乳山多福山旅行社前臺(tái)培訓(xùn)手冊

1、旅行社前前臺(tái)員工工培訓(xùn)手手冊第一章 認(rèn)識(shí)前前臺(tái)工作作 第二章 前臺(tái)員員工必須須擁有的的素質(zhì) 第三章 前臺(tái)工工作要求求和流程程 1、前臺(tái)臺(tái)的形象象和工作作紀(jì)律 2、前臺(tái)臺(tái)工作的的物品以以及使用用 3、前臺(tái)臺(tái)工作流流程 第四章 前臺(tái)員員工必須須掌握的的知識(shí) 1、旅游游業(yè)概論論 2、中國國國內(nèi)旅旅游概述述 3、海外外港澳旅旅游概述述 4、旅游游消費(fèi)者者心理概概述 5、旅游游交通和和酒店常常識(shí) 6、出國國旅游以以及護(hù)照照和簽證證常識(shí) 7、與前前臺(tái)工作作有關(guān)的的電腦操操作和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)操作作 8、部分分常規(guī)線線路剖析析 9、游客客咨詢常常見問題題和應(yīng)對對 10、游游客報(bào)名名登記常常見問題題和處理理 第五章 前

2、臺(tái)員員工應(yīng)該該懂得的的知識(shí) 1、旅游游地理和和旅游歷歷史知識(shí)識(shí) 2、旅游游市場營營銷知識(shí)識(shí) 3、客戶戶管理和和人際溝溝通能力力 4、個(gè)人人職業(yè)生生涯規(guī)劃劃第一章 認(rèn)識(shí)前前臺(tái)的工工作作為服務(wù)務(wù)企業(yè)，旅旅行社最最能夠體體現(xiàn)服務(wù)務(wù)的內(nèi)涵涵的就是是那些直直接面對對游客的的員工。前臺(tái)是是旅行社社的一個(gè)個(gè)窗口，前前臺(tái)員工工的素質(zhì)質(zhì)，直接接關(guān)系到到旅行社社的服務(wù)務(wù)質(zhì)量和和服務(wù)水水準(zhǔn)。每每個(gè)前臺(tái)臺(tái)得員工工必須記記住，自自己坐在在前臺(tái)得得位置上上，自己己拿起電電話的時(shí)時(shí)候，就就代表了了整個(gè)公公司。1、對于于客人來來說，前前臺(tái)的員員工的服服務(wù)代表表著整個(gè)個(gè)多福山山的服務(wù)務(wù)?！拔蚁肓肆私馊樯缴接惺裁疵刺禺a(chǎn)”“對不起

3、起，我不不是很清清楚。”游客本來來對多福福山的牌牌子非常常信賴，但但是，當(dāng)當(dāng)他發(fā)現(xiàn)現(xiàn)前臺(tái)接接受咨詢詢的員工工居然連連乳山有有什么特特產(chǎn)都不不清楚，不不禁懷疑疑起多福福山員工工的素質(zhì)質(zhì)了。于于是，對對于接下下來這個(gè)個(gè)員工給給游客介介紹的內(nèi)內(nèi)容都抱抱著懷疑疑的態(tài)度度。這對對公司的的品牌是是一個(gè)很很大的傷傷害，即即使公司司其他員員工的基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)多么扎扎實(shí)，由由于面對對游客的的這個(gè)員員工的問問題，而而毫無作作用了。游客對對一個(gè)旅旅行社的的印象，首首先就是是從前臺(tái)臺(tái)的服務(wù)務(wù)開始的的。如果果前臺(tái)員員工令游游客很有有好感，不不僅能夠夠促成銷銷售，而而且對公公司的口口碑也很很有好處處。而相相反，如如果一個(gè)個(gè)

4、前臺(tái)的的員工服服務(wù)態(tài)度度惡劣，基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)不扎實(shí)實(shí)，給游游客很差差的印象象，那么么，游客客不僅不不參團(tuán)，而而且可能能向其親親友傳播播。2、對于于公司業(yè)業(yè)務(wù)部門門來說，前前臺(tái)的工工作實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了他們們的計(jì)劃劃。國內(nèi)部、海外部部制訂團(tuán)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃劃，預(yù)定定機(jī)票和和酒店，編編制線路路等等大大量的工工作，其其目的是是要客人人參加團(tuán)團(tuán)隊(duì)，實(shí)實(shí)現(xiàn)公司司利潤。但是，如如果沒有有前臺(tái)對對這些線線路進(jìn)行行銷售，所所有業(yè)務(wù)務(wù)部門的的工作都都是白費(fèi)費(fèi)的，甚甚至?xí)煸斐蓳p失失。每個(gè)個(gè)前臺(tái)員員工都必必須明白白，全體體同事之之所以能能夠領(lǐng)取取工資，完完全是由由于游客客消費(fèi)而而給公司司帶來利利潤。而而引導(dǎo)和和實(shí)現(xiàn)游游客消費(fèi)費(fèi)的工作

5、作，就是是前臺(tái)的的員工所所完成的的。所以以，一個(gè)個(gè)優(yōu)秀的的前臺(tái)員員工隊(duì)伍伍，能夠夠?qū)崿F(xiàn)各各個(gè)業(yè)務(wù)務(wù)部門的的團(tuán)隊(duì)計(jì)計(jì)劃，為為公司創(chuàng)創(chuàng)造利潤潤，而一一個(gè)差勁勁的前臺(tái)臺(tái)員工，即即使業(yè)務(wù)務(wù)部門設(shè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)產(chǎn)品多么么優(yōu)秀，也也可能因因?yàn)榍芭_(tái)臺(tái)原因而而導(dǎo)致滯滯銷，給給公司帶帶來損失失。3、對于于游客來來說，前前臺(tái)的服服務(wù)讓他他們更加加客觀的的清楚他他們所購購買的產(chǎn)產(chǎn)品的情情況。旅游產(chǎn)品品是一種種無形的的產(chǎn)品，游游客交給給旅行社社幾千元元團(tuán)費(fèi)所所購買的的這個(gè)線線路產(chǎn)品品是他們們看不到到摸不著著的。所所以他們們必須依依靠前臺(tái)臺(tái)員工的的描述和和回答，進(jìn)進(jìn)行了解解。前臺(tái)臺(tái)員工必必須清楚楚的將該該產(chǎn)品真真實(shí)的向向游客

6、描描述，讓讓游客對對線路的的期望與與線路提提供給游游客的享享受一致致。同時(shí)時(shí)，游客客的一些些特殊要要求可以以通過前前臺(tái)向業(yè)業(yè)務(wù)部門門反饋，滿滿足游客客要求，提提高服務(wù)務(wù)滿意度度。4、對于于導(dǎo)游和和客戶服服務(wù)部門門來說，前前臺(tái)的工工作減輕輕了他們們的壓力力，減少少了游客客的投訴訴。事實(shí)上，前前臺(tái)的工工作也是是售前工工作。讓讓游客客客觀的了了解他們們所購買買的產(chǎn)品品的真實(shí)實(shí)情況非非常重要要。例如如，游客客以為他他們花了了三千元元參加乳乳山游，一一定是吃吃好住好好。但是是，前臺(tái)臺(tái)的員工工能夠很很有策略略的告訴訴游客，這這三千元元是包括括了機(jī)票票近二千千元，汽汽車交通通近二百百元，門門票近三三百元，實(shí)

