中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)教材

1、營(yíng)業(yè)員培培訓(xùn)教材材目 錄錄第一章 學(xué)習(xí)說(shuō)說(shuō)明第二章 日清月月結(jié)、保保密制度度第三章 營(yíng)業(yè)員員主要工工作內(nèi)容容第四章 業(yè)務(wù)受受理實(shí)施施細(xì)則第五章 空中充充值業(yè)務(wù)務(wù)第六章 服務(wù)規(guī)規(guī)范第七章 品牌與與資費(fèi)全球通品品牌與資資費(fèi)動(dòng)感地帶帶品牌與與資費(fèi)神州行品品牌與資資費(fèi)第八章 BOSSS操作作流程及及菜單位位置第九章 特殊號(hào)號(hào)碼等級(jí)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)第十章 營(yíng)業(yè)廳廳檢查標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)第十一章章新業(yè)務(wù)務(wù)解釋口口徑第十二章章 練習(xí)習(xí)題附件：全全球通、動(dòng)感地地帶和神神州行品品牌資費(fèi)費(fèi)明細(xì)第一章 學(xué)習(xí)說(shuō)說(shuō)明本培訓(xùn)教教材適用用于所有有合作廳廳和收費(fèi)費(fèi)專(zhuān)區(qū)新新進(jìn)營(yíng)業(yè)業(yè)員。第七章品品牌與資資費(fèi)中的的全球通通品牌與與資費(fèi)作作為了解解部分。

2、動(dòng)帶地地帶品牌牌與神州州行品牌牌需營(yíng)業(yè)業(yè)員掌握握。第十一章章練習(xí)題題必須掌掌握，營(yíng)營(yíng)業(yè)員測(cè)測(cè)試部分分自練習(xí)習(xí)題中抽抽選。本培訓(xùn)教教材隨公公司政策策和業(yè)務(wù)務(wù)的變更更隨時(shí)更更改。 第二二章 日日清月結(jié)結(jié)、保密密制度（熟熟練掌握握）日清月結(jié)結(jié)制度：日清月結(jié)結(jié)的項(xiàng)目目包括資資金、各各類(lèi)卡等等。每日各柜柜臺(tái)營(yíng)業(yè)業(yè)涉及的的SIMM卡、有有價(jià)卡、備用金金、發(fā)票票、各類(lèi)類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)表、等等，要求求班后準(zhǔn)準(zhǔn)確核點(diǎn)點(diǎn)，正確確填報(bào)。核對(duì)無(wú)無(wú)誤后方方可離崗崗。要求建立立各類(lèi)卡卡的出庫(kù)庫(kù)、入庫(kù)庫(kù)帳簿，逐逐日核對(duì)對(duì)，每月月定時(shí)進(jìn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)，做到到進(jìn)、銷(xiāo)銷(xiāo)、存相相符。SIM卡卡與促銷(xiāo)銷(xiāo)物品應(yīng)應(yīng)安全管管理并做做到帳（卡卡）物相

3、相符，依依據(jù)出庫(kù)庫(kù)單據(jù)認(rèn)認(rèn)真準(zhǔn)確確填寫(xiě)出出入庫(kù)臺(tái)臺(tái)帳，及及時(shí)準(zhǔn)確確填寫(xiě)月月報(bào)表；促銷(xiāo)物物品每日日錄入物物流網(wǎng)站站，確保保當(dāng)月出出庫(kù)物品品錄入的的及時(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)確；特特殊號(hào)碼碼嚴(yán)格按按照特特殊號(hào)碼碼管理規(guī)規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。每月使用用的發(fā)票票、各類(lèi)類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)報(bào)表等資資料月底底必須進(jìn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)點(diǎn)，正確確統(tǒng)計(jì)發(fā)發(fā)票使用用情況，各各類(lèi)報(bào)表表填報(bào)要要求準(zhǔn)確確屬實(shí)。出現(xiàn)差差錯(cuò)由廳廳主任與與相關(guān)員員工負(fù)責(zé)責(zé)。營(yíng)業(yè)廳營(yíng)營(yíng)收款必必須每天天送交銀銀行，銀銀行交款款單與每每日的營(yíng)營(yíng)業(yè)廳報(bào)報(bào)表相符符，營(yíng)業(yè)業(yè)廳日?qǐng)?bào)報(bào)表每天天于次日日統(tǒng)計(jì)后后打印。發(fā)票一箱箱30000份，要要整箱領(lǐng)領(lǐng)取，整整箱交回回，箱體體側(cè)面帖帖作廢章章 。按按序號(hào)放放

4、，不能能缺頁(yè)，空空白發(fā)票票。對(duì)已已作廢發(fā)發(fā)票一二二聯(lián)訂一一塊，要要加蓋作作廢章并并注明原原因，整整箱發(fā)票票用完后后要及時(shí)時(shí)將發(fā)票票存根連連同票據(jù)據(jù)使用情情況表完完整返回回營(yíng)業(yè)廳廳稽核處處；不得得亂開(kāi)、私開(kāi)發(fā)發(fā)票；對(duì)對(duì)于發(fā)票票要妥善善保管，并并視同現(xiàn)現(xiàn)金管理理。每月以報(bào)報(bào)表形式式將各類(lèi)類(lèi)卡、票票據(jù)的使使用情況況上報(bào)主主管部門(mén)門(mén)，主管管部門(mén)應(yīng)應(yīng)進(jìn)行抽抽查監(jiān)督督。按規(guī)定報(bào)報(bào)送各類(lèi)類(lèi)報(bào)表，做做到不延延時(shí)，交交報(bào)表時(shí)時(shí)間是每每月1、6、111、116、221、226交報(bào)報(bào)表，遇遇周六、周日順順延至周周一，每每月1、26兩兩天必須須交報(bào)表表。送報(bào)報(bào)表的當(dāng)當(dāng)天打印印報(bào)表，回回單與報(bào)報(bào)表必須須一致，做做到分厘

5、厘不差。營(yíng)業(yè)員保保密制度度：為了維護(hù)護(hù)公司及及客戶的的權(quán)益，保保證公司司及客戶戶信息資資料的完完整、保保密，杜杜絕由于于信息泄泄漏對(duì)公公司造成成負(fù)面影影響，營(yíng)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)應(yīng)執(zhí)行嚴(yán)嚴(yán)格的營(yíng)營(yíng)業(yè)保密密制度。營(yíng)業(yè)保密密制度要要求如下下：嚴(yán)格遵守守各項(xiàng)通通信保密密制度；嚴(yán)禁將各各類(lèi)業(yè)務(wù)務(wù)資料擅擅自帶出出工作現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)；嚴(yán)禁對(duì)外外泄露各各種統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)；不得將與與生產(chǎn)無(wú)無(wú)關(guān)的軟軟件擅自自裝入營(yíng)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)終端，不不準(zhǔn)利用用系統(tǒng)終終端玩游游戲，無(wú)無(wú)論何時(shí)時(shí)均嚴(yán)禁禁無(wú)關(guān)人人員使用用系統(tǒng)終終端和辦辦公設(shè)備備，凡與與系統(tǒng)連連接的終終端不得得與外部部網(wǎng)絡(luò)聯(lián)聯(lián)結(jié)。妥妥善保管管好SIIM卡、有價(jià)卡卡及其他他物品。營(yíng)業(yè)員應(yīng)應(yīng)在客戶

