客戶(hù)服務(wù)中心崗位說(shuō)明書(shū)

1、和崗位名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心主任所屬部門(mén)客戶(hù)服務(wù)中心直接上級(jí)業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)崗位代碼工 作 描 述職責(zé)任務(wù)1全面負(fù)責(zé)門(mén)診客戶(hù)服務(wù)中心工作。2制訂本中心工作計(jì)劃和工作總結(jié)工作，并向上級(jí)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3負(fù)責(zé)醫(yī)院相關(guān)科室門(mén)診工作的協(xié)調(diào)。4組織中心人員的日常學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，負(fù)責(zé)中心人員的工作考核。5負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)查。6負(fù)責(zé)醫(yī)院服務(wù)活動(dòng)的策劃。7負(fù)責(zé)全院服務(wù)的檢查督導(dǎo)。8負(fù)責(zé)組織全院?jiǎn)T工服務(wù)培訓(xùn)。9負(fù)責(zé)組織全院顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，針對(duì)調(diào)查結(jié)果組織改進(jìn)。10負(fù)責(zé)處理顧客有關(guān)服務(wù)方面的投訴。11負(fù)責(zé)VIP客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)， VIP客戶(hù)檔案的建立。12承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。任職標(biāo)準(zhǔn)1. 教育：本科以上學(xué)歷。2經(jīng)驗(yàn)： 從事本專(zhuān)業(yè)5年以

2、上。3培訓(xùn)： 3.1參加本專(zhuān)業(yè)進(jìn)修或參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。3.2質(zhì)量管理體系培訓(xùn)。3.3計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)。3.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)。4. 技能： 4.1熟悉本專(zhuān)業(yè)有關(guān)工作制度和工作流程。崗位名稱(chēng)導(dǎo)診員所屬部門(mén)客戶(hù)服務(wù)中心直接上級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心主任崗位代碼工 作 描 述職責(zé)任務(wù)1維持良好就診秩序，及時(shí)分流就診病員。2指導(dǎo)病人掛號(hào)，指導(dǎo)就診線(xiàn)路和協(xié)助病人就診，解答就診者的所有疑問(wèn)和咨詢(xún)。3護(hù)送行動(dòng)不便病人就醫(yī)。4提供便民服務(wù)（包括提供針、線(xiàn)、紙、筆和信封，提供 HYPERLINK :/飲用水.100md t _blank 飲用水、一次性杯子及出借輪椅）。5負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共物品的維護(hù)工作。6擺放健康知識(shí)宣傳手冊(cè)備索。7

3、制止外來(lái)人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷(xiāo)藥械等行為。8負(fù)責(zé)出院病人的回訪，編制回訪報(bào)告，發(fā)放至相關(guān)科室。9完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。10負(fù)責(zé)VIP客戶(hù)導(dǎo)診。11承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事宜。任職標(biāo)準(zhǔn)1. 教育：護(hù)理中專(zhuān)以上學(xué)歷。2經(jīng)驗(yàn)： 從事本專(zhuān)業(yè)1年以上。3培訓(xùn)： 3.1參加本專(zhuān)業(yè)進(jìn)修或參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。3.2質(zhì)量管理體系培訓(xùn)。3.3計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)。3.4服務(wù)禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4. 技能： 4.1熟練本專(zhuān)業(yè)有關(guān)工作制度和工作流程。4.2具備較強(qiáng)的語(yǔ)言交際能力和服務(wù)意識(shí)。4.3熟悉醫(yī)院的布局、就醫(yī)流程、專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)和醫(yī)生的特長(zhǎng)。崗位名稱(chēng)分診員所屬部門(mén)客戶(hù)服務(wù)中心直接上級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心主任崗位代碼工 作 描 述職責(zé)任

