項目部運營管理手冊

1、 PAGE PAGE 49目錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc29111942 第一部分分：管理理架構及及崗位職職責 PAGEREF _Toc29111942 h 3 HYPERLINK l _Toc29111943 1. 產產險項目目部管理理架構 PAGEREF _Toc29111943 h 33 HYPERLINK l _Toc29111944 1.1產產險項目目部管理理架構 PAGEREF _Toc29111944 h 33 HYPERLINK l _Toc29111945 1.2 崗位職職責 PAGEREF _Toc29111945 h 4 HYPERLIN

2、K l _Toc29111946 第二部分分：現(xiàn)場場管理制制度 PAGEREF _Toc29111946 h 9 HYPERLINK l _Toc29111947 2.1 現(xiàn)場行行為規(guī)范范 PAGEREF _Toc29111947 h 9 HYPERLINK l _Toc29111948 2.1.1 現(xiàn)現(xiàn)場紀律律 PAGEREF _Toc29111948 h 9 HYPERLINK l _Toc29111949 2.1.2系統(tǒng)統(tǒng)操作 PAGEREF _Toc29111949 h 110 HYPERLINK l _Toc29111950 2.2現(xiàn)現(xiàn)場行為為規(guī)范扣扣分標準準 PAGEREF _To

3、c29111950 h 11 HYPERLINK l _Toc29111951 2.2.1現(xiàn)場場紀律 PAGEREF _Toc29111951 h 111 HYPERLINK l _Toc29111952 2.2.2系統(tǒng)統(tǒng)操作 PAGEREF _Toc29111952 h 112 HYPERLINK l _Toc29111953 2.3交交接班制制度 PAGEREF _Toc29111953 h 122 HYPERLINK l _Toc29111954 2.4考考勤制度度 PAGEREF _Toc29111954 h 13 HYPERLINK l _Toc29111955 2.5保保密制度度

4、PAGEREF _Toc29111955 h 15 HYPERLINK l _Toc29111956 2.6值值班長巡巡視制度度 PAGEREF _Toc29111956 h 16 HYPERLINK l _Toc29111957 2.7彈彈性排班班制度 PAGEREF _Toc29111957 h 117 HYPERLINK l _Toc29111958 2.8定定期培訓訓月考制制度 PAGEREF _Toc29111958 h 177 HYPERLINK l _Toc29111959 2.9末末位淘汰汰制 PAGEREF _Toc29111959 h 188 HYPERLINK l _To

5、c29111960 2.100會議制制度 PAGEREF _Toc29111960 h 188 HYPERLINK l _Toc29111961 2.100.1班班前班后后會 PAGEREF _Toc29111961 h 188 HYPERLINK l _Toc29111962 2.100.2項項目部工工作例會會 PAGEREF _Toc29111962 h 19 HYPERLINK l _Toc29111963 2.100.3部部門工作作例會 PAGEREF _Toc29111963 h 119 HYPERLINK l _Toc29111964 第三部分分：招聘聘培訓體體系 PAGEREF

6、_Toc29111964 h 200 HYPERLINK l _Toc29111965 3.1人人員招聘聘 PAGEREF _Toc29111965 h 20 HYPERLINK l _Toc29111966 3.1.1招聘聘流程 PAGEREF _Toc29111966 h 220 HYPERLINK l _Toc29111966 3.1.2 招招聘的測測試與評評估 PAGEREF _Toc29111966 h 200 HYPERLINK l _Toc29111967 3.2崗崗前培訓訓 PAGEREF _Toc29111967 h 20 HYPERLINK l _Toc29111968 3

7、.2.1職業(yè)業(yè)生涯設設計： PAGEREF _Toc29111968 h 220 HYPERLINK l _Toc29111969 3.2.2 基基礎素質質培訓 PAGEREF _Toc29111969 h 221 HYPERLINK l _Toc29111970 3.2.3業(yè)務務知識培培訓和技技能培訓訓 PAGEREF _Toc29111970 h 21 HYPERLINK l _Toc29111971 3.3在在崗培訓訓 PAGEREF _Toc29111971 h 21 HYPERLINK l _Toc29111972 3.3.1 服服務技巧巧培訓 PAGEREF _Toc2911197

8、2 h 221 HYPERLINK l _Toc29111973 3.3.2 新業(yè)務務培訓 PAGEREF _Toc29111973 h 221 HYPERLINK l _Toc29111974 3.3.3 針對性性培訓 PAGEREF _Toc29111974 h 222 HYPERLINK l _Toc29111975 3.4 轉崗/晉升培培訓 PAGEREF _Toc29111975 h 222 HYPERLINK l _Toc29111976 3.4.1 管管理技能能培訓 PAGEREF _Toc29111976 h 222 HYPERLINK l _Toc29111977 3.5 待

9、崗崗培訓 PAGEREF _Toc29111977 h 222 HYPERLINK l _Toc29111978 3.5.1補充充業(yè)務培培訓 PAGEREF _Toc29111978 h 233 HYPERLINK l _Toc29111979 3.5.2 技技能強化化培訓 PAGEREF _Toc29111979 h 223 HYPERLINK l _Toc29111980 3.6人人員儲備備計劃 PAGEREF _Toc29111980 h 223 HYPERLINK l _Toc29111964 第四部分分：后勤勤保障體體系 PAGEREF _Toc29111964 h 200 HYPE

10、RLINK l _Toc29111980 4.1_ PAGEREF _Toc29111980 h 233 HYPERLINK l _Toc29111981 第四部分分：服務務質量保保障體系系 PAGEREF _Toc29111981 h 23 HYPERLINK l _Toc29111982 4.1 服務規(guī)規(guī)范 PAGEREF _Toc29111982 h 233 HYPERLINK l _Toc29111983 4.1.1基本本服務用用語 PAGEREF _Toc29111983 h 233 HYPERLINK l _Toc29111984 4.1.2 服服務態(tài)度度 PAGEREF _Toc

11、29111984 h 26 HYPERLINK l _Toc29111985 4.1.3處理理技巧 PAGEREF _Toc29111985 h 227 HYPERLINK l _Toc29111986 4.1.4準確確度 PAGEREF _Toc29111986 h 288 HYPERLINK l _Toc29111987 4.2 服務質質量監(jiān)控控扣分標標準 PAGEREF _Toc29111987 h 288 HYPERLINK l _Toc29111988 4.2.1基本本服務用用語 PAGEREF _Toc29111988 h 288 HYPERLINK l _Toc29111989

