鄭州服務禮儀培訓

1、鄭州服務禮儀培訓方案朱晴服務禮儀培訓課程介紹，朱晴老師為中華禮儀培訓網(wǎng)高級培訓講師，具有6年大學禮儀講授經(jīng)驗，3年專業(yè)企業(yè)禮儀培訓經(jīng)驗，主編禮儀相關書籍被河南多所大學作為教科書。培訓領域：禮儀培訓、形象塑造、形體實訓、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務。課程主題：服務禮儀培訓培訓時間：培訓人員：客服人員及基層工作人員課程背景景：在市場經(jīng)經(jīng)濟條件件下，商商品的競競爭就是是服務的的競爭。服務禮禮儀的重重要性已已經(jīng)逐漸漸被突顯顯出來。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的的服務禮禮儀，不不僅可以以樹立服服務人員員和企業(yè)業(yè)良好的的形象，更可以以塑造受受客戶歡歡迎的服服務規(guī)范范和服務務技巧，能讓服服務人員員在和客客戶交往往中贏得得理解、好

2、感和和信任。在服務務工作中中，洞悉悉并滿足足客戶的的需求，給企業(yè)業(yè)帶來的的效益并并不僅僅僅在于其其本身。另一方面面，一個個不經(jīng)意意的服務務不周，給企業(yè)業(yè)帶來的的損失可可能無法法衡量。所以，對于服服務人員員來說，學習和和運用服服務禮儀儀，已不不僅僅是是自身形形象的需需要，更更是提高高企業(yè)效效益、提提升企業(yè)業(yè)競爭力力的需要要。課程目標標：1、通過過培訓使使學員塑塑造與職職業(yè)相符符合的職職業(yè)形象象；2、通過過培訓使使學員了了解服務務領域的的基本禮禮儀；3、通過過培訓使使學員掌掌握處理理棘手問問題的技技巧；4、通過過培訓使使學員能能更有效效的與客客戶進行行溝通；5、通過過培訓使使學員提提高自身身職業(yè)化

3、化素養(yǎng)，從而提提升企業(yè)業(yè)的競爭爭力。服務禮儀儀介紹：服務禮儀儀是各服服務行業(yè)業(yè)人員必必備的素素質(zhì)和基基本條件件。出于于對客人人的尊重重與友好好，在服服務中要要注重儀儀表、儀儀容、儀儀態(tài)和語語言、操操作的規(guī)規(guī)范；熱熱情服務務則要求求服務員員發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的熱熱忱地向向客人提提供主動動、周到到的服務務，從而而表現(xiàn)出出服務員員良好風風度與素素養(yǎng)。服務禮儀儀培訓的的關鍵：1.服務務意識改改變：服務禮儀儀培訓的的第一步步就是提提升服務務人員的的服務意意識，從從思想上上深入的的改變原原有的錯錯誤意識識。服務務首先要要做到自自覺的主主動服務務，把服服務作為為一種觀觀念和意意愿，所所有為企企業(yè)服務務都是發(fā)發(fā)自內(nèi)心

4、心的真誠誠服務。2.服務務人員的的職業(yè)素素養(yǎng)的提提升今天的企企業(yè)，員員工職業(yè)業(yè)素養(yǎng)的的提升是是一個很很大的問問題，也也可以說說是一個個難題。對于很很多的員員工來說說，首先先不是工工作做的的有多到到位，而而是應該該具備職職場發(fā)展展的素養(yǎng)養(yǎng)。而從從現(xiàn)在的的企業(yè)來來看，很很多企業(yè)業(yè)的員工工都出現(xiàn)現(xiàn)職業(yè)素素養(yǎng)低的的問題。企業(yè)應該該從員工工的價值值觀，人人生觀去去逐步的的完善員員工的缺缺陷，敬業(yè)精神神就是在在工作中中將自己己作為公公司的一一部分，不管做做什么工工作一定定要做到到最好，發(fā)揮出出實力，對于一一些細小小的錯誤誤一定要要及時地地更正，敬業(yè)不不僅僅是是吃苦耐耐勞，更更重要的的是“用用心”去去做好公

