快餐店顧客滿意度調(diào)研報(bào)告

1、目錄TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 一、調(diào)研背景：1 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 二、調(diào)研目的：1 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 三、調(diào)查對(duì)象：1 HYPERLINK l bookmark10 o Current Document 1）快餐店樣本1 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 2）消費(fèi)者樣本2 HYPERLINK l bookmark14 o Current

2、 Document 四、調(diào)查范圍：2五、調(diào)查開始時(shí)間：2六、調(diào)查結(jié)束時(shí)間：2七、研究人員：2 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 八、調(diào)查方法：2 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document 1）調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)3 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 2）問卷的發(fā)放與回收3 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 九、調(diào)查結(jié)果整理與圖示4 HYPERLINK l bookmark26 o Current Documen

3、t 1）數(shù)據(jù)匯總42）桂林路附近各大快餐店測評(píng)重要度測評(píng)結(jié)果63）指標(biāo)權(quán)重滿意度測評(píng)結(jié)果7 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 4）各快餐店間的對(duì)比分析105）對(duì)問題“您覺得還有哪些地方可以做改進(jìn)？請(qǐng)給予您的意見。”的回答情況統(tǒng)計(jì)為12十、對(duì)快餐店提高顧客滿意度的對(duì)策建議12 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 1）著力突出企業(yè)的食品特色12 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 2）努力降低食品價(jià)格13 HYPERLINK l bookmark50 o

4、 Current Document 3）推行親情化服務(wù)，超越顧客期望13 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 4）注意對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)14快餐店顧客滿意度調(diào)研報(bào)告一、調(diào)研背景：隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民的生活水平也在不斷的提高，更隨著改革開放的日益深入，特別是近十年來境外資本的大量涌入，大量的快餐店如雨后春筍班冒了出來，快餐文化逐漸被普通大眾所接受，并容入了尋常百姓的日常生活，大部分現(xiàn)代城市人都在或多或少的都會(huì)做一些西式菜肴，尤其是被稱為“80后”的新一帶大學(xué)生們，對(duì)這種外來的餐飲方式格外的熱終。所以我們想通過對(duì)快餐頂?shù)恼{(diào)查來了解人

5、們對(duì)快餐店的滿意程度。二、調(diào)研目的：（1）測算出各快餐店的顧客綜合滿意度的高低；（2）找出影響顧客滿意的各個(gè)要素的重要程度；（3）弄清在各個(gè)因素上，各快餐店的顧客滿意度；（4）通過比較，找出各快餐店的優(yōu)點(diǎn)和不足之處，幫助其改進(jìn)工作。三、調(diào)查對(duì)象：1）快餐店樣本本次調(diào)查的目標(biāo)各大快餐店。我們根據(jù)學(xué)校附近的實(shí)際情況，選擇了對(duì)桂林路附近消費(fèi)者具有較大影響力的三家快餐店，調(diào)查涉及到的快餐店主要有古本良田、美國加州牛肉面、明陽春等三家快餐店。消費(fèi)者樣本被調(diào)查對(duì)象篩選條件為在最近一個(gè)時(shí)期內(nèi)去過快餐店的消費(fèi)者。四、調(diào)查范圍：此次調(diào)查主要在桂林路附近進(jìn)行。五、調(diào)查開始時(shí)間：2010年7月5日六、調(diào)查結(jié)束時(shí)間：