7、實(shí)際上酒酒店和餐餐費(fèi)不多多了。同同時(shí)，乳乳山的飲飲食習(xí)慣慣和乳山山的不同同，作為為游客，應(yīng)應(yīng)該以感感受當(dāng)?shù)氐匚幕癁闉橹鳎频瓯１ＷC衛(wèi)生生干凈安安全，豪豪華倒是是次要等等等，那那么第一一客人減減低了期期望，也也接受了了旅行社社的觀點(diǎn)點(diǎn)，這樣樣，投訴訴的幾率率就降低低了。而而一些行行程中的的自費(fèi)項(xiàng)項(xiàng)目、注注意事項(xiàng)項(xiàng)等在出出發(fā)前，前前臺(tái)員工工就已經(jīng)經(jīng)和游客客說清楚楚，導(dǎo)游游帶團(tuán)就就輕松多多了，客客戶服務(wù)務(wù)部門的的工作也也更加容容易。同同時(shí)，前前臺(tái)規(guī)范范的工作作流程，能能夠使業(yè)業(yè)務(wù)操作作人員和和導(dǎo)游得得到詳細(xì)細(xì)的游客客資料，更更好的做做好服務(wù)務(wù)工作。5、對于于公司來來說，前前臺(tái)的服服務(wù)和形形象是行

8、行業(yè)競爭爭的重要要內(nèi)容。目前，旅旅行社競競爭非常常激烈，產(chǎn)產(chǎn)品同性性化嚴(yán)重重，大家家賣的線線路行程程和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)基本一一樣，怎怎么爭取取更多的的客源成成了旅行行社的主主要競爭爭目標(biāo)。而對于于游客來來說，越越來越多多的旅行行社雖然然提供了了更多的的選擇，但但是產(chǎn)品品的同一一化令他他們難以以選擇。那么，前前臺(tái)的服服務(wù)就成成了游客客選擇旅旅行社的的重要因因素了。我們曾曾經(jīng)碰到到過客人人由于在在其他旅旅行社的的前臺(tái)受受到冷遇遇而到我我們公司司報(bào)名的的情況。大家產(chǎn)產(chǎn)品一樣樣，參團(tuán)團(tuán)質(zhì)量又又必須在在報(bào)名后后才能體體現(xiàn)，那那么誰都都更愿意意選擇印印象好的的旅行社社了。所以，每每個(gè)前臺(tái)臺(tái)員工都都必須充充分重視視前

9、臺(tái)工工作的重重要性，充充分明白白這個(gè)工工作在公公司的位位置。前前臺(tái)工作作絕對不不僅僅是是充當(dāng)接接線生的的角色，也也不是充充當(dāng)收銀銀員的角角色。任任何一個(gè)個(gè)旅行社社的管理理者和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，每每天都在在關(guān)注前前臺(tái)的動(dòng)動(dòng)態(tài)，關(guān)關(guān)注前臺(tái)臺(tái)的服務(wù)務(wù)。而關(guān)關(guān)注不僅僅僅是前前臺(tái)收了了多少錢錢，更多多的是關(guān)關(guān)注前臺(tái)臺(tái)員工的的工作態(tài)態(tài)度、服服務(wù)水平平、專業(yè)業(yè)知識(shí)、敬業(yè)精精神等等等。這些些就是我我們在第第二章要要講的“前臺(tái)員員工必須須擁有的的素質(zhì)”。第二章 前臺(tái)員員工必須須擁有的的素質(zhì)好了，現(xiàn)現(xiàn)在我們們已經(jīng)是是一名前前臺(tái)的員員工，我我們也認(rèn)認(rèn)識(shí)了前前臺(tái)的這這個(gè)工作作，那么么，我作作為一個(gè)個(gè)前臺(tái)員員工，我我該擁有有那些

10、素素質(zhì)呢？在回答答這個(gè)問問題之前前，你必必須問清清楚自己己，第一一，我真真的認(rèn)識(shí)識(shí)了前臺(tái)臺(tái)的工作作了嗎？第二，我我是否決決定了在在前臺(tái)干干了呢？如果答答案都是是肯定的的，那么么，我們們就來談?wù)務(wù)勛鳛闉橐粋€(gè)前前臺(tái)員工工，你必必須擁有有什么素素質(zhì)，或或者說什什么能力力。第一，好好學(xué)與自自學(xué)。之之所以把把好學(xué)擺擺在第一一位，是是因?yàn)樽髯鳛榍芭_(tái)臺(tái)的員工工，他必必須是一一個(gè)雜家家，也就就是說，面面對著各各個(gè)不同同的游客客所提出出的各種種不同的的問題，你你必須都都懂得回回答，或或者懂得得如何去去尋找答答案。游游客希望望，每個(gè)個(gè)前臺(tái)員員工就必必須是旅旅游專家家，這樣樣子他才才有興趣趣向你提提問。而而面對這這

11、么龐大大的知識(shí)識(shí)海洋，唯唯一的對對付方法法就是好好學(xué)。如如果你上上班的時(shí)時(shí)候就工工作，下下班就把把工作全全部丟了了，或者者在公司司忙的時(shí)時(shí)候就工工作，不不忙的時(shí)時(shí)候就聊聊天，那那么你至至少就缺缺少了這這個(gè)重要要的素質(zhì)質(zhì)了，或或許你還還能成為為合格的的前臺(tái)員員工，但但絕不可可能成為為優(yōu)秀的的前臺(tái)員員工。我我們要求求，作為為前臺(tái)員員工，必必須經(jīng)常常性的進(jìn)進(jìn)行自學(xué)學(xué)，包括括一些業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)，也包包括一些些風(fēng)土人人情、歷歷史地理理、新聞聞時(shí)事等等等。學(xué)學(xué)習(xí)的途途徑可以以通過同同事，比比如OPP人員，也也可以通通過書籍籍，而目目前最方方便的就就是通過過網(wǎng)絡(luò)。第二，熱熱情和微微笑。旅旅行社作作為一個(gè)個(gè)服務(wù)

12、企企業(yè)，要要求每個(gè)個(gè)員工必必須對客客人主動(dòng)動(dòng)和熱情情。特別別是前臺(tái)臺(tái)人員，即即使你業(yè)業(yè)務(wù)能力力很強(qiáng)，但但坐在前前臺(tái)冷若若冰霜或或者呆頭頭呆腦，均均是對公公司形象象的一種種破壞。我們要要求前臺(tái)臺(tái)工作人人員性格格外向，熱熱情主動(dòng)動(dòng)，真誠誠待客。絕不能能冷落任任何一個(gè)個(gè)進(jìn)入營營業(yè)大廳廳的客人人，絕不不可以對對客人的的咨詢愛愛理不理理或者敷敷衍了事事。同時(shí)時(shí)，前臺(tái)臺(tái)員工也也要把握握熱情的的度，因因?yàn)闊崆榍檫^頭，就就是肉麻麻。我們們的服務(wù)務(wù)要求是是使客人人對我們們的服務(wù)務(wù)感到親親切和舒舒服。而而到達(dá)這這個(gè)要求求的最有有效方法法就是微微笑。不不管你是是什么心心境，你你都必須須對客人人保持熱熱情的態(tài)態(tài)度和微

13、微笑的姿姿態(tài)。第三，耐耐心。法法國人認(rèn)認(rèn)為，耐耐心是一一種美德德，而前前臺(tái)工作作，耐心心卻是一一種必須須的性格格。前臺(tái)臺(tái)報(bào)名或或者咨詢詢的客人人，他們們或許一一些問題題非常幼幼稚，或或者對一一個(gè)簡單單的問題題刨根問問底，或或者對于于一個(gè)決決定猶豫豫不決。那么在在這個(gè)時(shí)時(shí)候，前前臺(tái)員工工必須保保持不急急躁和耐耐心的態(tài)態(tài)度。如如果這時(shí)時(shí)你非常常忙碌，而而同時(shí)你你又不能能有技巧巧的盡快快結(jié)束客客人的咨咨詢，那那么，你你只能讓讓同事幫幫忙了，而而絕不能能表現(xiàn)出出任何不不耐煩的的情緒。第四，細(xì)細(xì)心。前前臺(tái)工作作是團(tuán)隊(duì)隊(duì)操作的的前奏，一一個(gè)粗心心，可能能導(dǎo)致業(yè)業(yè)務(wù)做團(tuán)團(tuán)、導(dǎo)游游帶團(tuán)都都一系列列出現(xiàn)錯(cuò)錯(cuò)誤。

