公司服務(wù)計(jì)劃流程與各崗位職責(zé)規(guī)范范本

1、公司服務(wù)流程與各崗位職責(zé)規(guī)范第一節(jié)：保安部一、 保安工作服務(wù)流程1、先敬禮，再用規(guī)范的手勢引領(lǐng)來賓車輛到恰當(dāng)?shù)耐＼囄恢谩?、待車輛停穩(wěn)后，小跑至車門前，邊打開車門邊講歡迎語：“歡迎光臨東方威尼斯國際水城?！?、在營業(yè)大廳前崗位時，顧客下車后，關(guān)好車門，將顧客送至大門口時講：“先生/女士，里面請，祝您洗浴愉快”，接著大聲對大堂內(nèi)呼喊：“大堂接待貴賓X位?！比缓筅s快回到工作崗位預(yù)備接待下一位顧客。4、假如是下雨天，要為顧客打傘遮雨，送到進(jìn)門口無雨之處。5、顧客結(jié)帳后出大門時，門口保安應(yīng)跟著顧客到車輛停放位置，將車門打開并講：“先生/女士，請慢走，歡迎下次光臨?！笨腿松宪嚭螅靡?guī)范的手勢指揮車輛倒出

2、，并敬禮、用規(guī)范的手勢指揮車輛上路。二、保安部領(lǐng)班、主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)保衛(wèi)巡邏工作，組織布置各班級人員做好日常保衛(wèi)，負(fù)責(zé)浴場要害部位、重要部位和庫房等區(qū)域的安全檢查，掌握安全動態(tài)，發(fā)覺問題及時處理，并報(bào)告上級或有關(guān)部門，在內(nèi)緊外松的原則下確保浴場和客人的人身與財(cái)產(chǎn)安全。2、每日批閱值班記錄，掌握出勤與工作情況，調(diào)查處理保安工作中發(fā)覺和發(fā)生的各種治安問題和有關(guān)報(bào)告、投訴。3、在浴場發(fā)生意外事故時，組織保安人員迅速處理。4、按鐘表準(zhǔn)時上崗，執(zhí)勤時舉止端莊，儀表整潔，精神飽滿，堅(jiān)守崗位。5、遇有重要人物來訪或大型活動時，緊密同有關(guān)人員配合，維護(hù)秩序，確保來賓人身安全，并做好車輛疏導(dǎo)工作。6、熟悉所

3、管區(qū)域的崗位職責(zé)、地形地物和消防設(shè)施、進(jìn)出通道，遇有火災(zāi)或其它不安全事故，及時報(bào)告，疏導(dǎo)客人，并立即采取搶救措施，妥善處理。7、發(fā)覺客人之間發(fā)生矛盾、糾紛、爭吵，及時勸阻，難以解決的問題立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理，不使事態(tài)擴(kuò)大，不阻礙正常經(jīng)營。8、發(fā)覺職員違紀(jì)，立即制止，情節(jié)嚴(yán)峻不聽勸阻者，立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，并將情況通報(bào)職員所在部門主管。9、每日上下班，做好交接班工作，寫好當(dāng)班日志。三、保安員的注意事項(xiàng)1、雨天應(yīng)為客人撐傘，對醉酒或年邁走路不穩(wěn)的客人應(yīng)予以攙扶。2、積極配合宿舍治理員監(jiān)督一切進(jìn)出公司宿舍的職員，不同意有離職職員與外來人員進(jìn)出、入住公司職員宿舍。3、客人在停車場詢問服務(wù)項(xiàng)目時，對

4、公司有的項(xiàng)目應(yīng)清晰的告之客人；對公司沒有的項(xiàng)目，可模糊的、藝術(shù)的答復(fù)客人，以把客人吸引進(jìn)公司消費(fèi)為目的，并及時的通知相關(guān)人員予以應(yīng)付。4、保安員在引領(lǐng)客人停放車輛時，應(yīng)做到整齊有序，保障停車場的暢通。5、門前保安員代表著公司的外在形象，應(yīng)時刻注重自己上崗時刻的儀容儀表和言行舉止，不得圍堆談天，不得在工作場所嬉戲打鬧，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在工作時刻會客。6、門前保安員絕不能放松在非客人高峰期時的自我要求，特不是在上下班高峰期時，門前保安員的言行直接代表了整個公司的形象，因?yàn)檫@段時刻過往行人特不多，應(yīng)在這段時刻進(jìn)行軍事化治理，展現(xiàn)公司良好形象。7、按要求認(rèn)真檢查進(jìn)出的內(nèi)部職員與外來人員的儀容儀表、證件和所

5、帶物品，發(fā)覺可疑人員需查問，必要時報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。四、 保安員的服務(wù)用語幾位這邊請./幾位先生/女士請這邊走，祝您們/幾位洗浴愉快，先生/女士幾位，您好！/晚上好！/中午好！/下午好！歡迎光臨東方威尼斯國際水城，先生或女士/幾位，請慢走/走好，歡迎下次光臨/感謝光臨東方威尼斯。第二節(jié)：大堂一、 迎賓職員作服務(wù)流程1、前廳聽到保安的呼喊聲后，立即做好預(yù)備，當(dāng)顧客行至門前臺階時，立即主動為顧客開門，顧客進(jìn)入大門時，立即鞠躬、微笑并致以歡迎語：“歡迎光臨東方威尼斯”，同時，用規(guī)范手勢指引客人進(jìn)入前廳。2、假如是認(rèn)識的熟客，則應(yīng)該稱呼：“X總，上午/下午/晚上好，歡迎光臨，”假如熟客帶了朋友過來，同樣要

6、熱情接待，同時大堂經(jīng)理也要上前熱情的打招呼。3、顧客進(jìn)入大堂后，迎賓應(yīng)適時的給顧客介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目、范圍與優(yōu)惠活動，并推銷公司的各種套票、折扣卡等。4、當(dāng)顧客選擇購買貴賓卡之后，將顧客領(lǐng)到收銀臺，同時對收銀臺呼喊“這位先生/女士需要購買貴賓卡X張”，顧客購買完畢，提醒顧客：“請妥善保管好您的貴賓卡，結(jié)帳時需出示貴賓卡，感謝！”5、介紹、推銷完之后，將顧客領(lǐng)到沙發(fā)處，安排來賓坐下，為客人拿拖鞋，毛巾手牌，提醒客人保管好手牌并引領(lǐng)來賓到達(dá)男?。ㄅ。╅T口，傳聲男浴（女浴）接待貴賓，回到崗位接著接待下一位來賓。二、前廳部長崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)前廳的職員考勤、培訓(xùn)、編制排班表，分派各崗位服務(wù)工作任務(wù)。

7、2、組織每天班前例會，檢查職員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動紀(jì)律，督導(dǎo)迎賓員、收銀員認(rèn)真按操作程序做好接待服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3、負(fù)責(zé)各種物品的領(lǐng)用、使用、保管，發(fā)覺短缺和損壞要及時補(bǔ)充。4、實(shí)施負(fù)責(zé)職員思想教育工作，評估所屬職員服務(wù)態(tài)度及工作表現(xiàn)。5、接待來賓，解決處理來賓投訴問題，與所屬職員一起為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并禮貌勸阻客人違章行為，遇到無法解決的問題，應(yīng)立即向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6、必須具有組織協(xié)調(diào)人員治理的布置工作能力,具有洗浴、休閑經(jīng)營治理工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)知識及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的使用功能性，能夠處理日常事務(wù)的突發(fā)事件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)職員崗位技能知識的應(yīng)知應(yīng)會，及本部門的治理責(zé)任和其它部門的協(xié)調(diào)配合責(zé)

8、任。7、負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)與報(bào)修工作。8、引進(jìn)競爭機(jī)制，激勵職員具備上進(jìn)心。依照營業(yè)需要和職員表現(xiàn)及其素養(yǎng)，不斷對本部門推銷環(huán)節(jié)進(jìn)行合理調(diào)整。9、建立完善的客戶檔案，進(jìn)行客戶回訪，了解客戶信息，電話跟蹤，掌握客戶動態(tài)。10、前廳部長肩負(fù)內(nèi)部安全的責(zé)任，對公司發(fā)生的意外事件應(yīng)做迅速、妥善處理并及時通知保安配合工作，防范和制止一切擾亂營業(yè)秩序，損害公司利益的事件和行為發(fā)生，保障公司服務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。三、接待員的服務(wù)用語“請問您幾位？您這邊請”；幾位先生請這邊走，祝您們/幾位洗浴愉快，先生或女士/幾位，您好！/晚上好！/中午好！/下午好！歡迎光臨東方威尼斯！，先生或女士/幾位，請慢走，歡迎下次光

