服務(wù)禮儀培訓(xùn)(喬海波)

1、請將您的手機調(diào)至到靜音狀態(tài)或關(guān)機！謝謝合作！服務(wù)禮儀培訓(xùn)講師：喬海波基礎(chǔ)禮儀-微笑1、微笑到底是什么？微笑是人們對生活的一種態(tài)度；微笑是一面鏡子，當(dāng)我們微笑的時候，生活也在向你微笑；微笑是對他人的尊重，也是對生活的尊重；微笑是一種修養(yǎng)，它的實質(zhì)是溫暖、是親切、是鼓勵、是溫馨；微笑是人生最好的名片，是朋友之間最美的語言，是人與人之間心靈的交流；微笑是一種力量，它可以化干戈為玉帛，化腐朽為神奇?；A(chǔ)禮儀-微笑2、為什么要微笑服務(wù)？ 在服務(wù)中“態(tài)度”是一種服務(wù)的因素，它本身具有價值，同時會帶來效益。微笑是服務(wù)態(tài)度的重要組成部分，也是積極態(tài)度的表現(xiàn)形式，從而倍受服務(wù)業(yè)的重視。 微笑作為無言服務(wù)，對客人

2、會起到積極情緒的誘導(dǎo)作用，在服務(wù)中情感交流的表露，也是一種服務(wù)的表現(xiàn)方式。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。 微笑是一種特殊的語言-情緒語言。它可以和有聲的語言及行動相配合，起互補的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受.基礎(chǔ)禮儀-微笑3、微笑的標(biāo)準(zhǔn) 面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的6-8顆牙齒。注意：要保持牙齒的干凈以表示尊重?；A(chǔ)禮儀-微笑4、微笑的練習(xí)方法對著鏡子，用上下兩顆門牙輕輕咬住一根筷子，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于筷子了；輕握雙拳，兩食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕拉動嘴基礎(chǔ)禮儀-站姿

3、站姿的標(biāo)準(zhǔn)全身筆直，精神飽滿，兩眼平視，表情自然，面帶微笑；兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩手在小腹前交叉；右腳在后，左腳腳跟在右腳后跟后1/3處，腳尖分開呈“V”字形?；A(chǔ)禮儀-站姿手的標(biāo)準(zhǔn)擺放右手在上，左手在下，兩手虎口相互交叉，放在小腹前。基礎(chǔ)禮儀-鞠躬鞠躬的要領(lǐng)鞠躬時必須伸直腰，目視對方，面帶微笑，將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲；鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服；鞠躬大約30度左右，表示誠懇。注意：戴帽子時，應(yīng)將帽子摘下，因為戴帽子鞠躬是對他的不尊敬，也不禮貌。基礎(chǔ)禮儀-握手握手的標(biāo)準(zhǔn)握手時必須用右手，即便是習(xí)慣使用左手的人也必須用右手來握手；伸出手

4、時應(yīng)手掌和地面垂直，手尖稍稍向下；握手的時間不宜過長或過短，兩手交握34秒，上下晃動最多2次是較為合適的；一般來說握手的時候要保持一米的距離；握手時最好面帶微笑，要讓人感覺到真誠?；A(chǔ)禮儀-握手握手的順序男人和女人握手一般是-女人先伸手；晚輩和長輩握手一般是-長輩先伸手；上級和下級握手一般是-上級先伸手；老師和學(xué)生握手一般是-老師先伸手；一個人和多人握手的順序是由尊而卑?；A(chǔ)禮儀-握手握手時注意事項千萬不能帶著手套握手；忌交叉握手；眼神不能游離不定；在手不干凈時與他人握手；握手后不能立刻用紙巾或手帕擦手；在對方無意的情況下強行與其握手；不能拒絕對方握手。基礎(chǔ)禮儀-引領(lǐng)引導(dǎo)雙手并攏，指向賓客咨詢

