如何制定培訓(xùn)年度計(jì)劃Doc1

1、制定年度培訓(xùn)方案應(yīng)留意的問題通常,各個(gè)企業(yè)都在做年度培訓(xùn)方案,但是由于企業(yè)治理水平、 人力資源干部素養(yǎng)以及企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的看法的不同,導(dǎo)致各個(gè)企業(yè)的年度培訓(xùn)方案存在較大的差異；比較常見的做法是由人力資源部設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)查表,下發(fā)給各部門, 然后由人力資源部匯總成年度培訓(xùn)方案,由總經(jīng)理辦公會(huì)爭論通過； 這個(gè)程序基本上沒有太大的差異,絕大多數(shù)企業(yè)都是如此；其中,區(qū)分在于需求調(diào)查表的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)；有的企業(yè)做得比較簡潔, 在需求調(diào)查表上列了一些比較流行的課程,讓部門依據(jù)需要去選擇, 而課程的介紹往往也只是一個(gè)名稱；至于課程的培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)目標(biāo)、課時(shí)、課程大綱、供應(yīng)商等內(nèi)容就無法精確獲知, 所以,當(dāng)需求調(diào)查表

2、下發(fā)到部門的時(shí)候,部門負(fù)責(zé)所做的工作也只是依據(jù)人力資源部“限選 3-5 項(xiàng)”的要求在課程名稱后面打勾,對(duì)于自己到底需要什么樣的培訓(xùn), 對(duì)什么人進(jìn)行培訓(xùn), 以及人力資源部能供應(yīng)什么培訓(xùn)等 根本不關(guān)懷, 在他們看來, 這又是例行公事, 只要把人力資源部下發(fā)的表格填寫 完成,就是完成了年度培訓(xùn)方案的任務(wù)；做得更好一點(diǎn)的企業(yè), 除了列出一些課程名稱之外, 仍會(huì)設(shè)計(jì)一些開放式問 題,如： “需要什么培訓(xùn) ”、“為什么需要這些培訓(xùn) ”,“期望通過什么方式進(jìn)行培訓(xùn) 等”,但是忙于業(yè)務(wù)的部門負(fù)責(zé)人哪有心思和時(shí)間關(guān)懷這些在他們看來摸不著頭 腦的問題,于是,他們依舊是在課程后面打勾；因此,制定年度培訓(xùn)方案時(shí)需要留

3、意以下三個(gè)問題：第一,把握真實(shí)需求并能描述需求的來源；所謂把握真實(shí)需求, 是指要明白各個(gè)部門當(dāng)前的工作最需要的培訓(xùn)需求,而不是時(shí)下有哪些最流行的課程和哪些 最知名的講師； 很多企業(yè)簡潔犯一個(gè)錯(cuò)誤, 就是在進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查的時(shí)候并不 是從公司的業(yè)務(wù)動(dòng)身, 而是從培訓(xùn)供應(yīng)商動(dòng)身, 不是考慮員工的工作需要什么培 訓(xùn),而是從一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來信來函的介紹中所列舉的課程動(dòng)身,把這些課程重新 編排,作為需求調(diào)查的內(nèi)容；以為培訓(xùn)就是 這樣的做法很簡潔誤導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)并不熟識(shí)和善于的部門負(fù)責(zé)人,聽口碑好的老師的課, 不管老師講什么內(nèi)容, 只要是名師, 只要是知名的培訓(xùn)機(jī) 構(gòu),就是最好的選擇, 因此,他們把知名的老師和知

4、名的機(jī)構(gòu)作為培訓(xùn)需求的源 頭,制定本部門的培訓(xùn)方案；其實(shí),培訓(xùn)的需求來自績效； 這是培訓(xùn)的唯獨(dú)來源； 一切培訓(xùn)活動(dòng)都是為了 幫忙員工提升績效,幫忙員工與企業(yè)步調(diào)一樣,目標(biāo)統(tǒng)一；所以,只有從員工績效動(dòng)身的培訓(xùn)需求才是最真實(shí)的需求,也是企業(yè)最需要 的；從這個(gè)觀點(diǎn)動(dòng)身, 人力資源部在設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)查表的時(shí)候,就要從員工的 績效動(dòng)身,設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)化的培訓(xùn)需求調(diào)查表；關(guān)于這個(gè)問題后面仍要詳述；其次,年度培訓(xùn)的目標(biāo)要清晰；所謂培訓(xùn)目標(biāo),其實(shí)很簡潔,也很明確,就 是幫忙員工改善績效； 在這個(gè)大目標(biāo)的基礎(chǔ)上, 可以依據(jù)員工的工作職責(zé)以及上 一績效周期的績效考核,確定針對(duì)性的培訓(xùn)目標(biāo)；例如,上一績效周期內(nèi),員工在工

5、作方案方面存在薄弱環(huán)節(jié),工作缺乏方案性, 或方案不合理, 可以設(shè)計(jì)一個(gè)如何做好方案治理的課程,培訓(xùn)目標(biāo)是：把握方案治理的理論、學(xué)會(huì)編制計(jì) 劃、學(xué)會(huì)檢查方案；第三,編寫一份高質(zhì)量的年度培訓(xùn)方案書；為使年度培訓(xùn)方案的制定更加有效,人力資源部應(yīng)當(dāng)編寫一份高質(zhì)量的年度培訓(xùn)方案書,年度培訓(xùn)方案書主要考 慮以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：培訓(xùn)需求調(diào)查年度培訓(xùn)方案的制訂年度培訓(xùn)方案的組織培訓(xùn)總結(jié)培訓(xùn)成效評(píng)估制定年度培訓(xùn)方案的五個(gè)步驟找準(zhǔn)需求培訓(xùn)方案的制定是從需求開頭的；培訓(xùn)需求包括兩個(gè)層面, 一是年度工作計(jì)劃對(duì)員工的要求, 一是員工為完成工作目標(biāo)需要做出的提升,通過兩個(gè)層面的分 析,得出公司年度的培訓(xùn)需求；實(shí)際上,培訓(xùn)

6、需求是和員工的績效緊密結(jié)合在一起的,因此在設(shè)計(jì)員工培訓(xùn) 結(jié)構(gòu)化表格的時(shí)候,要結(jié)合員工的績效來做； 具體來講,可以設(shè)計(jì)這樣幾個(gè)維度：學(xué)問、技能、態(tài)度,在過去一個(gè)績效周期內(nèi),員工在學(xué)問、技能、態(tài)度方面和公 司的要求存在哪些差異, 把這些差異點(diǎn)找出來, 作為員工改進(jìn)方案, 列入培訓(xùn)需 求方案（見圖表 1）；遴選需求 當(dāng)每個(gè)部門把培訓(xùn)需求提報(bào)上來以后,人力資源部要組織做培訓(xùn)需求匯總,然后結(jié)合公司的年度目標(biāo)任務(wù),與培訓(xùn)需求進(jìn)行比對(duì), 找出其中的契合部分, 并匯總整理, 形成培訓(xùn)需求匯總表； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員要選定分類標(biāo)準(zhǔn),把培訓(xùn)需求分好類別, 在分好類別的基礎(chǔ)上確定培訓(xùn)的課題；分類時(shí), 可以依據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容

7、來分類,譬如 :財(cái)務(wù)類、人力資源治理類、營銷類、執(zhí)行類、治理類、戰(zhàn)略類等；也可以依據(jù)培訓(xùn)對(duì)象來分,譬如：新員工崗前培訓(xùn)、一般員工培訓(xùn)、中層治理人 員培訓(xùn)、高級(jí)治理人員培訓(xùn)等等；落實(shí)課程 依據(jù)確定的培訓(xùn)需求,選擇合適的課程,列出培訓(xùn)目標(biāo)、課程大綱,培訓(xùn)課 時(shí)以及實(shí)施時(shí)間； 在設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程時(shí), 要留意課程的先后規(guī)律關(guān)系,做到循序漸 進(jìn)、有條不紊；培訓(xùn)方式的選定上,也要依據(jù)參訓(xùn)人員的不同,選擇出最適合的 方式；例如中層治理人員培訓(xùn), 中層治理人員的培訓(xùn)重點(diǎn)在于治理者才能的開發(fā),通過培訓(xùn),激發(fā)經(jīng)理級(jí)員工的個(gè)人潛能,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)活力、凝結(jié)力和制造力,使中層治理者加深對(duì)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營治理的懂得,明白企業(yè)內(nèi)外部的

