CRM營銷公司法治理與戰(zhàn)略決策評估

1、泓域/CRM營銷公司法治理與戰(zhàn)略決策評估CRM營銷公司法治理與戰(zhàn)略決策評估xxx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113451489 一、 項目簡介 PAGEREF _Toc113451489 h 3 HYPERLINK l _Toc113451490 二、 群體極化與高管團(tuán)隊決策 PAGEREF _Toc113451490 h 7 HYPERLINK l _Toc113451491 三、 群體極化的解釋機制 PAGEREF _Toc113451491 h 11 HYPERLINK l _Toc113451492 四、 社會資本治理機制對戰(zhàn)略決策

2、的影明 PAGEREF _Toc113451492 h 13 HYPERLINK l _Toc113451493 五、 董事會與社會資本的協(xié)同機制 PAGEREF _Toc113451493 h 19 HYPERLINK l _Toc113451494 六、 研究變量的界定 PAGEREF _Toc113451494 h 22 HYPERLINK l _Toc113451495 七、 數(shù)據(jù)的收集與處理 PAGEREF _Toc113451495 h 25 HYPERLINK l _Toc113451496 八、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113451496 h 27 HYPERLI

3、NK l _Toc113451497 九、 行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc113451497 h 28 HYPERLINK l _Toc113451498 十、 必要性分析 PAGEREF _Toc113451498 h 35 HYPERLINK l _Toc113451499 十一、 公司簡介 PAGEREF _Toc113451499 h 36 HYPERLINK l _Toc113451500 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc113451500 h 37 HYPERLINK l _Toc113451501 公司合并利潤表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _

4、Toc113451501 h 38 HYPERLINK l _Toc113451502 十二、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113451502 h 38 HYPERLINK l _Toc113451503 十三、 人力資源分析 PAGEREF _Toc113451503 h 44 HYPERLINK l _Toc113451504 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc113451504 h 45項目簡介（一）項目單位項目單位：xxx投資管理公司（二）項目地點項目選址位于xxx（以最終選址方案為準(zhǔn)）。（三）項目進(jìn)度結(jié)合該項目的實際工作情況，xxx投資管理公司將項目工程的建設(shè)周期確定為1

5、2個月，其工作內(nèi)容包括：項目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（四）項目提出的理由1、符合我國相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和發(fā)展規(guī)劃近年來，我國為推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，先后出臺了多項發(fā)展規(guī)劃或產(chǎn)業(yè)政策支持行業(yè)發(fā)展。政策的出臺鼓勵行業(yè)開展新材料、新工藝、新產(chǎn)品的研發(fā)，促進(jìn)行業(yè)加快結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型升級，有利于本行業(yè)健康快速發(fā)展。2、項目產(chǎn)品市場前景廣闊廣闊的終端消費市場及逐步升級的消費需求都將促進(jìn)行業(yè)持續(xù)增長。3、公司具備成熟的生產(chǎn)技術(shù)及管理經(jīng)驗公司經(jīng)過多年的技術(shù)改造和工藝研發(fā)，公司已經(jīng)建立了豐富完整的產(chǎn)品生產(chǎn)線，配備了行業(yè)先進(jìn)的染整設(shè)備，形成了門類齊全、品種豐富的工藝，可

6、為客戶提供一體化染整綜合服務(wù)。公司通過自主培養(yǎng)和外部引進(jìn)等方式，建立了一支團(tuán)結(jié)進(jìn)取的核心管理團(tuán)隊，形成了穩(wěn)定高效的核心管理架構(gòu)。公司管理團(tuán)隊對行業(yè)的品牌建設(shè)、營銷網(wǎng)絡(luò)管理、人才管理等均有深入的理解，能夠及時根據(jù)客戶需求和市場變化對公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，為公司穩(wěn)健、快速發(fā)展提供了有力保障。4、建設(shè)條件良好本項目主要基于公司現(xiàn)有研發(fā)條件與基礎(chǔ)，根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略的要求，通過對研發(fā)測試環(huán)境的提升改造，形成集科研、開發(fā)、檢測試驗、新產(chǎn)品測試于一體的研發(fā)中心，項目各項建設(shè)條件已落實，工程技術(shù)方案切實可行，本項目的實施有利于全面提高公司的技術(shù)研發(fā)能力，具備實施的可行性。CRM服務(wù)逐步和移動數(shù)字化技術(shù)融合越

7、來越緊密，通過微信服務(wù)號、小程序、APP等移動輕應(yīng)用技術(shù)為大型品牌客戶量身定制基于移動端的CRM數(shù)字化平臺，并提供后臺功能規(guī)劃和開發(fā)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接、系統(tǒng)升級及維護(hù)服務(wù)，運用移動數(shù)字媒介作為工具以實現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關(guān)系的維護(hù)，增加了用戶的黏性，在移動數(shù)字化平臺中實現(xiàn)了用戶CRM服務(wù)以及品牌客戶的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務(wù)效率，同時迎合了品牌客戶自身移動數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，CRM服務(wù)和移動數(shù)字化技術(shù)融合已經(jīng)成為了CRM服務(wù)的重要發(fā)展趨勢。（五）建設(shè)投資估算1、項目總投資構(gòu)成分析項目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)估算，項目總投資21682

8、.84萬元，其中：建設(shè)投資17449.44萬元，占項目總投資的80.48%；建設(shè)期利息213.24萬元，占項目總投資的0.98%；流動資金4020.16萬元，占項目總投資的18.54%。2、建設(shè)投資構(gòu)成項目建設(shè)投資17449.44萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預(yù)備費，其中：工程費用15228.75萬元，工程建設(shè)其他費用1754.62萬元，預(yù)備費466.07萬元。（六）項目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1、財務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財務(wù)測算，項目達(dá)產(chǎn)后每年營業(yè)收入47900.00萬元，綜合總成本費用37347.84萬元，納稅總額4862.54萬元，凈利潤7730.44萬元，財務(wù)內(nèi)部收益率28.45%，財務(wù)凈

9、現(xiàn)值18294.05萬元，全部投資回收期4.88年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號項目單位指標(biāo)備注1總投資萬元21682.841.1建設(shè)投資萬元17449.441.1.1工程費用萬元15228.751.1.2其他費用萬元1754.621.1.3預(yù)備費萬元466.071.2建設(shè)期利息萬元213.241.3流動資金萬元4020.162資金籌措萬元21682.842.1自籌資金萬元12979.362.2銀行貸款萬元8703.483營業(yè)收入萬元47900.00正常運營年份4總成本費用萬元37347.845利潤總額萬元10307.266凈利潤萬元7730.447所得稅萬元2576.828