9、臨東方威尼斯！四、接待員的崗位職責(zé)1、接待好每一位顧客，熱情介紹與靈活推銷公司消費(fèi)項(xiàng)目與活動，并引導(dǎo)顧客消費(fèi)。2、熟悉浴場運(yùn)營和消費(fèi)情況，同意顧客詢問并作出正確答復(fù)；不能或不便答復(fù)時可代客向領(lǐng)導(dǎo)請求關(guān)心。3、在結(jié)帳高峰期，靈活安排顧客，使總臺結(jié)帳工作順利進(jìn)行并及時給顧客遞水。4、關(guān)于消費(fèi)完畢的顧客，引領(lǐng)顧客結(jié)帳換鞋，委婉拒絕顧客穿浴服、拖鞋外出。5、接待員應(yīng)隨時監(jiān)督是否有穿拖鞋、浴服的客人來到門前，如有發(fā)覺，要立即問明情況緣故，并與門前保安員及時溝通，掌握情況，幸免跑單，否則造成跑單現(xiàn)象，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失責(zé)任。6、堅(jiān)守崗位，接待好出入門的客人，在沒有領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，謝絕參觀，專門情況，經(jīng)批

10、準(zhǔn)能夠參觀的，須請客人穿上鞋套或換上拖鞋，由指定人員陪同參觀，時刻不能太長。7、大堂內(nèi)禁止工作人員會客或閑談、講笑打鬧、吃零食、抽煙等不良行為，發(fā)覺以上情況，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。8、負(fù)責(zé)外來施工和內(nèi)部服務(wù)人員的監(jiān)管工作，除客人外，任何人不同意從前廳前后門進(jìn)出。五、接待員與輸單員的崗位職責(zé)1、接待員負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人入坐，擺好客人拖鞋，發(fā)放手牌，夾好客人鞋子并擺放好；保證客人的手牌號與鞋夾號碼一致，客人的鞋子必須擺放有序，若造成客人鞋子錯發(fā)覺象，當(dāng)事人需承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償處罰責(zé)任。2、輸單員必須將發(fā)出的手牌號及時準(zhǔn)確的輸入電腦，幸免漏輸單現(xiàn)象，如有差錯，造成的損失由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。六、皮鞋護(hù)理員的

11、崗位職責(zé)1、按客人的要求服務(wù)，保證質(zhì)量、不得私自為其他人員服務(wù)，自作主張為其他人員擦皮鞋或擦鞋不開單的，應(yīng)承擔(dān)處罰10倍的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。2、愛護(hù)好客人的皮鞋，由于擦拭不當(dāng)，給客人的皮鞋造成損壞或污點(diǎn)，應(yīng)承擔(dān)賠償客人損失的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。3、為客人做皮鞋護(hù)理時，必須足量用高質(zhì)量的鞋油，不得偷工減料，以次充好，如有此行為，應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，業(yè)務(wù)熟練，細(xì)心操作，由于技術(shù)不行，沒達(dá)到客人的中意，被客人投訴，應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。七、鞋吧工作人員的禮貌用語“先生/女士您好，您的皮鞋需要護(hù)理一下嗎？護(hù)理后您的皮鞋能夠多穿半年以上”；“皮鞋護(hù)理收費(fèi)X元，感謝！”，假如客人結(jié)帳后“您對我們的服務(wù)還中意嗎？請您慢走

12、，歡迎下次光臨！”八、皮鞋護(hù)理員的注意事項(xiàng)1、在客人同意進(jìn)行擦鞋服務(wù)時，應(yīng)立即檢查客人鞋子有無破損或鞋標(biāo)脫落不全的情況，并及時告之客人，幸免引起客人投訴。2、為客人擦完鞋后，應(yīng)用毛巾在客人鞋內(nèi)上壁和鞋口擦拭一次，以免從鞋面滲進(jìn)的鞋油或鞋口沒處理好的鞋油沾染客人的襪子。3、為客人擦鞋前后，應(yīng)盡量不要摘掉鞋夾號，假如摘掉了也要牢記，幸免夾錯、夾混鞋號夾的現(xiàn)象發(fā)生，擦過的鞋子應(yīng)及時對號入柜。4、對客人的鞋子內(nèi)鞋墊潮濕或過臟的鞋墊，應(yīng)及時予以更換新鞋墊，但在客人離店之前不能丟棄掉客人的舊鞋墊。5、因擦鞋技術(shù)不行引起的客人對擦鞋質(zhì)量不滿的投訴事件，首先應(yīng)真誠道歉，其次主動提出免單。 “先生，確實(shí)專門抱歉

13、，我的服務(wù)沒能讓您中意，我專門慚愧，您的鞋我們不收費(fèi)了，讓我再幫您擦一下吧？請您原諒”。由皮鞋護(hù)理員承擔(dān)免單、賠償責(zé)任。6、分清鞋子的顏色，幸免出現(xiàn)差錯，將客鞋擦錯顏色。7、在客人擦鞋服務(wù)要求多的情況下，應(yīng)在擦完所有客鞋后，再核對一下消費(fèi)單，或與輸單處核對，幸免出現(xiàn)漏擦，漏單的情況。擦錯由當(dāng)事人承擔(dān)。第三節(jié)：男賓部一、一更衣區(qū)工作服務(wù)流程1、更衣區(qū)服務(wù)員聽到鞋吧的呼送聲后，立即到入口處迎接，并致以“您好，歡迎光臨”或“X午好/晚上好”的歡迎語，同時講：“請把您的手牌給我看一下，好嗎？”或者“請問您的手牌號碼是多少？”2、看到手牌后將顧客帶至相應(yīng)的更衣柜前，幫客人打開更衣柜并講：“這是您的更衣柜

14、，離開時請鎖好”。3、將客人領(lǐng)至浴區(qū)門口：“先生/女士，洗浴里面請，小心地滑，請走穩(wěn)，祝您洗浴愉快，”同時對浴區(qū)呼喊“浴區(qū)接待貴賓X位?！甭牭嚼锩鎽?yīng)答后返回工作崗位預(yù)備接待下一位顧客。二、浴區(qū)工作服務(wù)流程1、浴區(qū)內(nèi)服務(wù)員聽到更衣區(qū)的呼送聲后，立即到入口處：“歡迎光臨，先生您好，淋浴這邊請，將其引至相應(yīng)的位置，將水龍頭打開，調(diào)至合適的水溫，然后問顧客：“請問還有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”，同時將其它的消費(fèi)項(xiàng)目介紹出去，比如搓背、推鹽等。假如不需要，則返回工作崗位預(yù)備接待下一位顧客。（假如顧客要泡澡，必須提醒顧客先淋浴，應(yīng)講：先生，請您先淋浴，再泡澡，好嗎？感謝?。?、顧客進(jìn)入干蒸房后，服務(wù)員應(yīng)立

15、即遞上一條冰毛巾，一杯冰水，服務(wù)員應(yīng)隨時在浴區(qū)內(nèi)巡視，發(fā)覺有異常異味（如顧客在干蒸、濕蒸房內(nèi)因溫度過高而不舒服或?qū)е峦Ｖ购粑?，或在浴區(qū)摔傷等意外情況），立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)作出相應(yīng)的處理。3、當(dāng)客人需要刷牙洗臉時，服務(wù)人員應(yīng)該立即為客人擠好牙膏，一次性杯子遞到客人手上。4、顧客洗完澡后，服務(wù)員將其領(lǐng)至浴區(qū)門口：“先生，請到那個地點(diǎn)更換浴衣，感謝”。然后對干身區(qū)傳聲：“干身區(qū)接待貴賓X位”。然后返回工作崗位預(yù)備接待下一位顧客。三、二更衣區(qū)（干身區(qū)）工作服務(wù)流程1、干身區(qū)服務(wù)員聽到傳聲后，立即笑臉相迎：“先生，您好，請到這邊來擦身，”同時遞上干毛巾，并幫客人干身。2、在為顧客干身時，還應(yīng)適當(dāng)?shù)慕o客人介

