銀行戰(zhàn)略合作的典范

1、PAGE PAGE 12 銀行戰(zhàn)略合作的典范中國建設(shè)銀行與美國銀行戰(zhàn)略合作紀(jì)實(shí)20055年6月月，建設(shè)設(shè)銀行與與美國銀銀行簽訂訂投資協(xié)協(xié)議的同同時(shí)，簽簽署了戰(zhàn)戰(zhàn)略協(xié)助助協(xié)議，同年99月戰(zhàn)略略協(xié)助正正式啟動(dòng)動(dòng)。4年年多來，雙方完完全遵守守和實(shí)施施了當(dāng)初初的協(xié)議議，成為為國有銀銀行對外外資開放放的經(jīng)典典案例。截至目前前，建設(shè)設(shè)銀行與與美國銀銀行累計(jì)計(jì)完成411個(gè)協(xié)助助型項(xiàng)目目、311個(gè)咨詢詢型項(xiàng)目目、2333個(gè)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)分享享項(xiàng)目，美國銀銀行有超過115500名專家家參加了了戰(zhàn)略協(xié)協(xié)助。開開展了55期共443名中中層管理理人員赴赴美跟崗崗培訓(xùn)，近39900名名員工接接受了由由美國銀銀行專家家提供的的各

2、類培培訓(xùn)。經(jīng)過四年年多的合合作，戰(zhàn)戰(zhàn)略協(xié)助助使建行行在轉(zhuǎn)變變觀念、引進(jìn)技技術(shù)、改改進(jìn)流程程、培訓(xùn)訓(xùn)人才等等方面獲獲得了綜綜合收益益。無論是是引進(jìn)美美國銀行行“客戶之之聲”調(diào)查方方法，推推動(dòng)建行行“以客戶戶為中心心”理念落落實(shí)；還還是學(xué)習(xí)習(xí)美國銀銀行“以數(shù)據(jù)據(jù)為基礎(chǔ)礎(chǔ)的管理理”，推動(dòng)動(dòng)建行管管理模式式由“經(jīng)驗(yàn)管管理”向“數(shù)據(jù)管管理”的精細(xì)細(xì)化管理理方式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變；以以及借鑒鑒美國銀銀行流程程標(biāo)準(zhǔn)化化、一致致化的做做法，推推動(dòng)建行行的“流程銀銀行”建設(shè)，都使得得國際先先進(jìn)的銀銀行經(jīng)營營管理理理念正逐逐步轉(zhuǎn)化化為建行行的日常常經(jīng)營管管理行動(dòng)動(dòng)。（一）個(gè)個(gè)人客戶戶服務(wù)得得到極大大改善，客戶滿意意度快速速提

3、升改進(jìn)銀行行服務(wù)環(huán)環(huán)境，滿滿足人們們快速增增長的金金融服務(wù)務(wù)需求，是中國國銀行業(yè)業(yè)面臨的的重要任任務(wù)。全全面提高高對個(gè)人人客戶的的銷售與與服務(wù)能能力，實(shí)實(shí)現(xiàn)個(gè)人人銀行業(yè)業(yè)務(wù)快速速發(fā)展，是建行行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型與發(fā)發(fā)展的關(guān)關(guān)鍵舉措措。在戰(zhàn)戰(zhàn)略協(xié)助助執(zhí)行之之初，建建行就把把個(gè)人銀銀行作為為首選的的協(xié)助領(lǐng)領(lǐng)域，而而這恰恰恰是美國國銀行最最具競爭爭優(yōu)勢的的業(yè)務(wù)。雙方以以建行的的業(yè)務(wù)環(huán)環(huán)境為基基礎(chǔ)，分分別為普普通網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)、理財(cái)財(cái)中心、財(cái)富管管理中心心和個(gè)人人貸款中中心建立立了銷售售流程、服務(wù)流流程，改改進(jìn)了內(nèi)內(nèi)部管理理。改造造之后，建行的個(gè)個(gè)人普通通客戶、中高端端客戶和和高端客客戶都體體驗(yàn)到專專業(yè)化、高效率率的