6、戶業(yè)務(wù)辦辦理完畢畢時(shí)及時(shí)時(shí)刷新界界面，不不要暴露露客戶相相關(guān)資料料，嚴(yán)禁禁為除客客戶本人人之外的的人查詢?cè)冊(cè)摽蛻魬舻馁Y料料。未經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)廳主任任聯(lián)系上上級(jí)主管管部門(mén)確確認(rèn)，營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員嚴(yán)禁回回答任何何人員有有關(guān)當(dāng)天天營(yíng)業(yè)款款額、業(yè)業(yè)務(wù)筆數(shù)數(shù)、受理理類(lèi)型、營(yíng)業(yè)安安排等的的任何問(wèn)問(wèn)題。營(yíng)業(yè)前臺(tái)臺(tái)的全部部工單、各類(lèi)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表表等相關(guān)關(guān)物品嚴(yán)嚴(yán)禁向無(wú)無(wú)關(guān)人員員出示，各各營(yíng)業(yè)廳廳應(yīng)按相相關(guān)規(guī)定定妥善保保管。第三章 營(yíng)業(yè)業(yè)員主要要工作內(nèi)內(nèi)容（熟熟練掌握握）營(yíng)業(yè)員每每日必做做班前準(zhǔn)備備：營(yíng)業(yè)業(yè)員需要要在晨會(huì)會(huì)前做好好一系列列準(zhǔn)備工工作：儀儀容儀表表整理、營(yíng)業(yè)場(chǎng)場(chǎng)所清理理、卡帳帳款票清清點(diǎn)、營(yíng)營(yíng)業(yè)物品品準(zhǔn)備、營(yíng)

7、業(yè)流流程檢查查。做好好班前準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作后，等等待值班班經(jīng)理檢檢查。參加班前前會(huì)：營(yíng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)應(yīng)按時(shí)參參加營(yíng)業(yè)業(yè)廳班前前會(huì)，做做到儀容容儀表符符合規(guī)范范，精神神面貌良良好，積積極參加加班前會(huì)會(huì)的各項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容，無(wú)無(wú)遲到、缺席現(xiàn)現(xiàn)象。營(yíng)業(yè)結(jié)束束后應(yīng)將將明日的的營(yíng)業(yè)用用品準(zhǔn)備備充足。班后衛(wèi)生生：營(yíng)業(yè)業(yè)結(jié)束后后，營(yíng)業(yè)業(yè)員應(yīng)該該將自己己的營(yíng)業(yè)業(yè)區(qū)域進(jìn)進(jìn)行清理理，做到到環(huán)境清清潔、物物品擺放放有序、無(wú)安全全隱患。第四章 業(yè)務(wù)務(wù)受理實(shí)實(shí)施細(xì)則則（掌握握）有效證件件：有效證件件是客戶戶在辦理理相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)需需提交的的身份證證件，包包括個(gè)人人客戶有有效證件件和單位位客戶有有效證件件。個(gè)人客戶戶：有效效證件包包括居民民

8、身份證證、戶口口簿、護(hù)護(hù)照、軍軍人身份份證、武武裝警察察身份證證、港澳澳往來(lái)內(nèi)內(nèi)地通行行證、臺(tái)臺(tái)灣來(lái)往往大陸通通行證。其中：戶口簿僅僅適用于于16歲歲以下沒(méi)沒(méi)有身份份證的未未成年人人；軍人人身份證證包括軍軍人公民民身份證證、軍官官證、士士兵證，辦辦理后付付費(fèi)產(chǎn)品品的客戶戶均須提提供駐本本地的機(jī)機(jī)關(guān)和部部隊(duì)的證證件；護(hù)護(hù)照受理理只適用用于外籍籍用戶；駕駛證證不能作作為客戶戶入網(wǎng)、過(guò)戶、復(fù)裝機(jī)機(jī)、產(chǎn)品品轉(zhuǎn)換業(yè)業(yè)務(wù)的有有效身份份證件，但但可以作作為辦理理其他業(yè)業(yè)務(wù)的證證件；過(guò)過(guò)期身份份證非有有效身份份證件；如果客戶戶身份證證件丟失失、毀損損等無(wú)法法提供有有效證件件的情況況，可提提供由公公安機(jī)關(guān)關(guān)出具

9、并并加蓋印印章的身身份證明明。單位客戶戶：有效效證件包包括以下下三種組組合中任任意一種種組合，客客戶在辦辦理時(shí)可可任選其其中一種種：加蓋公章章的營(yíng)業(yè)業(yè)執(zhí)照復(fù)復(fù)印件（所所加蓋印印節(jié)非復(fù)復(fù)印件），附附加單位位經(jīng)辦人人個(gè)人有有效身份份證件；加蓋公章章的組織織機(jī)構(gòu)代代碼證復(fù)復(fù)印件（所所加蓋印印節(jié)非復(fù)復(fù)印件），附附加單位位經(jīng)辦人人個(gè)人有有效身份份證件；加蓋公章章的單位位介紹信信（見(jiàn)附附件：介介紹信模模板）復(fù)復(fù)印件（所所加蓋印印節(jié)非復(fù)復(fù)印件），附附加單位位經(jīng)辦人人個(gè)人有有效身份份證件。單位介介紹信可可由客戶戶提供，但但需包含含介紹信信模板中中所有信信息要素素。業(yè)務(wù)受理理文本使使用規(guī)范范：在營(yíng)營(yíng)業(yè)廳使使用的

10、業(yè)業(yè)務(wù)受理理文本主主要包括括業(yè)務(wù)受受理免填填單、入入網(wǎng)服務(wù)務(wù)協(xié)議，個(gè)個(gè)別特殊殊業(yè)務(wù)的的補(bǔ)充協(xié)協(xié)議。受受理人員員須認(rèn)真真審核入入網(wǎng)協(xié)議議、申請(qǐng)請(qǐng)單中填填寫(xiě)的內(nèi)內(nèi)容及有有效證件件。入網(wǎng)網(wǎng)服務(wù)協(xié)協(xié)議一份份交用戶戶保存，另另一份由由公司存存檔備查查。業(yè)務(wù)受理理免填單單使用規(guī)規(guī)范：服服務(wù)產(chǎn)品品中的辦辦理類(lèi)業(yè)業(yè)務(wù)（充充值繳費(fèi)費(fèi)業(yè)務(wù)除除外）、產(chǎn)品類(lèi)類(lèi)業(yè)務(wù)均均需打印印業(yè)務(wù)受受理免填填單。如如有在開(kāi)開(kāi)戶入網(wǎng)網(wǎng)時(shí)已默默認(rèn)開(kāi)通通或試用用的業(yè)務(wù)務(wù)，則業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容容須列于于受理單單免填單單內(nèi)，并并由營(yíng)業(yè)業(yè)員向用用戶說(shuō)明明。營(yíng)業(yè)業(yè)員須將將個(gè)人用用戶有效效證件復(fù)復(fù)印于受受理單背背面底部部，復(fù)印印件一定定要清晰晰，并在在有效證

11、證件復(fù)印印件上加加蓋“僅僅作為移移動(dòng)辦理理業(yè)務(wù)之之用，復(fù)復(fù)印無(wú)效效”印章章。單位位客戶有有效證件件應(yīng)與相相應(yīng)受理理免填單單一起裝裝訂保存存。營(yíng)業(yè)業(yè)員受理理完畢須須在受理理單相應(yīng)應(yīng)位置簽簽名或蓋蓋章。入網(wǎng)服務(wù)務(wù)協(xié)議使使用規(guī)范范：客戶戶辦理新新開(kāi)戶、復(fù)裝機(jī)機(jī)、產(chǎn)品品轉(zhuǎn)換業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)，須須簽訂入入網(wǎng)服務(wù)務(wù)協(xié)議；客戶辦辦理過(guò)戶戶業(yè)務(wù)時(shí)時(shí)，新客客戶須簽簽訂入網(wǎng)網(wǎng)服務(wù)協(xié)協(xié)議?？涂蛻羲灪炇饏f(xié)議議需與相相應(yīng)的業(yè)業(yè)務(wù)受理理單合并并一起保保存。客客戶在辦辦理相應(yīng)應(yīng)業(yè)務(wù)之之后均須須在協(xié)議議底部客客戶簽名名處簽名名或蓋節(jié)節(jié)，注明明移動(dòng)號(hào)號(hào)碼，并并填寫(xiě)簽簽署日期期?？蛻舴?wù)務(wù)密碼規(guī)規(guī)范：服服務(wù)密碼碼是中國(guó)國(guó)移動(dòng)的的客戶身