12、4.2.2服務務態(tài)度 PAGEREF _Toc29111989 h 331 HYPERLINK l _Toc29111990 4.2.3處理理技巧 PAGEREF _Toc29111990 h 331 HYPERLINK l _Toc29111991 4.2.4準確確度 PAGEREF _Toc29111991 h 322 HYPERLINK l _Toc29111992 4.3 項目部部服務質質量考核核（KPPI）指指標 PAGEREF _Toc29111992 h 322 HYPERLINK l _Toc29111993 4.3.1產險險項目部部選定KPPI指標標： PAGEREF _To

13、c29111993 h 322 HYPERLINK l _Toc29111994 4.3.2產險險項目部部KPII考核表表 PAGEREF _Toc29111994 h 33 HYPERLINK l _Toc29111995 4.4 服務質質量監(jiān)控控 PAGEREF _Toc29111995 h 34 HYPERLINK l _Toc29111996 4.4.1 系系統(tǒng)監(jiān)控控 PAGEREF _Toc29111996 h 34 HYPERLINK l _Toc29111997 4.4.2 人人工監(jiān)控控 PAGEREF _Toc29111997 h 34 HYPERLINK l _Toc2911

14、1998 4.4.2.11內部監(jiān)監(jiān)控 PAGEREF _Toc29111998 h 344 HYPERLINK l _Toc29111999 4.4.2.22 外部部監(jiān)控 PAGEREF _Toc29111999 h 335 HYPERLINK l _Toc29112000 第五部分分：報表表報告管管理 PAGEREF _Toc29112000 h 366 HYPERLINK l _Toc29112001 5.1報報表報告告管理流流程 PAGEREF _Toc29112001 h 366 HYPERLINK l _Toc29112002 5.1.1日報報管理流流程 PAGEREF _Toc29

15、112002 h 366 HYPERLINK l _Toc29112003 5.1.2周報報管理流流程 PAGEREF _Toc29112003 h 377 HYPERLINK l _Toc29112004 5.1.3 月月報管理理流程 PAGEREF _Toc29112004 h 338 HYPERLINK l _Toc29112005 第六部分分：考核核與晉升升管理 PAGEREF _Toc29112005 h 440 HYPERLINK l _Toc29112006 6.1項項目部員員工月度度考核表表 PAGEREF _Toc29112006 h 40 HYPERLINK l _Toc2

16、9112007 6.1.1值班班長月度度考核表表 PAGEREF _Toc29112007 h 40 HYPERLINK l _Toc29112008 6.1.2品管管培訓崗崗月度考考核表 PAGEREF _Toc29112008 h 441 HYPERLINK l _Toc29112009 6.1.3 信信息協(xié)調調崗月度度考核表表 PAGEREF _Toc29112009 h 42 HYPERLINK l _Toc29112010 6.1.4 座座席代表表月度考考核表 PAGEREF _Toc29112010 h 443 HYPERLINK l _Toc29112011 6.2項項目部員員工

17、晉升升機制 PAGEREF _Toc29112011 h 445 HYPERLINK l _Toc29112012 6.2.1項目目部員工工級別及及定級標標準 PAGEREF _Toc29112012 h 455 HYPERLINK l _Toc29112013 6.2.2薪金金待遇 PAGEREF _Toc29112013 h 446 HYPERLINK l _Toc29112014 6.2.3晉升升辦法 PAGEREF _Toc29112014 h 446第一部分分：管理理架構及及崗位職職責1. XXX項目目管理架架構1.1XXX項目目管理管管理架構構項目經(jīng)理座席品管培訓崗信息協(xié)調崗業(yè)務一

18、組組長項目主管業(yè)務一組組長座席人員比例：經(jīng)理：主管：組長：座席=1:1:4:801.2 崗位職職責1.2.1項目主主管崗位位職責項目主管管直接對對客服中中心經(jīng)理理負責。負責完成成項目部部的各項項經(jīng)營指指標，并并全面負負責項目目部各項項管理制制度的修修訂、實實施與監(jiān)監(jiān)控。對工作中中的各項項報表和和各種調調查數(shù)據(jù)據(jù)進行分分析，把把握提供供的各項項報表反反饋數(shù)據(jù)據(jù)的準確確度、分分析的透透徹度，及時向向上級提提交相關關報告；并根據(jù)據(jù)信息協(xié)協(xié)調崗提提供的話話務數(shù)據(jù)據(jù)進行話話務分析析、話務務量預測測，提出出相應的的人力需需求計劃劃。負責對項項目部全全員的素素質培養(yǎng)養(yǎng)，提高高人員的的整體素素質。負責進行行項

19、目部部人員的的全面管管理，包包括排班班等，并并監(jiān)督全全體員工工的勞動動紀律、規(guī)章制制度等執(zhí)執(zhí)行情況況。負責每月月對全員員工作情情況進行行考核，完成相相應的工工資和獎獎金的評評定，并并將結果果交項目目經(jīng)理作作最后審審批。督促、指指導值班班人員作好好對現(xiàn)場場緊急事事件的應應變處理理，確保保項目部部正常運運轉；負責主持持項目部部每月工工作例會會，與項項目部各各崗位人人員討論論工作中中的難題題并交流流處理技技巧，匯匯總后匯匯報至項項目部經(jīng)經(jīng)理。及時向項項目經(jīng)理理匯報員員工動向向和思想想動態(tài)，反饋員員工工作作業(yè)績，定期組組織員工工激勵活活動，調調動員工工工作積積極性。10)定定期向項項目經(jīng)理理提交周周/

20、月/年工作作總結和和計劃。1.2.2值班班長崗位位職責值班長是是現(xiàn)場管管理的核核心，直直接對項項目部主主任負責責。協(xié)助項目目部主任任監(jiān)控人人力配置置和排班班，負責責跨組的的人員調調度；對現(xiàn)場工工作人員員進行統(tǒng)統(tǒng)一的管管理和協(xié)協(xié)調，包包括現(xiàn)場場紀律、活動安安排等。根據(jù)話務務量情況況安排員員工用餐餐、小休休時間并并作監(jiān)督督。作好現(xiàn)場場巡視，及時糾糾正、杜杜絕工作作中的不不良現(xiàn)象象，并隨隨時記錄錄巡視情情況，定定期遞交交“巡視記記錄分析析報告”至項目部部主任。負責召開開班前、班后會會，及時時向座席席代表宣宣導當日日信息協(xié)協(xié)調崗下下發(fā)的業(yè)業(yè)務、上上級部門門下達的的管理信信息；及及時處理理及通報報現(xiàn)場緊

