商場客服專員工作總結5篇

1、精品文檔Word格式 商場客服專員工作總結5篇 工作總結是以年終總結、半年總結和季度總結最為常見和多用。就其內容而言，工作總結就是把一個時間段的工作進展一次全面系統(tǒng)的總檢查。下面是我給大家?guī)淼纳虉隹头T工作總結，盼望大家可以喜歡! 商場客服專員工作總結1 時間轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)近一年，忙勞碌碌中時間已近年末?；貞涍^去工作中的點點滴滴，才覺察自己真的收益良多，作為商場的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后效勞工作作為產(chǎn)品售出后的一種效勞，而這種效勞關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改良，也是增加與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后效勞的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接

2、的影響銷售的業(yè)績。為了更好的完本錢職工作，為公司制造更多的效益，特將今年的工作閱歷作工作總結如下： 一、塑造店鋪優(yōu)良形象 顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的顧客要包涵，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當伴侶一樣對待，而不是工作對象。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客溝通，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客溝通的時候我們肯定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客

3、的就是另外一種體驗了。 二、學會換位思索 當顧客來聯(lián)絡售后時，可能是因為收到商品不適宜，商品消失質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思索如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭受到類似顧客這樣的狀況時我們盼望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去施行。 售后工作也是熬煉我們心理素養(yǎng)的一個優(yōu)良平臺，我們每天會遭受各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，仔細答復顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們那么需要更多的急躁去效勞，我們應當急躁傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿意她的要求，讓顧客有一個優(yōu)良的購物體驗，以帶

4、來更多潛在的成交時機。 三、熟識公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關學問 公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為公司客服，熟識自己的產(chǎn)品是最根本的要求，當有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準時回復顧客。對于產(chǎn)品的理解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關于產(chǎn)品的相關搭配，也是我們都要理解的。 公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比擬熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的理解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)勢，進而更好的為顧客解決問題。 四、有效的完本錢職工作 旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要留意回復速度，只有準時回復才能讓顧客第一時

5、間感受到我們的熱度，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的根底上，我們也要留意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是打算成功的一半。通過 聯(lián)絡處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在 聯(lián)絡時我們也要留意最根本的 禮儀。 通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)絡，撥打 時要留意時間不宜太早或太晚，也不相宜在午休時間去電顧客;其次我們要留意 溝通技巧，通話之前我們要理解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打 時的肯定要態(tài)度友善，語調溫順，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話完畢時應禮貌的回復顧客再掛斷 。 對于顧客的一些問題

6、我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的根底上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假設憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學問還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后本錢降到最低。假設處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。 在新的一年里我會汲取過去的教訓，主動參與公司的培訓，在指導的指導和關心下，我有信念做得更好。 商場客服專員工作總結2 我于20_年x月參加商場，開頭了我新的工作和學習過程，x個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結如下： 本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是連續(xù)做好效勞臺的工作，二

7、是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。 1、效勞臺的工作 效勞臺的工作流程性和技能型較多，原那么性相對較強，在本階段的工作中，我學習了效勞臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，如今可以獨立執(zhí)行效勞臺的全部工作，并對效勞臺的工作做了細致的思索和討論，認為效勞臺的工作應當再細化，再拓展，結合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓效勞領域和效勞職能，詳細內容將在20_年工作方案中詳述。 2、學習商場工作內容階段 x月初公司支配我去_考察督導工作的根本領宜，用了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀看，根本理解了他們的工作內容和工作方法及工作范疇。于x月3日開頭著手預備

8、督導部門籌建資料，這個任務對初入商場，對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓舞和支持下，我借助網(wǎng)絡和賣場各位同事的幫助，于x月6日完成了成立督導部的籌劃方案，在此過程中，我學到了許多學問，視野得到了很大的拓展。 20_年x月8日，公司的競爭力打造活動開頭了，在此期間，_經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開頭漸漸介入商場工作，雖然比擬迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新奇的東西，收獲一點一點積累進了我的腦海，我對_漸漸有了一個來自于我自己心里的認同和確定。并對自己有了一個不算清楚但卻真實可行的目的，努力學習商場的各種學問，用我的力氣來推動_更好的進展。 3、初步介入