8、形勢, 樹立長遠(yuǎn)發(fā)展的觀點(diǎn),提高中層治理者的方案、執(zhí)行才能；培訓(xùn)方式有以上幾種：選擇內(nèi)訓(xùn) 或外出參與公開課方式、 通過集中爭論與自學(xué)相結(jié)合的方式、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)下 屬供應(yīng)學(xué)習(xí)和治理的機(jī)會(huì)等等； 又譬如新員工崗前培訓(xùn), 新員工崗前培訓(xùn)主要針對(duì)公司新接收的大中專畢業(yè)生、社會(huì)聘請(qǐng)人員, 內(nèi)容為公司級(jí)培訓(xùn), 之后由所在各單位進(jìn)行二級(jí)培訓(xùn), 所在部門或生產(chǎn)車間進(jìn)行三級(jí)培訓(xùn)； 對(duì)新聘請(qǐng)員工的培訓(xùn),采納課堂學(xué)習(xí)與戶外體驗(yàn)式培訓(xùn)相結(jié)合的方式,公司企業(yè)文化的懂得,獲得新感覺、新動(dòng)力；使新員工逐步熟識(shí)公司, 加深對(duì)另外仍需要落實(shí)講師資源, 是從外面請(qǐng)專業(yè)的講師仍是由企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)師來講？或者為節(jié)約開支買講師的光盤

9、,考慮的事情；制定預(yù)算在企業(yè)內(nèi)部播放？這些都是培訓(xùn)主管應(yīng)當(dāng)依據(jù)確定的培訓(xùn)課程, 結(jié)合市場行情, 制定培訓(xùn)預(yù)算； 培訓(xùn)預(yù)算要經(jīng)過相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的批示； 在制定培訓(xùn)預(yù)算要考慮多種因素,如公司業(yè)績進(jìn)展情形, 上年度培訓(xùn)總費(fèi)用、 人均培訓(xùn)費(fèi)用等等, 在上年度基礎(chǔ)上依據(jù)培訓(xùn)工作的進(jìn)展情形考慮有 比例的加大或縮減培訓(xùn)預(yù)算；做培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算應(yīng)與財(cái)務(wù)溝通好科目問題,一般培訓(xùn)費(fèi)用包括講師費(fèi)、 教材費(fèi)、差旅費(fèi)、場地費(fèi)、器材費(fèi)、茶水餐飲費(fèi)等等,一項(xiàng)培訓(xùn)課程應(yīng)全面考慮這些 費(fèi)用,做出大致預(yù)算；在預(yù)算得出后,可在總數(shù)基礎(chǔ)上上浮 10-20 ,留些彈性 的空間；編寫方案 在以上工作的基礎(chǔ)上,編寫年度培訓(xùn)方案（見圖表 2）；年度培

10、訓(xùn)方案的審批與治理年度培訓(xùn)方案的審批年度培訓(xùn)方案由總經(jīng)理辦公會(huì)或董事會(huì) 負(fù)責(zé)審批,批準(zhǔn)后的年度培訓(xùn)方案作為年度方案的一部分,就可以列入明年的工作方案開頭實(shí)施；初步制定出來的培訓(xùn)方案先在內(nèi)部進(jìn)行審核,由人力資源部的負(fù)責(zé)人和主管一起分析、爭論該年度培訓(xùn)方案的可執(zhí)行性,找出存在的問題,進(jìn)行改善,確定一個(gè)最終版本,提交給培訓(xùn)工作的最高決策機(jī)構(gòu)總經(jīng)理辦公會(huì) 或者董事會(huì) 進(jìn)行審批； 公司最高領(lǐng)導(dǎo)者要從公司長遠(yuǎn)進(jìn)展的角度動(dòng)身,制定公司員工培訓(xùn)的 長遠(yuǎn)規(guī)劃,并寫進(jìn)公司的年度方案中；年度培訓(xùn)方案的治理 培訓(xùn)也是存在很多風(fēng)險(xiǎn)的, 例如選拔外派學(xué)習(xí)員工流失的風(fēng)險(xiǎn)、專業(yè)技術(shù)保 密難度增大的風(fēng)險(xiǎn)、 培育競爭對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)等

11、, 面對(duì)種種風(fēng)險(xiǎn), 企業(yè)的防范措施要 做到以下幾個(gè)方面： 依法建立勞動(dòng)、培訓(xùn)關(guān)系；建立有效的勉勵(lì)機(jī)制； 勉勵(lì)自學(xué)、加大職位培訓(xùn)力度； 完善培訓(xùn)制度, 提高培訓(xùn)質(zhì)量； 運(yùn)用法律手段愛護(hù)公司專利 技術(shù)等,盡可能降低培訓(xùn)的風(fēng)險(xiǎn)；另外,要組建項(xiàng)目治理小組,確定項(xiàng)目小組成員,人員確定到位后,每人各司其職,明確規(guī)定他們?cè)陧?xiàng)目小組中的工作內(nèi)容和責(zé)任,通報(bào),同時(shí)報(bào)分管的副總； 其次要制定項(xiàng)目小組的方案,并準(zhǔn)時(shí)向項(xiàng)目小組成員 由項(xiàng)目小組成員全程參與,直到方案完成并批準(zhǔn)； 項(xiàng)目小組的組長要掌握培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)際進(jìn)程,使之能在預(yù)算指標(biāo)內(nèi)按期完成任務(wù)； 為使課程符合部門業(yè)務(wù)和員工的需要,人力資源部要在開課前預(yù)先發(fā)出 開課

12、前看法征詢表 ,并做好課程跟蹤的第一記錄課程簽到表 ；支持員工的職業(yè)生涯進(jìn)展是勉勵(lì)員工的一個(gè)重要的方面,公司在企業(yè)進(jìn)展的同時(shí), 要使員工有提高個(gè)人技能和得到培訓(xùn)進(jìn)展的機(jī)會(huì),有施展個(gè)人才能專長和個(gè)人晉升進(jìn)展的空間；制定培訓(xùn)方案要本著有利于公司總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、有利于競爭才能、 獲利能力及獲利水平提高的原就, 以員工為中心點(diǎn),切實(shí)提高和改善員工的態(tài)度、 學(xué)問、技能和行為模式； 良好的方案是勝利的一半, 當(dāng)培訓(xùn)方案在為企業(yè)經(jīng)營和業(yè)務(wù)發(fā)展供應(yīng)幫忙,在為治理者提高整體績效時(shí),培訓(xùn)將發(fā)揮出最大的作用；前期主要是做培訓(xùn)需求工作,其中培訓(xùn)需求分析的工作程序如下：（1）做好培訓(xùn)前期的預(yù)備工作；1、建立員工背景檔案

13、；2、同各部門人員保持親密聯(lián)系；3、向主管領(lǐng)導(dǎo)反映情形；4、預(yù)備培訓(xùn)需求調(diào)查；（2）制定培訓(xùn)需求調(diào)查方案；包括 1、培訓(xùn)需求調(diào)查工作的行動(dòng)方案；2、確定培訓(xùn)需求調(diào)查工作的目標(biāo)；3、選擇合適的培訓(xùn)需求調(diào)查工作；4、確定培訓(xùn)需求調(diào)查的內(nèi)容；（3）實(shí)施培訓(xùn)需求調(diào)查工作；1、提出培訓(xùn)需求動(dòng)議或愿望；2、調(diào)查、申報(bào)、匯總需求動(dòng)議；3、分析培訓(xùn)需求；4、匯總培訓(xùn)需求看法,確認(rèn)培訓(xùn)需求；（4）1、對(duì)培訓(xùn)需求調(diào)查信息進(jìn)行歸類、整理；2、對(duì)培訓(xùn)需求進(jìn)行分析、總結(jié)；3、撰寫培訓(xùn)需求分析報(bào)告；2022 年度培訓(xùn)方案書2022-01-10 22:21:12| 分類：治理 | 標(biāo)簽： 人事行政培訓(xùn)方案培訓(xùn)方案年度培訓(xùn)方

14、案培訓(xùn)教材制度|字號(hào) 大中小 訂閱廠 有 限 公 司xxxxxxxxxxxxxxx 2022 年度培訓(xùn)方案書 為提高公司員工隊(duì)伍的素養(yǎng)及專業(yè)技能,增加企業(yè)在市場中的競爭才能,公司打算對(duì)員工進(jìn)行有效 培訓(xùn),特制定公司年度培訓(xùn)方案 2022 年度培訓(xùn)方案如下：一、參與培訓(xùn)人員 各部門人員,包括：人事行政、財(cái)務(wù)、工程 /工模、生產(chǎn)、品管、選購等；二、培訓(xùn)方案 大型培訓(xùn)課程方案（1）公關(guān)禮儀：包括接待禮儀、業(yè)務(wù)禮儀、電話行銷禮儀、公司禮儀；（2）部門和諧、溝通技巧：各部門的連接、合作、分工、問題處理,增強(qiáng)企業(yè)凝結(jié)力；（3）員工對(duì)企業(yè)的忠誠度訓(xùn)練、員工的人生目標(biāo)、職業(yè)生涯規(guī)劃；（4）如何打造高績效、學(xué)習(xí)