14、比比如客人人要求吃吃齋，但但是由于于前臺(tái)的的疏忽，未未把這個(gè)個(gè)特殊要要求通知知業(yè)務(wù)人人員，那那么勢必必導(dǎo)游業(yè)業(yè)務(wù)人員員沒有通通知地接接社，地地接社沒沒有交代代導(dǎo)游，導(dǎo)導(dǎo)游沒有有交代餐餐廳，于于是，當(dāng)當(dāng)吃素的的客人發(fā)發(fā)現(xiàn)端上上來的食食品都是是葷菜時(shí)時(shí)，肯定定要餓肚肚子了，那那么質(zhì)量量問題也也就產(chǎn)生生了。前前臺(tái)員工工的細(xì)心心必須在在以下幾幾個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)充分體體現(xiàn)：一一是客人人特殊要要求，二二是客人人名單和和證件，三三是客人人聯(lián)系電電話，四四是收費(fèi)費(fèi)上。這這些環(huán)節(jié)節(jié)都是最最容易出出錯(cuò)，而而一錯(cuò)就就會(huì)造成成重大損損失的。第五，溝溝通能力力。前臺(tái)臺(tái)是一個(gè)個(gè)對客溝溝通部門門。要求求前臺(tái)員員工有良良好的溝溝通能

15、力力和溝通通技巧。內(nèi)秀的的人不適適合做前前臺(tái)。要要讓一個(gè)個(gè)客人對對你產(chǎn)生生良好的的第一印印象，要要讓一個(gè)個(gè)客人接接受你的的觀點(diǎn)，要要讓一個(gè)個(gè)客人接接受你的的產(chǎn)品，都都必須要要求前臺(tái)臺(tái)員工擁擁有良好好的溝通通能力。其中最最重要的的就是語語言表達(dá)達(dá)能力。前臺(tái)的的另外一一個(gè)重要要職責(zé)就就是接聽聽電話，更更需要良良好的語語言表達(dá)達(dá)能力。怎么把把你所希希望的信信息準(zhǔn)確確的傳達(dá)達(dá)給客人人，就是是語言表表達(dá)能力力的問題題了。如如果你經(jīng)經(jīng)常出現(xiàn)現(xiàn)我明明明是這個(gè)個(gè)意思，而而他怎么么會(huì)聽成成那個(gè)意意思的時(shí)時(shí)候，不不要怪別別人，首首先檢查查你自己己的語言言表達(dá)能能力是否否有問題題。其次次是眼神神的交流流，和一一個(gè)客

16、人人進(jìn)行溝溝通，如如果眼睛睛總是飄飄忽不定定，或者者抬頭望望天，即即使有優(yōu)優(yōu)秀的語語言表達(dá)達(dá)能力，也也很難和和游客進(jìn)進(jìn)行良好好的溝通通。眼神神交流有有一個(gè)公公式：親親密看小小三角，熟熟悉看中中三角，普普通看大大三角。小三角角指兩個(gè)個(gè)眼珠到到鼻尖的的范圍，中中三角指指兩個(gè)額額頭到下下巴的范范圍，大大三角指指頭頂?shù)降絻蓚€(gè)肩肩膀的范范圍。和和游客的的眼神交交流，我我們一般般控制在在中三角角。第三章 前臺(tái)的的工作流流程這一章是是最重要要的培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容。對于一一個(gè)老員員工來說說，這一一章的目目的是規(guī)規(guī)范他們們的工作作，而對對于一個(gè)個(gè)新員工工來說，這這一章告告訴他們們，前臺(tái)臺(tái)是怎樣樣進(jìn)行工工作的。而我們們要

17、嚴(yán)格格要求前前臺(tái)的新新老員工工，按照照這個(gè)流流程來開開展工作作，并在在工作中中熟能生生巧，不不管提高高。第一節(jié) 前臺(tái)員員工形象象和工作作紀(jì)律在培訓(xùn)手手冊開始始時(shí)說過過，前臺(tái)臺(tái)員工的的形象就就是多福福山的形形象，所所以，前前臺(tái)員工工必須非非常注重重自己的的形象，并并養(yǎng)成習(xí)習(xí)慣?！澳臐M滿意是我我們的最最高榮譽(yù)譽(yù)”是多福福山的服服務(wù)宗旨旨，“做游客客的資深深旅游顧顧問”是我們們的工作作內(nèi)容，每每一個(gè)前前臺(tái)員工工都必須須深刻領(lǐng)領(lǐng)會(huì)，貫貫徹落實(shí)實(shí)到一言言一行中中去。在公司辦辦公室通通知員工工著制服服的時(shí)候候，前臺(tái)臺(tái)員工必必須嚴(yán)格格按照要要求穿制制服上班班。制服服的目的的不在于于漂亮，而而在于統(tǒng)統(tǒng)一。一

18、一個(gè)服務(wù)務(wù)公司，統(tǒng)統(tǒng)一的著著裝給人人一種專專業(yè)的感感覺。其其次是胸胸卡。胸胸卡能夠夠讓游客客了解你你的姓名名，更有有利于溝溝通。當(dāng)當(dāng)公司不不要求著著制服的的時(shí)候，胸胸卡起了了部分制制服的作作用。前前臺(tái)員工工嚴(yán)禁各各種奇裝裝異服，嚴(yán)嚴(yán)禁將頭頭發(fā)染成成黃色、紅色等等夸張的的色彩。同時(shí)，要要求前臺(tái)臺(tái)員工講講究個(gè)人人衛(wèi)生，身身體、面面部、雙雙手必須須清潔。上班前前不吃有有異味的的食物以以保證口口腔清潔潔，口氣氣清新。前臺(tái)員工工端正坐坐于服務(wù)務(wù)臺(tái)后，身身體不得得東歪西西倒、前前頃后靠靠、不得得伸懶腰腰、蛇背背。當(dāng)游游客進(jìn)入入大廳走走向服務(wù)務(wù)臺(tái)時(shí)，必必須起立立問好。臉上保持持微笑，這這是員工工最起碼碼的表

19、情情。面對對客人的的時(shí)候要要表現(xiàn)出出熱情、親切、真實(shí)、友好。做到精精神振奮奮、情緒緒飽滿、不卑不不亢。和和客人交交談時(shí)要要眼望對對方、仔仔細(xì)傾聽聽。雙手手不得叉叉腰、交交叉胸前前、插入入衣褲或或者玩弄弄其他物物品。在在客人面面前不得得頻頻看看手表。與客人人交談時(shí)時(shí)不得流流露厭煩煩、冷淡淡、憤怒怒的表情情。當(dāng)員員工在服服務(wù)、工工作、打打電話和和與客人人交談時(shí)時(shí)，如有有客人走走近，應(yīng)應(yīng)立即示示意，以以表示已已經(jīng)注意意到他的的來臨，可可能時(shí)提提醒其他他同事接接待。不管有沒沒有客人人，前臺(tái)臺(tái)員工不不得吹口口哨、哼哼歌曲，不不得高聲聲談笑。和客人交交談時(shí)聲聲調(diào)要自自然、清清晰、柔柔和、親親切，不不要裝腔

