深圳XX物業(yè)管理有限公司質量手冊

1、228555733 2212991799 211290078深深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司質量手冊冊手冊現(xiàn)行行版本：A首版生效效日期：19998年77月200日 本版生效效日期：19998年77月200日發(fā)放編號號：編 制： 日日 期：審 核： 日日 期：批 準： 日日 期： 深圳XXX物業(yè)業(yè)管理有有限公司司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：001 質量手手冊目錄錄第1頁/共2 頁章節(jié)號 章節(jié)節(jié)標題 頁頁數(shù) .11 質質量手冊冊封面(批準頁頁)1質量手冊冊目錄22質量手冊冊發(fā)放清清單11質量手冊冊修改記記錄11質量手冊冊說明22公司簡介介11質量方針針11公司物業(yè)業(yè)管理組組織機構構圖11

2、 3.11 公公司物業(yè)業(yè)管理機機構職責責22質量體系系要素11 4.11 管管理職責責11 4.22 質質量體系系22 4.33 合合同評審審114.4 設計計控制(本公司司不適用用)00 4.55 文文件和資資料控制制11 4.66 采采購22 4.77 顧顧客提供供產品的的控制11 4.88 產產品標識識和可追追溯性11 4.99 過過程控制制11 4.110 檢檢驗和試試驗22 4.111 檢檢驗、測測量和試試驗設備備的控制制11 4.112 檢檢驗和試試驗狀態(tài)態(tài)11 4.113 不不合格品品的控制制11 4.114 糾糾正和預預防措施施11 4.115 搬搬運、貯貯存、包包裝、防防護和

3、交交付114.166 質量量記錄的的控制1內部質量量審核11培訓11 深圳XXX物業(yè)業(yè)管理有有限公司司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：001 質量手手冊目錄錄第2頁/共2 頁章節(jié)號 章節(jié)節(jié)標題 頁數(shù)服務1統(tǒng)計技術術1 5.00 程序文文件和標標準要素素對照表表11深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：002 質量手手冊發(fā)放放清單第1頁/共1 頁 手冊種種類 發(fā)放編編號 持有者者原件（受受控本） 公司IISO990000工作小小組存檔檔 其它它受控本本 0011 總總經理 0002 副總經經理（管管理者代代表） 0003 ISOO90000工作作小組 0004

4、 物管管部 0005 工程程部 0006 保安安部007 財務務室非受控本本 0008 XXXX顧問 0009 認證證機構深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：003 質量手手冊修改改記錄第1頁/共1 頁修改時間章節(jié)號原版號修修改狀態(tài)態(tài) 修改內內容修改人審核人批準人深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：004 質量手手冊說明明第1頁/共2 頁手冊的適適用范圍圍： 本手冊冊適用于于深圳XXX物業(yè)業(yè)管理有有限公司司全過程程活動。2.手冊冊的控制制：2.1 批準準2.1.1公司司總經理理負責手手冊的批批準發(fā)布布。2.1.2管理理者代表表負責

5、手手冊的審審核，確確定手冊冊的發(fā)放放范圍。2.1.3ISSO90000工工作小組組負責手手冊的編編制、修修改、發(fā)發(fā)放實施施控制。2.1.4ISSO90000辦辦公室保保存質量量手冊原原件。2.2 發(fā)布布2.2.1發(fā)出出的質量量手冊分分為“受控”和“非受控控”兩種。受控版版本加蓋蓋紅色標標有“受控文文件”字樣的的印章，并受更更改控制制。非受受控版本本加蓋藍藍色標有有“非受控控文件”字樣的的印章，不受更更改控制制。2.2.2任何何人在任任何情況況下，不不得復印印全部和和部分體體系文件件。2.3 手冊冊版號2.3.1手冊冊的版本本狀態(tài)以以版本號號標識在在每頁的的右上角角，版本本號用大大寫英文文字母的

6、的遞增順順序編號號。2.3.2各章章節(jié)的修修改狀態(tài)態(tài)以修改改次數(shù)標標識在每每頁的右右上角，修改次次數(shù)用阿阿拉伯數(shù)數(shù)字遞增增順序編編號。2.3.3當手手冊發(fā)放放滿兩年年或多數(shù)數(shù)章節(jié)的的內容已已有多次次更改記記錄時，應視需需要進行行改版和和重新發(fā)發(fā)放。2.4 手冊冊修改2.4.1當手手冊需更更改時，應由建建議人員員填寫文件修修改申請請表，經原審審核人或或其它授授權人同同意后，由原編編 寫寫人或其其它授權權人實施施修改，同時更更改修改改狀態(tài)編編深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：004 質量手手冊說明明第2頁/共2頁頁 號號或版本本狀態(tài)編編號。經經重新打打印后，按規(guī)定

7、定的程序序和要求求進行重重新審核核和批準準。2.4.2手冊冊修改后后，由IISO990000工作小小組按本本章節(jié)22.2發(fā)發(fā)布程序序發(fā)放，并收回回“受控”手冊作作廢章節(jié)節(jié)部分，統(tǒng)一銷銷毀。2.4.3為參參考目的的，所有有作廢章章節(jié)原件件加蓋“作廢”章后，由ISSO90000工工作小組組存檔保保管。2.5 手冊冊裝訂2.5.1手冊冊用活頁頁形式裝裝訂，以以便于頁頁次修改改更換。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：01.0 公司司簡介第1頁/共1 頁 XX大大廈位于于深圳市市上步南南路，是是福田區(qū)區(qū)最繁華華的心臟臟地段，緊靠市市政府、上步大大廈、文文化廣場場，占地地