15、型團(tuán)隊(duì)（5）人力資源治理實(shí)務(wù)（6）內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn) 外培 （7）杰出班組長的現(xiàn)場治理（8）客戶關(guān)系治理及金牌服務(wù)（9）創(chuàng)新思維的培訓(xùn)（10）服裝輔料潮流及趨勢：明白服裝輔料的流行趨勢、風(fēng)格變化,把握服裝輔料脈搏及動(dòng)態(tài)；（11）政令法規(guī)合同：包括貨款方面政令及合同規(guī)范；（12）電腦應(yīng)用：普及電腦基礎(chǔ)應(yīng)用,熟識(shí)硬件軟件基礎(chǔ)學(xué)問,對(duì)常用軟件進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)；時(shí)間培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培時(shí)間培訓(xùn)培訓(xùn)人員公關(guān)禮儀（講師）訓(xùn)地點(diǎn)全體員工外培部門和諧溝通技外培各部門巧員工對(duì)企業(yè)的忠內(nèi)培全體員工誠度訓(xùn)練、員工的人生 目標(biāo)、職業(yè)生涯規(guī)劃如何打造高績效、內(nèi)培各部門學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)人力資源治理實(shí)外培人事行政部務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)外培

16、人事行政部杰出班組長的現(xiàn)內(nèi)培各部門場治理客戶關(guān)系治理及外培營銷人員、行政與客外培戶服務(wù)部金牌服務(wù)創(chuàng)新思維訓(xùn)練服裝輔料潮流與外培營銷人員趨勢電腦應(yīng)用外培文員政令法規(guī)合同外培營銷人員外拓訓(xùn)練方案按每個(gè)季度一次全年四次1.以提升團(tuán)隊(duì)理念、團(tuán)隊(duì)協(xié)作為主的戶外訓(xùn)練2.以提升溝通溝通為主的戶外訓(xùn)練3.以提升創(chuàng)新思維為主的戶外訓(xùn)練4.以提升經(jīng)營治理力為主的戶外訓(xùn)練培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)地點(diǎn)培訓(xùn)時(shí)長培訓(xùn)人員第一季度以提升團(tuán)內(nèi)培戶外一天隊(duì)理念、團(tuán)隊(duì)協(xié) 作為主的戶外訓(xùn) 練其次季度以提升溝內(nèi)培戶外一天通溝通為主的戶 外訓(xùn)練第三季度以提升創(chuàng)內(nèi)培戶外一天新思維為主的戶 外訓(xùn)練第四季度以提升經(jīng)內(nèi)培戶外一天營治理為主

17、的戶 外訓(xùn)練公司內(nèi)部培訓(xùn)：（1） 企業(yè)文化：公司背景、創(chuàng)建過程、公司現(xiàn)狀、組織機(jī)構(gòu)、公司目標(biāo)、宗旨、文化氛圍、整合 營銷、營銷技（2） 公司治理制度：考勤制度、人事制度、辦公文明制度、辦公用品治理制度、設(shè)備治理制度等 各項(xiàng)規(guī)律制度；間培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（講培訓(xùn)地培訓(xùn)人員崗位聘訓(xùn)：師）點(diǎn)全體員工企業(yè)文化內(nèi)培公司治理制度內(nèi)培全體員工企業(yè)文化內(nèi)培全體員工公司治理制度內(nèi)培全體員工人事行政部、文控中心：（行政/文控人員培訓(xùn)內(nèi)容：）（1） 行政治理制度：包括文書檔案治理、電話治理、車輛治理、辦公用品治理；（2） 企業(yè)文化：包括企業(yè)背景、現(xiàn)狀、組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)目標(biāo)、宗旨、文化氛圍；（3） 公文書寫：包括公

18、文概念、種類、格式、規(guī)范性文字、禮貌用語；（4） 運(yùn)算機(jī)辦公軟件應(yīng)用：包括辦公軟件 礎(chǔ)修理；word 、 Excel 、 point ；硬件治理：電腦配置、構(gòu)成、基（5） 法律、政策學(xué)問：包括裝修、住房、貨款等相關(guān)信息；（6） 合同治理：包括租、售、承包、借貸、合同的書寫規(guī)范、法律依據(jù)、糾紛處理；（7） 突發(fā)大事應(yīng)對(duì)：包括對(duì)突發(fā)大事的預(yù)見、方案、調(diào)解、處理；人事行政人員培訓(xùn)方案表時(shí)間培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容師）培訓(xùn)機(jī)構(gòu) （講點(diǎn)培訓(xùn)地培訓(xùn)人員行政治理制全體員工度企業(yè)文化 全體員工公文書寫 治理人員運(yùn)算機(jī)應(yīng)用 文員法律、政策知 治理人員識(shí)合同寫作與 營銷人員治理突發(fā)大事處 治理人員理服務(wù)意識(shí)1-2 小時(shí)營銷人

19、員注：部門每次培訓(xùn)支配工程 /工模部 /生產(chǎn)部門：（培訓(xùn)內(nèi)容）（1）治理制度：計(jì)件工資、獎(jiǎng)金、業(yè)績考核、治理方法；（2）規(guī)范工藝：包括作業(yè)規(guī)范程序、留意事項(xiàng)、處理疑難問題技巧方法及驗(yàn)收規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)；（3）安全文明作業(yè)：安全文明作業(yè)應(yīng)留意的問題；（4）材料、新工藝：介紹材料的特性、技術(shù)工作人員供應(yīng)演示操作方法；（5）文明素養(yǎng)：爭做文明員工、爭當(dāng)良好市民,加強(qiáng)素養(yǎng)訓(xùn)練；（6）與設(shè)計(jì)員協(xié)作：解決在作業(yè)過程中顯現(xiàn)的問題；（7）現(xiàn)場問題處理方法：現(xiàn)場的工序、作業(yè)治理方面的和諧工作及處理突發(fā)大事的才能；間培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容師）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（講地點(diǎn)培訓(xùn)培訓(xùn)人員考核制度 規(guī)范工藝 安全文明治理 新材料及工藝 文明素養(yǎng)

20、與質(zhì)檢人員溝通與協(xié)作 現(xiàn)場問題處理（質(zhì)檢員培訓(xùn)內(nèi)容）品管部 /QA 部培訓(xùn)方案（1）質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真學(xué)習(xí)質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范和質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)定；（2）檢驗(yàn)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真學(xué)習(xí)檢驗(yàn)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)匯編；（3）環(huán)保創(chuàng)新：堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新和可連續(xù)性進(jìn)展的原就,貫徹節(jié)能、節(jié)水、節(jié)材和環(huán)保方針,講解材 料有害物質(zhì),國家限量標(biāo)準(zhǔn)；（4）現(xiàn)場問題處理：現(xiàn)場處理客戶看法、問題、投訴的方法和技巧（5）質(zhì)量治理：學(xué)習(xí)如何提高質(zhì)量治理效率,使檢驗(yàn)實(shí)現(xiàn)有序化、條理化、標(biāo)準(zhǔn)化；質(zhì)檢員培訓(xùn)方案表間培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（講師）培訓(xùn)地培訓(xùn)人員點(diǎn)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)培質(zhì)檢人員質(zhì)量法規(guī)、 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)培質(zhì)檢人員環(huán)保創(chuàng)新內(nèi)培質(zhì)檢人員現(xiàn)場問題處理內(nèi)培質(zhì)檢人員質(zhì)量

21、治理內(nèi)培質(zhì)檢人員注：部門每次培訓(xùn)支配1-2 小時(shí)營業(yè)部（業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容）（1）公司業(yè)務(wù)制度：包括薪金、提成、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)；（2）營銷基礎(chǔ)學(xué)問：目標(biāo)與使命感、入門須知、基本動(dòng)作訓(xùn)練、早會(huì)進(jìn)行方法、實(shí)行方案與決心宣 言、營銷骨干研習(xí)（3）客戶心理把握：明白把握客戶心理測試、提高工作效率 . （4）服裝輔料市場 :明白開發(fā)客戶、數(shù)量、交貨日期、到貸期限；把握第一手資料；（5）市場分析：比較分析各企業(yè)收費(fèi)、質(zhì)量、售后,著重明白本公司的的配套體系、設(shè)計(jì)才能、售 后服務(wù)；（6）用戶 100 問：收集、整理客戶提問率最高的 員的作答統(tǒng)一口徑；（7）素養(yǎng)培訓(xùn)：綜合素養(yǎng)、職為道德訓(xùn)練；業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)

