家居行業(yè)直營店運營手冊

1、XXX公司直營店運營手冊XXX公司2012年8月修訂直營店運營手冊使用說明本手冊的使用對象是XXX公司直營店的管理者。直營店的良好運營與有效管理是確保XXX公司直營店體系順利推進的根本保障?；诖耍琗XX公司把直營店改善其運營水平與管理能力，不斷提高盈利水平與可持續(xù)發(fā)展能力視為關鍵工作。本手冊關注于XXX公司直營店的內(nèi)部運營與管理，對XXX公司直營店的運營與管理進行了系統(tǒng)的闡述。通過本手冊，XXX公司直營店能夠在銷售管理、財務管理、推廣管理、庫存管理等運營管理上與組織架構設置、人員招聘、管理、激勵等內(nèi)部管理方面進行有效的運作。本手冊提供的工具表格是一個規(guī)范的直營店必備的。我們堅持管理體系的高標

2、準原則。但同時，在現(xiàn)階段條件下各直營店可根據(jù)XXX公司的要求、自身的具體情況選擇使用。TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 一、人員管理7 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 1XXX公司直營店組織架構7 HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 12崗位職責71.2.1直營店經(jīng)理7 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document 1.2.2店長8 HYPERLINK l bookmark18 o C

3、urrent Document 1.2.3導購員9 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 1.2.4開單員10 HYPERLINK l bookmark22 o Current Document 1.2.5業(yè)務員10 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document 1.3人員招聘11 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document 1.3.1招聘原則11 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document 1.3.2招聘程序11 HYPERLIN

4、K l bookmark30 o Current Document 1.4考勤管理11 HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 1.5薪酬福利制度12 HYPERLINK l bookmark34 o Current Document 1.5.1薪酬結構薪酬結構121.5.2福利和補貼實施辦法12 HYPERLINK l bookmark40 o Current Document 1.6員工考核14 HYPERLINK l bookmark42 o Current Document 1.6.1考核的依據(jù)14 HYPERLINK l bookmark4

5、4 o Current Document 1.6.2績效考核結果匯總15 HYPERLINK l bookmark46 o Current Document 1.6.3考核結果的應用15 HYPERLINK l bookmark48 o Current Document 1.7儀容儀表與禮儀規(guī)范16 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 1.8員工獎懲管理17 HYPERLINK l bookmark50 o Current Document 1.9員工培訓19現(xiàn)場管理21 HYPERLINK l bookmark54 o Current Docu

6、ment 2.1一天營業(yè)程序21 HYPERLINK l bookmark56 o Current Document 2.2店內(nèi)衛(wèi)生標準23 HYPERLINK l bookmark58 o Current Document 2.3賣場安全24三、銷售管理25 HYPERLINK l bookmark60 o Current Document 3.1銷售目標管理25 HYPERLINK l bookmark62 o Current Document 3.2銷售統(tǒng)計與分析25 HYPERLINK l bookmark64 o Current Document 3.3銷售診斷26 HYPERLIN

7、K l bookmark66 o Current Document 3.4產(chǎn)品的分類與銷售策略26 HYPERLINK l bookmark70 o Current Document 4.1庫存管理（適用于有倉庫管理職能的直營店）27 HYPERLINK l bookmark72 o Current Document 4.2驗收28 HYPERLINK l bookmark74 o Current Document 4.3倉庫管理29 HYPERLINK l bookmark76 o Current Document 4.4盤點29五、財務管理31 HYPERLINK l bookmark82

8、 o Current Document 5.1直營店投資分析31 HYPERLINK l bookmark84 o Current Document 5.2直營店財務報表31 HYPERLINK l bookmark86 o Current Document 5.3銷售費用分析32 HYPERLINK l bookmark88 o Current Document 5.4管理費用分析33 HYPERLINK l bookmark90 o Current Document 5.5直營店損益分析335.6營業(yè)收入管理34 HYPERLINK l bookmark80 o Current Docum

9、ent 5.7現(xiàn)金管理35 HYPERLINK l bookmark92 o Current Document 5.8財務管理注意事項36 HYPERLINK l bookmark94 o Current Document 六、促銷管理37 HYPERLINK l bookmark96 o Current Document 6.1促銷目的37 HYPERLINK l bookmark98 o Current Document 6.2促銷環(huán)境評估37 HYPERLINK l bookmark100 o Current Document 6.3直營店的布置37 HYPERLINK l bookma

10、rk102 o Current Document 6.4促銷活動收尾38 HYPERLINK l bookmark104 o Current Document 七、信息處理38 HYPERLINK l bookmark106 o Current Document 7.1信息的種類38 HYPERLINK l bookmark108 o Current Document 7.2信息的采集38 HYPERLINK l bookmark110 o Current Document 7.3信息的傳遞與溝通38 HYPERLINK l bookmark114 o Current Document 八、客

11、戶服務管理40 HYPERLINK l bookmark116 o Current Document 8.1顧客服務標準40 HYPERLINK l bookmark118 o Current Document 8.2顧客溝通40 HYPERLINK l bookmark112 o Current Document 8.3顧客抱怨處理40 HYPERLINK l bookmark120 o Current Document 九、直營店關鍵業(yè)務流程的運作指引42 HYPERLINK l bookmark122 o Current Document 9.1無庫存產(chǎn)品如何進行訂貨和銷售操作？42 H

12、YPERLINK l bookmark124 o Current Document 9.2直營店如何進行退換貨的具體操作？43 HYPERLINK l bookmark126 o Current Document 9.3店面如何處理客戶投訴和進行內(nèi)部溝通操作？44 HYPERLINK l bookmark128 o Current Document 9.4有庫存產(chǎn)品如何進行提貨和銷售操作？46 HYPERLINK l bookmark130 o Current Document 9.5直營店、分公司如何進行樣品提貨的業(yè)務操作？47 HYPERLINK l bookmark132 o Curre

13、nt Document 9.6各直營店如何辦理零星退貨的業(yè)務操作？49 HYPERLINK l bookmark134 o Current Document 十、工具表格50 HYPERLINK l bookmark136 o Current Document 消費者投訴登記表50 HYPERLINK l bookmark138 o Current Document 直營店市場調(diào)查表52 HYPERLINK l bookmark148 o Current Document 直營店月度工作總結及計劃54直營店月度經(jīng)營情況報告56一、人員管理11XXX公司直營店組織架構LII導購協(xié)理專員開單員廠清

