服務禮儀與行為規(guī)范培訓課件

1、管線運行公司服務禮儀與行為規(guī)范培訓課件服務科 蔡亞瓊通過窗口人員規(guī)范的服務禮儀以及良好的行為習慣，向廣大燃氣用戶展現“合燃”服務理念與企業(yè)文化。讓文明禮儀從服務窗口人員的言談舉止、待人接物中得以散播與傳承。不斷提升服務人員的專業(yè)素質是企業(yè)響應“文明創(chuàng)建”號召的主要途徑之一。“服務優(yōu)化”更是企業(yè)發(fā)展進程中不容忽視的重要環(huán)節(jié)之一。通過培訓及經驗交流，普及服務禮儀、規(guī)范行為習慣，從而提升“合燃”形象，創(chuàng)造和諧氛圍。培訓目的培訓內容一、引導員工作職責解讀二、窗口人員服務禮儀及行為規(guī)范三、服務接待文明用語四、日常禮儀示例五、結語1、在臺席外為用戶提供走動服務,微笑大方迎送用戶,主動上前詢問用戶,及時了解

2、用戶的需求,解答用戶有關業(yè)務問題和受理流程的咨詢：（1）主動咨詢用戶需求，對用戶辦理業(yè)務所需資料進行初步審核，避免用戶因資料不齊而在營業(yè)廳耗時等待，承擔業(yè)務辦理前移的功能。（2）引導需要到臺席辦理業(yè)務的用戶至相應臺席進行業(yè)務辦理；及時疏導前臺業(yè)務已辦結的用戶, 保持臺席前通暢、不擁堵；發(fā)揮協(xié)調、疏導、分流的作用,保持營業(yè)現場井然有序。（3）解答用戶的簡單咨詢,對于需要詳細解釋的問題,應將用戶引導至咨詢臺席,由業(yè)務員或值班長負責解答。一、引導員工作職責解讀2、維持營業(yè)廳的現場秩序，引導用戶前往相應的臺席辦理業(yè)務，維護用戶受理業(yè)務時排隊的隊伍，將臺席上等待較多的的用戶引導至等待人數較少的臺席上。3

3、、協(xié)助營業(yè)廳負責人、值班長疏導投訴用戶，調解用戶糾紛，及時答復用戶意見。4、做好營業(yè)廳現場（門前“三包”范圍及廳內）衛(wèi)生環(huán)境的維護工作，見到垃圾主動即時清理。5、在引導過程中，注意收集用戶的反饋意見，每日匯總當日收集到的問題反饋至值班長，并提出合理的改進建議。一、引導員工作職責解讀6、每天8：00早班開門前應完成的工作：將現場的宣傳單及時更新、補充、整理完畢。7、業(yè)務宣傳：適時的根據用戶的實際情況,有針對性的做好業(yè)務宣傳與推薦工作, 可以主動向用戶介紹安全用氣知識、宣傳“進萬家”、“每年免費安檢”等特色惠民服務活動，當好用戶參謀,引導用戶高效辦理業(yè)務。8、主動關懷：主動關懷正在等候的用戶，提供

4、“一杯水服務”。 一、引導員工作職責解讀引導業(yè)務歸納提前到崗熱情指引站立移動主動關懷疏導分流收整妥當微笑相迎維持秩序業(yè)務宣傳真誠送別維護環(huán)境解答咨詢二、窗口人員服務禮儀及行為規(guī)范、（一）著裝、儀容1、著裝規(guī)范。工作時間按著裝規(guī)定統(tǒng)一著裝。著襯衫時，領口自第二個紐扣搭扣整齊，衣襟自然下垂，襯衫內的衣服不外露，不得敞穿襯衫。著藏青色夾克時，拉練拉至領口下10公分處，袖口扣上，不得敞穿夾克。服裝定期清洗，保持清潔、平整，無油膩、無皺褶、無異味。鞋面清潔，鞋底無泥，不得穿拖鞋。2、儀容得體。女士工作時間可化淡妝，可佩戴簡單得體的裝飾品。發(fā)型、發(fā)色以簡單、莊重為宜，不怪異、不夸張。手部佩戴飾品不超過2件