22、方案表100 個(gè)問題,由經(jīng)理總結(jié)出最合理的答案,為業(yè)務(wù)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容師）培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（講點(diǎn)培訓(xùn)地培訓(xùn)人員公司業(yè)務(wù)制營銷人員度營銷學(xué)問 營銷人員客戶心理 營銷人員服裝輔料市 營銷人員場客戶 100 問 營銷人員素 養(yǎng) 營銷人員注：部門每次培訓(xùn)支配 1-2 小時(shí)雕刻部 /加工中心（繪圖員培訓(xùn)內(nèi)容）（1） 規(guī)范工藝：產(chǎn)品規(guī)范操作工藝、步驟、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；（2） 設(shè)計(jì)規(guī)范：包括圖紙、封面的線型、文字（字體、字號(hào)）、標(biāo)注、尺寸統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)計(jì)制度；（3） 優(yōu)秀作品賞析：對(duì)國內(nèi)外的優(yōu)秀作品定期舉辦學(xué)習(xí)會(huì),溝通心得、造型比例；（4） 運(yùn)算機(jī)應(yīng)用：設(shè)計(jì)軟件每年升級(jí)、更新,準(zhǔn)時(shí)對(duì)硬件的愛護(hù)；嫻熟運(yùn)用繪圖技巧,提高工作

23、效率；（5） 服飾潮流及趨勢：明白服飾行業(yè)的流行趨勢、風(fēng)格變化,把握服飾輔料脈搏及動(dòng)態(tài)；繪圖員培訓(xùn)方案表間培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（講師）點(diǎn)培訓(xùn)地培訓(xùn)人員設(shè)計(jì)規(guī)范內(nèi)培繪圖員與治理者溝通內(nèi)培繪圖員方式優(yōu)秀作品賞析內(nèi)培繪圖員運(yùn)算機(jī)應(yīng)用外培繪圖員服飾潮流及趨外培繪圖員勢注：部門每次培訓(xùn)支配 1-2 小時(shí) 財(cái)務(wù)部（財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容）（1） 財(cái)務(wù)人員每年連續(xù)訓(xùn)練的培訓(xùn),培訓(xùn)時(shí)間 3 天；（2） 稅務(wù)收屬地化治理；（3） 稅收政策學(xué)習(xí)；（4） 財(cái)政方面新出臺(tái)政策、制度的學(xué)習(xí)；（5） 企業(yè)文化：包括企業(yè)背景、現(xiàn)狀、組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)目標(biāo)、宗旨、文化氛圍；（6） 財(cái)務(wù)電算化：學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)軟件應(yīng)用；財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)方案表間培

24、訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)機(jī)構(gòu) （講師）培訓(xùn)地培訓(xùn)人員連續(xù)訓(xùn)練培訓(xùn)點(diǎn)財(cái)政局稅收屬地化管 理稅收政策新稅收政策財(cái)務(wù)電算化合理避稅注：部門每次培訓(xùn)支配 1-2 小時(shí)選購部（選購人員培訓(xùn)內(nèi)容）（1） 原材料：明白各大小材料基地材料品種、價(jià)格、產(chǎn)地、性能、性價(jià)比；（2） 新型材料及工藝：準(zhǔn)時(shí)明白新材料的特點(diǎn)、適用范疇、成效、工藝、性價(jià)比；（3） 銅、鐵、合金、塑膠材料國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：認(rèn)真學(xué)習(xí)關(guān)于材料有害物質(zhì)的國家材料通知、加強(qiáng)材料監(jiān)督檢查力度；選購員培訓(xùn)方案表間培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)機(jī)構(gòu) （講師）培訓(xùn)地培訓(xùn)人員點(diǎn)原材料市場新材料及工藝 材料商家材料規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)注：部門每次培訓(xùn)支配 1-2 小時(shí)新進(jìn)員工培訓(xùn)（1） 企業(yè)文化

25、；包括企業(yè)背景、現(xiàn)狀、組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)目標(biāo)、宗旨、文化氛圍；（2） 崗位職責(zé)：崗位結(jié)構(gòu)、崗位關(guān)系、崗位職責(zé)范疇、考核目標(biāo)；（3） 公司治理制度：人事制度、考勤制度、辦公用品制度、設(shè)備治理制度、文明辦公制度、來文來函制度、用餐制度、宿舍制度；（4） 公司禮儀：電話禮儀、接待禮儀；新進(jìn)人員培訓(xùn)方案表間培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)機(jī)構(gòu)（講師）培訓(xùn)地培訓(xùn)人員第一天企業(yè)文化點(diǎn)新員工其次天崗位職責(zé)、職新員工務(wù)、職位說明第三天 公司治理制度 新員工第四天 公司禮儀 新員工注：部門每次培訓(xùn)支配 1-2 小時(shí)三、時(shí)間支配表 在總體支配上,我們建議每月一次專題培訓(xùn),每三個(gè)月做一次團(tuán)隊(duì)?wèi)敉馔卣褂?xùn)練活動(dòng),以達(dá)到循序 漸進(jìn)和連續(xù)有

26、效,并不斷修正和完善培訓(xùn)成效；1、專題培訓(xùn)支配表培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容地點(diǎn)培訓(xùn)長培訓(xùn)時(shí)參訓(xùn)人員培訓(xùn)師全面素養(yǎng)提升專業(yè)7 小時(shí)全體員工會(huì)場公關(guān)禮儀形象專業(yè)4 小時(shí)全體員工會(huì)場團(tuán)隊(duì)打造與團(tuán)會(huì)場專業(yè)7 小時(shí)全體員工隊(duì)精神職業(yè)經(jīng)理人的會(huì)場專業(yè)7 小時(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)及各部十項(xiàng)修煉員工忠誠度訓(xùn)會(huì)場專業(yè)4 小時(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)及各部練領(lǐng)導(dǎo)力與治理專業(yè)7 小時(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)及各部會(huì)場人力資源治理公司7 小時(shí)人事行政部、各實(shí)務(wù)培訓(xùn)室8 小時(shí)部門內(nèi)部培訓(xùn)師培專業(yè)培訓(xùn)主管及各經(jīng)訓(xùn)會(huì)場4 小時(shí)理營銷談單技巧公司營銷人員培訓(xùn)培訓(xùn)室10 小時(shí)營銷人員超級(jí)營銷人員專業(yè)培訓(xùn)會(huì)場4 小時(shí)全部與客戶打交客戶關(guān)系治理專業(yè)及金牌服務(wù)會(huì)場8 小時(shí)道的人員創(chuàng)新思

27、維訓(xùn)練專業(yè)企劃、繪圖會(huì)場間2、外拓訓(xùn)練支配按每個(gè)季度一次,全年共四次培訓(xùn)地點(diǎn)長培訓(xùn)時(shí)員培訓(xùn)人人數(shù)培訓(xùn)時(shí)培 訓(xùn) 內(nèi) 容有運(yùn)動(dòng)場一天全部骨提升團(tuán)隊(duì)理念、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作地的渡假村晚一天干人員加強(qiáng)溝通溝通、 互信、 互拓展訓(xùn)練全部骨專業(yè)基地一天干人員賴,增強(qiáng)凝結(jié)力提升創(chuàng)新思維才能,鍛野外訓(xùn)練全部骨基地一天一干人員煉意志力,增進(jìn)友情提升領(lǐng)導(dǎo)力、治理才能,渡假村全部骨干人員全面提升團(tuán)隊(duì)精神四、講師支配公司將支配或聘請(qǐng)專業(yè)講師進(jìn)行培訓(xùn)工作,公司將整合最優(yōu)秀的講師資源和專業(yè)培訓(xùn)場地資源依據(jù)預(yù)定的目標(biāo)去實(shí)施,以求達(dá)到最好的成效；五、協(xié)作工作培訓(xùn)的最終成效是與各部門的大力支持與協(xié)作分不開的；公司期望在培訓(xùn)意識(shí)的宣導(dǎo)

28、、培訓(xùn)時(shí)間的支配、培訓(xùn)場地的落實(shí)、培訓(xùn)會(huì)務(wù)的預(yù)備、培訓(xùn)之后的督促執(zhí)行等方面得到各部門的幫助和大力支持；公司對(duì)各部門的每一次的培訓(xùn),都將會(huì)有項(xiàng)目組成員對(duì)的相關(guān)部門或終端作詳盡調(diào)研,以作針對(duì)性的精確、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn),收到實(shí)效；六、執(zhí)行建議以上方案是一個(gè)初步的支配,具體的培訓(xùn)主題與時(shí)間的支配請(qǐng)各部門依據(jù)具體情形敏捷處理,只是需要提前與人事行政部協(xié)商相關(guān)的事項(xiàng)以便我們做好講師的支配；我們?nèi)越ㄗh各部門有一個(gè)負(fù)責(zé)本培訓(xùn)的人員,來具體負(fù)責(zé)落實(shí)培訓(xùn)的具體事宜；我們建議各部門在培訓(xùn)之后的執(zhí)行、督促、檢查方面加大力度,由于這是培訓(xùn)真正產(chǎn)生效益的保證；最好是能夠形成制度,并落實(shí)到每個(gè)人；七、其他事宜其他未盡事宜,再做溝通

