yōu)之前，別急著談價(jià)格。否則，你會(huì)被客戶(hù)逼上絕路。今天談的這些內(nèi)容似乎和拜訪無(wú)關(guān)，但卻至關(guān)重要的，它的作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是準(zhǔn)確的判斷客戶(hù)處于哪個(gè)購(gòu)買(mǎi)階段，從而找到自己工作的切入點(diǎn)，二是準(zhǔn)確判斷自己在客戶(hù)心目中的位置，從而制定相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)策略。加強(qiáng)