8、面積約約六千多多平方米米，建筑筑面積約約八萬兩兩千平方方米。大大廈建筑筑設計獨獨特高雅雅，主體體建筑為為32層層（地上上30層層、地下下2層），是一一座現(xiàn)代代化的高高層綜合合樓群，地下兩兩層由機機動車停停車場與與自行車車停放處處組成。大廈設設有9部部日本三三菱智能能電梯、12部部自動扶扶梯、33部客貨貨兩用電電梯，提提供244小時電電梯、中中央空調調、防盜盜閉路監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)統(tǒng)服務。大廈自119966年入伙伙以來，在深圳圳XX物物業(yè)管理理有限公公司全體體員工的的共同努努力下，吸收國國內外多多方面先先進的物物業(yè)管理理經驗，造就了了一支高高素質的的物業(yè)管管理隊伍伍，使深深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司服

9、服務水平平得到了了廣大客客戶、業(yè)業(yè)主和社社會上的的一致好好評，被被評為安安全文明明先進單單位。深深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司正正朝著高高水平的的物業(yè)管管理躍進進，為深深圳的物物業(yè)管理理爭創(chuàng)佳佳績。公司地址址：深圳圳市上步步南路XXX大廈廈永輝樓樓9樓BB單元郵 編：51880311電 話：（0775X）2X2297110 221X991799 211XX0078傳 真：（0775X）2X8855773深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：02.0 質量量方針第1頁/共1 頁 我我們的質質量方針針是“客戶至至上，服服務第一一”“客戶至至上”就是要要熱情主主動接待待

10、客戶，有問必必答、熱熱情服務務、語言言要力求求文雅謙謙恭準確確，不刁刁難與冷冷淡客戶戶，為客客戶提供供周道、完善的的服務。“服務第第一”就是要要有高度度負責的的服務態(tài)態(tài)度，誠誠肯接受受客戶投投訴,對對客戶負負責、為為客戶著著想，不不要把客客戶看成成是有求求于我，憑我高高興愛怎怎么管就就怎么管管，要有有誠信無無欺的工工作作風風，實事事求是、言而有有信，提提高信譽譽。給顧顧客以及及時、周周道的規(guī)規(guī)范化服服務。不斷借鑒鑒與學習習國內外外物業(yè)管管理的先先進經驗驗，為所所管物業(yè)業(yè)的客戶戶創(chuàng)造一一個舒適適、安全全可靠、衛(wèi)生良良好和和和諧興旺旺的理想想工作、生活環(huán)環(huán)境，爭爭取全國國和市優(yōu)優(yōu)秀大廈廈榮譽。同心

11、協(xié)協(xié)力創(chuàng)建建優(yōu)秀物物業(yè)管理理名牌，為提高高物業(yè)管管理水平平不斷作作出應有有貢獻。以上為本本企業(yè)所所施行的的質量方方針。為為貫徹這這一方針針，本企企業(yè)對所所服務的的客戶作作出如下下質量目目標的承承諾：房屋完好好率達998%；房屋零修修及時率率達955%，零零修合格格率達1100%；設備完好好率955%；消防滅火火設施、器材配配置齊全全完好率率達988%；客戶對管管理滿意意率955%。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：03.0 公司司組織機機構圖第1頁/共1 頁副總經理管理者代表清潔管理組消防監(jiān)控室收發(fā)室保安組保安部物管部維修組電梯組工程部倉庫組運行組綜合管理事務

12、組人勞培訓組電腦資料組財務室ISO9000工作小組裝總經理深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：03.1 公司機機構職責責第1頁/共2頁頁總經理制定批準準公司質質量方針針。確定公司司組織機機構，明明確公司司管理機機構職責責。主持管理理評審，確定質質量改進進的總體體目標。作為公司司最高質質量責任任者，對對公司物物業(yè)管理理質量負負最終責責任。副總經理理(管理理者代表表)協(xié)助總經經理研究究確定公公司物業(yè)業(yè)管理方方案、管管理合同同的評審審并組織織實施。掌握公司司物業(yè)管管理總體體運作情情況，協(xié)協(xié)助或代代表總經經理處理理公司物物業(yè)管理理整體運運作的各各項業(yè)務務工作。按照ISS

13、O90002標標準要求求建立、實施和和保持質質量體系系。向總經理理報告質質量體系系的運行行情況、協(xié)助總總經理組組織實施施管理評評審，對對質量體體系的符符合性和和有效性性負全面面責任。負責處理理重大的的質量事事故。物管部負責大廈廈客戶購購置車輛輛停放卡卡，每月月管理費費及水費費收支報報表，負負責外來來文件的的控制。負責對大大廈裝修修、改建建項目的的消防審審批，每每年物業(yè)業(yè)資質年年審。負責大廈廈物業(yè)管管理服務務質量，負責對對物業(yè)管管理服務務進行標標識、檢檢驗及狀狀態(tài)標識識和不合合格品控控制。負責受理理顧客維維修安裝裝服務申申請，處處理客戶戶投訴，積極協(xié)協(xié)調解決決，定期期進行客客戶意見見征集。負責統(tǒng)