6、2010年7月23日七、研究人員：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX、XXX八、調(diào)查方法：觀察法：觀察法是通過實(shí)地觀察，搜集一手資料。我們來到古本良田、美國加州牛肉面、明陽春等快餐店進(jìn)行觀察，記錄著那里的食物種類，對(duì)其內(nèi)部環(huán)境設(shè)施進(jìn)行了詳細(xì)的觀察，這些事情說起來不困難，但是要落實(shí)到實(shí)踐上，真的是有些麻煩。最后我們還需要將這些數(shù)據(jù)個(gè)信息整理出來形成觀察報(bào)告，并進(jìn)行相關(guān)的簡單分析。詢問法：詢問法是結(jié)合問卷設(shè)計(jì)的一般技巧，進(jìn)行相關(guān)主題的問卷設(shè)計(jì)，要求設(shè)計(jì)出結(jié)構(gòu)合理，緊扣主題的問卷。進(jìn)行詢問法調(diào)查時(shí)我們先要進(jìn)行相關(guān)主題的問卷設(shè)計(jì)，再到各快餐店附近進(jìn)行實(shí)地的問卷調(diào)查，在問卷調(diào)查是要注意樣本的選擇和問

7、卷填答的完整性等問題。在小組成員共同努力下我們完成了問卷的設(shè)計(jì)并進(jìn)行了試調(diào)查，在進(jìn)行最后的修改后將問卷打印好并分到每個(gè)組員手中。在明陽春100古本良田100美國加州牛肉面100接下來的兩天內(nèi)我們分別去了桂林路附近的美國加州牛肉面、明陽春、古本良田進(jìn)行問卷調(diào)查。做問卷其間我們遭遇了很多的拒絕和冷漠，但同樣有很多的好心人幫助我們填答問卷，這兩天雖然很累，也有很多的委屈，但當(dāng)我們拿到填好的問卷時(shí)我們都很高興。調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)根據(jù)此次顧客滿意度調(diào)查的目的，我們設(shè)計(jì)了桂林路附近顧客滿意度調(diào)查問卷(見附錄2)。問卷分為四個(gè)部分，一是顧客基本情況，二是快餐店的食品情況，三是快餐店的環(huán)境情況，四是快餐店的服務(wù)情

8、況。問卷的發(fā)放與回收在實(shí)際調(diào)查中，共發(fā)放調(diào)查問卷300份，共回收問卷290份，其中有效問卷230份。其中古本良田77份、美國加州牛肉面73份、明陽春80份。去除回答記錄不清、邏輯矛盾等問卷，有效樣本保持了230份。三家快餐店的問卷回收率如下表：問卷回收情況名稱發(fā)放問卷數(shù)回收問卷數(shù)無效問卷數(shù)回收有效問卷率951595.00%982198.00%922992.00%食品品種14.2924.6859.741.230九、調(diào)查結(jié)果整理與圖示1）數(shù)據(jù)匯總調(diào)查小組對(duì)桂林綠附近的三家快餐店的調(diào)查結(jié)果匯總?cè)缦?1）“明陽春”顧客滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表:滿意度指標(biāo)滿意（）食品口味7.5食品價(jià)格10食品品種7.5整體

9、環(huán)境13.75整體服務(wù)12.5較滿意（）60.004537.562.562.5一般（）32.542.55022.523.75較不滿意（）02.551.25明陽春顧客滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表2）“古本良田”顧客滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表滿意度指標(biāo)食品口味食品價(jià)格滿意（）27.2714.29較滿意（）54.5435.06一般（）16.8849.35很不滿意（）001.250務(wù)境種格味服環(huán)品價(jià)口休休品品品整整食食食較不滿意（）很不滿意（）1.231.23整體環(huán)境37.66整體服務(wù)25.9754.5454.547.79019.480古本良田顧客滿意度結(jié)果統(tǒng)計(jì)表口食品口味食品價(jià)格食品品種整體壞境整體服易3）“美國

10、加州牛肉面”顧客滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表滿意度指標(biāo)滿意（）較滿意（）一般（）較不滿意（）很不滿意（）食品口味1.3710.9652.0536.990食品價(jià)格4.1136.9858.9000食品品種8.2235.6246.589.590整體環(huán)境30.1457.5310.961.370整體服務(wù)16.4463.0119.181.370美國加州牛肉面顧客滿意度結(jié)果統(tǒng)計(jì)表160140120100S06040200/聖4一整體服務(wù)整體壞境食品品種-食品價(jià)格-食品口味滿意一般很不滿意4）顧客滿意度調(diào)查結(jié)果綜合統(tǒng)計(jì)表滿意度指標(biāo)食品口味滿意（）15.22較滿意（）55.65一般（）28.69較不滿意（）0.43很不