29、協(xié)商處理；期望各部門能建立長期培訓(xùn)方案,并期望通過人事與各部門的共同努力把公司作為一個(gè)培訓(xùn)績效的樣板；電話銷售的要點(diǎn)總結(jié)打電話前預(yù)備在前一天晚上列出其次天要打的電話的清單,理支配時(shí)間；對(duì)每一個(gè)電話制定清晰的電話目標(biāo)；清晰在電話中將要提到的問題；清晰客戶在這個(gè)電話中將會(huì)得到什么利益；并做好時(shí)間支配表, 這樣可合估量客戶可能提到的問題,并做好預(yù)備如何回答；列出客戶為什么協(xié)作自己實(shí)行行動(dòng)的 3 個(gè)緣由；在給相關(guān)決策人打電話時(shí),最好能通過其他途徑對(duì)其進(jìn)行明白；清晰地知道什么時(shí)候打電話給客戶最好；將可能用到的客戶資料、同事資料、競爭對(duì)手資料放在手邊；清理辦公桌；打電話給客戶時(shí) 認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)電話, 不要

30、由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為,很多人已在 這一點(diǎn)上吃過很多虧；先打電話給重要客戶；判定接電話的是否是決策者或是有影響力的人,假如不是,就應(yīng)向其探詢他的基本情形,然后要求與決策者或是有影響力的人交談；對(duì)電話中重要的內(nèi)容作記錄；提問“ 為什么？” 特殊是客戶提到產(chǎn)品不適合時(shí),以找到真正的緣由；供應(yīng)足夠的信息給客戶,以幫忙客戶作出正確的決策；保持電話中的聲音的活力,假如認(rèn)為站起來有助于自己講話,就站起來講；微笑！通過聲音我們可以聽到對(duì)方的微笑,想像客戶就坐在我們對(duì)面, 而我們此時(shí)的留意力也正放在客戶身上,正在傾聽客戶談話；合理支配電話時(shí)間, 不要鋪張時(shí)間在不必要的溝通上,記?。何覀兊臅r(shí)間是 最珍貴

31、的,客戶的也一樣；要表現(xiàn)得自然一些, 以自然的、 與伴侶正常交談的語速與客戶交談,不要太 快,也不要太慢,運(yùn)用聲音匹配技術(shù)；試想一下, 假 給客戶留下專業(yè)人員的印象, 在電話中不要喝水或者吃東西,如我們接到一個(gè)電話,可以聽到對(duì)方在那邊吃冰激淋,我們的感覺會(huì)是什么？問客戶我們打電話的時(shí)機(jī)是否合適；電話終止時(shí)無論我們達(dá)到目標(biāo)沒有,都要向客戶說感謝；在電話中多次使用對(duì)方的名字或頭銜；要有耐心；認(rèn)真傾聽！聲音可以透露出很多有用的信息,對(duì)方講電話的方式和語氣等都可以告知我們客戶目前的心態(tài)；充分預(yù)備是特別重要的, 由于電話中客戶很簡潔說不,而且時(shí)間短, 預(yù)備就 顯得更為重要；向客戶陳述他應(yīng)當(dāng)實(shí)行行動(dòng)的緣由

32、時(shí), 要向客戶確認(rèn),得到客戶的反饋看法,并記住一次只陳述一個(gè)緣由；準(zhǔn)時(shí)對(duì)客戶打來的電話進(jìn)行處理,例如客戶要下訂單、需要什么資料等；要認(rèn)真！電話銷售就是快, 快就意味著出錯(cuò)的機(jī)會(huì)也多,所以要認(rèn)真核對(duì)報(bào) 價(jià)半單等,防止出錯(cuò)；要誠懇！沒有任何一個(gè)人對(duì)任何東西都是明白的,當(dāng)客戶提出不太清晰的問題時(shí),要給自己留時(shí)間,有了精確的答案后再回答客戶提問；不要被可能的個(gè)別暴跳如雷的客戶干擾心情,不是針對(duì)我們個(gè)人的,而是針對(duì)某些事情的我們應(yīng)清晰, 客戶有這種行為我們應(yīng)當(dāng)有信心！我們應(yīng)當(dāng)懂得,不是全部的潛在客戶都會(huì)成為我們的客戶,我們的目標(biāo)是盡可能地將這些客戶變成我們客戶,當(dāng)我們遇到太多的“ 不” 時(shí),不要喪氣,只

33、要我們辛勤耕耘,最終會(huì)有收成；記?。嘿|(zhì)變是在量變的基礎(chǔ)上的,所以,打的電話越多,我們就越嫻熟,越 能盡快地成為一名杰出的電話銷售人員；盡可能幫忙客戶解決問題, 而不是將問題推到客戶身上,例如,當(dāng)客戶提到 有關(guān)貨物沒有按時(shí)到達(dá)時(shí), 我們應(yīng)當(dāng)幫忙客戶去向貨運(yùn)商查詢,然后給客戶一個(gè) 明確的答案,而不是單單告知客戶貨運(yùn)商的電話,讓客戶自己去查；在一個(gè)關(guān)鍵的、 重要的電話終止以后的其次天,表達(dá)感謝的同時(shí),看看對(duì)方仍有什么問題沒有解決；應(yīng)當(dāng)給客戶打一個(gè)電話, 在留下自己的私人電話給重要的客戶,以便客戶有急事時(shí)可以找到自己；要求客戶舉薦客戶,這是一個(gè)擴(kuò)大銷售的很好的途徑；不要主動(dòng)提到競爭對(duì)手,對(duì)競爭對(duì)手的評(píng)

34、判應(yīng)當(dāng)客觀、公平；5# 回復(fù)作者： shmily-cq 回復(fù)日期： 2022-4-20 10:51:00 打電話時(shí)的規(guī)章 不要讓電話鈴老是響個(gè)不停,一般來講,應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲之內(nèi) 接聽； 不要拿起話筒就講：“ 喂；” 而應(yīng)當(dāng)用自然、友好的語調(diào)講：“ 早上好（或者您好）,某某公司,我是某某,請(qǐng)問怎樣才能幫到您？” 對(duì)接觸不是很久、不是很熟識(shí)的客戶,不要在電話中表現(xiàn)得太過熱 情； 對(duì)于中方客戶,可稱呼其職位, 而對(duì)對(duì)外方人員, 假如得到其答應(yīng),可稱呼其姓名； 不要讓客戶在電話線的一端等待時(shí)間過久,特殊是我們沒有告知客 戶是什么緣由讓客戶在等； 當(dāng)我們幫客戶接轉(zhuǎn)電話時(shí), 應(yīng)當(dāng)特別有禮貌地告知客 戶

35、：“ 請(qǐng)您稍等；” 假如客戶要找的人不在,我們也應(yīng)當(dāng)有禮貌地講：“ 很對(duì)不 起讓您在電話中久等, 他臨時(shí)占線, 請(qǐng)問您是否便利留下您的電話,我讓他立刻 打電話給您；” 一般來講,客戶在線上等候的時(shí)間不應(yīng)超過 30 秒；假如客戶堅(jiān)持要在電話中等的話,也應(yīng)當(dāng)告知客戶可能時(shí)間會(huì)很久,讓客戶有個(gè)心理預(yù)備； 假如客戶要找的人去了洗手間,我們應(yīng)當(dāng)告知客戶他臨時(shí)不在座位 上,或者說在老板辦公室,但不要說他去了洗手間,或者簡潔地說他不在,這可 能會(huì)造成客戶誤會(huì)； 假如客戶打了幾次電話都沒有找到他要找的人,這時(shí)應(yīng)當(dāng)向客戶道 歉； 電話終止以后,應(yīng)當(dāng)向客戶說：“ 感謝您打電話來；” 不要留下一個(gè)模糊不清的留言,要

36、問清晰客戶的姓名、公司名稱、電話以及客戶打電話的緣由,可以這樣說：“ 為了節(jié)約您的時(shí)間,請(qǐng)問您可否告訴我他什么時(shí)間打回電話給您最合適？您的電話是 . ” 千萬不要假設(shè)我們已經(jīng)得到了正確的留言,例如,客戶可能出差,但遺忘告知我們其現(xiàn)在所在地的電話,等我們的銷售人員打到公司去, 才發(fā)覺客戶不在公司,所以,這一點(diǎn)最好同客戶確認(rèn)； 不要給客戶一種印象,那就是我們似乎檢察官一樣在詢問客戶,而應(yīng)禮貌、友好； 假如我們可以幫忙客戶的話,請(qǐng)盡量幫忙他,而不要留言,例如,客戶打電話過來可能是要找技術(shù)部,但其又不知道電話, 在這個(gè)時(shí)候我們就可以幫忙客戶； 不要與激怒的客戶對(duì)抗,在這種情形下,無論客戶有理仍是無理,