4、服務(wù)，客客戶滿意意度顯著著提高，產(chǎn)品銷銷售快速速增長，個(gè)人業(yè)業(yè)務(wù)市場場競爭力力大幅提提升。普通零售售網(wǎng)點(diǎn)實(shí)實(shí)現(xiàn)了從從“交易核核算型”向“銷售服服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，滿足了了大眾客客戶對快快速、便便捷服務(wù)務(wù)的需求求。完成零零售網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)一代轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型，網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品品日均銷銷售提高高64.8%客客戶平均均等候時(shí)時(shí)間下降降40，等候候時(shí)間低低于100分鐘的的占比達(dá)達(dá)到71，有效緩緩解了客客戶“排長隊(duì)隊(duì)”問題。理財(cái)中心心實(shí)現(xiàn)了了從“產(chǎn)品驅(qū)驅(qū)動(dòng)”向“客戶驅(qū)驅(qū)動(dòng)”的轉(zhuǎn)變變，滿足足了VIIP客戶戶專業(yè)化化、差別別化的服服務(wù)需求求。20009年年底建行行有12200家家網(wǎng)點(diǎn)實(shí)實(shí)現(xiàn)了二二代轉(zhuǎn)型型，VIIP客戶戶服務(wù)時(shí)時(shí)間占比比提

5、高331%，產(chǎn)品銷銷售業(yè)績績增長114%。配備網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)大堂堂經(jīng)理11.5萬萬人，理理財(cái)師33萬人，在國內(nèi)內(nèi)銀行中中均名列列第一。財(cái)富中心心通過建建立事件件驅(qū)動(dòng)型型高端客客戶關(guān)系系管理體體系，實(shí)實(shí)現(xiàn)了對對客戶快快速響應(yīng)應(yīng)和精準(zhǔn)準(zhǔn)營銷。20009年建建行共有有1099家財(cái)富富管理中中心成功功推廣了了高端客客戶關(guān)系系管理體體系，客客戶經(jīng)理理服務(wù)高高端客戶戶的時(shí)間間占比提提高了339%，財(cái)富中中心客戶戶經(jīng)理人人均簽約約客戶增增長2000%，簽約客客戶AUUM余額額月均增增長422%。個(gè)人貸款款中心實(shí)實(shí)現(xiàn)了一一體化的的客戶服服務(wù)，滿滿足了個(gè)個(gè)人客戶戶辦理貸款款程序和和時(shí)間要要求，有有利于在在防范風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)的同

6、同時(shí)提高高客戶滿滿意度。改進(jìn)后后的個(gè)人人貸款中中心人均均生產(chǎn)能能力提高高71.4。20099年，建行營業(yè)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服服務(wù)質(zhì)量量的“神秘人人”暗訪調(diào)調(diào)查得分分93.5分，較上年年提高22.1分分，明顯顯高于其其他大銀銀行；個(gè)個(gè)人客戶戶滿意度度為633.9%，比同同業(yè)當(dāng)期期平均水水平高33.6個(gè)個(gè)百分點(diǎn)點(diǎn)，比220077年提高高6.33個(gè)百分分點(diǎn)；對對公客戶戶總體滿滿意度為為88.5%，比20007年年提高00.5個(gè)個(gè)百分點(diǎn)點(diǎn)。（二）瞄瞄準(zhǔn)世界界一流目目標(biāo)，提提高電子子銀行渠渠道的便便利性作為銀行行服務(wù)的的新興渠渠道，電電子銀行行的價(jià)值值一方面面在于大大幅度延延伸傳統(tǒng)統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的的服務(wù)能能力，以以更為便便

7、捷的服服務(wù)方式式提高客客戶滿意意度；另另一方面面在于降降低銀行行運(yùn)營成成本，提提高銀行行的經(jīng)營營效益。更高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，更更大力度度發(fā)展電電子銀行行業(yè)務(wù)，全力趕趕超國內(nèi)內(nèi)先進(jìn)同同業(yè)，交交易額未未來三年年增長2200%，是建建行發(fā)展展戰(zhàn)略的的重要組組成部分分。電子子銀行業(yè)業(yè)務(wù)因而而也是戰(zhàn)戰(zhàn)略協(xié)助助優(yōu)先支支持的重重點(diǎn)業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)域。建行將網(wǎng)網(wǎng)上銀行行可用性性測試的的客戶體體驗(yàn)研究究方法引引入電子子銀行產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)發(fā)流程，測試后后改進(jìn)的的產(chǎn)品原型型客戶滿滿意度提提升了99%。網(wǎng)網(wǎng)上銀行行還建立立了外部部監(jiān)測系系統(tǒng)，顯顯著優(yōu)化化了網(wǎng)銀銀系統(tǒng)穩(wěn)穩(wěn)定性事事件的響響應(yīng)效率率。目前前，從9555333接到客客戶問題題報(bào)告