12、身份識(shí)別別代碼，由由一組66位阿拉拉伯?dāng)?shù)字字組成，客客戶憑此此密碼可可以通過(guò)過(guò)中國(guó)移移動(dòng)各渠渠道辦理理需要身身份認(rèn)證證的業(yè)務(wù)務(wù)和享用用需要身身份認(rèn)證證的服務(wù)務(wù)。通過(guò)過(guò)服務(wù)密密碼認(rèn)證證進(jìn)行的的行為，視視為客戶戶本人的的行為。營(yíng)業(yè)廳查查詢類(lèi)業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范范：話費(fèi)、賬賬單、詳詳單查詢?cè)儯嚎刹椴樵冏罱?個(gè)月月（不含含查詢當(dāng)當(dāng)月）的的話費(fèi)清清單、明明細(xì)賬單單以及通通話、短短信、彩彩信、百百寶箱、夢(mèng)網(wǎng)詳詳單。話費(fèi)余額額查詢：預(yù)付費(fèi)費(fèi)客戶可可查詢截截至查詢?cè)儠r(shí)最新新余額；后付費(fèi)費(fèi)客戶可可查詢各各項(xiàng)預(yù)存存款余額額。繳費(fèi)歷史史查詢：可查詢?cè)儺?dāng)月和和最近五五個(gè)月的的繳費(fèi)記記錄；包包括繳費(fèi)費(fèi)時(shí)間、繳費(fèi)方方式、繳繳費(fèi)金

13、額額。短信包當(dāng)當(dāng)前短信信量以及及話費(fèi)包包當(dāng)前通通信量查查詢：目目前營(yíng)業(yè)業(yè)廳BOOSS人人工尚未未支撐，短短信營(yíng)業(yè)業(yè)廳已支支撐。積分查詢?cè)儯喝蚯蛲蛻魬艨刹樵冊(cè)儺?dāng)前累累計(jì)積分分?？蛻衄F(xiàn)有有功能查查詢：可可查詢客客戶已開(kāi)開(kāi)通的各各項(xiàng)數(shù)據(jù)據(jù)增值業(yè)業(yè)務(wù)、國(guó)國(guó)際漫游游及長(zhǎng)途途等功能能。已定制SSP業(yè)務(wù)務(wù)查詢：客戶已已定制移移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)種種類(lèi)、定定制時(shí)間間、收費(fèi)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、退訂方方式。PUK碼碼查詢：PUKK用于解解開(kāi)因PPIN（PPIN為為用戶密密碼，可可以隨意意修改，在在查詢?cè)捲捹M(fèi)或是是更改設(shè)設(shè)置等時(shí)時(shí)候使用用，也可可以設(shè)為為開(kāi)機(jī)密密碼。若若是連續(xù)續(xù)3次輸輸入錯(cuò)誤誤，則SSIM卡卡會(huì)被鎖鎖住。）輸輸入

14、錯(cuò)誤誤而被鎖鎖定的SSIM卡卡。賬單、詳詳單打印?。嚎纱虼蛴∽罱?個(gè)月月（不含含查詢當(dāng)當(dāng)月）的的話費(fèi)清清單、明明細(xì)賬單單以及通通話、短短信、彩彩信、百百寶箱、夢(mèng)網(wǎng)詳詳單。發(fā)票補(bǔ)打打：后付付費(fèi)及預(yù)預(yù)付費(fèi)客客戶可在在營(yíng)業(yè)廳廳補(bǔ)打賬賬單式發(fā)發(fā)票。在在代收銀銀行繳費(fèi)費(fèi)客戶須須在所繳繳費(fèi)銀行行索取發(fā)發(fā)票；網(wǎng)網(wǎng)上繳費(fèi)費(fèi)客戶、繳費(fèi)卡卡充值客客戶、空空中充值值客戶均均可在營(yíng)營(yíng)業(yè)廳補(bǔ)補(bǔ)打已繳繳費(fèi)賬單單式發(fā)票票。營(yíng)業(yè)廳受受理類(lèi)業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范范：開(kāi)戶：營(yíng)業(yè)廳須須辦理預(yù)預(yù)付費(fèi)業(yè)業(yè)務(wù)，除除要求客客戶提供供有效證證件之外外，還需需客戶提提供住址址和聯(lián)系系電話。營(yíng)業(yè)廳受受理人員員將業(yè)務(wù)務(wù)受理單單據(jù)、服服務(wù)協(xié)議議、客戶戶有效證

15、證件復(fù)印印件保留留，按時(shí)時(shí)交回業(yè)業(yè)務(wù)稽核核部問(wèn)。產(chǎn)品變更更（包括括產(chǎn)品轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換即即轉(zhuǎn)網(wǎng)、改優(yōu)優(yōu)惠、改改服務(wù)）：產(chǎn)品轉(zhuǎn)換換是指在在打破號(hào)號(hào)段的前前提下，用用戶不需需改變?cè)苿?dòng)電電話號(hào)碼碼就可在在規(guī)定的的品牌之之間進(jìn)行行互轉(zhuǎn)。具體包包括三大大客戶品品牌之間間的互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，神州州行各資資費(fèi)案之之間的互互轉(zhuǎn)，全全球通市市話套餐餐、混合合套餐、自由套套餐、商商旅套餐餐之間的的轉(zhuǎn)換（同同一類(lèi)套套餐內(nèi)各各套餐的的轉(zhuǎn)換為為優(yōu)惠變變更）。產(chǎn)品轉(zhuǎn)換換業(yè)務(wù)每每月至多多辦理一一次。產(chǎn)品轉(zhuǎn)換換自受理理當(dāng)月的的次月開(kāi)開(kāi)始生效效；如客客戶強(qiáng)烈烈要求當(dāng)當(dāng)月生效效，可由由營(yíng)業(yè)廳廳主任確確認(rèn)客戶戶意見(jiàn)后后，設(shè)定定為當(dāng)月月生效，但但必

16、須向向客戶充充分說(shuō)明明套餐費(fèi)費(fèi)用、包包月費(fèi)用用會(huì)疊加加計(jì)收，并并由客戶戶簽字認(rèn)認(rèn)可后辦辦理；但但為了保保證客戶戶轉(zhuǎn)網(wǎng)前前的賬單單費(fèi)用處處理準(zhǔn)確確無(wú)誤，對(duì)對(duì)月初-3日日出帳期期間辦理理轉(zhuǎn)網(wǎng)的的客戶，要要求必須須且只能能設(shè)定轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)網(wǎng)為下下月生效效。改優(yōu)惠具具體包括括：全球球通同類(lèi)類(lèi)套餐內(nèi)內(nèi)的轉(zhuǎn)換換（如混混合套餐餐中1118打2200轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為3338打打5000），動(dòng)動(dòng)感地帶帶短信包包、彩信信包、手手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)套餐內(nèi)內(nèi)的產(chǎn)品品轉(zhuǎn)換（如如動(dòng)感地地帶短信信10元元包轉(zhuǎn)為為20元元包）等等。優(yōu)惠變更更自受理理當(dāng)月的的次月開(kāi)開(kāi)始生效效（系統(tǒng)統(tǒng)默認(rèn)）；如客戶戶強(qiáng)烈要要求當(dāng)月月生效，可可由營(yíng)業(yè)業(yè)廳主任任確認(rèn)客客戶意

