廈門航空酒店管理有限公司金雁酒店賓客關(guān)系情感管理手冊(cè)

1、金雁酒店前廳部賓客關(guān)系情感管理運(yùn)行手冊(cè)V3.0內(nèi) 容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3客源類型階定 4禮遇標(biāo)準(zhǔn) 5特殊客源類型階定 6大堂副理 7客戶經(jīng)理 15預(yù)訂員（專職統(tǒng)計(jì)員） 23前 臺(tái) 26禮賓部 35城市值機(jī) 42附錄A 44附錄B 45附錄C 46附錄D 48附錄E 49附錄F 50服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 態(tài)度真誠、熱心、耐心，面帶微笑2 為每一位客人提供盡可能多的額外優(yōu)質(zhì)服務(wù)3 保持服務(wù)水平的一致性4 著重落實(shí)“首問制”5 在服務(wù)過程中能方便客人和員工6 不要對(duì)客人說“不”7 使客人“滿意+驚喜”客源類型型階定長住客：公司商務(wù)務(wù)客：連連續(xù)住店店時(shí)間達(dá)達(dá)到一個(gè)個(gè)星期或或超過一一個(gè)星期期的住店店商務(wù)客客人。（注：一一

2、星期為為7天）。散客：連連續(xù)住店店時(shí)間達(dá)達(dá)到一個(gè)個(gè)星期或或超過一一個(gè)星期期的住店店散客。（注：一星期期為7天天）。2常客：公司商務(wù)務(wù)客：一一年內(nèi)入入住金雁雁酒店次次數(shù)至少少3次的的客人。散客：一一年內(nèi)入入住金雁雁酒店次次數(shù)至少少3次的的客人或或各集團(tuán)團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或或酒店部部門經(jīng)理理預(yù)訂的的客人入入住達(dá)22次。知名人士士：外界界知名人人士或作作家、演演員、歌歌星等3貴客（含VIIP客人人）：集團(tuán)、酒酒店領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)或前廳廳部、營營銷部經(jīng)經(jīng)理定義義的VIIP客人人。政府官員員：知名名的官員員或要員員公司商務(wù)務(wù)客：一一年內(nèi)入入住金雁雁酒店次次數(shù)至少少10次次的客人人。航空要員員：各航航空公司司領(lǐng)導(dǎo)或或民航總總局

3、的人人員散客：一一年內(nèi)入入住金雁雁酒店次次數(shù)至少少8次的的客人或或各集團(tuán)團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)或或酒店部部門經(jīng)理理預(yù)訂的的客人入入住達(dá)44次。禮遇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)長住客禮禮遇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：每周免費(fèi)費(fèi)贈(zèng)送CC款水果果一份每周免費(fèi)費(fèi)熨衣一一件（價(jià)價(jià)值在人人民幣330元/件）免費(fèi)使用用商務(wù)中中心電腦腦修改文文件免費(fèi)使用用商務(wù)中中心電腦腦上網(wǎng)一一小時(shí)免收委托托代辦服服務(wù)費(fèi)22次免費(fèi)每日日每間房房一杯軟軟飲料券券（大堂堂吧使用用）免費(fèi)每日日贈(zèng)送一一份當(dāng)?shù)氐貓?bào)紙延遲退房房到當(dāng)日日下午115：000。（視當(dāng)日日住房狀狀況而定定）免費(fèi)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)接送服服務(wù)。（無論客客人何時(shí)時(shí)來或離離開）免費(fèi)升格格客房一一檔。（視當(dāng)日日住房狀狀況而定定）免費(fèi)代訂訂

4、全國各各地高星星級(jí)酒店店房間免費(fèi)辦理理快捷入入住和退退房常客禮遇遇標(biāo)準(zhǔn)：免費(fèi)贈(zèng)送送C款水水果一份份使用商務(wù)務(wù)中心電電腦修改改文件按按五折收收費(fèi)免費(fèi)使用用商務(wù)中中心電腦腦上網(wǎng)一一小時(shí)免收委托托代辦服服務(wù)費(fèi)33次免費(fèi)每日日每間房房一杯軟軟飲料券券（大堂堂吧使用用）免費(fèi)每日日贈(zèng)送一一份當(dāng)?shù)氐貓?bào)紙延遲退房房到當(dāng)日日下午115：000。（視當(dāng)日日住房狀狀況而定定）免費(fèi)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)接送服服務(wù)。（無論客客人何時(shí)時(shí)來或離離開）免費(fèi)升格格客房一一檔。（視當(dāng)日日住房狀狀況而定定）免費(fèi)代訂訂全國各各地高星星級(jí)酒店店房間免費(fèi)辦理理快捷入入住和退退房貴客禮遇遇標(biāo)準(zhǔn)：免費(fèi)贈(zèng)送送C款水水果一份份（VIIP客人人除外） 3.2免免

5、費(fèi)使用用商務(wù)中中心電腦腦修改文文件3.3免免費(fèi)使用用商務(wù)中中心電腦腦上網(wǎng)33小時(shí)3.4免免費(fèi)在商商務(wù)中心心收取傳傳真3.5免免收委托托代辦服服務(wù)費(fèi)33次3.6免免費(fèi)每日日每間房房2杯軟軟飲料（大堂吧吧使用）3.7每每日免費(fèi)費(fèi)贈(zèng)送一一份當(dāng)?shù)氐貓?bào)紙3.8每每周免費(fèi)費(fèi)洗衣、熨衣各各一件（價(jià)值在在人民幣幣30元元/件）3.9延延遲退房房到當(dāng)日日下午118：000。（視當(dāng)日日住房狀狀況而定定）3.100免費(fèi)機(jī)機(jī)場(chǎng)接送送服務(wù)。（無論論客人何何時(shí)來或或離開）3.111免費(fèi)升升格客房房二檔。（視當(dāng)當(dāng)日住房房狀況而而定）3.122免費(fèi)代代訂全國國各地高高星級(jí)酒酒店房間間3.133免費(fèi)辦辦理快捷捷入住和和退房3.

6、144免費(fèi)使使用行政政樓層的的各項(xiàng)優(yōu)優(yōu)惠措施施特殊客源源類型階階定及額額外禮遇遇標(biāo)準(zhǔn)為了更好好的提升升酒店客客戶檔次次、創(chuàng)造造酒店高高雅、尊尊貴氛圍圍，因客客源類型型的不同同，相應(yīng)應(yīng)禮遇標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)也不不同，所所以進(jìn)行行客源類類型的階階定如下下：特殊客源源類型階階定定義義：第一檔客客源歐美客客人第二檔客客源日本、香港、新加坡坡客人額外禮遇遇標(biāo)準(zhǔn)：（額外外獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)項(xiàng)目是針針對(duì)分檔檔客源而而設(shè)立，由大堂堂副理或或賓客戶戶經(jīng)理在在前臺(tái)協(xié)協(xié)助辦理理客人入入住手續(xù)續(xù)時(shí)提供供，給客客人以驚驚喜。獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目目必須針針對(duì)客人人，因人人而訂、因價(jià)格格、房型型等級(jí)高高低來給給予獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)。）允許兌換換人民幣幣100000元元

7、以下的的等值外外幣。（針對(duì)歐歐美、日日本客人人） 2.2每每日每間間房免費(fèi)費(fèi)二杯軟軟飲料。（針對(duì)對(duì)歐美客客人）2.3免免費(fèi)使用用商務(wù)中中心電腦腦上網(wǎng)11小時(shí)。（針對(duì)對(duì)歐美客客人在大大堂吧使使用）2.4免免費(fèi)機(jī)場(chǎng)場(chǎng)專人接接送服務(wù)務(wù)。（針針對(duì)第一一次來廈廈的客人人）2.5免免費(fèi)升格格客房二二檔。（視當(dāng)日日住房狀狀況而定定，針對(duì)對(duì)歐美客客人和日日本、香香港客人人）2.6定定期舉行行長住客客源的本本地公司司與本酒酒店聯(lián)誼誼會(huì)。前廳部大大堂副理理1、職 責(zé)督導(dǎo)客戶戶經(jīng)理、各崗位位員工的的儀容儀儀表、在在崗情況況及對(duì)客客服務(wù)協(xié)協(xié)調(diào)工作作；主要要負(fù)責(zé)組組織和協(xié)協(xié)調(diào)貴賓賓的接待待工作；指導(dǎo)客客戶經(jīng)理理與賓客客

8、情感交交流，收收集客人人對(duì)酒店店意見、拜訪住住店客、解決客客人投訴訴。2、權(quán) 限 在為賓客客服務(wù)時(shí)時(shí)能行使使前廳部部經(jīng)理的的所有權(quán)權(quán)限。3、工作作任務(wù)為所有住住店客服服務(wù)，提提供盡可可能多的的額外優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，增加加商務(wù)客客源的回回頭量，確保酒酒店每日日住宿率率、收益益率最大大化,為酒店店創(chuàng)利。前廳部大大堂副理理長住客客入住退退房操作作流程入住退房房流程：檢查客戶戶經(jīng)理每每日打印印出隔日日預(yù)抵?？?、貴客、長住客客一覽表表，且且抽查客客戶經(jīng)理理的提前前準(zhǔn)備接接待情況況；查看預(yù)定定部每月月交的主要訂訂房負(fù)責(zé)責(zé)人訂房房月報(bào)表表和每每15天天制作的的排名酒酒店前550名客客人的TOPP50客客人資料料