8、到到將該問問題錄入入相關(guān)系系統(tǒng)，所所用時(shí)間間縮短到到5分鐘鐘之內(nèi)，既有利利于技術(shù)術(shù)部門快快速查找找問題原原因，也也方便業(yè)業(yè)務(wù)部門門及時(shí)答答復(fù)客戶戶。20009年年電話銀銀行個(gè)人人客戶新新增13392萬萬戶。建行對個(gè)個(gè)人網(wǎng)上上銀行系系統(tǒng)作了了全面升升級，大大大減輕輕了客戶戶柜臺(tái)填填單、登登錄密碼碼設(shè)置等等網(wǎng)銀開開通操作作復(fù)雜度度，20009年年個(gè)人網(wǎng)網(wǎng)上銀行行客戶滿滿意度提提升6.3個(gè)百百分點(diǎn)。建行大大力加強(qiáng)強(qiáng)電子交交易機(jī)具具建設(shè)，投入運(yùn)運(yùn)行的機(jī)機(jī)達(dá)3.6萬臺(tái)臺(tái)，自助助銀行881288家，每每臺(tái)自助助設(shè)備年年均交易易9.662萬筆筆，居國國內(nèi)銀行行首位。大力開開展電子子渠道交交易分流流，建行行自

9、助和和電子渠渠道實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的交易易次數(shù)相相當(dāng)于物物理網(wǎng)點(diǎn)點(diǎn)2倍以以上。220099年網(wǎng)上上銀行個(gè)個(gè)人客戶戶新增112688萬戶。構(gòu)建國際際一流的的網(wǎng)站在在線銷售售流程，打造了了國內(nèi)領(lǐng)領(lǐng)先的基基金網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務(wù)平平臺(tái)，并并創(chuàng)造性性地實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了網(wǎng)站站與網(wǎng)銀銀交易直直通，提提高了網(wǎng)網(wǎng)站銷售售貢獻(xiàn)度度。建行行網(wǎng)站基基金頻道道客戶日日均點(diǎn)擊擊量比上上線前增增長了3354%，訪問問量占比比提升了了5個(gè)百百分點(diǎn)。20009年112月，建行網(wǎng)網(wǎng)站日均均客戶瀏瀏覽量達(dá)達(dá)到13395萬萬個(gè)，較較上年同期期增長2205%。呼叫中心心通過合合理排班班和總控控中心調(diào)調(diào)度，提提高了電電話接通通率；通通過統(tǒng)一一管理流流程和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，提

10、提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和一致性性體驗(yàn)；通通過實(shí)施施專業(yè)分分工，提提高了問問題處理理效率。20009年，成都中中心電話話接聽量量為19961.17萬萬通，單單日最高高接聽量量7.99萬通；座席服服務(wù)質(zhì)量量評價(jià)為為90.8分,比去年提高高了3.06%；人工工代客交交易量增增幅明顯顯，交易易量達(dá)2299.08萬萬筆，較較去年增增長577.777%（三）提提高專業(yè)業(yè)化水平，增增強(qiáng)信用用卡業(yè)務(wù)務(wù)市場競競爭力信用卡業(yè)業(yè)務(wù)是商商業(yè)銀行行的戰(zhàn)略略性業(yè)務(wù)務(wù)之一。20007年44月建行行與美國國銀行簽簽訂信用用卡業(yè)務(wù)務(wù)合作備備忘錄，通過引引進(jìn)信用用卡經(jīng)營營管理先先進(jìn)理念念、技能能和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，提高高專業(yè)水水平和市市場競爭爭