10、增值稅萬元2040.829稅金及附加萬元244.9010納稅總額萬元4862.5411盈虧平衡點萬元15856.05產(chǎn)值12回收期年4.8813內(nèi)部收益率28.45%所得稅后14財務(wù)凈現(xiàn)值萬元18294.05所得稅后群體極化與高管團(tuán)隊決策群體極化是一個心理學(xué)概念，自從20世紀(jì)60年代群體極化的概念被提出，群體極化理論被廣泛運用于法律、傳播學(xué)等諸多領(lǐng)域，把群體極化理論引入公司治理中，解釋董事會或高管團(tuán)隊決策問題的時間則沒有那么長。理論研究方面，Westphal&Bednar（2005）提出在團(tuán)隊決策時，持有與大多數(shù)成員不同意見者通常保留而不是表露自己的意見Lorsch&Maclver（1989）

11、提出這種不同意見因為會對多數(shù)成員的意見帶來不確定性而被壓制。在董事會討論中，如果大部分成員反對，持不同立場的成員若還堅持自己的立場，可能會得到負(fù)面的評價，且因此變得不自信。而心理學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)社會規(guī)范鼓勵董事以自信的方式表達(dá)自己的觀點。這會導(dǎo)致董事會決策時持不同意見的少數(shù)董事會選擇沉默，從而導(dǎo)致強化群體極化現(xiàn)象。除此之外，董事長權(quán)力越大，對決策的影響越大，在一定程度上團(tuán)隊決策可能演變成董事長個人的決策。兼任CEO的董事長權(quán)力會得到強化，對董事會的決策產(chǎn)生決定性的影響，這種“一言堂”的情況也會導(dǎo)致強化群體極化。董事會決策之外，董事之間交流很少的事實，會導(dǎo)致董事沒有機會通過非正式的信息交換糾正認(rèn)知的

12、偏差，也會造成董事會決策的群體極化現(xiàn)象。實證方面，目前涉及群體極化和董事會團(tuán)隊或高管團(tuán)隊決策的文章并不是很多。由于研究群體極化現(xiàn)象需要研究人員比較群體決策相較于群體討論前個人決策的傾向，知道群體決策前個人的決策傾向或立場必不可少。換句話說，當(dāng)小組成員沒有明確的預(yù)先立場或傾向時，群體極化現(xiàn)象預(yù)計就不會發(fā)生?；趯嶒炇覍嶒灥难芯客ǔ仍u估參與者在群體討論前的個人傾向，或者使用各種刺激材料誘導(dǎo)參與者的傾向。依靠檔案數(shù)據(jù)的研究就需要用非直接的指標(biāo)來捕獲群體決策前個人的決策傾向或立場。Zhu（2014）探討了董事會在作CEO薪酬決策時出現(xiàn)的群體極化現(xiàn)象。研究發(fā)現(xiàn)，在作CEO薪酬決策時，當(dāng)獨立董事群體之

13、前在其他不同的董事會經(jīng)歷了比市場較高或者較低的CEO薪酬時，他們會傾向于在現(xiàn)公司作類似決策時支持相對而言更高或者更低的薪酬。群體極化理論對此的解釋是，在董事會討論前獨立董事平均來說傾向于支持相對高或者低的CEO薪酬時，集體討論后他們會支持給出更高或者更低的薪酬。此外，獨立董事們在人口統(tǒng)計學(xué)上的同質(zhì)性和少數(shù)董事之前決策情境的相似性（公司規(guī)模和行業(yè)）會弱化群體極化效應(yīng)，而獨立董事權(quán)力和內(nèi)部董事的相關(guān)性會強化群體極化效應(yīng)。相對于內(nèi)部董事，人數(shù)不多的獨立董事之前參與決策的情境如果和現(xiàn)在的決策情境相似，他們會更敢于表達(dá)自己的觀點，從而削弱群體極化效應(yīng)。而如果獨立董事之間的人口統(tǒng)計學(xué)上的同質(zhì)性更高的話，他

14、們會認(rèn)為自己的觀點更容易得到獨立董事群體的支持，從而更愿意提出與內(nèi)部董事不同的觀點或者以沉默來反對大多數(shù)人的觀點，削弱群體極化效應(yīng)。但是，如果獨立董事的權(quán)力和內(nèi)部董事緊密相連，也就是說內(nèi)部董事對獨立董事有較大影響力時，獨立董事在作CEO薪酬決策時表達(dá)不同觀點的可能性就非常小，會加劇群體極化現(xiàn)象。研究利用了19952006年財富500名單上的326家公司和2467條公司CEO的年薪?jīng)Q策數(shù)據(jù)，證實了董事會決策過程中群體極化現(xiàn)象的存在。站在股東的立場上，過高的CEO薪酬會提高公司經(jīng)營的成本，而過低的CEO薪酬可能會導(dǎo)致CEO的自我補償和離職行為，這些都會對公司產(chǎn)生負(fù)面影響。這篇研究也給了我們一個啟示

15、：正確發(fā)揮獨立董事的作用能夠減輕董事會決策中出現(xiàn)的群體極化現(xiàn)象。Zhu（2013）還驗證了董事會在收購溢價決策中的群體極化現(xiàn)象，如果在董事會討論前董事平均來說傾向于支持相對高或者低的收購溢價，集體討論后他們會支持給出更高或者更低的收購溢價。研究同樣驗證了董事人口統(tǒng)計學(xué)上的同質(zhì)性的負(fù)向調(diào)節(jié)作用，以及董事會影響的正向調(diào)節(jié)作用。國內(nèi)的相關(guān)研究文獻(xiàn)方面，李維安等學(xué)者（2014）以20042012年實施IPO的762家公司為樣本，基于中庸思維和團(tuán)隊極化的邏輯，檢驗了董事過去IPO定價的經(jīng)歷對本次定價行為的影響。實證結(jié)果顯示，受到團(tuán)隊極化影響，董事會整體擁有平均IPO定價溢價較高或較低的經(jīng)歷，會促使本次I

16、PO定價溢價會更高或者更低。雖然團(tuán)隊極化可能在決策過程中起到重要作用，然而在中國情境下決策可能受到傳統(tǒng)的中庸思維的影響。初始存在冒險傾向時，團(tuán)隊決策會減少冒險的傾向；而初始存在保守傾向時，團(tuán)隊決策會減少保守的傾向，即中庸思維會削弱團(tuán)隊成員的平均初始立場。在中國情境下，中庸思維的影響大于群體極化的影響。值得關(guān)注的是，當(dāng)董事長與CEO兩職合一時，經(jīng)過擁有較高平均IPO溢價經(jīng)歷的董事討論后，本次IPO溢價降低的幅度會縮小。這表明董事會團(tuán)隊決策時，因兩職合一權(quán)力得到強化的董事長更容易發(fā)揮自己的影響而使團(tuán)隊決策演變成個人決策，削弱中庸思維的影響。高管團(tuán)隊或董事會決策過程中可能出現(xiàn)群體極化現(xiàn)象問題已經(jīng)被上