17、見(jiàn)見(jiàn)后，設(shè)設(shè)定為當(dāng)當(dāng)月生效效，但必必須向客客戶充分分說(shuō)明套套餐費(fèi)用用、包月月費(fèi)用會(huì)會(huì)疊加計(jì)計(jì)收，并并由客戶戶簽字認(rèn)認(rèn)可后辦辦理；但但為了保保證客戶戶賬單費(fèi)費(fèi)用處理理準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤，對(duì)對(duì)月初-3日日出帳期期間辦理理變更的的客戶，只只能設(shè)定定下月初初生效。國(guó)際功能能：國(guó)際際長(zhǎng)途、漫游全球通客客戶可免免押金申申請(qǐng)開(kāi)通通國(guó)際長(zhǎng)長(zhǎng)途、漫漫游。在集團(tuán)合合同號(hào)下下的非全全球通客客戶（經(jīng)經(jīng)典神州州行、大大眾卡客客戶除外外）可免免押金申申請(qǐng)開(kāi)通通國(guó)際長(zhǎng)長(zhǎng)途、漫漫游。在網(wǎng)時(shí)間間超過(guò)半半年（66個(gè)月），33個(gè)月內(nèi)內(nèi)無(wú)逾期期繳費(fèi)記記錄，且且機(jī)主身身份資料料（機(jī)主主姓名、有效證證件名稱(chēng)稱(chēng)及編號(hào)號(hào)、聯(lián)系系電話）詳詳實(shí)的客客戶

18、（經(jīng)經(jīng)典神州州行、大大眾卡客客戶除外外）可免免押金申申請(qǐng)開(kāi)通通國(guó)際長(zhǎng)長(zhǎng)途、漫漫游。上述三類(lèi)類(lèi)客戶以以外的后后付費(fèi)客客戶交納納一定額額度的押押金（外外國(guó)戶籍籍客戶、臺(tái)港澳澳客戶押押金50000元元，其他他客戶押押金10000元元）可申申請(qǐng)開(kāi)通通國(guó)際長(zhǎng)長(zhǎng)途、漫漫游。上上述三類(lèi)類(lèi)客戶以以外的預(yù)預(yù)付費(fèi)客客戶（大大眾卡、經(jīng)典神神州行除除外）交交納一定定額度的的押金（外外國(guó)戶籍籍客戶押押金50000元元，其他他客戶押押金10000元元）可申申請(qǐng)選擇擇限額開(kāi)開(kāi)通國(guó)際際長(zhǎng)途、漫游，即即客戶需需保證預(yù)預(yù)存10000元元以上的的的預(yù)付付費(fèi)用，當(dāng)當(dāng)預(yù)付費(fèi)費(fèi)用余額額2000元時(shí)時(shí)，系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)關(guān)關(guān)閉國(guó)際際長(zhǎng)途直直撥功能

19、能。該項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)定目前前BOSSS系統(tǒng)統(tǒng)尚未支支撐，暫暫不執(zhí)行行，待系系統(tǒng)支撐撐后，另另行通知知。經(jīng)典神州州行客戶戶可申請(qǐng)請(qǐng)開(kāi)通國(guó)國(guó)際長(zhǎng)途途，但禁禁止開(kāi)通通國(guó)際漫漫游?？涂蛻艨蛇x選擇兩種種開(kāi)通方方式：一一是提供供客戶資資料并交交納一定定額度的的信用保保證金（外外國(guó)戶籍籍客戶信信用保證證金50000元元，其他他客戶信信用保證證金10000元元）開(kāi)通通；二是是限額開(kāi)開(kāi)通，即即客戶開(kāi)開(kāi)通使用用國(guó)際長(zhǎng)長(zhǎng)途直撥撥功能，需需保證一一定額度度的預(yù)付付費(fèi)用，當(dāng)當(dāng)預(yù)付費(fèi)費(fèi)用余額額2000元時(shí)時(shí)，系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)關(guān)關(guān)閉國(guó)際際長(zhǎng)途直直撥功能能。以上上兩種方方式由客客戶申請(qǐng)請(qǐng)國(guó)際長(zhǎng)長(zhǎng)途功能能時(shí)選擇擇，默認(rèn)認(rèn)狀態(tài)設(shè)設(shè)置為交

20、交納押金金開(kāi)通。目前系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)三大大品牌中中神州行行客戶尚尚未支撐撐國(guó)際漫漫游功能能，待支支撐后另另行通知知。第五章 空中中充值業(yè)業(yè)務(wù)（掌掌握）業(yè)務(wù)描述述：業(yè)務(wù)定義義：空中中充值業(yè)業(yè)務(wù)是指指代理商商利用賬賬戶間的的轉(zhuǎn)賬操操作，為為客戶進(jìn)進(jìn)行話費(fèi)費(fèi)充值/繳費(fèi)的的充值/繳費(fèi)方方式。名詞定義義：代理商“空空中充值值”賬戶戶：代理理商在BBOSSS系統(tǒng)中中建立的的只能用用于空中中充值業(yè)業(yè)務(wù)向客客戶進(jìn)行行話費(fèi)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)賬操作作的賬戶戶。代理商捆捆綁手機(jī)機(jī)（號(hào)碼碼）：指指和代理理商空中中充值賬賬戶一對(duì)對(duì)一關(guān)聯(lián)聯(lián)的用于于執(zhí)行空空中充值值轉(zhuǎn)賬繳繳納話費(fèi)費(fèi)的賬戶戶。業(yè)務(wù)特征征：代理理商在BBOSSS系統(tǒng)中中建立代代理商

21、“空空中充值值”賬戶戶，并指指定一個(gè)個(gè)手機(jī)號(hào)號(hào)碼與該該賬戶關(guān)關(guān)聯(lián)并預(yù)預(yù)存一定定金額的的預(yù)存款款后，即即可使用用該手機(jī)機(jī)號(hào)碼為為客戶進(jìn)進(jìn)行話費(fèi)費(fèi)繳費(fèi)/充值服服務(wù)。繳繳費(fèi)/充充值金額額從代理理商“空空中充值值”賬戶戶中扣減減后轉(zhuǎn)入入客戶的的話費(fèi)賬賬戶。為為避免異異地銷(xiāo)售售，代理理商只能能為與其其代理商商捆綁手手機(jī)號(hào)碼碼同屬一一個(gè)歸屬屬地（濟(jì)濟(jì)南地區(qū)區(qū)客戶）的的客戶號(hào)號(hào)碼進(jìn)行行空中充充值。業(yè)務(wù)對(duì)象象：空中中充值業(yè)業(yè)務(wù)適用用于中國(guó)國(guó)移動(dòng)“全全球通”、“動(dòng)感感地帶”、“神州州行”客客戶。業(yè)務(wù)受理理渠道：空中充充值業(yè)務(wù)務(wù)可在合合作廳、專(zhuān)營(yíng)店店、柴米米油鹽店店、農(nóng)村村一村一一點(diǎn)開(kāi)展展；公司司將根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)