11、滿意（）0食品價(jià)格食品品種整體環(huán)境整體服務(wù)9.571026.9618.2639.1332.658.26605052.1713.9120.871.35.220.861.300002）桂林路附近各大快餐店測評(píng)重要度測評(píng)結(jié)果測評(píng)指標(biāo)小計(jì)比例（）方便快捷10622.99環(huán)境優(yōu)雅氣氛好9921.48價(jià)格合理8518.44沒什么原因,僅新鮮183.90和朋友一起為了慶祝153.25地理位置方便499.98商場名稱食品口味食品價(jià)格食品品種環(huán)境設(shè)施整體服務(wù)滿意度食物口味好8418.22其他51.08好味口物食便方置位理地祝慶了為起一友朋和鮮新僅因原么什沒理合格價(jià)好氛氣雅優(yōu)境環(huán)捷快便方桂林路附近各大快餐店測評(píng)重

12、要度測評(píng)結(jié)果I*、/、FIIIIIII小計(jì)oooooO208642從上表顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重來看，在顧客心目中，顧客去去快餐店的五個(gè)主要因素如方便快捷、環(huán)境優(yōu)雅氣氛好、價(jià)格合理、地理位置方便、食物口味好等，其重視程度系數(shù)相差并不大，其極差僅為0.0477.但相對(duì)來說，顧客認(rèn)為在各各大快餐店吃飯首先看重的還是方便快捷，這與各大各大快餐店一貫以來經(jīng)營宗旨是相吻合的，顧客同樣很關(guān)注店內(nèi)環(huán)境設(shè)施，在吃飯時(shí)能夠有一個(gè)良好的環(huán)境氣氛還能體會(huì)到更多人性化的服務(wù)，因而它的重要程度排在第二位；公司環(huán)境的好壞直接影響著顧客對(duì)該商店的信任程度，因此這項(xiàng)指標(biāo)在顧客心目中是非常有份量的。相比較而言，顧客對(duì)食品價(jià)格、食

13、品口味和地理位置等的重視程度稍微低一點(diǎn)，這一是說明顧客為吃到真正優(yōu)質(zhì)、放心的食品，價(jià)格稍高些也能承受；二是說明顧客是會(huì)慕“名”而來的，即使多花點(diǎn)時(shí)間也在所不惜，這從另一個(gè)角度又證實(shí)了企業(yè)環(huán)境設(shè)施的重要性。3）指標(biāo)權(quán)重滿意度測評(píng)結(jié)果59明陽春古本良田美國加州牛肉面總體滿意度7572.256977.86577.12574.24881.39972.31770.24785.96681.2978.24452.46569.03467.54183.15178.76770.19277.08371.26468.94882.17279.17275.728明陽春指標(biāo)杈重滿意度測評(píng)結(jié)果77.1257572.2577.

14、865食品口味食品價(jià)格食品品種整體環(huán)境整體服務(wù)（注：計(jì)算滿意度的公式是：滿意度=“很滿意”比例*100分+“滿意”比例*80分+“基本滿意”比例*60分+“不太滿意”比例*30分+“不滿意比例”*0分。這里，100,80,60,30,0就是權(quán)數(shù)的意思。）從上表可以看出，明陽春的滿意度指數(shù)為72.248，處于“較滿意”和“一般”之間，相對(duì)接近“較滿意”的水平，在五個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，環(huán)境設(shè)施評(píng)價(jià)值最高，滿意值為77.865。其它依次為整體服務(wù)、食品口味、食品價(jià)格和品種多樣性。商品品種的滿意度評(píng)價(jià)值較低，為69,顧客對(duì)食品品種的滿意度值較低，這說明了我國快餐店的食品品種的多樣性要低于其他類型的餐飲店，商