4、務(wù)1. 負(fù)責(zé)門(mén)診病人分診工作，維持門(mén)診正常的診療秩序。2. 負(fù)責(zé)發(fā)放排號(hào)牌及指導(dǎo)病人就診。3. 協(xié)助重病人就診檢查。4. 幫助辦理住院手續(xù)，護(hù)送病人到住院病區(qū)。5. 監(jiān)督、指導(dǎo)保潔員搞好樓層環(huán)境衛(wèi)生，保持診療區(qū)整潔衛(wèi)生。6負(fù)責(zé)張貼溫馨提示。7. 督促檢查物業(yè)公司的清潔工作。8. 提醒患者做好財(cái)物保管。9. 保持過(guò)道通暢，便于搶救、疏散患者。10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。任職標(biāo)準(zhǔn)1. 教育：護(hù)理中專(zhuān)以上學(xué)歷。2經(jīng)驗(yàn)：從事本專(zhuān)業(yè)1年以上。3培訓(xùn)： 3.1參加本專(zhuān)業(yè)進(jìn)修或參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。3.2質(zhì)量管理體系培訓(xùn)。3.3計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)。3.4服務(wù)禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4. 技能： 4.1熟悉本專(zhuān)業(yè)有關(guān)工作制

5、度和工作流程。4.2具備較強(qiáng)的語(yǔ)言交際能力和服務(wù)意識(shí)。4.3熟悉醫(yī)院的布局、就醫(yī)流程、專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)和醫(yī)生的特長(zhǎng)。崗位名稱(chēng)咨詢(xún)員所屬部門(mén)客戶(hù)服務(wù)中心直接上級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心主任崗位代碼工 作 描 述職責(zé)任務(wù)1接受預(yù)約掛號(hào)電話(huà)。（待定）2門(mén)診咨詢(xún)（具體的服務(wù)時(shí)間、專(zhuān)家情況、科室分布、檢查注意事項(xiàng)、所能提供的服務(wù)等等一系列咨詢(xún)）、免費(fèi)測(cè)量體溫、血壓服務(wù)。3接收建議和引領(lǐng)投訴病人。4負(fù)責(zé)門(mén)診病歷的售賣(mài)（周一周六上午）。5負(fù)責(zé)分發(fā)門(mén)診處方。6完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。任職標(biāo)準(zhǔn)1. 教育：護(hù)理中專(zhuān)以上學(xué)歷。2經(jīng)驗(yàn)：從事本專(zhuān)業(yè)1年以上。3培訓(xùn)： 3.1參加本專(zhuān)業(yè)進(jìn)修或參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。3.2質(zhì)量管理體系培訓(xùn)。3.3計(jì)

6、算機(jī)操作培訓(xùn)。3.4服務(wù)禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4. 技能： 4.1熟悉本專(zhuān)業(yè)有關(guān)工作制度和工作流程。4.2具備較強(qiáng)的語(yǔ)言交際能力和服務(wù)意識(shí)。4.3熟悉醫(yī)院的布局、就醫(yī)流程、專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)和醫(yī)生的特長(zhǎng)。崗位名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)員所屬部門(mén)客戶(hù)服務(wù)中心直接上級(jí)客戶(hù)服務(wù)中心主任崗位代碼工 作 描 述職責(zé)任務(wù)1負(fù)責(zé)編制市場(chǎng)調(diào)查計(jì)劃，組織實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查；編制總結(jié)報(bào)告。2負(fù)責(zé)VIP客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)。3負(fù)責(zé)內(nèi)、外部顧客滿(mǎn)意度調(diào)查及統(tǒng)計(jì)分析；定期編制總結(jié)報(bào)告，發(fā)放至相關(guān)科室。 4負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴接待及處理。5負(fù)責(zé)院內(nèi)健康教育宣傳資料的整理和更新。6負(fù)責(zé)醫(yī)院業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)與推廣。7完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。任職標(biāo)準(zhǔn)1. 教育：大專(zhuān)以上學(xué)歷。2經(jīng)驗(yàn)： 從事本專(zhuān)業(yè)1年以上。3培訓(xùn)： 3.1參加本專(zhuān)業(yè)進(jìn)修或參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。3.2質(zhì)量管理體系培訓(xùn)。3.3計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)。3