17、述研究證實。群體極化將導(dǎo)致企業(yè)采取更加保守或冒險的策略，可能使企業(yè)失去有利時機或過度承擔(dān)風(fēng)險。研究也證實了中庸思想、兩職合一等因素會影響群體極化的發(fā)生。利用中國特有的文化或國有企業(yè)特有的股權(quán)結(jié)構(gòu)等因素，建立群體極化發(fā)生的調(diào)節(jié)機制，可以提高群體決策的合理性。民營企業(yè)創(chuàng)始人或國有企業(yè)內(nèi)擁有高行政級別的管理者的“一言堂”情況很容易誘發(fā)群體極化。深化股權(quán)制度改革，建立完善的公司治理機制對控制群體極化，提高決策合理性依然至關(guān)重要。群體極化的解釋機制不同的學(xué)者已經(jīng)從多個理論視角解釋了群體極化現(xiàn)象的產(chǎn)生邏輯。社會比較理論利用社會動機和社會情感過程來解釋群體決策結(jié)果的轉(zhuǎn)移。社會比較理論認(rèn)為，在團(tuán)隊討論中，個體

18、成員會通過與他人比較來對自己的觀點和能力作出評價。該理論強調(diào)個體期望獲得有利的自我感知與自我呈現(xiàn)，會為了維持社會期許的形象而調(diào)整自己的反應(yīng)，群體討論后加強了個體原本的傾向。群體成員在作決策時，首先是將個人觀點暴露在持有不同偏好的團(tuán)隊中，然后會將自己的觀點與群體其他成員的觀點相互比較，在了解群體中大多數(shù)成員所接受的觀點后，個體可能會使自己的意見順從群體的偏好。而且當(dāng)個體發(fā)現(xiàn)其他人和自己保持相同觀點時，為了得到其他人的認(rèn)可和喜歡，會將自己的觀點表達(dá)得更為強烈，群體極化就會發(fā)生。Pruitt等（1971）認(rèn)為，當(dāng)個體發(fā)現(xiàn)他人比自己預(yù)期得更偏好自己所持有的傾向時，他的態(tài)度會發(fā)生偏移，可能因為他發(fā)現(xiàn)群體

19、比自己想象得更偏好自己的初始傾向，也可能是因為當(dāng)個體發(fā)現(xiàn)群體中的其他人比自己更為極端以后，為了獲得更高的群體認(rèn)同，會更強烈地表達(dá)自己的觀點。社會理論認(rèn)為，群體討論時所產(chǎn)生的新論點起不到實質(zhì)作用。些學(xué)者基于說服理論，從信息影響的角度解釋群體極化現(xiàn)象，即個人根據(jù)從群體開始討論時獲得的贊成與反對的論據(jù)，來作出自己的決策。該理論考慮信息對群體決策產(chǎn)生的影響。群體討論時，一開始的論據(jù)非常有限，而且容易被引導(dǎo)至某個特別的方向。如果群體成員已經(jīng)傾向于某個方向，他們就會在這個方向上提供更多的論據(jù)，只有極小部分的論據(jù)會轉(zhuǎn)移到另一個方向。因此，與最初觀點一致的論據(jù)就會呈現(xiàn)出更強的說服力，進(jìn)而使群體成員更加確信原來

20、的觀點。最后，開始時的討論傾向經(jīng)過群體討論后可能得到進(jìn)一步放大的結(jié)果。根據(jù)以上的理論解釋，如果分別考慮社會比較與說服性論據(jù)的影響，則均能觀測到群體極化現(xiàn)象。但是現(xiàn)實中，社會比較與說服性的論據(jù)并不是各自獨立地運作的，而是通過一定的機制相互影響著。論據(jù)的表達(dá)和社會動機的影響在整個交流過程中往往是同步存在的。論據(jù)清晰地表達(dá)出個人的觀點，另一方面社會動機也會影響論據(jù)的傳播。Myers（1976）通過對先前群體極化研究的總結(jié)提出了一個群體極化產(chǎn)生原因的概念整合框架：論據(jù)是引發(fā)溝通的起點，在假定人都是受社會情境影響且都是理性的前提下，社會動機直接促使人們以言語表達(dá)出符合社會期許且符合自己內(nèi)心觀點的論據(jù)。通

21、過提供那些快要達(dá)到自己接受程度上限的論據(jù)，個體依據(jù)他人觀點測試了自己的觀點，并且開始按照群體偏好的方向表達(dá)自己。觀點的表達(dá)會通過降低不和諧程度或自我歸因過程對個人的態(tài)度產(chǎn)生直接的影響。同時，觀點的表達(dá)還構(gòu)成了觀點陳述者的認(rèn)知復(fù)述以及其他群體成員作出反應(yīng)的信息來源。由此產(chǎn)生的認(rèn)知學(xué)習(xí)和復(fù)述過程能夠顯著地導(dǎo)致后續(xù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變。自我分類理論認(rèn)為，成員在群體中會先定義自己的身份，再基于身份對自己的觀點進(jìn)行修正。該理論認(rèn)為成員在群體中共享一個群體準(zhǔn)則，是能夠最好地定義某一群體與其他群體有所區(qū)別的內(nèi)容，是群體的原型。個體會將自己與原型比較，差別越小，他與群體外個體的差異就越大，個體對所在群體的歸屬感就越強。

22、歸屬感可以促進(jìn)群體內(nèi)部成員之間的互相交流，這有利于彼此認(rèn)同身份。群體成員向群體一致認(rèn)同的準(zhǔn)則趨近強度越大，群體極化越有可能發(fā)生。社會資本治理機制對戰(zhàn)略決策的影明較早的文獻(xiàn)研究表明，社會資本因素在交易關(guān)系中通常發(fā)揮自我約束機制的作用，社會資本的一些方面，比如信賴、組織的名譽和分享組織愿景等，都可以發(fā)揮治理機制的作用。社會資本的結(jié)構(gòu)維度主要包含社會交往。社會交往主要指企業(yè)股東之間的個人關(guān)系和社會關(guān)系。社會資本的關(guān)系維度主要是指企業(yè)股東和管理者之間的信任問題。近期的研究表明，信任實際上也是存在多維度的，比如信任可以被分為認(rèn)知的、情感的和行為的三維結(jié)構(gòu)。社會資本的認(rèn)識維度主要是指企業(yè)管理者和股東之間的

23、愿景分享的問題。一個共同愿景是否嵌入企業(yè)目標(biāo)當(dāng)中，關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展。共同愿景可以包含多個方面，如公司未來的發(fā)展方向，公司預(yù)期的增長率和財務(wù)業(yè)績表現(xiàn)，等等?？傊粋€共同愿景就是公司股東對公司未來發(fā)展進(jìn)行的綜合描述，明確的愿景可以幫助股東理解公司的發(fā)展目標(biāo)，并指導(dǎo)股東在公司運作中發(fā)揮適當(dāng)?shù)淖饔谩?、共同愿景對戰(zhàn)略決策的影響在一個復(fù)雜且業(yè)績不理想的企業(yè)中，共同愿景的存在對企業(yè)的決策制定有積極的影響，因為共享的愿景可以促進(jìn)股東之間的信息共享，并且有助于在戰(zhàn)略決策過程中所需要的高質(zhì)量和專業(yè)化信息的產(chǎn)生。戰(zhàn)略決策的過程非常復(fù)雜，通常需要處理大量的信息和數(shù)據(jù)。如果所有的分析在一個愿景的指導(dǎo)下，決策者的機會