22、展和渠渠道建設(shè)設(shè)要求對(duì)對(duì)空中充充值業(yè)務(wù)務(wù)的開(kāi)放放渠道適適時(shí)進(jìn)行行調(diào)整，所所作調(diào)整整將以正正式通知知下發(fā)。業(yè)務(wù)范圍圍：空中中充值業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)放放范圍為為山東省省內(nèi)開(kāi)放放。業(yè)務(wù)受理理：接入方式式：話音（IIVR）接接入：代代理商使使用其代代理商捆捆綁手機(jī)機(jī)在省內(nèi)內(nèi)直接撥撥打空中中充值自自動(dòng)語(yǔ)音音交互系系統(tǒng)100086604，輸輸入代理理商捆綁綁手機(jī)號(hào)號(hào)碼的客客戶服務(wù)務(wù)密碼、代理商商歸屬地地的被充充值客戶戶號(hào)碼及及充值金金額，待待系統(tǒng)判判斷輸入入信息正正確，二二次報(bào)讀讀并由主主叫方按按鍵確認(rèn)認(rèn)后，自自動(dòng)語(yǔ)音音交互系系統(tǒng)向BBOSSS系統(tǒng)發(fā)發(fā)送充值值請(qǐng)求，由由BOSSS系統(tǒng)統(tǒng)完成充充值操作作。代理理商捆綁

23、綁手機(jī)在在省外使使用空中中充值業(yè)業(yè)務(wù)，應(yīng)應(yīng)在100086604前前加撥代代理商歸歸屬地的的區(qū)號(hào)。短信接入入：代理理商編輯輯短信“待待充值的的手機(jī)號(hào)號(hào)碼空空格充充值金額額（元）空格服務(wù)密密碼”并并發(fā)送到到013391，即即可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)充值服服務(wù)。充值反饋饋：BOOSS系系統(tǒng)充值值結(jié)束后后，BOOSS系系統(tǒng)通過(guò)過(guò)100086端端口向代代理商捆捆綁手機(jī)機(jī)號(hào)碼和和客戶號(hào)號(hào)碼返回回確認(rèn)短短信，包包括充值值成功或或充值失失敗的狀狀態(tài)信息息以及流流水號(hào)、充值時(shí)時(shí)間和金金額，發(fā)發(fā)給客戶戶的確認(rèn)認(rèn)信息還還應(yīng)包括括代理商商捆綁手手機(jī)號(hào)碼碼信息，發(fā)發(fā)給代理理商捆綁綁手機(jī)的的確認(rèn)短短信還應(yīng)應(yīng)包括客客戶號(hào)碼碼信息。話費(fèi)余額

24、額及充值值交易查查詢：全全球通、動(dòng)感地地帶和神神州行客客戶可采采用短信信、語(yǔ)音音（IVVR）等等方式查查詢其話話費(fèi)賬戶戶的充值值/繳費(fèi)費(fèi)余額，輸輸出單列列“空中中充值”余余額項(xiàng)?？罩谐涑渲禈I(yè)務(wù)務(wù)代理商商可通過(guò)過(guò)語(yǔ)音(IVRR)、短短信等方方式查詢?cè)兤洹翱湛罩谐渲抵怠辟~戶戶余額和和有效期期，以及及當(dāng)天/當(dāng)月的的空中充充值交易易總額及及交易總總筆數(shù)，還還可通過(guò)過(guò)營(yíng)業(yè)廳廳進(jìn)一步步查詢交交易明細(xì)細(xì)（每筆筆充值交交易的充充值時(shí)間間、客戶戶號(hào)碼、充值金金額）。漫游時(shí)空空中充值值服務(wù)：當(dāng)代理理商捆綁綁手機(jī)號(hào)號(hào)碼與客客戶號(hào)碼碼有任意意一方處處于漫游游狀態(tài)或或都處于于漫游狀狀態(tài)時(shí)，代代理商可可以為客客戶號(hào)碼碼進(jìn)

25、行空空中充值值業(yè)務(wù)操操作。業(yè)務(wù)管理理：客戶充值值金額和和有效期期：空中中充值業(yè)業(yè)務(wù)為客客戶的單單次充值值金額為為10元元的倍數(shù)數(shù)，最低低為100元，最最高為3300元元?？罩兄谐渲禈I(yè)業(yè)務(wù)對(duì)“全全球通”、“動(dòng)感感地帶”及及 “神神州行”客客戶所充充入金額額的有效效期，參參照現(xiàn)行行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行。實(shí)實(shí)行充值值有效期期管理的的神州行行經(jīng)典卡卡、新世世紀(jì)神州州行客戶戶，充值值后有效效期的計(jì)計(jì)算與目目前的業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則則保持一一致。返返銷(xiāo)后，有有效期予予以相應(yīng)應(yīng)的扣減減。代理商“空空中充值值”賬戶戶開(kāi)戶（流流程圖詳詳見(jiàn)附件件）代理理商采用用實(shí)名制制。代理理商要求求開(kāi)通“空空中充值值”帳戶戶，須由由各經(jīng)營(yíng)營(yíng)單位代

26、代理渠道道管理部部門(mén)受理理，并需需填制“空空中充值值”業(yè)務(wù)務(wù)開(kāi)戶受受理單（格格式見(jiàn)附附件，自自行打印印使用）；如代理理合作協(xié)協(xié)議（即即我公司司與代理理商、直直銷(xiāo)員等等簽訂的的代理移移動(dòng)業(yè)務(wù)務(wù)合作協(xié)協(xié)議書(shū)）中中已約定定提供空空中充值值服務(wù)，則則開(kāi)戶受受理單僅僅需提交交渠道經(jīng)經(jīng)理審核核簽字即即可，如如代理合合作協(xié)議議中未約約定提供供空中充充值服務(wù)務(wù)，則開(kāi)開(kāi)戶受理理單需提提交經(jīng)營(yíng)營(yíng)單位經(jīng)經(jīng)理審批批簽字方方可。受受理人員員受理空空中充值值開(kāi)戶業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)須須要求代代理商出出示有效效身份證證件、有有效合作作協(xié)議以以及經(jīng)審審批的空空中充值值業(yè)務(wù)開(kāi)開(kāi)戶受理理單，經(jīng)經(jīng)審核符符合要求求方可辦辦理。系系統(tǒng)對(duì)代代理商名

27、名稱(chēng)、詳詳細(xì)地址址、捆綁綁手機(jī)號(hào)號(hào)碼、聯(lián)聯(lián)系電話話、等予予以登記記，并生生成“空空中充值值”賬戶戶編號(hào)。代理商“空空中充值值”帳戶戶充值網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)。各各經(jīng)營(yíng)單單位自辦辦營(yíng)業(yè)廳廳（含主主廳、輔輔廳、鄉(xiāng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳）均均可為各各代理商商空中充充值帳戶戶提供充充值服務(wù)務(wù)。代理商“空空中充值值”賬戶戶密碼：代理商商“空中中充值”賬賬戶密碼碼與代理理商捆綁綁手機(jī)號(hào)號(hào)碼的服服務(wù)密碼碼一致。代理商商捆綁手手機(jī)號(hào)碼碼的服務(wù)務(wù)密碼修修改時(shí)，代代理商“空空中充值值”賬戶戶密碼也也自動(dòng)進(jìn)進(jìn)行同步步。代理商“空空中充值值”賬戶戶的過(guò)戶戶、合戶戶與銷(xiāo)戶戶：代理理商“空空中充值值”賬戶戶不得過(guò)過(guò)戶、合合戶。只只有代理理商“空空中充