37、賠禮是第一步的,在這之后再提問以明白情形,并給客戶一個(gè)特別清晰的概念,我們下一步會(huì)為其做什么事情,但我們要記住, 千萬不要給客戶任何承諾, 無論是我們公司可以做的仍是不行以做的； 不要透露出不耐煩的語氣,例如,有時(shí)候客戶可能對(duì)同一個(gè)問題問了好幾次,這時(shí)候要有耐心,而不要說：“ 我不是告知過你了嗎？” 等； 應(yīng)當(dāng)與客戶的語氣保持一樣,例如,我們的客戶有時(shí)候由于一些訂單、發(fā)票等問題而特別焦急,這時(shí)我們?cè)陔娫捴芯鸵窨蛻粢粯咏辜保?不要問：“ 您貴姓？” 而應(yīng)問：“ 請(qǐng)問怎么稱呼您？” 不要直接問：“ 您是負(fù)責(zé)電腦選購的嗎？”您公司運(yùn)算機(jī)系統(tǒng)方面的治理是由您來負(fù)責(zé)的吧？”而應(yīng)問：“ 請(qǐng)教一下您, 不

38、要說：“ 我想知道或我想明白一下” ,而要用“ 請(qǐng)您談?wù)劇?； 要讓客戶先掛電話,自己最好不要主動(dòng)講再見；6# 回復(fù)作者： 飛行的頑石 回復(fù)日期： 2022-4-20 11:19:00 樓上這稿子很有道理 . 應(yīng)當(dāng)支持 . 樓主這回可得到一份免費(fèi)資料了 . 支持大家的共享精神 . 智威湯遜培訓(xùn)手冊(cè)（二）觸發(fā)消費(fèi)者開頭考慮購買, 可能是第一次, 亦可能是重復(fù)購買有四個(gè)可能因 素：1 日用：需要補(bǔ)充日用品,如洗衣粉、啤酒、報(bào)紙等2 沖動(dòng)：純粹是一時(shí)沖動(dòng)的購買；如雪糕、糖果、唱片等 3 解決問題：需要解決存在的問題,如新洗衣機(jī)、消毒劑、藥等 4 生活方式：純粹為樂趣的購物,如渡假、買新衣、音響等；某

39、些商品之購買是綜合因素,例如買汽車同時(shí)是必需品也是生活方式 問：這是什么行為？舉薦可能包括：宣告式廣告 企業(yè)形象廣告 新產(chǎn)品廣告 公關(guān) 考慮進(jìn)一步,消費(fèi)者考慮購買的用途,購買滿意四種需要：1 自身舉薦：為家人使用而購買,洗發(fā)水、剃須刀 2 自身表現(xiàn)：為個(gè)人形象而購買,如衣服、香煙、汽車和化妝品 3 自我嘉獎(jiǎng)：為滿意自己而購買,如珠寶和書籍 4 自我提高：為提高人或事業(yè)的成效,頭腦、儲(chǔ)蓄、投資 問：購買可以使消費(fèi)者滿意哪一方面的需求？舉薦包括：產(chǎn)品介紹或系列公關(guān) 找尋現(xiàn)在消費(fèi)者可是收集評(píng)判信息；下面是四種由主動(dòng)到被動(dòng)的信息來源；1 實(shí)踐體會(huì)：切身的使用體會(huì)永久是最直接、最精確的信息來源；2 口碑

40、：親友、熟人是相當(dāng)精確的信息源,能給消費(fèi)者同深刻印象；3 報(bào)道：電視、雜志、報(bào)紙等較高可信度的信息源,能給消費(fèi)者權(quán)威感；4 宣揚(yáng)：媒介以及其他宣揚(yáng)資料是一種受掌握的信息源 為了打算采納哪些舉薦使消費(fèi)者實(shí)行進(jìn)一步行動(dòng) 問：哪些是最好的易獲得的信息源？舉薦包括：品牌廣告：宣揚(yáng)小冊(cè)子 / 傳單 公關(guān)選擇消費(fèi)者開頭在現(xiàn)有品牌中進(jìn)行選擇,選擇結(jié)果的因素：并形成偏好； 下面是兩個(gè)可以影響1、 功能價(jià)值：該產(chǎn)品性能是否比另一種性能好？是價(jià)值更大？更耐用？2、 非功能價(jià)值 （附加值） 哪個(gè)品牌更有吸引力？更具吸引個(gè)性？更好的知 名度？更受歡迎？為了打算哪種方式可促使消費(fèi)者有進(jìn)一步行動(dòng)；問：什么特點(diǎn)可令該品牌脫

41、穎而出？舉薦方式包括：品牌廣告 改進(jìn)產(chǎn)品 / 配方 購買當(dāng)消費(fèi)者已拿定想法作出最終的購買行為,棄我們的品牌；下面六個(gè)要素可以影響選擇或放1、 分銷：簡潔買到對(duì)絕大多數(shù)日用品的購買和沖動(dòng)型購買很重要,這也經(jīng) 常影響必需型和生活 方式型的購買；2、展現(xiàn)：顯而易見,產(chǎn)品在貨架上或展銷室里的位置擺設(shè)是否醒目和得當(dāng),常常很重要；3、價(jià)格/ 促銷：特惠價(jià)常在短期內(nèi)更有效, 特殊是和品牌定位和創(chuàng)意相結(jié)合 的時(shí)候；4、試用：如產(chǎn)品可通過直郵廣告方式讓消費(fèi)者試用,既是效力也是優(yōu)惠的 證明,可影響購買；5、推銷員：經(jīng)過正確培訓(xùn)而態(tài)度積極的推銷員,其推銷更可信,更具胡知 識(shí)性和權(quán)威性；6、售后服務(wù)：保證服務(wù)方案,這

42、些保證有時(shí)可影響購買；為了打算哪種方 式可使消費(fèi)者實(shí)行進(jìn) 一步行動(dòng)；問：這個(gè)品牌有什么不足之處？舉薦方式包括：售點(diǎn)推廣 / 展銷 包裝 促銷 派發(fā)樣品 銷售培訓(xùn) 貿(mào)易廣告 / 促銷 體會(huì)消費(fèi)者使用該品牌時(shí), 唯有一個(gè)因素會(huì)起作用： 產(chǎn)品表現(xiàn)是否如承諾的 那樣？為了打算哪種方式可使消費(fèi)者再次購買；問：品牌滿意了消費(fèi)者的期望嗎？舉薦方法：消費(fèi)者中意工作 廠家用戶聯(lián)誼會(huì) 直銷 智威湯遜培訓(xùn)手冊(cè)（三）智威湯遜培訓(xùn)手冊(cè)（三）最有效的廣告來自清晰的定位品牌分析有助于對(duì)品牌進(jìn)行充分的評(píng)估,當(dāng)?shù)奈恢?；使之在市場上和消費(fèi)者心目中更適在四段中的每一段您都必需審時(shí)度勢, 看清品牌正處的位置, 并預(yù)見其變化、更替或連

43、續(xù)性；品牌分析的結(jié)論必需是清晰的有支持的品牌定位；促銷元素（訴求點(diǎn)）一個(gè)品牌存在或站穩(wěn)市場,它必需可以滿意消費(fèi)者的某些需求；動(dòng)機(jī)元素可以是生理上的, 如饑渴、清潔、健康、交通；亦可以是心理上的,如面子、樂趣、思想的平和等；什么可以刺消費(fèi)者有購買沖動(dòng)？您應(yīng)當(dāng)已回答了“ 購買系統(tǒng)的考慮階段” 中的問題,列出目前市場的需求,然后考慮,這是否 仍有效？品牌和消費(fèi)者的某些元素是否已經(jīng)轉(zhuǎn)變？假如已有轉(zhuǎn)變,你必需計(jì)劃出新的促銷元素；功能區(qū)分（理性訴求）什么特殊有用的特性令你的產(chǎn)品與別的不同？它可能是配方上、技術(shù)上的改 進(jìn),它可能更靈敏、更輕巧或更牢固、更大；必需謹(jǐn)記以下三點(diǎn)：1 必需有實(shí)實(shí)在在的差別, 假如

44、無明顯的優(yōu)越性, 就不能令消費(fèi)者將該品 牌與其他的區(qū)分開 來；2 必需不易被仿制,否就很快被其他同類產(chǎn)品趕上或超過；3如產(chǎn)品并無客觀的特殊之處, 不妨充分顯示產(chǎn)品的非功能區(qū)分； 在此處,你需要建議變化或 修正嗎？非功能區(qū)分（感性訴求）產(chǎn)品如沒有功能上的特殊之處,它仍有什么特性令之脫穎而出？它可能是名氣大或稀有,它可能更漂亮,或更有現(xiàn)代感,或更豐富多彩,或 更芳香迷人？一般來說,當(dāng)消費(fèi)者購買或擁有該品牌時(shí), 它可以令消費(fèi)者深感他們有好眼 光,表現(xiàn)其位置 和聰明,而其他品牌卻不能；但仍有三條原就：1 這種品牌附加值同樣可以被其他品牌借用,這會(huì)令它們區(qū)分微乎其微；2除非產(chǎn)品擁有強(qiáng)有力的產(chǎn)品特點(diǎn), 否