24、主義傾向可以得到控制，企業(yè)內(nèi)部可以提高對信息的共享。在戰(zhàn)略決策中通過信息共享豐富決策需要的信息，進(jìn)而提高戰(zhàn)略決策質(zhì)量。另外，企業(yè)成員之間的愿景共享和信息共享有助于成員之間任務(wù)的分配和專業(yè)化人力資本的投資，這同樣可以促進(jìn)股東在決策過程中信息交換的質(zhì)量。專業(yè)化程度越高，企業(yè)監(jiān)督和學(xué)習(xí)的能力越強，就越能促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的質(zhì)量，共享愿景為企業(yè)提供了一個信息處理和解決相關(guān)問題的框架和規(guī)范，對企業(yè)愿景和戰(zhàn)略決策質(zhì)量的關(guān)系研究，早期文獻(xiàn)的研究結(jié)果呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系。社會資本機制模型關(guān)注的是股東和管理者對企業(yè)戰(zhàn)略決定質(zhì)量的影響，所以股東和管理者對企業(yè)戰(zhàn)略決策的認(rèn)識和看法對戰(zhàn)略決策質(zhì)量非常重要，因為股東和管理者的共

25、同愿景影響他們對決策的承諾進(jìn)而影響決策的質(zhì)量。在戰(zhàn)略制定過程中，由于決策小組成員信息的不對稱和目標(biāo)的不一致，獲得對決策的一致承諾是非常困難的。共同愿景與組織成員的合作密切相關(guān)，因為成功的戰(zhàn)略實施需要決策制定小組成員之間的密切合作，而合作水平又受到小組成員對戰(zhàn)略決策實施預(yù)期結(jié)果的承諾。決策承諾意味著決策小組成員對決策的認(rèn)可，并在決策執(zhí)行中與其他小組成員合作并成功實施戰(zhàn)略。共同愿景可以增強一個組織的凝聚力，組織成員在共同愿景的引導(dǎo)下能夠加強將個人目標(biāo)與組織目標(biāo)相協(xié)調(diào)的能力和意愿。根據(jù)Leana&VanBuren（1999）的觀點，共同愿景可能促使組織成員成為一個理性的、好的代理人，他將對為實現(xiàn)組織

26、目標(biāo)的行為作出承諾，而不僅僅考慮他個人的目標(biāo)。Korsgaard（1995）指出，決策過程中的討論和協(xié)商可以增加管理者對決策過程的公平感，從而可以提高管理者對已經(jīng)選擇的戰(zhàn)略的承諾程度。共同愿景可以促進(jìn)公司股東的個人目標(biāo)和公司整體目標(biāo)的協(xié)調(diào)，對戰(zhàn)略決策的認(rèn)同可以促進(jìn)股東對實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的承諾，共同愿景同樣可以促進(jìn)股東之間的合作行為?；诖耍覀冋J(rèn)為共同愿景的建立有利于企業(yè)戰(zhàn)略決策質(zhì)量的提升。2、信任對戰(zhàn)略決策的影響目前的研究結(jié)論已經(jīng)證實信任對決策有積極的作用。如果相互間的信任能夠被建立而且維護(hù)，那么決策小組成員之間可以進(jìn)行有效的合作，對獲得高質(zhì)量的決策非常有意義。高度信任也可能促進(jìn)決策小組成員之間

27、的認(rèn)知沖突，減少情感上的沖突，進(jìn)而改善企業(yè)戰(zhàn)略決策的質(zhì)量。Leifer&Mills（1996）認(rèn)為，高質(zhì)量的決策需要大量的信息，信息的質(zhì)量和數(shù)量需求和問題的復(fù)雜性相關(guān)，如果一個戰(zhàn)略決策非常復(fù)雜，那么就需要大量的信息。從信息獲取和傳遞的角度看，信任程度和管理者解決問題的效率是密切相關(guān)的。Zaheer（1998）提出，高度信任能增加決策小組成員的合作，使得決策小組成員對交換信息充滿信心，為整個決策帶來豐富、及時和正確的信息。低水平的信任會減少決策制定過程中的信息分享，因為信任的缺乏將導(dǎo)致決策小組內(nèi)部出現(xiàn)政治團(tuán)體，從而阻礙信息的流通。低水平的信任下，連貫的決策團(tuán)體可能為了決策的延續(xù)性而尋求團(tuán)隊成員的

28、支持，減少了他們尋求新的解決方法的努力，這將降低戰(zhàn)略決策的質(zhì)量。信任往往發(fā)生在長期交易關(guān)系當(dāng)中，信任與合作是密切相關(guān)的，許多研究都認(rèn)為彼此之間的信任可以促進(jìn)個體或群體間的合作。Dooley&Fryxell（1999）認(rèn)為，高質(zhì)量的決策是在決策小組成員認(rèn)知沖突中產(chǎn)生的，認(rèn)知沖突需要決策者的大量多元化的信息，在信任缺乏而阻礙信息溝通的情況下，決策承諾是難以獲得的。但是，高度的信任可以在小組成員之間建立誠實、公開的討論環(huán)境，這將有助于決策小組成員更多討論與決策制定有關(guān)的問題，減少彼此之間的爭辯，因為信任可以促進(jìn)對決策有益的認(rèn)知沖突，減少對決策有害的情感沖突。Amason（1996）在一項經(jīng)驗研究中也

29、發(fā)現(xiàn)，信任和認(rèn)知沖突是正相關(guān)關(guān)系，和情感沖突是負(fù)相關(guān)關(guān)系。所以，信任應(yīng)該通過促進(jìn)認(rèn)知沖突，減少情感沖突而影響決策承諾。在上述研究的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為成員間的信任水平有利于決策者決策承諾水平的提升。3、聲譽對戰(zhàn)略決策的影響公司治理的目的就是決定和控制一個組織的戰(zhàn)略方向和業(yè)績表現(xiàn)的各利益相關(guān)者之間的關(guān)系。“董事會對管理者的激勵和懲罰機制主要是將管理者的報酬和企業(yè)的業(yè)績聯(lián)系在一起，但美國大公司的丑聞、許多公司的業(yè)績低迷和高層管理者的高報酬之間的強烈對比，引起了人們對高層管理者激勵機制的思考”。Kreps等人在有關(guān)序貫均衡的著作中將經(jīng)濟(jì)主體的聲譽描述為一種“認(rèn)知”，即在信息不對稱條件下，一方參與人對于另