5、的位置方向，并用語言做以引導(dǎo)。注意：語言要簡潔明了易懂，方向要明確?；A(chǔ)禮儀-引領(lǐng)引領(lǐng)首先要向賓客示意請跟我來，同時走在賓客的右前方，身體要傾向賓客方向，五指并攏做出“請”的手勢。遇到轉(zhuǎn)彎處，要距離1.5米處示意賓客，同時手要指向所轉(zhuǎn)的方向。禮貌用語禮貌用語十個字：您好、請、對不起、謝謝、再見見面語：早上好、下午好、晚上好、您好、很高興認(rèn)識您、請多指教、請多關(guān)照等感謝語：謝謝、勞駕了、讓您費心了、實在過意不去、拜托了、麻煩您、感謝您的幫助等禮貌用語打擾對方或向?qū)Ψ街虑福簩Σ黄?、請原諒、很抱歉、請稍等、麻煩、請多包涵等接受對方致謝致歉時：別客氣、不客氣、不用謝、沒關(guān)系、請不要放在心上等告別語：再

6、見、歡迎下次再來、慢走、祝您一路順風(fēng)、請再來等禮貌用語十句基本禮貌用語您好 ； 這邊請；請稍等； 不好意思，讓您久等了；對不起，打擾一下； 請慢用；謝謝；請問您有什么需要；有什么需要請盡管吩咐；請慢走，再見；禮貌用語禮貌用語的基本要求：要講普通話；語言、語調(diào)要悅耳清晰；要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡練，明確，語言表達(dá)恰到好處；說話要婉轉(zhuǎn)熱情，語氣誠懇親切；與賓客講話要注意舉止表情。服 務(wù)什么是服務(wù)？服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式，而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)不是簡單的“端茶倒水”。服務(wù)是通過 語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止

7、所體現(xiàn)對客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。服 務(wù)服務(wù)的準(zhǔn)則準(zhǔn)備好：其含義是每一位服務(wù)人員都應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)；眼光：其含義是每一位服務(wù)人員都始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人心理，預(yù)測客人要求及時提供有效的服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)人員在關(guān)心自己；微笑：其含義是服務(wù)人員應(yīng)該對每一位客人提供的友善微笑服務(wù)；服 務(wù)邀請：其含義是服務(wù)人員在每次接待服務(wù)結(jié)束時都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請客人再次光臨；出色：其含義是服務(wù)人員將每一項服務(wù)程序，每一項微小服務(wù)工作都做得很出色；創(chuàng)造：其含義是每一位服務(wù)人員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍；看待：其含義是

8、服務(wù)人員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。服 務(wù)服務(wù)的基本態(tài)度細(xì)致周到：就是善于分析觀察客人的心理特點，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到；服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)：熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好；服 務(wù)認(rèn)真負(fù)責(zé)：就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無論事情大小，均要給客人一個圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動與有關(guān)人員聯(lián)系，切實解決客人疑難問題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好

9、；服 務(wù)熱情耐心：就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對待客人，客人有意見，虛心聽取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓；拒絕的藝術(shù)：在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度；服 務(wù)主動積極：就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動，事事想未雨綢繆，助人為樂，事事處處為客人提供方便；文明禮貌：就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅

10、，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。服 務(wù)基本服務(wù)要領(lǐng)急客人之所需：把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來辦理，切實解決客人疑難問題，使客人感到服務(wù)是真誠的；對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好；顧客總是對的：即使錯在客人，我們也要得理讓，給客人面子與臺階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論；服 務(wù)使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問候迎送，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。使用禮貌用語，言談得體，舉止大方適

11、當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。牢記客人的姓名和面孔，這會使客人培感尊重和具有親切感；員工著裝整潔、儀表端莊、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)周到；受理客人投訴，高度重視，簡明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時向上級匯報，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)；服 務(wù)了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對待客人，使客人感到尊重，服務(wù)人員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù)；服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求。接待禮儀門店接待流程提前為預(yù)約客人準(zhǔn)備

12、好房間及項目所用的產(chǎn)品。提前10分鐘以標(biāo)準(zhǔn)站姿，站到迎賓處等待客人的光臨?？腿说絹頃r為客人主動開門，并致迎賓語“歡迎光臨愛韻東方，里面請”。手隨著請字做出請的引導(dǎo)手勢。引領(lǐng)客人到會客廳就坐；詢問客人喝什么飲品，并為客人雙手奉上（一只手拿杯體底部1/3處，另一只手輕扶杯體底部）。拿拖鞋為客人換鞋，同時告知客人“拖鞋已消過毒，請您放心使用?！睋Q鞋時以半蹲的姿勢為客人換。接待禮儀詢問客人是否要存包“請問您的包需要存一下嗎？以免遺失貴重物品?！贝嫱臧谚€匙雙手遞給客人。介紹顧問：“您好，這是我們的顧問老師，在愛韻東方從業(yè)幾年，對產(chǎn)后恢復(fù)方面有一定的研究和調(diào)理的經(jīng)驗，您有什么問題和需求可以直接跟顧問老