21、緊急事件件（系統(tǒng)統(tǒng)問題、電話頻頻繁掉線線、突發(fā)發(fā)的話務務高峰）。負責對項項目部各各項制度度、規(guī)范范的通知知與貫徹徹。組織項目目部各崗崗位人員員進行月月度技能能考試，并對考考試結果果進行匯匯總和評評估，及及時上報報項目部部主任。協(xié)助項目目部主任任完成中中心各崗崗位之間間的溝通通、協(xié)調調工作。定期向項項目部主主任提交交工作總總結和計計劃(周/月月/年)。1.2.3業(yè)務務組長崗崗位職責責嚴格遵守守各項規(guī)規(guī)章制度度，嚴于于律已、以身作作則；服服從、支支持上級級領導的的工作調調動、安安排。以認真負負責，嚴嚴謹、實實事求是是的工作作態(tài)度做做好組內內員工的的話務質質量、工工作量等等KPI指指標的考考核，使使

22、本組服服務水平平不斷提提高。依照考考勤制度度每天天記錄員員工考勤勤，做好好請假、調班記記錄。即時向組組內員工工宣導信信息協(xié)調調崗提供供的咨詢詢信息。根據(jù)本組組的實際際情況提提出培訓訓需求，與品管管培訓崗崗協(xié)調制制定本組組的培訓訓計劃并并落實。努力提高高組內人人員的整整體素質質，積極極檢查各各員工的的工作情情況及工工作紀律律，及時時指出錯錯誤并進進行正確確引導，主動幫幫助員工工提高工工作水平平。掌握工作作范圍內內的各項項情況，做到處處理問題題公正不不偏。工工作中做做到主動動發(fā)現(xiàn)問問題，并并迅速、準確進進行處理理，同時時及時對對上級領領導進行行匯報。按時參加加例會，并將每每次會議議精神貫貫穿到日日

23、常工作作當中；主動關關心員工工的班后后生活，做到多多溝通、多了解解。定期做好好工作計計劃及總總結，積積極提出出對工作作有效的的各項建建議。10)完完成一定定比例（比例由由項目主主管根據(jù)據(jù)話務情情況的變變動進行行調整）的咨詢詢、呼出出業(yè)務。11)不不斷提高高自身管管理水平平與專業(yè)業(yè)技能，主動溝溝通、交交流，多多學多問問、取長長補短。1.2.4品管管培訓崗崗崗位職職責向項目部部主任直直接負責責。對座席代代表的服服務質量量進行監(jiān)監(jiān)督，并并對其服服務質量量及準確確率實行行監(jiān)控并并打分，編制質質檢評分分、監(jiān)聽聽反饋報報告。定期匯總總在對座座席的呼呼入、呼呼出電話話進行監(jiān)監(jiān)聽過程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問題題，及時時

24、反饋給給各業(yè)務務組長。根據(jù)長期期的業(yè)務務實踐，編寫適適合項目目部實際際需要的的培訓教教材，或或者公司司有新業(yè)業(yè)務、新新產品等等咨詢信信息產生生時，制制訂相應應培訓計計劃并協(xié)協(xié)助組長長實施培培訓。核實客戶戶對座席席的投訴訴及表揚揚件，并并進行記記錄。制定并不不斷完善善座席的的業(yè)務操操作細則則及對應應的評分分標準。定期（每每月）匯匯總座席席人員電電話質檢檢（監(jiān)聽聽）成績績、培訓訓考試成成績，提提供給組組長及項項目部主主任。不斷提高高自身的的業(yè)務水水平，做做到公平平、公正正、快捷捷、高效效，質檢檢差錯率率為“零”。定期向項項目部主主任提交交工作總總結和計計劃（周周/月/年）。完成上級級領導布布置的其

25、其它工作作。1.2.5信息息協(xié)調崗崗崗位職職責向項目部部主任直直接負責責。收集咨詢詢信息，整理后后上掛信信息庫，并將上上掛信息息發(fā)送至至值班長長，要求求其向座座席代表表作宣導導；每日日列出新新增信息息及刪除除信息的的清單，以備項項目部全全體員工工查閱。負責業(yè)務務遞交單單的搜集集、處理理、傳遞遞、反饋饋；負責責與北京京分公司司各職能能部門及及各三級級機構的的信息協(xié)協(xié)調員之之間的信信息協(xié)調調工作和和業(yè)務交交接工作作（業(yè)務務包括投投訴件、問題件件等所有有業(yè)務）；按答答復時限限要求搜搜集反饋饋結果。項目部搜搜集到的的各項銷銷售業(yè)務務信息（客戶資資料），并提供供給市場場營銷崗崗；分析客戶戶的投訴訴、咨詢

26、詢問題等等業(yè)務情情況，制制作信息息反饋匯匯總表（日報、周報、月報），及時時提供給給項目部部主任。完成一定定比例（比例由由項目部部主任根根據(jù)話務務情況的的變動進進行調整整）的咨咨詢、呼呼出業(yè)務務。及時將項項目部存存在的問問題與相相關崗位位進行有有效溝通通。定期向項項目部主主任提交交工作總總結和計計劃（周周/月/年）。1.2.6座席席代表崗崗位職責責在上級領領導下，負責電電話受理理客戶的的報案、救援、咨詢、投訴、回訪等等業(yè)務。熱愛本職職工作，遵守職職業(yè)道德德，樹立立“一切以以用戶最最終滿意意”為服務務宗旨。嚴格遵守守各項規(guī)規(guī)章制度度，嚴于于律已。服從、支持上上級領導導的工作作調動、安排。熟練掌握握