14、潔直營店經(jīng)理導購2導購業(yè)務員店長導購1備注：1）每個直營店必須要具備店面經(jīng)理人、直營店經(jīng)理人，導購員至少人（專職）、開單員至少人，清潔至少人，導購協(xié)理專員人。其他人員根據(jù)直營店面積、銷售額增加。12崗位職責1.2.1營店經(jīng)理負責組織完成直營店銷售目標，進行公司代理品牌產(chǎn)品展示，提高直營店店面管理水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)銷售服務。協(xié)助制訂直營店年度工作計劃并負責具體實施。協(xié)助制訂直營店店面管理制度并負責監(jiān)督實施。負責完成直營店銷售目標。負責組織收集終端客戶需求信息，協(xié)助進行市場調(diào)研。負責直營店工程項目進程跟蹤，完成工程銷售并協(xié)調(diào)工程項目售后服務。負責組織、監(jiān)督直營店店面銷售工作。協(xié)助制訂市場營銷策略

15、并負責在直營店的具體實施。負責監(jiān)督直營店現(xiàn)金管理，并督促應收款的回款工作。負責監(jiān)督直營店整體店面形象管理。負責選擇展示產(chǎn)品的品類。負責協(xié)調(diào)直營店售后服務工作。負責直營店顧客疑難問題處理。負責同家裝公司合作，簽訂合作協(xié)議并具體執(zhí)行。負責組織客情關系維護。完成直屬上級交辦的其他事項。店長負責落實店堂規(guī)范布局及其日常維護、樣品陳列和日常清潔保養(yǎng)。負責各類店堂廣告和產(chǎn)品宣傳資料的規(guī)范張貼或擺放、店堂日常清潔衛(wèi)生工作負責處理導購員糾紛或客戶現(xiàn)場投訴及其他異常情況。負責整理統(tǒng)計應收款額及跟進工作。負責店鋪內(nèi)各下屬員工的協(xié)調(diào)工作。負責現(xiàn)場指導和監(jiān)督導購員的工作，現(xiàn)場協(xié)調(diào)工作安排。負責客戶服務的指導工作，對運

16、輸、加工、需定貨產(chǎn)品的進行跟進。負責直營店內(nèi)單據(jù)的處理的指導工作。負責與家裝公司和設計師的溝通工作。協(xié)助工程業(yè)務開發(fā)和現(xiàn)場接待。負責直營店內(nèi)的其他應急工作。負責新導購的培訓工作。完成直屬上級交辦的其他事項。導購員1負責直營店客戶接待工作，向客戶提供優(yōu)質(zhì)導購服務。2負責向客戶提供產(chǎn)品介紹，協(xié)助提供產(chǎn)品花色搭配方案。3負責完成產(chǎn)品銷售工作并協(xié)助發(fā)貨、補貨、退貨、催款等工作。4負責銷售單的核對工作。5協(xié)助相關部門做好客戶售后服務工作。6協(xié)助盤點所負責品牌的樣品規(guī)格及數(shù)量。7檢查及匯報所負責品牌的樣品擺放、產(chǎn)品展示情況。8負責展示廳及樣品的衛(wèi)生、價格核對、標價簽更新等工作。9負責提供各類促銷活動的促銷

17、清單。10負責向家裝設計師、老師（名稱待定）提供促銷信息、產(chǎn)品安裝信息11負責具體維護家裝設計師、老師客情關系。12具體執(zhí)行直營店促銷活動的店面布置工作。13完成直屬上級交辦的其它任務。開單員負責查貨、訂貨、開單、退貨等電腦操作。負責統(tǒng)計未提貨產(chǎn)品數(shù)量，并督促提貨。負責直營店現(xiàn)金收款、保管及存儲工作。負責統(tǒng)計、填寫直營店提成單。負責每日款項及應收帳款核對。負責編制、核對、上交收款憑證。協(xié)助應收款管理工作。負責直營店庫存盤點。打印產(chǎn)品價格標簽。監(jiān)督導購員開手工促銷清單。完成直屬上級交辦的其他事項。業(yè)務員負責樣品的發(fā)放、展示及更換。負責監(jiān)督直營店核對樣品庫存。負責公司產(chǎn)品價格調(diào)整、變動信息傳達。負

18、責樣品展示間的維護工作，包括產(chǎn)品價格標簽更換、產(chǎn)品擺放及展示間裝修工作負責返利單的填寫。協(xié)助工程項目的產(chǎn)品配貨。協(xié)助促銷活動中的展廳布置。8完成直屬上級交辦的其他事項1.3人員招聘1.3.1招聘原則1、價值觀的匹配是人員聘用的首要標準，堅持以誠為本、德為才先。2、人崗適配是人員聘用的基本標準，保證人員穩(wěn)定，避免人才浪費。3、招聘過程公平、公正和公開，所有應聘者機會均等。4、堅持誠信原則，對應聘人員提供真實、可靠、平衡的企業(yè)信息，鼓勵企業(yè)與人才之間的雙向選擇。1.3.2招聘程序1、招聘需求申報直營店經(jīng)理根據(jù)年度經(jīng)營發(fā)展需要和人員調(diào)換需要，向人事部提出相關的具體人員招聘需求和要求。并填寫申請報告。

19、2、復試（1）人力資源部負責安排初試合格的應聘者參加復試，參加復試的人員由直營店確定；直營店面試人員為直營直營店經(jīng)理或指定人員（特殊要求）；（2）復試主要采用結構化面試方法，通過行為面試深入考察應聘者的工作經(jīng)驗、專業(yè)資格和勝任能力；（3）面試結束后，對應聘者的各項崗位勝任能力進行綜合評價。1.4考勤管理直營店由直營店經(jīng)理負責員工考勤工作，每天打卡登記，月底填制員工考勤統(tǒng)計表。員工當月具有無故遲到、早退、曠工等違反出勤紀律的情況，累計缺勤2次全額扣除當月全勤獎金。上班時間擅自離崗，視為早退；每累計遲到或早退三次，記為曠工一天；曠工一天，罰款人民幣100元；月內(nèi)累計曠工三天以上、或者年度內(nèi)累計曠工

