酒店總臺(tái)接待員崗位說(shuō)明書(shū)

1、酒店總臺(tái)接待員崗位說(shuō)明書(shū)主要職責(zé)：按照飯店運(yùn)作程序，為客人提供快捷方便的入住與退房服務(wù)。按照客人要求對(duì)客人資料進(jìn)行整理，存檔控制和保持正確的房間狀態(tài)。幫客人理清住店期間的帳目并與其它部門保持良好的合作關(guān)系。職位：接待員級(jí)別：G工作時(shí)間：8 小時(shí) / 天工作區(qū)域：接待處上司：接待主任下屬：無(wú)工作大綱：. 提供服務(wù)：按照飯店的標(biāo)準(zhǔn)程序熱情禮貌的問(wèn)候所有入住的客人。按照培訓(xùn)的銷售技巧向客人介紹飯店客房，為飯店?duì)幦∽罡叩睦麧?rùn)和住房率。提供禮貌迅捷的服務(wù)，并盡可能的滿足客人的要求。在團(tuán)隊(duì)客人抵達(dá)前為該團(tuán)安排房間，準(zhǔn)備房間鑰匙，并將相關(guān)的帳單安排表分發(fā)到相關(guān)部門。按照飯店的要求為住店客人制發(fā)鑰匙及寄存鑰匙

2、服務(wù)。按照飯店的要求為住店客人提供轉(zhuǎn)房和延房服務(wù)。確保所有客人帳目資料完整，正確的輸入電腦，并將相關(guān)的帳單放入客人帳單資料夾內(nèi)。確保所有在前臺(tái)接受的客人訂房單及時(shí)的轉(zhuǎn)交給預(yù)訂部。確保輸入電腦中的客人資料與RC單一致，并根據(jù)不同的情況隨時(shí)更新。提前準(zhǔn)備好所有回頭客的登記表。確保所有客人的叫醒服務(wù)及時(shí)正確的轉(zhuǎn)交給電話總機(jī)接線員。確保及時(shí)準(zhǔn)確的輸入客人的消費(fèi)帳單。確保收到所有費(fèi)用并在電腦內(nèi)結(jié)清所有離店客人的帳目。為住店客人兌換零錢服務(wù)。為住店客人提供免費(fèi)的借用保險(xiǎn)箱服務(wù)。掌控 High Balance 住客情況，并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。確保轉(zhuǎn)房的單據(jù)及時(shí)更換到相對(duì)應(yīng)房號(hào)的資料夾中。準(zhǔn)確迅速為客人辦理退房

3、手續(xù)，并提供相應(yīng)單據(jù)。.保持高效率的服務(wù)水準(zhǔn)：熟知飯店及前廳部的各項(xiàng)規(guī)章制度。熟知前臺(tái)的各項(xiàng)操作規(guī)程。參加前臺(tái)每日例會(huì)和部門安排的培訓(xùn)。以飯店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)所有來(lái)電。交接班時(shí)認(rèn)真仔細(xì)的清點(diǎn)備用金。為客人提供方便、快捷的退房手續(xù)。下班前認(rèn)真完成收銀的班結(jié)報(bào)告，并確保將現(xiàn)金收入投入總出納保險(xiǎn)箱。保持前臺(tái)接待所有工作區(qū)域的干凈整潔。主動(dòng)查看日常文具的使用情況并在剩余不足時(shí)提醒接待主任申領(lǐng)。確保所有的需要跟進(jìn)的事情都詳細(xì)的記錄在交接班本上并知會(huì)相關(guān)人員。及時(shí)向當(dāng)值主任或值班經(jīng)理報(bào)告客人的投訴或提出的意見(jiàn)。完成上級(jí)主管安排的其它工作。.夜班工作：為所有凌晨入住的客人辦理登記手續(xù)。在夜審過(guò)房租前協(xié)助值班經(jīng)