14、籌籌制定本本公司年年度培訓訓計劃，并組織織實施培培訓工作作。工程部負責大廈廈機電設設備運行行及維修修保養(yǎng)計計劃制定定并組織織實施。負責大廈廈機電設設備、給給排水設設施、公公共設施施的管理理和控深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：03.1 公司機機構職責責第2頁/共2 頁 制。負責有關關技術文文件和設設備資料料的收集集整理編編號。負責檢驗驗、測量量和試驗驗設備的的控制記記錄。負責物資資采購控控制、進進貨驗證證、庫房房物料的的儲存、標識和和物料發(fā)發(fā)放的管管理。負責工程程項目分分包方、物品供供應商的的評定、建立合合格分承承包方檔檔案。負責顧客客維修安安裝服務務的實施施

15、。5.保安安部負責大廈廈治安、清潔、綠化的的管理。負責公共共設施的的管理以以及中控控設備的的操作、監(jiān)控和和指揮。負責大廈廈消防系系統(tǒng)管理理，熟練練掌握消消防和控控制設備備操作。負責指揮揮客戶車車輛的停停放及報報刊收發(fā)發(fā)的管理理。6.財務務室6.1 各項項費用的的收取。7.ISSO90000工工作小組組在管理者者代表的的領導下下，負責責公司物物業(yè)管理理質量體體系的建建立、實實施和保保持工作作。負責公司司質量體體系文件件的管理理控制。向管理者者代表報報告質量量體系運運行情況況，以供供評審和和作為質質量體系系改進的的基礎。負責物業(yè)業(yè)管理質質量統(tǒng)計計分析工工作。負責對糾糾正和預預防措施施的實施施。負責

16、質量量記錄的的管理。負責內部部質量審審核的實實施。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04.0質質量體系系要素第1頁/共1 頁本公司質質量體系系依據GGB/TTI90002-ISOO90002標準準建立。質量體體系包含含20個個要素，本手冊冊分200章節(jié)對對質量體體系要素素進行描描述，每每一章節(jié)節(jié)描述一一個體系系要素，分別與與標準條條文一一一對應。手冊章節(jié)節(jié) 章章節(jié)標題題 標準章章節(jié) 標準章章節(jié) 編號號 編編號 標題題 4.1 管理職職責 4.11 管管理職責責 4.2 質量體體系 4.22 質質量體系系 4.3 合同評評審 4.33 合合同評審審 4.4 設計

17、控控制(本本公司不不適用) 4.44 設設計控制制 4.5 文件和和資料控控制 4.55 文文件和資資料控制制 4.6 采購 44.6 采購購 4.7 顧客提提供產品品的控制制 4.7 顧客提提供產品品的控制制 4.8 產品標標識和可可追溯性性 4.8 產品標標識和可可追溯性性 4.9 過程控控制 4.99 過過程控制制 4.10 檢驗和和試驗 44.100 檢驗驗和試驗驗檢驗、測測量和試試驗設備備的 4.11 檢驗、測量和和試驗設設備的控制 控制 4.12 檢驗和和試驗狀狀態(tài) 4.112 檢檢驗和試試驗狀態(tài)態(tài) 4.13 不合格格品的控控制 4.113 不不合格品品的控制制 4.14 糾正和和

18、預防措措施 4.114 糾糾正和預預防措施施搬運、貯貯存、包包裝、防防護 4.15 搬運、貯存、包裝、防護和交付 和和交付 4.16 質量記記錄的控控制 4.116 質質量記錄錄的控制制 4.17 內部質質量審核核 4.17 內部質質量審核核 4.18 培訓 44.188 培訓訓 4.19 服務 44.199 服務務 4.20 統(tǒng)計服服務 4.220 統(tǒng)統(tǒng)計服務務深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04.1管管理職責責第1頁/共2 頁質量方針針由公司總總經理制制定和發(fā)發(fā)布公司司文件化化的質量量方針。質量方方針包括括公司物物業(yè)管理理的質量量宗旨、質量目目標和公公司

19、對物物業(yè)管理理質量的的承諾。公司要求求物業(yè)管管理的各各級人員員都能理理解質量量方針并并堅持貫貫徹執(zhí)行行。組織職責和權權限2.1.1公司司物業(yè)管管理機構構圖見本本手冊33.0章章節(jié)。2.1.2公司司明確規(guī)規(guī)定了各各部門主主管領導導的職責責權限（見本手手冊3.1章節(jié)節(jié)）。2.1.3公司司所有從從事與質質量有關關的管理理、執(zhí)行行和驗證證人員的的職責權權限由各各部門制制定，經經公司審審核后歸歸入企業(yè)業(yè)管理文文件。資源為貫徹和和實施公公司的物物業(yè)管理理的質量量方針和和目標,總經理理負責為為公司物物業(yè)管理理各職能能部門提提供必要要的適宜宜的資源源。管理者代代表2.3.1確保保按照IISO990022標準要