9、一覽覽表，指指導(dǎo)客戶戶經(jīng)理接接待工作作；1.3當(dāng)當(dāng)接到客客戶經(jīng)理理或預(yù)訂訂員“長住客客“的客人人訂房時(shí)時(shí)，大堂堂副理要要檢查客客戶經(jīng)理理的準(zhǔn)備備接待情情況及房房間等級(jí)級(jí)、免費(fèi)費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙燙衣券、免費(fèi)果果藍(lán)等免免費(fèi)贈(zèng)品品的配置置準(zhǔn)備工工作；1.4提提前和客客戶經(jīng)理理在大堂堂迎候客客人；1.5客客人入店店時(shí)：(協(xié)助客客戶經(jīng)理理辦理以以下手續(xù)續(xù))國內(nèi)客人人只需讓讓客人簽簽名，確確認(rèn)離店店日期，為客辦辦理押卡卡手續(xù)和和制作房房卡；國外客，客人需需出示護(hù)護(hù)照，核核對(duì)姓名名和護(hù)照照有效期期，無誤誤后立即即填寫簽簽證有效效期，入入境地點(diǎn)點(diǎn)和簽證證有效期期。為客客人辦理理押卡手手續(xù)，確確認(rèn)離店店日期，制作房

10、房卡； 1.6辦辦理完畢畢祝愿客客人入住住愉快；1.7要要求：1.7.1必須須留下客客人的聯(lián)聯(lián)系電話話，以方方便客戶戶經(jīng)理將將來與客客人聯(lián)系系。1.7.2客人人的資料料和房卡卡，房卡卡袋須放放入黑皮皮夾內(nèi)，給客人人辦理入入住時(shí)，顯示出出客人的的尊貴和和酒店檔檔次。1.7.3在給給客人辦辦理時(shí)須須快捷，盡量減減少客人人在總臺(tái)臺(tái)逗留時(shí)時(shí)間。（如需要要等候時(shí)時(shí)間可以以給予客客人免費(fèi)費(fèi)在大堂堂吧點(diǎn)用用飲料的的優(yōu)惠）1.8客客人離店店時(shí)：(協(xié)助客客戶經(jīng)理理辦理以以下手續(xù)續(xù))1.8.1客人人離店前前一天將將相關(guān)信信息告知知房務(wù)中中心，請(qǐng)請(qǐng)其做好好準(zhǔn)備。1.8.2配合合客戶經(jīng)經(jīng)理提前前一天與與客人確確認(rèn)早上

11、上叫醒時(shí)時(shí)間、用用餐時(shí)間間、出行行李時(shí)間間和用車車安排等等細(xì)節(jié)問問題。1.8.3長住住客由前前臺(tái)經(jīng)理理直接攜攜帶帳單單到客人人房中結(jié)結(jié)帳，禮禮賓人員員和房務(wù)務(wù)人員同同時(shí)進(jìn)入入客人房房中為客客人退房房做準(zhǔn)備備，大堂堂副理負(fù)負(fù)責(zé)安排排客人所所有的離離店準(zhǔn)備備工作，并代表表總經(jīng)理理為客人人送行。前廳部大大堂副理理長住客客店內(nèi)拜拜訪操作作流程店內(nèi)拜訪訪：店內(nèi)拜訪訪必須提提前一天天根據(jù)打打印出來來的“長包房房一覽表表”分期分分批向客客人預(yù)約約，即每每星期的的星期天天當(dāng)班的的大堂副副理或客客戶經(jīng)理理完成預(yù)預(yù)約工作作和送水水果申請(qǐng)請(qǐng)表，填填寫“長住客客預(yù)約一一覽表”并做好好交接；1.2店店內(nèi)拜訪訪時(shí)間固固定

12、為每每星期的的星期一一下午或或晚上，由當(dāng)天天的下午午班大堂堂副理或或客戶經(jīng)經(jīng)理完成成拜訪工工作；1.3大大堂副理理在進(jìn)行行拜訪工工作之前前，必須須詳細(xì)了了解和掌掌握客人人的個(gè)人人資料、消費(fèi)情情況，曾曾經(jīng)提出出的投訴訴、建議議等，并并掌握已已落實(shí)或或改進(jìn)的的情況，做好充充分回復(fù)復(fù)準(zhǔn)備；1.4住住店時(shí)間間超過一一個(gè)月的的長住客客的帳目目結(jié)算方方法和時(shí)時(shí)間為：每一個(gè)個(gè)月結(jié)一一次帳，長住客客的帳目目由前臺(tái)臺(tái)經(jīng)理全全面掌控控。如果果遇上拜拜訪時(shí)間間和帳目目的確認(rèn)認(rèn)或結(jié)算算時(shí)間重重合，則則由前臺(tái)臺(tái)經(jīng)理攜攜帶帳單單與大堂堂副理一一同前往往與客人人會(huì)面，并就帳帳目問題題接受客客人的詢?cè)儐?，大大堂副理理給予積積

13、極的配配合；1.5大大堂副理理在拜訪訪客人時(shí)時(shí)必須詳詳細(xì)填寫寫“長住客客拜訪記記錄表”并及時(shí)時(shí)上報(bào)前前廳部經(jīng)經(jīng)理。將將拜訪日日期、拜拜訪人、拜訪次次數(shù)錄入入華儀系系統(tǒng)長住住客“客史檔檔案”的備注注中。格格式為：拜訪：年/月月/日，拜訪人人姓名，拜訪次次數(shù)。（“長住客客拜訪記記錄表”見附表表）1.6“長住客客拜訪記記錄”表將在在三天內(nèi)內(nèi)由部門門所有領(lǐng)領(lǐng)班以上上人員簽簽閱完后后上交部部門經(jīng)理理簽閱。（注：請(qǐng)統(tǒng)一一到部門門經(jīng)理辦辦公室簽簽閱）1.7監(jiān)監(jiān)督各部部門主管管或領(lǐng)班班必須及及時(shí)將“長住客客拜訪記記錄”表中的的相關(guān)內(nèi)內(nèi)容傳達(dá)達(dá)給本部部門員工工；1.8大大堂副理理必須及及時(shí)將返返回并已已簽閱的的

14、“長住客客拜訪記記錄表”保存好好，每個(gè)個(gè)月月初初第一天天客戶經(jīng)經(jīng)理將上上個(gè)月的的記錄表表給予歸歸類存檔檔，存檔檔按時(shí)間間先后順順序進(jìn)行行。前廳部大大堂副理理?？腿肴胱⊥朔糠坎僮髁髁鞒倘胱⊥朔糠苛鞒蹋簷z查客戶戶經(jīng)理每每日打印印出隔日日預(yù)抵?？?、貴客、長住客客一覽表表，且且抽查客客戶經(jīng)理理的提前前準(zhǔn)備接接待情況況；1.2查查看預(yù)定定部每月月交的主要訂訂房負(fù)責(zé)責(zé)人訂房房月報(bào)表表和每每15天天制作的的排名酒酒店前550名客客人的TOPP50客客人資料料一覽覽表，指指導(dǎo)客戶戶經(jīng)理接接待工作作；1.3當(dāng)當(dāng)接到客客戶經(jīng)理理或預(yù)訂訂員“?？汀暗目腿巳擞喎繒r(shí)時(shí)，大堂堂副理要要檢查客客戶經(jīng)理理的準(zhǔn)備備接待情情況及

15、房房間等級(jí)級(jí)、免費(fèi)費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙燙衣券、免費(fèi)果果藍(lán)等免免費(fèi)贈(zèng)品品的配置置準(zhǔn)備工工作；1.4大大堂副理理提前和和客戶經(jīng)經(jīng)理在大大堂迎候候客人；1.5客客人入店店時(shí)：(協(xié)助客客戶經(jīng)理理辦理以以下手續(xù)續(xù))1.5.1國內(nèi)內(nèi)客人只只需讓客客人簽名名，確認(rèn)認(rèn)離店日日期，為為客辦理理押卡手手續(xù)和制制作房卡卡；1.5.2國外外客，客客人需出出示護(hù)照照，核對(duì)對(duì)姓名和和護(hù)照有有效期，無誤后后立即填填寫簽證證有效期期，入境境地點(diǎn)和和簽證有有效期。為客人人辦理押押卡手續(xù)續(xù)，確認(rèn)認(rèn)離店日日期，制制作房卡卡；1.6辦辦理完畢畢祝愿客客人入住住愉快；1.7要要求：1.7.1必須須留下客客人的聯(lián)聯(lián)系電話話，以方方便客戶戶經(jīng)理