20、達十天以上者，公司將無條件除名。員工曠工確因不可抗力所造成的，公司將酌情處理。1.5薪酬福利制度1.5.1薪酬結構薪酬結構薪酬構成二月度績效標準工資+年度獎金+附加工資附加工資二福利+補助+提成年度獎金二月度績效標準工資*年度考核系數(shù)*年度獎金系數(shù)月度績效標準績效工資二崗位工資*100%年度獎金系數(shù)由公司根據(jù)實際經(jīng)營情況制定每季度按照績效標準工資進行前2個月的預支，季末按照部門季度績效考核成績一次性結算，多退少補。第一月工資二第二月工資二月度績效標準工資第三月工資二月基本工資*3*季度績效考核系數(shù)-月基本工資*21.5.2福利和補貼實施辦法1、福利公司正式員工享受的福利項目，具體內(nèi)容和支付標準

21、如下：社會保險：公司員工在本公司工作滿三年，由行政人力資源部門統(tǒng)一規(guī)定辦理。節(jié)日補貼：春節(jié)、元旦、中秋、端午四大傳統(tǒng)節(jié)日發(fā)放禮品或者休假。工作午餐：公司為員工提供免費工作午餐。公司每月休息四天，以輪休方式執(zhí)行。加班費為：70元/天；同時，把星期天擬定為休息日，非一線銷售部門原則上不上班，只安排人員值班；（特殊情況除外）公司晚上加班為：10元/小時，18：30開始計算；具體由人力資源部核準員工情況核定。全勤獎：每月休息四天，可獲得：40元/月，如當月出現(xiàn)遲到、早退、曠工累計2次，則取消全勤獎。生日補貼：員工生日當天，公司免費為員工訂蛋糕。2、補貼1.通訊補貼V對象：導購員、開單員、業(yè)務員等；要求

22、加入公司虛擬網(wǎng)，并有公司專門彩鈴;（無故取消彩鈴，一律取消通訊補貼）V申請補貼辦法：先由個人寫申請，部門主管確認簽字，交人力資源部確認登記方能生效；（從登記日開始，下月話費享受補貼，與工資一同發(fā)放）V初次申請標準：內(nèi)部員工（導購員、開單員、文員等）申請：30元/月，外部員工（業(yè)務員、駕駛員、安裝工等）申請：50元/月，如要求話費補貼增加可寫申請，審批后執(zhí)行。要求三個月內(nèi)不得重復申請?zhí)岣咴捹M補貼；（話費補貼100元以上的員工，必須辦理相應的話費套餐，否則不給予報銷）2.差旅補貼對象為因公出差的員工，分別規(guī)定如下：就餐補貼：按天數(shù)和規(guī)定標準計算和支付，不需發(fā)票報銷。報銷標準分為A類（內(nèi)部）：中餐補

23、貼為：5元/餐；B類（外部）：中餐補貼為：10元/餐，晚餐補貼：10元/餐；住宿補貼：住宿補貼統(tǒng)一為：60元/天，標準以內(nèi)實報實銷，超過標準的部分自理，不予報銷。交通費：憑車、船、飛機或其他交通工具的當期有效票證實報實銷。出差者應本著節(jié)約的原則，盡量選用便捷又實惠的交通路線和交通工具。1.6員工考核對于員工的績效考核，為了體現(xiàn)整個直營店團隊的協(xié)同精神，提高團隊整體運作能力，直營店員工的績效考核分值與本直營店績效分值聯(lián)動。即直營店績效考核分值就是直營店員工的績效考核分值。1.6.1考核的依據(jù)考核的依據(jù)主要來自經(jīng)過數(shù)據(jù)收集與處理而形成的績效考核量表及考核者對被考核觀察的記錄。其中考核項目包括：當期

24、銷售額目標、計劃目標完成情況；費用額度控制率目標完成情況；呆帳處理情況；經(jīng)營質(zhì)量提升目標的完成情況（人均銷售目標，單位面積銷售目標）；店面管理情況（店面情況、政策執(zhí)行情況）；市場信息反饋情況。1.6.2績效考核結果匯總1、考核周期結束后，將填寫了績效得分的績效考核指標量表和下階段的績效考核指標量表，一同交行政人事中心整理、歸檔。2、總部行政人事中心負責對直營店的績效評估結果進行分析、確認，并及時將需要修正的結果反饋給直營店。3、行政人事中心在進行綜合調(diào)整時，如需要更改績效考核成績，須與營運中心總經(jīng)理進行協(xié)商?？己私Y果確定后，行政人事中心應：1.對當期績效考核情況進行整體分析和評價，并上報公司管

25、理高層。2.將部門考核結果存檔。1.6.3考核結果的應用考核結果還可以：作為績效工資發(fā)放、薪資調(diào)整的依據(jù)。2.作為員工職務升降、崗位調(diào)整、末端淘汰的依據(jù)。制定員工業(yè)績改進計劃的依據(jù)。制定員工培訓計劃的依據(jù)。各部門應在當期績效考核結束后制定培訓需求和培訓計劃，并報行政人事中心。行政人事中心根據(jù)績效考核整體結果制定或修訂公司培訓計劃。1.7儀容儀表與禮儀規(guī)范1、儀容儀表規(guī)范著裝：專賣店一線員工統(tǒng)一穿著工裝、深色皮鞋，不得隨心所欲。男員工上班時間應著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領帶；女職員由襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋。工裝必須經(jīng)常洗燙，保持干凈、平整，無褶皺、油漬、污漬。專賣店員工必須佩

26、戴胸卡。男士頭發(fā)前不壓眉、后不壓領，鬢角不過耳、禁止剃光頭、留胡須。女士短發(fā)梳理整齊，長發(fā)要束起，嚴禁披頭散發(fā)。嚴禁濃妝艷抹，以淡妝為宜。站姿站位：男士雙腿直立、雙腳開立比肩稍寬，雙手自然背后相握。女士腳跟靠緊呈V字型，雙臂體前交叉，右手放在左手上。面對通道站立，不得背對顧客。嚴禁把鞋當成拖鞋穿。直營店員工嚴禁在展廳內(nèi)吸煙。表情：微笑是專賣店員工必須長期保持的表情。2、員工禮儀規(guī)范工作時間內(nèi)不得有蹲、坐、靠、趴等動作，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、晃腿、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。導購員以坐姿工作時，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上、不得盤腿

