如何用實(shí)戰(zhàn)實(shí)效提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)

1、如何用實(shí)戰(zhàn)實(shí)效提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品質(zhì)有關(guān)資料顯示，我國(guó)已批準(zhǔn)的保健品有 3000 多個(gè)，但真正占市場(chǎng)份額的不足百個(gè)。究其緣故，這與保健品市場(chǎng)的日趨成熟，國(guó)家政策對(duì)行業(yè)治理制度的完善有關(guān)?，F(xiàn)在，消費(fèi)者對(duì)保健品需求日趨理智化，不再是跟風(fēng)、追隨潮流似的購(gòu)買(mǎi)，更多的是開(kāi)始注重產(chǎn)品的功效性、美譽(yù)度，以及企業(yè)所能提供良好的售前、售中、售后服務(wù)上。 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷(xiāo)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)覺(jué)，目前保健品行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略多注重大規(guī)模廣告的集群轟炸和所謂的服務(wù)邀約會(huì)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，即重視所謂的售前工作，忽視了口碑、美譽(yù)度等售中、售后服務(wù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)力的阻礙。我們明白，家電行業(yè)中的龍頭老大 海爾，能夠在家電產(chǎn)品高度同質(zhì)化的市場(chǎng)中獨(dú)占鰲頭，除了過(guò)

2、硬的產(chǎn)品，還運(yùn)用了眾商家有目共睹的營(yíng)銷(xiāo)武器 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。許多事實(shí)也證明，在保健品行業(yè)里，消費(fèi)者對(duì)終端服務(wù)這一環(huán)節(jié)特不敏感，假如企業(yè)的終端銷(xiāo)售服務(wù)工作做的不行，消費(fèi)者的忠誠(chéng)度與企業(yè)的信譽(yù)度、美譽(yù)度就會(huì)專(zhuān)門(mén)快動(dòng)搖，品牌形象也有下降的危險(xiǎn)。因此，作為享有一定市場(chǎng)份額的保健品，如何提升其內(nèi)涵品質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)策略便成為各商家的競(jìng)爭(zhēng)利器。 一、互動(dòng)溝通 構(gòu)建服務(wù)平臺(tái) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，不但能為消費(fèi)者提供良好的銷(xiāo)售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后的服務(wù)鏈接，而且還能夠起到樹(shù)立品牌、實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者面對(duì)面的溝通、直接和高效地宣傳企業(yè)形象的功能。 國(guó)內(nèi)保健品聞名企業(yè)集團(tuán)，自 99 年推出了新一代功能性心腦保健品 膠囊后，在營(yíng)銷(xiāo)策略上另辟

3、蹊徑，采納服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段，強(qiáng)化了產(chǎn)品與消費(fèi)者溝通上的親和力，構(gòu)建了互動(dòng)式的情感交流平臺(tái)，從而使膠囊一上市便產(chǎn)生巨大的品牌效應(yīng)。 眾所周知，消費(fèi)者的反饋意見(jiàn)就像企業(yè)的雙向望遠(yuǎn)鏡上的聚焦旋鈕，能關(guān)心企業(yè)看清不處的市場(chǎng)情況。不管消費(fèi)者向企業(yè)提出任何意見(jiàn)、要求，都應(yīng)視為企業(yè)一個(gè)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，這是因?yàn)橹苯觼?lái)自于消費(fèi)者的建議、投訴和方法都貴如黃金，企業(yè)都將有贏(yíng)得該消費(fèi)者的可能。 2000 年初，集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部組織專(zhuān)業(yè)人員建立了 “ 消費(fèi)者資料庫(kù) ” ，具體方法：通過(guò)消費(fèi)者主動(dòng)的聯(lián)系（消費(fèi)者來(lái)信）；終端售點(diǎn)的促銷(xiāo)小姐在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)的資料登記（如記下該消費(fèi)者的年齡、性不、購(gòu)買(mǎi)目的、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)以及消費(fèi)者所提的意見(jiàn)）；

4、每次開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)的表格存檔（如活動(dòng)前的登記，活動(dòng)后的調(diào)查表格填寫(xiě)）等市場(chǎng)第一線(xiàn)的資料收集。 通過(guò)這些渠道，集團(tuán)的 “ 消費(fèi)者資料庫(kù) ” 共收集到 28685 個(gè)消費(fèi)者的詳細(xì)資料，并定期不斷增添、篩選、刷新。按消費(fèi)者的病癥輕重、服用次數(shù)、購(gòu)買(mǎi)頻率等，進(jìn)行群體的細(xì)分，針對(duì)不同的消費(fèi)需求提供各種有針對(duì)性的服務(wù)。如：依照消費(fèi)者的熱情程度、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、忠誠(chéng)度等將消費(fèi)者劃分為 A 、 B 、 C 、 D 等幾個(gè)級(jí)不。據(jù)此提供電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)義診、健康跟蹤、組織聯(lián)誼等不同的增值服務(wù)。 2000 年春節(jié)，膠囊為回報(bào)老顧客的長(zhǎng)期支持，按資料庫(kù)的詳細(xì)地址，在春節(jié)前一個(gè)月，給每個(gè)消費(fèi)者免費(fèi)郵寄精美的新年賀卡以及以健康為

