2022年客訴主管工作總結(jié)模板

1、第PAGE7頁共NUMPAGES7頁2022年客訴主管工作總結(jié)模板案例一：一女顧客晚9：_時在斗牛士餐廳就餐后離席，因餐廳在打掃衛(wèi)生，女顧客滑倒。因急于回家，不接受本公司店長陪同就醫(yī)的請求，要本店長留下承諾書，萬一發(fā)生疼痛，同意她去醫(yī)院治療。第二天下午女顧客帶著醫(yī)療單來談?wù)`工費、醫(yī)療費等。處理方法：1、發(fā)生顧客滑倒受傷，陪同公立醫(yī)院就醫(yī)，如顧客不愿意去，責(zé)任自負(fù)。2、顧客提出要本公司店長承諾此事發(fā)生，可以寫。但要約定，如去公立醫(yī)院就醫(yī)，必須先通知本公司店長，店內(nèi)派人員到公立醫(yī)院現(xiàn)場去。3、當(dāng)天發(fā)生事情，當(dāng)天就報美亞保險公司備案、當(dāng)天報行政部。4、告訴對方，就醫(yī)時直接掛號，不能用社會保險病歷卡等

2、證件。5、留下顧客的證件號、手機號、電話號、地址等。案例二：一桌客人，兩女一男消費_元，餐后稱沒有帶錢，無法結(jié)帳。其中兩個女客人說讓男客人等，她們回去取錢。直至下班后仍沒有回來。這之間，那位先生要求將其_、手機還有身上_多元現(xiàn)金押在這里，明天還錢。經(jīng)領(lǐng)班考慮，沒有答應(yīng)。晚上11：15左右，報110，警察稱：我們不可以押客人證件等這些貴重物品。經(jīng)商量后抄下了該客人_號，當(dāng)時已過晚上_時，留下_元現(xiàn)金和_元臺幣，讓他走了。第二天，這位先生就還錢來了。處理方法：1、用餐不付錢，店長有權(quán)與顧客交涉付餐費，可報110。2、不能扣壓顧客的任何物品。3、請聽取警察的處理意見。4、可以記下他本人的證件號碼，留

3、下余額，待處理。案例一。一顧客持消費卡來斗牛士餐廳消費，收銀員見此卡后，劃出消費的金額后，利用此卡可以轉(zhuǎn)卡金額的功能，將卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)入熟悉的另一持卡會員的卡內(nèi)。顧客查卡帳后，發(fā)覺消費金額不對，即來斗牛士餐廳核實查證。斗牛士餐廳事后作出補救措施，向顧客致歉并補償顧客的損失。處理方法：1、遇到少見少用和特殊的多功能消費卡，一定請顧客親自到柜臺買單。2、借鑒此事的教訓(xùn)，請各店店長、副理與收銀員說明事情的原因，重視思想教育。3、對于損害公司的聲譽，個人舞弊行為，公司有權(quán)追究個人的法律責(zé)任和經(jīng)濟賠償責(zé)任。案例一。一客人來斗牛士餐廳高價訂餐，服務(wù)員熱情接待，客人提出拿零星現(xiàn)金換整錢，推說使用方便。收銀員給予

4、交換后，客人事后又提出不換了，趁服務(wù)員不注意，溜走不見，事后發(fā)覺換錢后少了_元，此事如何處理。處理方法：1、收銀員無權(quán)與顧客換現(xiàn)金。2、換錢交給“顧客”，“顧客”再退回來必須再次清點。注意，“顧客”會馬上溜走。3、大筆現(xiàn)金調(diào)換，店長、副理必須在現(xiàn)場監(jiān)督。4、上述事故發(fā)生，營業(yè)款缺少_元，收銀員自行承擔(dān)。案例一。顧客在餐廳里就餐，向服務(wù)員示明桌上有錢包和手機，然后去洗手間，后不見錢包和手機，顧客要求賠償，如何處理。處理方法：1、顧客向服務(wù)員示明桌上有錢包和手機，一旦失竊，服務(wù)員承擔(dān)賠償責(zé)任和法律責(zé)任。2、餐廳里張貼警示語標(biāo)貼，提醒顧客貴重物品自行保管，一旦遺失本店一概不負(fù)責(zé)任。3、服務(wù)員不能離開

5、崗位，看住錢包和手機并告知主管。如方便通知顧客貴重物品不宜隨意放在桌上。自行保管為好。4、顧客大聲吵鬧，報_號，上派出所解決。案例一。一顧客在斗牛士用餐，發(fā)現(xiàn)餐盤上有小蟲，提出理賠_元，否則告衛(wèi)生防疫站和消費者協(xié)會投訴，店長為了息事寧人，未經(jīng)允許，口頭上同意，如何處理。處理方法：1、態(tài)度必須友善2、盡快去醫(yī)院治療。杜絕理賠，可以免單。顧客告衛(wèi)生防疫站是顧客的權(quán)利，無權(quán)干涉。3、如顧客糾纏不止，打110報警，妨礙公共場所正常秩序。4、本公司不同意理賠，如顧客有意見，可以到有關(guān)部門去解決。案例一。某店長，對自己本職工作不負(fù)責(zé)、不細(xì)致，對廠商所提供物價不認(rèn)真訪價，造成本店成本升高，又利用店長之便，為