20、腔作勢。嚴(yán)禁任任何時(shí)候候講粗口口或者使使用蔑視視侮辱的的語言。不得和和客人開開過分的的玩笑。講話要要注意藝藝術(shù)和禮禮貌，多多使用敬敬語。要要注意稱稱呼客人人的姓氏氏，如不不知姓氏氏，要稱稱呼先生生或者小小姐，乳乳山話可可稱呼阿阿兄或者者阿姐。從客人人手中接接受任何何物品要要說謝謝謝。服務(wù)務(wù)過程暫暫時(shí)離開開客人要要說請稍稍等。前臺(tái)員工工不得打打私人電電話進(jìn)行行聊天，如如確有要要事，必必須盡快快結(jié)束通通話。前臺(tái)員工工必須按按照公司司的規(guī)定定執(zhí)行考考勤紀(jì)律律和其他他紀(jì)律。第二節(jié) 前臺(tái)工工作的用用品以及及使用工工欲善其其事，必必先利其其器。同同樣，要要做好前前臺(tái)工作作，首先先必須了了解前臺(tái)臺(tái)的各種種工

21、具以以及其使使用方法法。第一是價(jià)價(jià)格總表表。由于于旅游產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格格變動(dòng)頻頻繁，排排期也不不固定，于于是，價(jià)價(jià)格總表表就成了了前臺(tái)銷銷售的指指南針。公司的的價(jià)格總總表有國國內(nèi)游價(jià)價(jià)格總表表、海外外游價(jià)格格總表、國際游游價(jià)格總總表、簽簽證價(jià)格格表等等等?？偙肀戆ň€線路名稱稱、大人人價(jià)格、小孩價(jià)價(jià)格、出出團(tuán)排期期、備注注等等。前臺(tái)員員工必須須時(shí)刻（包包括下班班）都要要帶著這這些表，特特別是在在接聽電電話時(shí)，隨隨時(shí)可以以查看線線路的價(jià)價(jià)格和出出團(tuán)日期期。作為為一個(gè)優(yōu)優(yōu)秀的前前臺(tái)員工工，他能能夠不用用看總表表就能夠夠報(bào)出價(jià)價(jià)格和排排期了。一般來來說，航航空團(tuán)的的排期按按照航班班排期，而而汽車團(tuán)團(tuán)則按照

22、照收客周周期。所所以，一一般情況況下，汕汕頭市各各家旅行行社的線線路排期期基本一一樣。但但是價(jià)格格和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)就不一一定一樣樣了。小小孩是指指12周周歲以下下的兒童童，火車車團(tuán)和汽汽車團(tuán)小小孩價(jià)格格一般是是大人價(jià)價(jià)格的一一半，但但是不占占床位，含含半票景景點(diǎn)（特特殊說明明除外）。如果小小孩超高高，需補(bǔ)補(bǔ)足門票票差額。具體高高度沒有有統(tǒng)一，按按照景區(qū)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，一一般是11米至11米4，火火車不占占臥鋪位位。正常常團(tuán)隊(duì)游游客每二二人一間間房，一一般我們們的團(tuán)隊(duì)隊(duì)都是住住三星或或者準(zhǔn)三三星的酒酒店。部部分線路路是在異異地登機(jī)機(jī)，包括括廣州、深圳和和廈門，需需要弄清清報(bào)價(jià)是是否含往往返交通通。第二是行行程。

23、行行程可以以說就是是線路的的詳細(xì)描描述。行行程包括括線路的的每天具具體安排排和參觀觀景點(diǎn)，酒酒店安排排，含餐餐情況，交交通情況況。以及及該線路路的一些些注意事事項(xiàng)。要要求前臺(tái)臺(tái)員工必必須熟悉悉每條線線路的行行程，并并且對于于行程所所涉及的的城市、景點(diǎn)、風(fēng)土人人情、氣氣候等有有所了解解。因?yàn)闉榭腿水?dāng)當(dāng)決定參參團(tuán)的時(shí)時(shí)候，最最多咨詢詢的就是是行程的的內(nèi)容了了。對于于每條行行程的酒酒店情況況、航班班情況、含餐情情況必須須清楚明明確。并并隨時(shí)和和OP人人員溝通通。第三是合合同。按按照政府府有關(guān)部部門規(guī)定定，旅行行社必須須和游客客簽訂旅旅游合同同。旅游游合同分分為國內(nèi)內(nèi)旅游合合同和出出境旅游游合同。國內(nèi)

24、旅旅游合同同為山東東省旅游游局統(tǒng)一一印制的的統(tǒng)一格格式合同同，出境境旅游合合同是公公司自行行設(shè)計(jì)印印制的。合同對對旅行社社和游客客的權(quán)利利和義務(wù)務(wù)進(jìn)行了了約束和和保障。其中有有幾點(diǎn)必必須了解解，第一一，團(tuán)費(fèi)費(fèi)的交納納。按照照旅游合合同，團(tuán)團(tuán)費(fèi)必須須在出團(tuán)團(tuán)前交清清。第二二，團(tuán)費(fèi)費(fèi)包括和和不包括括的項(xiàng)目目。由于于9月220日起起國內(nèi)機(jī)機(jī)場建設(shè)設(shè)費(fèi)并入入機(jī)票，所所以團(tuán)費(fèi)費(fèi)不包括括機(jī)場建建設(shè)費(fèi)一一條。主主要團(tuán)費(fèi)費(fèi)不包括括火車上上用餐和和私人消消費(fèi)。第第三，游游客退團(tuán)團(tuán)和旅行行社取消消團(tuán)隊(duì)的的規(guī)定。第四，團(tuán)團(tuán)隊(duì)人數(shù)數(shù)不足的的規(guī)定。以上內(nèi)內(nèi)容是山山東省國國內(nèi)旅游游參團(tuán)須須知的內(nèi)內(nèi)容。這這是合同同的附件件

25、之一。而合同同部分，應(yīng)應(yīng)該注意意的是保保險(xiǎn)部分分。20001年年版本的的合同規(guī)規(guī)定旅行行社必須須為游客客購買旅旅游意外外保險(xiǎn)，現(xiàn)現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)改為旅旅行社責(zé)責(zé)任險(xiǎn)。前臺(tái)人人員必須須明確旅旅游意外外保險(xiǎn)和和旅行社社責(zé)任險(xiǎn)險(xiǎn)的不同同投保范范圍。在在和客人人簽訂旅旅游合同同時(shí)，要要明確交交通標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、酒店店標(biāo)準(zhǔn)、餐食標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、保保險(xiǎn)金額額、特別別說明等等，這些些是前臺(tái)臺(tái)人員要要填寫的的部分。合同一一式二份份。第四是名名單表。名單表表是重要要的團(tuán)隊(duì)隊(duì)資料。在名單單表中，體體現(xiàn)了客客人姓名名，同一一團(tuán)體報(bào)報(bào)名，客客人聯(lián)系系電話，收收費(fèi)金額額，發(fā)票票或者收收據(jù)號(hào)碼碼，上車車地點(diǎn)，特特殊要求求、經(jīng)手手人等等等。OP