27、業(yè)務知知識，做做到耐心心、快捷捷、優(yōu)質質地完成成話務服服務，并并在不違違反規(guī)定定的前提提下盡量量滿足客客戶要求求。保守公司司秘密，未經(jīng)上上級領導導批準，不得以以任何方方式將客客戶的資資料泄露露給別人人，不得得擅自將將非本部部人員帶帶入公司司。定期參加加業(yè)務培培訓，認認真、主主動學習習公司新新業(yè)務，不斷提提高自身身的業(yè)務務水平，并積極極提出工工作改善善建議。愛護工作作場地所所有設備備，正確確操作，發(fā)現(xiàn)異異常情況況及時報報告組長長，未經(jīng)經(jīng)上級領領導允許許，任何何物品不不得外借借、挪用用；如因因人為使使用不當當，造成成設備損損壞，照照價賠償償。維護公司司形象，積極獲獲悉客戶戶對我司司的意見見并及時時

28、向上級級反映。積極參與與各項集集體活動動，發(fā)揚揚團結互互助精神神，增強強公司凝凝聚力。10)完完成上級級領導安安排的其其它工作作。第二部分分：現(xiàn)場場管理制制度2.1 現(xiàn)場行行為規(guī)范范2.1.1現(xiàn)場場紀律現(xiàn)場內不不得大聲聲喧嘩吵吵鬧；嚴禁在現(xiàn)現(xiàn)場亂扔扔廢紙、雜物，破壞公公共衛(wèi)生生;工作時坐坐姿要端端正，不不可將腳腳抬放于于主機或或工作臺臺上。交班人員員未到不不能離開開崗位，不得閉閉席或退退出平臺臺系統(tǒng)。工作臺不不得放置置與工作作無關的的東西。不能在現(xiàn)現(xiàn)場吃食食物。保持工作作臺和顯顯示器、鍵盤等等辦公設設備潔凈凈，不得得亂涂亂亂畫。在現(xiàn)場內內有任何何問題向向值班長長或現(xiàn)場場管理人人員提問問，必須須

29、先舉手手，不得得隨意起起立、大大聲呼叫叫。進入現(xiàn)場場不得攜攜帶手機機或其他他通訊工工具，不不允許在在現(xiàn)場接接聽私人人電話。10）不不能在現(xiàn)現(xiàn)場內使使用熱線線電話拔拔打私人人電話，如確實實有緊急急的私人人電話急急需回復復，經(jīng)值值班長以以上管理理人員批批準，方方可用現(xiàn)現(xiàn)場辦公公電話回回復。 11）在在工作中中不得無無故設置置為暫停?？蛻魜韥黼娀蚴率潞蠊ぷ髯?。12）上上班時間間不能閑閑談、隨隨意串崗崗。13）按按規(guī)定時時限小休休，不得得無故超超時。14）工工作時間間內不能能做與工工作無關關的事情情。15）如如遇客人人參觀，座席代代表應暫暫停小休休、交接接班等雜雜事。2.1.2系統(tǒng)統(tǒng)操作1)設備備的使

30、用用必須遵遵守操作作規(guī)程，不能損損壞機器器和設備備。2)不得得隨意調調整終端端（電腦腦系統(tǒng)）的設置置和屬性性。3)發(fā)生生嚴重故故障后必必須立即即向上匯匯報。4)下班班后終端端必須按按正常程程序退出出系統(tǒng)。5)嚴禁禁將公司司任何客客戶資料料、情報報文件（包括書書面文件件和電子子版）復復印/復復制或攜攜帶外出出。6)嚴禁禁泄露客客戶資料料和個人人隱私。7)嚴禁禁擅自改改動客戶戶資料。2.2現(xiàn)現(xiàn)場行為為規(guī)范扣扣分標準準2.2.1現(xiàn)場場紀律1）未按按要求著著裝；（扣1分分/次）2）工作作場所不不得大聲聲喧嘩吵吵鬧；（扣1分分/次）3）嚴禁禁在現(xiàn)場場亂扔廢廢紙、雜雜物，破破壞公共共衛(wèi)生；（扣11分/次次

31、）4）作時時坐姿要要端正，不可將將腳抬放放于主機機或工作作臺上；（扣11分/次次）5）交班班人員未未到不能能離開崗崗位，不不得閉席席或退出出平臺系系統(tǒng)；（扣2分分/次）6）工作作臺不得得放置與與工作無無關的東東西；（扣1分分/次）7）不能能在現(xiàn)場場吃食物物；（扣扣2分/次）8）保持持工作臺臺和顯示示器、鍵鍵盤等辦辦公設備備潔凈，不得亂亂涂亂畫畫（扣1分分/次）9）在現(xiàn)現(xiàn)場內有有任何問問題向值值班長或或現(xiàn)場管管理人員員提問，必須先先舉手，不得隨隨意起立立、大聲聲呼叫；（扣11分/次次）10）若若攜帶手手機或其其他通訊訊工具進進入現(xiàn)場場，需將將其關閉閉或調為為靜音狀狀態(tài)，不不許在現(xiàn)現(xiàn)場拔打打或接聽

32、聽私人電電話；（扣3分分/次）11）不不能在現(xiàn)現(xiàn)場內使使用熱線線電話拔拔打私人人電話，如確實實有緊急急的私人人電話急急需回復復，經(jīng)值值班長以以上管理理人員批批準，方方可用現(xiàn)現(xiàn)場辦公公電話回回復；（扣2分分/次） 12）在在工作中中不得無無故設置置為暫停停客戶來來電或事事后工作作；（扣扣5分/次）13）上上班時間間不能閑閑談、隨隨意串崗崗；（扣扣2分/次）14）按按規(guī)定時時限小休休，不得得無故超超時；（扣2分分/次）15）工工作時間間內不能能做與工工作無關關的事情情；（扣扣2分/次）16）如如遇客人人參觀，座席代代表應暫暫停小休休、交接接班等雜雜事；（扣2分分/次）2.2.2系統(tǒng)統(tǒng)操作設備的使使

33、用必須須遵守操操作規(guī)程程，不能能損壞機機器和設設備；（扣1-5分/次）不得隨意意調整終終端（電電腦系統(tǒng)統(tǒng)）的設設置和屬屬性；（扣1分分/次）發(fā)生嚴重重故障后后必須立立即向上上匯報；（扣11分/次次）下班后終終端必須須按正常常程序退退出系統(tǒng)統(tǒng)；（扣扣1分/次）嚴禁將公公司任何何客戶資資料、情情報文件件（包括括書面文文件和電電子版）復印/復制或或攜帶外外出；（扣100分/次次，情節(jié)節(jié)嚴重者者予以開開除）嚴禁泄露露客戶資資料和個個人隱私私；（違違者予以以開除處處理）嚴禁擅自自改動客客戶資料料。（扣扣5分/次）2.3交交接班制制度座席代表表要提前前十五分分鐘在崗崗下做好好接班的的準備工工作。接班時必必