20、要求建立立、實施施和保持持質量體體系。2.3.2向總總經理報報告質量量體系運運行情況況并協(xié)助助總經理理主持管管理評審審。2.3.3負責責處理重重大的質質量事故故。管理評審審管理評審審的目的的是確保保公司物物業(yè)管理理質量體體系持續(xù)續(xù)的適宜宜性和有有效性,并符合合ISOO90002標準準的要求求。管理評審審由總經經理主持持，各相相關部門門負責人人參加。管理評審審每年第第一季度度進行（需要時時不受此此限制）。管理評審審的內容容應包括括（但不不限于）：A.對內內部和外外部質量量評審結結果的分分析和評評價;深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04.1管管理職責責第2頁/共

21、2頁頁 B.對質量量體系的的適宜性性進行評評價; C.對質量量方針和和質量目目標的適適用性進進行評價價,并提提出新的的改進目目標; D.對上次次評審以以來要求求采取的的糾正和和預防措措施的評評價。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04.2質質量體系系第1頁/共2頁頁總則 本本公司物物業(yè)管理理質量體體系按GGB/TTI90002-ISOO90002標準準要求建建立，以以保證物物業(yè)管理理質量符符合要求求。職責管理者代代表及其其領導下下的ISSO90000工作小小組負責責質量體體系的建建立和實實施，并并組織質質量體系系文件的的編制。公司成立立籌備小小組對新新接管的的

22、物業(yè)管管理項目目進行質質量策劃劃。質量體系系文件質量體系系文件構構成 質量手手冊 程序文文件 作業(yè)指指導書及及相關質質量記錄錄質量手冊冊 質質量手冊冊規(guī)定了了公司的的質量方方針、質質量目標標、組織織結構、管理部部門的職職責權限限。質量量手冊對對所采用用ISOO90002標準準的全部部體系要要素都作作了簡要要的描述述。質量量手冊是是公司對對質量體體系進行行管理的的主要依依據。程序文件件 質質量體系系中的程程序文件件是滿足足GB/TI990022-ISSO90002標標準和公公司質量量手冊要要求的文文件化工工作程序序。它具具體規(guī)定定了某項項質量活活動的職職責，以以及開展展和控制制該項活活動的步步驟

23、和方方法。程程序文件件是質量量手冊的的支持性性文件。作業(yè)指導導書、質質量記錄錄 作作業(yè)指導導書是對對物業(yè)管管理活動動中某項項工作的的重要細細節(jié)進行行規(guī)范的的文件。質量記記錄是質質量體系系文件最最基礎的的組成部部門，用用于對物物業(yè)管理理質量活活動過程程和結果果進行記記載。作作業(yè)指導導書、質質量記錄錄是程序序文件的的支持性性文件。質量策劃劃為確保物物業(yè)管理理服務過過程滿足足客戶的的要求并并達到規(guī)規(guī)定的標準，公公司對新新承接的的物業(yè)管管理項目目將進行行質量策策劃。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04.2質質量體系系第2頁/共2頁頁 策劃劃的結果果將行成成物業(yè)業(yè)管理

24、方方案。物業(yè)管管理方案案將包括括如下內內容：A.物業(yè)業(yè)概況;B.物業(yè)業(yè)管理質質量目標標;C.物業(yè)業(yè)管理的的組織結結構和職職責描述述;D.物業(yè)業(yè)管理的的日常業(yè)業(yè)務及流流程;E.物業(yè)業(yè)管理的的質量評評價和改改進。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04.3合合同評審審第1頁/共1 頁總則 公公司與客客戶簽訂訂的物業(yè)業(yè)管理合合同、協(xié)協(xié)議必須須按程序序規(guī)定進進行評審審，保證證合同與與協(xié)議條條款要求求明確，公司有有能力滿滿足合同同要求。職責總經理或或副總經經理負責責組織物物業(yè)管理理合同的的評審，物管部部、工程程部、財財務室參參與合同同評審。物管部負負責與顧顧客簽定定的物業(yè)

25、業(yè)管理協(xié)協(xié)議的評評審。實施概述述合同的評評審3.1.1物業(yè)業(yè)管理合合同的評評審 公公司的物物業(yè)管理理項目由由總經理理或副總總經理組組織物管管部、工工程部、財務室室對物業(yè)業(yè)管理要要求進行行評審，以確保?？蛻舻牡奈飿I(yè)管管理要求求明確，公司有有能力滿滿足客戶戶提出的的物業(yè)管管理要求求。3.1.2物業(yè)業(yè)管理協(xié)協(xié)議的評評審 物管部部負責對對公司與與顧客簽簽定的物物業(yè)管理理協(xié)議的的評審，以確保保達到顧顧客對物物業(yè)管理理的要求求明確，公司有有能力實實現(xiàn)對顧顧客的承承約。3.1.3業(yè)主主公約及及有償服服務訂單單的評審審 物管部部負責評評審業(yè)主主公約的的評審，工程部部負責有有償服務務訂單的的評審，以明確確顧客要