16、將將來與客客人聯(lián)系系。1.7.2客人人的資料料和房卡卡，房卡卡袋須放放入黑皮皮夾內(nèi)，給客人人辦理入入住時(shí)，顯示出出客人的的尊貴和和酒店檔檔次。1.7.3在給給客人辦辦理時(shí)須須快捷，盡量減減少客人人在總臺(tái)臺(tái)逗留時(shí)時(shí)間。（如需要要等候時(shí)時(shí)間可以以給予客客人免費(fèi)費(fèi)在大堂堂吧點(diǎn)用用飲料的的優(yōu)惠）1.8客客人離店店時(shí)：(協(xié)助客客戶經(jīng)理理辦理以以下手續(xù)續(xù))1.8.1客人人離店前前一天將將相關(guān)信信息告知知房務(wù)中中心，請(qǐng)請(qǐng)其做好好準(zhǔn)備。1.8.2配合合客戶經(jīng)經(jīng)理提前前一天與與客人確確認(rèn)早上上叫醒時(shí)時(shí)間、用用餐時(shí)間間、出行行李時(shí)間間和用車車安排等等細(xì)節(jié)問問題。1.8.3?？涂陀煽蛻魬艚?jīng)理直直接為客客人在總總臺(tái)結(jié)

17、帳帳，大堂堂副理負(fù)負(fù)責(zé)安排排客人所所有的離離店準(zhǔn)備備工作，并代表表總經(jīng)理理為客人人送行。前廳部大大堂副理理?？偷甑陜?nèi)拜訪訪操作流流程店內(nèi)拜訪訪：店內(nèi)拜訪訪必須提提前一天天根據(jù)打打印出來來的“?？鸵灰挥[表”分期分分批向客客人預(yù)約約，即每每星期的的星期天天當(dāng)班的的大堂副副理或客客戶經(jīng)理理完成預(yù)預(yù)約工作作和送水水果申請(qǐng)請(qǐng)表，填填寫“?？皖A(yù)預(yù)約一覽覽表”并做好好交接；店內(nèi)拜訪訪時(shí)間固固定為每每星期的的星期一一下午或或晚上，由當(dāng)天天的下午午班大堂堂副理或或客戶經(jīng)經(jīng)理完成成拜訪工工作；大堂副理理在進(jìn)行行拜訪工工作之前前，必須須詳細(xì)了了解和掌掌握客人人的個(gè)人人資料、消費(fèi)情情況，曾曾經(jīng)提出出的投訴訴、建議議等

18、，并并掌握已已落實(shí)或或改進(jìn)的的情況，做好充充分回復(fù)復(fù)準(zhǔn)備；大堂副理理在拜訪訪客人時(shí)時(shí)必須詳詳細(xì)填寫寫“常客拜拜訪記錄錄表”并及時(shí)時(shí)上報(bào)前前廳部經(jīng)經(jīng)理。將將拜訪日日期、拜拜訪人、拜訪次次數(shù)錄入入華儀系系統(tǒng)住客客“客史檔檔案”的備注注中。格格式為：拜訪：年/月月/日，拜訪人人姓名，拜訪次次數(shù)。（“常客拜拜訪記錄錄表”見附表表）提醒 “?？桶莅菰L記錄錄”表將在在三天內(nèi)內(nèi)由部門門所有領(lǐng)領(lǐng)班以上上人員簽簽閱, 簽閱完完后上交交部門經(jīng)經(jīng)理簽閱閱。（注注：請(qǐng)統(tǒng)統(tǒng)一到部部門經(jīng)理理辦公室室簽閱）監(jiān)督各部部門主管管或領(lǐng)班班必須及及時(shí)將“?？桶莅菰L記錄錄”表中的的相關(guān)內(nèi)內(nèi)容傳達(dá)達(dá)給本部部門員工工； 1.7大大堂副理

19、理必須及及時(shí)將返返回并已已簽閱的的“長住客客拜訪記記錄表”保存好好，每個(gè)個(gè)月月初初第一天天客戶經(jīng)經(jīng)理將上上個(gè)月的的記錄表表給予歸歸類存檔檔，存檔檔按時(shí)間間先后順順序進(jìn)行行。前廳部大大堂副理理貴客(不含VVIP客客)入住住退房操操作流程程1 入住住退房流流程：1.1檢檢查客戶戶經(jīng)理每每日打印印出隔日日預(yù)抵常客、貴客、長住客客一覽表表，且且抽查客客戶經(jīng)理理的提前前準(zhǔn)備接接待情況況；1.2查查看預(yù)定定部每月月交的主要訂訂房負(fù)責(zé)責(zé)人訂房房月報(bào)表表和每每15天天制作的的排名酒酒店前550名客客人的TOPP50客客人資料料一覽覽表，指指導(dǎo)客戶戶經(jīng)理接接待工作作；1.3當(dāng)當(dāng)接到客客戶經(jīng)理理或預(yù)訂訂員“貴客“

20、的客人人訂房時(shí)時(shí)，大堂堂副理要要檢查客客戶經(jīng)理理的準(zhǔn)備備接待情情況及房房間等級(jí)級(jí)、免費(fèi)費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙燙衣券、免費(fèi)果果藍(lán)等免免費(fèi)贈(zèng)品品的配置置準(zhǔn)備工工作；1.4大大堂副理理提前和和客戶經(jīng)經(jīng)理在大大堂迎候候客人；1.5客客人入店店時(shí)：(協(xié)助客客戶經(jīng)理理辦理以以下手續(xù)續(xù))1.5.1國內(nèi)內(nèi)客人只只需讓客客人簽名名，確認(rèn)認(rèn)離店日日期，為為客辦理理押卡手手續(xù)和制制作房卡卡；1.5.2國外外客，客客人需出出示護(hù)照照，核對(duì)對(duì)姓名和和護(hù)照有有效期，無誤后后立即填填寫簽證證有效期期，入境境地點(diǎn)和和簽證有有效期。為客人人辦理押押卡手續(xù)續(xù)，確認(rèn)認(rèn)離店日日期，制制作房卡卡；1.6辦辦理完畢畢祝愿客客人入住住愉快；1.7

21、要要求：1.7.1必須須留下客客人的聯(lián)聯(lián)系電話話，以方方便客戶戶經(jīng)理將將來與客客人聯(lián)系系。1.7.2客人人的資料料和房卡卡，房卡卡袋須放放入黑皮皮夾內(nèi)，給客人人辦理入入住時(shí)，顯示出出客人的的尊貴和和酒店檔檔次。1.7.3在給給客人辦辦理時(shí)須須快捷，盡量減減少客人人在總臺(tái)臺(tái)逗留時(shí)時(shí)間。（如需要要等候時(shí)時(shí)間可以以給予客客人免費(fèi)費(fèi)在大堂堂吧點(diǎn)用用飲料的的優(yōu)惠）1.8客客人離店店時(shí)：(協(xié)助客客戶經(jīng)理理辦理以以下手續(xù)續(xù))1.8.1客人人離店前前一天將將相關(guān)信信息告知知房務(wù)中中心，請(qǐng)請(qǐng)其做好好準(zhǔn)備。1.8.2配合合客戶經(jīng)經(jīng)理提前前一天與與客人確確認(rèn)早上上叫醒時(shí)時(shí)間、用用餐時(shí)間間、出行行李時(shí)間間和用車車安排

22、等等細(xì)節(jié)問問題。1.8.3貴客客由客戶戶經(jīng)理直直接為客客人在總總臺(tái)結(jié)帳帳，大堂堂副理負(fù)負(fù)責(zé)安排排客人所所有的離離店準(zhǔn)備備工作，并代表表總經(jīng)理理為客人人送行。前廳部大大堂副理理VIPP客入住住退房操操作流程程1 入住住退房流流程：1.1檢檢查客戶戶經(jīng)理每每日打印印出隔日日預(yù)抵?？?、貴客、長住客客一覽表表，且且抽查客客戶經(jīng)理理的提前前準(zhǔn)備接接待情況況；1.2查查看預(yù)定定部每月月交的主要訂訂房負(fù)責(zé)責(zé)人訂房房月報(bào)表表和每每15天天制作的的排名酒酒店前550名客客人的TOPP50客客人資料料一覽覽表，指指導(dǎo)客戶戶經(jīng)理接接待工作作；1.3接接到預(yù)定定部和客客戶經(jīng)理理的“VIPP”客人預(yù)預(yù)訂通知知時(shí)，協(xié)協(xié)助

23、客戶戶經(jīng)理務(wù)務(wù)必提前前一天做做好準(zhǔn)備備接待工工作；1.4入入住當(dāng)日日協(xié)助客客戶經(jīng)理理事先準(zhǔn)準(zhǔn)備好鑰鑰匙卡，房卡袋袋要貼有有VIPP標(biāo)簽。如該VVIP客客人有客客史資料料，則事事先填寫寫好住宿宿登記單單；1.5配配合客戶戶經(jīng)理在在VIPP客人抵抵店前44小時(shí)檢檢查房間間各項(xiàng)措措施是否否正常和和不同VVIP規(guī)規(guī)格贈(zèng)送送物品是是否安排排。將事事先準(zhǔn)備備好酒店店總經(jīng)理理簽名的的致意卡卡配送入入房間；1.6當(dāng)當(dāng)VIPP客人抵抵店時(shí)，大堂副副理和客客戶經(jīng)理理必須提提前300分鐘在在大門口口歡迎。（規(guī)格格較高客客人須由由大堂副副理牽頭頭組織好好總經(jīng)理理或相應(yīng)應(yīng)部門經(jīng)經(jīng)理迎接接）1.7 當(dāng)客人人入住時(shí)時(shí)，大堂