34、須保持持安靜，交接有有序，坐坐席代表表根據(jù)值值班長安安排逐一一進行交交接。根據(jù)值班班長指定定的座席席進行班班前交接接，不得得聊天、說笑，或倚靠靠在工作作臺上。座席代表表在接班班時應先先站在交交班人身身后，檢檢查電腦腦顯示屏屏的顏色色、字體體是否正正常；臺臺面、臺臺下及周周圍的衛(wèi)衛(wèi)生是否否干凈；檢查操操作臺上上各項設設備是否否齊全，擺放是是否到位位。座席代表表在接班班后坐下下接第一一個電話話的同時時，要檢檢查各項項使用設設備是否否正常；并檢查查鍵盤下下的衛(wèi)生生狀況。得到接班班人員認認可后，交班人人員方可可離開，此后如如發(fā)現(xiàn)問問題由接接班人員員負責。交班人員員全部下下崗后，由值班班班長組組織召開開

35、班后會會，總結結當班工工作情況況，包括括：服務務態(tài)度、客戶投投訴、勞勞動紀律律及衛(wèi)生生或傳達達新通知知等內容容，并及及時給予予糾正。重要問題題必須及及時反映映,逐級級匯報。2.4考考勤制度度遵守上、下班制制度，不不得無故故遲到、早退；坐席代表表需提前前15分鐘鐘到達指指定地點點開班前前會,提前5分鐘進進崗接班班，否則則即為遲遲到。若若交接班班時下一一班人員員沒有按按時到崗崗，上一一班人員員須報告告值班長長，由值值班長視視情況安安排人員員加班，加班人人員不得得擅自離離崗，否否則按曠曠工處理理；當天請病病假須上上班前三三小時由由本人電電話通知知值班長長臺，康康復后上上班第一一天向值值班班長長出示正

36、正規(guī)醫(yī)院院的急診診病假證證明、病病歷本、處方、收據(jù)等等就診證證明，并并補填請請假單，就診證證明缺一一不可，否則按按曠工處處理；值班長只只可批準準員工一一天病假假，如員員工病假假兩天以以上者（含兩天天），需需當班前前三小時時本人親親自致電電通知項項目部主主任；病假三天天以上者者（不含含三天），在第第三天病病假時，需由本本人或直直系親屬屬到公司司出示醫(yī)醫(yī)院的就就診證明明，證明明缺一不不可，經(jīng)經(jīng)批準后后方可休休假，病病假期滿滿后，需需及時返返回公司司報到或或申辦續(xù)續(xù)假手續(xù)續(xù)，否則則按曠工工處理；請事假須須提前一一天向值值班班長長申請，特殊情情況需當當天請事事假者，須在上上班前三三小時通通知值班班班長

37、，批準后后方可休休假，并并填寫或或補填請請假單，否則按按曠工處處理；申請年假假、婚假假、產假假者，須須提前一一個月向向項目部部主任遞遞交書面面申請，經(jīng)批準準后，方方可休假假；如有特殊殊原因要要換班者者，換班班前須向向值班班班長提出出申請，并填寫寫換班表表，寫清清換班理理由，經(jīng)經(jīng)批準后后方可換換班。當當月?lián)Q班班次數(shù)不不得超過過兩次，如遇特特殊情況況，可向向值班班班長提出出書面申申請，經(jīng)經(jīng)批準后后方可再再次換班班；工作時間間內不得得離崗或或串崗辦辦私事，有急事事請假批批準后方方可離崗崗，請假假均按事事假處理理；10)以以下情況況視為曠曠工：工作時間間本人無無特殊理理由未提提前三小小時請假假，又擅擅

38、自不到到崗者；請假未批批準，私私自不到到崗者；請假逾期期不歸，又無特特殊理由由者；上班遲到到一小時時以上者者（含一一小時）；月累計遲遲到三次次，視曠曠工一天天；未經(jīng)允許許早退者者；請假理由由與所出出示的就就診證明明的病因因明顯不不符合者者；11)全全年累計計遲到超超過十次次者，取取消年終終獎并給給予書面面警告處處分或解解除勞動動合同；12)累累計或連連續(xù)曠工工三天視視為自動動離職。2.5保保密制度度所有資料料(包括括復印件件)需適適當分類類、歸檔檔及存放放，以避避免遺失失或損壞壞；非項項目部人人員如需需索取客客戶資料料，需得得到項目目部主任任同意后后方可取取得；員工在執(zhí)執(zhí)行工作作時方可可調用或

39、或復印客客戶個人人資料；有關電腦腦系統(tǒng)中中的客戶戶資料非非工作時時間不得得查看；任何作廢廢的客戶戶資料需需用碎紙紙機進行行銷毀；不準在私私人通信信中涉及及企業(yè)機機密；在任何情情況下不不準向任任何人泄泄露企業(yè)業(yè)機密；企業(yè)機密密資料、用戶資資料不得得隨意復復印、攜攜帶外出出。在公公共場所所不準泄泄露內部部情況、內部機機密。員工入職職時應進進行保密密教育，簽署保保密協(xié)議議。日常常工作中中應多做做宣導，促使員員工自覺覺養(yǎng)成良良好的保保密習慣慣，嚴格格遵守公公司的有有關保密密制度。2.6值值班長巡巡視制度度以認真負負責，嚴嚴謹、實實事求是是的工作作態(tài)度做做好值班班期間的的現(xiàn)場巡巡視工作作。負責檢查查坐席

40、代代表是否否按要求求著裝。負責檢查查坐席代代表現(xiàn)場場工作的的勞動紀紀律、坐坐姿、精精神面貌貌等，負負責安排排坐席代代表的小小休、用用餐順序序和時間間控制。負責檢查查坐席代代表桌面面是否干干凈整齊齊，是否否擺放與與工作無無關的個個人用品品等。負責監(jiān)控控坐席代代表是否否在規(guī)定定時間內內接通電電話；負負責檢查查坐席代代表解答答業(yè)務問問題時是是否準確確無誤，語調熱熱情度等等；并負負責受理理相關疑疑難業(yè)務務咨詢及及投訴。于每個班班次下班班前十五五分鐘對對現(xiàn)場的的員工坐坐席上的的設備進進行檢查查,以防防止損壞壞和遺失失。如有有遺失和和損壞而而沒有找找出當事事人，小小組全體體成員須須對此事事負責。2.7彈彈