5、，指甲修剪整齊，不涂彩甲、不留挖耳甲，無黑指甲。注意個人衛(wèi)生，頭發(fā)無油膩、無頭屑。人員到崗、更換工裝、佩戴上崗服務證（二）接送用戶服務禮儀接待用戶。當用戶進入臺席業(yè)務區(qū)時，業(yè)務員全程服務端正坐姿，面帶微笑，并主動問候：“您好，請問辦理什么業(yè)務？”。業(yè)務辦理。用戶告知辦理業(yè)務后，業(yè)務員應答“好的，請您稍等”。繳費時業(yè)務員主動告知用戶“您家的地址是XXXX，本次您需繳納氣費XXX元”，辦理完畢后,雙手呈遞,提醒用戶“本次實收XXX元，找您XXX元，請收好發(fā)票及零錢，并確認”。除繳費外,辦理其他業(yè)務時應主動提示“請您提供XXX材料”，辦理完畢后，雙手呈遞，提醒用戶“您的材料請收好，您的業(yè)務已辦理完畢

6、，請確認”。送走用戶。用戶業(yè)務辦理完畢準備離開時，業(yè)務員主動說：“請走好，再見！”二、窗口人員服務禮儀及行為規(guī)范（三）常見咨詢應對1、用戶咨詢問題時，可以根據用戶提供的協(xié)議號、用戶名稱、地址、電話等信息，利用呼叫系統(tǒng)頂端菜單“查詢”功能進行查找，在檢索出來的用戶列表中選中需要查看的用戶。點擊“詳述”即可查看用戶的詳細信息（如：可以查看所有居民戶的信息，包括用戶信息、地址信息、表具信息、維保費信息、地址歷史、服務歷史、IC卡充值記錄等）根據系統(tǒng)提供的相關信息，解答用戶的咨詢如：開戶、安裝、抄表查詢、欠費查詢等。2、用戶咨詢過戶、報停、拆遷、打印發(fā)票或詳單，應告知用戶需所帶證件及就近繳費網點。3、

7、用戶咨詢繳費網點，應問明用戶所在位置，告知其最近或最便捷的繳費方式及網點。4、智能表用戶咨詢插卡方式、如何讀卡，利用樣表耐心講解。5、用戶已報修，催修時，應耐心解答，并督促相關人員盡快聯系辦理。6、團體戶咨詢繳費方式及抄收事宜，如無法當場解答，應記錄用戶聯系方式，問明后及時回復。7、施工單位來電咨詢燃氣管網走向時，應記錄施工地址、用戶聯系方式，問明后及時回復。二、窗口人員服務禮儀及行為規(guī)范（四）常見業(yè)務辦理步驟零星入戶操作1.1 核對信息。提醒用戶出示房產證、身份證原件及復印件或者單位證明、電話號碼，并對用戶提供的證件信息進行核實。1.2 錄入信息。按照系統(tǒng)指示將用戶相關信息錄入客服系統(tǒng)。燃氣

8、過戶操作2.1核對信息。對用戶提供房產證、身份證原件及復印件或者單位證明進行核實。2.2查看檔案。驗證是否解除銀行代扣、氣費繳清等情況。不符合過戶條件，耐心解釋、說明情況。2.3辦理過戶。符合條件的用戶，業(yè)務員進行過戶操作，完成后，請用戶在過戶單上簽字。燃氣收費操作步驟3.1核對信息。請用戶出示客戶協(xié)議號、IC充值卡。 3.2辦理收費。業(yè)務員進入客服系統(tǒng)，按照用戶應交氣費數額，進行收費操作，系統(tǒng)確認。3.3打印發(fā)票。根據客服系統(tǒng)操作，進行收取金額的驗鈔，驗鈔完畢，打印繳費發(fā)票。IC卡補卡、POS機刷卡繳費、補打發(fā)票等業(yè)務均按規(guī)范程序逐步操作并使用服務規(guī)范用語。二、窗口人員服務禮儀及行為規(guī)范（五

9、）非正常情況處理燃氣過戶遇夫妻雙方離異，房屋歸屬一方，產權證暫未辦理用戶可以憑離婚協(xié)議書房屋產權指定的一方（復印件）和身份證原件、復印件辦理。父母一方過世，房屋產權證未辦理過戶但要求燃氣過戶的為避免產生糾紛，用戶需持原戶口本，只可過戶至父母在世一方名下。燃氣費代扣未取消要求過戶由于前任戶主聯系不到、用戶之間糾紛、其它特殊原因等情況，導致現戶主無法按正常程序解除燃氣費代扣的，按照強行解除代扣程序辦理。辦理補卡時，燃氣檔案戶主需持本人身份證辦理。委托他人辦理的辦理人需攜帶身份證原件和燃氣檔案戶主身份證復印件，方可辦理。如遇用戶反映氣量丟失要求補氣的先由服務所工作人員上門核實情況，經查情況屬實后，為

