2022年酒店工作總結(jié)模板集錦10篇

1、第 頁2022精選酒店工作總結(jié)模板集錦10篇精選酒店工作總結(jié)模板集錦10篇總結(jié)是對某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回憶和分析的一種書面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，讓我們好好寫一份總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新把戲呢？下面是我收集整理的酒店工作總結(jié)10篇，歡送大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。酒店工作總結(jié) 篇1自學(xué)校畢業(yè)來酒店工作，作為一名前臺接待，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。現(xiàn)將這段時(shí)間的工作總結(jié)如下。一、保持自己最好的形象面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情

2、。二、關(guān)注賓客喜好當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。三、提供個(gè)性化的效勞在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)

3、一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。四、微笑效勞在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話說明問題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為

4、，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的效勞，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作方案，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌！酒店工作總結(jié) 篇21.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下

5、，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣防止了客人投訴辦理退房時(shí)間長，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識，但本著維護(hù)酒店利益為原那么我們還將繼續(xù)努力。2.與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與

6、廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献?，在前廳部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來，效果比擬明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。3.提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?？ǎ缸〉昕腿思僭O(shè)需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ǚ胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費(fèi)。酒店工作總結(jié) 篇3一、 全年接待情況前廳部始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待效勞作為工作重點(diǎn)。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的效勞，接待好每一位客人，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)，留住到酒店的每一位客人。酒店房費(fèi)營業(yè)額收

7、入為萬元，較去年同比出租率 %，同比下降%；其中散客出租率：% ；協(xié)議客戶出租率：% ； 團(tuán)隊(duì)出租率：%平均房價(jià)元，同比下降%。其中散客房價(jià)：元 ；協(xié)議客戶房價(jià)：元 ；團(tuán)隊(duì)房價(jià)：元各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)均有所下降,分析原因主要表現(xiàn)在：1.隨著各類特色酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店的競爭 ，酒店本身的優(yōu)勢逐步弱化；2.酒店的客源結(jié)構(gòu)和層次單一，引起酒店客戶的流失；3.營銷難度的不斷增加雖然全球經(jīng)濟(jì)有所回暖，但各機(jī)關(guān)和單位消費(fèi)仍以節(jié)支為主給酒店?duì)I銷及回款帶來一定的壓力。二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)1、在日常工作中我們注意到員工操作過程中效勞標(biāo)準(zhǔn)化還能應(yīng)付，但靈活性的效勞相對缺乏，今年我部門嚴(yán)格按照年培訓(xùn)方案開展培訓(xùn)，并

8、分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強(qiáng)了崗上實(shí)際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)行之有效的報(bào)到流程及與會(huì)務(wù)組之間的配合，前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)接待任務(wù)。發(fā)現(xiàn)問題反應(yīng)信息，共同協(xié)商及時(shí)調(diào)整,以到達(dá)最正確效勞標(biāo)準(zhǔn)。2、部門以座談的形式培訓(xùn)效勞意識培訓(xùn)與接待語言技巧培訓(xùn)，邀請區(qū)出入境管理處的警官培訓(xùn)外賓證件識別與掃描、全部通過當(dāng)場考核。財(cái)務(wù)部培訓(xùn)中外信用卡、支票收取與填寫、外幣識別與兌換，要求讓我們的員工在業(yè)務(wù)知識上有進(jìn)一步的提高，能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞。3、結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，做好迎世博做好窗口接待效勞，以員工

9、培訓(xùn)、環(huán)境整治、提升設(shè)施效勞能級和志愿者活動(dòng)等為主要內(nèi)容。今年前廳部已申報(bào)區(qū)“工人先鋒號及鎮(zhèn)“文明窗口，并有名員工榮幸成為鎮(zhèn)“優(yōu)質(zhì)效勞明星。三、注重人性化效勞1、我們酒店是涉外酒店，酒店共接待外賓 名，涉及 個(gè)國家，所以我們總臺每月都會(huì)接待名左右的境外客人，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平?？偱_現(xiàn)有人員英語根底參差不齊，部門以接待日常用語為培訓(xùn)內(nèi)容，并由人事部進(jìn)行培訓(xùn)，爭取在4月底全部拿到c級英語、日語證書。局部員工爭取拿到b級英語證書，使培訓(xùn)工作具有其實(shí)用性和針對性。，3、對入住酒店3天以上的賓客，在退房時(shí)，用賓客意見書的形式請賓客對酒店整體效勞、環(huán)境、設(shè)施等提出建議與意見并贈(zèng)送小禮品，從月