5、主題的新年掛歷 ; 并開(kāi)展 “ 健康之星 ” 評(píng)選活動(dòng)，邀請(qǐng) 65 名獲獎(jiǎng)?wù)咔巴偛克诘貜B門(mén)，參觀(guān)通過(guò)國(guó)際 GMP 論證的花園式廠(chǎng)房，實(shí)地了解科研生產(chǎn)狀況。在廠(chǎng)部期間，集團(tuán)總裁在百忙中為這些遠(yuǎn)到而來(lái)的獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)獎(jiǎng)金證書(shū)、披上授帶、合影留念，并親自陪同，領(lǐng)會(huì)了廈門(mén)的漂亮風(fēng)光；同時(shí)通過(guò) 800 免費(fèi)咨詢(xún)電話(huà)，為寬敞消費(fèi)者解答各種心腦疾病的疑問(wèn)；成立 “ 專(zhuān)家級(jí)委會(huì) ” 定期上門(mén)為消費(fèi)者免費(fèi)健康檢查。通過(guò)以上各種量身定做的服務(wù)，從而使集團(tuán)獵取服務(wù)上的創(chuàng)新動(dòng)力，培育出具有強(qiáng)大美譽(yù)度的服務(wù)品牌，從而提升消費(fèi)者對(duì)集團(tuán)的信任感和忠誠(chéng)度。 二、消費(fèi)認(rèn)知 塑造專(zhuān)業(yè)品質(zhì) 銷(xiāo)售未動(dòng)，調(diào)查先行。擁有每位消費(fèi)者的詳細(xì)

6、資料，與每一位消費(fèi)者建立良好關(guān)系，是 21 世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法的關(guān)鍵要素之一。消費(fèi)者的詳細(xì)資料包括：消費(fèi)者姓名、性不、年齡、職業(yè)、歷史購(gòu)買(mǎi)次數(shù)、購(gòu)買(mǎi)目的、購(gòu)買(mǎi)方式等，而在此基礎(chǔ)上對(duì)消費(fèi)者資料進(jìn)行深入、細(xì)致的統(tǒng)計(jì)分析。 1 、深入淺出： 傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)多數(shù)只限于對(duì)消費(fèi)者名字、地址、電話(huà)號(hào)碼的登記、收集。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)展，消費(fèi)者需求的不斷變化，資料的局限令企業(yè)無(wú)法更深層次地滿(mǎn)足日益變化的消費(fèi)需求。因此，進(jìn)一步收集更多的資料，詳細(xì)分析出消費(fèi)適應(yīng)、偏好及其它盡可能多的信息資訊是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有效運(yùn)用的重要手段。 集團(tuán)集多位權(quán)威心腦專(zhuān)家編著的保健必讀手冊(cè)中提到：據(jù) 2000 年召開(kāi)的全國(guó)心腦血管疾病學(xué)術(shù)會(huì)

7、議透露，我國(guó)心腦血管疾病患者已超過(guò) 1.8 億，患病群體已由 50 歲以上人群向 3040 歲人群轉(zhuǎn)移，每年死于此病的患者高達(dá) 300 多萬(wàn)，約占因疾病導(dǎo)致死亡的 50% ，更為嚴(yán)峻的是，我國(guó)心腦血管疾病存在高患病率、高致殘率、高死亡率和低知曉率、低治愈率、低操縱率的特點(diǎn)， 75% 的人群對(duì)心腦血管疾病的高危險(xiǎn)性缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，心腦保健意識(shí)極其淡薄。 為加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)心腦血管疾病的科學(xué)認(rèn)識(shí)，在全社會(huì)普及心腦保健知識(shí)，集團(tuán)在 “ 膠囊 ” 上市前，與街道、居委、老齡委、干休所等團(tuán)體進(jìn)行合作，在公園人員聚攏的地點(diǎn)向?qū)挸ㄊ忻衽砂l(fā)由權(quán)威心腦專(zhuān)家編著的保健必讀手冊(cè)。保健必讀手冊(cè)通過(guò)大量實(shí)例、國(guó)內(nèi)外權(quán)威咨訊