10、用戶補辦新卡，建議用戶進行少量充值以備補氣期間的正常用氣，幫助用戶規(guī)范填寫IC卡補氣申請單,交由管線公司分管負責人審核簽字后，轉至營銷公司，待營銷公司確認無誤后具體辦理補氣。不屬于當月抄表計劃，繳費時查無欠費向客戶解釋清楚，同時，告知用戶其抄表時間或建議用戶預存燃氣費。抄過表但未到繳費時間客戶提前交費的工作人員應先向客戶做好解釋，建議客戶預存繳費；如客戶不愿預存繳費時，告知其就近繳費網點。二、窗口人員服務禮儀及行為規(guī)范13（一）業(yè)務標準用語稱呼用語您、先生、同志、師傅、老人家問候語您好、早上好、下午好迎候語歡迎您、請您走好、再見歉意語對不起、請原諒、請稍候、給您添麻煩了感謝語謝謝、感謝您的支持

11、、提醒、理解詢問語請問您辦理什么業(yè)務、請問我能幫您什么當不能及時受理時請稍候、非常抱歉、對不起、讓您久等了、請別急、馬上就幫您辦需要用戶配合應以“請”字當頭請出示您的證件、請您在這里簽名、請點好找零、請您拿好票據 三、服務接待文明用語（二）服務忌語“我不知道，這是其它部門的事；自己打電話問，你問我，我問誰；我已經說過了，你怎么還不懂?！薄凹笔裁?！沒看我在忙嗎；下班了，明天再來吧?！薄坝幸庖娙ネ对V，我就是這個態(tài)度，你能怎樣；不管我的事，你去反映吧?！薄艾F在都下班了，你早不報修，明天再報吧”三、服務接待文明用語這樣可不好哦 特殊狀況類別應對用語具體要求受理用語您好，請講！不可以用“喂”字開頭沒聽清

12、問題時對不起，請您重復一遍好嗎？善于傾聽，弄清問題，不清楚時用征詢的語氣詢問提問者。需要提供信息時請問您.詢問時不得使用命令式語言，多用疑問句，少用否定句應答解釋出現錯誤時對不起，剛才我的解釋有誤通話過程中必須耐心周到，謙和大方，盡量避免錯漏，一旦發(fā)生應立即向來電者致歉，重新正確解釋來電者所咨詢問題。需要用戶等待時對不起，請您稍等。遇需請示后回答的問題，應避免用戶焦慮，盡快請示并回復。請示完畢回復用戶時時，或者用戶責備等待時間長、業(yè)務辦理慢時對不起，讓您久等了。態(tài)度誠懇謙和，不得有厭惡情緒。咨詢業(yè)務基本受理完畢時請問您還有什么需要幫助嗎？如用戶表示不清楚，應進一步耐心解釋。在主動提示后，再結束

13、業(yè)務。遇到無聲電話首語后無人應答，重復兩遍“您好，請講話”此時如仍無人應答，可用結束語“對不起，聽不到您的聲音，請您掛機重播，再見”電話雜音大或來電者聲音太小聽不清楚時對不起，您的電話聽不清楚，請您大聲點好嗎？十秒后電話仍不清晰：對不起，您的電話聽不清楚，請您換一部電話再撥，再見。來電者對所解答問題不理解或使用不文明語言對不起，請問有什么能幫您嗎？我們會盡力為您解決。不得與來電者發(fā)生沖突或不予理睬，更不能直接掛斷。來電者不使用普通話造成溝通困難時對不起，請您講慢一點。此時，可多重復問幾遍，或根據自己所聽到的大概字眼提示用戶，問詢是否正確。來電者提出建議或者批評時感謝您對合肥燃氣的支持，您的建議我會及時轉達相關部門。將用戶的建議與批評做記錄，向相關部門反映，并及時上報或告知其它工作人員。來電者一直講無關話題或遇到騷擾電話對不起，請問您有什么需要幫助的嗎？結束語：請您配合我們的工作，再見。如來電者繼續(xù)講無關話題，需提示：請您配合我們的工作，如果您沒有其它需要咨詢的問題，請您掛機。如來電者仍不予理睬，可提示結束后掛機。詢問涉及保密事項時抱歉，您咨詢的問題涉及保密內容，我們無法答復您，請問您還有其它問題嗎？如遇來電者咨詢涉及保密事項時，可用提示語：對不起，請問有什么能幫您嗎？我們會盡力為您解決。堅持不接受業(yè)務員的解釋及處理意見，要求找領導請您放心，您的