26、要求明確確公司有有能力滿滿足顧客客要求。合同的更更改3.2.1當合合同協(xié)議議需要更更改時，公司將將進行相相應的記記錄，并并根據實實際情況況進行必必須的評評審，以以保證更更改后的的合同要要求公司司有能力力滿足，并確保保客戶的的認可。3.2.2更改改后的合合同將以以書面形形成通知知公司相相關部門門。合同評審審記錄公司對上上述合同同進行的的評審將將形成必必要的記記錄以證證實評審審的結果果。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04.4設設計控制制第1頁/共1 頁本公司不不適用。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：14.5文文件和資資料控制

27、制第1頁/共1 頁總則 對對公司質質量體系系有關的的所有文文件和資資料（包包括外來來文件和和資料）實施有有效控制制，保證證現(xiàn)場使使用的均均為最新新版的有有效文件件資料。職責管理者代代表及IISO990000工作小小組負責責質量體體系文件件和資料料控制。物管部負負責外來來文件的的控制。工程部負負責技術術文件和和資料的的控制。實施概述述確保各場場合使用用合適的的有效文文件，及及時撤出出作廢文文件。質量手冊冊的控制制見本手手冊0.4質量量手冊說說明。文件的批批準發(fā)放放3.3.1程序序文件由由ISOO90000工作作小組負負責組織織編制、審核、修改，由總經經理批準準后發(fā)布布。3.3.2作業(yè)業(yè)指導書書由

28、各部部門經理理組織編編制并批批準，作作業(yè)指導導書的發(fā)發(fā)布經管管理者代代表批準準后由IISO990000工作小小組負責責。3.3.3物管管部、工工程部負負責編制制外來文文件、技技術文件件和資料料目錄清清單，經經部門經經理批準準后發(fā)放放至各部部門，并并負責借借閱管理理。文件的更更改3.4.1受控控文件的的更改均均需審批批，且應應由原編編寫審批批人員或或部門進進行，當當原編寫寫審批人人員或部部門不能能履行職職責時，應當重重新指定定適當人人員或部部門進行行，并為為他們提提供作為為更改和和審批依依據的有有關背景景資料，對文件件的更改改將進行行記錄。受控文件件與非受受控文件件3.5.1所有有受控文文件都蓋

29、蓋有紅色色“受控文文件”章。3.5.2非受受控文件件不受文文件控制制部門的的控制，經有關關授權人人的批準準可提供供給外界界。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04.6采采購第1頁/共2 頁總則 公公司對影影響物業(yè)業(yè)管理質質量的外外購物品品和服務務進行控控制，并并形成文文件化的的程序，以保證證所采購購的物品品和服務務滿足規(guī)規(guī)定的要要求。職責工程部負負責物品品供應商商的選擇擇評定及及物品的的采購。相關部門門負責物物業(yè)管理理分包方方的選擇擇評定及及監(jiān)管?？偨浝砘蚧蚋笨偨浗浝砼鷾蕼屎细穹址殖邪椒郊安少徺徤暾?。實施概述述物品的采采購控制制3.1.1物品品供應商商的控制

30、制3.1.1.11工程部部對提供供物品的的供應商商（商場場或廠家家）將按按規(guī)定的的書面程程序進行行評審，以保證證物品供供應商滿滿足規(guī)定定及要求求。對供供應商評評定方法法主要包包括：A.對供供應商供供貨業(yè)績績的評定定;B.供應應商在同同行中的的聲譽。3.1.1.22對供應應商的評評定將形形成相應應的記錄錄。評定定后經總總經理或或副總經經理批準準，將合合格供應應商納入入合格供供應商清清單。3.1.2.11采購物物品時，相關部部門將明明確下述述采購資資料： A.所購物物品的名名稱和數(shù)數(shù)量; B.必要時時，明確確所購物物品的質質量等級級和要求求。3.1.2.22所購物物品應形形成書面面的文件件申請采采

31、購，并并經總經經理或副副總經理理審批。物業(yè)管理理分包方方的控制制3.2.1選擇擇分包方方的要求求: A.具備承承擔分包包業(yè)務的的資質; B.與分包包業(yè)務對對口，且且有一定定的實踐踐年限； C.能履行行分包合合同的業(yè)業(yè)務，質質量達不不到要求求或技術術水平達達不到標標準，要要求承擔擔責任，造成損損失的要要承擔經經濟 責任。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04.6采采購第2頁/共2頁頁3.2.2分包包方的評評定3.2.2.11各對口口部門經經理組織織對分包包方按33.2.1的要要求進行行評定。3.2.2.22評定可可以是派派人實地地考查、咨詢調調查等方方式并形形成

32、記錄錄。3.2.2.33建立合合格服務務分包方方清單報報總經理理或副總總經理批批準。各對口部部門將按按合同要要求對分分包方所所完成的的工作進進行監(jiān)督督，并形形成必要要的記錄錄，同時時各對口口部門每每年組織織一次對對分包商商的評審審，形成成評審報報告，報報副總經經理/總總經理審審批。對不合格格分包商商的控制制3.4.1在執(zhí)執(zhí)行分包包合同過過程中，對不能能履行合合同條款款或達不不到合同同要求的的分包商商，應向向其發(fā)出出整改通通知；問問題嚴重重者，可可按合同同有關條條款予以以解除。各對口部部門建立立合格分分包方檔檔案。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：14.7顧顧客