26、P將根據(jù)據(jù)名單表表并參考考合同和和出團(tuán)通通知書進(jìn)進(jìn)行操作作?？腿巳说纳矸莘葑C要進(jìn)進(jìn)行復(fù)印印，并作作為附件件夾于名名單表中中。名單單表一式式二份。第五是出出團(tuán)通知知書。出出團(tuán)通知知書是開開給游客客的，通通知游客客的集中中地點(diǎn)和和集中時(shí)時(shí)間。第六是發(fā)發(fā)票和收收據(jù)。一一般情況況下，我我們開發(fā)發(fā)票給游游客，但但是當(dāng)游游客交定定金，或或者我們們代收意意外險(xiǎn)等等，就開開收據(jù)給給游客。開發(fā)票票和收據(jù)據(jù)注意必必須填寫寫日期、抬頭、項(xiàng)目、金額和和經(jīng)手人人。同時(shí)時(shí)在發(fā)票票上注明明團(tuán)號(hào)以以便財(cái)務(wù)務(wù)核對。發(fā)票和和收據(jù)是是極其重重要的票票據(jù)，絕絕對不能能馬虎，如如果開錯(cuò)錯(cuò)，必須須保存三三聯(lián)再進(jìn)進(jìn)行作廢廢。開后后第二聯(lián)聯(lián)

27、交給客客人。第七是白白板。白白板是公公司的團(tuán)團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)態(tài)板。前前臺(tái)員工工每收一一單客人人，就必必須立即即將團(tuán)號(hào)號(hào)和人數(shù)數(shù)寫上白白板，絕絕不能漏漏掉。一一旦漏掉掉，很可可能就出出現(xiàn)漏操操作的惡惡性事件件。第八是散散客收客客單。如如果該客客人報(bào)名名的是公公司其他他部門操操作的，則則收客后后必須立立刻填寫寫散客收收客單并并傳真到到操作部部門。散散客收客客單必須須注明游游客聯(lián)系系人姓名名和電話話、上車車地點(diǎn)、客人名名單和特特殊要求求。第九是散散客系統(tǒng)統(tǒng)。這個(gè)個(gè)系統(tǒng)是是各個(gè)部部門的產(chǎn)產(chǎn)品陳列列平臺(tái)。價(jià)格總總表上的的排期不不一定都都能收客客。因?yàn)闉榭赡軝C(jī)機(jī)票滿了了，也可可能組不不成團(tuán)。所以，公公司開發(fā)發(fā)了這

28、個(gè)個(gè)散客系系統(tǒng)，上上面標(biāo)明明可收人人數(shù)和提提供行程程下載。前臺(tái)員員工必須須每天上上班后啟啟動(dòng)這個(gè)個(gè)系統(tǒng)（可可以進(jìn)入入公司網(wǎng)網(wǎng)站 HYPERLINK http:/wwww.YYLm wwww.YYLm 后點(diǎn)點(diǎn)擊實(shí)時(shí)時(shí)銷售），查查看可收收團(tuán)隊(duì)情情況。第十是團(tuán)團(tuán)隊(duì)文件件架。團(tuán)團(tuán)隊(duì)文件件架上標(biāo)標(biāo)明了各各線路（或或者地區(qū)區(qū)），當(dāng)當(dāng)收客后后，前臺(tái)臺(tái)員工將將資料寫寫上白板板后，將將登機(jī)資資料，包包括名單單表、合合同、出出團(tuán)通知知書等做做成一個(gè)個(gè)文件夾夾放在相相應(yīng)的文文件架中中，以備備其他同同事查閱閱。第十一是是游客出出游意向向登記表表。這是是一個(gè)重重要的工工具，由由于游客客在計(jì)劃劃出游時(shí)時(shí)往往多多咨詢多多家

29、旅行行社并進(jìn)進(jìn)行比較較，所以以，游客客出游登登記表是是挖掘潛潛在客戶戶的重要要工具。如果游游客在咨咨詢時(shí)愿愿意留下下他們的的聯(lián)系電電話，那那么說明明他出游游的意向向非常強(qiáng)強(qiáng)烈并且且很有可可能選擇擇我們旅旅行社。登記表表分為咨咨詢?nèi)掌谄?、游客客姓名、?lián)系電電話，出出游線路路、出游游日期、出游人人數(shù)、說說明、經(jīng)經(jīng)手人、跟蹤狀狀態(tài)等等等。對游游客的出出游意向向進(jìn)行登登記后的的跟蹤非非常重要要，有的的是進(jìn)一一步解答答游客的的問題，有有的是再再次詢問問游客的的考慮結(jié)結(jié)果，有有的是對對游客的的計(jì)劃進(jìn)進(jìn)行再次次建議或或者通知知其他有有關(guān)事項(xiàng)項(xiàng)。游客客往往對對反應(yīng)及及時(shí)的跟跟蹤會(huì)作作為進(jìn)一一步的行行動(dòng)。跟跟蹤

30、狀態(tài)態(tài)分為成成行、取取消、推推遲等。第三節(jié) 前臺(tái)臺(tái)員工的的工作流流程上班前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作。前臺(tái)臺(tái)員工每每天上班班前到衛(wèi)衛(wèi)生間再再次檢查查個(gè)人儀儀容儀表表和個(gè)人人衛(wèi)生。然后檢檢查前臺(tái)臺(tái)區(qū)域的的衛(wèi)生情情況，如如發(fā)現(xiàn)臟臟亂現(xiàn)象象，必須須立即整整理。然然后整理理前臺(tái)各各種資料料，使其其整齊、整潔。接著，啟啟動(dòng)前臺(tái)臺(tái)電腦，打打開“散客報(bào)報(bào)價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)”，瀏覽覽各業(yè)務(wù)務(wù)部門近近期線路路的排期期和可收收情況。最后，打打開自己己的工作作筆記，檢檢查是否否有需要要處理的的問題。一、轉(zhuǎn)接接電話。前臺(tái)電話話也是公公司總機(jī)機(jī)。電話話必須在在三響聲聲內(nèi)接聽聽，并報(bào)報(bào)家門：“您好，多多福山旅旅游?！?、轉(zhuǎn)電電話。前前臺(tái)人員員必

31、須熟熟悉各部部門的電電話和業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容容。A：客人人能報(bào)出出同事姓姓名，如如：“請幫我我轉(zhuǎn)XXXX”?；卮鸫穑骸昂?，麻麻煩您稍稍等一下下?！比缓筠D(zhuǎn)轉(zhuǎn)電話。直到同同事接聽聽電話后后，再輕輕輕放下下話筒。如果同同事電話話占線或或無接聽聽：“不好意意思，XXXX不不在辦公公室(或或正在接接電話)，您能能否留下下聯(lián)系電電話，我我為您轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)?！比缓蟾鶕?jù)客人人意思記記下電話話或請客客人稍后后再打。B：客人人不能報(bào)報(bào)出名字字。而是是要聯(lián)系系業(yè)務(wù)，為為其轉(zhuǎn)到到相關(guān)部部門。如如果客人人指出要要找張總總，不要要直接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)到張總總辦公室室，而請請前臺(tái)負(fù)負(fù)責(zé)人處處理。如如果確認(rèn)認(rèn)是聯(lián)系系業(yè)務(wù)的的，可以以轉(zhuǎn)到相相關(guān)的業(yè)業(yè)

32、務(wù)部分分的負(fù)責(zé)責(zé)人。再再由負(fù)責(zé)責(zé)人決定定是否需需要匯報(bào)報(bào)張總。2、接電電話。前臺(tái)人員員接聽電電話前必必須熟記記各線路路的價(jià)格格，或者者隨手帶帶一張價(jià)價(jià)格總表表。同時(shí)時(shí)，熟記記各種詳詳細(xì)行程程在前臺(tái)臺(tái)的位置置，公司司目前主主推線路路，線路路的排期期、各條條線路的的基本情情況，包包括位置置、氣候候、主要要景點(diǎn)、主要特特產(chǎn)、線線路特點(diǎn)點(diǎn)等等。游客的旅旅游咨詢詢可能是是還沒有有具體的的出游計(jì)計(jì)劃，或或者已經(jīng)經(jīng)向其他他旅行社社詢價(jià)后后打電話話對比。接聽電電話過程程要語氣氣平緩，盡盡量收集集客人的的意向和和意見，向向客人推推薦公司司目前主主推的線線路。如如果客人人對價(jià)格格有異議議，向客客人解釋釋我們價(jià)價(jià)格