15、品價(jià)格方面的滿意度也不高，但如果環(huán)境設(shè)施比較好，相同的商品，各快餐店能保證其價(jià)格位于較低的水平，一定會(huì)大大增加顧客的滿意度。相應(yīng)地，我們從上表可看出，在五個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)中，古本良田也是環(huán)境設(shè)施排第一，滿意分值為85.966，其它依次為食品口味、整體服務(wù)、食品價(jià)格，最后是食品品種的多樣性。而美國加州牛肉面的滿意情況分別為和環(huán)境設(shè)施、整體服務(wù)、食品價(jià)格、食品品種、食品口味滿意度最低。各快餐店間的對(duì)比分析對(duì)快餐店間的顧客滿意度指數(shù)進(jìn)行分析和比較，不僅可以了解不同快餐店由于顧客滿意度的差別所引起的市場競爭能力的差異，同時(shí)還可以為構(gòu)建快餐這個(gè)行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)奠定基礎(chǔ)。本調(diào)查小組先后對(duì)桂林路附近三家具有代

16、表性快餐店進(jìn)行了顧客滿意度測評(píng)，現(xiàn)將測評(píng)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析?？觳偷觊g顧客滿意度指數(shù)差異不是很大大。在調(diào)查小組測評(píng)的三家快餐店中，三家商場的顧客滿意度指數(shù)相差并不大，分別為明陽春74.248，古本良田78.244，美國加州牛肉面為70.192。其中以古本良田的滿意度綜合指數(shù)為最高，其次是明陽春，美國加州牛肉面稍低。這說明各大快餐店的角逐使得顧客滿意度差異不大，反過來也說明了行業(yè)只見的競爭手段趨同，經(jīng)營方式相互模仿。環(huán)境設(shè)施得到普遍認(rèn)同。在測評(píng)的三家快餐店中，從五個(gè)被測評(píng)的指標(biāo)來看，三家快餐店的環(huán)境設(shè)施在顧客心目中滿意度是最高的，分別為77.865，85.966，83.151?？傮w平均滿意度達(dá)到了8

17、2.172。接近滿意的水平,這說明了店內(nèi)環(huán)境設(shè)施的重要性。反映了各大快餐店在硬件方面投入較多，店內(nèi)環(huán)境確實(shí)得到了改善，增強(qiáng)了顧客吃飯的舒適感與視覺效果，對(duì)吸引顧客進(jìn)店，烘托氣氛大有益處。服務(wù)態(tài)度滿意度較高。顧客對(duì)三家快餐店的整體服務(wù)評(píng)價(jià)不錯(cuò),滿意度均居五項(xiàng)指標(biāo)的前三位,分別為77.125，82.9，78.767?？傮w平均滿意度達(dá)到了79.172,居第二位。這表明了三家能把顧客當(dāng)作時(shí)上帝，盡可能的滿足顧客需要，實(shí)行人性化經(jīng)營，取得了較好的效果。商品的價(jià)格滿意度是較低的。在這次測評(píng)中,顧客對(duì)其的滿意度值分別為72.25，72.317，69.034?？傮w平均滿意度僅為71.264，排倒第二位。這說明

18、各快餐店普遍存在一個(gè)經(jīng)營成本較高的問題。品種的多樣性不夠。在五項(xiàng)指標(biāo)的總體滿意度排名時(shí)位居第三位，在競爭激烈的今天，品種不夠無法滿足更多消費(fèi)者的需求，會(huì)失去大量的顧客。從而降低企業(yè)的知名度及其營業(yè)額，最終被市場淘汰。另外，對(duì)于特別重視人性化服務(wù)的快餐店來說，對(duì)于商品服務(wù)的滿意度還有待提高。美國加州牛肉面的商品口味和服務(wù)在顧客心目中相對(duì)其它兩商場來說滿意度較低，這一方面解釋了為什么美國加州牛肉面的總體滿意度評(píng)價(jià)會(huì)最低，另一方面也進(jìn)一步說明了對(duì)于這類行業(yè)機(jī)構(gòu)而言，食品本身的口味和提供的服務(wù)水平高低仍然是行業(yè)競爭取勝的根本。5）對(duì)問題“您覺得還有哪些地方可以做改進(jìn)？請(qǐng)給予您的意見。”的回答情況統(tǒng)計(jì)為

