2022年某物業(yè)客服部年終工作總結(jié)

1、第PAGE6頁共NUMPAGES6頁2022年某物業(yè)客服部年終工作總結(jié)忙碌的_年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。自_、_年_月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對客戶

2、大使服務(wù)規(guī)范、交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議

3、，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行

4、業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。(二)搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例、蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法、住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的

5、，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！_年我們的工作計(jì)劃是：一、針對_年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高_(dá)年入住率。二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)三、推行客戶大使服務(wù)規(guī)范、交房接待人員服務(wù)規(guī)

6、范用語、儀容儀表、談吐禮儀、送客禮儀、接聽禮儀、舉止行為，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。四、全力配合各部門做好房屋交付工作。五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。2022年某物業(yè)客服部年終工作總結(jié)（二）為切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)收賬款的催收工作，加大應(yīng)收賬款的催收力度，本月集團(tuán)公司對理財(cái)公司的內(nèi)部機(jī)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)置，將理財(cái)公司劃分為四個(gè)科，即綜合科和三個(gè)清欠業(yè)務(wù)科，同時(shí)充實(shí)了理財(cái)公司的領(lǐng)導(dǎo)力量。為進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，保障各科工作的順利、協(xié)調(diào)開展，理財(cái)公司著手制定了各科科長及工作人員崗位責(zé)任制，將責(zé)任層層落實(shí)，做到各盡其能，各負(fù)其責(zé)。同時(shí)，建立完善了檔案資料借閱登記制度、會(huì)議記錄紀(jì)要

7、制度、發(fā)送文件簽收制度、月度聯(lián)席會(huì)議制度等各項(xiàng)管理措施，用制度進(jìn)行管理，使各項(xiàng)工作的開展有條不紊、井然有序。現(xiàn)將一個(gè)月來理財(cái)公司工作情況匯報(bào)如下：一、資產(chǎn)管理1、廢舊物資處理：本月理財(cái)公司對燒成車間廢耐火磚，機(jī)修廢鐵屑，物資公司廢油桶組織了集中招標(biāo)處理。共收回資金_元。(詳見附表一)。2、閑置資產(chǎn)：配合有關(guān)部門辦理_閑置房拍賣事宜：因集團(tuán)公司決定對公司在_的閑置房屋進(jìn)行處置，為此，理財(cái)公司先期與_市的一些房屋中介公司、拍賣公司進(jìn)行了接觸、咨詢，將了解的情況上報(bào)公司后，公司領(lǐng)導(dǎo)決定先拿兩套閑置房進(jìn)行拍賣，即_花園一套，_苑一套。隨即，理財(cái)公司著手進(jìn)行實(shí)質(zhì)性操作。經(jīng)總工程師室、評標(biāo)辦和理財(cái)公司共同

8、了解、對比，選定_拍賣公司作為拍賣方。該公司實(shí)力較為雄厚，費(fèi)用收取合理(成交額的_%，且流標(biāo)免費(fèi)。其它拍賣公司則收取成交額的_%_%)。隨后，又協(xié)同拍賣公司人員到房屋進(jìn)行實(shí)地勘測、拍照，并對房屋進(jìn)行了評估。辦理_閑置房出租事宜：與_科技公司簽訂了房屋(_廈)續(xù)租合同。對閑置房進(jìn)行管理：對_的5套公司沒有鑰匙的閑置房安排進(jìn)行了門鎖的更換。二、應(yīng)收賬款的催收理財(cái)公司自成立業(yè)務(wù)科以來，催款人員在各業(yè)務(wù)科長的帶領(lǐng)下，熟悉情況，掌握資料，迅速展開所負(fù)責(zé)片區(qū)的催收工作。業(yè)務(wù)一科主要對_分公司所屬的_建筑隊(duì)、_經(jīng)貿(mào)公司等前期有詢證結(jié)果的十家欠款單位進(jìn)行了清理和催收，并與其中有些單位達(dá)成意向性還款協(xié)議。業(yè)務(wù)二

9、科通過前階段拉網(wǎng)式的調(diào)查摸底，對_片區(qū)的欠款單位情況已心中有數(shù)。本月重點(diǎn)對其中有催收價(jià)值的_余家單位進(jìn)行了資料完備和實(shí)地催收。催回欠款_萬;確認(rèn)債權(quán)依據(jù)_萬;重點(diǎn)跟蹤了_公司、_、_實(shí)業(yè)等單位。業(yè)務(wù)三科繼續(xù)保持對_、_招待所、_經(jīng)貿(mào)委、_國道等重點(diǎn)單位的跟蹤催收，本月又從_招待所催回欠款_萬元。他們通過對本科業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀分析，擬將_片區(qū)作為下一步的清欠工作方向。在分別征求了集團(tuán)公司各相關(guān)業(yè)務(wù)部門的意見后，三科整理提交了對_片區(qū)黨政機(jī)關(guān)需詢證核實(shí)的欠款單位名單一份報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)，并整理、充實(shí)完備了_片區(qū)三十余家單位的基礎(chǔ)資料，準(zhǔn)備有計(jì)劃地分批對_地區(qū)的黨政機(jī)關(guān)展開債務(wù)核實(shí)、清理和確認(rèn)工作。_月，理財(cái)公司向集團(tuán)公司報(bào)送了_萬元的催款計(jì)劃，通過全體人員的共同努力，到月底已基本完成。分別是：_建材公司：賬齡_年，欠款金額_元，已全部催回。_招待所：賬齡_年，欠款金額_元，本月催回欠款_萬元。_公司_：賬齡_年，欠款金額_元，本月已簽訂以房抵款協(xié)議。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截止五月底，理財(cái)公司已為集團(tuán)公司催回欠款_元(詳見附表二)。三、內(nèi)部管理工作1、根據(jù)各業(yè)務(wù)科片區(qū)劃分的需要，調(diào)整、打印并分發(fā)各科應(yīng)收賬款統(tǒng)計(jì)資料。2、拷貝_年_月底財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，并據(jù)此整理、編制完成了“營銷公司_年_月應(yīng)收賬款余額表”，以了解最新的應(yīng)收賬款余額變化情況，并核對查找出余額有變化的單位，提交各業(yè)務(wù)科作為催款依據(jù)