8、、具體數(shù)據(jù)把心腦血管疾病的危害性及心腦血管疾病如何形成、如何預(yù)防等進(jìn)行深入淺出的闡述。手冊(cè)中還結(jié)合漫畫(huà)式、圖片對(duì)比式進(jìn)行顯而易明白的講解，從中開(kāi)展有獎(jiǎng)閱讀知識(shí)競(jìng)賽，令一本科普性手冊(cè)內(nèi)容更顯生動(dòng)，讓消費(fèi)者能夠輕松地了解到心腦血管疾病的各種知識(shí)，加強(qiáng)了消費(fèi)者的保健意識(shí)，從而自然地讓消費(fèi)者對(duì)膠囊產(chǎn)品產(chǎn)生好感，并成為消費(fèi)者日后購(gòu)買(mǎi)心腦保健品時(shí)的首選之品。 2 、細(xì)致入微 不管什幺產(chǎn)業(yè)，每家企業(yè)每天都有顧客流失；而關(guān)于企業(yè)來(lái)講，挖掘新的顧客所花費(fèi)的成本要比留住老顧客的成本要高出 3-4 倍 ” 。 企業(yè)在花費(fèi)各種心思找來(lái)新的顧客的同時(shí)，更應(yīng)加強(qiáng)對(duì)不斷流失的老顧客的情感維系。多數(shù)消費(fèi)者隨著時(shí)刻的推移，生活

9、方式的變化、思想的改觀(guān)，會(huì)引起一系列消費(fèi)需求的變化。因此企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)應(yīng)是重復(fù)性、全面性，即必須對(duì)每一個(gè)接觸層面、溝通渠道、咨訊場(chǎng)因此及非競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)收集來(lái)的資料中去認(rèn)識(shí)和了解每一位特定的消費(fèi)群體，了解到消費(fèi)者真正關(guān)懷的利益、認(rèn)同的價(jià)格以及他們喜愛(ài)的購(gòu)買(mǎi)渠道、促銷(xiāo)方式和廣告等，分析出消費(fèi)心理，為消費(fèi)者提供各種周到、有針對(duì)性的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。 膠囊剛上市時(shí)，將產(chǎn)品定位在 “40 歲以上男士的專(zhuān)用品， ” 功能訴求是耐缺氧。 2000 年 3 月份， “ 膠囊 ” 通過(guò)近一年的廣告攻勢(shì)和市場(chǎng)推廣，公司的客戶(hù)服務(wù)部先后收到來(lái)自全國(guó)各地的消費(fèi)者來(lái)信 28685 封（其中感謝信占 86% ，咨詢(xún)占

10、10% ，其它占 4% ）?？蛻?hù)服務(wù)部對(duì)這來(lái)自市場(chǎng)一線(xiàn)的資料進(jìn)行了系統(tǒng)的整理、分析，發(fā)覺(jué)，服用膠囊的消費(fèi)群在性不區(qū)分上相差不大。這與膠囊上市時(shí)的定位就有所偏差。 為此，膠囊在宣傳上淡化了目標(biāo)消費(fèi)群的性不區(qū)分，將其定位為 “ 中老年人 ” ，增加了 “ 延緩衰老 ” 的報(bào)批功效。為增加產(chǎn)品的針對(duì)性和易于理解，避開(kāi)了 “ 耐缺氧 ” 的宣傳灌輸，集中訴求 “ 胸悶、心悸、頭暈、失眠、心慌、氣喘、疲勞、體虛 ” 等八大癥狀，提出 “ 先清后補(bǔ) ” 的保健理念，即 “ 清除血管垃圾 ” 的同時(shí) “ 補(bǔ)充心腦營(yíng)養(yǎng) ” ，從而有效解決心腦問(wèn)題。 在宣傳中，淡化了對(duì)產(chǎn)品適用人群的年齡區(qū)分，突出宣傳心腦疾病的

11、嚴(yán)峻性、危害性和年輕化的趨勢(shì)，以及心腦保健的緊迫性，著力宣傳 “ 養(yǎng)心 ” 在心腦保健領(lǐng)域的突破性、科學(xué)性和有效性，實(shí)現(xiàn)了 “ 膠囊 ” 在心腦保健領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌形象。 3 、迂回曲折： 為強(qiáng)化消費(fèi)者在溝通上的親和力，龍年伊始，集團(tuán)投資 200 萬(wàn)元，與上海中醫(yī)藥大學(xué)等機(jī)構(gòu)合作，聘請(qǐng)上海、浙江、北京等地的 70 位心腦血管專(zhuān)家成立了 “ 健康千里行 ” 活動(dòng)組委會(huì)，配備專(zhuān)業(yè)人員調(diào)度、治理、整合全國(guó)各市場(chǎng)部有利的社會(huì)資源，前后共開(kāi)展了 78 場(chǎng)大型主題健康義診活動(dòng)。 “健康千里行” 在每個(gè)地區(qū)開(kāi)展活動(dòng)，都引起了當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的強(qiáng)烈反應(yīng)，以及各大媒體的高度關(guān)注。活動(dòng)的有效性，使 “膠囊” 上市不到一年