30、一方參與人是某種類型（偏好或者可行性行為）的概率的一種認(rèn)知，且這種認(rèn)知不斷地被更新，以包含兩者間的重復(fù)博奔所傳遞的信息。經(jīng)濟(jì)學(xué)從理性人的角度出發(fā)，研究了聲譽的價值，認(rèn)為經(jīng)營者追求良好的聲譽是為了獲取長期利益的最大化，是長期動態(tài)重復(fù)博奔的結(jié)果。因為市場信息不完全，聲譽的形成需要一個長期過程，聲譽以信任為前提，而信任需要通過多次的交往才能發(fā)生，聲譽也就是由在這種長期交往過程中表現(xiàn)出的彼此誠信所決定的。沒有長期化行為，也就沒有經(jīng)營者的職業(yè)聲譽。Mailathand&Samuelson（2001）研究企業(yè)聲譽時指出，企業(yè)聲譽是顧客對企業(yè)是“有能力企業(yè)”的事先預(yù)期，有能力的企業(yè)通過選擇高的努力程度來將自

31、己區(qū)別于低能企業(yè)。本書認(rèn)為，這種對企業(yè)聲譽的分析邏輯也完全適用于屬于個人聲譽的管理者聲譽。管理者的聲譽是外界（特別是股東）對管理者能力的預(yù)期，有能力的管理者通過選擇高水平的努力將自己區(qū)別于低能的管理者?；裟匪固啬房疾炝私?jīng)營者對聲譽的關(guān)心對其決策行為的影響機制，研究結(jié)果表明，聲譽具有一定的激勵作用，為了獲得好的聲譽，經(jīng)營者會努力工作。法瑪?shù)难芯恳仓С衷诟偁幍慕?jīng)理市場上，經(jīng)營者必須對自己的行為負(fù)完全的責(zé)任，即使沒有顯性激勵的合同，經(jīng)營者也會努力工作，因為這樣做可以改進(jìn)自己在經(jīng)理市場上的聲譽。Holmstrom（1982）的代理人市場聲譽機制理論是對Fama（1980）思想的模型化表述，用以說明市場

32、上的聲譽可以作為顯性激勵契約的替代物。代理人現(xiàn)期的努力通過對產(chǎn)出的影響改進(jìn)了市場對代理人管理能力的判斷，因此越是年輕的經(jīng)理，工作可能越賣力，而越是接近退休年齡，聲譽對努力工作的激勵效應(yīng)也越弱。本書中社會資本的三個維度主要包括共同愿景、信任和聲譽，并將社會交往對其他相關(guān)變量的影響考慮進(jìn)來，得到如圖8.1的社會資本治理機制對戰(zhàn)略決策影響的綜合模型。董事會與社會資本的協(xié)同機制關(guān)系契約理論強調(diào)契約的社會嵌入性質(zhì)，認(rèn)為任何契約都是以社會交往為基礎(chǔ)的。所以，從關(guān)系契約的視角研究公司治理對戰(zhàn)略決策的影響必然要關(guān)注社會交往對各種治理機制的影響。1、社會交往和共同愿景企業(yè)的共同愿景是指企業(yè)成員對企業(yè)未來的一種描

33、述，股東主要關(guān)注在當(dāng)前的控制結(jié)構(gòu)下企業(yè)的持續(xù)發(fā)展的問題。這個愿景通常包含多方面的內(nèi)容，比如企業(yè)未來的發(fā)展方向、企業(yè)財務(wù)業(yè)績等。按照自利原則，任何企業(yè)的股東都希望企業(yè)資源能夠被有效地配置，為此，企業(yè)股東會積極建立股東與管理者之間的良好關(guān)系，使其有利于企業(yè)長期的價值創(chuàng)造和共同愿景。積極的成員關(guān)系可以被有效地傳遞并形成企業(yè)的基本愿景，這種愿景將被成功地延續(xù)下去。中國企業(yè)內(nèi)部成員之間關(guān)系的最大特點是管理者和股東之間的關(guān)系復(fù)雜、不明確，這主要是由國有企業(yè)的所有者缺位問題導(dǎo)致的。在大多數(shù)中國企業(yè)中，由于股權(quán)集中，作為企業(yè)股東的代表，最高管理者的集權(quán)現(xiàn)象非常明顯。但是，在股權(quán)日益分散的中國企業(yè)中，越來越多的

34、管理者和股東可以參與到企業(yè)決策中，大量信息的交換有利于企業(yè)形成共享的愿景。社會心理學(xué)研究表明，人們之間交往的增加將導(dǎo)致他們態(tài)度和觀點一致性提高。在不確定和復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，通過社會交往形成可以分享的語言和描述是進(jìn)一步形成統(tǒng)一認(rèn)知的基礎(chǔ)，而共同認(rèn)知是形成企業(yè)戰(zhàn)略愿景的基本條件。企業(yè)成員間通過不斷交往和學(xué)習(xí)可以使企業(yè)的愿景得到進(jìn)一步發(fā)展。2、社會交往和信任企業(yè)成員之間的社會交往會受到企業(yè)經(jīng)營領(lǐng)域的影響，經(jīng)營領(lǐng)域越大，成員之間的社會交往越強，而信任的形成在大規(guī)模的企業(yè)中是非常重要的。它既是企業(yè)成員成功行動的原因，也是一種結(jié)果。實際上，企業(yè)成員之間信任的形成是和企業(yè)過去成功的運作密切相關(guān)的，因為通過不

35、斷的社會交往，交往的雙方會在公平原則的條件下不斷了解對方并增加信任。社會交往使得雙方可以不斷地交換信息，并通過對交換信息的評價來增加與對方的交往經(jīng)驗，而以前的交往經(jīng)驗會影響到信任的形成。社會交往同樣可以增加交流的機會以解決分歧，在此過程中同樣可以加強參與主體的認(rèn)識。企業(yè)成員之間需要相互交流以避免沖突的發(fā)生，只有在維護(hù)規(guī)則并不斷溝通的基礎(chǔ)上才可能有信任產(chǎn)生。所以，社會交往將有利于信任水平的提升。3、社會交往與聲譽聲譽作為一個社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的無形資產(chǎn)，對個人的收益和社會價值有很大影響，聲譽主要是通過個體之間的交流、溝通而傳遞的。所以個體社會交往的程度應(yīng)該與其聲譽密切相關(guān)，但社會交往對聲譽的作用方向

36、是不確定的，因為其取決于個體的歷史聲譽積累及其后來的行為。在本書的理論模型中，也將探討社會交往對聲譽的影響。4、社會交往與董事會職能在公司治理的研究中，Westphal（1999）認(rèn)為董事會和高層管理者之間的社會交往可以在不損害董事會獨立性的情況下提高董事會的效率。但更多的研究認(rèn)為，董事會和高層管理者之間的關(guān)系更多地被認(rèn)為是個人層面和正式的關(guān)系，而不是社會嵌入的，兩者關(guān)系的低社會性被認(rèn)為對保持董事會的獨立性是非常重要的。所以本書在分析社會交往和董事會職能之間的關(guān)系時推測，社會交往對董事會兩個維度職能的影響存在差異，有利于建議職能的發(fā)揮，但不利于其監(jiān)督職能的發(fā)揮。研究變量的界定根據(jù)董事會功能將董

