旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求

1、前言1范圍2術(shù)語(yǔ)和定義3基本要求4設(shè)施設(shè)備與環(huán)境要求5服務(wù)要求6人員要求7安全管理8投訴處理旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（門市）服務(wù)要求1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的基本要求、設(shè)施設(shè)備與環(huán)境要求、服務(wù)要求、人員要求、安全管理和投訴處理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置、管理與服務(wù)。2術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。旅行社travelagency指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)travelagencyoutlet指旅行社設(shè)立的，為旅行社招徠旅游者，并以旅行社的名義與旅游者簽訂旅游合同的門市部等機(jī)構(gòu)。

2、（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）3總體要求由旅行社向工商行政管理部門辦理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立登記，向旅游行政管理部門備案。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱應(yīng)包括旅行社名稱和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地地名。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，招徠旅游者、提供旅游咨詢服務(wù)。4設(shè)施設(shè)備與環(huán)境要求設(shè)施要求外觀整潔大方，標(biāo)牌醒目。設(shè)有兩處及以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的旅行社宜統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外觀，包括外墻顏色、標(biāo)牌和櫥窗設(shè)計(jì)等。設(shè)備要求布局合理，宜將接待區(qū)、展示區(qū)和休息等候區(qū)分開設(shè)立。各區(qū)域功能清晰，擁有足夠的空間。應(yīng)配備計(jì)算機(jī)、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)。展示區(qū)資料架上宜擺放旅行社旅游服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、旅游產(chǎn)品價(jià)目表、與旅行社有關(guān)的旅游目的地介紹和旅游交通圖、主要交通工具時(shí)刻

3、表以及由旅游行政管理部門制定發(fā)放的宣傳品。展示區(qū)可使用電子設(shè)備展示旅游目的地和旅游線路相關(guān)信息，以及旅行社其他服務(wù)信息。休息等候區(qū)宜配備顧客用計(jì)算機(jī)、座椅或者沙發(fā)、飲水設(shè)施和垃圾桶。環(huán)境要求光線明亮，物品擺放整齊。不應(yīng)在辦公區(qū)域內(nèi)的公共部分堆放雜物及個(gè)人物品。接待臺(tái)面保持整潔，擺設(shè)物品可包括計(jì)算機(jī)、電話、臺(tái)歷、名片等。展示區(qū)資料架應(yīng)擺放整齊，易于瀏覽、尋找和拿取資料。應(yīng)將旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明與營(yíng)業(yè)執(zhí)照一起，公示在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯要位置。應(yīng)在顯要位置公布咨詢電話和投訴電話。5服務(wù)要求接聽電話對(duì)外公示的咨詢電話應(yīng)保證有人接聽，正常情況下宜及時(shí)應(yīng)答。接聽電話時(shí)宜先問候，自報(bào)旅行社名稱。語(yǔ)氣溫和，使

4、用禮貌用語(yǔ)。電話結(jié)束禮貌道別，等客人掛斷電話后掛斷電話。保留電話記錄，其中的顧客個(gè)人信息和消費(fèi)意向等內(nèi)容宜分類歸檔。問候接待當(dāng)顧客進(jìn)入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)問候，了解顧客的需求。當(dāng)顧客有明確旅游意向或需要咨詢服務(wù)時(shí)，請(qǐng)顧客到工作接待區(qū)就座，由專人提供服務(wù)。如果工作接待區(qū)業(yè)務(wù)繁忙，請(qǐng)顧客到休息等候區(qū)，介紹設(shè)備與資料，請(qǐng)顧客等候。咨詢洽談耐心傾聽顧客要求，全面了解顧客需要，包括出游意向、目的地選擇、出游人數(shù)、預(yù)算、出游時(shí)間等。根據(jù)顧客的需要提供本旅行社的產(chǎn)品，介紹幾種方案，陳述各自的優(yōu)點(diǎn)和特色，供顧客選擇。當(dāng)顧客確定產(chǎn)品后，向顧客介紹具體線路名稱、出發(fā)日期、組團(tuán)方式、最少成團(tuán)人數(shù)、價(jià)格、線路特