41、性排班班制度根據(jù)上月月話務情情況的統(tǒng)統(tǒng)計、分分析，制制訂出次次月的人人員安排排計劃及及需補充充的人員員計劃；每月由值值班長進進行排班班，每位位座席代代表代表表每月有有兩次調調休機會會。 各各班每日日的休息息人數(shù)為為：全班班人數(shù)每月例例假天數(shù)數(shù)/每月月天數(shù)。值班長根根據(jù)系統(tǒng)統(tǒng)話務報報表數(shù)據(jù)據(jù)，需在在每天的的話務高高峰時段段配備足足夠的人人力資源源和系統(tǒng)統(tǒng)資源；加班人員員預算未未能滿足足實際話話務量需需求時，值班長長需及時時通知座座席代表表加班；根據(jù)以以往經(jīng)驗驗，需提提前預測測話務高高峰等特特殊情況況，由值值班長協(xié)協(xié)助項目目部主任任作出加加班人員員名單，及時公公布并提提前通知知到加班班人員；設置機

42、動動黃金班班，彌補補電話繁繁忙時段段或員工工用餐時時人手不不足；2.8定定期培訓訓月考制制度每月100日由品品管培訓訓崗人員員將近期期業(yè)務重重點及業(yè)業(yè)務易錯錯點進行行匯總，并對全全體座席席代表進進行在崗崗培訓。由品管培培訓崗人人員根據(jù)據(jù)本月培培訓內容容編寫月月考試卷卷（A、B卷），每月月20日日提交至至項目部部主管進行行審核；試卷批批準后由由值班長長根據(jù)班班次分批批組織全全體座席席代表于于每月225日前前完成考考試?？伎荚嚪譃闉楣P試、口試、實際操操作等?？荚嚱Y結果作為為座席代代表月度度考核的的組成部部分。考試內容容全部進進入試題題庫，用用于崗前前培訓、在崗培培訓和待待崗培訓訓人員考考核。2.9

43、末末位淘汰汰制1)為激激勵員工工的工作作積極性性，充分分體現(xiàn)獎獎優(yōu)罰劣劣，并促促使員工工重視每每月的各各項培訓訓及業(yè)務務考核，故連續(xù)續(xù)三個月月月考排排名為項項目部后后兩名的的座席代代表,將將接受待待崗培訓訓；2)待崗崗培訓周周期及待待遇：培培訓周期期為一個個月，期期間只發(fā)發(fā)放基本本工資，無效益益獎金。3)培訓訓內容：業(yè)務知知識、系系統(tǒng)操作作技能、服務規(guī)規(guī)范用語語、電話話溝通技技巧等，重點加加強對其其弱項的的針對性性培訓；重新上崗崗：培訓訓結束后后，待崗崗培訓員員工須參參加重新新上崗考考試，符符合上崗崗要求后后方可重重新上崗崗；淘汰：重重新上崗崗的員工工如連續(xù)續(xù)三個月月月考排排名仍為為項目部部后

44、兩名名，將直直接被淘淘汰下崗崗。2.100會議制制度2.100.1班班前班后后會1)時間間：班前前學習會會，班前前提早115分鐘鐘；班后后總結會會，每周周班1-2次。 2)目的的：及時時發(fā)現(xiàn)和和解決工工作中存存在的問問題；針針對工作作中的問問題及時時組織專專題學習習、討論論，溝通通信息、總結提提高； 通過經(jīng)經(jīng)常性的的業(yè)務知知識、職職業(yè)道德德、服務務意識等等方面的的學習討討論提高高員工的的業(yè)務水水平和思思想素質質。 3)負責責：由值班長長組織，品管培培訓崗和和信息協(xié)協(xié)調崗配配合。4)內容容： 班前前會：調調動員工工情緒，業(yè)務培培訓學習習，布置置工作新新內容，講解注注意事項項、應答答技巧等等； 班

45、班后會：主要對對本周班班的工作作進行工工作小結結并提出出近期工工作目標標。 2.100.2項項目部工工作例會會1)時間間：每周周一次,每周五五召開。 2)參加加：值班班長，品品管培訓訓崗，信信息協(xié)調調崗，項目部部主管，項項目經(jīng)理理。3)主持持：項目目經(jīng)理/主管4)內容容： 總總結交流流一周的管管理、培培訓、業(yè)業(yè)務工作作的開展展情況，指出存存在的問問題；針針對存在在的問題題探討解解決措施施、方案案;下一一步工作作安排。2.100.3部部門工作作例會1)時間間：每月月一次，每月月月初召開開。參加：客客服中心心經(jīng)理，項目部部主任，值班長長，品管管培訓崗崗，信息息協(xié)調崗崗。2)主持持：項目目經(jīng)理3)內

46、容容：總結結交流上上月項目目部各項項工作的的進行情情況，指指出存在在問題；針對存存在的問問題探討討解決措措施、方方案;傳傳達公司司的有關關指示和和新政策策;當月月的工作作目標、任務及及安排。第三部分分：招聘聘培訓體體系3.1人人員招聘聘依照平安安公司的的聘用要要求進行行座席代代表的招招聘和初初試。招招聘方式式可采取取企業(yè)外外部招聘聘和內部部招聘相相結合的的辦法。對符合合招聘要要求的人人員進行行復試選選拔，復復試合格格者方可可參加培培訓。3.1.1招聘聘的測試試與評估估1)上機機測試：中文及及數(shù)字輸輸入速度度、WIINDOOWS、辦公軟軟件基本本操作2)朗讀讀測試：發(fā)音清清晰度、準確度度3)面試

47、試考察內內容：智智力、儀儀表風度度、反應應能力、溝通能能力、語語言表達達能力、事業(yè)進進取心、工作態(tài)態(tài)度、求求職動機機與工作作期望等等。3.2崗崗前培訓訓3.2.1職業(yè)業(yè)生涯設設計：描繪職業(yè)業(yè)生涯發(fā)發(fā)展前景景，幫助助員工根根據(jù)公司司發(fā)展趨趨向設計計個人職職業(yè)發(fā)展展方向，使員工工不斷提提高個人人素質和和能力，堅定員員工從事事客戶服服務的信信心。具體可由由行政人人事部計計劃、組組織發(fā)展展部、實實施培訓訓。3.2.2 基基礎素質質培訓通過客服服理念、電話溝溝通技巧巧等基礎礎素質課課程的培培訓，使使員工初初步了解解公司概概況及業(yè)業(yè)務拓展展狀況，認同企企業(yè)文化化與服務務理念，掌握必必要的服服務技能能和工作