10、至今現(xiàn)已征集到賓客意見書份，贈(zèng)送小禮品份，并將賓客提出的意見及時(shí)反應(yīng)于相關(guān)部門。 四、重視平安防范意識，加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)各類報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定。以區(qū)出入境外賓登記98%正確率為標(biāo)準(zhǔn)，及市公安局一客一登記要求，的對每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度請客人到當(dāng)?shù)嘏沙鏊藢?shí)身份后登記入住，嚴(yán)把入住登記關(guān)。對外賓我們制定個(gè)人自查，主管必查、經(jīng)理抽查的制度。同時(shí)我們狠抓鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn);對住客的貴重物品存放做到提醒存放; 對所有的訂單、報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。酒店工作總結(jié) 篇4

11、通過上半年的努力，我較好地完成了酒店客房部的工作，現(xiàn)對酒店客房部上半年的工作進(jìn)行總結(jié)。一、培訓(xùn)方面每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)方案表，安排員工根據(jù)方案表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，防止該案例的再次發(fā)生，提高了效勞質(zhì)量。針對工作中發(fā)現(xiàn)的缺乏，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不標(biāo)準(zhǔn)的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；

12、針對一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從xx月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。二、管理方面上半年以來住客率高，特別是在xx月份，崗位克服人員的嚴(yán)重缺乏，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客效勞工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，后來將xx樓層劃分給xx公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化效勞均較穩(wěn)定。上半年總體效勞質(zhì)量較穩(wěn)定，集團(tuán)問

13、卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能表達(dá)我們優(yōu)秀的效勞，獲得了賓客一直好評。特別是網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，而且xx樓的整體硬件水平缺乏，我們通過各項(xiàng)個(gè)性化效勞提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑。三、接待效勞方面順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，根本實(shí)現(xiàn)了效勞質(zhì)量“0投訴，平安事故“0發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；xx動(dòng)車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時(shí)間的接待工作，崗位針對動(dòng)車客戶梳理并制定了一份動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工

14、作提供了指導(dǎo)；xx效勞的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以根本形成慣例，取得了良好效果；對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。四、團(tuán)隊(duì)和人員方面關(guān)愛員工方案的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度；組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的時(shí)機(jī)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，

15、增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力。每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了一定的鼓勵(lì)作用；在班組集團(tuán)問卷考核的根底上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰清楚，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向方案表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。酒店工作總結(jié) 篇5工作是一種美麗，也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣，客人露出滿意的微笑;當(dāng)我們的效勞獲得客人對酒店的贊許和稱道我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工

16、作中收獲快樂，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。酒店工作總結(jié) 篇6一、目標(biāo)概況1、新的一年到來，面對酒店行業(yè)競爭越來越烈的現(xiàn)實(shí)，以及酒店經(jīng)營面臨著店面陳舊、設(shè)備老化問題，為保證整體店面形像和經(jīng)營理念，給就餐客人一個(gè)舒適的硬環(huán)境，工程部必須全力維護(hù)店面、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)工作，有了舒適的環(huán)境和美味菜品，才能成為顧客至上的理由。二、重點(diǎn)工作1、改良以望工作方式，增強(qiáng)效勞意識，效勞程序，效勞質(zhì)量等方面入手，提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，為分店提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。2、改良工作效勞程序，加強(qiáng)主動(dòng)性效勞意識，協(xié)調(diào)好與各部門之間的工作及時(shí)性、有效性，遇事不推諉，多做事。3、按照維修保養(yǎng)方案，抓好對大型

17、設(shè)備的檢修保養(yǎng)，做好對前廳后廚設(shè)備的換季檢修，日常維護(hù)，加強(qiáng)對餐廳、廚房、員工宿舍的電器、管道周期保養(yǎng)巡檢。4、樹立本錢經(jīng)濟(jì)概念，發(fā)揮利潤中心作用，健全并按照能源、物料、修舊利廢管理方法，控制降低物耗能耗本錢。1把握工程配件質(zhì)量關(guān)，對重大配件材料登記使用日期，跟蹤使用質(zhì)量和壽命。2合理控制設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象，加強(qiáng)對各部門水電氣能源使用檢查。3修舊利廢加強(qiáng)考核和統(tǒng)計(jì)，杜絕只管更換不管精心維修的不良作風(fēng)。4嚴(yán)格控制外委維修，能自行維修的盡量自行維修，盡量控制維修本錢。5積極做好設(shè)備早期維護(hù)保養(yǎng)工作，做到未用設(shè)備先保養(yǎng)設(shè)備。三、具體方案;1月份為平安檢查月，主要檢查分店?duì)I業(yè)區(qū)，后廚設(shè)備以