5、公司分配配給的每每一份工工作。態(tài)態(tài)度是職職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)的核心心，好的的態(tài)度比比如負責責的、積積極的，自信的的，建設設性的，欣賞的的，樂于于助人等等態(tài)度是是決定成成敗的關關鍵因素素。 朱晴服務務禮儀培培訓課程程大綱：第一講、服務禮禮儀概述述一、服務務禮儀的的本質(zhì)1、服務務禮儀的的內(nèi)涵2、服務務禮儀的的本質(zhì)3、服務務態(tài)度4、職業(yè)業(yè)道德5、服務務定位二、服務務禮儀的的基本要要求1、文明明服務2、禮貌貌服務3、主動動服務4、熱情情服務5、周到到服務第二講、服務禮禮儀的原原則一、3AA原則1、接受受服務對對象（AAcceept）2、重視視服務對對象（AAtteentiion）3、贊美美服務對對象（AAdmi

6、ire）二、首輪輪效應1、至關關重要的的第一印印象2、心理理定勢的的形成3、制約約的因素素4、最佳佳的第一一印象三、親和和效應1、親和和效應的的產(chǎn)生2、間隔隔性特征征3、親和和力的形形成四、末輪輪效應1、抓好好最后環(huán)環(huán)節(jié)2、做好好后續(xù)服服務3、著眼眼兩個效效益五、零度度干擾1、創(chuàng)造造無干擾擾環(huán)境2、保持持適度距距離3、熱情情有“度度”第三講、服務人人員的儀儀表儀容容規(guī)范一、儀表表儀容概概述1、儀表表與風度度2、儀表表的含義義3、服務務人員注注重儀表表儀容美美的重要要意義4、服務務人員儀儀表儀容容要求二、面部部的修飾飾規(guī)范1、眼部部修飾2、眉部部修飾3、口部部修飾4、鼻部部修飾5、耳部部、頸部部

7、修飾三、發(fā)部部的修飾飾規(guī)范1、發(fā)部部的整潔潔2、發(fā)部部的造型型3、發(fā)部部的美化化四、肢體體的修飾飾規(guī)范1、手部部的修飾飾2、下肢肢的修飾飾五、面部部的美容容與化妝妝1、面部部美容與與化妝的的基本要要求2、皮膚膚的日常常保養(yǎng)3、面部部化妝的的具體操操作方法法4、化妝妝的禁忌忌第四講、服務人人員服飾飾禮儀規(guī)規(guī)范一、穿著著正裝1、正裝裝的作用用2、正裝裝的選擇擇3、正裝裝的穿著著二、便裝裝的穿著著1、便裝裝必須合合宜2、便裝裝的適用用場合3、便裝裝的搭配配三、飾品品的佩戴戴1、以少少為佳2、恰到到好處四、常規(guī)規(guī)用品的的使用1、工作作用品2、形象象用品的的使用第五講、服務人人員儀態(tài)態(tài)規(guī)范一、服務務人員

8、的的姿態(tài)1、挺拔拔的站姿姿2、文雅雅的坐姿姿3、穩(wěn)健健的走姿姿4、得體體的蹲姿姿二、服務務人員的的表情1、恰當當?shù)难凵裆?、親和和的微笑笑三、服務務人員的的手勢1、手勢勢的規(guī)范范2、常用用的手勢勢第六講、電話禮禮儀一、接電電話禮儀儀1、“鈴鈴聲不過過三”原原則2、規(guī)范范的問候候語3、轉(zhuǎn)接接處理4、學會會記錄并并引用對對方的名名字5、接到到錯誤電電話的處處理方法法6、在對對方掛機機后再掛掛電話二、撥打打電話禮禮儀1、撥打打電話的的時機2、掌握握通話時時間3、態(tài)度度要友好好4、用語語要規(guī)范范三、手機機使用的的禮儀1、手機機使用的的安全性性2、文明明使用3、手機機規(guī)范禮禮儀4、手機機攜帶的的位置第七

9、講、與客戶戶進行有有效溝通通的技巧巧一、有效效溝通的的過程1、有效效發(fā)送信信息的技技巧2、關鍵鍵的溝通通技巧積極極聆聽3、有效效反饋技技巧二、有效效溝通的的基本步步驟1、事前前準備2、確認認需求3、闡述述觀點4、處理理異議5、達成成一致6、共同同實施三、有效效的肢體體語言1、信任任是溝通通的基礎礎2、溝通通的態(tài)度度3、有效效利用肢肢體的語語言第八講、如何舒舒緩工作作壓力一、精神神超越價值值觀和人人生定位位二、心態(tài)態(tài)調(diào)整以積積極樂觀觀的心態(tài)態(tài)擁抱壓壓力三、理性性反思自我我反思和和壓力日日記四、建立立平衡留出出休整空空間，不不要把工工作上的的壓力帶帶回家五、時間間管理關鍵鍵是不要要讓你的的安排左左右你，你要自自己安排排自己的的事六、加強強溝通不要要試圖