33、所包包含的內(nèi)內(nèi)容，我我們的服服務(wù)優(yōu)勢勢，盡量量邀請客客人留下下聯(lián)系電電話或聯(lián)聯(lián)系地址址，并進(jìn)進(jìn)行登記記。如果果是團(tuán)體體包團(tuán)，必必須按照照了解客客人意向向，登記記聯(lián)系電電話，然然后跟業(yè)業(yè)務(wù)組同同事聯(lián)系系。二、前臺(tái)臺(tái)接待。在公司前前臺(tái)沒有有客人和和電話的的情況下下，做好好自己的的業(yè)務(wù)工工作，不不準(zhǔn)嬉鬧鬧或者發(fā)發(fā)呆?？涂腿诉M(jìn)入入大廳后后，準(zhǔn)備備報(bào)價(jià)表表，起立立，面帶帶微笑，在在客人離離柜臺(tái)三三米時(shí)，及及時(shí)向客客人問好好：“先生（小小姐、阿阿姨）您您好，請請問要去去哪里旅旅游？”客人落座座后，其其他同事事協(xié)助倒倒水送給給客人。如果客人人抵達(dá)時(shí)時(shí)全部前前臺(tái)同事事在工作作，必須須由最近近的一位位同事暫暫停

34、工作作，和客客人打招招呼，并并請客人人稍等，絕絕不允許許出現(xiàn)客客人沒有有人接待待的情況況。接待人員員認(rèn)真傾傾聽客人人的出游游意向或或咨詢，向向客人進(jìn)進(jìn)行線路路介紹和和推薦。在客人人表示感感興趣后后提供詳詳細(xì)行程程表。如果客人人的問題題無法回回答，請請同事或或者經(jīng)理理協(xié)助：“對不起起，這個(gè)個(gè)問題我我不是很很清楚，請請您稍等等，我請請我的同同事（經(jīng)經(jīng)理）與與您解釋釋?！笨腿藢δ衬撑牌诘牡木€路表表示有興興趣時(shí)，需需查閱“散客報(bào)報(bào)價(jià)系統(tǒng)統(tǒng)”或聯(lián)系系線路負(fù)負(fù)責(zé)人落落實(shí)線路路是否可可收?？涂腿舜_定定旅游線線路后，為為客人辦辦理報(bào)名名手續(xù)：A：向線線路負(fù)責(zé)責(zé)人再確確認(rèn)該線線路的價(jià)價(jià)格、出出發(fā)日期期、集中中時(shí)

35、間。B：請客客人提供供身份證證（或聯(lián)聯(lián)系人身身份證）或或者護(hù)照照，請其其他同事事協(xié)助復(fù)復(fù)印，并并登記存存檔。C：開具具發(fā)票并并收款（或或公司財(cái)財(cái)務(wù)收款款）。D：填寫寫出團(tuán)通通知書，并并要求客客人在通通知書上上簽名、留下聯(lián)聯(lián)系電話話、手機(jī)機(jī)、地址址，然后后將通知知書上的的線路名名稱、出出團(tuán)日期期、集中中時(shí)間、天數(shù)向向客人口口述。提提醒客人人閱讀通通知書背背面的報(bào)報(bào)名須知知和責(zé)任任細(xì)則，并并將部分分重點(diǎn)向向客人陳陳述。E：與客客人簽訂訂旅游游合同書書，提提醒客人人閱讀（簽簽合同前前一定要要和業(yè)務(wù)務(wù)確認(rèn)各各種接待待標(biāo)準(zhǔn)），并并將重點(diǎn)點(diǎn)部分向向客人陳陳述解釋釋，主要要包括退退團(tuán)規(guī)定定、保險(xiǎn)險(xiǎn)情況、餐和

36、住住的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、有無無全陪、特殊要要求等等等，對于于一些需需要特別別向客人人提示或或者明示示的線路路，必須須再次向向客人說說明，如如果客人人代其他他人報(bào)名名，務(wù)必必請客人人轉(zhuǎn)達(dá)。F：請其其他同事事協(xié)助派派送旅行行用品。（汽車車團(tuán)為旅旅游帽、飛機(jī)團(tuán)團(tuán)旅行帽帽和旅行行袋，旅旅游帽由由導(dǎo)游在在出團(tuán)時(shí)時(shí)候派發(fā)發(fā)）G：協(xié)助助客人將將行程、合同、發(fā)票、出團(tuán)通通知書、部門經(jīng)經(jīng)理名片片等文件件放進(jìn)出出團(tuán)信封封后交給給客人。H：客人人離開時(shí)時(shí)致謝：“感謝您您參加多多福山旅旅游，如如果您有有什么需需要了解解，請隨隨時(shí)給我我們電話話?！盕：資料料歸檔。包括將將團(tuán)號(hào)、日期、人數(shù)上上動(dòng)態(tài)板板，客人人資料寫寫入名單單表，報(bào)

37、報(bào)名資料料錄入電電腦，并并通知業(yè)業(yè)務(wù)人員員。如果果客人由由公司同同事介紹紹，必須須在名單單表上注注明。然然后將資資料放進(jìn)進(jìn)文件架架中。最最后在自自己的個(gè)個(gè)人工作作筆記上上進(jìn)行登登記。三、重要要客戶接接待。如果客人人需要定定制行程程或者包包團(tuán)，前前臺(tái)人員員必須認(rèn)認(rèn)真傾聽聽客人要要求，然然后通知知經(jīng)理或或業(yè)務(wù)組組同事。由業(yè)務(wù)務(wù)組同事事進(jìn)行銜銜接和處處理。下班前工工作。前前臺(tái)員工工下班前前整理個(gè)個(gè)人工作作筆記，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)登記記人數(shù)，并并和白板板上登記記的人數(shù)數(shù)進(jìn)行核核對。然然后將對對文件架架中的資資料再次次進(jìn)行檢檢查。如如果有事事情需要要第二天天處理，將將其登記記在個(gè)人人工作筆筆記中。最后整整理前臺(tái)臺(tái)各

38、種資資料文件件。第四章 前臺(tái)員員工必須須掌握的的知識(shí)前臺(tái)員工工必須掌掌握盡可可能多的的相關(guān)知知識(shí)，來來接受游游客的咨咨詢和判判斷游客客的消費(fèi)費(fèi)。但是是，在浩浩瀚的知知識(shí)海洋洋中，任任何人都都無法掌掌握所有有的知識(shí)識(shí)，在本本章中，我我們將重重點(diǎn)提出出一些前前臺(tái)員工工必須掌掌握的知知識(shí)的概概述，讓讓前臺(tái)員員工有個(gè)個(gè)線索去去發(fā)展自自身的知知識(shí)結(jié)構(gòu)構(gòu)。第一節(jié)、中國旅旅游業(yè)和和旅游市市場概論論旅游作為為一種人人生活動(dòng)動(dòng)，自古古有之。它既是是一種社社會(huì)經(jīng)濟(jì)濟(jì)文化現(xiàn)現(xiàn)象，同同時(shí)也是是一種特特殊的生生活方式式。在古古代，主主要有帝帝王巡游游，如秦秦始皇巡巡游天下下、乾隆隆皇帝下下江南；經(jīng)商旅旅游，如如聞名中中