24、堂副理和和客戶經(jīng)經(jīng)理應(yīng)陪陪同客人人進(jìn)房辦辦理登記記手續(xù)；具體操操作細(xì)節(jié)節(jié)如下：1.7.1國內(nèi)內(nèi)客人只只需讓客客人簽名名，確認(rèn)認(rèn)離店日日期；1.7.2國外外客人需需出示護(hù)護(hù)照，核核對(duì)姓名名和護(hù)照照有效期期，無誤誤后立即即填寫入入住登記記卡；1.7.3贈(zèng)送送和解釋釋酒店的的禮遇項(xiàng)項(xiàng)目的卡卡片，向向客人推推銷酒店店的各項(xiàng)項(xiàng)設(shè)施和和活動(dòng)；1.7.4辦理理完畢祝祝愿客人人入住愉愉快，盡盡量留下下客人或或聯(lián)絡(luò)人人的聯(lián)系系電話，以方便便將來與與客人聯(lián)聯(lián)系1.8當(dāng)當(dāng)VIPP客人入入住后，大堂副副理要協(xié)協(xié)調(diào)各部部門關(guān)于于VIPP客人在在酒店的的任何問問題；1.9大大堂副理理或客戶戶經(jīng)理應(yīng)應(yīng)提前確確認(rèn)VIIP客人

25、人的離店店具體時(shí)時(shí)間, 于VIIP離店店前4小小時(shí)制作作好帳單單,并依依據(jù)信譽(yù)譽(yù),讓客客人免查查房即可可辦理退退房手續(xù)續(xù)。在VVIP客客人退房房前300分鐘大大堂副理理和客戶戶經(jīng)理必必須在大大堂等候候送別。（規(guī)格格較高客客人須由由大堂副副理牽頭頭組織好好相應(yīng)總總經(jīng)理或或部門經(jīng)經(jīng)理送別別）前廳部大大堂副理理貴客店店內(nèi)拜訪訪操作流流程1 店內(nèi)內(nèi)拜訪：1.1店店內(nèi)拜訪訪必須提提前一天天根據(jù)打打印出來來的“貴客一一覽表”分期分分批向客客人預(yù)約約，即每每星期的的星期天天當(dāng)班的的大堂副副理或客客戶經(jīng)理理完成預(yù)預(yù)約工作作和送水水果申請(qǐng)請(qǐng)表，填填寫“貴客預(yù)預(yù)約一覽覽表”并做好好交接；1.2店店內(nèi)拜訪訪時(shí)間固固

26、定為每每星期的的星期一一下午或或晚上，由當(dāng)天天的下午午班大堂堂副理或或客戶經(jīng)經(jīng)理完成成拜訪工工作；1.3大大堂副理理在進(jìn)行行拜訪工工作之前前，必須須詳細(xì)了了解和掌掌握客人人的個(gè)人人資料、消費(fèi)情情況，曾曾經(jīng)提出出的投訴訴、建議議等，并并掌握已已落實(shí)或或改進(jìn)的的情況，做好充充分回復(fù)復(fù)準(zhǔn)備；1.4大大堂副理理在拜訪訪客人時(shí)時(shí)必須詳詳細(xì)填寫寫“貴客拜拜訪記錄錄表”并及時(shí)時(shí)上報(bào)前前廳部經(jīng)經(jīng)理。將將拜訪日日期、拜拜訪人、拜訪次次數(shù)錄入入華儀系系統(tǒng)住客客“客史檔檔案”的備注注中。格格式為：拜訪：年/月月/日，拜訪人人姓名，拜訪次次數(shù)。（“?？桶莅菰L記錄錄表”見附表表）1.5提提醒 “貴客拜拜訪記錄錄”表將在

27、在三天內(nèi)內(nèi)由部門門所有領(lǐng)領(lǐng)班以上上人員簽簽閱, 簽閱完完后上交交部門經(jīng)經(jīng)理簽閱閱。（注注：請(qǐng)統(tǒng)統(tǒng)一到部部門經(jīng)理理辦公室室簽閱）1.6監(jiān)監(jiān)督各部部門主管管或領(lǐng)班班必須及及時(shí)將“貴客拜拜訪記錄錄”表中的的相關(guān)內(nèi)內(nèi)容傳達(dá)達(dá)給本部部門員工工；1.7大大堂副理理必須及及時(shí)將返返回并已已簽閱的的“貴客拜拜訪記錄錄表”保存好好，每個(gè)個(gè)月月初初第一天天客戶經(jīng)經(jīng)理將上上個(gè)月的的記錄表表給予歸歸類存檔檔，存檔檔按時(shí)間間先后順順序進(jìn)行行。前廳部客客戶經(jīng)理理1、職 責(zé)負(fù)責(zé)酒店店與客人人的情感感交流，建立良良好的賓賓客關(guān)系系，收集集客人對(duì)對(duì)酒店意意見、拜拜訪住店店客，改改進(jìn)酒店店的服務(wù)務(wù)質(zhì)量，將賓客客的意見見綜合制制作

28、每每周賓客客意見書書上交交前廳部部經(jīng)理；在酒店店內(nèi)部積積極的向向住店客客人推銷銷酒店的的所有產(chǎn)產(chǎn)品；在在大堂副副理缺席席情況下下延續(xù)大大堂副理理的工作作，使其其工作連連續(xù)運(yùn)作作，不被被中斷，隨時(shí)為為客人提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)。2、權(quán) 限 在為賓客客服務(wù)時(shí)時(shí)能了解解事情情情況，及及時(shí)為客客人解決決普通問問題。遇遇特殊、緊急事事件時(shí)，能及時(shí)時(shí)上報(bào)大大堂副理理，當(dāng)大大堂副理理缺席情情況下，能行使使大堂副副理所有有權(quán)限。3、工作作任務(wù)為所有住住店客服服務(wù)，提提供盡可可能多的的額外優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，增加加商務(wù)客客源的回回頭量，在酒店店內(nèi)部積積極的向向住店客客人推銷銷酒店的的所有產(chǎn)產(chǎn)品，為為酒店創(chuàng)創(chuàng)利。前廳部客客戶

29、經(jīng)理理長住客客入住退退房操作作流程1 入住住退房流流程：1.1客客戶經(jīng)理理每日打打印出隔隔日預(yù)抵抵常客客、貴客客、長住住客一覽覽表，提前準(zhǔn)準(zhǔn)備接待待工作；1.2接接收預(yù)定定部每月月交的主要訂訂房負(fù)責(zé)責(zé)人訂房房月報(bào)表表和每每15天天制作的的排名酒酒店前550名客客人的TOPP50客客人資料料一覽覽表，歸歸檔保存存；1.3客客戶經(jīng)理理每日在在21：00打打印出隔隔日預(yù)抵抵?？?、貴客、長住客客一覽表表，準(zhǔn)備備好客戶戶的登記記單，將將房卡和和登記單單根據(jù)客客人資料料打印出出來。同同時(shí)安排排房間等等級(jí)、免免費(fèi)贈(zèng)飲飲、免費(fèi)費(fèi)燙衣券券、免費(fèi)費(fèi)果藍(lán)等等免費(fèi)贈(zèng)贈(zèng)品的配配置準(zhǔn)備備工作，并做交交接；1.4當(dāng)當(dāng)天接收

30、收預(yù)訂員員“長住客客“的客人人訂房通通知時(shí)，客戶經(jīng)經(jīng)理要再再三確認(rèn)認(rèn)后，提提前檢查查安排房房間等級(jí)級(jí)、免費(fèi)費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙燙衣券、免費(fèi)果果藍(lán)等免免費(fèi)贈(zèng)品品的配置置情況；1.5通通知大堂堂副理一一起在大大堂迎候候客人；1.6客客人入店店時(shí)：國內(nèi)客人人只需讓讓客人簽簽名，確確認(rèn)離店店日期，為客辦辦理押卡卡手續(xù)和和制作房房卡；1.6.2國外外客，客客人需出出示護(hù)照照，核對(duì)對(duì)姓名和和護(hù)照有有效期，無誤后后立即填填寫簽證證有效期期，入境境地點(diǎn)和和簽證有有效期（僅限回回頭客）。為客客人辦理理押卡手手續(xù)，確確認(rèn)離店店日期，制作房房卡；1.6.3贈(zèng)送送和解釋釋酒店的的禮遇項(xiàng)項(xiàng)目的卡卡片，向向客人推推銷酒店店的各

31、項(xiàng)項(xiàng)設(shè)施和和活動(dòng)；1.7辦辦理完畢畢祝愿客客人入住住愉快；1.8要要求：1.8.1必須須留下客客人的聯(lián)聯(lián)系電話話，以方方便客戶戶經(jīng)理將將來與客客人聯(lián)系系。1.8.3在給給客人辦辦理時(shí)須須快捷，盡量減減少客人人在總臺(tái)臺(tái)逗留時(shí)時(shí)間。（如需要要等候時(shí)時(shí)間可以以給予客客人免費(fèi)費(fèi)在大堂堂吧點(diǎn)用用飲料的的優(yōu)惠）1.9客客人離店店時(shí)：1.9.1客人人離店前前一天將將相關(guān)信信息告知知房務(wù)中中心，請(qǐng)請(qǐng)其做好好準(zhǔn)備。1.9.2客戶戶經(jīng)理提提前一天天與客人人確認(rèn)早早上叫醒醒時(shí)間、用餐時(shí)時(shí)間、出出行李時(shí)時(shí)間和用用車安排排等細(xì)節(jié)節(jié)問題。3長住客客由前臺(tái)臺(tái)經(jīng)理直直接攜帶帶帳單到到客人房房中結(jié)帳帳，禮賓賓人員和和房務(wù)人人員