37、事會分成四種類型：底限董事會：僅僅為了滿足法律上的程序要求而存在。形式董事會：僅具有象征性或名義上的作用，是比較典型的橡皮圖章機構(gòu)。監(jiān)督董事會：檢查計劃、政策、戰(zhàn)略的制訂、執(zhí)行情況，評價經(jīng)理人員的業(yè)績。決策董事會：參與公司戰(zhàn)略目標(biāo)、計劃的制訂，并在授權(quán)經(jīng)理人員實施公司戰(zhàn)略的時候按照自身的偏好進(jìn)行干預(yù)。根據(jù)這樣一個分類，董事會的職能主要體現(xiàn)在兩個方面：監(jiān)督和決策。但實際上，從公司發(fā)展的角度看，還有一類咨詢董事會。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大和經(jīng)營復(fù)雜程度的提高，CEO需要更多的專業(yè)人員幫助，他需要技術(shù)專家、財務(wù)顧問、法律顧問等。通過招募這些人進(jìn)入董事會，CEO將得到他們的專業(yè)幫助。所以，本書的董事會職能主

38、要是指董事會對決策的監(jiān)督和建議職能。本書主要借鑒Hitt（1996），Pearce&Zahra（1991）和Westphal（1999）對董事會職能的研究和測量量表，對董事會的職能一監(jiān)督和建議兩個方面，設(shè)計了總共11個條目的測量量表，測量條目采用李克特7級量表來衡量。其中，測量“董事會監(jiān)督”職能的有5個條目，測量“董事會建議”職能的有6個條目。本書采用Korsgaard（1995）對戰(zhàn)略決策質(zhì)量的定義，對戰(zhàn)略決策質(zhì)量的描述是：一個決策對達(dá)成組織目標(biāo)的貢獻(xiàn)。決策者能否積極實施決策又依賴于決策制定者對執(zhí)行決策的承諾程度高低。戰(zhàn)略決策質(zhì)量本身可以用決策帶來的直接結(jié)果來簡單衡量，但在決策制定和執(zhí)行的過

39、程中，有多種因素影響決策的結(jié)果。本書戰(zhàn)略決策質(zhì)量的量表主要借鑒Dooley&Fryell對戰(zhàn)略決策質(zhì)量的討論和Mustakallio對戰(zhàn)略決策質(zhì)量的測量量表，測量條目采用李克特7級量表來衡量。測量戰(zhàn)略決策質(zhì)量的量表主要包括環(huán)境因素和過程因素這兩方面，量表包括7個條目，其中反映“環(huán)境因素”的有2個條目，反映“過程因素”的有5個條目。在企業(yè)戰(zhàn)略決策制定過程中，決策者的“決策承諾”就是指決策小組成員接受并同意戰(zhàn)略決策的實施，交易理論認(rèn)為承諾是與某種行為相聯(lián)系的一種語言形式。本書采用上述對承諾的定義，借鑒Dooley&Fryell（1999）,Wooldridge&Floyd（1990）對決策承諾的討

40、論和Sapienza&Korsgaard（1996）關(guān)于決策承諾的測量量表，本書決策承諾的量表有7個條目，測量條目采用李克特7級量表來衡量。Tadelis（1998）認(rèn)為聲譽是長期生存的無形資本，Mailath&Samuelson（1998）認(rèn)為，聲譽是一種與物質(zhì)資產(chǎn)和金融資產(chǎn)相類似的資產(chǎn)，聲譽是逐步建立和逐漸消失的，也需要投資和維持。Kreps（1990）研究了“聲譽怎樣才能夠成為一種可交易的資產(chǎn)”本書借鑒上訴對聲譽的描述構(gòu)造對聲譽的測量量表，量表共包含6個條目，測量條目采用李克特7級量表來衡量。Cummings&Bromiley（1996）認(rèn)為，信任是存在于一個群體中的個人的信仰或普遍的信

41、仰，他們相信其他個人或群體將按如下方式行動：盡力完成任何明示或暗示的承諾；在承諾之前的任何談判中都是誠實的；即使存在機會，也不會獲取超額收益。本書采用上述對信任的定義及Korsgaard對信任的討論對信任進(jìn)行測量。企業(yè)實際上也是企業(yè)成員之間關(guān)系的集合，這些關(guān)系包括企業(yè)內(nèi)部成員之間的工作關(guān)系和成員之間個人的和社會的關(guān)系。成員之間很強的社會關(guān)系可能有助于企業(yè)困境的解決。如果同一個群體通過不同的多層次的關(guān)系聯(lián)系在一起，那么他們之間的關(guān)系強度會進(jìn)一步加強，國有企業(yè)中的股東和管理者通常都涉及多層次的關(guān)系，所以國有企業(yè)實際上是一個復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，簡單的董事會機制通常表現(xiàn)失靈。Westphal（1999）認(rèn)

42、為，董事會和高層管理者之間的社會交往可以在不損害董事會獨立性的情況下提高董事會的效率。數(shù)據(jù)的收集與處理根據(jù)設(shè)定的研究框架和理論分析，以及問卷回收數(shù)據(jù)的特點，主要采用SPSS和LISREL等統(tǒng)計軟件作為數(shù)據(jù)分析和實證研究的分析工具，文章中對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計并畫圖的工具主要是Excel。分析方法包括被調(diào)查企業(yè)的基本資料問題、問卷回收情況分析、問卷的信度和效度分析，每個變量的探測性因子分析和驗證性因子分析及結(jié)構(gòu)方程模型。調(diào)查問卷是以公司治理機制對企業(yè)戰(zhàn)略決策的影響關(guān)系為研究對象，對企業(yè)的規(guī)模和所在行業(yè)沒有特別的要求。但要求企業(yè)必須要有董事會這一機構(gòu)，并有過戰(zhàn)略決策行為。問卷的主要問題是圍繞企業(yè)的股東、董

43、事會和高層管理者展開的，所以要求答題者最好是高層管理者，有機會參與戰(zhàn)略決策的中層管理者也可以。研究樣本的采集是采用直接發(fā)放問卷、郵寄問卷和傳真問卷相結(jié)合的方式。我們的研究對象的行業(yè)分布涵蓋了制造業(yè)、電信/信息業(yè)、房地產(chǎn)/建筑業(yè)、能源/化工業(yè)等行業(yè)，其中在制造業(yè)、房地產(chǎn)/建筑業(yè)、能源/化工業(yè)和電信/信息業(yè)的企業(yè)所占的比重相對稍高。問卷的信度和效度是實證分析結(jié)果準(zhǔn)確性的基本保障，因此在進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程的實證分析之前，先對問卷的信度和效度進(jìn)行檢驗，保證后續(xù)實證結(jié)果的真實和可靠。信度是指測量工具的可靠性或穩(wěn)定性，反映問卷結(jié)果的內(nèi)部一致性，是反映問卷結(jié)構(gòu)質(zhì)量的基本指標(biāo)之一。一個具有良好信度的檢驗，在對不同的