28、值值”賬戶戶注銷(xiāo)清清空后，代代理商的的捆綁手手機(jī)號(hào)碼碼才可以以辦理改改名、過(guò)過(guò)戶、申申請(qǐng)銷(xiāo)號(hào)號(hào)等業(yè)務(wù)務(wù)。代理商“空空中充值值”賬戶戶的掛失失：使用用省內(nèi)任任意一部部移動(dòng)手手機(jī)撥打打100086004，選選擇“賬賬戶掛失失”后輸輸入密碼碼即可?！敖鈷鞉焓А北乇仨毘珠_(kāi)開(kāi)戶時(shí)所所提供有有效證件件到營(yíng)業(yè)業(yè)廳辦理理。代理商“空空中充值值”賬戶戶的強(qiáng)制制凍結(jié)：為制裁裁可能存存在的欺欺詐行為為，分公公司可以以對(duì)代理理商“空空中充值值”賬戶戶進(jìn)行強(qiáng)強(qiáng)制凍結(jié)結(jié)，強(qiáng)制制凍結(jié)后后，代理理商必須須到指定定營(yíng)業(yè)廳廳申請(qǐng)解解除凍結(jié)結(jié)。代理商捆捆綁手機(jī)機(jī)號(hào)碼的的話費(fèi)賬賬戶：代代理商捆捆綁手機(jī)機(jī)號(hào)碼也也有話費(fèi)費(fèi)賬戶。一個(gè)代代

29、理商“空空中充值值”賬戶戶只能有有一個(gè)代代理商捆捆綁手機(jī)機(jī)號(hào)碼。代理商商捆綁手手機(jī)號(hào)碼碼可以是是任何品品牌，沒(méi)沒(méi)有限制制。代理理商“空空中充值值”賬戶戶中的預(yù)預(yù)存款可可以通過(guò)過(guò)空中充充值轉(zhuǎn)入入代理商商手機(jī)的的話費(fèi)賬賬戶，但但不能反反向轉(zhuǎn)賬賬。代理商捆捆綁手機(jī)機(jī)號(hào)碼的的欠停：當(dāng)代理理商捆綁綁手機(jī)號(hào)號(hào)碼因欠欠費(fèi)進(jìn)入入停機(jī)狀狀態(tài)（停停主被叫叫）時(shí)，亦亦允許其其部分使使用空中中充值業(yè)業(yè)務(wù)，即即代理商商可使用用捆綁手手機(jī)撥打打100086004為自自己的捆捆綁手機(jī)機(jī)號(hào)碼充充值開(kāi)機(jī)機(jī)，但不不能使用用空中充充值為其其它號(hào)碼碼充值。代理商捆捆綁手機(jī)機(jī)號(hào)碼的的報(bào)停：代理商商捆綁手手機(jī)辦理理“申請(qǐng)請(qǐng)停機(jī)”時(shí)時(shí)，其

30、關(guān)關(guān)聯(lián)的代代理商“空空中充值值”賬號(hào)號(hào)自動(dòng)掛掛失。該該捆綁手手機(jī)申請(qǐng)請(qǐng)開(kāi)機(jī)后后，其“空空中充值值”賬號(hào)號(hào)解掛失失需持開(kāi)開(kāi)戶時(shí)所所提供有有效證件件到營(yíng)業(yè)業(yè)廳另行行辦理。代理商捆捆綁手機(jī)機(jī)號(hào)碼的的欠費(fèi)銷(xiāo)銷(xiāo)號(hào)：代代理商捆捆綁手機(jī)機(jī)號(hào)碼欠欠費(fèi)銷(xiāo)戶戶時(shí)，其其“空中中充值”賬賬戶自動(dòng)動(dòng)凍結(jié)，凍凍結(jié)時(shí)間間根據(jù)開(kāi)開(kāi)戶時(shí)所所選品牌牌有所不不同，其其中后付付費(fèi)全球球通品牌牌為3個(gè)個(gè)月；其其他品牌牌為1個(gè)個(gè)月；在在凍結(jié)期期內(nèi)，代代理商可可以復(fù)裝裝手機(jī)號(hào)號(hào)碼，并并在營(yíng)業(yè)業(yè)廳申請(qǐng)請(qǐng)解除“空空中充值值”賬戶戶的凍結(jié)結(jié)，“空空中充值值”賬戶戶恢復(fù)正正常狀態(tài)態(tài)。凍結(jié)結(jié)期滿后后，自動(dòng)動(dòng)進(jìn)入銷(xiāo)銷(xiāo)戶狀態(tài)態(tài)，“空空中充值值”賬戶戶的

31、余額額作為“沉沉淀金”處處理。銷(xiāo)銷(xiāo)戶不提提供回退退處理。代理商“空空中充值值”賬戶戶預(yù)存款款：代理理商在其其代理商商“空中中充值”賬賬戶中預(yù)預(yù)存一定定金額預(yù)預(yù)存款后后才能為為客戶提提供空中中充值服服務(wù)。代代理商只只能通過(guò)過(guò)營(yíng)業(yè)廳廳向代理理商賬戶戶中存入入預(yù)存款款，其賬賬戶中的的預(yù)存款款只能用用于空中中充值向向手機(jī)客客戶轉(zhuǎn)賬賬業(yè)務(wù)。代理商商每次存存入代理理商“空空中充值值”賬戶戶的最高高預(yù)存金金額為55萬(wàn)元，最最低預(yù)存存金額不不低于2200元元。計(jì)費(fèi)：代代理商在在省內(nèi)撥撥打100086604進(jìn)進(jìn)行空中中充值服服務(wù)過(guò)程程中產(chǎn)生生的通信信費(fèi)用，本本地通話話費(fèi)和漫漫游費(fèi)不不予收取取，長(zhǎng)途途費(fèi)照收收；代

32、理理商捆綁綁手機(jī)在在省外使使用空中中充值業(yè)業(yè)務(wù)，應(yīng)應(yīng)在100086604前前加撥代代理商歸歸屬地的的區(qū)號(hào)，收收取漫游游費(fèi)加長(zhǎng)長(zhǎng)途費(fèi)。代理商商發(fā)送短短信到0013991進(jìn)行行空中充充值或查查詢服務(wù)務(wù)過(guò)程中中產(chǎn)生的的通信費(fèi)費(fèi)用不予予收取。第六章 服務(wù)務(wù)規(guī)范（熟熟練掌握握）服務(wù)態(tài)度度：營(yíng)業(yè)人員員在與客客戶接觸觸過(guò)程中中態(tài)度真真誠(chéng)、親親切，表表現(xiàn)出樂(lè)樂(lè)于提供供幫助；營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)各類(lèi)類(lèi)人員在在客戶需需要時(shí)均均能熱心心為其服服務(wù)或給給與協(xié)助助，不推推諉。不與客戶戶爭(zhēng)執(zhí)，遇遇有情緒緒激動(dòng)的的客戶，能能夠以同同理心理理解客戶戶，并平平息客戶戶的情緒緒。主動(dòng)問(wèn)候候： 客客戶走近近臺(tái)席時(shí)時(shí)，若受受理人員員空閑，應(yīng)應(yīng)

33、主動(dòng)站站立迎接接客戶，目目視客戶戶微笑問(wèn)問(wèn)好并請(qǐng)請(qǐng)客戶入入座；忙忙時(shí)不便便站立可可點(diǎn)頭示示意或問(wèn)問(wèn)好。主動(dòng)介紹紹：營(yíng)業(yè)員能能夠根據(jù)據(jù)客戶的的需求，主主動(dòng)向客客戶推介介業(yè)務(wù)，主主動(dòng)指導(dǎo)導(dǎo)客戶辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理理過(guò)程中中或業(yè)務(wù)務(wù)辦理完完畢，根根據(jù)客戶戶品牌、消費(fèi)等等情況主主動(dòng)遞送送宣傳單單頁(yè)（若若是繳費(fèi)費(fèi)業(yè)務(wù)，應(yīng)應(yīng)向出現(xiàn)現(xiàn)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)費(fèi)用用的客戶戶遞送與與夢(mèng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)統(tǒng)一一查詢退退訂有關(guān)關(guān)的宣傳傳材料）。主動(dòng)關(guān)懷懷：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客客戶在營(yíng)營(yíng)業(yè)廳四四處張望望、有服服務(wù)人員員主動(dòng)上上前詢問(wèn)問(wèn)并幫助助；在客客戶提出出疑問(wèn)或或需求時(shí)時(shí)，有服服務(wù)人員員提供幫幫助或指指導(dǎo)。業(yè)務(wù)辦理理完畢，營(yíng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)應(yīng)詢問(wèn)客客戶是否