11、力。在業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展領(lǐng)域域，雙方方在產(chǎn)品品研發(fā)上上深入合作作，美國銀銀行牽線線其戰(zhàn)略略合作伙伙伴利物物浦足球球俱樂部部與建行行合作發(fā)發(fā)卡，足足球卡卡卡面設(shè)計(jì)計(jì)新穎、產(chǎn)品權(quán)權(quán)益獨(dú)特特，上市市一年發(fā)發(fā)卡已超超過400萬張。與美國國銀行分分享了客客戶生命命周期和和客戶忠忠誠度管管理理念念，推動(dòng)動(dòng)建行信信用卡由由“客戶發(fā)發(fā)展”向“客戶發(fā)發(fā)展與客客戶經(jīng)營營并重”轉(zhuǎn)變。學(xué)習(xí)美美國銀行行做法，推出網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)信用用卡營銷銷“5255”策略，即營銷銷5種信信用卡產(chǎn)產(chǎn)品、22種類型型客戶、5種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化營營銷流程程，每家網(wǎng)點(diǎn)日日均凈增增客戶由由0.88戶提高高到1.2戶。優(yōu)化信用用卡業(yè)務(wù)務(wù)預(yù)審批批系統(tǒng),信用卡卡營銷成成功率

12、由由10提高到到14。在風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)運(yùn)營領(lǐng)域域，借鑒美美國銀行行電話量量預(yù)測方方法，預(yù)預(yù)測準(zhǔn)確確率由663提提高到884，優(yōu)化自動(dòng)動(dòng)語音應(yīng)應(yīng)答菜單單，自動(dòng)動(dòng)語音應(yīng)應(yīng)答利用用率由447提提高500%。合合作實(shí)施施信用卡卡后臺(tái)運(yùn)運(yùn)營流程程優(yōu)化項(xiàng)項(xiàng)目，賬賬單全流流程作業(yè)業(yè)時(shí)間由由72小小時(shí)降低低至588小時(shí)，制卡廢廢卡率由由千分之之七點(diǎn)五五下降到到萬分之之六。與與美國合合作開發(fā)發(fā)了申請請?jiān)u分卡卡，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了信用用卡自動(dòng)動(dòng)審批，自動(dòng)審審批率達(dá)達(dá)到388%。借借鑒美國國銀行信信用卡欺欺詐管理理經(jīng)驗(yàn)，完善欺欺詐偵測測策略，報(bào)警準(zhǔn)準(zhǔn)確率提提高了一一倍。在數(shù)據(jù)分分析領(lǐng)域域，在美國國銀行協(xié)協(xié)助下，建立起起對業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展起

13、關(guān)關(guān)鍵作用用的數(shù)據(jù)據(jù)倉庫和和信用卡卡業(yè)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)一的數(shù)數(shù)據(jù)分析析平臺(tái)，為信息息共享、專題分分析、模模型開發(fā)發(fā)等提供供支持。建立信信用卡數(shù)數(shù)據(jù)分析析團(tuán)隊(duì)，通過美美國銀行行專家培培訓(xùn)、肩肩并肩工工作等方方式，不不斷提高高了人員員專業(yè)素質(zhì)質(zhì)，初步建建成信用用卡中心心數(shù)據(jù)分分析實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室。在財(cái)務(wù)管管理領(lǐng)域域，通過實(shí)實(shí)地交流流和視訊訊會(huì)議等等方式，了解美美國銀行行信用卡卡財(cái)務(wù)規(guī)規(guī)劃和預(yù)預(yù)測的流流程、方方法、工工具及模模型。開開展成本本系統(tǒng)和和成本分分?jǐn)偡矫婷娼?jīng)驗(yàn)分分享，推推動(dòng)設(shè)立立合理的的信用卡卡業(yè)務(wù)條條線成本本中心和和成本層層級。（四）創(chuàng)創(chuàng)新中小小企業(yè)服服務(wù)，打打造新的的業(yè)務(wù)增增長點(diǎn)對中小企企業(yè)缺乏乏有效的

14、的產(chǎn)品提提供，是是銀行服服務(wù)中普普遍存在在的問題題，也是是建行經(jīng)經(jīng)營中亟亟待解決決的問題題。美國國銀行幫幫助建行行在中小小企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)、市場場營銷等等方面建建立起競爭優(yōu)優(yōu)勢。雙方研發(fā)發(fā)創(chuàng)新了了小額無無抵押信信用額度度貸款產(chǎn)產(chǎn)品，以以滿足客客戶靈活活周轉(zhuǎn)資資金的需需求。建建行借鑒鑒了一系系列管理理技術(shù)，包括風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)價(jià)方法、企業(yè)重重要財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)分分析、專專門的審審批政策策等。20009年年底，安安徽、福福建、廣廣東、河河北等114家一一級分行行辦理了了小企業(yè)業(yè)小額無無抵押貸貸款業(yè)務(wù)務(wù)，新增增小企業(yè)業(yè)小額無無抵押貸貸款客戶戶95家家，貸款款余額881144萬元。小額無無抵押貸貸款平均均貸款利利