33、提供供產品的的控制第1頁/共1 頁總則 公公司物業(yè)業(yè)管理由由客戶提提供的產產品是: AA.顧客客委托安安裝的電電器; BB.顧客客委托保保管的車車輛; CC.顧客客的報刊刊、信件件。 DD.顧客客提供的的樓宇、設備、設施。 公公司對上上述由客客戶提供供的產品品將按規(guī)規(guī)定的程程序進行行接收驗驗證及安安裝或保保管的控控制。對對在保管管或安裝裝過程中中出現(xiàn)的的任何損損壞，遺遺失將及及時報告告客戶并并按規(guī)定定程序進進行處理理。職責保安部、工程部部負責對對顧客提提供產品品的控制制。實施概述述工程部對對客戶委委托安裝裝的電器器在接收收安裝前前應按規(guī)規(guī)定的程程序進行行驗證，對驗證證過程和和安裝過過程中發(fā)發(fā)現(xiàn)

34、的問問題將報報告客戶戶。保安部對對客戶委委托管理理的車輛輛、接收收的報刊刊信件按按規(guī)定的的程序進進行驗證證、保管管或分發(fā)發(fā)，以防防止在保保管過程程中的遺遺失或損損壞。在在保管過過程中一一旦出現(xiàn)現(xiàn)遺失或或損壞，將按規(guī)規(guī)定的程程序進行行處理并并及時書書面報告告客戶。對客戶提提供的樓樓宇、設設備、設設施等的的控制，將編寫寫相關的的程序文文件，明明確控制制要求。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04.8產產品標識識和可追追溯性第1頁/共1 頁總則 本公公司對物物品進行行必要的的標識，對物業(yè)業(yè)管理服服務過程程同樣進進行必要要的標識識，以實實行可追追溯性。職責物管部、工程

35、部部負責對對管理服服務過程程及相關關的物品品進行必必要的標標識，并并確保必必要的可可追溯性性。實施概述述物品的標標識和可可追溯性性 公公司在物物業(yè)管理理中所使使用的物物品可利利用合適適的方式式進行標標識，必必要時實實現(xiàn)可追追溯性。由于物物業(yè)管理理服務是是無形的的，因此此對服務務的標識識通過記記錄的方方式進行行。標識識的方法法應在相相關的程程序文件件中進行行規(guī)定。對各種種服務的的可追溯溯性要求求應在相相關的文文件中加加以規(guī)定定。發(fā)現(xiàn)無標標識產品品并因此此可能影影響最終終產品質質量時，應由責責任部門門經理負負責識別別和處理理。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04

36、.9過過程控制制第1頁/共1 頁總則 通通過建立立文件化化程序，對影響響物業(yè)管管理服務務質量的的各個環(huán)環(huán)節(jié)，特特別是物物業(yè)管理理服務中中主要業(yè)業(yè)務過程程進行有有效控制制，以確確保向客客戶提供供滿意的的物業(yè)管管理服務務。職責 公公司對物物業(yè)管理理服務過過程中，各部門門負責對對本部門門影響物物業(yè)管理理服務質質量的過過程控制制。實施概述述過程的控控制 公公司在物物業(yè)管理理中的設設備管理理、物業(yè)業(yè)清潔和和綠化管管理、保保安和消消防管理理、收費費管理、車輛管管理及客客戶的維維修服務務等物業(yè)業(yè)管理的的主要業(yè)業(yè)務過程程，將采采取如下下有效的的控制：3.1.1針對對每種業(yè)業(yè)務過程程編寫相相應書面面程序，明確人

37、人員的職職責、管管理過程程、過程程中各類類異常的的處理，過程中中涉及的的服務規(guī)規(guī)范及相相應的作作業(yè)指導導書。3.1.2對物物業(yè)管理理中政府府或行業(yè)業(yè)要求的的各類法法規(guī)要求求，將在在相應的的程序文文件中明明確，并并按規(guī)定定要求執(zhí)執(zhí)行。3.1.3對物物業(yè)管理理中的人人員要求求，將明明確必要要的培訓訓，實施施培訓確確保各類類人員具具備必備備的技能能要求，對國家家規(guī)定的的特殊崗崗位工作作人員按按國家規(guī)規(guī)定參加加資格考考試，憑憑資格證證上崗。3.1.4對物物業(yè)管理理中直接接影響管管理質量量的設備備、設施施，公司司將制定定書面的的文件，明確各各類設備備的維修修、維護護保養(yǎng)要要求和操操作規(guī)程程，并按按規(guī)定執(zhí)

38、執(zhí)行。3.1.5對物物業(yè)管理理中需連連續(xù)監(jiān)控控的活動動，在過過程管理理程序中中明確并并按規(guī)定定執(zhí)行。物業(yè)管理理中所涉涉及的支支持性過過程，如如采購、檢驗等等已在本本手冊中中描述。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04.100檢驗和和試驗第1頁/共2 頁總則 公公司制定定并執(zhí)行行文件化化的程序序，對物物業(yè)管理理中物品品和服務務質量的的檢驗和和試驗活活動進行行控制。職責工程部負負責采購購物品的的驗收。保安部負負責清潔潔、綠化化、消防防、治安安等物業(yè)業(yè)日常管管理服務務過程的的檢驗。工程部負負責供水水、供電電、空調調、電梯梯等服務務過程的的檢驗。各部門負負責對本本部門