18、及員工宿社平安進(jìn)行檢查，并做記錄備案。2月份無工作方案，2月份是春節(jié)，利用春節(jié)時(shí)期自學(xué)一些專業(yè)的知識，3月份店面方案維護(hù)月，下分店檢查記錄須要維護(hù)的工程，并做出工程預(yù)算上報(bào)。4月份維修維護(hù)施工月，安排工程人員進(jìn)行工程維護(hù)，方案后廚風(fēng)機(jī)清洗工作，4月低完成。5月份夏季維護(hù)空調(diào)月，對分店空調(diào)設(shè)備及后廚制冷設(shè)備做全方位的維護(hù)，5月低完成。6月份平安用電月，進(jìn)入夏天是用電頂峰期，針對酒店用電設(shè)備及線路進(jìn)行排查，并做記錄和及時(shí)處理，6月低完成。7、8、月份無方案、不定期下分店巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。9月份工作重點(diǎn)自來水，對分店用水設(shè)備進(jìn)行檢查和處理，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象。10月份冬季維護(hù)空調(diào)月，對分店空調(diào)設(shè)

19、備及后廚制冷設(shè)備做全方位的維護(hù)，10月低完成。11月份平安用電月，冬季用電頂峰月，爭對酒店用電設(shè)備及線路進(jìn)行排查，并做記錄和及時(shí)處理，11月低完成。12月份煤氣平安月，檢查煤氣房，煤缸、煤氣軟管、主管道、以及灶上爐具做全面檢查和維護(hù)，并做記錄備案。酒店工作總結(jié) 篇7XX酒店客房部下半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了必須的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些缺乏：亮點(diǎn)之處：一、培訓(xùn)方面1、每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識

20、的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)方案表，安排員工根據(jù)方案表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。3、每一天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的潛質(zhì)。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，防止該案例的再次發(fā)生，提高了效勞質(zhì)量。4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的缺乏，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不標(biāo)準(zhǔn)的狀況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時(shí)刻以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，透過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能

21、，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。二、管理方面1、上半年以來住客率高，個(gè)性是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重缺乏，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客效勞工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將79三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化效勞均較穩(wěn)定。2、上半年總體效勞質(zhì)量較穩(wěn)定，15月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的狀況；在密函和網(wǎng)評上均能表達(dá)我們優(yōu)秀的效勞，獲得了賓客一向好評。個(gè)性是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，個(gè)性是8#樓的整體硬

22、件水平缺乏，我們透過各項(xiàng)個(gè)性化效勞提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀效勞團(tuán)隊(duì)的稱號，是對我們效勞質(zhì)量的肯定。3、專項(xiàng)方案衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員缺乏導(dǎo)致各項(xiàng)方案衛(wèi)生無法開展的狀況，崗位制定了專項(xiàng)方案衛(wèi)生方案，要求每位員工在完本錢身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)方案，雖然一開始遇到了必須的阻力，但是透過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的明白。4、崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)，15月份崗位工完成了房餐奉獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，5、常

23、態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個(gè)性化效勞不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人帶給個(gè)性效勞，節(jié)假日為客人帶給特殊的小禮物旺仔小饅頭等，透過我們的不斷發(fā)奮，使之個(gè)性化效勞成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。三、接待效勞方面1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項(xiàng)考核指標(biāo)，根本實(shí)現(xiàn)了效勞質(zhì)量“0投訴，平安事故“0發(fā)生，同時(shí)也積累了必須的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)；2、5月份以來福廈動(dòng)車的開通，給我們帶來了較大的客流，透過一段時(shí)刻的接待工作，崗位針對動(dòng)車客戶梳理并制定了一份