32、同時(shí)時(shí)進(jìn)入客客人房中中為客人人退房做做準(zhǔn)備，大堂副副理負(fù)責(zé)責(zé)安排客客人所有有的離店店準(zhǔn)備工工作。前廳部客客戶經(jīng)理理長住客客店內(nèi)拜拜訪操作作流程1 店內(nèi)內(nèi)拜訪：1.1店店內(nèi)拜訪訪必須提提前一天天根據(jù)打打印出來來的“長包房房一覽表表”分期分分批向客客人預(yù)約約，即每每星期的的星期天天當(dāng)班的的大堂副副理或客客戶經(jīng)理理完成預(yù)預(yù)約工作作和送水水果申請(qǐng)請(qǐng)表，填填寫“長住客客預(yù)約一一覽表”并做好好交接；1.2店店內(nèi)拜訪訪時(shí)間固固定為每每星期的的星期一一下午或或晚上，由當(dāng)天天的下午午班大堂堂副理或或客戶經(jīng)經(jīng)理完成成拜訪工工作；1.3客客戶經(jīng)理理在進(jìn)行行拜訪工工作之前前，必須須詳細(xì)了了解和掌掌握客人人的個(gè)人人資料

33、、消費(fèi)情情況，曾曾經(jīng)提出出的投訴訴、建議議等，并并掌握已已落實(shí)或或改進(jìn)的的情況，做好充充分回復(fù)復(fù)準(zhǔn)備；1.4住住店時(shí)間間超過一一個(gè)月的的長住客客的帳目目結(jié)算方方法和時(shí)時(shí)間為：每一個(gè)個(gè)月結(jié)一一次帳，長住客客的帳目目由前臺(tái)臺(tái)經(jīng)理全全面掌控控。如果果遇上拜拜訪時(shí)間間和帳目目的確認(rèn)認(rèn)或結(jié)算算時(shí)間重重合，則則由前臺(tái)臺(tái)經(jīng)理攜攜帶帳單單與大堂堂副理一一同前往往與客人人會(huì)面，并就帳帳目問題題接受客客人的詢?cè)儐?，客客戶?jīng)理理給予積積極的配配合；1.5客客戶經(jīng)理理在拜訪訪客人時(shí)時(shí)必須詳詳細(xì)填寫寫“長住客客拜訪記記錄表”并及時(shí)時(shí)上報(bào)前前廳部經(jīng)經(jīng)理。將將拜訪日日期、拜拜訪人、拜訪次次數(shù)錄入入華儀系系統(tǒng)長住住客“客史檔

34、檔案”的備注注中。格格式為：拜訪：年/月月/日，拜訪人人姓名，拜訪次次數(shù)。（“長住客客拜訪記記錄表”見附表表）1.6“長住客客拜訪記記錄”表將在在三天內(nèi)內(nèi)由部門門所有領(lǐng)領(lǐng)班以上上人員簽簽閱完后后上交部部門經(jīng)理理簽閱。（注：請(qǐng)統(tǒng)一一到部門門經(jīng)理辦辦公室簽簽閱）1.7客客戶經(jīng)理理必須及及時(shí)將返返回并已已簽閱的的“長住客客拜訪記記錄表”保存好好，每個(gè)個(gè)月月初初第一天天客戶經(jīng)經(jīng)理將上上個(gè)月的的記錄表表給予歸歸類存檔檔，存檔檔按時(shí)間間先后順順序進(jìn)行行。前廳部客客戶經(jīng)理理常客入入住退房房操作流流程1 入住住退房流流程：1.1客客戶經(jīng)理理每日打打印出隔隔日預(yù)抵抵?？涂汀①F客客、長住住客一覽覽表，提前準(zhǔn)準(zhǔn)備接

35、待待工作；1.2接接收預(yù)定定部每月月交的主要訂訂房負(fù)責(zé)責(zé)人訂房房月報(bào)表表和每每15天天制作的的排名酒酒店前550名客客人的TOPP50客客人資料料一覽覽表，歸歸檔保存存；1.3客客戶經(jīng)理理每日在在21：00打打印出隔隔日預(yù)抵抵常客、貴客、長住客客一覽表表，準(zhǔn)備備好客戶戶的登記記單，將將房卡和和登記單單根據(jù)客客人資料料打印出出來。同同時(shí)安排排房間等等級(jí)、免免費(fèi)贈(zèng)飲飲、免費(fèi)費(fèi)燙衣券券、免費(fèi)費(fèi)果藍(lán)等等免費(fèi)贈(zèng)贈(zèng)品的配配置準(zhǔn)備備工作，并做交交接；1.4當(dāng)當(dāng)天接收收預(yù)訂員員“?？汀暗目腿巳擞喎客ㄍㄖ獣r(shí)，客戶經(jīng)經(jīng)理要再再三確認(rèn)認(rèn)后，提提前檢查查安排房房間等級(jí)級(jí)、免費(fèi)費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙燙衣券、免費(fèi)果果藍(lán)等免免費(fèi)贈(zèng)

36、品品的配置置情況；1.5通通知大堂堂副理一一起在大大堂迎候候客人；1.6客客人入店店時(shí)：1.6.1國內(nèi)內(nèi)客人只只需讓客客人簽名名，確認(rèn)認(rèn)離店日日期，為為客辦理理押卡手手續(xù)和制制作房卡卡；1.6.2國外外客，客客人需出出示護(hù)照照，核對(duì)對(duì)姓名和和護(hù)照有有效期，無誤后后立即填填寫簽證證有效期期，入境境地點(diǎn)和和簽證有有效期。為客人人辦理押押卡手續(xù)續(xù)，確認(rèn)認(rèn)離店日日期，制制作房卡卡；1.6.3贈(zèng)送送和解釋釋酒店的的禮遇項(xiàng)項(xiàng)目的卡卡片，向向客人推推銷酒店店的各項(xiàng)項(xiàng)設(shè)施和和活動(dòng)；1.7辦辦理完畢畢祝愿客客人入住住愉快；1.8要要求：1.8.1必須須留下客客人的聯(lián)聯(lián)系電話話，以方方便客戶戶經(jīng)理將將來與客客人聯(lián)

37、系系。1.8.3在給給客人辦辦理時(shí)須須快捷，盡量減減少客人人在總臺(tái)臺(tái)逗留時(shí)時(shí)間。（如需要要等候時(shí)時(shí)間可以以給予客客人免費(fèi)費(fèi)在大堂堂吧點(diǎn)用用飲料的的優(yōu)惠）1.9客客人離店店時(shí)：1.9.1客人人離店前前一天將將相關(guān)信信息告知知房務(wù)中中心，請(qǐng)請(qǐng)其做好好準(zhǔn)備。1.9.2客戶戶經(jīng)理提提前一天天與客人人確認(rèn)早早上叫醒醒時(shí)間、用餐時(shí)時(shí)間、出出行李時(shí)時(shí)間和用用車安排排等細(xì)節(jié)節(jié)問題。1.9.3常客客由客戶戶經(jīng)理將將準(zhǔn)備好好的帳單單于客人人用餐時(shí)時(shí)送到餐餐廳為客客人結(jié)帳帳，并為為客人送送行。前廳部客客戶經(jīng)理理?？偷甑陜?nèi)拜訪訪操作流流程1 店內(nèi)內(nèi)拜訪：1.1店店內(nèi)拜訪訪必須提提前一天天根據(jù)打打印出來來的“常客一一覽

38、表”分期分分批向客客人預(yù)約約，即每每星期的的星期天天當(dāng)班的的大堂副副理或客客戶經(jīng)理理完成預(yù)預(yù)約工作作和送水水果申請(qǐng)請(qǐng)表，填填寫“?？皖A(yù)預(yù)約一覽覽表”并做好好交接；1.2店店內(nèi)拜訪訪時(shí)間固固定為每每星期的的星期一一下午或或晚上，由當(dāng)天天的下午午班大堂堂副理或或客戶經(jīng)經(jīng)理完成成拜訪工工作；1.3客客戶經(jīng)理理在進(jìn)行行拜訪工工作之前前，必須須詳細(xì)了了解和掌掌握客人人的個(gè)人人資料、消費(fèi)情情況，曾曾經(jīng)提出出的投訴訴、建議議等，并并掌握已已落實(shí)或或改進(jìn)的的情況，做好充充分回復(fù)復(fù)準(zhǔn)備；1.4客客戶經(jīng)理理在拜訪訪客人時(shí)時(shí)必須詳詳細(xì)填寫寫“常客拜拜訪記錄錄表”并及時(shí)時(shí)上報(bào)前前廳部經(jīng)經(jīng)理。將將拜訪日日期、拜拜訪人、