5、色、行程安排、特別提示內(nèi)容、顧客須知；告知顧客自身需要準(zhǔn)備的旅游證件、相關(guān)簽證資料。同時(shí)告知該產(chǎn)品的可報(bào)名額、報(bào)名截止日期和交納相關(guān)費(fèi)用的規(guī)定與時(shí)限，并提示遇到特殊情況需要退團(tuán)或者轉(zhuǎn)團(tuán)等情況的處理預(yù)案。暫時(shí)沒有能夠滿足顧客需要的旅游產(chǎn)品，宜嘗試向顧客推薦與其需求相類似旅游產(chǎn)品。當(dāng)旅行社現(xiàn)有的旅游產(chǎn)品無法滿足顧客需求時(shí)，可為顧客提供定制旅游產(chǎn)品。應(yīng)了解顧客及其需求的相關(guān)信息，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向顧客提供定制產(chǎn)品方案與報(bào)價(jià)，并與顧客進(jìn)行協(xié)商。服務(wù)人員耐心而準(zhǔn)確地回答顧客提出的問題?，F(xiàn)場(chǎng)不能答復(fù)的問題，應(yīng)向顧客致歉并明確答復(fù)時(shí)間，確認(rèn)后按時(shí)回復(fù)。應(yīng)為首次出境顧客介紹旅游證件辦理程序，告知出境游顧客辦理簽證

6、所需簽證資料。簽訂合同在與顧客簽訂旅游合同前，接待人員應(yīng)將旅游合同”及相關(guān)附件包括旅游行程單”、報(bào)名表”一并提供給顧客，并應(yīng)提醒顧客閱讀確認(rèn)相關(guān)內(nèi)容。對(duì)于旅游合同中顧客有質(zhì)疑的條款接待人員應(yīng)向顧客明確解釋。當(dāng)顧客明確選擇旅游方案后，接待人員應(yīng)與顧客簽訂旅游合同。定制產(chǎn)品合同可協(xié)商后簽訂。接受其他旅行社委托代理銷售包價(jià)旅游產(chǎn)品并與旅游者訂立包價(jià)旅游合同的，應(yīng)在包價(jià)旅游合同中載明委托社和代理社的基本信息。將包價(jià)旅游合同中的接待業(yè)務(wù)委托給地接社履行的，應(yīng)在包價(jià)旅游合同中載明地接社的基本信息。當(dāng)顧客購(gòu)買出境游產(chǎn)品時(shí)，接待人員應(yīng)根據(jù)簽證部門提供的簽證資料要求，逐項(xiàng)收取顧客的簽證資料，并進(jìn)行初步審核。接待

7、人員應(yīng)列明所收取資料的清單，并與顧客簽字確認(rèn)。顧客提供的簽證資料如不符合要求，應(yīng)告知按要求補(bǔ)、改，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)提交。服務(wù)人員應(yīng)按簽證部門要求做好相關(guān)簽證資料的復(fù)印工作。報(bào)名表內(nèi)容應(yīng)由顧客和接待人員簽字確認(rèn)。簽名應(yīng)字跡清晰，如為代理報(bào)名，則應(yīng)注明代辦人簽名。向顧客提供出團(tuán)須知或者安全告知等文件，提示客人注意出團(tuán)事項(xiàng)，注意人身與財(cái)物安全。應(yīng)提示旅游者購(gòu)買人身意外傷害保險(xiǎn)，減少自然災(zāi)害等意外風(fēng)險(xiǎn)給旅游者帶來的損害。收取費(fèi)用應(yīng)提供現(xiàn)金和刷卡等形式的收費(fèi)服務(wù)。收款金額應(yīng)與顧客當(dāng)面確認(rèn)。應(yīng)按規(guī)定提供發(fā)票。結(jié)束道別當(dāng)顧客離開服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，接待人員應(yīng)當(dāng)提示顧客整理個(gè)人物品，互相留下聯(lián)系方式，禮貌道別。如果顧客

8、沒有決定購(gòu)買旅游產(chǎn)品，接待人員應(yīng)該提供宣傳手冊(cè)等資料，提供電話和電子郵箱等聯(lián)系方式，表示期待進(jìn)一步的聯(lián)絡(luò)，禮貌道別。文件處理整理電話記錄和現(xiàn)場(chǎng)咨詢記錄，及時(shí)錄入旅行社信息系統(tǒng)。整理顧客報(bào)名表，由指定人員進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無誤后，將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)留存聯(lián)留存歸檔。根據(jù)顧客報(bào)名表匯總顧客報(bào)名情況，填寫相應(yīng)表格，留存并按期歸檔。旅游合同歸檔。手續(xù)交接將顧客報(bào)名表相關(guān)資料提供給旅行社產(chǎn)品操作人員，交接時(shí)手續(xù)清楚。與旅行社產(chǎn)品操作部門協(xié)作完成定制旅游產(chǎn)品的安排和組織。妥善保管顧客在報(bào)名時(shí)提交的簽證資料，及時(shí)提供給旅行社簽證部門，交接時(shí)手續(xù)清楚。旅游合同變更與中止如因旅行社原因產(chǎn)品內(nèi)容發(fā)生變更，或者團(tuán)隊(duì)取消，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