12、，便迅速占據(jù)全國(guó)各大都市的心腦保健品市場(chǎng)，成為心腦保健領(lǐng)域的主導(dǎo)品牌。在保健品風(fēng)起云涌、群雄爭(zhēng)霸的上海，膠囊在開(kāi)展活動(dòng)的當(dāng)月，銷(xiāo)售額就以 30% 增長(zhǎng)。而在全國(guó)，膠囊上市不到一年便實(shí)現(xiàn)了總銷(xiāo)售額 1.7 億元的驕人業(yè)績(jī)。 事實(shí)上進(jìn)行大型健康義診活動(dòng)， “膠囊”并非首例，但為何集團(tuán)能夠做到知名度（魚(yú)）與銷(xiāo)量（熊掌）兼得呢？ 前期預(yù)熱，營(yíng)造活動(dòng)氣氛 “健康千里行” 活動(dòng)組委會(huì)每到一個(gè)地點(diǎn)開(kāi)展活動(dòng)的前一周，便與居委、干休所、退管會(huì)、老齡委等聯(lián)合，在當(dāng)?shù)刂襟w刊登活動(dòng)預(yù)告，詳細(xì)闡明本次活動(dòng)的性質(zhì)、特點(diǎn)、專(zhuān)家陣容，并誠(chéng)邀有病癥的人參加（如胸悶心悸、頭暈失眠、食欲不振等）；在公園、老干部活動(dòng)中心、終端售

13、點(diǎn)張貼活動(dòng)預(yù)告海報(bào)、派發(fā)宣傳單，營(yíng)造了強(qiáng)烈的活動(dòng)氣氛，激發(fā)消費(fèi)者參加活動(dòng)強(qiáng)烈欲望。 中期操縱，體現(xiàn)活動(dòng)權(quán)威 “健康千里行” 活動(dòng)組委會(huì)，每到一地，便通過(guò)公關(guān)手段請(qǐng)出當(dāng)?shù)卣块T(mén)領(lǐng)導(dǎo)，以及專(zhuān) 家 教授代表、消費(fèi)代表到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)講話(huà)。政府領(lǐng)導(dǎo)在話(huà)語(yǔ)中透出對(duì)其活動(dòng)公益性的確信；專(zhuān) 家 教授從產(chǎn)品角度動(dòng)身，對(duì)膠囊產(chǎn)品功能進(jìn)行詳細(xì)闡述；消費(fèi)者代表從服用膠囊效果的角度動(dòng)身，將服用過(guò)程及效果用樸實(shí)的言語(yǔ)告訴在場(chǎng)的每個(gè)人。 集團(tuán)把活動(dòng)的公益性與權(quán)威性進(jìn)行了有效的整合，體現(xiàn)了 “ 健康千里行 ” 以健康服務(wù)為主線(xiàn)的活動(dòng)宗旨，從而有效地實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與消費(fèi)者真正一對(duì)一的情感溝通，延伸出產(chǎn)品的功效，注入產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，對(duì)

14、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)產(chǎn)生的刺激，從而提高了膠囊的美譽(yù)度與消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。 后期宣傳，強(qiáng)化活動(dòng)效應(yīng) 活動(dòng)結(jié)束后，為了進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)性和進(jìn)攻能力。內(nèi)部開(kāi)通 800 免費(fèi)健康咨詢(xún)電話(huà)，為各大消費(fèi)者解答各種心腦健康的問(wèn)題；電視媒體進(jìn)行活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)直播的報(bào)道；拍攝剪輯了一分鐘活動(dòng)的專(zhuān)題片在各大電視臺(tái)播出；在報(bào)紙上開(kāi)展以 “ 我喜愛(ài)怎幺樣的公益活動(dòng) ” 為主題的討論專(zhuān)欄；以 “ 查找好心人 ” 為主題的征文大賽。把活動(dòng)的后期效應(yīng)與活動(dòng)連續(xù)性進(jìn)行整合，產(chǎn)生互動(dòng)式的溝通與活動(dòng)的連續(xù)效應(yīng)，增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)、豐富活動(dòng)的內(nèi)涵，提高了品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 三、 “心級(jí)” 服務(wù) 提升品牌內(nèi)涵 為回饋寬敞消費(fèi)者對(duì)集團(tuán)的支持，