39、外的絲絲綢之路路；文人人漫游，如如徐霞客客游記；宗教旅旅游，如如唐三藏藏西域取取經(jīng)。而而真正意意義上的的旅游是是18445年英英國人庫庫克創(chuàng)立立的第一一個(gè)商業(yè)業(yè)性旅行行社開始始的。在在我國，卻卻是成立立于19923年年的上海海商業(yè)儲(chǔ)儲(chǔ)備銀行行所附設(shè)設(shè)的旅游游部作為為近代旅旅游的開開端。新新中國的的旅游事事業(yè)曲折折發(fā)展，119511年福建建泉州成成立了華華僑接待待社，119544年成立立了中國國國際旅旅行社。業(yè)務(wù)性性質(zhì)純屬屬外事接接待，為為外賓提提供方便便，歸屬屬政府外外事部門門領(lǐng)導(dǎo)。其實(shí)這這并非真真正的旅旅游業(yè)務(wù)務(wù)。之后后隨著華華僑、港港澳同胞胞回國探探親以及及和東毆?dú)K聯(lián)等等國建立立了外交交

40、關(guān)系，更更多的外外國人進(jìn)進(jìn)入我國國，19964年年成立了了中國旅旅行游覽覽事業(yè)管管理局，由由于單純純強(qiáng)調(diào)政政治意義義，所以以當(dāng)時(shí)的的旅游業(yè)業(yè)務(wù)幾乎乎都是虧虧本經(jīng)營營。十年年動(dòng)亂期期間，旅旅游業(yè)基基本停滯滯。動(dòng)亂亂后期。各地的的華僑接接待社改改名為中中國旅行行社，承承擔(dān)外籍籍華人的的旅游接接待工作作。改革革開放以以后，中中國的旅旅游業(yè)才才開始進(jìn)進(jìn)入了一一個(gè)正常常發(fā)展的的階段。改革開放放以后，越越來越多多的外國國人、華華僑和港港澳同胞胞進(jìn)入中中國探親親和旅游游，中國國的豐富富的旅游游資源也也逐步被被世人所所認(rèn)識(shí)。初期，承承擔(dān)旅游游接待的的單位基基本都是是由各地地的中國國旅行社社和中國國國際旅旅行社

41、等等單位，這這些單位位也隸屬屬于當(dāng)?shù)氐氐耐馐率虏块T。后來，國國內(nèi)旅游游開始出出現(xiàn)，先先是周邊邊的短線線旅游，然然后慢慢慢擴(kuò)展到到長線旅旅游。這這是，各各地旅游游管理部部門和旅旅游企業(yè)業(yè)兩個(gè)牌牌子一班班人馬的的現(xiàn)象逐逐漸轉(zhuǎn)型型，體現(xiàn)現(xiàn)在各地地的旅游游局和旅旅游總公公司政企企分開。乳山多多福山旅旅行社是是在最近近時(shí)期成成立的。目前，旅旅游是經(jīng)經(jīng)濟(jì)較好好、文化化程度較較高的市市民的消消費(fèi)。國國內(nèi)旅游游的各種種設(shè)置并并不完善善，但發(fā)發(fā)展迅速速。到了了90年年代中期期，出境境旅游已已經(jīng)有了了一定的的數(shù)量，乳乳山多福福山旅行行社的國國內(nèi)旅游游在全市市組團(tuán)量量第一，出出境旅游游作為各各合作旅旅行社的的代辦點(diǎn)

42、點(diǎn)也是業(yè)業(yè)績優(yōu)秀秀。900年代末末期，黃黃金周的的概念出出現(xiàn)，國國內(nèi)旅游游進(jìn)入了了第一個(gè)個(gè)高峰。當(dāng)時(shí)，包包機(jī)、包包專列是是旅行社社旺季考考慮的事事情。經(jīng)經(jīng)濟(jì)一般般的市民民也在考考慮各種種形式的的旅游。但是，參參團(tuán)旅游游依然是是人們的的第一選選擇。90年代代末期，是是中國旅旅游業(yè)的的又一個(gè)個(gè)變革。國家取取消了原原來一類類社、二二類社、三類社社的區(qū)分分，變?yōu)闉閲鴥?nèi)旅旅行社和和國際旅旅行社，后后來又特特許全國國5288家旅行行社有出出國游組組團(tuán)資格格。而這這時(shí)候，其其他形式式，比如如自助游游、自駕駕車的形形式開始始出現(xiàn)。各種特特種旅游游、專業(yè)業(yè)旅游也也開始出出現(xiàn)。并并且在非非典后，人人們意識(shí)識(shí)到參團(tuán)

43、團(tuán)旅游的的局限性性，黃金金周熱潮潮開始降降溫，旅旅游進(jìn)入入了一個(gè)個(gè)理性消消費(fèi)階段段。旅游有三三個(gè)基本本要素，包包括旅游游的主體體，即旅旅游者；旅游的的客體，即即旅游資資源；以以及旅游游的依托托和媒介介，即旅旅游設(shè)施施和旅行行社。旅游者是是旅游最最重要的的要素，旅旅游者外外出旅游游，必須須具備一一定的基基本條件件：個(gè)人人收入和和閑暇時(shí)時(shí)間。這這兩個(gè)條條件缺一一不可。還必須須具備其其他社會(huì)會(huì)因素，包包括科學(xué)學(xué)技術(shù)的的發(fā)展、文化訊訊息和政政治環(huán)境境因素等等等。旅游資源源是吸引引旅游者者的物質(zhì)質(zhì)基礎(chǔ)，發(fā)發(fā)展旅游游業(yè)的最最核心條條件。包包括各種種自然景景觀和社社會(huì)景觀觀。我國國的旅游游資源豐豐富，自自然

44、景觀觀的有桂桂林山水水、黃山山風(fēng)光等等等，人人文景觀觀的有乳乳山故宮宮、西安安古城等等等，還還有一些些是自然然景觀和和人文景景觀相結(jié)結(jié)合的，比比如云南南的風(fēng)景景和民族族風(fēng)情構(gòu)構(gòu)成了云云南獨(dú)特特的旅游游資源。在旅游者者和旅游游資源之之間，必必須要有有能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)旅游活活動(dòng)的物物質(zhì)條件件（酒店店等）和和與之相相適應(yīng)的的旅游服服務(wù)（旅旅行社等等）作為為依托和和媒介。包括交交通運(yùn)輸輸設(shè)施、旅游膳膳宿設(shè)施施和旅行行社。雖雖然，拋拋開旅行行社旅游游者也能能夠進(jìn)行行各種旅旅游活動(dòng)動(dòng)，但是是為了整整個(gè)旅游游更加方方便、舒舒適，旅旅行社作作用重大大：首先先，旅行行社保證證游覽者者在游覽覽過程中中安全，其其次，旅旅行

45、社為為旅游者者提供各各種情報(bào)報(bào)信息，指指導(dǎo)旅游游線路和和旅游方方法，第第三，包包價(jià)旅游游價(jià)格低低于個(gè)人人旅行的的成本。第二節(jié)、中國國國內(nèi)旅游游概述國內(nèi)旅游游，指中中國公民民在中國國國境內(nèi)內(nèi)（包括括港澳臺(tái)臺(tái)地區(qū)）的的旅游活活動(dòng)。目目前，國國內(nèi)旅游游是旅游游的主要要內(nèi)容，作作為市民民，旅游游活動(dòng)也也是由國國內(nèi)旅游游開始的的。國內(nèi)內(nèi)旅游有有很多種種分類，旅旅行社經(jīng)經(jīng)常按照照交通工工具的不不同，分分為航空空旅游、火車旅旅游和汽汽車旅游游。在乳乳山地區(qū)區(qū)，汽車車旅游的的產(chǎn)品占占大多數(shù)數(shù)，其次次是火車車旅游，最最后是航航空旅游游，而從從人數(shù)來來說，卻卻是汽車車旅游占占多數(shù)。一般來來說，乳乳山地區(qū)區(qū)周邊一一