9、服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知顧客，并將顧客反饋信息與旅行社產(chǎn)品操作人員確認(rèn)。如顧客接受產(chǎn)品內(nèi)容變更，應(yīng)得到顧客書面確認(rèn)；如顧客對(duì)產(chǎn)品內(nèi)容有異議，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)顧客訴求并協(xié)調(diào)解決。當(dāng)雙方意見不能達(dá)成一致時(shí)，應(yīng)按法律規(guī)定為顧客辦理退轉(zhuǎn)團(tuán)手續(xù)。如顧客接受轉(zhuǎn)團(tuán)，應(yīng)得到顧客書面確認(rèn)，并重新簽訂旅游合同。如因顧客自身原因退團(tuán)或轉(zhuǎn)團(tuán)，接待人員應(yīng)按旅游合同約定辦理退轉(zhuǎn)團(tuán)手續(xù)，并及時(shí)將相關(guān)信息通知操作人員。如發(fā)生退轉(zhuǎn)團(tuán)費(fèi)用損失，接待人員應(yīng)向旅行社產(chǎn)品操作部門確認(rèn)損失金額，告知顧客，并得到顧客認(rèn)可后，為其辦理退轉(zhuǎn)團(tuán)手續(xù)。出團(tuán)通知與行前說明會(huì)向?qū)⒁鲂械念櫩桶l(fā)送出團(tuán)通知書或出行通知書，及時(shí)通知顧客領(lǐng)取機(jī)票、車票的時(shí)間、地點(diǎn)。電話

10、確認(rèn)顧客是否已收到出團(tuán)通知書或出行通知書，提醒顧客確認(rèn)出發(fā)的時(shí)間、集合地點(diǎn)。對(duì)需開行前說明會(huì)的團(tuán)，應(yīng)至少提前一天通知顧客行前說明會(huì)時(shí)間及地點(diǎn)。協(xié)助旅行社出境游操作部門通知顧客參加出境游行前說明會(huì)。配合出境游領(lǐng)隊(duì)核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況。退款與歸還證照原件在旅游行程結(jié)束后，如果需要向顧客退款，接待人員應(yīng)按規(guī)定辦理退款手續(xù)。出境游行程結(jié)束后，及時(shí)向顧客歸還辦理完銷簽手續(xù)的護(hù)照。及時(shí)歸還其他證照原件。顧客回訪接待人員宜在旅游行程結(jié)束后三日內(nèi)，對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，或者召開旅游者座談會(huì)進(jìn)行集中回訪，征求意見，表示慰問及感謝，并了解顧客未來的出游意向。接待人員向產(chǎn)品部門、質(zhì)量管理部門反饋顧客意見、建議和訴求。6人員要

11、求基本要求按照勞動(dòng)法與員工簽訂勞動(dòng)合同。以適當(dāng)?shù)姆绞矫魇痉?wù)網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任人。儀容儀表應(yīng)統(tǒng)一著工裝，服裝整潔合體。佩戴工號(hào)牌等服務(wù)標(biāo)識(shí)。儀容端莊大方，不應(yīng)染怪異發(fā)色，留怪異發(fā)型。妝容淡雅，保持個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)使用氣味強(qiáng)烈的香水。服務(wù)態(tài)度精神飽滿，舉止自然大方。接待顧客主動(dòng)熱情，微笑相迎，使用服務(wù)用語(yǔ)，問候得體，有問必答。尊重顧客，保護(hù)顧客隱私。善于觀察，善于傾聽，工作節(jié)奏緊湊，保證服務(wù)效率。服務(wù)技能按照流程規(guī)范開展工作，在工作程序上保持一致性。熟悉產(chǎn)品內(nèi)容，熟悉業(yè)務(wù)流程，熟悉業(yè)務(wù)操作技能。具有較強(qiáng)的溝通能力，善于了解顧客需求，有針對(duì)性地提供消費(fèi)建議。針對(duì)顧客的具體情況，準(zhǔn)確完成咨詢和產(chǎn)品銷售。熟悉檔案的歸納與整理工作，熟悉售后服務(wù)的程序和內(nèi)容。7安全管理安全制度和培訓(xùn)應(yīng)建立完善的安全管理制度，明確分工，明確各崗位安全職責(zé)，包括現(xiàn)金管理制度、顧客證件保管制度、安全防火制度、防盜搶制度等。應(yīng)建立相應(yīng)的安全事故應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)建有員工安全培訓(xùn)制度，定期或