24、動(dòng)車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作帶給了指導(dǎo)；3、政府管家效勞的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團(tuán)組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)用心推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時(shí)用心協(xié)助酒店會(huì)議管家做好會(huì)議助手管家的工作，完成各批次的會(huì)議接待工作。4、崗位針對不一樣的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以根本構(gòu)成慣例，取得了良好效果；5、對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。四、團(tuán)隊(duì)和人員方面1、關(guān)愛員工方案的推行，消息祝福、為生日員工唱生日歌并贈(zèng)送禮品等多項(xiàng)員工關(guān)愛活動(dòng)，獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度；2、組織多批次的戶外團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，

25、為各位員工增加了溝通交流的時(shí)機(jī)，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)了凝聚力；3、每月召開月度質(zhì)檢分析會(huì)，分析崗位上個(gè)月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎(jiǎng)勵(lì)，起到了必須的鼓勵(lì)作用；4、在班組集團(tuán)問卷考核的根底上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎(jiǎng)罰制度，使之各項(xiàng)考核指標(biāo)分解到班組，獎(jiǎng)罰清楚，以利于高效達(dá)成各項(xiàng)考核指標(biāo)；5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向方案表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。缺乏：1、崗位人員缺乏，員工工作量大，使之各位員工存在必須的怨言和誤解，在工作量安排上存在必須壓力，同時(shí)也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客效勞質(zhì)量以及其他各項(xiàng)工作的開展，是上半年以來主要應(yīng)對的

26、一個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)；2、培訓(xùn)效果不盡人意，二級SOP流程考核成績不穩(wěn)定，員工理解度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了。其他各項(xiàng)常規(guī)培訓(xùn)還存在員工用心性不高，覺得是剩余的不樂意參加的狀況。同時(shí)崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新缺乏，形式仍然比擬單一；3、衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛(wèi)生也不能保證的狀況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高；3、專業(yè)度不高，標(biāo)準(zhǔn)操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；4、員工的個(gè)性化

27、效勞還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導(dǎo)和檢查，檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)沒有做的狀況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不帶給的狀況，；5、員工合理化推薦創(chuàng)新缺乏，大家參與的用心性不高，目前還沒有員工提的合理化推薦被采納；6、明查工作仍然準(zhǔn)備缺乏，預(yù)見性不強(qiáng)，安排不到位，存在較多問題，將我們的問題暴露在了集團(tuán)層面，影響了酒店的聲譽(yù)；7、個(gè)別員工團(tuán)隊(duì)意識不強(qiáng)，影響了崗位工作的開展，對其他員工也造成了惡劣的影響。在下半年，我崗位仍然會(huì)繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項(xiàng)工作，針對上半年存在的問題進(jìn)行以下思路的調(diào)整：1、著重加強(qiáng)質(zhì)檢的獎(jiǎng)懲力度，針對每一天的質(zhì)檢狀況進(jìn)行張榜公示，做到有獎(jiǎng)有罰，

28、構(gòu)成每個(gè)班組和每位員工的競爭意識，讓大家有必須的壓力，化壓力為動(dòng)力；2、每月開展專項(xiàng)的衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)和評比，對做的好的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時(shí)也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)到領(lǐng)班個(gè)人；3、繼續(xù)做好專項(xiàng)方案衛(wèi)生的跟進(jìn)檢查，提高專項(xiàng)方案衛(wèi)生的質(zhì)量；4、做好人員的補(bǔ)充和培訓(xùn)，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力；5、開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高效勞技能；6、對新員工的培訓(xùn)和考核繼續(xù)跟進(jìn)，除了一對一的“師徒制以外還要對他們進(jìn)行階段性的專題培訓(xùn)，如解決問題的潛質(zhì)，效勞意識的提升等，起到檢驗(yàn)跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的時(shí)機(jī)；7、設(shè)立崗位教練，對適合的人員進(jìn)行考核，由

29、人力部或部門頒發(fā)證書，對熟練員工起到鼓勵(lì)作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的潛質(zhì)；8、對明查知識的學(xué)習(xí)分解到每周，做到定期消化，能夠化解必須的壓力；9、繼續(xù)做好500問和案例的培訓(xùn)，透過不一樣的時(shí)機(jī)和形式提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和潛質(zhì)；10、繼續(xù)做好關(guān)愛員工方案的執(zhí)行，提高員工的.滿意度，針對崗位不一樣年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時(shí)在各項(xiàng)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。酒店工作總結(jié) 篇8一、XX月份前廳部工作總結(jié)：、在員工的實(shí)踐操作中，對其出錯(cuò)、易錯(cuò)的問題，進(jìn)行針對性的在崗培訓(xùn)，本月對前廳部來說，是具有挑戰(zhàn)性的，但在酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門的努力之下，圓滿完成了對各會(huì)議、團(tuán)隊(duì)