15、率水平平達(dá)到77.066%，較較基準(zhǔn)利利率上浮浮32.96%,不良良率為零零。借助企企業(yè)電子子商務(wù)平平臺(tái)開展展網(wǎng)上信信貸服務(wù)務(wù)，在88個(gè)省市市累計(jì)為為20000多個(gè)個(gè)客戶發(fā)發(fā)放488億元網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)貸款款，處于于市場領(lǐng)領(lǐng)先地位位。雙方設(shè)計(jì)計(jì)并推廣廣應(yīng)用了了行業(yè)篩篩選與客客戶篩選選工具，建立起起標(biāo)準(zhǔn)化化的銷售售及管理理流程，彌補(bǔ)了了建行小小企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域域缺乏統(tǒng)統(tǒng)一的行行業(yè)和客客戶識別別工具的的空白，解決了了前端銷銷售缺乏乏標(biāo)準(zhǔn)化化流程和和管理路路徑的問問題，有有效提升升了客戶戶篩選的的準(zhǔn)確度度和客戶戶經(jīng)理的的營銷效效率。行行業(yè)篩選選工具已已在建行行小企業(yè)業(yè)信貸結(jié)結(jié)構(gòu)調(diào)整整工作中中使用?？蛻艚?jīng)經(jīng)理客戶

16、戶篩選初初次通過過率為330%，二次通過過率為995%，最終審審批通過過率為661%。河北和和上海兩兩家試點(diǎn)分分行共新新增客戶戶1022戶，新新增貸款款額7.47億億元。（五）引引進(jìn)先進(jìn)進(jìn)技術(shù)方方法，提提升風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理能力力隨著銀行行業(yè)務(wù)的的拓展與與深化，風(fēng)險(xiǎn)管管理已從從傳統(tǒng)的的政策管管理、制制度控制制，進(jìn)一一步發(fā)展展到流程程控制、計(jì)量分分析和工工具提供供，量化化管理技技術(shù)日顯顯重要。而基于于事實(shí)和和數(shù)據(jù)開開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)計(jì)量工工具，特特別是將將量化管管理工具具運(yùn)用于于不同的的業(yè)務(wù)流流程，正正是建行行迫切需需要提升升的能力力。為此此，雙方方在風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)計(jì)量方方面開展展了廣泛泛合作。學(xué)習(xí)零售售銀行評評分卡技

17、技術(shù)，不不僅使零零售信貸貸風(fēng)險(xiǎn)政政策和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在各各分支機(jī)機(jī)構(gòu)得到到落實(shí)，而且提提高了信信貸審批批效率，代替了50%左右的的人工工工作量。信用卡卡行為評評分卡上上線后客客戶申請請授信額額度調(diào)整整所需的的時(shí)間從從原來的的2至33個(gè)工作作日縮短短到幾分分鐘。引引入對公公客戶信信用評級級技術(shù)，開發(fā)對對公敞口口計(jì)量模模型，將將基于違違約概率率的評級級結(jié)果運(yùn)運(yùn)用到整整個(gè)信貸貸管理流流程中，提高了了信貸管管理過程程的科學(xué)學(xué)性、合合理性。參照美國國銀行做做法，實(shí)實(shí)施在國國際上比比較先進(jìn)進(jìn)的資產(chǎn)產(chǎn)波動(dòng)法法，使經(jīng)經(jīng)濟(jì)資本本的計(jì)量量能充分分反映銀銀行整體體風(fēng)險(xiǎn)狀狀況，同同時(shí)也為為預(yù)算管管理、產(chǎn)產(chǎn)品定價(jià)價(jià)、客戶戶選擇