34、否還需要要其它幫幫助。品牌認(rèn)知知：營(yíng)業(yè)業(yè)員對(duì)前前來(lái)辦理理業(yè)務(wù)客客戶能夠夠根據(jù)客客戶的品品牌在辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)前和辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)后進(jìn)行行相應(yīng)的的品牌提提示。服務(wù)禮儀儀：儀容儀表表：營(yíng)業(yè)人員員統(tǒng)一著著標(biāo)志服服，佩帶帶統(tǒng)一工工號(hào)牌，且且均整潔潔齊全。女營(yíng)業(yè)員員按要求求淡裝上上崗，長(zhǎng)長(zhǎng)頭發(fā)統(tǒng)統(tǒng)一盤(pán)起起，短發(fā)發(fā)整潔，不不染怪異異發(fā)色，男男營(yíng)業(yè)員員不留長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)和胡胡須。營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員佩帶飾飾物不得得超過(guò)22枚，妝妝容整潔潔，符合合規(guī)范要要求。語(yǔ)言規(guī)范范：客戶進(jìn)入入營(yíng)業(yè)廳廳，營(yíng)業(yè)業(yè)員要做做到五聲聲服務(wù)，即即：來(lái)有有迎聲、問(wèn)有答答聲、走走有送聲聲、辦完完業(yè)務(wù)有有謝聲、造成客客戶不便便有歉聲聲。與客戶講講話講普普通話，使

35、使用禮貌貌用語(yǔ)，語(yǔ)語(yǔ)氣柔和和、咬字字清晰，語(yǔ)語(yǔ)速適中中，不出出現(xiàn)服務(wù)務(wù)忌語(yǔ)，不不隨意打打斷客戶戶發(fā)言。行為規(guī)范范：營(yíng)業(yè)人員員保持良良好的站站、坐、走姿勢(shì)勢(shì)，不得得嘻戲打打鬧，在在營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)不得得奔跑。與客戶戶相遇時(shí)時(shí)，要禮禮讓客戶戶先行。營(yíng)業(yè)員離離開(kāi)自己己的臺(tái)席席或無(wú)法法繼續(xù)受受理業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)，出出示“暫暫停服務(wù)務(wù)”牌，不不使客戶戶空等。收款時(shí)做做到唱收收唱付，與與客戶遞遞接錢(qián)物物時(shí)，雙雙手遞接接，不拋拋不丟，輕輕拿輕放放。其他人員員服務(wù)行行為規(guī)范范：實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)業(yè)員儀容容、儀表表、儀態(tài)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)與與在崗人人員相同同，并佩佩戴實(shí)習(xí)習(xí)證。手機(jī)銷(xiāo)售售/維修修人員著著統(tǒng)一規(guī)規(guī)范的工工裝上崗崗，佩帶帶統(tǒng)一的的工號(hào)

36、牌牌。手機(jī)銷(xiāo)售售/維修修人員的的服務(wù)行行為應(yīng)符符合營(yíng)業(yè)業(yè)人員服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。耐心心解答客客戶對(duì)手手機(jī)質(zhì)量量、使用用方法等等方面疑疑問(wèn)的解解答，根根據(jù)客戶戶的需求求提供合合理的推推介。保安、保保潔員統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝，形象象整潔大大方；遇遇有客戶戶咨詢，能能友好的的將其引引導(dǎo)至咨咨詢臺(tái)席席，不做做與工作作無(wú)關(guān)的的事情。營(yíng)業(yè)時(shí)間間內(nèi)，著著便裝、無(wú)證件件的無(wú)關(guān)關(guān)人員不不得進(jìn)入入營(yíng)業(yè)柜柜臺(tái)內(nèi)側(cè)側(cè)。業(yè)務(wù)使用用問(wèn)題回回答準(zhǔn)確確：在你你詢問(wèn)“業(yè)務(wù)務(wù)”相關(guān)關(guān)的使用用問(wèn)題時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)人員的的回答準(zhǔn)準(zhǔn)確無(wú)誤誤。七常用用服務(wù)用用語(yǔ)：“十字”服務(wù)用用語(yǔ)：請(qǐng)請(qǐng)、您好好、對(duì)不不起、謝謝謝、再再見(jiàn)?；居谜Z(yǔ)語(yǔ)：請(qǐng)稍稍等?。徽?qǐng)問(wèn)您您

37、辦理什什么業(yè)務(wù)務(wù)？；請(qǐng)請(qǐng)把XXX填上，好好嗎？；請(qǐng)收好好您的XXX單據(jù)據(jù)；請(qǐng)出出示您的的證件，請(qǐng)請(qǐng)簽名、請(qǐng)拿好好，謝謝謝您的合合作。致謙用語(yǔ)語(yǔ)：“對(duì)不起起，設(shè)備備有故障障，請(qǐng)稍稍等”；“對(duì)不起起，讓您您久等了了?！彼蛣e用語(yǔ)語(yǔ)：請(qǐng)慢慢走、請(qǐng)請(qǐng)走好。八服務(wù)務(wù)用語(yǔ)規(guī)規(guī)范：當(dāng)客戶臨臨近柜臺(tái)臺(tái)時(shí)，營(yíng)營(yíng)業(yè)員及及時(shí)主動(dòng)動(dòng)起立并并招呼詢?cè)儐?wèn)客戶戶。如：您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您辦辦理什么么業(yè)務(wù)？業(yè)務(wù)忙時(shí)時(shí)，營(yíng)業(yè)業(yè)員應(yīng)對(duì)對(duì)排隊(duì)等等候的客客戶點(diǎn)頭頭示意，并并禮貌的的請(qǐng)客戶戶稍候，如如：請(qǐng)稍稍待，我我馬上為為您辦理理。 受理理已等候候一段時(shí)時(shí)間的客客戶的業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)應(yīng)有禮節(jié)節(jié)性的道道歉。如如：對(duì)不不起，讓讓您久等等了。請(qǐng)請(qǐng)

38、問(wèn)您辦辦理什么么業(yè)務(wù)？當(dāng)客戶辦辦理完業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)起起身與客客戶告別別。如：您的業(yè)業(yè)務(wù)已經(jīng)經(jīng)辦理完完畢，還還需要我我其它幫幫助嗎？謝謝，請(qǐng)請(qǐng)走好（請(qǐng)請(qǐng)慢走）！歡迎語(yǔ)：您好，歡歡迎到XXX營(yíng)業(yè)業(yè)廳。問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好好、下午午好、晚晚上好。祝愿語(yǔ)：祝您節(jié)節(jié)日快樂(lè)樂(lè)。送別語(yǔ)：再見(jiàn)、請(qǐng)慢走走、請(qǐng)走走好。征詢語(yǔ)：需要我我的幫助助嗎？、我可以以幫忙嗎嗎？、請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)您辦辦理什么么業(yè)務(wù)？。應(yīng)答語(yǔ)：好的、是的、馬上就就好、很很高興為為您服務(wù)務(wù)、這是是我們應(yīng)應(yīng)該做的的、沒(méi)有有關(guān)系。道歉語(yǔ)：對(duì)不起起、很抱抱歉、請(qǐng)請(qǐng)您諒解解。答謝語(yǔ)：謝謝您您的建議議、多謝謝您的合合作。指路用語(yǔ)語(yǔ)：請(qǐng)移移步這邊邊、請(qǐng)往往左（右右

