百貨商場運營手冊-商品三大管理制度

1、（ 一） 商品銷售管理、必備商品知識）導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。1 ）商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。2 ）商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時期。3 ）商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。4 ）現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點。）熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。）熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。、成交過程五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。）當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)（爭取在頭三十秒）與客人打招呼。）向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說 : “歡迎光臨”等禮貌用語，而 后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。3）分析不同類型的顧

2、客。1 ）對于全確定型顧客（買客）應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。2 ）對于半確定型顧客（看客）應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。3 ）對于不確定型顧客（游客）應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二：主動促成成交1 ）掌握接近顧客的最佳時機。以下情況是接近顧客的時機1 ）顧客不停對商品鑒賞。2 ）手拿商品考慮時。3 ）四處張望，找營業(yè)員詢問時。4 ）顧客在尋找某一商品的時候。5 ）顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。6 ）朋友間就某商品互相談?wù)摃r。）在不同的情況下按下列要求接待顧客。1 ）等待顧客時堅守固定的位置。保持良好的姿勢。進(jìn)行商品整理。做小范圍的清潔衛(wèi)生。2 ）禁忌閑

3、聊。前伏后靠，胡思亂想。串崗離崗。打哈欠，伸懶腰。四周張望。失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。3 ）應(yīng)付多位顧客時，應(yīng)接一顧二招呼三。4 ）正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼5 ）顧客高峰時依客人先后順序接待。盡量縮短接待顧客的時間。別忘了向客人說禮貌用語。接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。6 ）遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式缺貨時，要向顧客深切地道歉。介紹代替的商品。如果有確切的到貨日期，要明確告知。為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容。萬一趕不到顧

4、客所需時間，要充分道歉。7 ）快打烊時不可有任何準(zhǔn)備打烊的動作。用技巧幫助顧客完成成交。不可急著想下班。不可催促顧客。8 ）幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：讓顧客小心考慮，細(xì)作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考慮是否購買。根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。切忌使用欺騙或爭論的方法以求達(dá)到目的，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)。聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動機，然后再作推銷。寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧

5、客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。步驟三：處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：）清楚了解異議原因。）以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。）無論事實怎樣，永遠(yuǎn)不要對顧客說: “不，你錯了 ! ”。4）傾聽顧客的意見。5）當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。）倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如（假如我是你我便會）等評語。）扼要而全面地回答問題。8）向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。）加強對所售商品的認(rèn)識。加強自己對顧客的認(rèn)識，并針對常見的異議作充分準(zhǔn)備。步驟四：成交1 ）當(dāng)顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐

6、項填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺留存第二聯(lián)賣場聯(lián)銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián)購貨憑證（不作報銷）2 ）銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。3）顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀記錄。4）核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。5 ）均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機制小票，集中存放 （ 日結(jié)日清 ） 。步驟五：跟進(jìn)與道別）有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。）如需送貨的，要詳細(xì)告知顧客具體辦理手續(xù)。3）與顧客告別。1 ）顧客已購物。微笑著雙手把商品交給顧客。提醒顧客

7、帶好隨身物品。請顧客妥善保管好銷售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。感謝顧客購買公司的商品。鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。2 ）顧客沒有購物微笑、眼神接觸。鼓勵顧客去公司其它部門。道別，邀請顧客下次再來。3 ）發(fā)票的開具）必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認(rèn)營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。）總服務(wù)臺客服人員負(fù)責(zé)開具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。）開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。）填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、

8、票實相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。5）填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。）開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。）開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。（二）商品陳列管理、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)1 ）保持貨柜陳列豐滿。2 ）柜臺內(nèi)不得堆放雜物。3）平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。4）模特兒、商品展示器械不占道。5）商品標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。6）一貨一卡，卡貨相符。、商品陳列應(yīng)把握的要點）顯眼的陳列為使（最想賣的商品）容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。2 ）易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的

9、方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。3）提高商品活力運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調(diào)商品的活力。4）提高商品價值當(dāng)陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。5）引人注目運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。3、有效陳列方法要決）善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20 度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。）小型商品在前方（ 離眼睛最近） ，大型商品在后方。）較便宜的商品的前方（容易取拿部分），較昂貴的商品在后方。4）暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。5）季節(jié)性的商品

10、及新商品在前方，一般商品在后方。、 P0P 陳列要求） P0P 應(yīng)在明顯的地方。） P0P 要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。） P0P 要突出顧客希望知道的事項。） P0P 的位置不能防礙商品陳列。） POP 廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。（三）商品管理、實物管理）每柜設(shè)實物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行管理。）顧客購買商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或 丟失商品均由當(dāng)事人賠償。）任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷盜商品論處。）周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)管理。5 ） 專柜導(dǎo)購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護（如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜） ， 以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。2 、賬目管理）各專柜必須建立“商品保管帳”。） 各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進(jìn)銷調(diào)存， 數(shù)量做到日結(jié)日清， “商 品保管帳”由實物負(fù)責(zé)人登錄。）商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。3、交接班管理）各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)