30、的接待任務(wù)。、前廳部通過理論培訓(xùn)及實(shí)際操作，并根據(jù)對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責(zé)、態(tài)度，制定了“部門獎(jiǎng)懲制度，對日常工作失誤進(jìn)行處理，嚴(yán)重者進(jìn)行現(xiàn)金處分，而每月對部門優(yōu)秀員工進(jìn)行評選，用處分得來的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)給員工，實(shí)乃為“取之于員工，用之于員工。對部門的凝聚力也起到了一定的作用。2、四月份存在的問題：、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng)，時(shí)有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生、局部房間的工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成局部客房產(chǎn)品不合格，遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。、根本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，地毯舊、臟，房間顯得單調(diào)、無新意?？腿似毡榉从碂o入住高星級房間所表達(dá)的溫馨、豪華感。、員

31、工操作過程中熟練性不夠，效勞技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比，存在經(jīng)驗(yàn)上的差距，效勞標(biāo)準(zhǔn)化還能應(yīng)付，但靈活性、個(gè)性化的效勞相對缺乏，而我們酒店正是需要這種效勞、部門間的配合還不夠默契，缺乏溝通。、入住常住客戶量少，客源市場不穩(wěn)定。二、XX月份工作方案1、工作方案、與銷售部一起努力，開拓市場份額，建立銷售渠道，努力提高酒店市場占有率。、做好客史資料統(tǒng)計(jì)，特別是常住客及商務(wù)客，擬以“常住客卡片的形式建立接待處的第一手資料。、繼續(xù)實(shí)行售房銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)前臺的推銷意識，促進(jìn)其積極性。接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房價(jià)，強(qiáng)調(diào)“只要到前臺的客人，我們都要想方法讓客人

32、住下來的宗旨，爭取更多的入住率。、每月對客房出租率、出租額進(jìn)行報(bào)表式分性，共同探討其中的原因，讓員工看到酒店實(shí)際情況，“參與管理，清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作。部門與部門在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同客房、銷售、餐飲等部門都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問題，要主動(dòng)和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化。2、管理方案、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度，崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序，嚴(yán)格要求員工，對違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處分。、效勞質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的效勞質(zhì)量，為更好

33、的加強(qiáng)部門的效勞，每天為更好的另強(qiáng)由大堂副理對前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生、效勞質(zhì)量的催促、檢查。、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高星級氣氛，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。、建立“優(yōu)秀員工評定細(xì)那么，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最正確員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。、要貫穿折總“少用人，用好人的觀念，做到一人多責(zé)，一崗多能?？倷C(jī)與前臺進(jìn)行工作串換，前臺在人員充足的情況下在大門值班。使前廳的每個(gè)人都對本部工作熟悉。更好的效勞于客人。、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性，為了不不斷加強(qiáng)酒店的知名度，要求前廳部員工對每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問訊效勞，爭取吸收更多的散客。

34、、通過對員工效勞質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時(shí)指正，在標(biāo)準(zhǔn)化的根底上為客人提供個(gè)性化、特色化效勞，力爭使每位來過好來登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。、開展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。對前臺員工進(jìn)行“前臺效勞用語、“技巧銷售客房、“問訊效勞、“常見問題處理和“失誤補(bǔ)救技巧等的專題培訓(xùn)。、定期召開客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會(huì)，每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持，歡送員工踴躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會(huì)后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。三、培訓(xùn)方案前廳部深知，沒有培訓(xùn)就不可能有長足的進(jìn)步，為員工組織