16、紹公司的其它消費(fèi)項(xiàng)目，比如按摩、客房、餐飲、高爾夫等，還有公司現(xiàn)有的優(yōu)惠活動。3、待顧客換好浴衣，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引客人到梳妝區(qū)，同時講：“您可到那個地點(diǎn)吹頭發(fā)”，然后對梳妝區(qū)傳聲：“梳妝區(qū)接待貴賓X位”。四、梳妝區(qū)工作服務(wù)流程1、梳妝區(qū)服務(wù)員聽到干身區(qū)的傳聲后，立即笑臉相迎：“先生，梳妝這邊請，（用手勢指引顧客）”，關(guān)于老人或小孩，應(yīng)該主動幫其吹頭發(fā)。2、送客：當(dāng)顧客消費(fèi)完離開時，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，提醒顧客帶好隨身貴重物品及手牌，一更服務(wù)員應(yīng)主動幫其打開更衣柜，并當(dāng)場清理好客人的浴衣及更衣柜。五、浴區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)浴區(qū)所有的服務(wù)工作，包括：迎客、遞毛巾、擠牙膏、遞牙刷、送遞須刀、送

17、冰巾、送冰水，介紹和指導(dǎo)顧客使用潔身、洗發(fā)、護(hù)發(fā)、洗浴用品等一系列細(xì)微的服務(wù)性工作。2、負(fù)責(zé)蒸氣房、干蒸/濕蒸房等設(shè)備的開關(guān)、調(diào)溫，做到有客人不能關(guān)爐，無客人一定要關(guān)爐。蒸氣房溫度一定要適宜，一般情況要掌握在70左右。干蒸/濕蒸房和蒸氣房的衛(wèi)生一定要潔凈完全。做到經(jīng)常性的整理，干蒸房內(nèi)應(yīng)經(jīng)常性的噴灑啤酒或掛放菠蘿，保障室內(nèi)的氣味宜人，房內(nèi)不得有客人遺留的毛巾、冰巾、口杯。3、負(fù)責(zé)浴區(qū)物品的領(lǐng)用、擺放和保管工作，領(lǐng)用時要以舊換新，不得弄虛作假，出現(xiàn)丟失，按購進(jìn)價賠償，由于弄虛作假或治理不當(dāng)出現(xiàn)的物品丟失或損壞，除要承擔(dān)賠償責(zé)任外，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰責(zé)任。4、負(fù)責(zé)所有需要清洗布草的收集工作，數(shù)量一定

18、要準(zhǔn)確，不應(yīng)損公利己，假如出現(xiàn)數(shù)量不對的現(xiàn)象，要承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰責(zé)任。5、保證工作區(qū)域的衛(wèi)生整理、所有浴具的衛(wèi)生清洗及水質(zhì)的衛(wèi)生清潔，凡出現(xiàn)衛(wèi)生不合格的現(xiàn)象，應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰責(zé)任。6、負(fù)責(zé)客用拖鞋的清洗、消毒、整理工作，必須做到每天一洗一消毒，沒有做到的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。7、積極參與浴區(qū)的集體衛(wèi)生清理工作，在服務(wù)過程中做到分工合作，假如出現(xiàn)不參加集體勞動及推托扯皮的情況，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰責(zé)任。8、堅(jiān)守崗位，上班時刻不得脫崗、串崗、睡覺，不準(zhǔn)抽煙、不準(zhǔn)帶手機(jī)、吃零食以及把個人物品帶入工作區(qū)內(nèi)，否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰責(zé)任。9、負(fù)責(zé)浴區(qū)所有洗浴用水的加溫、測試、過濾，溫度始終保持標(biāo)準(zhǔn)衡溫及水量。10、保證客人用水

19、溫度合適，人為過冷、過熱的現(xiàn)象，要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰責(zé)任。11、負(fù)責(zé)水池的服務(wù)工作，做到客人上、下池有人扶的良好適應(yīng)。由于服務(wù)不到位，出現(xiàn)客人跌倒等情況,要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰責(zé)任。12、負(fù)責(zé)潔身設(shè)備、沖浪設(shè)備、桑拿設(shè)備、音響電視設(shè)備的開關(guān)，做到無人洗浴設(shè)備關(guān)，有人洗浴不得關(guān)設(shè)備的適應(yīng)。由于責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)違犯上列情況的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰責(zé)任。13、負(fù)責(zé)保管好所有物品，如出現(xiàn)丟失，則按購進(jìn)價賠償。六、浴區(qū)服務(wù)員的禮貌用語“先生，洗淋浴這邊請，洗坐浴這邊請，干蒸這邊請，“先生，您感受水溫能夠嗎？您需要喝水嗎？先生您慢走，小心地滑”；“先生，請看一下您的手牌好嗎？”：“先生，“請您慢走，歡迎下次光臨”。七、浴區(qū)服務(wù)員

20、的注意事項(xiàng)1、在客人洗浴過程中應(yīng)隨時提醒客人小心地滑。2、及時做好水池，水面懸浮物的處理工作和池底排污工作。3、對醉酒或年邁或體胖的客人進(jìn)入熱水池和干蒸/濕蒸房的應(yīng)時刻關(guān)注，發(fā)覺客人有不適狀況或暈倒，趕快予以搶救。 4、干蒸過程中應(yīng)時刻留意客人，提醒客人不要在干蒸房內(nèi)睡覺，發(fā)覺客人有不適狀況，及時處理。 5、如發(fā)覺有客人想在浴區(qū)小便或身帶肥皂、洗發(fā)液和毛巾進(jìn)入沖浪池時，應(yīng)婉言勸阻，講：先生，請不要把毛巾帶入沖浪池，好嗎？感謝！以保障洗浴區(qū)的清潔衛(wèi)生。 6、老弱病殘或飲酒過量的客人應(yīng)建議其進(jìn)行坐浴，幸免站浴摔倒，防止客人進(jìn)入高溫池、干蒸房。 7、注意洗漱用品架上的物品一定要擺好，了解各項(xiàng)潔身設(shè)備

21、、洗發(fā)、潔身用品的性能和使用方法，指導(dǎo)好客人正確使用，并時刻提醒客人過量使用洗浴用品有害肌膚和毛發(fā)健康，特不是放香皂的香皂盒應(yīng)經(jīng)常清理，不能存有黏液和水。 8、經(jīng)常性的留意和檢查淋浴熱水，溫度超過40度時，應(yīng)立即通知鍋爐房處理。 9、池水加溫時，應(yīng)有專人看管加熱池，不能讓客人進(jìn)入，同時沖浪池在加水、加熱時，會導(dǎo)致站浴淋浴器中水溫度降低，應(yīng)提醒客人臨時離開，由服務(wù)人員調(diào)好水溫后，再進(jìn)行洗浴。 10、沖浪水池在無人進(jìn)出時，干蒸爐在下半夜應(yīng)保持關(guān)閉狀態(tài)。 11、浴區(qū)內(nèi)服務(wù)員應(yīng)隨時檢查浴區(qū)內(nèi)水池溫度，干蒸或濕蒸房溫度應(yīng)保持在65-70度為宜，在水池加溫時，服務(wù)員堅(jiān)決不能離開現(xiàn)場，看護(hù)好客人不能進(jìn)入正在

22、加熱的水池中，以免被燙傷。 12、浴區(qū)地面因客用洗發(fā)水、香皂等液體潤滑，專門容易滑倒客人，因此浴區(qū)服務(wù)員應(yīng)隨時留意地面打滑程度，并及時做沖洗處理，對預(yù)備做搓背的客人應(yīng)予以提醒和攙扶，防止客人摔倒。 13、服務(wù)人員在交接客人時，一定要交接清晰和準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)服務(wù)中的脫節(jié)現(xiàn)象。八、更衣區(qū)服務(wù)員的禮貌用語“先生您好，歡迎光臨”；“先生請慢走，歡迎下次再來”；“先生，這邊請，您的柜子在這邊，先生您需要幫忙嗎？”；“先生請更衣，我來（幫您掛衣服）吧，您的柜子是否差不多鎖好？請您認(rèn)真檢查好”；“先生需要XX物品嗎？”；“先生請保管好您的手牌”；“先生，您的貴重物品最好寄存到總臺”；“先生，祝您洗浴愉快！”