19、：回答“食品品種和價(jià)格”的人數(shù)最多。由于食品價(jià)格方面的顧客滿意度指數(shù)較低，為71.264，居各項(xiàng)指標(biāo)滿意度排名倒第二位。而食品品種排名倒第一，故這一結(jié)果一方面說明目前各快餐店的食品種類還是太少了，可以適當(dāng)增加一下。；另一方面也說明顧客對(duì)目前各快餐店提供的食品價(jià)格不滿意。從前面的顧客滿意度指數(shù)測評(píng)中我們也可看出這一點(diǎn)，滿意度指數(shù)在各項(xiàng)指標(biāo)中是得分最低的，只有69.034?；卮稹碍h(huán)境設(shè)施”的人也占一小部分。這說明快餐店的環(huán)境設(shè)施還是令人滿意的，但仍須不斷對(duì)環(huán)境進(jìn)行人性化的設(shè)計(jì)，提高消費(fèi)的舒適程度。有的回答說是讓快餐店豐富其食品種類（尤其明陽春），增加食物量以及適當(dāng)?shù)膶?duì)店內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)上進(jìn)行改善。還有一

20、些小意見，如古本良田應(yīng)多設(shè)一個(gè)點(diǎn)餐位，提高點(diǎn)菜速度；美國加州牛肉面的入口小不好找，應(yīng)改善其門面等十、對(duì)快餐店提高顧客滿意度的對(duì)策建議快餐店一直是餐飲行業(yè)必不可少的一個(gè)鑄成部分，是學(xué)生和年輕上班族的主要去向，是生活中的一個(gè)重要場所。各快餐店要在競爭中贏得顧客，還需采取多方面的措施。1）著力突出企業(yè)的食品特色本次對(duì)桂林路附近快餐店顧客滿意度測評(píng)時(shí)，五個(gè)指標(biāo)中，“食品品種”指標(biāo)顧客滿意度較低，位居最末。這說明就目前的消費(fèi)心理來看，大多數(shù)消費(fèi)者追求新意，需求也不同?？梢园言械氖称纷龅母?，突出其特色，然后在原有食品的基礎(chǔ)上是當(dāng)增加新的食品種類，以此吸引更多的顧客，從而提高顧客的滿意度。2）努力降低食

21、品價(jià)格在本次對(duì)桂林路附近快餐店顧客滿意度指數(shù)測評(píng)中，顧客對(duì)價(jià)格的滿意度指數(shù)較低?？傮w平均滿意度僅為71.264，排倒第二位。說明在肯定食品質(zhì)量的同時(shí)，顧客也對(duì)價(jià)格表示了不滿。長期以來落后的管理體制使企業(yè)的管理成本過高，這就使自身提供的食品價(jià)格偏高。為增強(qiáng)自身的競爭能力，企業(yè)應(yīng)將產(chǎn)品策略與價(jià)格策略結(jié)合起來，正視環(huán)境的變化和自身的弱點(diǎn)，從戰(zhàn)略高度謀求變革；加強(qiáng)管理，采用先進(jìn)管理理念和管理技術(shù)，從而達(dá)到減少一切不必要成本的目的，否則就會(huì)曲高和寡，削弱其競爭力。雖然成本領(lǐng)先不是我國快餐店競爭的戰(zhàn)略重點(diǎn)，但如果相同的商品，能保證其價(jià)格位于較低的水平，一定會(huì)大大增加顧客的滿意度。3）推行親情化服務(wù)，超越顧客期望服務(wù)方