39、拜訪次次數(shù)錄入入華儀系系統(tǒng)長住住客“客史檔檔案”的備注注中。格格式為：拜訪：年/月月/日，拜訪人人姓名，拜訪次次數(shù)。（“?？桶莅菰L記錄錄表”見附表表）1.5“?？桶莅菰L記錄錄”表將在在三天內(nèi)內(nèi)由部門門所有領(lǐng)領(lǐng)班以上上人員簽簽閱完后后上交部部門經(jīng)理理簽閱。（注：請(qǐng)統(tǒng)一一到部門門經(jīng)理辦辦公室簽簽閱）1.6客客戶經(jīng)理理必須及及時(shí)將返返回并已已簽閱的的“?？桶莅菰L記錄錄表”保存好好，每個(gè)個(gè)月月初初第一天天客戶經(jīng)經(jīng)理將上上個(gè)月的的記錄表表給予歸歸類存檔檔，存檔檔按時(shí)間間先后順順序進(jìn)行行。前廳部客客戶經(jīng)理理貴客(不含VVIP客客)入住住退房操操作流程程1 入住住退房流流程：1.1客客戶經(jīng)理理每日打打印出隔

40、隔日預(yù)抵抵?？涂汀①F客客、長住住客一覽覽表，提前準(zhǔn)準(zhǔn)備接待待工作；1.2接接收預(yù)定定部每月月交的主要訂訂房負(fù)責(zé)責(zé)人訂房房月報(bào)表表和每每15天天制作的的排名酒酒店前550名客客人的TOPP50客客人資料料一覽覽表，歸歸檔保存存；1.3客客戶經(jīng)理理每日在在21：00打打印出隔隔日預(yù)抵抵?？?、貴客、長住客客一覽表表，準(zhǔn)備備好客戶戶的登記記單，將將房卡和和登記單單根據(jù)客客人資料料打印出出來。同同時(shí)安排排房間等等級(jí)、免免費(fèi)贈(zèng)飲飲、免費(fèi)費(fèi)燙衣券券、免費(fèi)費(fèi)果藍(lán)等等免費(fèi)贈(zèng)贈(zèng)品的配配置準(zhǔn)備備工作，并做交交接；1.4當(dāng)當(dāng)天接收收預(yù)訂員員“貴客“的客人人訂房通通知時(shí)，客戶經(jīng)經(jīng)理要再再三確認(rèn)認(rèn)后，提提前檢查查安排房房

41、間等級(jí)級(jí)、免費(fèi)費(fèi)贈(zèng)飲、免費(fèi)燙燙衣券、免費(fèi)果果藍(lán)等免免費(fèi)贈(zèng)品品的配置置情況；1.5通通知大堂堂副理一一起在大大堂迎候候客人；1.6客客人入店店時(shí)：1.6.1國內(nèi)內(nèi)客人只只需讓客客人簽名名，確認(rèn)認(rèn)離店日日期，為為客辦理理押卡手手續(xù)和制制作房卡卡；1.6.2國外外客，客客人需出出示護(hù)照照，核對(duì)對(duì)姓名和和護(hù)照有有效期，無誤后后立即填填寫簽證證有效期期，入境境地點(diǎn)和和簽證有有效期。為客人人辦理押押卡手續(xù)續(xù)，確認(rèn)認(rèn)離店日日期，制制作房卡卡；1.6.3贈(zèng)送送和解釋釋酒店的的禮遇項(xiàng)項(xiàng)目的卡卡片，向向客人推推銷酒店店的各項(xiàng)項(xiàng)設(shè)施和和活動(dòng)；1.7辦辦理完畢畢祝愿客客人入住住愉快；1.8要要求：1.8.1必須須留下

42、客客人的聯(lián)聯(lián)系電話話，以方方便客戶戶經(jīng)理將將來與客客人聯(lián)系系。1.8.3在給給客人辦辦理時(shí)須須快捷，盡量減減少客人人在總臺(tái)臺(tái)逗留時(shí)時(shí)間。（如需要要等候時(shí)時(shí)間可以以給予客客人免費(fèi)費(fèi)在大堂堂吧點(diǎn)用用飲料的的優(yōu)惠）1.9客客人離店店時(shí)：1.9.1客人人離店前前一天將將相關(guān)信信息告知知房務(wù)中中心，請(qǐng)請(qǐng)其做好好準(zhǔn)備。1.9.2客戶戶經(jīng)理提提前一天天與客人人確認(rèn)早早上叫醒醒時(shí)間、用餐時(shí)時(shí)間、出出行李時(shí)時(shí)間和用用車安排排等細(xì)節(jié)節(jié)問題。1.9.3客戶戶經(jīng)理將將準(zhǔn)備好好的帳單單于客人人用餐時(shí)時(shí)送到餐餐廳為客客人結(jié)帳帳，并為為客人送送行。1.9.4大堂堂副理負(fù)負(fù)責(zé)安排排客人所所有的離離店準(zhǔn)備備工作，并代表表總經(jīng)理

43、理為客人人送行。前廳部客客戶經(jīng)理理VIPP客入住住退房操操作流程程1 入住住退房流流程：客戶經(jīng)理理在接到到預(yù)定部部通知VVIP客客人預(yù)訂訂時(shí)后與與?？涂?、貴客客、長住住客一覽覽表進(jìn)進(jìn)行核對(duì)對(duì)無誤后后，務(wù)必必提前一一天做好好準(zhǔn)備接接待工作作。入住當(dāng)日日客戶經(jīng)經(jīng)理事先先準(zhǔn)備好好鑰匙卡卡，房卡卡袋要貼貼有VIIP標(biāo)簽簽。將房房卡和登登記單根根據(jù)客人人資料打打印出來來；客戶經(jīng)理理在VIIP客人人抵店前前4小時(shí)時(shí)檢查房房間各項(xiàng)項(xiàng)措施是是否正常常和不同同VIPP規(guī)格贈(zèng)贈(zèng)送物品品是否安安排。將將事先準(zhǔn)準(zhǔn)備好酒酒店總經(jīng)經(jīng)理簽名名的致意意卡配送送入房間間；客戶經(jīng)理理事先確確認(rèn)VIIP付款款方式,如客人人自付,則

44、一般般可給予予免押金金入住,客戶經(jīng)經(jīng)理可與與下預(yù)訂訂單之人人(如營營銷人員員)確認(rèn)認(rèn)。如果VIIP AA級(jí)客人人，客戶戶經(jīng)理必必須去機(jī)機(jī)場(chǎng)迎候候客人。當(dāng)VIPP客人抵抵店時(shí)，大堂副副理和客客戶經(jīng)理理必須提提前300分鐘在在大門口口歡迎。（規(guī)格格較高客客人須由由大堂副副理牽頭頭組織好好總經(jīng)理理或相應(yīng)應(yīng)部門經(jīng)經(jīng)理迎接接）當(dāng)客人入入住時(shí)，大堂副副理和客客戶經(jīng)理理應(yīng)陪同同客人進(jìn)進(jìn)房辦理理登記手手續(xù)；具具體操作作細(xì)節(jié)如如下：國內(nèi)客人人只需讓讓客人簽簽名，確確認(rèn)離店店日期；國外客人人需出示示護(hù)照，核對(duì)姓姓名和護(hù)護(hù)照有效效期，無無誤后立立即填寫寫入住登登記卡；贈(zèng)送和解解釋酒店店的禮遇遇項(xiàng)目的的卡片，向客人人

45、推銷酒酒店的各各項(xiàng)設(shè)施施和活動(dòng)動(dòng)；辦理完畢畢祝愿客客人入住住愉快，盡量留留下客人人或聯(lián)絡(luò)絡(luò)人的聯(lián)聯(lián)系電話話，以方方便將來來與客人人聯(lián)系當(dāng)VIPP客人入入住后，客戶經(jīng)經(jīng)理要書書面通知知各部門門VIPP客人入入住的房房號(hào)、入入住的天天數(shù)等等等相關(guān)細(xì)細(xì)節(jié)。電電話通知知總機(jī)領(lǐng)領(lǐng)班將房房間電話話設(shè)置“免打擾擾”，叫醒醒采用人人工叫醒醒?？蛻艚?jīng)理理隨時(shí)與與客房部部和VIIP客人人接待方方保持聯(lián)聯(lián)系，密密切關(guān)注注VIPP客人的的動(dòng)態(tài)。如果有有具體行行程安排排，必須須記錄且且及時(shí)通通知各部部門?？蛻艚?jīng)理理應(yīng)提前前確認(rèn)VVIP客客人的離離店具體體時(shí)間, 于VVIP離離店前44小時(shí)制制作好帳帳單,并并依據(jù)信信譽(yù),

46、讓讓客人免免查房即即可辦理理退房手手續(xù)。（VIPP A級(jí)級(jí)客人，客戶經(jīng)經(jīng)理必須須陪同到到機(jī)場(chǎng)送送機(jī)）。在VIIP客人人退房前前30分分鐘陪同同大堂副副理在大大堂等候候送別。（規(guī)格格較高客客人須由由大堂副副理牽頭頭組織好好相應(yīng)總總經(jīng)理或或部門經(jīng)經(jīng)理送別別）前廳部客客戶經(jīng)理理貴客店店內(nèi)拜訪訪操作流流程1 店內(nèi)內(nèi)拜訪：1.1店店內(nèi)拜訪訪必須提提前一天天根據(jù)打打印出來來的“貴客一一覽表”分期分分批向客客人預(yù)約約，即每每星期的的星期天天當(dāng)班的的大堂副副理或客客戶經(jīng)理理完成預(yù)預(yù)約工作作和送水水果申請(qǐng)請(qǐng)表，填填寫“貴客預(yù)預(yù)約一覽覽表”并做好好交接；1.2店店內(nèi)拜訪訪時(shí)間固固定為每每星期的的星期一一下午或或晚