15、在 2000 年 3 月份，集團(tuán)提出 “ 誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、愛(ài)心 ” 的 “四心級(jí)” 服務(wù)概念，實(shí)現(xiàn)了附加值的有形化，提升了品牌內(nèi)涵。 誠(chéng)心：集團(tuán)在開(kāi)展健康千里行活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)，專(zhuān)家除了悉心為消費(fèi)者診斷及回答疑問(wèn)外，還為患者建立了檔案；檔案建立后，活動(dòng)組委會(huì)派專(zhuān)人整理、歸納，并依照患者年齡大小、病情輕重緩急進(jìn)行詳細(xì)分類(lèi)、分析，然后由專(zhuān)員進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)、聯(lián)系。在此基礎(chǔ)上組建了膠囊健康俱樂(lè)部，經(jīng)常組織中老年人開(kāi)展廣場(chǎng)文藝表演、健康知識(shí)大賽、登山競(jìng)賽等趣味節(jié)目，豐富他們的生活。關(guān)于重癥患者，組委會(huì)工作人員則帶上檢測(cè)儀上門(mén)為其檢查、診斷，長(zhǎng)期進(jìn)行健康跟蹤，直至患者的軀體得到康復(fù)。 耐心：集團(tuán)專(zhuān)家組對(duì)全國(guó)消費(fèi)

16、者來(lái)信、來(lái)電提出的各種心腦問(wèn)題耐心細(xì)致的給予回答解釋。若碰到消費(fèi)者有關(guān)其它癥狀疑問(wèn)，專(zhuān)家組委會(huì)則會(huì)依照不同需求，通過(guò)書(shū)信方式不厭其煩、每信必復(fù)為其作出詳細(xì)的解答； 細(xì)心：集團(tuán)在健康千里活動(dòng)中，為確保成功效果，在一些現(xiàn)場(chǎng)布置的具體細(xì)節(jié)作了大量的工作，如領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)講話(huà)的時(shí)刻操縱；現(xiàn)場(chǎng)人員將有多少人參加的預(yù)算；天氣變化的防范措施；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否破壞現(xiàn)場(chǎng)等都考慮的十分細(xì)致并作出兩種效果方案的預(yù)備。 前段時(shí)刻由于天氣比較炎熱，而參加活動(dòng)的又大多數(shù)是體弱的中老年人，集團(tuán)考慮到：一整場(chǎng)活動(dòng)下來(lái)，精力消耗過(guò)大，容易產(chǎn)生煩悶與疲勞，假如中場(chǎng)消費(fèi)者要是口渴了怎幺辦？假如人太多了，等的不耐煩怎幺辦？因此，集團(tuán)專(zhuān)門(mén)成立了

17、以十幾個(gè)人為一組的 “ 綠色使者 ” 在現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)為消費(fèi)者服務(wù)。如在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)備了輕松、喜聞樂(lè)見(jiàn)的歌曲，并不時(shí)配合一些趣味性的娛樂(lè)活動(dòng)，提高消費(fèi)者的情緒，搞活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛；活動(dòng)期間， “ 綠色使者 ” 為消費(fèi)者搬椅子、送礦泉水和派發(fā)心腦必讀手冊(cè)，解決了他們由于排隊(duì)所引起的勞累與煩悶；現(xiàn)場(chǎng)還預(yù)備了 30 多把大遮陽(yáng)傘，預(yù)防天氣變化的急需?；顒?dòng)的細(xì)微之處讓許多前來(lái)采訪(fǎng)的新聞?dòng)浾邽橹@嘆：如此周到的考慮在我們參加的所有戶(hù)外活動(dòng)中是極少見(jiàn)的。 愛(ài)心：集團(tuán)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，把 “ 愛(ài)心 ” 兩個(gè)字體現(xiàn)的淋漓盡致。如針對(duì)消費(fèi)資料，集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)，組成戶(hù)外服務(wù)隊(duì)上門(mén)健康檢查。對(duì)一些家庭經(jīng)濟(jì)較為實(shí)際困難的患者，提供免費(fèi)的上門(mén)診斷后，并贈(zèng)送多個(gè)療程的 膠囊 產(chǎn)品讓其服用。 以數(shù)據(jù)構(gòu)建服務(wù)體系，品質(zhì)塑造品牌形象的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，透過(guò) “ 個(gè)人化 ” 的接觸方式，與目標(biāo)消費(fèi)