9、商場工作階段 在對競爭力打造方案學習并應用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比擬明顯的變化。為了調查員工對效勞競爭力打造的熟悉和執(zhí)行狀況，我?guī)椭嵔?jīng)理對員工代表作了深化座談，座談中員工方提出了種種問題和狀況，對這些問題和狀況我一一做了總結和記錄，并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深化的熟悉和理解，給我在日后的工作過程指出了一條路。 我的目的和方向漸漸清楚起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深化到商場的每一個角落，嚴厲查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內容得到了

10、穩(wěn)固和延長的違規(guī)行為，在肯定程度上嚴厲了賣場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的根底。 4、自我工作開展階段 (1)、效勞整頓活動 4月16日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸赺經(jīng)理的帶著下開頭了公司交給我的任務和工作，和效勞臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工根本行為的訂正開展工作，在繁忙的店慶和國慶完畢后，籌劃和組織了?商廈效勞整頓月?活動，在公司指導的協(xié)調下，最終將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓狀況即時調整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理，針對檢查和整改狀況，每周我都寫出整頓總結

11、，每個階段都會界定出新的整頓目的。 效勞整頓方案要求各部門于_月25日寫出本部門的效勞整頓活動總結，要求每個員工于11月25日寫出自己對效勞整頓活動的感想或總結，員工的個人總結中，99%的員工都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還存在許多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對效勞和效勞打造有了一個比擬深入的理解和熟悉。有20%30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了比照，在比照的根底上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最終還對自己在下一步效勞整頓過程中的準備做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對效勞承諾做

12、了細細的復習和復習，期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描繪，進步了他們對效勞打造方案的熟悉和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應用進展了催促和檢查。 商場客服專員工作總結3 回憶20_年的工作，可以概括為以下幾大方面： 一、適應市場需求晉級改造，整體經(jīng)營布局調整合理，品牌構造日趨成熟，經(jīng)營成果喜人。 二、服裝商場全年方案任務x萬，實際完成萬元;毛利方案x萬，實際完成x萬元，費用。 三、今年新增收了新品費、廣告費、裝修管理費和其他收入累計上繳純利x萬余元。獲得良好的經(jīng)營業(yè)績，我們實行了如下做法： 1、緊跟商廈各種大規(guī)模促銷活動，不放過任何銷售時機。 根據(jù)商廈總體部署，在屢次大型促銷活動中，我商

13、場都能圍繞活動主題，樂觀協(xié)作，以活動和節(jié)日促進銷售。在新發(fā)周年店慶、集團店慶、黃金周等重要促銷時段，獲得了良好的銷售業(yè)績和經(jīng)濟效益，最高日銷超百萬。協(xié)作商廈的活動，我們做了大量的預備工作，樂觀與廠家聯(lián)絡貨源，增加適銷品種，敏捷促銷，保底扣點，力保雙贏。 2、擴大經(jīng)營面積，合理利用平效，提升經(jīng)營品牌。 品牌經(jīng)營實行抓大放小的原那么，調整引進了大小品牌x余個，年銷售超百萬的專柜x余家。確保了我商廈經(jīng)營定位的提升。 晉級改造時，x總帶著商場班子成員及有關部門反復分析討論、細心籌劃，擴大了男裝和運動休閑的經(jīng)營面積，將原有服裝商場的二層半樓拓展至三層半樓，整個男裝和運動休閑的經(jīng)營面積及經(jīng)營品牌同步晉級。

14、男裝由原有品牌x多家進展至x家，引進了_、_等知名男裝品牌x余家，國際運動品牌x入駐我商場;并引進了_、_等國內運動休閑品牌及_、_等中性休閑品牌x余家，順當完成了今年晉級改造任務，受到了商業(yè)同仁及消費者的全都好評。 晉級改造后，男裝、運動調整扣點，平均增長了x%-x%。租金、管理費、人員工資等增加純利潤x萬余元，為進步銷售業(yè)績打下了良好的根底。 商場客服專員工作總結4 一年的工作到頭了，做這份客服工作讓我照舊影響很深，一年來我仔細努力，踏實的在做好本職工作，實現(xiàn)了對自己工作一個專一，我想不是什么事情都有捷徑可走，這是特別明確的，做好客服這份工作需要足夠的急躁，足夠的信念，不管是在什么時候保持