18、、績效考考核等提提供支持持，體現(xiàn)現(xiàn)了銀行行平衡風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)和收收益的管管理理念念，充分分發(fā)揮了了經(jīng)濟(jì)資資本防范范風(fēng)險(xiǎn)和和創(chuàng)造價(jià)價(jià)值的雙雙重功能能。開發(fā)發(fā)交易對對手風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)計(jì)量模模型，并并成功應(yīng)應(yīng)用到外外匯交易易敞口的的計(jì)量，使建行行交易對對手風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理達(dá)達(dá)到國內(nèi)內(nèi)同業(yè)領(lǐng)領(lǐng)先水平平。（六）全全面分享享經(jīng)驗(yàn)，提高信信息技術(shù)術(shù)管理水水平美國銀行行在信息息技術(shù)領(lǐng)領(lǐng)域的協(xié)協(xié)助涉及及戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃、系系統(tǒng)開發(fā)發(fā)、運(yùn)行行維護(hù)、災(zāi)備建建設(shè)、數(shù)數(shù)據(jù)管控控等領(lǐng)域域，通過過合作加加深了建建行對國國際先進(jìn)進(jìn)銀行信信息技術(shù)術(shù)和最佳佳實(shí)踐的的了解，形成了了一系列列制度和和流程，對促進(jìn)進(jìn)提升信信息技術(shù)術(shù)水平，提高信信息技術(shù)術(shù)對業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)

19、展的的支持能能力，都都發(fā)揮了了重要作作用。修訂信息息技術(shù)戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃，加強(qiáng)強(qiáng)制度和和流程建建設(shè)，提提升基礎(chǔ)礎(chǔ)建設(shè)與與基礎(chǔ)管管理能力力。借鑒鑒美國銀銀行信息息技術(shù)管管理方法法，重新新修訂了了IT規(guī)規(guī)劃，對ITT項(xiàng)目資資源分配配方法、實(shí)施順順序選擇擇程序等等進(jìn)行優(yōu)優(yōu)化，制制定實(shí)施施了新的的信息技技術(shù)項(xiàng)目目管理辦辦法，使使項(xiàng)目開開發(fā)管理理實(shí)現(xiàn)了了標(biāo)準(zhǔn)化化和流程程化。共同修修訂完善善了“軟件能能力成熟熟度集成成模型”級體體系，合作建建設(shè)“信息技技術(shù)基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施庫庫”，搭建建了統(tǒng)一一、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的運(yùn)行行維護(hù)流流程管理理平臺(tái)。合作完完成建行行IT災(zāi)備備系統(tǒng)建建設(shè)規(guī)劃劃，確定定了生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)與與災(zāi)備系系統(tǒng)布局局及選

20、址址方案，并進(jìn)入入實(shí)施階階段。分享數(shù)據(jù)據(jù)管控經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，提提高關(guān)鍵鍵業(yè)務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)據(jù)質(zhì)量，改進(jìn)數(shù)數(shù)據(jù)質(zhì)量量管理方方法。建建立提高高數(shù)據(jù)質(zhì)質(zhì)量的目目標(biāo)、計(jì)計(jì)劃和量量化指標(biāo)標(biāo)。按照照先公司司業(yè)務(wù)，后零售售業(yè)務(wù)的的順序，雙方首首先實(shí)施施了公司司業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)質(zhì)量量提升項(xiàng)項(xiàng)目。截截至20009年年底，建建行對公公客戶信信息準(zhǔn)確確率提升升了300.788%，股股權(quán)結(jié)構(gòu)構(gòu)完整率率提高了了32.27%。（七）加加強(qiáng)產(chǎn)品品和管理理創(chuàng)新能能力，為為基礎(chǔ)建建設(shè)提供供方法和和流程支支持商業(yè)銀行行加強(qiáng)創(chuàng)創(chuàng)新能力力建設(shè)，不斷創(chuàng)創(chuàng)新管理理、創(chuàng)新新產(chǎn)品、創(chuàng)新服服務(wù)，是是建立核核心競爭爭能力的的關(guān)鍵。建行不不僅與美美國銀行行合作開開