23、先生您需要到休息廳休息嗎？；先生請放心，我們的浴衣、面巾差不多上通過高溫消毒，一客一換的；先生我們公司最新推出項(xiàng)目，您能夠體驗(yàn)一下，包您中意/我想您一定會中意的。九、更衣區(qū)服務(wù)員的崗位職責(zé)1、迎接進(jìn)出更衣室的客人，主動招呼客人更衣，假如出現(xiàn)不主動招呼客人更衣的行為，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。2、客人在脫衣服時，要注意觀看客人的長相特征，一定要注意客人的手機(jī)和鈔票包等貴重物品是否失落在地上，假如拾到要及時交還客人或總臺，超時不交者視為盜竊行為，依照情節(jié)輕重，公司將作警告、罰款、開除或交派出所處理。3、更衣室服務(wù)員擔(dān)負(fù)著看管客人衣物及物品的責(zé)任，要求服務(wù)人員一定要有責(zé)任心，認(rèn)清每個客人和他們更衣柜的位置，防止

24、客人開錯衣柜，穿錯衣物，發(fā)覺衣柜鎖有問題，應(yīng)及時修理或上報(bào)主管經(jīng)理，由于責(zé)任心不強(qiáng)，出現(xiàn)上述情況要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。4、客人用過的毛巾要集中扔在桶里，浴服要送給二次更衣服務(wù)員，穿過的一次性內(nèi)褲及雜物要集中扔到垃圾袋中，坐凳上的鋪巾始終要保持潔凈整潔，地面、臺面、柜面不許有頭發(fā)、雜物及污點(diǎn)，發(fā)覺有不衛(wèi)生的地點(diǎn)，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。5、始終保持更衣柜的衛(wèi)生清潔無異味和更衣柜內(nèi)掛衣架的數(shù)量，嚴(yán)禁服務(wù)員私自開鎖，否則視為盜竊行為，私自配鑰匙視為盜竊行為，有盜竊行為的人，送交派出所處理。6、負(fù)責(zé)向客人介紹推銷外賣浴衣和搓背、按摩等服務(wù)項(xiàng)目，做到能夠流利、準(zhǔn)確，同時負(fù)責(zé)向客人講解各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價格、時刻、功效和特色

25、，以上工作沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。7、客人二次更衣前主動為客人擦去汗水，遞上浴服，以上工作沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。8、做好浴服和布草回收工作，浴服客人只能穿一次，不許給客人重復(fù)穿用，回收的浴服和布草要分門不類的扔到相應(yīng)的回收桶中，不得扔錯，更不得四處擺放，以上工作沒有做好，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。9、負(fù)責(zé)布草和浴服的保管、送洗及驗(yàn)洗工作，由于保管不當(dāng)，出現(xiàn)丟失，除負(fù)責(zé)賠償外，還要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；由于驗(yàn)洗不嚴(yán)格，抽查發(fā)覺有沒洗潔凈的地點(diǎn)，要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任；因催洗或領(lǐng)用不及時阻礙正常營業(yè)的，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。10、隨時留意客人動向，保證客人著浴衣、拖鞋進(jìn)入休閑區(qū)，假如出現(xiàn)客人沒穿浴衣、拖鞋進(jìn)入休閑區(qū)的情況，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)

26、處罰責(zé)任。11、堅(jiān)守崗位，不許無故脫崗、串崗，有客人時絕不同意坐視或做一些不禮貌的動作，雙手交叉向前或垂直向下，不許有弓背、彎腰、曲腿、講笑、抽煙、吃零食等行為發(fā)生，出現(xiàn)上述行為，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。12、上午無客人時，對自己的工作區(qū)域和崗位進(jìn)行衛(wèi)生清理，物品的擺放，有客人進(jìn)入工作區(qū)時，必須立即上前迎客，否則承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰責(zé)任。13、與工作無關(guān)的物品不準(zhǔn)帶入工作區(qū)內(nèi)，始終保持工作區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生整潔和空氣新奇，做到無雜物、無異味，以上工作做得不行，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。14、對發(fā)覺攜有貴重物品的客人應(yīng)告之其將物品交給總臺保管，對穿衣預(yù)備離開的客人應(yīng)請其檢查是否有遺忘的物品。15、對洗浴后的客人進(jìn)行干身時，應(yīng)作到力度

27、適中，加點(diǎn)敲、捏手法，動作應(yīng)稍緩，以便讓客人感受我們在用心服務(wù)，現(xiàn)在應(yīng)是推銷項(xiàng)目的最佳時機(jī)了。十、更衣區(qū)服務(wù)員的注意事項(xiàng)1、對上級安排的重要來賓或A級來賓或經(jīng)常來店消費(fèi)的來賓，應(yīng)盡量從各種渠道收集客人信息，在其稱謂前加上姓氏職位，以便顯得親切一些，例如“李老大，趙老總，王總”， 并進(jìn)行跟蹤服務(wù)，但對一些機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)切勿稱呼其姓名和職務(wù)。2、對來賓存放的貴重物品，應(yīng)明確登記，對號發(fā)放，妥善或?qū)Ｈ吮９?，特不是手機(jī)和鈔票款。3、引領(lǐng)客人時，距離不能拉的過大，幸免出現(xiàn)開錯柜子的情況，應(yīng)記清柜子的號碼和客人的體貌、手牌號相對應(yīng)，幸免出錯。給客人開柜應(yīng)對號對人開箱，保障準(zhǔn)確無誤，如有差錯，由當(dāng)班人承擔(dān)責(zé)任。4

28、、對在洗浴中開柜取物的來賓應(yīng)予以留意，幸免有人調(diào)換手牌，發(fā)生偷盜事件，夜間服務(wù)員應(yīng)特不注意防盜問題，發(fā)覺哪一位客人有異常行為，必須通知主管或總值人員給予清查。5、在推銷時，應(yīng)幸免出現(xiàn)誤導(dǎo)消費(fèi)，對客人講明價格，視客人消費(fèi)能力進(jìn)行推銷。6、其他部門人員應(yīng)客人要求開箱取物時，必須有浴區(qū)主管在場或其他部門主管兩人以上進(jìn)行。7、對客人脫下的浴服應(yīng)予以檢查，防止客人有物品遺漏。煙、手機(jī)、鑰匙牌，提醒客人隨身攜帶好物品。8、幫客人鎖好柜子后，應(yīng)做“拉門”手勢，讓客人了解柜子已鎖。9、當(dāng)客人有物品遺失時，應(yīng)只做安慰處理，給客人倒水，幫客人回憶，但決不能隨便發(fā)言，應(yīng)立即聯(lián)系主管人員。10、對客人的詢問應(yīng)口徑一致

29、，對不清晰、不了解的情況堅(jiān)決不能亂講，給客人以誠信，減少漏洞，減少事端，以維護(hù)公司形象。11、更衣區(qū)和浴區(qū)門口鋪放的布草、地毯應(yīng)及時鋪平，及時對地面上的水漬，毛發(fā)，和更衣柜下的邊角衛(wèi)生進(jìn)行處理，若衛(wèi)生不合格，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰責(zé)任。十一、男賓部主管職責(zé)規(guī)范：1、負(fù)責(zé)本部門職員考勤，編制排班表，分派各崗位服務(wù)工作任務(wù)。2、組織每天班前例會，檢查職員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動紀(jì)律，督導(dǎo)本部門職員認(rèn)真按操作程序做好接待服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3、負(fù)責(zé)各種物品的領(lǐng)用、使用、保管，發(fā)覺短缺和損壞要及時補(bǔ)充。4、實(shí)施負(fù)責(zé)職員思想教育工作，評估所屬職員服務(wù)態(tài)度及工作表現(xiàn)。5、負(fù)責(zé)接待來賓解決處理來賓投訴問題，

30、與所屬職員一起為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并禮貌勸阻客人違章行為，遇到無法解決的問題，應(yīng)立即向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6、必須具有組織協(xié)調(diào)人員治理的布置工作能力,具有洗浴、休閑經(jīng)營治理工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)知識及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的使用功能性，能夠處理日常事務(wù)的突發(fā)事件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)職員崗位技能知識的應(yīng)知應(yīng)會，及本部門的治理責(zé)任和其它部門的協(xié)調(diào)配合責(zé)任。7、負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)及報(bào)修工作；做好排風(fēng)、溫控工作，發(fā)覺有事故隱患未及時上報(bào)的，要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰責(zé)任。8、引進(jìn)競爭機(jī)制，激勵職員上進(jìn)。依照營業(yè)需要和職員表現(xiàn)及其素養(yǎng)，不斷對本部門推銷環(huán)節(jié)進(jìn)行合理調(diào)整。9、監(jiān)督掌握每日經(jīng)營日報(bào)表的制作，檢查本部門各崗位工作的交接和工作記錄，如有