15、對工作樂觀態(tài)度總是沒錯的，我覺得工作跟態(tài)度是分不開的，保持一個好的狀態(tài)樂觀向上的工作，一年來在商場的工作特別繁忙，我仔細的執(zhí)行了上級的方針踏實做好了一年的工作。 一、強化效勞意識 做好客服工作就肯定要語足夠好的意識，這始終跟我們的工作是分不開的，我盼望我可以有這個時機去做好相關的工作，進步自己的效勞意識，讓每一個訪客都有一個好的體驗，一年來我樂觀的主動的在學習，進步自己，子啊效勞上面保證自己態(tài)度端正，不會收到什么事情的影響，具備臨應變的力量，這些都是特別珍貴的東西我知道只有自己的做好的這些才可以立足根本，我想不管是在什么時候都要知道這一點，對每一個點 都仔細端正的去對待，讓工作到達足夠的優(yōu)質，

16、強化效勞才是客服的最大的進步。 二、進步工作效率 商場的客服工作需要語足夠的高的效率才能帶來更多的利益，這是肯定的，我始終堅持自己的原那么，不會被這些問題輕易的難住，我想有的時候這些才是最重要的把，不管是什么緣由我都盼望我們可以坐好這些根本的工作，一年來我保持好的心態(tài)，有效的做好的自己本職工作，結合實際狀況給商場制造了更多的價值，客服工作不是追求數(shù)量，每天打再多的 沒有質量的話，沒有效率的話都是徒勞，我想這些都不需要再來說了，我盼望自己可以有效率的做好這份工作。 三、自我缺乏之處 我想在工作當中肯定要正確的對待自我，力量是一方面，缺點也是一方面，在工作當中無比要做好這些，我覺得在這議一年來我在

17、臨時應變上面不是很好，在商場這里每天問題許多，面對各種各樣的 ，沒有足夠好的臨時應變力量的話是不能做好這些的，這也是最根本的東西，我知道在工作當中這些都是我要面臨的直接問題，對于這些我也將會不斷的進步完善，終究工作不像別的，這一點我會讓自己漸漸進步的，往后的工作照舊任重道遠，結合理論狀況我也會連續(xù)努力。 商場客服專員工作總結5 較好地處理商場顧客的投訴是作為客服工作人員的職責，帶著這樣的理念投入到客服工作中去才能讓我完成指導托付的重任，而且商場每天宏大的人流量意味著身為客服的自己在工作中不會感到很輕松，可以從事這種具有挑戰(zhàn)性的客服工作也是讓我在商場中感到興奮地事情，因此我本著在處理事務中得到進

18、步的心態(tài)對今年的商場客服工作進展了以下總結。 顧客進展詢問的時候較好地使用了客服工作人員的禮貌用語，鑒于話術冊的存在使得自己可以學到很多顧客進展詢問的案例，從這方面動身來面對客戶詢問的工作便可以較好地處理他們內心的疑心，實際上今年客戶詢問的無非便是所需商品的大致位置以及能否存放物品之類的問題，因此效勞好顧客也相當于無形之中為商場的進展營造了良好的口碑，而且在客服工作的初期自己很好地完成了布置的相應任務，只不過對于這些難題應當保持樂觀的心態(tài)才能讓進入商場的顧客享受到良好的效勞，可以在客服工作中做到這幾點才是自己得到商場指導賞識的緣由。 在售后投訴處理工作中那么根據(jù)顧客的需求將實際狀況反響上去，無論顧客能否理解客戶工作的不易都應當將記錄的真實狀況進展反響，而且在后續(xù)的客服工作中應當進展跟進才能理解反響的內容是否得到了處理，今年的客服工作中自己正是這般處理才能將顧客反響的狀況傳輸給相關部門進展處理，而且每隔一段時間自己都會進展催促并將處理的進度告知給顧客，這樣的話即便顧客內心感到不滿都會因為自己真誠的態(tài)度從而理解這份工作的不易。 商場促銷活動的宣揚方面那么根據(jù)客服的職能將其執(zhí)行下