45、就廣告制造的區(qū)分亦是微乎其微的；3 假如無法制造品牌的區(qū)分,促銷元素（訴求點(diǎn)）就將品牌個(gè)性充分加以強(qiáng)調(diào)；最終,現(xiàn)有的非功能區(qū)分是否有效,您是否需要重新方案其轉(zhuǎn)變或改進(jìn)？品牌個(gè)性：已經(jīng)講過, 個(gè)性使產(chǎn)品成為一個(gè)品牌； 品牌同人一樣, 有著功能和情感上的 吸引之處,可以用 形容人的詞語來形容； 假如單一吸引力并不顯得特殊, 可以將各種因素混合,吸引力就 會(huì)表現(xiàn)出來了；在當(dāng)今競爭猛烈的市場, 在單項(xiàng)吸引力已經(jīng)沒有太多區(qū)分時(shí),我們的綜合塑 造品牌個(gè)性的方 式就很重要,以下要留意幾點(diǎn)：1 列舉人類的一些特點(diǎn),如聰明、活潑、群居等；只代表各種性格成分的 品牌個(gè)性有必要完全擬人化；例如,品牌是一位你喜愛的叔

46、叔,可能不會(huì)很令人興奮,但完全可 以信任；2 確保品牌個(gè)性是被品牌所承托的；有象蘭博（第一滴 血）的個(gè)性；說明白一些, 一種高檔的香皂不能擁3最終,當(dāng)你已經(jīng)確定現(xiàn)在品牌之個(gè)性時(shí), 考慮是否它仍需要變化或改進(jìn)？品牌定位：逐項(xiàng)分析完訴求點(diǎn), 功能區(qū)分, 非功能區(qū)分和品牌個(gè)性后, 你必需要得出一 句話的結(jié)論來闡述 市場定位和在消費(fèi)者心目中的定位；電話客服：在我們所經(jīng)受的培訓(xùn)課程里面,案例的分析探討是最受學(xué)員歡迎,也是最有效的培訓(xùn)方法之一；而接下來給大家共享的這個(gè)電話銷售案例,來源于現(xiàn)實(shí)工作中的真實(shí)錄音；本通電話之中,電話銷售人員和客戶溝通時(shí)間為 十二段話）；3 分 42 秒,共對(duì)話十二次（雙方分別講

47、了假如單單從表面來看,這通電話和我們平常所講的并沒有任何大的分別,有相當(dāng)多的電話銷售人員都是這樣和客戶在溝通,然而在平淡的外表下面,卻有著極其需要反思的地方,惋惜的是很多人卻并沒有察覺；僅僅在前 15 秒鐘,雙方的兩次簡短對(duì)話里面,電話銷售人員就犯了六項(xiàng)嚴(yán)峻的錯(cuò)誤,從而失去了一個(gè)大好的銷售機(jī)會(huì)；具體的對(duì)話過程是這樣的：客戶：您好,請(qǐng)問你們這邊是不是做網(wǎng)站的？電話銷售人員：是的,我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作公司！客戶：那么你們這邊的網(wǎng)站是怎么做的,價(jià)格是多少？電話銷售人員：這主要看您想做什么樣的,不同的要求可能價(jià)格是不一樣的！接下來就和大家來探討一下,共享一下前面兩句的對(duì)話,電話銷售人員犯了哪六

48、項(xiàng)關(guān)鍵錯(cuò)誤,同時(shí)正確的應(yīng)對(duì)措施又應(yīng)當(dāng)是怎樣的,具體如下：1 未領(lǐng)先提問把握主動(dòng)權(quán)在本通對(duì)話里面,竟然是客戶第一講話,這就犯了嚴(yán)峻的錯(cuò)誤,第一這顯得不夠?qū)I(yè),同時(shí)也不夠禮貌, 其次更加重要的讓客戶先提出了一個(gè)問題,而銷售是一種引導(dǎo),不是你引導(dǎo)客戶,就是客戶引導(dǎo)你,而誰先提問,就把握了對(duì)話的主動(dòng)性；因此電話銷售人員正確的應(yīng)對(duì)措施是在電話鈴聲響三下之后,就問客戶 “ 您好, 這里是某某網(wǎng)絡(luò),請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”,而不是讓客戶先問你之后,你才做回答,這會(huì)有可能失去銷售的掌握權(quán)；2 未明白客戶到底應(yīng)當(dāng)如何稱呼客戶聽到最好的聲音是他的姓名,而本通電話里面電話銷售人員竟然沒有問客戶應(yīng)當(dāng)如何稱呼,這是一

49、個(gè)難以置信的錯(cuò)誤,當(dāng)然這個(gè)失誤和沒有先通過提問掌控對(duì)話進(jìn)展有關(guān)；因此電話銷售人員正確的做法是問完客戶“ 請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”,等到客戶回答 “ 你們這邊是不是做網(wǎng)站的？”之后, 在回答客戶的提問同時(shí)快速拋出一個(gè)合情合理的問題,比如“ 是的,我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站制作設(shè)計(jì)公司,順便問一下,先生您貴姓,怎么稱呼比較好？” ,請(qǐng)留意這里的 “ 順便問一下”,它是一個(gè)連接過渡用語,可以使得你的提問顯得合情合理；我們假設(shè)此時(shí)客戶回答“ 姓李”,電話銷售人員接下來應(yīng)當(dāng)做的是連續(xù)問“ 李先生,我可以知道您的全名嗎？”,客戶假如回答說他叫做“ 李尋歡”,電話銷售人員要回答“ 您稍等,我拿筆記一下”,而拿筆

50、去記客戶的姓名,會(huì)讓客戶感覺您很敬重他,從而建立肯定的信任感；甚至于在客戶回答自己的全名之后,電話銷售人員可以連續(xù)再問“ 那我是稱呼您李先生,李經(jīng)理仍是李總比較好呢？”,從客戶的回答之中,電話銷售人員就有可能可以判定客戶的具體身份,比如客戶說“ 都可以”,這就示意代表客戶自己就是公司老總,而老總親自打電話過來, 足以證明對(duì)方是可以做主的人,但是客戶公司的實(shí)力肯定不強(qiáng),要不做網(wǎng)站這樣的事情怎么會(huì)自己打電話過來呢？（后面的幾句是否需要問到這么具體,可通過分析客戶的性格模式后打算,假如客戶是直性子的人,就不需要這么復(fù)雜,但是假如客戶是慢性子的人,就可以多問幾句；）3 未分析客戶性格模式而調(diào)整說話方式

51、在本通電話的實(shí)際錄音之中,客戶的說話速度是比較慢的,然而在錄音中的電話銷售人員卻用特別快的速度和他對(duì)話,這樣的說話速度會(huì)讓客戶特別的不適應(yīng),由于兩個(gè)人的頻道完全對(duì)不上,有如雞同鴨講；因此電話銷售人員的正確應(yīng)對(duì)措施是,在聽完客戶的第一句之后,就應(yīng)當(dāng)從客戶的聲音之中判定客戶的性格模式,從而轉(zhuǎn)變自己去協(xié)作客戶,客戶說話速度慢, 你就放慢一點(diǎn)自己的速度去協(xié)作他, 客戶說話速度快,你也適當(dāng)調(diào)快自己的步伐去跟上客戶,甚至于電話銷售人員仍應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變自己所使用的詞匯,所實(shí)行的說話方式去協(xié)作客戶；4 未搜尋客戶的資料來調(diào)查客戶在本通實(shí)際對(duì)話之中,電話銷售人員根本沒有在百度或者谷歌里面去做搜尋客戶的動(dòng)作,這又是一個(gè)

52、重大的錯(cuò)誤,由于通過來電顯示是可以知道客戶電話號(hào)碼的,而很多時(shí)候僅僅需要輸入對(duì)方的電話號(hào)碼就有相當(dāng)大的可能明白客戶的背景資料,而假如電話銷售人員通過之前的提問假如明白了客戶的姓名和公司名稱之后,通過搜尋就是有龐大的可能明白客戶相當(dāng)多的背景資料,從而找到后續(xù)對(duì)話的話題,而這一切都是在客戶不知情的情形下面；因此電話銷售人員的正確應(yīng)對(duì)措施是,在對(duì)話的過程之中,電話銷售人員應(yīng)當(dāng)盡量保持用耳機(jī)通話,同時(shí)解放雙手快速打開百度或者谷歌,立刻輸入客戶的電話號(hào)碼,姓名稱呼、 公司名稱等資料進(jìn)行搜尋,這樣做的時(shí)間不到10 秒鐘,卻可能明白客戶的很多信息,比如他公司所處的行業(yè), 主銷的產(chǎn)品,最近的動(dòng)向,甚至于仍有可