44、調(diào)查對象、不同的時間進(jìn)行調(diào)查所得到的分?jǐn)?shù)應(yīng)該具有一致性。在用SPSS的量表分析工具進(jìn)行信度分析時，用Cronbacha系數(shù)檢查多因子變量中條目之間的信度。Cronbacha系數(shù)值越高，反映問卷的信度越高。一般認(rèn)為，Cronbacha系數(shù)的值在0.6以上可以接受，高于0.7則為高信度。本書對調(diào)查問卷信度的分析表明，各變量的總體信度值都比較高。其中對戰(zhàn)略決策質(zhì)量的Cronbacha為0.844，決策承諾的Cronbacha為0.893，董事會監(jiān)督的Cronbacha為0.769，董事會協(xié)商的Cronbacha為0.861，社會資本機制層面聲譽的Cronbacha為0.823，共同愿景的Cronba

45、cha為0.840，信任的Cronbacha為0.749，社會交往的Cronbacha為0.702。從本書研究的總體信度分析結(jié)果來看，各層面變量的總體信度值都很高。戰(zhàn)略決策質(zhì)量和決策承諾的Cronbacha值都超過了0.8，董事會職能的總體Cronbacha值在0.75以上，社會資本機制的相關(guān)變量的總體Cronbacha值大于0.7。問卷的效度包含內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度和準(zhǔn)則效度三種不同的類型（風(fēng)笑天，2001）。內(nèi)容效度又稱邏輯效度，是指測量內(nèi)容或測量指標(biāo)與測量目標(biāo)之間的合適性和邏輯相符性；評價內(nèi)容效度，關(guān)鍵是看問卷收集的信息是否與所測概念的內(nèi)涵相符，如果兩者的內(nèi)容相符，則問卷的內(nèi)容效度較高，否

46、則說明問卷的內(nèi)容效度較低。結(jié)構(gòu)效度主要是指，測量工具是否反映了所測量的概念及變量的內(nèi)部結(jié)構(gòu)。采用的方法是因子分析法。準(zhǔn)則效度又稱預(yù)測效度，結(jié)合某個理論選擇一種指標(biāo)作為準(zhǔn)則，分析問題條目與準(zhǔn)則的聯(lián)系。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析全市地區(qū)生產(chǎn)總值突破4000億元，實現(xiàn)4028.51億元，增長6.6%，規(guī)模以上工業(yè)增加值增長4.5%，一般公共預(yù)算收入增長3.6%，固定資產(chǎn)投資增長10.2%，社會消費品零售總額增長7.8%，城鄉(xiāng)常住居民人均可支配收入分別增長8%和9%，城鎮(zhèn)新增就業(yè)9.93萬人，農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)1.37萬人，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率3.17%，居民消費價格漲幅2.7%。統(tǒng)籌推進(jìn)穩(wěn)增長、促改革、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生、

47、防風(fēng)險、保穩(wěn)定各項工作，提高首位度，不斷增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感，努力打造具有國際影響力的全國區(qū)域中心城市，確?！笆濉币?guī)劃圓滿收官，確保我市與全國全省同步全面建成小康社會，奮力譜寫文明開放富裕美麗太原新篇章。主要預(yù)期指標(biāo)是：地區(qū)生產(chǎn)總值增長7%左右，規(guī)模以上工業(yè)增加值增長7.5%，固定資產(chǎn)投資增長8%，社會消費品零售總額增長7.5%，一般公共預(yù)算收入增長3%，城鄉(xiāng)居民人均可支配收入分別增長6.5%和6.5%以上，居民消費價格漲幅控制在3.5%左右，城鎮(zhèn)新增就業(yè)8.3萬人，城鎮(zhèn)登記失業(yè)率控制在4.2%以內(nèi)。行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢1、CRM概述客戶關(guān)系管理（customerrela

48、tionshipmanagement簡稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗的重要性日益加強，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加強，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過對用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺和溝通渠道，通過千人千面的個性化溝通提升客戶體驗，從而為客戶創(chuàng)造價值?？蛻絷P(guān)系管理通過實現(xiàn)品牌企業(yè)

49、和客戶之間的交互服務(wù)，提高了客戶對品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實現(xiàn)提高企業(yè)的競爭力和經(jīng)濟(jì)效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重要組合和設(shè)計，借助現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)手段搭建直達(dá)用戶的數(shù)字化平臺和各種溝通渠道，在經(jīng)過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務(wù)歷史等內(nèi)容并進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營銷和售后服務(wù)等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務(wù)，通過不斷提升客戶體驗達(dá)到創(chuàng)造更大的客戶價值并提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國，二十世紀(jì)八十年

50、代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關(guān)系營銷”這樣一個概念，使得公司對于“市場營銷理論”的認(rèn)識又更進(jìn)了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關(guān)懷（CustomerCare）體系，涉及到客戶忠誠、客戶保持、客戶價值和客戶滿意度等。二十世紀(jì)九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求加上新技術(shù)的發(fā)展，提出了客戶關(guān)系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，C

51、RM市場一直處于一種快速增長的狀態(tài)。近年來，移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術(shù)的融合為整個行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機遇。3、CRM發(fā)展趨勢近年來，信息技術(shù)、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的關(guān)注，在資本的推動下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場展現(xiàn)出強大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣下的CEM客戶體驗管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的

52、公司、專注于CRM運營服務(wù)的公司、以及整合多個細(xì)分子業(yè)務(wù)的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國內(nèi)CRM市場呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長期保持20%以上增長，在疫情回暖后的2021年，市場滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場增速又開始迅速回升，2021年中國CRM市場規(guī)模為156億元，相較2020年增長了16.5%。2022年預(yù)計比2021年增長23.4%。預(yù)計近三年中國CRM市場規(guī)模將增長百億，在2024年總體突破250億元。結(jié)合CRM公司的層出不窮創(chuàng)新業(yè)態(tài)、市場上高速發(fā)展的信息技術(shù)以及越來越高的獲客成本，CRM服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)出的主要發(fā)展趨勢如下：品牌企

53、業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的服務(wù)需求日益增強品牌企業(yè)對“貫穿用戶全生命周期”的CRM需求越來越大：CRM通過向企業(yè)的銷售、市場、售后服務(wù)等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”?；诖?，CRM服務(wù)是貫穿企業(yè)的售前、售中和售后的各個環(huán)節(jié)，而企業(yè)通常是由對應(yīng)的不同部門（市場部、銷售部和售后服務(wù)部）來相應(yīng)負(fù)責(zé)不同環(huán)節(jié)的客戶溝通工作，因此會導(dǎo)致跨部門的面向客戶的業(yè)務(wù)流程不通暢、信息不同步、數(shù)據(jù)不整合、客戶體驗不一致等問題產(chǎn)生，從而嚴(yán)重影