46、般是汽汽車旅游游，而其其他地區(qū)區(qū)，一般般為火車車旅游和和航空旅旅游。我國地大大物博，旅旅游資源源豐富，全全國各地地旅游資資源各有有特色，分分為自然然景觀和和人文景景觀。自自然景觀觀包括：（1）名名山大川川，比如如黃山雙雙飛四天天游、廬廬山雙臥臥四天游游、長江江三峽五五天游等等。（22）湖泊泊海洋，比比如青海海湖、南南澳島等等等。海海洋旅游游一般和和度假結(jié)結(jié)合在一一起，而而湖泊一一般和其其他景點(diǎn)點(diǎn)結(jié)合。（3）瀑瀑布清泉泉，比如如貴州黃黃果樹瀑瀑布，濟(jì)濟(jì)南趵突突泉等等等。（44）洞穴穴生物。比如桂桂林蘆笛笛巖、北北京香山山紅葉等等等。而而因?yàn)槲椅覈兄凭玫牡臍v史，故故人文景景觀也是是我國旅旅游

47、資源源的重要要組成部部分，包包括（11）歷史史古跡，例例如西安安兵馬俑俑、北京京故宮；（2）宗宗教勝地地，例如如山西五五臺(tái)山、四川峨峨眉山；（3）園園林建筑筑，例如如蘇州園園林、北北京頤和和園；（44）現(xiàn)代代都市，例例如深圳圳、珠海海；（55）民族族風(fēng)情，例例如云南南。而在在設(shè)計(jì)旅旅游線路路時(shí)，往往往結(jié)合合交通等等因素，把把自然景景觀和人人文景觀觀緊密結(jié)結(jié)合，力力求使線線路更加加合理，更更具有吸吸引力。乳山多福福山旅行行社有限限公司在在乳山地地區(qū)經(jīng)營營國內(nèi)旅旅游已經(jīng)經(jīng)有十多多年，經(jīng)經(jīng)驗(yàn)豐富富，線路路設(shè)計(jì)合合理，成成為多家家同行旅旅行社的的借鑒。主要線線路包括括側(cè)重歷歷史文化化的北京京雙飛六六天

48、游、中原古古都雙飛飛六天游游；側(cè)重重自然風(fēng)風(fēng)光的桂桂林山水水四天游游、成都都九寨溝溝五天游游、黃山山雙飛四四天游、廬山雙雙臥四天天游、武武夷山雙雙臥四天天游、長長沙張家家界雙飛飛五天游游；側(cè)重重現(xiàn)代都都市的華華東五市市雙飛六六天游，深深圳珠海海汽車四四天游；側(cè)重海海濱度假假的南澳澳海島二二天游、海南熱熱帶風(fēng)光光五天游游；側(cè)重重民族風(fēng)風(fēng)情的昆昆明大理理麗江雙雙飛六天天游等等等。乳山地區(qū)區(qū)的國內(nèi)內(nèi)旅游市市場相對對于珠三三角地區(qū)區(qū)落后，但但在全國國來說，還還是比較較發(fā)達(dá)的的。就國國內(nèi)線路路來說，比比較經(jīng)典典的線路路有乳山山三天游游、華東東五市六六天游、昆明大大理麗江江六天游游、桂林林四天游游、海南南

49、四天游游、廈門門二天游游等等。有些線線路季節(jié)節(jié)性比較較強(qiáng)，比比如東北北三省線線路一般般在春節(jié)節(jié)時(shí)候出出團(tuán)機(jī)會(huì)會(huì)比較大大，絲綢綢之路和和西藏一一般集中中在七八八月，有有些線路路季節(jié)性性不是很很明顯，但但有影響響，比如如乳山四四五月風(fēng)風(fēng)沙較大大，桂林林冬季漓漓江水質(zhì)質(zhì)較差，九九寨溝冬冬天不能能進(jìn)入黃黃龍，海海南夏天天太熱等等等，而而每年的的九月和和十月，則則是國內(nèi)內(nèi)旅游的的最佳季季節(jié)，這這是天氣氣涼爽，國國內(nèi)自然然風(fēng)光進(jìn)進(jìn)入了最最佳觀賞賞時(shí)期。因而，這這個(gè)時(shí)候候是國內(nèi)內(nèi)旅游的的旺季。一般來說說，航空空團(tuán)的成成本受到到飛機(jī)票票折扣的的影響，而而火車團(tuán)團(tuán)和汽車車團(tuán)相對對價(jià)格更更加穩(wěn)定定。乳山山地區(qū)由由

50、于市場場比較小小，游客客參團(tuán)不不集中，經(jīng)經(jīng)常導(dǎo)致致各旅行行社游客客不足以以成團(tuán)，故故拼團(tuán)成成了一種種常規(guī)的的做法。拼團(tuán)就就是某家家旅行社社以一個(gè)個(gè)中性品品牌作為為出團(tuán)標(biāo)標(biāo)志，各各旅行社社參團(tuán)的的游客共共同組成成一個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)，以以降低成成本，爭爭取成團(tuán)團(tuán)。這種種做法一一開始受受到游客客的抵制制，游客客認(rèn)為這這樣子是是賣豬仔仔，但是是隨著這這種做法法的規(guī)范范，以及及組團(tuán)社社的責(zé)任任心的加加強(qiáng)，游游客逐漸漸接受了了這種做做法，但但前提是是組團(tuán)社社必須在在游客報(bào)報(bào)名的時(shí)時(shí)候說明明清楚。購物本屬屬于旅游游的一個(gè)個(gè)內(nèi)容，但但是在幾幾年前出出現(xiàn)的一一種很低低報(bào)價(jià)的的購物團(tuán)團(tuán)則使旅旅游購物物這個(gè)正正常的項(xiàng)項(xiàng)目變

51、味味了。并并且引起起了很多多投訴和和糾紛。在乳山山，比較較突出的的是海南南游。出出現(xiàn)這種種情況的的主要原原因是旅旅行社有有了降低低報(bào)價(jià)，同同時(shí)，游游客的消消費(fèi)心理理又不成成熟造成成了。對對外報(bào)價(jià)價(jià)基本就就是機(jī)票票的價(jià)格格，而當(dāng)當(dāng)?shù)氐牡氐亟觾r(jià)幾幾乎為零零。因此此，導(dǎo)游游帶團(tuán)時(shí)時(shí)必須到到購物點(diǎn)點(diǎn)賺取傭傭金以及及通過加加點(diǎn)賺取取傭金，才才能抵回回地接社社的成本本。那么么，當(dāng)游游客接受受了一個(gè)個(gè)很低的的報(bào)價(jià)的的時(shí)候，去去到目的的地，面面對著那那么多的的購物和和加點(diǎn)，就就意見很很大了。而如果果組團(tuán)社社在游客客報(bào)名時(shí)時(shí)沒有說說明清楚楚，那么么很容易易造成投投訴等質(zhì)質(zhì)量問題題。旅游游業(yè)在中中國是一一個(gè)正在在發(fā)展的的行業(yè)，在在發(fā)展過過程中肯肯定會(huì)有有一些不不盡人意意的東西西出現(xiàn)，而而游客的的消費(fèi)心心理也在在不斷成成熟中，所所以，更更需要前前臺(tái)員工工掌握嫻嫻熟的基基礎(chǔ)知識(shí)識(shí)和服務(wù)務(wù)技巧，提提高服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量。