27、。行走時，禮讓顧客先行，不得同顧客爭通道、樓梯等。工作時間舉止端莊。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。工作時間內(nèi)不得有掐腰、抱胸、腳踏展示臺等不雅的姿態(tài)。不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從二人中間穿行。請人讓路要講對不起，非工作需要不得在工作場所奔跑。給顧客拿遞商品時，應雙手恭敬奉上，使商品尖部朝向自己，把方便讓給顧客。物品輕拿輕放，不出較大聲音，不可漫不經(jīng)心，摔扔物品。工作時間不得哼歌曲、吹口哨，不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫。在人前咳嗽、打噴嚏適時應轉向無人處，用手遮擋面部并說對不起。上班時間不得吃東西，不得看與工作無關

28、的書刊雜志。顧客、客戶、同事走近時必須微笑致意，并主動打招呼，比如“您好”。與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。1.8員工獎懲由直營店經(jīng)理或直營店經(jīng)理授權的監(jiān)督人員進行罰款項目確認，并作相關記錄。罰款在每月工資中扣除。1、儀容儀表及禮儀罰款事項各直營店經(jīng)理可以依據(jù)導購員手冊“1.7儀容儀表及禮儀規(guī)范”中內(nèi)容，視本直營店實際情況，選取對員工進行獎懲的項目。罰款標準：違反儀容儀表及禮儀規(guī)范的相關內(nèi)容，第一次罰款20元，第二次罰款50元，第三次罰款100元。2、直營店紀律罰款事項嚴禁工作期間在展廳吃零食。不允許工作期間看與工作無關的書、報紙、雜志等。不允許工作期間登陸與工作無關的網(wǎng)站。嚴禁工作期

29、間脫崗、串崗、聚眾閑聊。前臺人員必須保管好各種票據(jù)。前臺人員必須保證收銀臺內(nèi)的整潔，不放置其他雜物。不允許在展廳內(nèi)大聲喧嘩。罰款標準：如果違反以上規(guī)定，第一次罰款20元，第二次罰款50元，第三次罰款100元。3、其他罰款事項客戶對直營店員工的服務質(zhì)量投訴，經(jīng)直營店經(jīng)理確認事實后罰款，每次100元。由于導購員寫錯產(chǎn)品型號，給直營店造成經(jīng)濟損失，每次100元。導購員在開單時寫好完整的產(chǎn)品型號，開單員在開單前發(fā)現(xiàn)沒有完整型號應及時與導購員溝通，開好單與導購員核對?；谝陨锨闆r仍然出錯，開單員、導購員各罰款100元。如果發(fā)現(xiàn)展廳內(nèi)標錯產(chǎn)品價格，標錯產(chǎn)品型號，對業(yè)務員罰款100元。收銀員出現(xiàn)現(xiàn)金誤差，罰

30、款100元。直營店員工在團隊中搬弄是非、誹謗他人、影響團隊，并被確認事實者，罰款200元。4、獎勵事項1.9員工培訓（1）培訓類型入職培訓：直營店招聘的店員須接受至少3天的XXX公司公司入職培訓，由XXX公司公司負責。其目的是讓新員工了解公司理念、文化、相關政策、制度；專業(yè)培訓：新員工入職以后,根據(jù)員工崗位需求開設的專業(yè)培訓，專業(yè)培訓由XXX公司公司指定專人組織實施；專業(yè)進修：為了鼓勵員工提高業(yè)務水平，開闊專業(yè)視野，可按照直營店需求、員工資歷等酌情安排員工的進修。管理技能及商業(yè)知識的培訓：定期開設關于管理技能和商業(yè)知識培訓課程，如領導技能、思維訓練、營銷知識、管理技術、商務處理和溝通技巧等，全

31、面提高店員的綜合素質(zhì)。（2）培訓方式XXX公司公司集中培訓：根據(jù)XXX公司公司的統(tǒng)一培訓計劃，選派優(yōu)秀直營店經(jīng)理、導購員到XXX公司公司進行集中的培訓。由XXX公司公司統(tǒng)一組織、實施，直營店經(jīng)理須做好配合工作；終端培訓：由XXX公司公司根據(jù)直營店情況，展開有針對性的終端培訓。培訓根據(jù)直營店需求制定并組織督導實施；店內(nèi)周培訓會：由直營店經(jīng)理組織、主持，主要針對店內(nèi)形象、導購、溝通、顧客反饋等方面，展開內(nèi)部經(jīng)驗交流與培訓，每周開展一次，主要內(nèi)容與程序：直營店經(jīng)理培訓、導購員經(jīng)驗交流、現(xiàn)場實戰(zhàn)演練三項。培訓會時間控制在1個小時左右。3）培訓管理參加人員須按照規(guī)定時間、地點參加培訓，無故不得缺席。如有

32、特殊原因，必須提前1天請假；直營店經(jīng)理須建立培訓記錄表，培訓檔案與人事檔案統(tǒng)一管理；培訓考核：一般培訓完成后安排考核，并及時反饋。二、現(xiàn)場管理2.1一天營業(yè)程序（1）營業(yè)前督導員工上下班秩序及出勤情況；督導員工開啟店門、安全門、照明設備、音響設備、空調(diào)設備；巡視店內(nèi)商品陳列、衛(wèi)生間、倉庫等有無異狀；直營店晨會：時間：每日8：30地點：直營店營業(yè)大廳參會人員：直營店所有員工。如果有客戶需要接待或其他緊急事情，在請示直營店經(jīng)理后，可以不參加晨會。但事后必須由直營店經(jīng)理指定人員通知其晨會內(nèi)容。晨會主持人：由直營店經(jīng)理、副經(jīng)理、店長輪流擔當。參會要求：準時；列隊整齊；服裝整潔并按要求著裝；記事本。晨會