54、響到客戶的體驗和價值的挖掘。因此品牌企業(yè)迫切需要一家能夠覆蓋用戶全生命周期的供應(yīng)商來為其提供CRM服務(wù)支持。品牌企業(yè)對“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠，需要品牌企業(yè)對客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務(wù)號、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動現(xiàn)場、經(jīng)銷商的各種溝通平臺等諸多渠道，為了實現(xiàn)很好的客戶體驗，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實現(xiàn)對用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務(wù)商來提供全渠道的CRM服務(wù)。品牌企業(yè)對“從CRM策略到執(zhí)

55、行的全服務(wù)”的需求日益明顯：品牌企業(yè)在運營“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的時候，工作內(nèi)容會涉及多種業(yè)務(wù)種類譬如線上溝通渠道中的數(shù)字化平臺的搭建和維護(hù)；溝通過程的創(chuàng)意內(nèi)容等的規(guī)劃和設(shè)計；溝通后的數(shù)據(jù)分析和提升等，當(dāng)中涉及多種專業(yè)技能，包括策略咨詢、技術(shù)開發(fā)、數(shù)據(jù)分析、創(chuàng)意設(shè)計、運營活動管理、零售輔導(dǎo)等，業(yè)務(wù)種類的復(fù)雜性和對跨多專業(yè)的技能需求，使得品牌企業(yè)對具備從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)能力的CRM整合服務(wù)商更加青睞。因此品牌企業(yè)迫切需要一家具備全服務(wù)全渠道能力的服務(wù)商來為其提供一條龍CRM服務(wù)支持。隨著各種新技術(shù)新業(yè)態(tài)的層出不窮，需要大量的時間和精力去研究和適應(yīng)新的技術(shù)

56、和業(yè)態(tài)的背景下，還要同時能夠要運作好“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的CRM業(yè)務(wù)對于品牌企業(yè)來說具備很大的難度，一般都需要借助外部專業(yè)的服務(wù)商來支持。綜上，品牌企業(yè)對于提供“貫穿用戶全生命周期”的、“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的、“從CRM策略到執(zhí)行的全服務(wù)”的外部服務(wù)需求會越來越增強。近年來，國家大力推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)，大力支持產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大要素：以用戶為中心，以數(shù)據(jù)為驅(qū)動，連接內(nèi)外部資源，創(chuàng)新的CRM數(shù)字化服務(wù)契合了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，在客戶洞察、營銷傳播、線索分配、客戶跟進(jìn)、會員管理、生命周期管理等多個環(huán)節(jié)數(shù)字

57、化正在發(fā)揮越來越大的作用。近年來，互聯(lián)網(wǎng)媒體尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)媒體飛速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)全面滲透到社交、視屏、電商、理財、出行等生活剛需場景，這幾大行業(yè)滲透率均已超過50%，同時，用戶使用小程序的習(xí)慣也已經(jīng)養(yǎng)成，月人均使用微信小程序接近1小時。根據(jù)QuestMobile2021年中國移動互聯(lián)網(wǎng)秋季大報告，截至2021年9月，中國移動互聯(lián)網(wǎng)月活用戶達(dá)到11.67億，月人均單日使用次數(shù)和時長分別達(dá)到115.1次、6.6小時，持續(xù)加深的使用習(xí)慣，推高了生活數(shù)字化程度?；ヂ?lián)網(wǎng)尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為大部分用戶生活的重要組成部分。CRM服務(wù)逐步和移動數(shù)字化技術(shù)融合越來越緊密，通過微信服務(wù)號、小程序、AP

58、P等移動輕應(yīng)用技術(shù)為大型品牌客戶量身定制基于移動端的CRM數(shù)字化平臺，并提供后臺功能規(guī)劃和開發(fā)、相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接、系統(tǒng)升級及維護(hù)服務(wù)，運用移動數(shù)字媒介作為工具以實現(xiàn)信息的傳遞以及用戶關(guān)系的維護(hù)，增加了用戶的黏性，在移動數(shù)字化平臺中實現(xiàn)了用戶CRM服務(wù)以及品牌客戶的自身數(shù)字化管理，大幅提升了服務(wù)效率，同時迎合了品牌客戶自身移動數(shù)字化管理需求和日益發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，CRM服務(wù)和移動數(shù)字化技術(shù)融合已經(jīng)成為了CRM服務(wù)的重要發(fā)展趨勢。傳統(tǒng)的CRM溝通模式主要通過呼叫中心、短彩信等渠道，隨著社交媒體平臺的迅猛發(fā)展，越來越多的消費者聚集在了社會化媒體中，CRM也更多地和社會化媒體進(jìn)行了融合，可以從

59、事客戶管理的主要社交平臺包括微信服務(wù)號、微信小程序、APP等可以招募粉絲關(guān)注并進(jìn)行一對一精準(zhǔn)溝通的數(shù)字化平臺，通過這些數(shù)字化平臺實現(xiàn)對客戶的個性化互動、社交化溝通、電子化服務(wù)以及富有創(chuàng)意的社區(qū)化運營，極大地提高了溝通和服務(wù)效率，提升了客戶體驗。CRM的核心基礎(chǔ)是客戶數(shù)據(jù)，基于對客戶數(shù)據(jù)的收集，從而形成對客戶的洞察并利用客戶洞察來計劃溝通渠道和溝通內(nèi)容，實現(xiàn)客戶獲取和客戶保持的目的。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及數(shù)字技術(shù)的快速迭代，使得客戶數(shù)據(jù)從最早的交易數(shù)據(jù)和基本聯(lián)系信息逐漸擴(kuò)展到了客戶的內(nèi)容偏好等行為信息，從而使得數(shù)據(jù)量大幅增加，而這些客戶數(shù)據(jù)在客戶許可的前提下可以適用于產(chǎn)品規(guī)劃、品牌定位、溝通活

60、動等多種應(yīng)用場合，從而可以大大挖掘CRM數(shù)據(jù)的價值，CRM數(shù)據(jù)逐漸變成了品牌企業(yè)的核心資產(chǎn)?；诖?，大型品牌企業(yè)開始紛紛嘗試用大數(shù)據(jù)建模等技術(shù)來對CRM數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，從而更好地服務(wù)于品牌企業(yè)的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。目前，“以客戶為中心”的服務(wù)理念已深入人心，隨著行業(yè)競爭的加劇，公域流量的成本愈來愈高，加上公域的客戶觸達(dá)不具備粘性，因此面向公域的傳播投資回報率越來越低；相反由于大部分大型品牌企業(yè)已經(jīng)在國內(nèi)經(jīng)營多年，先后積累了一大批老客戶，因此如何提高老客戶的忠誠度從而創(chuàng)造更高的客戶價值的重要性日益凸顯。正是基于這樣的大背景下，用戶運營逐漸開始興起，大型品牌企業(yè)紛紛開始規(guī)劃和實施用戶運營項目，旨在通過