31、弄虛作假，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰。第四節(jié)：女賓部一、一更衣區(qū)工作服務(wù)流程1、更衣區(qū)服務(wù)員聽到接待的呼送聲后，立即到入口處迎接，并致以“您好，歡迎光臨”或“X午好/晚上好”的歡迎語，同時講：“請把您的手牌給我看一下，好嗎？”或者“請問您的手牌號碼是多少？”2、看到手牌后將顧客帶至相應(yīng)的更衣柜前，幫客人打開更衣柜并講：“這是您的更衣柜，離開時請鎖好”。3、顧客脫下衣服后，將其領(lǐng)至浴區(qū)門口：“女士，洗浴里面請，小心地滑，請走穩(wěn)，祝您洗浴愉快，”同時對浴區(qū)呼喊“浴區(qū)接待貴賓X位?！甭牭嚼锩鎽?yīng)答后返回工作崗位預(yù)備接待下一位顧客。二、浴區(qū)工作服務(wù)流程1、浴區(qū)內(nèi)服務(wù)員聽到更衣區(qū)的呼送聲后，立即到入口處：“歡迎光臨，淋

32、浴這邊請”在為顧客調(diào)試水溫的同時將其它的消費(fèi)項(xiàng)目介紹出去，比如搓背、推鹽、推奶、推蜜等。聽到顧客的答復(fù)后，將其引至相應(yīng)的位置，然后問顧客：“請問還有什么需要我為您服務(wù)的嗎？”，假如不需要，則返回工作崗位預(yù)備接待下一位顧客。2、顧客進(jìn)入干蒸房后，服務(wù)員應(yīng)立即遞上一條冰毛巾，一杯冰水，服務(wù)員應(yīng)隨時在浴區(qū)內(nèi)巡視，發(fā)覺有異常異味（如顧客在干蒸房內(nèi)因溫度過高而不舒服或?qū)е峦Ｖ购粑?，或在浴區(qū)摔傷等意外情況），必須立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)作出相應(yīng)的處理。3、當(dāng)客人需要刷牙洗臉時，服務(wù)人員應(yīng)該立即為客人擠好牙膏，一次性杯子遞到客人手上。 4、客人洗浴完后將客人領(lǐng)至浴區(qū)門口：“女士，請到里面更換浴衣，感謝您的光臨，您請

33、休息好”。然后對干身區(qū)呼喊：“干身區(qū)接待貴賓X位”。然后返回工作崗位預(yù)備接待下一位顧客。四、二更衣區(qū)（干身區(qū)）工作服務(wù)流程1、干身區(qū)服務(wù)員聽到呼送聲后，立即笑臉相迎：“女士，您好，請到這邊來擦身，”同時遞上干毛巾，并幫客人干身。2、在顧客干身時，還應(yīng)適當(dāng)?shù)慕o客人推銷公司的其它消費(fèi)項(xiàng)目，比如按摩、客房、餐飲、高爾夫等，還有公司現(xiàn)有的優(yōu)惠活動。3、待顧客換好浴衣，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的手勢指引客人到梳妝區(qū)，同時講：“您可到那個地點(diǎn)吹頭發(fā)”，然后對梳妝區(qū)大聲呼喊：“梳妝區(qū)接待貴賓X位”。五、梳妝區(qū)工作服務(wù)流程1、梳妝區(qū)服務(wù)員聽到干身區(qū)的呼送聲后，立即笑臉相迎：“女士，梳妝這邊請，（用手勢指引顧客）”，關(guān)于老人或

34、小孩，應(yīng)該主動幫其吹頭發(fā)。2、送客：當(dāng)顧客消費(fèi)完回到女賓時，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，提醒顧客帶好隨身貴重物品及手牌，一更服務(wù)員應(yīng)主動幫其打開更衣柜，并當(dāng)場清理好客人的浴衣及更衣柜。六、女賓部主管職責(zé)規(guī)范：1、負(fù)責(zé)本部門職員考勤，編制排班表，分派各崗位服務(wù)工作任務(wù)。2、組織每天班前例會，檢查職員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動紀(jì)律，督導(dǎo)本部門職員認(rèn)真按操作程序做好接待服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3、負(fù)責(zé)各種物品的領(lǐng)用、使用、保管。發(fā)覺短缺和損壞要及時補(bǔ)充。4、實(shí)施負(fù)責(zé)職員思想教育工作，評估所屬職員服務(wù)態(tài)度及工作表現(xiàn)。5、負(fù)責(zé)接待來賓解決處理來賓投訴問題，與所屬職員一起為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并禮貌勸阻客人違章行為，遇

35、到無法解決的問題，應(yīng)立即向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6、必須具有組織協(xié)調(diào)人員治理的布置工作能力,具有洗浴、休閑經(jīng)營治理工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)知識及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的使用功能性，能夠處理日常事務(wù)的突發(fā)事件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)職員崗位技能知識的應(yīng)知應(yīng)會，及本部門的治理責(zé)任和其它部門的協(xié)調(diào)配合責(zé)任。7、負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)及報(bào)修工作；做好排風(fēng)、溫控工作，發(fā)覺有事故隱患未及時上報(bào)的，要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰責(zé)任。8、引進(jìn)競爭機(jī)制，激勵職員上進(jìn)。依照營業(yè)需要和職員表現(xiàn)及其素養(yǎng)，不斷對本部門推銷環(huán)節(jié)進(jìn)行合理調(diào)整。9、監(jiān)督掌握每日經(jīng)營日報(bào)表的制作，檢查本部門各崗位工作的交接和工作記錄，如出現(xiàn)差錯，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰。休閑部一、休閑部工作服務(wù)流程1、二樓樓

36、梯口服務(wù)員聽到電梯提示聲后，立即致歡迎語“歡迎光臨，”當(dāng)顧客下電梯時迎上前去“X午好/晚上好，那個地點(diǎn)是二樓休閑中心，二樓設(shè)有餐廳、休息大廳、室內(nèi)高爾夫，還可做足浴按摩（應(yīng)依照時刻段進(jìn)行介紹），請問您需要哪種服務(wù)？”2、假如顧客是到休息大廳休息，將客人帶至休息廳，同時對廳內(nèi)傳聲：“休息廳接待貴賓X位”，廳內(nèi)服務(wù)員應(yīng)立即上前面帶笑容講：“歡迎光臨”，見顧客躺下后，立即上前推銷茶水、飲料或者足浴、按摩，送上客人所點(diǎn)的物品時，并保管好隨身攜帶的貴重物品。服務(wù)員在服務(wù)期間應(yīng)適時的巡崗，保持廳內(nèi)衛(wèi)生，進(jìn)行第二次推銷，客人起身離開時，服務(wù)員應(yīng)詢問客人的茶水是否還需要，杯中有沒有物品，不需要就立即收掉，并提

37、醒客人請帶好隨身貴重物品。3、假如顧客是要足浴或按摩，先問清晰顧客是做哪種類型的足浴或按摩，介紹時盡量向顧客推銷收費(fèi)較高的，或新推出的按摩式樣，以及本浴場的按摩優(yōu)惠活動，待客人確定后將其帶至相應(yīng)的按摩房，詢問客人是否有熟悉的技師，然后通知技師上鐘。4、假如顧客是到二樓找人，問清晰所找人的位置，再將其帶過去，假如顧客所找的人在客房或按摩房內(nèi)，應(yīng)先打電話到房間：“您好，對不起，打攪一下，那個地點(diǎn)有一位XX先生/女士要找您，請問現(xiàn)在能夠帶到您的房間嗎？”得到對方的同意后方可帶客人到里面去。5、當(dāng)顧客在二樓消費(fèi)完下樓時，服務(wù)員應(yīng)講：“感謝光臨，請帶好隨身貴重物品”。二、休閑部部長職責(zé)規(guī)范：1、負(fù)責(zé)本部

38、門職員考勤，編制排班表，分派各崗位服務(wù)工作任務(wù)。2、組織每天班前例會，檢查職員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動紀(jì)律，督導(dǎo)本部門職員認(rèn)真按操作程序做好接待服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3、負(fù)責(zé)各種物品的領(lǐng)用、使用、保管，發(fā)覺短缺和損壞要及時補(bǔ)充。4、實(shí)施負(fù)責(zé)職員思想教育工作，評估所屬職員服務(wù)態(tài)度及工作表現(xiàn)。5、負(fù)責(zé)接待來賓，解決處理來賓投訴問題，與所屬職員一起為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并禮貌勸阻客人違章行為，遇到無法解決的問題，應(yīng)立即向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6、必須具有組織協(xié)調(diào)人員治理的布置工作能力,具有休閑、洗浴經(jīng)營治理工作經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)知識及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的使用功能性，能夠處理日常事務(wù)的突發(fā)事件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)職員崗位技能知識的應(yīng)