35、各種形式的培訓(xùn)：現(xiàn)場培訓(xùn)、實(shí)踐考核等等。4月份因崗位人員流動(dòng)較大，老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來了較大的影響，及時(shí)針對剛?cè)肼毜男聠T工重點(diǎn)進(jìn)行禮儀、形體、程序、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防等方面的培訓(xùn)，適時(shí)灌輸一些效勞細(xì)節(jié)、理念，讓新員工盡早進(jìn)入效勞工作中。并結(jié)合酒店相關(guān)培訓(xùn)的工作，前廳部崗位進(jìn)行穩(wěn)固加強(qiáng)，以更好的提提升效勞水平。在5月份里前廳部將繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高效勞質(zhì)量;穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性;具體培訓(xùn)方案如下：、加強(qiáng)預(yù)訂技巧的培訓(xùn)，不斷提高房間的入住率。、強(qiáng)化對住店客人進(jìn)行拜訪，爭取更多的回頭客。、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。、部門內(nèi)部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn)。、

36、每月對各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。、對員工進(jìn)行“怎樣留住客人的專題培訓(xùn)。、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓(xùn);酒店工作總結(jié) 篇9轉(zhuǎn)眼間半年又過去了，上半年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心保護(hù)和大力支持下，在部門全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下，克服了人員少、工作量大等困難，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作，積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問題，比擬好地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù)及臨時(shí)性、突發(fā)性的事件。一、主要工作上半年配合各部門完成保修單3956張， 保修208次，空調(diào)系統(tǒng)春季全面維護(hù)保養(yǎng)1次，各類大小型改造15項(xiàng)。具體工作及重要設(shè)施設(shè)備維修改造工程：1、

37、完成對二樓三個(gè)會(huì)議室加裝筒燈改造;2、對餐飲各包廂射燈燈光問題進(jìn)行更換改造;3、完成場外空調(diào)供回水總管改造施工工作;4、完成對越味觀射燈燈光及酒店十大菜系背光燈改造;5、完成柯巖廳對面天井吸煙處無框架玻璃門改造;6、完成破皮沙發(fā)更換布藝沙發(fā)的合同簽訂及置換工作;7、配合PA，對其在酒店西面的菜園地水電、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、安裝及簡易鋼結(jié)構(gòu)門制作工作;8、對酒店宿舍陽臺、樓梯各欄桿銹蝕嚴(yán)重，進(jìn)行全面的保養(yǎng)和油漆工作;9、對客房四區(qū)走廊燈進(jìn)行分路改造工作;10、完成了中廣有線與酒店的使用合同續(xù)簽工作;11、對酒店各區(qū)域空調(diào)末端機(jī)組進(jìn)行清洗保養(yǎng)工作;12、針對各包廂電視機(jī)頂盒外露、安裝欠妥的情況，對各

38、包廂機(jī)頂盒進(jìn)行了隱蔽安裝處理;13、統(tǒng)一對客房閉門器進(jìn)行了加油及松緊度調(diào)節(jié);14、對大堂門口及海鮮池門口地面沉降場地進(jìn)行整改(正在進(jìn)行中);15、完成對各電梯靴襯集中進(jìn)行檢查，對存在隱患且需要更換靴襯的電梯進(jìn)行了更換;二、能源使用情況使用數(shù)量：1、水：上半年酒店用水量是44696噸、費(fèi)用20.1132萬元，上半年用水量是47159噸、費(fèi)用21.2216萬元，量減少了5.51%、費(fèi)用減少了5.51%;2、電：上半年酒店用電量是1258594度、費(fèi)用116.6202萬元，上半年用電量是1467281度、費(fèi)用136.3102萬元，量減少了16.6%、費(fèi)用減少了16.88%;3、天然氣：上半年酒店用天然氣22370噸、費(fèi)用8.948萬元，上半年用天然氣28299噸、費(fèi)用11.3196萬元，量減少了26.5%、費(fèi)用減少了26.50%;4、蒸汽：上半年酒店用蒸汽7608噸、費(fèi)用143.2813萬元，上半年用蒸汽7481噸、費(fèi)用165.5636萬元，量增加了1.67%、費(fèi)用減少了15.55%;三、人事培訓(xùn)1、上半年無新進(jìn)員工;離職員工(領(lǐng)班)1人 ;2、上半年對員工進(jìn)行了主題為?工程維修質(zhì)量管理?、?夏季用電防雷根本知識?、?幾種可能觸電的方式?、?觸電事故的種類和規(guī)律?、?制冷機(jī)操作程序?、?空調(diào)區(qū)域效果與漏水分析?、?設(shè)備的使用管理?、?設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)?等，培訓(xùn)知識課程。四