13、師溝通，她會給您專業(yè)合理的解答。顧問與客人溝通期間，一定要站在客人身邊，協(xié)助顧問。接待禮儀顧問安排好今天要做的項目后，引領(lǐng)客人到提前準(zhǔn)備好的房間內(nèi)更換衣服。告知客人“浴袍已消過毒，請您放心使用。”（雙手拿著客人要更換的浴袍，隨時為客人穿上）引領(lǐng)客人到浴室洗澡。告知客人“這里是我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的淋浴間，我會在門口等候，有什么需要請盡管吩咐?！保p手拿著浴巾站在浴室門口等待客人出來，客人出來時第一時間給客人披上浴巾）若期間客人要去洗手間，必須親自引領(lǐng)客人到洗手間門口，并拿好紙巾在門口等待，待客人出來后為其遞上紙巾擦手“您擦擦手”。接待禮儀引領(lǐng)客人回到房間，示意客人臥床后，介紹自己“您好，我是愛韻東方產(chǎn)

14、后恢復(fù)師某某，很高興為您服務(wù)。本次為您做的項目是+，大概需要+時間，如果服務(wù)過程中，您感覺不適，請您示意我一下，謝謝?！睖?zhǔn)備工作完成后，示意客人，現(xiàn)在開始做+（介紹當(dāng)下要做的部位，為什么要做，效果是什么）服務(wù)過程中，每一次更換部位或項目，都要向客人說明，并詢問客人力度是否可以。如果客人表示哪里不舒服，可以說“您這里不舒服，那我?guī)湍嗤苾纱?，請問是這個位置嗎？接待禮儀服務(wù)結(jié)束時，告知客人“您好，本次服務(wù)結(jié)束了，請問您對我的服務(wù)是否滿意，有沒有覺得身體舒服了很多？對我有什么建議，您盡管說，我好進(jìn)一步改進(jìn)，方便下次給您提供更完善的服務(wù)?！狈?wù)結(jié)束后，幫客人更換客人自己的衣服，引領(lǐng)客人到顧問室。為客人

15、倒杯水，請客人休息一下。為客人取存包，換鞋。引領(lǐng)客人到前臺預(yù)約下一次時間。送客，提醒客人“請帶好隨身物品，看看有沒有遺漏的物品?！睘榭腿碎_門說“謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨?！辈⒆龀稣埖氖謩?。接待禮儀辦公室接待流程遇客人來訪時，應(yīng)主動起身、鞠躬、問好；上前詢問有何需要；引導(dǎo)或引領(lǐng)客人到會客廳就坐；詢問客人喝什么飲品，并為客人雙手奉上（一只手拿杯體底部1/3處，另一只手輕扶杯體底部）；請客人稍等，為賓客安排下一步事宜（移交客人）?？腿俗邥r，無論是否是你送客，都要起身道別。電話禮儀門店電話話術(shù)“您好，愛韻東方+店，我是前臺（店長、顧問、美容師）+，很高興為您服務(wù)。請問您有什么需要？”如果遇到找別人，或遇到你不知道的事“不好意思，請稍等，我?guī)湍遥ㄎ規(guī)湍儐栆幌拢??！薄爸x謝您的來電，再見！”電話禮儀辦公室電話話術(shù)“您好，愛韻東方，我是（職位）的+，很高興為您服務(wù)。請問您有什么需要？”如果遇到找別人，或遇到你不知道的事“不好意思，請稍等，我?guī)湍遥ㄎ規(guī)湍儐栆幌拢??！薄爸x謝您的來電，再見！”儀容、儀表門店儀容儀表的要求穿著本公司統(tǒng)一規(guī)定的制服，穿統(tǒng)一鞋襪。保持清潔衛(wèi)生整齊，在指定位置佩帶工號牌。頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