4、理查清所有的差異房。在夜審過(guò)房租前檢查所有房間的房?jī)r(jià)是否正確。檢查所有的預(yù)訂未到客人是否已經(jīng)在電腦內(nèi)做過(guò)登記。將次日的預(yù)訂單放在預(yù)訂夾內(nèi)。將在前臺(tái)接收的預(yù)訂單都轉(zhuǎn)交給預(yù)訂部。將叫醒記錄拿至總機(jī)簽名確認(rèn)。確保所有的需要跟進(jìn)的事情都詳細(xì)的記錄在交接班本上并知會(huì)相關(guān)人員。決策/問(wèn)題的處理：（工作中遇到問(wèn)題或突發(fā)事件，接待員能獨(dú)立決策或請(qǐng)示上級(jí)給予正確方向）內(nèi) 容原則和權(quán)限.客人房間分配及控制1.根據(jù)飯店當(dāng)時(shí)房態(tài)及相關(guān)政策.報(bào)退房及查房2.根據(jù)相關(guān)的程序.退款/減免款項(xiàng)控制3.根據(jù)飯店財(cái)務(wù)政策及權(quán)限飯店內(nèi)部工作項(xiàng)目與關(guān)系：（與飯店其他部門有直接工作聯(lián)系需經(jīng)常接觸者）工作項(xiàng)目需要的信息信息來(lái)源1.當(dāng)日新

5、增預(yù)訂情況1.預(yù)訂單.預(yù)訂部主任.可賣房數(shù)量.兌換零散鈔票工作項(xiàng)目.轉(zhuǎn)換房間.行李及租車服務(wù).叫醒通知飯店外部工作項(xiàng)目與關(guān)系:房間差異報(bào)告提供的信息.客人需求.客人托運(yùn)的行李數(shù)量/租車.客人需要叫醒的時(shí)間、房號(hào)（需要接觸的與工作有關(guān)的人際關(guān)系2.管家部文員財(cái)務(wù)部總出納信息接收管家部禮賓部總機(jī)工作項(xiàng)目1.公司客戶.處理日常入住登記以及查詢.客人2.日常對(duì)客服務(wù)交際目的3.當(dāng)?shù)乇０补?.傳遞每日住店客人資料工作職責(zé)規(guī)范-接待員類別基本要求備注基本常識(shí)交際技巧工作經(jīng)驗(yàn)學(xué)歷（或培訓(xùn)經(jīng)歷）性格外貌身材年齡語(yǔ)言其他.熟悉飯店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及房間種類。.熟悉飯店提供的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。.熟悉當(dāng)?shù)氐娜宋氖挛铮虡I(yè)

6、機(jī)構(gòu)、飯店、餐廳、航空公 司等場(chǎng)所及聯(lián)絡(luò)方式以便為客人提供問(wèn)訊服務(wù)。禮貌熱情的接待客人一年接待員/服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)受過(guò)良好教育，旅游學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)外向型性格，和藹可親，有親和力，機(jī)警迅捷身材適中，注重儀容儀表18-25良好的中英文聽(tīng)說(shuō)能力旅游學(xué)校主管可根據(jù)實(shí)際工作的需要增加或更改員工的工作原則和職責(zé)項(xiàng)次流程步驟要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)語(yǔ)述配備1主動(dòng)熱情的問(wèn)面帶微笑，要熱情大方，聲音甜美，主動(dòng)問(wèn)早上好/下午好/晚上好候客人好，提供歡迎茶。歡迎光臨/再次光臨豪門大飯 店。您請(qǐng)坐。2與客人確認(rèn)是 否有預(yù)訂.姓名、公司或旅行社名稱。.房間類型，房間數(shù)量以及房?jī)r(jià)。.確認(rèn)住店天數(shù)。先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是否已有預(yù) 訂.先生/小姐，能告訴我您的公3辦理入住登記.與客人確認(rèn)是否有預(yù)訂。.請(qǐng)客人出示有效證件抄錄有效項(xiàng)目，客人簽名。.準(zhǔn)備房間鑰匙卡和早餐券等。.收取相應(yīng)押金或刷信用卡。.引導(dǎo)客人去房間。司名稱嗎？先生/小姐，您可以出示一下您 的證件登記嗎？請(qǐng)您在客人簽名處簽名。請(qǐng)問(wèn)您方便刷卡還是用現(xiàn)金作押金呢？4為客人辦理退 房.面帶微笑，要熱情大方，聲音甜美，主 動(dòng)問(wèn)好。.禮貌詢問(wèn)客人房號(hào)，確認(rèn)姓名并電話通 知管家部。.查看電腦備注欄，注意相關(guān)信息。.打印帳單交給客人檢查。祝您晚安!/希望您在我們飯店住得愉快！早上好/下午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn) 是辦理退房手續(xù)嗎？X先生/X小姐，請(qǐng)問(wèn)您有使用 房間里的酒水嗎？5送客