33、內(nèi)容：清點人數(shù)，如果有人員缺席，必須有合理理由；檢查員工儀容儀表；傳達公司上級指示；宣導公司經(jīng)營政策、促銷活動安排等；前一天工作點評及遺留問題處理（銷售、紀律、服務、員工獎懲等）；本日重點工作安排；崗位職責背誦；大聲誦讀直營店口號；宣布開始營業(yè)前準備，散會。營業(yè)準備：督導員工店內(nèi)衛(wèi)生清潔；檢查商品陳列、樣品展示、商品是否齊全等；檢查各崗位員工工作用具準備；X展架、POP、DM單、條幅等促銷用品到位情況；檢查員工精神面貌及著裝、工牌佩戴情況；督導收銀臺及輔助品、備用金的準備情況；音樂、空調(diào)、燈光等到位情況。檢查各員工到崗位置和站位；正式營業(yè)。2）營業(yè)中商品檢查：店內(nèi)陳列做到新、潔、美、全、足價簽

34、正確且一貨一簽促銷品是否到位店內(nèi)即時銷售情況發(fā)現(xiàn)缺貨，即時要貨、收貨、補貨員工紀律：有無脫崗、聊天等違紀情況；尤其是，導購員必須各司其職，不得串崗、脫崗；嚴禁員工聚眾閑聊；店內(nèi)衛(wèi)生：地面、通道、樣品、展架等；顧客服務：注意導購員服務態(tài)度、禮貌用語、服務技巧、產(chǎn)品知識等；產(chǎn)品銷售：注意導購員銷售過程；督導銷售交款程序和過程；督導處理顧客投訴，做好售后服務工作；督導各種信息表格的填寫及整理；處理店內(nèi)各種突發(fā)事件，保證正常營業(yè)秩序。（3）結束營業(yè)臨近營業(yè)結束時間時，如果顧客的工作還沒完畢，要征詢顧客意見并適當延長工作時間，一切以顧客的方便和需求為先，保證導購員接待好最后一位顧客；到達營業(yè)結束時間后，

35、必須確信當天必須完成的工作已經(jīng)全部完成后，才可以閉店。包括：監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、并將現(xiàn)金放入保險箱等；督導導購員清理賣場、清點商品，確保無誤；督導開票員的銷售票據(jù)整理、店內(nèi)報表制作與上報；其它按照要求必須完成的工作。進行安全檢查，包括門窗、抽屜、柜、鎖、水、電源、倉庫、衛(wèi)生間等，確保無人逗留；關門上鎖，結束營業(yè)。2.2店內(nèi)衛(wèi)生標準（1）大門：玻璃清潔，無手??；門框光亮。（2）玻璃：清潔無手??；無裂痕、缺口。（3）展臺（貨架）：柜臺清潔、無損；柜臺下無物品，整齊清潔。（4）空調(diào)：無異常聲響；表面、出風口清潔。5）地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕。6）墻壁：無破損、無油污，清潔。（

36、7）宣傳道具：無破損，位置擺放正確。2.3賣場安全（1）意外事件：員工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設施或異味、治安事件等，應立即通知直營店經(jīng)理或保安處理。（2）消防安全員工應熟記火警信號、緊急通道與出口位置及滅火器材之使用方法；保持鎮(zhèn)靜，呼喚直營店經(jīng)理及保安；在安全的情況下，使用滅火設備將火撲滅；疏散顧客；關閉一切電器及電腦用具。3）緊急事故：在緊急情況下,員工必須聽從直營店經(jīng)理指示。三、銷售管理3.1銷售目標管理（1）銷售目標分解：年度、季度目標由XXX公司總部下達，并由直營店經(jīng)理反饋修正后執(zhí)行。直營店經(jīng)理根據(jù)季度銷售目標分解月、周銷售目標。（2）直營店經(jīng)理對銷售目標的制定與下達：每月開始前需制定月銷售

37、目標，并分解到周目標，每周早例會進行傳達。（3）銷售目標執(zhí)行與監(jiān)控：直營店經(jīng)理要對每天銷售實時跟蹤，如遇實際完成額度低于或遠遠高于計劃，要分析原因并制定應急措施，確保目標完成。（4）銷售目標調(diào)整：每月銷售工作完成后，要求檢查、分析目標完成情況。并據(jù)決定下月計劃的調(diào)整與分解。3.2銷售統(tǒng)計與分析（1）經(jīng)營情況統(tǒng)計每天營業(yè)結束前，開單員將商品動銷詳細情況提交給直營店經(jīng)理；每月月初，填制銷售月報表、損益表；將直營店本月各項指標及任務完成情況提交給營運中心；每次促銷活動結束后，填制促銷效果評估表。（2）經(jīng)營情況分析每月月底，對當月直營店各項運營數(shù)據(jù)進行分析，填制月銷售評估報告，發(fā)現(xiàn)問題，包括庫存問題、

38、銷售問題、目標任務達成問題等，并查找原因。3）針對經(jīng)營存在的問題，提出具體解決辦法。3.3銷售診斷在直營店銷售出現(xiàn)異常下滑、無法按時完成銷售目標時，直營店經(jīng)理應立即開展銷售診斷，并將診斷結果、改善措施及時向營運中心匯報，營運中心管控銷售改善情況。診斷具體思路如下：（1）貨品原因：貨品結構（暢銷品比例過低）？缺碼斷貨？貨品質(zhì)量？新品上市速度和反應？（2）價格原因：是否根據(jù)季節(jié)需要、競爭需要、促銷需要及時調(diào)價？（3）人員原因：銷售技巧？產(chǎn)品知識？服務水平？人員數(shù)量？激勵不夠？（4）售后支持：不能及時送貨、安裝到位？（5）競爭原因：與競爭店的競爭不力？（6）促銷原因：是否根據(jù)季節(jié)、市場、顧客需求變化

39、開展及時、有效的市場推廣？現(xiàn)有的市場推廣效果如何？3.4產(chǎn)品的分類與銷售策略（1）新品：嚴格實施公司新品推廣計劃；確保新品在專門陳列區(qū)或者其它黃金位置陳列；組織店員培訓，導購員、送貨員、維修員等必須熟知新品特征、推廣要點；主動向顧客推薦新品，主動搜集顧客對新品的意見與反饋；在不降價前提下，開展贈品促銷，加速推廣；（2）主力暢銷產(chǎn)品：密切關注主力暢銷產(chǎn)品的進、銷、存情況，保證貨源充足；在產(chǎn)品陳列中突出主力暢銷產(chǎn)品；密切注意顧客需求變化與季節(jié)、主題的變化，提前判斷主力暢銷產(chǎn)品的銷售狀況，制定相應保證措施（包括要貨、補貨、促銷等）。3）高利潤產(chǎn)品在產(chǎn)品陳列中擺放在醒目的位置；提高銷售提成比例，刺激導