48、作技巧，培養(yǎng)學學員積極極向上的的工作態(tài)態(tài)度和進進取心，以便更更好地勝勝任客戶戶服務的的工作?；A素質質培訓期期安排在在人員復復試之后后、業(yè)務務培訓之之前。培訓內容容：caall-cennterr的發(fā)展展及現(xiàn)狀狀、如何何創(chuàng)造滿滿意的客客戶服務務、電話話溝通技技巧、投投訴處理理技巧、心理素素質及客客戶服務務、服務務禮儀、語音技技巧、語語言交流流技巧、服務團團隊建設設等。具體可由由行政人人事部組組織發(fā)展展部、培培訓組計計劃、實實施培訓訓。3.2.3業(yè)務務知識培培訓和技技能培訓訓使員工能能夠熟練練掌握業(yè)業(yè)務知識識和操作作技能，具備上上崗基本本條件。具體可由由品管培培訓崗計計劃、實實施。3.3在在崗培訓

49、訓3.3.1服務務技巧培培訓 根據(jù)服服務過程程中出現(xiàn)現(xiàn)的問題題，及時時增強客客戶服務務代表的的服務意意識，強強化其服服務技能能，解決決其突出出的業(yè)務務問題。 具具體可班班前、班班后會每每日進行行；3.3.2新業(yè)業(yè)務培訓訓 及時更更新業(yè)務務知識,對新業(yè)業(yè)務進行行強化和和鞏固，使員工工為客戶戶提供及及時、準準確的服服務。 具體可可由信息息協(xié)調崗崗根據(jù)實實際情況況計劃、實施。3.3.3針對對性培訓訓 根據(jù)服服務過程程中實際際出現(xiàn)的的問題，進行不不定期的的針對性性強化培培訓；具體可由由品管培培訓崗根根據(jù)實際際情況計計劃、實實施。3.4 轉崗/晉升培培訓根據(jù)實際際工作發(fā)發(fā)展需要要開發(fā)、組織相相關課程程，

50、不斷斷激勵員員工提高高員工綜綜合素質質并增強強其信心心和工作作熱情。3.4.1管理理技能培培訓通過現(xiàn)場場管理基基本技能能及管理理素質提提高等培培訓，使使管理人人員具備備現(xiàn)場人人員管理理及日常常業(yè)務運運作管理理能力。培訓內容容：客戶戶關系管管理、呼呼叫中心心現(xiàn)場管管理、呼呼叫中心心質量管管理、呼呼叫中心心人員管管理、呼呼叫中心心的人員員培訓與與指導、呼叫中中心的績績效考核核和激勵勵機制、話務代代表監(jiān)控控及評估估、有效效的電話話調研、有效的的電話營營銷等。具體可由由項目部部主任計計劃、實實施。3.5待待崗培訓訓根據(jù)項目目部的內內部考核核結果，對認為為在客戶戶服務理理念、客客戶服務務素質等等方面需需

51、要再提提高的員員工，進進行一定定時期（時間依依待崗原原因不同同而具體體定）的的待崗培培訓，經(jīng)經(jīng)重新考考核合格格后方可可以重新新上崗。3.5.1補充充業(yè)務培培訓針對業(yè)務務差錯較較多的員員工，進進行業(yè)務務強化培培訓。具體可由由項目部部主管安排品品管培訓訓崗具體體執(zhí)行。3.5.2技能能強化培培訓針對系統(tǒng)統(tǒng)操作技技能較差差的員工工，進行行技能強強化培訓訓。具體可由由項目部部主任安安排品管管培訓崗崗具體執(zhí)執(zhí)行。3.6人人員儲備備計劃為保障公公司的整整體服務務質量水水平，滿滿足各種種情況下下的業(yè)務務工作正正常運轉轉，逐步步提高客客戶的滿滿意度和和忠誠度度，必須須進行必必要的客客戶服務務人員的的儲備和和替換

52、。 儲備備規(guī)則：應確定定合適的的人員儲儲備數(shù)量量并合理理控制人人工成本本，按照照項目部部座席代代表總數(shù)數(shù)的100進行行儲備。具體可由由項目部部主管提出出人力資資源需求求，由行行政人事事部制定定相關培培訓計劃劃和培訓訓課程。第四部分分：服務務質量保保障體系系4.1 服務規(guī)規(guī)范4.1.1基本本服務用用語招呼語：“您好，XX銀銀行信用用卡中心心，*號為為您服務務。”遇客戶問問候：“小姐/先生，您好”時，應應禮貌回回應用戶戶：“您好，請問什什么可以以幫您？”遇到無聲聲電話，先說：“您好，XX銀銀行信用用卡中心心，”稍停22秒如電電話仍無無聲，重重復招呼呼語兩遍遍，若對對方仍無無反映，則說：“對不起起，

53、您的的電話沒沒有聲音音，請您您換一部部電話再再打來，再見!”免提無法法聽清楚楚時，應應回應：“對不起起，您的的聲音太太小，請請您拿起起話筒說說話好嗎嗎？”遇到電電話雜音音較大，聽不清清楚時：“對不起起，您的的電話聽聽不清楚楚，請您您大點聲聲，好嗎嗎？”（堅持持10秒秒，等待待電話轉轉清，若若仍不清清晰）“對不起起，您的的電話聽聽不清楚楚，請您您換個電電話再打打來，再再見!” 遇客戶戶來電找找正在上上班的座座席代表表，座席席代表：“請問您您找他有有什么事事情嗎？如果有有關業(yè)務務咨詢方方面的問問題，或或許我也也可以為為您解決決?！比绻糜脩羧詧詧猿忠艺遥骸澳钦埬粢粋€個聯(lián)系電電話好嗎嗎，我們們