39、分分包項目目的檢查查。公司定期期組織質質量大檢檢查活動動，并組組織參加加政府有有關部門門的檢查查評比活活動。實施概述述采購物品品的驗收收3.1.1工程程部對所所采購的的物品在在使用前前將按規(guī)規(guī)定的程程序進行行必要的的驗收，以驗證證其是否否滿足規(guī)規(guī)定的要要求。在在相關的的程序中中將規(guī)定定驗收的的方法。服務質量量的檢驗驗3.2.1日常常檢驗3.2.1.11相關部部門對本本部門負負責的各各項服務務過程將將制定書書面的程程序，明明確日常常檢驗的的要求?？砂ɡǎ簷z驗驗控制點點的設置置、檢驗驗的方法法、檢驗驗的頻率率、檢驗驗的標準準。3.2.1.22相關部部門將按按規(guī)定的的程序要要求對各各項服務務進行檢

40、檢驗，以以保證服服務結果果滿足規(guī)規(guī)定的要要求。3.2.2對分分承包商商的服務務項目，相關部部門將制制定書面面的程序序，明確確按規(guī)定定要求進進行檢查查和驗收收，以驗驗證分承承包的服服務是否否滿足合合同規(guī)定定的要求求。3.2.3定期期的服務務質量大大檢查3.2.3.11管理者者代表將將定期組組織對物物業(yè)管理理的質量量大檢查查，以 驗證證公司的的總體的的物業(yè)管管理質量量是否滿滿足規(guī)定定的要求求。3.2.3.22定期的的質量檢檢查按規(guī)規(guī)定的程程序和要要求進行行。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04.100檢驗和和試驗第2頁/共2頁頁3.2.4服務務質量的的外部檢檢查

41、3.2.4.11公司將將制定書書面的程程序，定定期征詢詢業(yè)主委委員會/客戶的的意見，以確定定客戶對對服務質質量的評評價（見見本手冊冊4.119章節(jié)節(jié)的描述述）。3.2.4.22政府部部門對物物業(yè)管理理質量的的檢查和和評定，公司將將制定相相關的計計劃按政政府的要要求接收收檢查。檢驗人員員3.3.1對公公司內部部所有從從事各類類檢驗的的人員將將按規(guī)定定的要求求進行培培訓，以以確保具具備必要要的檢驗驗技能。檢驗記錄錄3.4.1對上上述描述述的檢驗驗活動，公司相相關部門門將形成成必要的的檢驗記記錄，并并進行保保存，以以證實檢檢驗活動動的實施施，并作作為質量量分析和和改進的的依據。深圳XXX物業(yè)管管理有

42、限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04.111檢驗、測量和和試驗設設備的控控制第1頁/共1 頁總則 對對公司物物業(yè)管理理過程中中使用的的檢測設設備進行行控制，制定并并執(zhí)行文文件化的的程序，以確保保滿足規(guī)規(guī)定的要要求。職責工程部負負責物業(yè)業(yè)管理過過程中檢檢測設備備的控制制安排。實施概述述檢測設備備的范圍圍3.1.1物業(yè)業(yè)管理過過程中需需控制的的檢測設設備是指指國家法法律、法法規(guī)要求求強制校校準的或或對產品品質量影影響嚴重重的，以以及維修修作業(yè)中中使用的的檢測設設備。檢測設備備的控制制安排3.2.1檢測測設備的的控制。具體做做法如下下： A.選用合合格的檢檢測設備備、所采采購的檢檢測設

43、備備應是國國家和地地方政府府主管機機構指定定的產品品，并具具有合格格證； B.檢測設設備在使使用前進進行校準準； C.檢測設設備的定定期校準準由國家家認可的的計量機機構進行行； D.所有檢檢測設備備將有明明確的合合格標識識，保存存相關的的校準記記錄； E.發(fā)現(xiàn)檢檢測設備備異常時時，將重重新校準準或更換換設備，并評定定已檢測測結果的的有效性性。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04.122檢驗和和試驗狀狀態(tài)第1頁/共1 頁總則 公公司對物物業(yè)管理理過程中中物品和和服務的的檢驗和和試驗狀狀態(tài) 進進行控制制，以預預防不同同檢驗和和試驗狀狀態(tài)產品品和服務務的混淆淆。職

44、責公司相關關部門對對本部物物業(yè)管理理服務中中的物品品和服務務的檢驗驗和試驗驗狀態(tài)進進行控制制。實施概述述物品的檢檢驗和試試驗狀態(tài)態(tài)3.1.1對物物業(yè)管理理過程中中的物品品的檢驗驗和試驗驗狀態(tài)標標識將通通過存放放區(qū)域進進行標識識。標識識狀態(tài)可可為： AA.合格格 BB.不合合格 CC.待檢檢物業(yè)管理理服務狀狀態(tài)的標標識3.2.1由于于服務的的特點，對物業(yè)業(yè)管理過過程中服服務狀態(tài)態(tài)的標識識將通過過記錄加加以標識識。服務務狀態(tài)標標識可為為： AA.（服服務已完完成且）合格 BB.（服服務已完完成但）不合格格 CC.服務務正在進進行深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：0