6、自己的家屬和_開方便之門，此事如何處理。處理方法：1、本公司希望各店員工來信來電_，監(jiān)督店長的工作行為。2、本公司對于不利于公司的行為，尤其對于干部，一律從嚴(yán)處理。3、希望店長自律守律，競業(yè)奉公。4、通過干部考核，職務(wù)評定。案例一。某分店_煙感消防報警器，因餐廳空氣不通暢，有時報警器會發(fā)響，店主管將報警器關(guān)閉，被消防局處罰_千元。此事如何處理。處理方法：1、店內(nèi)任何消防器材、應(yīng)急燈、消防門、報警器、煙感、噴淋裝置，保持常態(tài)使用。2、消防器材在一定時間內(nèi)要專人檢查，專業(yè)單位維護(hù)保管。3、上述分店應(yīng)報修，而不能關(guān)閉報警器，處罰規(guī)定為_千元_萬元。案例一。某分店在營業(yè)時，收取顧客的銀行卡結(jié)算，因顧客

7、結(jié)算后，遺忘留在柜臺，分店收銀員放入收銀臺，等待顧客領(lǐng)取，顧客延滯三個月未來領(lǐng)取。此事如何處理。處理方法：1、_小時內(nèi)，未有顧客領(lǐng)取，將銀行卡送當(dāng)?shù)毓茌牭木鹛幚怼?、留下警署收到銀行卡的接收單。如無接收單，記住警官的胸卡號和貴姓、警署的電話。便于失主去認(rèn)領(lǐng)方便。3、上述分店長期將銀行卡放在柜臺，是錯誤的。案例一。本公司直營店某店長，利用職務(wù)之便，將向顧客發(fā)放的折價券，侵吞私囊，借付款之機趁機調(diào)換現(xiàn)金，事后拒不承認(rèn)，此事如何處理。處理方法：1、嚴(yán)重違反本公司的員工守則的有關(guān)條例2、除名論處3、以人證、物證為依據(jù)，本公司有權(quán)力追究其本人的法律責(zé)任。2022年客訴主管工作總結(jié)模板（二）客訴專員年終

8、終結(jié)年終總結(jié)年終總結(jié)年終報告有人說質(zhì)量年終總結(jié)是要拿出數(shù)據(jù)來，但我是一個另類。一年或者說一個工作日的深度總結(jié)。干就對了。-取決能力_態(tài)度+技能+知識一年工作體會：玩智、玩心、玩累“了”1.智。溝通、技巧?？蛻敉对V會帶來一大堆的問題：客戶的不良品需要處理、自己庫存和在制的不良品需要處理、需要調(diào)查分析原因并采取糾正預(yù)防措施、要給客戶回復(fù)報告、還要驗證改善措施的有效性這些工作會讓整個品質(zhì)部甚至整個工廠都忙碌起來，很多人都參與過客戶投訴的處理。如何處理投訴及有什么技巧。常用的有兩點：一是反應(yīng)要快，因為客戶已經(jīng)不滿意了，只有快速反應(yīng)才能彌補客戶失去的信心；二是應(yīng)積極采取預(yù)防措施，防止問題再發(fā)生，而不應(yīng)僅

9、是加強培訓(xùn)/加強檢查之類的空話。-感謝各部門親朋好友的支持才能完成客戶需求的滿意度。2.心。誠心、感心、決心。所謂客戶投訴指標(biāo)的考核是沒有意義的，也不存在所謂的客戶投訴處理的經(jīng)驗和技巧，這些都是表面現(xiàn)象。確?？蛻魸M意更重要的是取決于我們內(nèi)心對于客戶投訴的態(tài)度：我們不應(yīng)把它當(dāng)做敵人，而是朋友饋贈的禮物。只有極少數(shù)的客戶才會抱怨和投訴，大約有_%的客戶并沒有表達(dá)出不滿，這就像我們也總是讓步接收，并沒有投訴所有有質(zhì)量問題的供應(yīng)商一樣，有時候是為了省去程序上的麻煩而問題也不嚴(yán)重，所以沒有投訴并不代表客戶滿意。只有極少數(shù)的客戶讓我們知道了問題的存在，給了我們改進(jìn)的機會，而沒有讓問題放大釀成更嚴(yán)重的后果，難道不該感謝他們嗎。客戶投訴的基礎(chǔ)上推動改善會比往常遇到的阻力更小，所以品質(zhì)部要把投訴當(dāng)成改善的動力，要善于借助客戶的力量來推動改善，而不是一味地孤軍奮戰(zhàn)。顯然，客戶投訴這種來自外部變革的力量對于推動持續(xù)改善，提升質(zhì)量水平有著非比尋常的意義3.累：執(zhí)行力。舉個例子：孩子作業(yè)萬無一失的前提是會做愿做；家長為了孩子作業(yè)萬無一失，一是要提供做作業(yè)的良好環(huán)境，二是要監(jiān)督保證孩子做了，三要對照標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行檢查；老師為了孩子作業(yè)萬無一失，首先是預(yù)防，預(yù)防的前提是讓孩子會做(預(yù)防措施)，一旦錯了要能夠糾正(糾正措施)。孩子作業(yè)被老師發(fā)現(xiàn)錯了很