54、找到他他以后會會讓他在在第一時時間聯(lián)系系您。”記錄下下用戶姓姓名，聯(lián)聯(lián)系電話話，交與與值班長長。遇到操作作界面反反映較慢慢或查詢詢相關資資料需要要客戶等等待時，應先征征求客戶戶的意見見，座席席代表：“對不起起，請您您稍等一一下?！痹诘玫降娇蛻舻牡耐夂蠛蟀挫o音音，轉接語語：座席席代表：“對不起起，讓您您久等了了。”遇到客戶戶打錯電電話，座座席代表表：“對不起起，這里里是XXX銀行信信用卡中中心?！辈⒏鶕?jù)據(jù)客戶的的需求，引導客客戶撥打打到其它它服務臺臺。 遇客戶投投訴熱線線難撥通通、應答答慢時，應回答答：“對不起起，讓您您久等了了！請問問有什么么可以幫幫您？”遇到設備備故障不不能操作作時，座座席

55、代表表：“對不起起，線路路正在調調整，您您方便留留一下聯(lián)聯(lián)系電話話嗎？我我們會在在調整結結束后第第一時間間與您聯(lián)聯(lián)系”。如客客戶不愿愿意留下下聯(lián)系電電話，座座席代表表：“請您稍稍后再來來電，好好嗎？”遇到客戶戶情緒激激烈，破破口大罵罵，應主主動回應應：“對不起起，請問問有什么么可以幫幫您？” 同時時客戶代代表應調調整好心心態(tài)，盡盡量撫平平客戶的的情緒，若無法法處理，將電話話記錄下下來交給給值班長長。 遇到客戶戶責怪座座席代表表動作慢慢，不熟熟練，應應回答：“對不起起，讓您您久等了了，我將將盡快幫幫您處理理?！庇龅娇蛻魬粼儐栕肀硇彰麜r時，座席席代表：“對不起起，我的的工號是是*號”，若客

56、客戶堅持持要求，可告訴訴客戶這這是公司司的規(guī)定定。 遇到客戶戶投訴座座席代表表態(tài)度不不好時，座席代代表：“對不起起，給您您添麻煩煩了，您您是否能能將詳細細情況告告訴我？”認真記記錄客戶戶的投訴訴內容，并請客客戶留下下聯(lián)系方方式，遞遞交至值值班長，并由值值班長轉轉交至品品管培訓訓崗人員員?？蛻敉对V訴座席代代表工作作出差錯錯，座席席代表：“對不起起，給您您添麻煩煩了！”并記錄錄下客戶戶姓名，電話及及投訴內內容，如如客戶仍仍不接受受道歉，座席代代表：“對不起起，您是是否可以以留下您您的聯(lián)系系方式，有我們們的相關關人員與與您聯(lián)系系處理，好嗎？”迅速將將此情況況轉告當當班值班班長，切切忌對客客戶說：“這

57、不是是我受理理的，我我不清楚楚?！庇龅娇蛻魬籼岢鼋ńㄗh時，座席代代表：“謝謝您您提出的的寶貴意意見，我我們將及及時反饋饋給公司司相關負負責人員員，再次次感謝您您對我們們工作的的關心和和支持.”遇到在受受理過程程中需請請求客戶戶諒解時時，應回回答：”對不起起，請您您原諒?；颉皩Σ黄鹌?，很抱抱歉?！庇龅娇蛻魬粝蜃肀肀硎靖兄x謝時，座座席代表表必須回回應：“不客氣氣”，若客客戶進一一步表揚揚，座席席代表：“不客氣氣，這是是我們的的工作，感謝您您對我們們工作的的支持，歡迎您您的再次次來電。”遇無法當當場答復復客戶時時，可以以說：“對不起起，請留留下您的的聯(lián)系方方式，我我們查詢詢后將盡盡快與您您聯(lián)

58、系，好嗎？”向客戶解解釋完畢畢后，應應向客戶戶確認是是否明了了，“請問我我剛才的的解釋您您是否明明白或是是否清楚楚？”若客戶戶不能完完全明白白，應將將客戶不不明白的的地方重重新解釋釋，直到到客戶明明白為止止。 電話受理理完畢時時，(1)如為為報案電電話：應應詢問客客戶“請問我我還有什什么可以以幫到您您？”在確定定客戶沒沒有其他他方面的的需求后后，禮貌貌地說：“再見！”(2)如如為咨詢詢或投保保電話：應詢問問客戶“請問我我還有什什么可以以幫到您您？”在確定定客戶沒沒有其他他方面的的咨詢后后，禮貌貌地說：“謝謝您您的來電電，再見見！”4.1.2服務務態(tài)度多使用十十字用語語：“您好，請，謝謝謝，對對

59、不起，再見！”在服務的的過程中中要耐心心、細致致、謙和和有理、熱情大大方；不不能無故故打斷客客戶說話話。在與客戶戶溝通過過程中不不能出現(xiàn)現(xiàn)服務忌忌語，不不得出現(xiàn)現(xiàn)拖腔、態(tài)度生生硬、教教訓、煩煩燥、質質問、嘲嘲諷、詰詰問等不不良現(xiàn)象象。如如：“這事不不歸我們們管，我我也不知知道”、“我不清清楚”“不能辦辦，我也也沒辦法法”、 “我們向向來都這這樣的”、“不是已已經(jīng)跟你你講過了了嗎，還還要問”等 遇到客客戶詢問問不懂或或不熟悉悉的業(yè)務務時，不不能不懂懂裝懂，不得推推諉、搪搪塞客戶戶。工作中出出現(xiàn)差錯錯時，要要善于接接受客戶戶的善意意批評或或向客戶戶道歉，主動糾糾正差錯錯。 在向客戶戶解釋完完畢時，

60、要與客客戶確認認是否完完全明了了。規(guī)規(guī)范：“*先生生/小姐，不知道道我剛才才是否將將您的問問題解釋釋清楚了了？”（或者者相似的的語氣）”；當客客戶不能能完全明明了時，應了解解清楚客客戶不明明白的地地方再重重新解釋釋。 在與客客戶溝通通過程中中，不能能心不在在焉或反反復多次次詢問客客戶同一一問題。 要集中精精力，及及時回答答客戶提提出的問問題。 4.1.3處理理技巧1）快速速、準確確判斷需需求：迅迅速弄清清客戶意意圖，簡簡扼歸納納復述客客戶反映映的信息息內容。2)控制制交談的的主動性性：在與與客戶溝溝通過程程中正確確引導客客戶并盡盡快獲取取所需信信息。 3)專業(yè)熟熟練度：在與客客戶溝通通過程中中