21、發(fā)新產(chǎn)產(chǎn)品、研研發(fā)新流流程，而而且更為為深入地地借鑒其其方法，從根本本上打造造核心競競爭力。建行建建立了規(guī)規(guī)范的產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新新流程，成功地地創(chuàng)新了了產(chǎn)品，初步建建立了“客戶之之聲調(diào)查查”系統(tǒng)，形成了了基于“六西格格瑪”方法的的流程設(shè)設(shè)計(jì)和流流程變革革能力。建立國內(nèi)內(nèi)同業(yè)第第一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新新實(shí)驗(yàn)室室，實(shí)驗(yàn)室室成立以以來，已已經(jīng)和正正在開發(fā)發(fā)的新產(chǎn)產(chǎn)品原型型數(shù)量將將近100個(gè)，其其中不乏乏跨業(yè)務(wù)務(wù)領(lǐng)域、采用新新型商業(yè)業(yè)模式構(gòu)構(gòu)建的戰(zhàn)戰(zhàn)略性創(chuàng)創(chuàng)新。開開發(fā)應(yīng)用用產(chǎn)品創(chuàng)創(chuàng)新流程程，提升升新產(chǎn)品品市場競競爭力，新產(chǎn)品品創(chuàng)新流流程已在在批發(fā)、零售、投資理理財(cái)?shù)葪l條線應(yīng)用用，廈門門分行采采用新產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新新流程研

22、研發(fā)出的的 “聚財(cái)11號”產(chǎn)品，5天簽簽約14476筆筆，歸集集資金66.055億元，市場反反響良好好。建立“客客戶之聲聲”系統(tǒng)，促進(jìn)業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新新和管理理改進(jìn)。通過在在全行開開展“客戶之之聲”調(diào)查，建立了了客戶滿滿意度基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù)庫，搭搭建“客戶滿滿意度晴晴雨表”，為快速速響應(yīng)客客戶和市市場需求求，持續(xù)續(xù)性地進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)改進(jìn)和和創(chuàng)新提提供了客客觀、有有效的關(guān)關(guān)鍵數(shù)據(jù)據(jù)。建行行還搭建建了收集集、分析析、處理理和反饋饋員工意意見和建建議的信信息化平平臺(tái)（VVOPAA系統(tǒng)），20009年年通過該平平臺(tái)共收收集到全全行員工工提出的的意見或或建議554999條，其其中944%的意意見和建建議已得得到解決

23、決，其余余意見和和建議也也已提交交有關(guān)部部門進(jìn)行行研究解解決。應(yīng)用“六六西格瑪瑪”方法，加快流流程銀行行建設(shè)。在學(xué)習(xí)習(xí)、借鑒鑒的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，建建行開發(fā)發(fā)出了一一整套適適合自身身特點(diǎn)的的變革管管理流程程和方法法，能有有效地解解決流程程管理和和流程建建設(shè)中的的標(biāo)準(zhǔn)化化、規(guī)范范化和有有效控制制等問題題，提高高流程管管理的質(zhì)質(zhì)量和業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新新效率。目前，總分行行共完成成培訓(xùn)6693期期，培訓(xùn)訓(xùn)5.55萬人次次，已有有1944名員工工通過綠綠帶認(rèn)證證。（八）學(xué)學(xué)習(xí)借鑒鑒國際通通行做法法，促進(jìn)進(jìn)人力資資源管理理科學(xué)化化推進(jìn)人力力資源管管理的科科學(xué)化，是建行行人力資資源管理理改革的的重要內(nèi)內(nèi)容。美美國銀行行的戰(zhàn)略略協(xié)助，帶來了了發(fā)達(dá)市市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)環(huán)境下下商業(yè)銀銀行人力力資源管管理的流流程、工工具和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)。建立了高高級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力模型型、中級級領(lǐng)導(dǎo)力力模型和和員工領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力模模型，為為領(lǐng)導(dǎo)干干部及員工的選選拔、培培養(yǎng)、評評估、任任用提供供了基礎(chǔ)礎(chǔ)性工具具。建立了了關(guān)鍵崗崗位和部部分業(yè)務(wù)務(wù)條線的的成功要要素表，為員工工發(fā)展提提供科學(xué)學(xué)依據(jù)。以新任任職管理理人員領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力開開發(fā)為重重點(diǎn)，設(shè)設(shè)計(jì)3660度評評價(jià)流程程，建立立了新入入職員工工計(jì)劃，縮短了了員工入入職時(shí)間間。建立立有效的的領(lǐng)導(dǎo)力力行為評評價(jià)體系系，完善善年度考考評體系系。完成成加速培培養(yǎng)計(jì)劃劃，強(qiáng)化化后備員員工的綜綜合化培培養(yǎng)。借鑒美國國