39、知應(yīng)會及本部門的治理責(zé)任和其它部門的協(xié)調(diào)配合責(zé)任。7、負(fù)責(zé)本部門設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)與報(bào)修工作責(zé)任。8、引進(jìn)競爭機(jī)制，激勵職員上進(jìn)。依照營業(yè)需要和職員表現(xiàn)及其素養(yǎng)，不斷對本部門推銷營銷環(huán)節(jié)進(jìn)行合理調(diào)整。9、監(jiān)督掌握每日經(jīng)營日報(bào)表的制作，檢查本部門各崗位工作的交接和工作記錄。三、休息廳服務(wù)員職責(zé)規(guī)范：1、營業(yè)時按規(guī)定區(qū)域站立，站立時姿態(tài)端正，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)在崗睡覺、打瞌睡、看書報(bào)、不準(zhǔn)帶手機(jī)，不準(zhǔn)在場內(nèi)追逐嘻笑打鬧，不準(zhǔn)擅離崗位。2、安排好客人落座后，立即禮貌地與客人打招呼，問好，熟悉各類服務(wù)項(xiàng)目及功能性的價格，主動向客人介紹推銷，熟練掌握推銷技巧，對客人點(diǎn)的酒水及食品要記錄清晰，要向客人報(bào)單

40、，無錯漏后再落單，并請客人簽字確認(rèn)，做到主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、自然。不開單屬玩單現(xiàn)象，將受到10倍罰款。3、向客人推銷介紹室內(nèi)高爾夫及各類按摩服務(wù)項(xiàng)目，了解客人需求心態(tài)，給予正確引導(dǎo)，促銷。4、緊密注意客人的動態(tài)，及時為客人添補(bǔ)茶水、酒水、飲料，保證臺面上煙缸內(nèi)煙頭不得超過三個。5、服務(wù)過程中做到嚴(yán)肅、不緊張、不可怕、語言表達(dá)口齒伶俐，字跡清晰，態(tài)度親和，適當(dāng)安排客人服務(wù)項(xiàng)目需求，對待老、弱、病、殘等專門的服務(wù)要體貼入微，做到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性、跟蹤式的服務(wù)。6、消費(fèi)單要求字跡清晰，如出現(xiàn)差錯，由責(zé)任人自己承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償與處罰責(zé)任。7、為按摩技師做好服務(wù)協(xié)助工作，做到隨叫隨到。8、做

41、好本區(qū)域衛(wèi)生清理工作，保持室內(nèi)空氣清新，鋪位整潔，物品擺放整齊。9、隨時做到對突發(fā)事件的預(yù)備工作，不慌不亂，并及時與部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。10、提醒客人保管好自己的貴重物品，拾到物品要立即交到總臺，并做好詳細(xì)記錄。11、當(dāng)客人離開后，要立即對各種物品進(jìn)行清點(diǎn)，如有損壞，應(yīng)按公司損壞賠償價格表進(jìn)行索賠業(yè)務(wù)。12、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對固定設(shè)備、設(shè)施及所用物品要認(rèn)真清點(diǎn)，無遺漏。13、做好安全、防火、防盜工作。四、休閑部服務(wù)員的崗位職責(zé)1、休閑部服務(wù)員應(yīng)全面了解公司的服務(wù)項(xiàng)目，做到能夠準(zhǔn)確無誤的回答客人的提問，否則承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。2、始終保持各自區(qū)域的衛(wèi)生整潔，煙灰缸勤換勤擦，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰責(zé)

42、任。3、服務(wù)員應(yīng)不斷的巡查自己的工作區(qū)域，及時發(fā)覺和了解客人的服務(wù)需求，必須為客人做到中意服務(wù)，如加水、換煙缸等細(xì)節(jié)服務(wù)，違者承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰責(zé)任。4、工作時刻內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩、講笑、打鬧、不準(zhǔn)帶手機(jī)，看電視，更不準(zhǔn)擅離崗位，聚眾談天，做與工作無關(guān)的情況，違者將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰責(zé)任。5、做好班前、班后衛(wèi)生，經(jīng)常換洗鋪巾，做好通風(fēng)防火工作，下班前一定要完全檢查，看是否還有燃著的煙頭，假如發(fā)覺有燃著的煙頭沒有處理好，將承擔(dān)50元經(jīng)濟(jì)處罰。五、休閑部服務(wù)員的禮貌用語先生/女士您好，里面請；先生/女士，請問您需要礦泉水或是茶水嗎？先生/女士您需要點(diǎn)什么嗎？先生/女士您好，您有什么吩咐嗎？先生/女士您好，我能為您

43、做點(diǎn)什么嗎？先生/女士，這是您（點(diǎn)）的茶水（或純凈水），請慢用；先生/女士，假如您有什么需要或吩咐，請打內(nèi)線找服務(wù)員，我們將及時為您服務(wù)；先生/女士，請走好，歡迎下次再來。六、休息廳服務(wù)員的注意事項(xiàng)1、當(dāng)客人來到自己的區(qū)域，區(qū)域服務(wù)員立即向客人問好并將客人帶到休息床前，客人躺好后，為客人蓋好被子，將客人的毛巾疊成四方形放在茶幾上，將客人的拖鞋擺放整齊。2、向客人詢問是否需要酒水或做按摩，注意要用禮貌用語。例如，先生/女士，您想喝點(diǎn)什么？先生/女士，您是否需要洗腳或做其它按摩？3、在客人點(diǎn)要酒水，需要了解客人的手牌號時，應(yīng)注意語言表達(dá)方式，言語盡量婉轉(zhuǎn)、柔和，帶征求語氣，（先生/女士苦惱您把您的

44、手牌給我看一下好嗎？先生，我能夠看一下您的手牌號嗎？），而且應(yīng)注意上、下酒水時必須使用托盤服務(wù)。如有不開單，屬玩單現(xiàn)象，將受到10倍罰款。4、煙灰缸內(nèi)達(dá)到2-3個煙頭時就必須調(diào)換，換煙灰缸必須使用托盤，拿一個新的蓋住舊的拿到托盤上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。5、對有叫醒服務(wù)要求的客人，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，明確記錄客人所在位置（第排，沙發(fā)號，體貌特征），并在交接班中交接清晰，在客人要求的時刻準(zhǔn)時叫醒客人，如未準(zhǔn)時叫醒客人，當(dāng)事人需承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰責(zé)任。6、休息廳服務(wù)員隨時注意清理休息廳內(nèi)吧臺上的杯具，不得在吧臺上亂擺、亂放物品，同時不得依、趴在吧臺上，不得在吧臺前或客人能看到的區(qū)域內(nèi)飲水和喧嘩。7

45、、應(yīng)隨時提醒客人保管好自己的貴重物品，特不是手機(jī)，建議客人將貴重物品寄存到吧臺保管，做好寄存物品的登記。8、隨時檢查工作區(qū)域內(nèi)的垃圾簍、毛巾被子、客用茶幾上的物品和客人的拖鞋，看是否需要整理；檢查地毯上有無雜物和客人物品，特不應(yīng)注意吸煙的客人，幸免沒熄滅的煙頭燒毀地毯和沙發(fā)。9、當(dāng)客人休息好后預(yù)備離開時，應(yīng)提醒客人帶好自己的物品，特不是手機(jī)、煙和手牌，客人走后，應(yīng)立即檢查、整理客人休息過的沙發(fā)上是否有客人遺留物品，發(fā)覺后及時交還或上繳。10、休息廳服務(wù)員應(yīng)隨時留意和調(diào)整休息廳內(nèi)的氣味、濕度、溫度、光感度，電視節(jié)目和音量，操縱好通、排風(fēng)，保證廳內(nèi)休息環(huán)境清新、舒適宜人。第六節(jié)：餐飲部一、餐飲部工