40、購員主動推銷；采取促銷組合，搭配其它產(chǎn)品捆綁銷售。4）滯銷品采取捆綁銷售盡快消化庫存；特價促銷，清理庫存；改變陳列位置，突出陳列；與其它分店調(diào)貨；根據(jù)實際情況，做為公司促銷贈品，消化庫存；退貨處理（符合公司退貨規(guī)定條件下）。5）促銷品所有促銷品必須明確標示原價、現(xiàn)價，吸引顧客；促銷品集中擺放，不得同正常銷售產(chǎn)品擺放在一起。促銷時間到期后收回。、商品管理4.1庫存管理（適用于有倉庫管理職能的直營店）做好庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。所以每次返貨都要將來貨進行確認以確保電腦數(shù)據(jù)無誤。因此做好庫存管理的關鍵在于：1）保證貨品流轉正確無誤：按照標準工作流

41、程訂貨、驗收、上貨、補貨。（2）保證存貨臺帳正確無誤：分周期發(fā)貨貨品，應注意間隔天數(shù)；開帳，用一次實盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)；收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點表等）；記帳，使用三欄式帳頁；將進貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）；充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈。4.2驗收（1）驗收流程2）驗收注意事項：驗收內(nèi)容包括兩個方面：一是質(zhì)量驗收，一是數(shù)量驗收，驗收依據(jù)主要是進貨發(fā)票。3）驗收方法：根據(jù)進貨發(fā)票，逐項驗收商品花色品種、規(guī)格、型號等，檢查是否有單貨不符；點驗數(shù)量：按進貨單點收數(shù)量，檢查商品包裝及其標識是否與單相符。4）商品驗收后

42、應做工作：對于質(zhì)量完好、數(shù)量準確的商品，要及時登記，同時組織商品上柜、入庫；對于在驗收中發(fā)現(xiàn)有問題的，應當場聯(lián)系直營店經(jīng)理，并向公司采購部聯(lián)系解決。4.3倉庫管理1）倉庫應專人負責，無權限人員不得進出。2）倉庫應保持衛(wèi)生、整潔、無異味。3）貨品應分區(qū)分類存放。4）每周、每月進行倉庫盤點。5）整箱整件貨品應在外箱標明箱內(nèi)貨品的數(shù)量、型號、規(guī)格、品名等，以便于取放6）做好保管，防止防潮、防霉、防火。4.4盤點1）盤點種類：分店內(nèi)定期全場盤點。2）盤點時間：店內(nèi)盤點每日結束營業(yè)時進行；全場盤點分為周盤點、月盤點。3）盤點人：店內(nèi)每日盤點由直營店經(jīng)理與店員共同參與；全場盤點由直營店經(jīng)理、店長、倉庫管理

43、人員參與。4）盤點的準備：人手：要編排指定盤點人員、分工負責；工具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等；電腦：出入貨最后確認、設置盤點日期；其它：場區(qū)圖、復查表等。5）盤點的執(zhí)行：在負責人的帶領下，逐一清點；注意要將倉庫、店面展示柜、櫥窗、貨箱等貨物點算清楚；已盤的位置貼上有盤點數(shù)據(jù)的盤點紙，方便復查；如有誤差，重新盤點。盤點正確無誤后更新報表數(shù)據(jù)。6）盤點總結：對盤點數(shù)據(jù)與電腦庫存或庫存記錄進行對比，計算出本月的差異，并查找差異原因，進行分析總結，并提出管理改善方案。五、財務5.1直營店投資分析采用回收期法評價對直營店的投資方案是否符合投資人預期目標（不考慮貨幣時間價值）。每年營業(yè)凈現(xiàn)金流量投

44、資回收期=原始投資額原始投資額：萬元固定資產(chǎn)投資：店面裝修費，運輸工具等流動資產(chǎn)投資：庫存商品等營業(yè)凈現(xiàn)金流量=年營業(yè)收入（營業(yè)成本折舊）所得稅=營業(yè)利潤+折舊所得稅5.2直營店財務報表每月月初，由會計核算部向各直營店經(jīng)理提供各直營店財務報表，包括：資產(chǎn)負債表、利潤表、科目余額。各直營店經(jīng)理依據(jù)財務報表進行直營店經(jīng)營狀況分析，包括：銷售費用分析、管理費用分析和直營店損益分析，并附在月度總結后，向公司總經(jīng)理、營運中心總經(jīng)理進行直營店經(jīng)營情況匯報。5.3銷售費用分析1科可代碼Fl科目舍稱匚2月金聽3月金額|4月金額匚1617181920212223242526272B29501營業(yè)費用660101

45、營業(yè)費用售后服務費fe01O3營業(yè)費用乜肖售運貴550103001營業(yè)費用誚售運費謔費550103002營業(yè)費用誚售運費諜卸贊550106營業(yè)費用曠告費550106001營業(yè)費用曠告費曠告宣傳費550107營業(yè)費用諜修費550108營業(yè)費用湘金550109營業(yè)費用呱曾出550109001營業(yè)費用賭出謫品贈出550110營業(yè)費用嘏耗550110001營業(yè)費用碾耗謫品報廢喩損）550120營業(yè)費用謨它費用直營店經(jīng)理需對異常營業(yè)費用細目進行解釋、說明，并提交具體解決措施。其中，直營店經(jīng)理需要對廣告宣傳、促銷、租金等項目著重關注。5.4管理費用分析1AbCUt科目代碼F科日名琢|V2戸金樹匚3戸金額卜

46、4月金額匚30313233343536373839404142434445464740斗日50502管理費用550201管理費用訪、公費550202管理費用H贊50203管理費用招待費月550204管理費用啞務費月550205管理費用福利費用60206001管理費用福利費用計提福利費550205002管理費用福利費用餐費560206003管理費用福利費用淇它福利費50206管理費用儀施費用50206001管理費用嗟施費用伍春燕差施費用50206002管理費用遴施費用瞞建曙差施費用fe0206003管理費用催旅費用癬練武差旅費用50206004管理費用催施費用淇他人員差旅費用50208管理費用偃