47、上，由當(dāng)天天的下午午班大堂堂副理或或客戶經(jīng)經(jīng)理完成成拜訪工工作；1.3客客戶經(jīng)理理在進(jìn)行行拜訪工工作之前前，必須須詳細(xì)了了解和掌掌握客人人的個(gè)人人資料、消費(fèi)情情況，曾曾經(jīng)提出出的投訴訴、建議議等，并并掌握已已落實(shí)或或改進(jìn)的的情況，做好充充分回復(fù)復(fù)準(zhǔn)備；1.4客客戶經(jīng)理理在拜訪訪客人時(shí)時(shí)必須詳詳細(xì)填寫寫“貴客拜拜訪記錄錄表”并及時(shí)時(shí)上報(bào)前前廳部經(jīng)經(jīng)理。將將拜訪日日期、拜拜訪人、拜訪次次數(shù)錄入入華儀系系統(tǒng)長住住客“客史檔檔案”的備注注中。格格式為：拜訪：年/月月/日，拜訪人人姓名，拜訪次次數(shù)。（“貴客拜拜訪記錄錄表”見附表表）1.5“貴客拜拜訪記錄錄”表將在在三天內(nèi)內(nèi)由部門門所有領(lǐng)領(lǐng)班以上上人員簽

48、簽閱完后后上交部部門經(jīng)理理簽閱。（注：請(qǐng)統(tǒng)一一到部門門經(jīng)理辦辦公室簽簽閱）1.6客客戶經(jīng)理理必須及及時(shí)將返返回并已已簽閱的的“貴客拜拜訪記錄錄表”保存好好，每個(gè)個(gè)月月初初第一天天客戶經(jīng)經(jīng)理將上上個(gè)月的的記錄表表給予歸歸類存檔檔，存檔檔按時(shí)間間先后順順序進(jìn)行行。前廳部預(yù)預(yù)訂員(含專職職統(tǒng)計(jì)員員)1、職 責(zé)每月5日日前進(jìn)行行手工統(tǒng)統(tǒng)計(jì)營銷銷部事先先提供一一份主要要訂房負(fù)負(fù)責(zé)人名名單,按照預(yù)預(yù)訂部在在每次預(yù)預(yù)訂時(shí)注注明訂房房負(fù)責(zé)人人的姓名名手工統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表，將消費(fèi)費(fèi)業(yè)績計(jì)計(jì)入各訂訂房負(fù)責(zé)責(zé)人名下下制成主要訂訂房負(fù)責(zé)責(zé)人訂房房月報(bào)表表給營營銷部；預(yù)訂部部專職統(tǒng)統(tǒng)計(jì)員根根據(jù)“歷史客客人一覽覽表”，每115天

49、制制作入住住次數(shù)在在所有歷歷史客人人中TOOP500的名單單交予客客戶經(jīng)理理。2、權(quán) 限 為統(tǒng)計(jì)客客源數(shù)據(jù)據(jù)，可行行使預(yù)訂訂主管的的職權(quán)，代表預(yù)預(yù)訂主管管與各部部門進(jìn)行行溝通及及了解各各項(xiàng)所需需的資料料訊息。3、工作作任務(wù)務(wù)必保持持所提供供的客源源數(shù)據(jù)的的準(zhǔn)確性性和客觀觀性，積積極與各各部門了了解各項(xiàng)項(xiàng)資訊，以充實(shí)實(shí)客源歷歷史資料料。為增增加個(gè)性性化服務(wù)務(wù)提供厚厚實(shí)的數(shù)數(shù)據(jù)平臺(tái)臺(tái)。前廳部預(yù)預(yù)訂員“長住客客、常客客、貴客客”預(yù)訂流流程長住客預(yù)預(yù)訂流程程：預(yù)訂員在在接受新新訂單時(shí)時(shí)，必須須準(zhǔn)確判判斷出入入住客人人是否符符合“長住客客”標(biāo)準(zhǔn)，然后將將名單提提前在客客人入住住前交予予客戶經(jīng)經(jīng)理做準(zhǔn)準(zhǔn)備

50、接待待工作。預(yù)訂員針針對(duì)有客客史的長長住客，必須將將其詳細(xì)細(xì)資料打打印到客客人登記記表中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給客客戶經(jīng)理理。預(yù)訂員針針對(duì)華華華儀議客客史系統(tǒng)統(tǒng)的不穩(wěn)穩(wěn)定作兩兩方面準(zhǔn)準(zhǔn)備；在華儀系系統(tǒng)中盡盡量每個(gè)個(gè)回頭長長住客的的電腦訂訂單附上上以前的的客史；手工制作作回頭客客人（包包含長住住客）一一覽表，將每個(gè)個(gè)符合進(jìn)進(jìn)入該報(bào)報(bào)表的客客人入住住詳細(xì)資資料錄入入手工報(bào)報(bào)表內(nèi)。今后有有長住客客人訂房房，預(yù)訂訂員先從從華儀系系統(tǒng)中尋尋找長住住客的之之前入住住記錄，同時(shí)查查找手工工制作的的客史報(bào)報(bào)表中的的記錄，將客人人的詳細(xì)細(xì)資料轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交給客客戶經(jīng)理理。專職預(yù)訂訂統(tǒng)計(jì)員員將已在在住的長長住客入入住天數(shù)數(shù)、手機(jī)機(jī)、證件

51、件號(hào)、房房價(jià)、房房號(hào)、訂訂房人聯(lián)聯(lián)系電話話、訂房房公司名名稱一一一做入“手工歷歷史客人人一覽表表”。專職預(yù)訂訂統(tǒng)計(jì)員員必須積積極與營營銷部、餐廳、康樂、客房等等前線部部門同時(shí)時(shí)和訂房房人保持持聯(lián)系，將得到到的第一一手長住住客生活活資料第第一時(shí)間間做入“手工歷歷史客人人一覽表表”。專職預(yù)訂訂統(tǒng)計(jì)員員必須對(duì)對(duì)大堂副副理或客客戶經(jīng)理理做的長長住客拜拜訪記錄錄表進(jìn)行行分析，整理出出長住客客人的興興趣愛好好、對(duì)酒酒店不滿滿意處、希望得得到的額額外服務(wù)務(wù)、餐飲飲特別要要求、房房型要求求、房間間要求等等一一做做入“手工歷歷史客人人一覽表表”。?？皖A(yù)訂訂流程：預(yù)訂員在在接受新新訂單時(shí)時(shí)，必須須準(zhǔn)確判判斷出入入

52、住客人人是否符符合“?？汀睒?biāo)準(zhǔn)，然后將將名單提提前在客客人入住住前交予予客戶經(jīng)經(jīng)理做準(zhǔn)準(zhǔn)備接待待工作。預(yù)訂員針針對(duì)有客客史的常?？停乇仨殞⑵淦湓敿?xì)資資料打印印到客人人登記表表中轉(zhuǎn)交交給客戶戶經(jīng)理。預(yù)訂員針針對(duì)華華華儀議客客史系統(tǒng)統(tǒng)的不穩(wěn)穩(wěn)定作兩兩方面準(zhǔn)準(zhǔn)備：在華儀系系統(tǒng)中盡盡量每個(gè)個(gè)回頭常常客的電電腦訂單單附上以以前的客客史；手工制作作回頭客客人（包包含?？涂停┮挥[覽表，將將每個(gè)符符合進(jìn)入入該報(bào)表表的客人人入住詳詳細(xì)資料料錄入手手工報(bào)表表內(nèi)。今今后有常?？陀喎糠浚A(yù)訂訂員先從從華儀系系統(tǒng)中尋尋找?？涂偷闹扒叭胱∮浻涗?，同同時(shí)查找找手工制制作的客客史報(bào)表表中的記記錄，將將客人的的詳細(xì)資資料轉(zhuǎn)

53、交交給客戶戶經(jīng)理。專職預(yù)訂訂統(tǒng)計(jì)員員將已在在住的常?？腿胱∽√鞌?shù)、手機(jī)、證件號(hào)號(hào)、房價(jià)價(jià)、房號(hào)號(hào)、訂房房人聯(lián)系系電話、訂房公公司名稱稱一一做做入“手工歷歷史客人人一覽表表”。專職預(yù)訂訂統(tǒng)計(jì)員員必須積積極與營營銷部、餐廳、康樂、客房等等前線部部門同時(shí)時(shí)和訂房房人保持持聯(lián)系，將得到到的第一一手?？涂蜕钯Y資料第一一時(shí)間做做入“手工歷歷史客人人一覽表表”。貴客（含含VIPP客人）預(yù)訂流流程：預(yù)訂員在在接受新新訂單時(shí)時(shí)，必須須準(zhǔn)確判判斷出入入住客人人是否符符合“貴客（含VIIP客人人）”標(biāo)準(zhǔn)，然后將將名單提提前在客客人入住住前交予予客戶經(jīng)經(jīng)理做準(zhǔn)準(zhǔn)備接待待工作。預(yù)訂員針針對(duì)有客客史的貴貴客（含含VIP