46、作服務(wù)流程1、餐廳服務(wù)員聽到呼送聲后，立即微笑上前至以歡迎語：“歡迎光臨餐廳”。2、顧客用餐，服務(wù)員應(yīng)上前主動詢問顧客的人數(shù)，將其帶至合適的位置，待客人到齊坐定后，詢問客人是吃點(diǎn)菜依舊免費(fèi)自助餐。3、假如顧客是吃點(diǎn)菜，服務(wù)員應(yīng)上前詢問顧客的人數(shù)，將其帶至點(diǎn)菜區(qū)合適的位置，待客人坐定后，迅速為客人擺好碗筷，再向其介紹本浴場的特色菜，在介紹菜品時，按高檔至低檔一一向客人介紹清晰，點(diǎn)完菜后，再向客人推銷酒、茶水、飲料等，在顧客用餐時，服務(wù)員應(yīng)隨時巡臺，主動為客人更換煙灰缸、骨碟，添加茶水，斟酒水，并詢問客人有無其他服務(wù)需要。4、假如顧客是吃自助餐，服務(wù)員應(yīng)告知客人碟子、碗筷等餐具的放置之處。5、當(dāng)顧

47、客消費(fèi)完離開餐廳時，服務(wù)員應(yīng)講：“感謝光臨，請帶好隨身貴重物品”。二、餐飲部領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范1、負(fù)責(zé)本部門職員考勤，編制排班表，分派各崗位服務(wù)工作任務(wù)。2、組織每天班前例會，檢查職員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動紀(jì)律，督導(dǎo)本部門職員認(rèn)真按操作程序做好接待服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。3、負(fù)責(zé)各種物品的領(lǐng)用、使用、保管。發(fā)覺短缺和損壞要及時補(bǔ)充。4、實(shí)施負(fù)責(zé)職員思想教育工作，評估所屬職員服務(wù)態(tài)度及工作表現(xiàn)。5、負(fù)責(zé)接待來賓解決處理來賓投訴問題，與所屬職員一起為來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并禮貌勸阻客人違章行為，遇到無法解決的問題，應(yīng)立即向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。6、必須具有組織協(xié)調(diào)人員治理的布置工作能力,具有休閑、洗浴經(jīng)營治理工作

48、經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)知識及各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的使用功能性，能夠處理日常事務(wù)的突發(fā)事件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)職員崗位技能知識的應(yīng)知應(yīng)會及本部門的治理責(zé)任和其它部門的協(xié)調(diào)配合責(zé)任。7、負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)與報(bào)修工作。8、引進(jìn)競爭機(jī)制，激勵職員上進(jìn)。依照營業(yè)需要和職員表現(xiàn)及其素養(yǎng)，不斷對本部門推銷環(huán)節(jié)進(jìn)行合理調(diào)整。9、監(jiān)督掌握每日經(jīng)營日報(bào)表的制作，檢查本部門各崗位工作的交接和工作記錄。10、監(jiān)督廚房的菜品出品質(zhì)量、色香味形、劃菜分單的準(zhǔn)確，傳菜的速度、時刻，收取客人意見，及時反饋給廚師長進(jìn)行調(diào)整菜品。三、餐飲部廚師長崗位職責(zé)1、必須配合餐飲部主管的工作協(xié)調(diào)，貫徹浴場經(jīng)營方針和各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真貫徹領(lǐng)導(dǎo)的決策，全面負(fù)責(zé)餐飲部后廚各項(xiàng)

49、經(jīng)營治理工作責(zé)任。2、對浴場下達(dá)的目標(biāo)治理責(zé)任制度和經(jīng)營利潤、營業(yè)收入，毛利率、費(fèi)用率、菜品優(yōu)質(zhì)服務(wù)出品率、設(shè)備完好使用率、原材料、半成品、成品儲存保管的質(zhì)量周期使用率負(fù)責(zé)治理責(zé)任。3、遵守安全防火責(zé)任制度，保障廚房工作一切順利進(jìn)行。必須遵守衛(wèi)生防疫制度，保障廚房環(huán)境衛(wèi)生合格。4、每天主持召開廚房工作人員的例會，布置安排各崗位操作工作環(huán)節(jié)程序，保證菜品出品質(zhì)量必須合格。5、負(fù)責(zé)編制菜譜、食譜和直接成本的預(yù)算治理制訂，自助餐和客用點(diǎn)餐的經(jīng)營成本消耗操縱治理責(zé)任。6、負(fù)責(zé)菜譜的更新，依照季節(jié)變換更換新菜品，保證菜品符合顧客的需求中意，和公司經(jīng)營成本的操縱率。7、保證菜品色香味美，滿足顧客需求消費(fèi)，

50、保證菜品供給客人食用及時中意，認(rèn)真收取客人意見，引起客人投訴所造成的經(jīng)濟(jì)損失由廚師長全權(quán)承擔(dān)。四、餐飲部服務(wù)員職責(zé)規(guī)范1、營業(yè)時按規(guī)定區(qū)域站立，站立時姿態(tài)端正，不準(zhǔn)交頭接耳，不準(zhǔn)在崗睡覺打瞌睡，看書，看報(bào)，不準(zhǔn)帶手機(jī)，不準(zhǔn)在場內(nèi)追逐嘻笑打鬧，不準(zhǔn)擅離崗位。2、安排好客人落座后，立即禮貌地與客人打招呼，問好，熟悉各類服務(wù)項(xiàng)目及功能性的價格，主動向客人介紹推銷，熟練掌握推銷技巧，對客人點(diǎn)的酒水及食品要記錄清晰，要向客人報(bào)單，無錯漏后再落單，并請客人簽字確認(rèn)，做到主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、自然。如出現(xiàn)差錯，由當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任。3、向客人推銷介紹各類餐飲項(xiàng)目，了解客人需求心態(tài)，給予正確引導(dǎo)，促銷。4

51、、緊密注意客人的動態(tài)，及時為客人添補(bǔ)茶水、酒水、飲料，保證臺面上煙灰缸內(nèi)煙頭不得超過3個。5、服務(wù)過程中做到嚴(yán)肅、不緊張、不可怕、語言表達(dá)口齒伶俐，字跡清晰，態(tài)度親和，適當(dāng)安排客人服務(wù)項(xiàng)目需求，對待老、弱、病、殘等專門的服務(wù)要體貼入微，做到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性、跟蹤式的服務(wù)。6、消費(fèi)單要求字跡清晰，如出現(xiàn)差錯，由責(zé)任人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償與處罰責(zé)任。7、為廚房做好服務(wù)協(xié)助工作，做到隨叫隨到。8、做好本區(qū)域衛(wèi)生清理工作、保持室內(nèi)空氣清新，餐桌臺位整潔，物品擺放整齊。9、隨時做到對突發(fā)事件的預(yù)備工作，不慌不亂，并及時與部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。10、提醒客人保管好自己的貴重物品，拾到物品要立即送交到總臺。11

52、、當(dāng)客人離開后，要立即對各種物品進(jìn)行清點(diǎn)，如有損壞，應(yīng)按公司損壞賠償價格表進(jìn)行索賠業(yè)務(wù)。12、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對固定設(shè)備、設(shè)施及所用物品要認(rèn)真清點(diǎn)，無遺漏。13、做好安全、防火、防盜工作。五、吧員與輸單員職責(zé)規(guī)范1、提早15分鐘做好崗前一切工作預(yù)備，著裝、化妝按行為規(guī)范執(zhí)行。2、做好一切預(yù)備工作，清掃衛(wèi)生，檢查電腦設(shè)備設(shè)施是否一切正常，認(rèn)真做好交接工作記錄，備好貨品。保證吧臺內(nèi)各種杯具，茶具，果盤用具的衛(wèi)生消毒情況，將物品擺放整齊有序，如檢查衛(wèi)生不合格者，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰。3、認(rèn)真清點(diǎn)每日庫存及消耗，認(rèn)真記錄交接班時兩班吧員和輸單員配合財(cái)務(wù)人員的清點(diǎn)工作，保證無參假無丟失及報(bào)缺物品。4

53、、認(rèn)真填寫出庫單據(jù)，降低消耗，保證庫存貨源充足，及時檢查清點(diǎn)各物品，保證物品質(zhì)量，做到無存放任何過期物品。5、做好吧臺物品盤點(diǎn)工作，做到日清月結(jié)，不得外借內(nèi)吧物品，不得私自經(jīng)商，要憑單取貨，一貨一單，假如私自外借作玩單處理，承擔(dān)10倍處罰。6、日報(bào)表要清晰，賬目相符，不得弄虛作假，每天核單一次，月底盤點(diǎn)上報(bào)。7、不準(zhǔn)私自離開工作崗位，作一些與工作無關(guān)的情況。8、認(rèn)真填寫及保管好各種單據(jù)，做到傳單及時，無漏單，單據(jù)由三聯(lián)構(gòu)成缺一不可，不得撕毀及涂改單據(jù)，否則由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)處罰。9、堅(jiān)持崗位，吧臺內(nèi)重地不得讓閑人進(jìn)入。10、配合服務(wù)員做好場內(nèi)的開關(guān)燈工作。11、做好安全、防火、防盜工作。六、客房