47、理費用50209菅理費用邇訊費用50209001管理費用遁訊費用電話費50209002苣理費用遁訊費用手機費fe0210官理費用費用fe0211管理費用電費用50212T理費用Mf政車費用直營店經(jīng)理需對異常管理費用細目進行解釋、說明，并提交具體解決措施。其中，直營店經(jīng)理需要對人員工資、福利、水電費、辦公費著重注意。5.5直營店損益分析單位：萬元項目名稱本月數(shù)完成率%環(huán)比増長同比増長1、銷售收入減：銷售成本2、銷售毛利減：銷售費用3、銷售利潤減：管理費用4利潤總額直營店經(jīng)理必須對項目完成率異常進行分析，找出導致數(shù)據(jù)異常的因素，并加以解釋、說明。同時，直營店經(jīng)理必須將本月銷售情況同上個月的銷售情況

48、及去年同期的銷售情況進行對比，找出造成環(huán)比及同比增長或減少的原因，并進行必要的分析。營業(yè)收入指營業(yè)過程中因出售商品而取得的貨款收入。（1）收入方式：即貨款收取的方式。常用的收款方式有以下兩種：現(xiàn)金（人民幣）；刷卡；支票、匯票：通常要經(jīng)銀行專業(yè)人員檢查確認后，方可作為收款憑據(jù)。（2）收入管理每天營業(yè)收入管理由直營店經(jīng)理負責；現(xiàn)金上行規(guī)范：營業(yè)現(xiàn)金應做到日結日清、定時交存。每天定時將營業(yè)款交存開戶銀行；庫存現(xiàn)金:庫存現(xiàn)金的管理應做到：限額控制：營業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金的最高限額不能超過5000元；安全責任制：資金安全責任落實到崗位、個人；每日盤點：每日盤點庫存現(xiàn)金、防止挪用或超額存放等違規(guī)行為發(fā)

49、生；定期抽查：由直營店經(jīng)理配合會計人員進行定期抽查。3）銀行存款管理日清月結：當天的發(fā)生額當天處理完畢；月末核對結帳；空白票據(jù)管理：空白的支票、匯票委托書等應專人妥善保管，防止丟失、被盜或責任不清；內(nèi)控制度：票據(jù)管理與圖章（印鑒）管理、帳務處理與現(xiàn)金管理等均應分別專人管理。4）資金安全收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當面點清等；現(xiàn)金入行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全；庫存現(xiàn)金：一般應配備安全報警系統(tǒng)，并注意保險柜密碼、鑰匙的管理；銀行存款：銀行印鑒、帳號均應在一定范圍內(nèi)保密，防止被冒用。5）資金支出進貨資金支付：應根據(jù)直營店進貨特點建立嚴格的審批程序；工資性支出；費用支出。5.7現(xiàn)金1）

50、備用零錢的交收：每日營業(yè)前，直營店經(jīng)理應將基本備用零錢交給當班收銀人員，并要求收銀人員當面點清，簽收后置于收銀機內(nèi)。2）現(xiàn)金交接：直營店經(jīng)理應在每日營運結束后，檢查本日收銀人員上繳的現(xiàn)金收入是否與收款記錄相符。直營店經(jīng)理和收銀人員雙方清點現(xiàn)金無誤后，方可在現(xiàn)金交接表上簽字確認。3）現(xiàn)金長短款處理：若收銀員上繳的現(xiàn)金和收款記錄不相符，直營店經(jīng)理應與當班收銀人員一起查找原因。出現(xiàn)問題的，追求當班人員責任。5.8財務管理注意事項1）直營店不允許擅自發(fā)放末經(jīng)審批備案的員工工資及福利；（清潔工除外）2）如每月發(fā)放給直營店清潔工的工資有變更，必須先經(jīng)行政人事中心審批，方可執(zhí)行發(fā)放；3）直營店發(fā)放臨時加班費

51、，要求=10元/小時，超過額度，先報審批；報銷金額大于200元時，必須經(jīng)過行政人事中心審批后，方可報銷；4）直營店不得報銷員工電話費，如特殊情況，請先審批；5）公司其他福利待遇必須先經(jīng)過申請，才能執(zhí)行；（包括：住宿、交通費、汽油費、飯餐費等）6）直營店如有任何人事變動，請及時與人力資源部溝通，財務結算統(tǒng)一由總部處理；7）每月工資發(fā)放前，經(jīng)理必須先核對部門工資表，并簽字確認，方可發(fā)放；8）直營店對員工的管理資金激勵措施，必須先通過審批，否則不給予報銷；六、促銷管理6.1促銷目的1）品牌塑造與傳播2）新產(chǎn)品推廣。3）打擊競爭對手。4）淡季促銷。5）清理庫存。6）節(jié)假日促銷。7）旺季促銷。6.2促銷

52、環(huán)境評估（1）本店的促銷活動頻率如何，是否過于密集，能否有效提升銷量，對品牌有無損害。（2）顧客：顧客的關鍵需求是什么，顧客對哪種促銷評價比較好，促銷的種類、時間長短對顧客的影響如何。（3）競爭對手：競爭對手是否正在或者計劃開展促銷活動，他們的促銷手段、執(zhí)行特征。6.3直營店的布置（1）活動前1天完成賣場布置，形成良好氛圍。（2）賣場布置應在下班之后進行，要求一次到位。（3）產(chǎn)品布置：按照活動要求，分區(qū)布置，同時確保一貨一簽、價格無誤。（4）宣傳品布置：門前的橫幅、拱門、氣球、店內(nèi)POP、宣傳海報等都必須嚴格按照活動要求布置，檢查是否有破損、運轉不正常等情況出現(xiàn)。6.4促銷活動收尾（1）促銷活