54、P客人），必須須將其詳詳細(xì)資料料打印到到客人登登記表中中轉(zhuǎn)交給給客戶經(jīng)經(jīng)理。預(yù)訂員針針對(duì)華華華儀議客客史系統(tǒng)統(tǒng)的不穩(wěn)穩(wěn)定作兩兩方面準(zhǔn)準(zhǔn)備：在華儀系系統(tǒng)中盡盡量每個(gè)個(gè)回頭貴貴客（含含VIPP客人）的電腦腦訂單附附上以前前的客史史；手工制作作回頭客客人包包含貴客客（含VVIP客客人）一覽表表，將每每個(gè)符合合進(jìn)入該該報(bào)表的的客人入入住詳細(xì)細(xì)資料錄錄入手工工報(bào)表內(nèi)內(nèi)。今后后有貴客客（含VVIP客客人）訂訂房，預(yù)預(yù)訂員先先從華儀儀系統(tǒng)中中尋找貴貴客（含含VIPP客人）的之前前入住記記錄，同同時(shí)查找找手工制制作的客客史報(bào)表表中的記記錄，將將客人的的詳細(xì)資資料轉(zhuǎn)交交給客戶戶經(jīng)理。專職預(yù)訂訂統(tǒng)計(jì)員員將已在在住

55、的貴貴客（含含VIPP客人）入住天天數(shù)、手手機(jī)、證證件號(hào)、房價(jià)、房號(hào)、訂房人人聯(lián)系電電話、訂訂房公司司名稱一一一做入入“手工歷歷史客人人一覽表表”。專職預(yù)訂訂統(tǒng)計(jì)員員必須積積極與營營銷部、餐廳、康樂、客房等等前線部部門同時(shí)時(shí)和訂房房人保持持聯(lián)系，將得到到的第一一手貴客客（含VVIP客客人）生生活資料料第一時(shí)時(shí)間做入入“手工歷歷史客人人一覽表表”。前廳部前前臺(tái)經(jīng)理理1、職 責(zé)協(xié)調(diào)前臺(tái)臺(tái)與各部部門溝通通管理工工作，為為賓客提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)2、權(quán) 限 在為賓客客服務(wù)時(shí)時(shí)行使前前臺(tái)經(jīng)理理的所有有權(quán)限3、工作作任務(wù)為所有住住店客人人提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，增加加商務(wù)客客源的回回頭量，確保酒酒店每日日住宿率率、

56、收益益率最大大化，為為酒店創(chuàng)創(chuàng)利前廳部前前臺(tái)經(jīng)理理長住客客、?？涂?、貴客客接待的的注意事事項(xiàng)長住客接接待的注注意事項(xiàng)項(xiàng)：了解長住住客的詳詳細(xì)資料料，并將將其資料料傳達(dá)到到前臺(tái)各各個(gè)領(lǐng)班班處檢查前臺(tái)臺(tái)領(lǐng)班的的了解長長住客的的情況 抽查前臺(tái)臺(tái)員工了了解長住住客的情情況了解客戶戶經(jīng)理對(duì)對(duì)長住客客的準(zhǔn)備備情況，并保持持良好的的溝通當(dāng)客人入入住時(shí)，監(jiān)督前前臺(tái)員工工須使用用敬稱稱稱呼客人人當(dāng)客人入入住時(shí)，客戶經(jīng)經(jīng)理不在在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)時(shí)，前臺(tái)臺(tái)經(jīng)理有有代行使使客戶經(jīng)經(jīng)理辦理理入住的的手續(xù)權(quán)權(quán)利若因特殊殊情況未未能及時(shí)時(shí)滿足客客人訂房房需求，前臺(tái)經(jīng)經(jīng)理為客客人免費(fèi)費(fèi)升級(jí)客客房監(jiān)督前臺(tái)臺(tái)所有員員工在客客人住宿宿期間對(duì)

57、對(duì)客服務(wù)務(wù)時(shí)須使使用敬稱稱監(jiān)督前臺(tái)臺(tái)所有員員工在客客人住店店期間主主動(dòng)為客客人提供供幫助（如訂車車等）長住客的的帳目由由前臺(tái)經(jīng)經(jīng)理全面面掌控。如果遇遇上拜訪訪時(shí)間和和帳目的的確認(rèn)或或結(jié)算時(shí)時(shí)間重合合，則由由前臺(tái)經(jīng)經(jīng)理攜帶帶帳單與與大堂副副理一同同前往與與客人會(huì)會(huì)面，并并就帳目目問題接接受客人人的詢問問，大堂堂副理給給予積極極的配合合；?？徒哟淖⒁庖馐马?xiàng)：了解?？涂偷脑敿?xì)細(xì)資料，并將其其資料傳傳達(dá)到前前臺(tái)各個(gè)個(gè)領(lǐng)班處處檢查前臺(tái)臺(tái)領(lǐng)班的的了解常?？偷那榍闆r抽查前臺(tái)臺(tái)員工了了解?？涂偷那闆r況了解客戶戶經(jīng)理對(duì)對(duì)常客的的準(zhǔn)備情情況，并并保持良良好的溝溝通當(dāng)客人入入住時(shí)，監(jiān)督前前臺(tái)員工工須使用用敬稱稱

58、稱呼客人人當(dāng)客人入入住時(shí)，客戶經(jīng)經(jīng)理不在在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)時(shí)，前臺(tái)臺(tái)經(jīng)理有有代行使使客戶經(jīng)經(jīng)理辦理理入住的的手續(xù)權(quán)權(quán)利若因特殊殊情況未未能及時(shí)時(shí)滿足客客人訂房房需求，前臺(tái)經(jīng)經(jīng)理為客客人免費(fèi)費(fèi)升級(jí)客客房監(jiān)督前臺(tái)臺(tái)所有員員工在客客人住宿宿期間對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)時(shí)須使使用敬稱稱監(jiān)督前臺(tái)臺(tái)所有員員工在客客人住店店期間主主動(dòng)為客客人提供供幫助（如訂車車等）在客人住住店期間間前臺(tái)經(jīng)經(jīng)理須到到客房拜拜訪客人人（可在在大堂副副理或客客戶經(jīng)理理拜訪客客人一同同前往）貴客（含含VIPP）接待待的注意意事項(xiàng)：了解貴客客（含VVIP）的詳細(xì)細(xì)資料，并將其其資料傳傳達(dá)到前前臺(tái)各個(gè)個(gè)領(lǐng)班處處檢查前臺(tái)臺(tái)領(lǐng)班的的了解貴貴客（含含VIPP）的

59、情情況抽查前臺(tái)臺(tái)員工了了解貴客客（含VVIP）的情況況了解客戶戶經(jīng)理對(duì)對(duì)貴客（含VIIP）的的準(zhǔn)備情情況，并并保持良良好的溝溝通當(dāng)客人入入住時(shí)，監(jiān)督前前臺(tái)員工工須使用用敬稱稱稱呼客人人當(dāng)客人入入住時(shí)，客戶經(jīng)經(jīng)理不在在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)時(shí)，前臺(tái)臺(tái)經(jīng)理有有代行使使客戶經(jīng)經(jīng)理辦理理入住的的手續(xù)權(quán)權(quán)利若因特殊殊情況未未能及時(shí)時(shí)滿足客客人訂房房需求，前臺(tái)經(jīng)經(jīng)理為客客人免費(fèi)費(fèi)升級(jí)客客房監(jiān)督前臺(tái)臺(tái)領(lǐng)班須須對(duì)貴客客（含VVIP）的客史史檔案進(jìn)進(jìn)行核對(duì)對(duì)，并及及時(shí)補(bǔ)充充監(jiān)督前臺(tái)臺(tái)所有員員工須熟熟記貴客客（含VVIP）的所有有接待細(xì)細(xì)節(jié)監(jiān)督前臺(tái)臺(tái)所有員員工對(duì)貴貴客（含含VIPP）的行行程安排排，以便便作好對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)工作監(jiān)督

60、前臺(tái)臺(tái)所有員員工在客客人住宿宿期間對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)時(shí)須使使用敬稱稱監(jiān)督前臺(tái)臺(tái)所有員員工在客客人住店店期間主主動(dòng)為客客人提供供幫助（如訂車車等）在客人住住店期間間前臺(tái)經(jīng)經(jīng)理須到到客房拜拜訪客人人（可在在大堂副副理或客客戶經(jīng)理理拜訪客客人一同同前往）前臺(tái)經(jīng)理理須加強(qiáng)強(qiáng)前臺(tái)與與各部門門的協(xié)調(diào)調(diào)工作，作好VVIP客客的服務(wù)務(wù)工作前廳部前前臺(tái)領(lǐng)班班1、職 責(zé)協(xié)調(diào)前臺(tái)臺(tái)作好對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)工作，為賓客客提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)2、權(quán) 限 在為賓客客服務(wù)時(shí)時(shí)行使前前臺(tái)領(lǐng)班班的所有有權(quán)限3、工作作任務(wù)為所有住住店客提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，增加商商務(wù)客源源的回頭頭量，在在酒店內(nèi)內(nèi)積極的的向住店店客推銷銷酒店的的所有產(chǎn)產(chǎn)品，為為酒店創(chuàng)