54、區(qū)服務(wù)當(dāng)客房人員聽見前廳接待報(bào)告講客房接待貴賓幾位時，客房人員要提早預(yù)備好浴服站在電梯口等候客人，見到電梯門開時鞠躬?dú)g迎客人入住客房，并詢問客人住那號房間，引領(lǐng)客人到達(dá)，為客人開門插上取電卡，并告訴客人有需要可電話通知服務(wù)臺，祝客人休息愉快，回到崗位迎接下一批客人。1、迎客，當(dāng)客人來到客房區(qū)，服務(wù)人員主動上前鞠躬致迎客禮“早上好（下午好）晚上好！歡迎光臨！”2、介紹，主動熟練介紹本區(qū)域服務(wù)項(xiàng)目及房間類型和價位以供客人選擇；3、引領(lǐng)，按客人所需以標(biāo)準(zhǔn)手勢行姿將客人引領(lǐng)至相應(yīng)房間；4、提醒，開啟各類電源設(shè)備，介紹使用方法并提醒注意對各種設(shè)備的愛護(hù)以免損傷或污染；5、點(diǎn)單，征徇客人飲用何種飲料或酒水

55、并及時送上致禮“對不起讓您久等了，這是您點(diǎn)的*，請慢用，有什么需要請撥打電話*號，祝您晚安！”6、其它，若客人需要按摩則迅速電話通知技師上鐘；7、送客，客走時詢問是否退房，并迅速檢查房內(nèi)設(shè)施是否有損壞或污染，并致禮“請慢走，歡迎再次光臨！”崗位職責(zé)一、部長職責(zé)1、直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)，堅(jiān)決執(zhí)行經(jīng)理所布置的一切決策，并努力完成其工作安排；2、督導(dǎo)及檢查領(lǐng)班的工作方向及完成情況，并作及時調(diào)整與安排；3、帶頭遵守各項(xiàng)制度及規(guī)定，對各項(xiàng)違紀(jì)嚴(yán)格參照店規(guī)執(zhí)行處罰；4、深入具體工作中，臨場指揮調(diào)動職職員作狀態(tài)，帶動職職員作激情；5、認(rèn)真細(xì)致培訓(xùn)本部門各崗位流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對推銷技巧進(jìn)行總結(jié)及講解；6、合理掌握客

56、訴處理，把問題在第一時刻處理清晰；7、開好每周坐談會，全面貫徹酒店思想；8、堅(jiān)決執(zhí)行本部門經(jīng)理所安排的工作；9、協(xié)助本部門經(jīng)理作好考勤及職員考核工作；10、帶頭遵守各項(xiàng)制度及規(guī)定，對違紀(jì)按店規(guī)執(zhí)行處罰；11、臨場指揮調(diào)動職職員作狀態(tài)，帶動職職員作激情；12、協(xié)助經(jīng)理作好各項(xiàng)培訓(xùn)工作，并在具體工作中進(jìn)行內(nèi)容的貫穿和督導(dǎo)；13、開好每日班前、后例會，對當(dāng)日工作進(jìn)行布置，并作好儀容儀表檢查；14、協(xié)助經(jīng)理作好班次考核評比。15、對本部門所有業(yè)務(wù)掌握牢固，能達(dá)到熟練介紹及操作，在職員中起到榜樣標(biāo)榜作用；16、按職員當(dāng)日工作表現(xiàn)對其進(jìn)行準(zhǔn)確考評打分并在班后例會中進(jìn)行點(diǎn)評；（1）吧臺工作職責(zé)1）做好日常衛(wèi)

57、生工作，把日用茶具、杯具及時清洗及消毒；2）做好每日銷售日報(bào)表及各類賬?。?）認(rèn)真填寫交接班日記，對所有物品進(jìn)行每日清點(diǎn)并作記錄，對電器設(shè)備進(jìn)行全面檢查及維護(hù)；4）每日準(zhǔn)時出庫并按當(dāng)日需求量儲備貨品，保證營業(yè)所需；5）嚴(yán)格參照電器開關(guān)時刻表對各類電器進(jìn)行開啟和關(guān)閉（專門情況須上報(bào)通知）；6）訓(xùn)練掌握各種商品產(chǎn)地、價位、特點(diǎn)及儲藏知識；7）禮貌接打內(nèi)線電話，不可因忙亂而對其他工作人員有不禮貌行為；8）對單據(jù)認(rèn)真審核（數(shù)量、品名），做到見單出貨。9）做好每日衛(wèi)生工作，協(xié)助吧員清理杯具衛(wèi)生；10）對所有商品及項(xiàng)目編號熟練掌握甚至達(dá)到條件反射；11）對所有單據(jù)認(rèn)真審核（客號、工號、數(shù)量）后方可下單；1

58、2）對服務(wù)單據(jù)采取先下單后鑒字，商品單據(jù)先下單后蓋章；13）輸單后應(yīng)及時準(zhǔn)確查單，若發(fā)覺有疑議應(yīng)盡快找到當(dāng)事下單人員核實(shí)并改正。（2）服務(wù)員職責(zé)1）做到禮貌待客，準(zhǔn)確使用文明用語及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)姿態(tài)、手勢；2）做好個人衛(wèi)生及儀容儀表整潔、精神面貌良好，保持本區(qū)域衛(wèi)生潔凈整潔，空氣無異味；3）熟練掌握本區(qū)域所售商品及服務(wù)項(xiàng)目，能靈活推銷；4）能真正為客人著想，做到親情化服務(wù)；5）真正掌握并運(yùn)用三個服務(wù)意識“準(zhǔn)確、補(bǔ)位、超前”；6）認(rèn)真記錄客人意見及建議，并及時匯報(bào)上級；7）不管在工作中或業(yè)余時刻牢記自己是東方威尼斯人，對任何事物皆充滿愛心，努力維護(hù)酒店聲譽(yù)及形像。（3）行為規(guī)范1）微笑服務(wù)，舉止端莊穩(wěn)

59、重，落落大方，表情自然、誠懇、和氣可親，面對客人微笑示人，笑語相迎，態(tài)度熱情、慎重、不卑不亢、大方有禮。三步之外，報(bào)以微笑，三步以內(nèi)要主動問好，在來賓面前不能繃著臉、撅著嘴、扭扭捏捏、縮手縮腳、過于拘謹(jǐn)。2）服務(wù)詢問被客拒絕后，絕不可再行追問，以免造成客人不滿。3）服務(wù)中盡可能滿足客人的合理正當(dāng)要求，超常服務(wù)應(yīng)想方法完成或請示上級，不可直接拒絕。（4）服務(wù)意識：1）準(zhǔn)確意識，即按客人所需，準(zhǔn)確及時提供相應(yīng)服務(wù)；2）超前意識，即在客人未提出需求之前，服務(wù)人員應(yīng)依照客人其它方面（如眼神、目光、臉色或舉止等情況）所表現(xiàn)而提供相應(yīng)服務(wù)；3）補(bǔ)位意識：相鄰區(qū)域人員的配合意識，以達(dá)到服務(wù)無疏漏，更加完美的

60、效果。（5）儀容1）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生適應(yīng)，工作時刻儀容保持潔凈整潔，勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、臉部無異常分泌物，保證軀體無異味；2）上班前不吃蔥、蒜、韭菜等刺激性異味的食品，少吸煙、不喝酒、保持口腔清新衛(wèi)生；3）雙手在上班前要清洗潔凈，不留長指甲，長度不超過一毫米。指甲內(nèi)保持潔凈，無污物，不同意涂有色指甲或貼飾物；4）男職員不留長發(fā)，以一指為準(zhǔn)，不留胡須、大鬢角，每天剃須、鼻毛不外露，不許化妝；5）女職員化淡妝，頭發(fā)不彩染，過肩長發(fā)在工作時刻必須束起，保證梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪異發(fā)型，統(tǒng)一黑色發(fā)帶及發(fā)卡，不涂深色口紅或異色唇膏，不使用氣味濃烈的香水或化妝品，不同意帶假睫毛、描彩眉、彩色眼影，不