45、4.133不合格格品的控控制第1頁/共1 頁總則 公公司制定定并執(zhí)行行文件化化的程序序對物業(yè)業(yè)管理過過程中物物品和服服務的不不合格進進行控制制。職責 工程部部負責對對采購的的不合格格品進行行控制。 各相關關部門對對物業(yè)管管理服務務過程的的不合格格進行控控制。實施概述述不合格品品的記錄錄3.1.1對于于物業(yè)管管理過程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)物品或或管理服服務的不不合格將將 進行行記錄，對物品品的不合合格將進進行必要要的標識識，以防防止誤用用，服務務的不合合格將由由記錄進進行狀態(tài)態(tài)標識。不合格的的處理3.2.1對不不合格的的處理將將在相關關文件程程序中明明確下述述內容: A.對不合合格，明明確處理理的職責責；

46、B.確定不不合格的的處置方方式。3.2.2對物物業(yè)管理理過程中中出現(xiàn)的的物品的的不合格格處置方方式可以以是: AA.更換換 BB.退貨貨 CC.報廢廢/拒收收3.2.3對物物業(yè)管理理過程中中出現(xiàn)的的服務不不合格處處置方式式可以是是: AA.返工工 BB.補救救（補償償或道歉歉）3.2.4當客客戶要求求時，所所采用的的補救措措施將根根據規(guī)定定的要求求與顧客客達成一一致意見見。3.2.5經返返工后的的不合格格品將重重新進行行驗證。3.2.6與產產生不合合格品相相關部門門將根據據不合格格的性質質，確定定是否采采取必要要的糾正正措施。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：

47、04.144糾正和和預防措措施第1頁/共1 頁總則 通通過建立立并保持持文件化化程序，對公司司物業(yè)管管理服務務過程和和質量體體系中不不合格原原因進行行調查，采取糾糾正和預預防措施施，消除除實際和和潛在不不合格因因素，防防止不合合格重復復出現(xiàn)。職責ISO990000工作小小組負責責提出糾糾正和預預防措施施要求并并驗證。管理者代代表負責責批準糾糾正和預預防措施施要求并并驗證。公司相關關部門制制定糾正正和預防防措施，并負責責糾正和和預防措措施的實實施。實施概述述針對以下下情況，公司及及相關部部門需按按規(guī)定制制定糾正正與預防防措施：A.出現(xiàn)現(xiàn)重大的的質量問問題；B.重復復出現(xiàn)相相似特性性的輕微微不合格

48、格；C.質量量體系審審核提出出的不合合格；D.管理理評審提提出的不不合格；E.客戶戶投訴的的問題。根據質量量體系審審核管理理評審報報告和物物業(yè)管理理質量記記錄，IISO990000工作小小組負責責提出糾糾正和預預防措施施要求，報管理理者代表表批準。相關部門門經理調調查不合合格原因因、制定定糾正和和預防措措施并組組織實施施。ISO990000工作小小組負責責組織跟跟蹤驗收收及確保保其有效效性。所采取的的預防措措施提交交管理評評審。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04.155搬運、貯存、包裝、防護和和交付第1頁/共1 頁總則 公公司對影影響物業(yè)業(yè)管理質質量的物物

49、品的搬搬運、儲儲存和保保護按規(guī)規(guī)定的程程序進行行控制以以確保物物品質量量。職責工程部負負責對庫庫房物品品的搬運運、儲存存和防護護控制。實施概述述公司將制制定書面面的程序序，規(guī)定定對物業(yè)業(yè)管理物物品的儲儲存和防防護要求求。對需儲存存保管的的物品，工程部部將確保保提供合合適的儲儲存場所所。工程部對對儲存物物品的庫庫房的管管理將規(guī)規(guī)定書面面的要求求，并按按規(guī)定的的要求執(zhí)執(zhí)行。工程部對對庫房將將定期檢檢查儲存存物品，以保證證物品的的質量。深圳XXX物業(yè)管管理有限限公司版號：AA 質 量 手 冊修改狀態(tài)態(tài)：04.166質量記記錄的控控制第1頁/共1 頁總則 保保證質量量記錄完完整有效效地反映映物業(yè)管管理

50、服務務過程和和質量體體系運行行狀況，為采取取糾正和和預防措措施提供供依據，質量記記錄要妥妥善地管管理和保保存。職責ISO990000工作小小組負責責制定質質量記錄錄的編號號方法，建立并并保存公公司物業(yè)業(yè)管理質質量記錄錄清單。公司各部部門負責責按規(guī)定定要求對對各自業(yè)業(yè)務范圍圍內的質質量記錄錄進行控控制。實施概述述ISO990000工作小小組制定定公司質質量記錄錄編號方方法，建建立公司司質量記記錄清單單。清單單包括質質量記錄錄保管單單位、保保管期限限等內容容。各部門負負責本部部質量記記錄標識識、整理理、歸檔檔、查閱閱、保管管和處理理。質量記錄錄保存期期限根據據合同要要求或公公司管理理確定。重要質質量記錄錄為三年年或永久久