53、能明白客戶的私人資料等等,這樣做的好處是就像打牌的時(shí)候,假如你知道對(duì)方的底牌,贏的機(jī)率自然會(huì)大很多的道理是一樣的；5 未問客戶想做網(wǎng)站背后的緣由在本通電話里面, 當(dāng)客戶先問自己公司是不是做網(wǎng)站的之后,電話銷售人員回答“ 我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)公司！ ” ,再當(dāng)客戶提問網(wǎng)站怎么做的以及價(jià)格之后,電話銷售人員回答 “ 這主要看您想做什么樣的,不同的要求可能價(jià)格是不一樣的！這又是一個(gè)嚴(yán)峻的失誤；” ,僅僅就回答客戶的提問而言,銷售的定義就是幫忙客戶解決問題,客戶為什么要做網(wǎng)站,他想做網(wǎng)站背后的緣由到底是什么,這是最重要的問題,說自己公司很專業(yè),問客戶想做什么樣的網(wǎng)站,都很重要,但是都遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上問客

54、戶為什么想做網(wǎng)站背后的緣由重要,心,關(guān)鍵中的關(guān)鍵；由于客戶想做網(wǎng)站的緣由是核心中的核因此電話銷售人員的正確應(yīng)對(duì)措施是,比如這樣的回答 “ 是的, 我們是一家專業(yè)的網(wǎng)站設(shè)計(jì)制作公司, 對(duì)了,某某先生,您為什么會(huì)想到做網(wǎng)站呢,么問題呢？”；6 未明白客戶知道自己公司電話的來源您期望通過這個(gè)網(wǎng)站幫忙您解決什在本通電話里面,是客戶自己主動(dòng)打過來詢問,這是一件天上掉餡餅的美事,然而,客戶是從什么地方知道自己公司電話,并且知道自己公司主營業(yè)務(wù)的,電話銷售人員并沒有詢問,這又是一個(gè)龐大的錯(cuò)誤；假設(shè)客戶是從伴侶那里知道的,這就可能示意他的伴侶以前接受過我們的服務(wù),而且仍對(duì)我們的服務(wù)特別中意,要不不會(huì)幫忙做轉(zhuǎn)介

55、紹,這樣他的伴侶就成了一顆相當(dāng)重要的棋子,可以幫忙建立客戶對(duì)于我們的信任,而且你的報(bào)價(jià)也可以一步到位,就以他伴侶以前的報(bào)價(jià)作為基礎(chǔ)；假設(shè)客戶是從報(bào)紙廣告上面看到自己公司電話的,第一你可以知道是公司哪條宣揚(yáng)渠道起了作用,其次仍可以知道客戶今日不會(huì)只打自己一家公司電話詢問,他肯定會(huì)將那份報(bào)紙廣告上面的同類型幾家企業(yè)都打一遍,這就示意了你的潛在競爭對(duì)手的大致范疇,而你就可以想方法去應(yīng)付；因此電話銷售人員的正確措施是,適時(shí)提出“ 對(duì)了,某某先生, 您是從哪里知道我們是做網(wǎng)站的？” ,或者“ 對(duì)了,某某先生,您是從哪里知道我們公司電話的？”,由于客戶是自己主動(dòng)打電話過來, 這樣的問題依據(jù)我的體會(huì),由于他

56、是詢問方,所以從正面回答的概率是特別高的,而從中你可以得到的東西實(shí)在是太多了；李智賢為廣州艾可盛企業(yè)治理詢問有限公司特聘電話銷售講師；陳嫣君單位為FedEx中國有限公司客戶服務(wù)部； 該文章轉(zhuǎn)載自 東方財(cái)寶網(wǎng)博客 你可能犯哪些錯(cuò)誤？么是客戶服務(wù)？： 電話客服培訓(xùn)經(jīng)典： 15 秒鐘,客戶服務(wù)（ Customerservicing）,作為市場營銷第五個(gè)因素的服務(wù),從產(chǎn)品的整體概念中延長出來,服務(wù)的對(duì)象及內(nèi)容顯現(xiàn)了新的變化；它不僅包括對(duì)現(xiàn)實(shí)顧客的服務(wù),而且也包括對(duì)潛在顧客的服務(wù)；不僅要提高顧客的現(xiàn)實(shí)的（售后的）中意程度,仍要提高預(yù)期的（售前的）中意程度；把服務(wù)作為第五個(gè)因素,進(jìn)一步表達(dá)了市場營銷的核心

57、思想,即以消費(fèi)者為中心；服務(wù)可以使企業(yè)創(chuàng)立個(gè)性,增加競爭優(yōu)勢,有效地 增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實(shí)現(xiàn)機(jī)率；客戶服務(wù)部門的現(xiàn)狀客服部基本處于“ 四低” 狀態(tài)：在公司位置低、人員學(xué)歷低、素養(yǎng)低、待遇低；由于在公司的位置低,當(dāng) 遇到問題時(shí),很難與公司其他部門和諧,客戶投訴處理自然也就不甚通暢；譚小芳老師表示,三低人員的 顯現(xiàn),使部門員工本身對(duì)公司沒有歸宿感,其對(duì)待客戶和解決客戶問題必定會(huì)顯現(xiàn)更多的問題,甚至一個(gè) 問題帶來多個(gè)問題；客戶服務(wù)部門的職責(zé)范疇我現(xiàn)在的工作是什么,我怎樣傲才能為公司制造更多效益？我是否已經(jīng)把全部留意力都集中在客戶的中意 度上了？我在服務(wù)客戶的過程中有打算權(quán)嗎？假如沒有,我應(yīng)當(dāng)

58、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)爭取公司里的政策和治理程序會(huì)約束我 客戶服務(wù)酌才能嗎？你仍記得你上一次是什么時(shí)候?qū)蛻粽f“ 我真誠地感謝你與我們的合作！”我應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步學(xué)習(xí)哪方面的學(xué)問,增強(qiáng)哪方面的才能呢？客戶服務(wù)培訓(xùn)講師：譚小芳 譚老師官網(wǎng)客戶服務(wù)正確的公司（可依據(jù)客戶行業(yè)的需要,調(diào)整案例講解的側(cè)重點(diǎn)）1 青島海爾空調(diào)電子有限公司 2 上海大眾汽車有限公司 3 摩托羅拉（天津）電子有限公司 4 柯達(dá)（中國）股份有限公司 5 上海通用汽車有限公司 6 戴爾運(yùn)算機(jī)（中國）有限公司 7 TCL 王牌電器（惠州）有限公司 8 廣州寶潔有限公司 9 聯(lián)想（上海）有限公司 10 廣州本田汽車有限公司客戶服務(wù)機(jī)制顧客服務(wù)的綻開要

59、求企業(yè)能充分發(fā)揮其機(jī)能,只有顧客服務(wù)的機(jī)能充分發(fā)揮出來了,顧客服務(wù)的目的才能 達(dá)到；1、溝通機(jī)能 用顧客能夠懂得與接受的方法,準(zhǔn)時(shí)向顧客供應(yīng)信息,同時(shí)收集顧客的要求與反應(yīng)；在企業(yè)和顧客之間進(jìn) 行有效的溝通；實(shí)踐說明,在企業(yè)和顧客之間進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)、暢通的信息傳遞,就能使雙方建立起友好和堅(jiān)固 的互信任任關(guān)系；譚小芳認(rèn)為,溝通機(jī)能的發(fā)揮,能為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品及進(jìn)行有效的促銷活動(dòng)等供應(yīng)了依 據(jù)；2、牢靠機(jī)能 通過供應(yīng)顧客服務(wù)的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),保持顧客服務(wù)的內(nèi)容連貫性和固有的特點(diǎn)即穩(wěn)固性,從而使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn) 生劇烈的信任感,這就是顧客服務(wù)的牢靠機(jī)能；顧客服務(wù)的牢靠機(jī)能要求企業(yè)對(duì)自己的公開承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以不折不扣的

60、執(zhí)行,從而使顧客對(duì)顧客服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生認(rèn)同感,進(jìn)而建立顧客忠誠,擴(kuò)大市場占有率；3、反應(yīng)機(jī)能 企業(yè)必需作到快速對(duì)顧客的微小需求和要求作出反應(yīng),這種反應(yīng)表達(dá)在兩個(gè)方面：一是一旦顧客有不滿產(chǎn)生,必需準(zhǔn)時(shí)予以排除, 不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥；市場進(jìn)展動(dòng)向,從而使企業(yè)能作出精確的判定；4、接近機(jī)能二是能敏捷地感應(yīng)到顧客的任何要求變化、實(shí)施顧客服務(wù)最終能使企業(yè)便利、快捷地進(jìn)入顧客群體,并受顧客的歡迎,以此排除企業(yè)和顧客之間的隔 閡,由于一般情形下,顧客對(duì)企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的；通過增加企業(yè)和顧客的對(duì)話與溝通的頻率、時(shí)間、 信息量等, 拉近企業(yè)和顧客的距離,從而使聯(lián)系變得更簡潔,進(jìn)一步在兩者之