53、動結束后，應配合新品上市等活動，以有效利用促銷活動帶來的熱銷效應。（2）促銷活動后，所有在售產(chǎn)品價格都調(diào)整到活動前的價格，并適當將一部分商品下架，以減緩價格變動的沖擊。（3）活動期間的特價品在活動結束后要全部回收，不再銷售。（4）繼續(xù)布置新的POP廣告、裝飾物等，并考慮特價POP，以維系促銷熱度。七、信息處理7.1信息的種類（1）經(jīng)營信息：直營店的進銷存、利潤率、商品結構、人員情況、工作流程執(zhí)行情況等（2）市場信息：競爭品牌、競爭店的價格、產(chǎn)品、渠道、促銷活動等。（3）顧客信息：顧客資料、消費習慣等。（4）行業(yè)信息：行業(yè)流行趨勢、最新科技應用等。7.2信息的采集（1）經(jīng)營信息：ERP信息管理系

54、統(tǒng)，員工溝通，現(xiàn)場觀察。2）市場信息：實地考察，獲得競爭店、獲得競爭品牌的信息。3）顧客信息：顧客溝通、顧客檔案、顧客調(diào)查。4）行業(yè)信息：各種媒體資料，如報刊、廣告、產(chǎn)品手冊、展會等7.3信息的傳遞與溝通1）每天關店前必須將銷售、庫存等重要信息輸入到ERP系統(tǒng)；2）每月按要求填寫直營店市場調(diào)研表，詳見附件；3）在經(jīng)營中所遇問題可填寫報告，除注明問題外，需分析問題產(chǎn)生的原因、解決問題的思路、解決問題的具體措施及希望得到的支持，即不但能夠發(fā)現(xiàn)問題還要有問題解決方案；4）重大、緊急事項則直接以電話方式或直接向營運中心總經(jīng)理匯報；5）信息傳遞的及時性、正確率納入直營店考核體系。八、客戶服務管理8.1顧

55、客服務標準服務箋言：第一條，顧客的需求永遠是正確的；第二條，如果顧客有錯，請參考第一條8.2顧客溝通1）直營店經(jīng)理在每天巡視時，應與不同顧客進行交談。征求顧客對經(jīng)營商品、員工服務等方面的意見和建議。直營店經(jīng)理應認真傾聽顧客的意見和建議，并做好相應記錄，據(jù)此擬定改善方案。2）在條件允許情況下（顧客意愿、顧客密集度等），要求導購協(xié)理專員在每次交易成功后，都要與顧客進行交談，聽取顧客意見。對于有價值的意見和建議要即時上報或在第二天早例會提出。3）主動告知顧客店內(nèi)正在舉行的優(yōu)惠促銷活動。4）在顧客生日、結婚紀念日時主動通過電話或小卡片問候和祝福或贈送禮物。8.3顧客抱怨處理ri1）顧客抱怨顧客抱怨信息

56、搜集：店內(nèi)巡視時聽取顧客意見和反映;店內(nèi)員工對顧客意見的反映。及時處理顧客意見。對于顧客反映的問題歸納總結后應立即制定針對性整改；措施，并對實施效果繼續(xù)跟蹤監(jiān)控。2）顧客投訴由專人負責顧客投訴（直營店經(jīng)理或其它現(xiàn)場人員）；按照直營店標準顧客接待程序?qū)Υ櫩屯对V，注意禮貌用語，充分重視、尊重顧客投訴（尤其是態(tài)度偏激顧客）；對于顧客投訴的問題，接待人員必須在當天拿出處理意見，并對承諾顧客的解決方案是否實施加以跟蹤。問題處理完畢后要對顧客進行電話回訪，再次征求顧客意見，保證顧客滿意；對于顧客投訴的普遍性問題應立即擬訂改善方案，堅決杜絕同樣的問題出現(xiàn)；顧客投訴的問題應在第二天晨會時予以公布，提請全體員

57、工重視。九、直營店關鍵業(yè)務流程的運作指引9.1無庫存產(chǎn)品如何進行訂貨和銷售操作？流程名稱：無庫存產(chǎn)品銷售操作流程流程編號：(5.1)流程擁有者：直營店_時間直營供應部儲運部流程步驟流程節(jié)點責任部門責任崗位具體責任要求交付品溝通方式提出訂貨要求，青楚填與訂貨單，傳真供應部。采購信息傳真至供應部，并保留傳真信息。1直營店訂貨清單傳真至供應部直營店開單員2采購員聯(lián)系托供應米購助確定貨源情況，與導購溝通后，將托運信息、產(chǎn)品明細運到廠家提貨部理確定訂貨并聯(lián)系托運。交儲運部倉管和調(diào)度。3調(diào)配車輛運卸貨并核對儲運部車輛調(diào)度根據(jù)貨物噸數(shù)、急緩成度合理安排車輛將貨運回。2小時或兩天內(nèi)運輸貨物到倉庫，交庫管員。駕

58、駛員核對貨物，安全準確送達。將貨物交由倉管員審核。搬運工準確合理快捷的卸車。按要求放置指定位置。庫管員認真審核貨單是否一直,相關信息是否齊全準確，貨物是否完好。作好入庫記錄，并將貨物信息交采購員。供應采購員核實貨物信息并錄入電腦并在將核對無誤的信息錄部10分鐘內(nèi)通知1市開單員。入電腦通知門市。直營店開單員通知顧客到貨。訂貨完成。電腦錄入相關產(chǎn)通知開單提貨9.2直營店如何進行退換貨的具體操作？流程名稱：門市退貨操作流程流程編號（5.2）流程擁有者：各門市時間客戶儲運部門市中心倉庫接聽客戶的退貨電準確記下客戶的退貨將客戶退貨要求與聯(lián)門市導購員要求及聯(lián)系方式系方式交儲運部安排司機去客戶家*天以內(nèi)到客戶家取儲運部司機將貨物帶回門市取貨，并驗貨貨，并認真驗貨接收司機帶回的貨物，將其放入門市保管好司機帶回的貨每*天將貨物退回中心門市業(yè)務員倉庫，定期退回中心倉認真驗收貨物，并辦中心倉驗收貨物中心倉倉管員退回的貨物驗收入庫好相關手續(xù)9.3店面如何處理客戶投訴和進行內(nèi)部溝通操作？流程名稱：客訴單的相關操作流程流程編號（5.5）流程擁有者：各門店時間客戶直營店、分公司|或分銷商客服部流程流程節(jié)點責任部門責任崗位具體責任要求交付品步驟溝通方式1受理客訴溝通解決直呂店、分公司分銷商店長盡量通過