39、）邊走走九營(yíng)業(yè)業(yè)廳服務(wù)務(wù)忌語(yǔ)：不行、這這是規(guī)定定。不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去去。你懂不懂懂。沒(méi)到上班班時(shí)間，急急什么。墻上帖著著，自已已看。你想好了了沒(méi)有，快快點(diǎn)你問(wèn)我，我我問(wèn)誰(shuí)剛才不是是和你說(shuō)說(shuō)過(guò)了嗎嗎，怎么么還問(wèn)？我解決不不了。不是告訴訴你了，怎怎么不不不明白。沒(méi)零錢(qián)，自自已換去去。就這些號(hào)號(hào)碼，不不要再挑挑了。電腦壞了了，我有有什么辦辦法。說(shuō)了這么么多遍還還不明白白。人不在，等等一會(huì)兒兒。欠費(fèi)你不不急，停停機(jī)你著著急了。我解決不不了十營(yíng)業(yè)業(yè)廳禁止止的服務(wù)務(wù)行為禁止與客客戶開(kāi)玩玩笑或閑閑聊。嚴(yán)禁譏笑笑客戶的的生理缺缺陷。嚴(yán)禁對(duì)客客戶采取取輕視、怠慢的的態(tài)度。禁止斜視視、瞟視視、俯視視、或不不禮貌的的

40、神情。禁止在場(chǎng)場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)動(dòng)。禁止隔著著營(yíng)業(yè)柜柜臺(tái)喊人人。嚴(yán)禁串崗崗、脫崗崗或離崗崗。禁止在營(yíng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)吃東西西。禁止與同同事交頭頭接耳、閑聊或或說(shuō)笑。禁止對(duì)客客戶不理理不問(wèn)。嚴(yán)禁在柜柜臺(tái)前接接待私人人朋友或或家人。禁止在客客戶面前前打哈欠欠。嚴(yán)禁在工工作場(chǎng)所所大聲喧喧嘩。當(dāng)班時(shí)間間禁止撥撥打或接接聽(tīng)私人人電話。嚴(yán)禁泄露露、盜用用客戶資資料。第七章 品牌牌與資費(fèi)費(fèi)（了解解）品牌知識(shí)識(shí)：什么是品品牌？品品牌是一一種錯(cuò)綜綜復(fù)雜的的象征。它是品品牌屬性性、名稱(chēng)稱(chēng)、包裝裝、價(jià)格格、歷史史、聲譽(yù)譽(yù)、廣告告等方式式的無(wú)形形總合。品牌同同時(shí)也因因消費(fèi)者者對(duì)其使使用者的的印象。以及自自身的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)而有有所界定定。中

41、國(guó)移動(dòng)動(dòng)通信品品牌：中國(guó)移動(dòng)動(dòng)通信的的企業(yè)品品牌：中中國(guó)移動(dòng)動(dòng)通信。中國(guó)移動(dòng)動(dòng)有三大大客戶品品牌：全全球通、動(dòng)感地地帶、神神州行。其中神神州行品品牌又分分為“神神州行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)卡”和和“神州州行本地地營(yíng)銷(xiāo)案案”。中國(guó)移動(dòng)動(dòng)業(yè)務(wù)品品牌：移移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)網(wǎng)。全球通：全球通品品牌知識(shí)識(shí)（GOOTONNE）：全球通通品牌是是針對(duì)226-445歲的的中產(chǎn)階階層，以以服務(wù)、回饋和業(yè)務(wù)為品品牌主要要驅(qū)動(dòng)因因素的“全全球通”品品牌。全球通品品牌的核核心價(jià)值值-自我實(shí)實(shí)現(xiàn)追求求；全球通品品牌的傳傳播調(diào)性性-積極、掌控、品位；積極有有清晰的的生活目目標(biāo)，希希望豐富富多彩的的生活，積積極進(jìn)取??；掌控通通過(guò)對(duì)創(chuàng)創(chuàng)新科技技的運(yùn)用

42、用，追求求效率，實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)生生活的掌掌控；品位自自我認(rèn)同同，有時(shí)時(shí)代感，追追求格調(diào)調(diào)和品位位；全球通品品牌的傳傳播口號(hào)號(hào)-未來(lái)在在我手中中；全球通品品牌主題題歌-未未來(lái)在我我手中；全球通品品牌的核核心理念念-“我能能”；全球通品品牌的核核心；全球通品品牌資費(fèi)費(fèi)介紹：了解。動(dòng)感地帶帶:動(dòng)感地帶帶品牌知知識(shí)：動(dòng)感地帶帶品牌介介紹：動(dòng)動(dòng)感地帶帶品牌是是面向115-225歲的的年輕人人開(kāi)通的的預(yù)付費(fèi)費(fèi)品牌。品牌定位位：年輕輕人的通通訊自治治區(qū)。目標(biāo)受眾眾：155255歲的年年輕人。品牌口號(hào)號(hào)：我的的地盤(pán)，聽(tīng)聽(tīng)我的。品牌核心心要素：時(shí)尚、好玩、探索。動(dòng)感地帶帶資費(fèi)介介紹：掌掌握。神州行:神州行品品牌介紹紹

43、神州行品品牌介紹紹：神州州行品牌牌是中國(guó)國(guó)移動(dòng)通通信推出出的三大大客戶品品牌之一一，神州州行品牌牌面向大大眾市場(chǎng)場(chǎng)，包括括神州行行標(biāo)準(zhǔn)卡卡和神州行行本地營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)案。品牌核心心：親切切、大眾眾化。品牌核心心要素：自由、實(shí)惠、便捷。品牌口號(hào)號(hào)：“輕輕松由我我”， -“輕輕松由我我”從功功能和情情感的角角度出發(fā)發(fā)，體現(xiàn)現(xiàn)出“神神州行”品品牌利益益點(diǎn)，傳傳達(dá)出客客戶的生生活追求求。神州行品品牌資費(fèi)費(fèi)介紹：掌握。第八章 BOOSS操操作流程程及菜單單位置（熟熟練掌握握）一開(kāi)戶戶流程：個(gè)人業(yè)務(wù)務(wù)開(kāi)戶戶個(gè)人人客戶開(kāi)開(kāi)戶選選取擇產(chǎn)產(chǎn)品選擇手機(jī)機(jī)號(hào)碼輸入SIM卡號(hào)選擇手機(jī)號(hào)碼選擇SIIM卡號(hào)號(hào)后雙擊擊SIMM卡號(hào)

44、號(hào)卡驗(yàn)證證輸入客戶戶信息下一步步點(diǎn)擊下一步添加優(yōu)惠惠點(diǎn)擊確認(rèn)點(diǎn)擊下一步減免卡費(fèi)費(fèi)打印印免填單單業(yè)務(wù)務(wù)提交減免卡費(fèi)輸入預(yù)付費(fèi)用業(yè)務(wù)提交打印免填單二產(chǎn)品品變更：（包括括改服務(wù)務(wù)、改優(yōu)優(yōu)惠、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)網(wǎng)）個(gè)人業(yè)務(wù)務(wù)本地地業(yè)務(wù)變變更產(chǎn)產(chǎn)品變更更點(diǎn)擊輸入手機(jī)號(hào)碼如轉(zhuǎn)網(wǎng)選擇新產(chǎn)品，改服務(wù)、改優(yōu)惠直接選擇下一步選擇優(yōu)惠惠：輸入經(jīng)辦人信息提交業(yè)務(wù)打印免填單三手機(jī)機(jī)報(bào)的添添加：個(gè)人業(yè)務(wù)務(wù)SPP業(yè)務(wù)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)訂購(gòu)購(gòu)定購(gòu)購(gòu)業(yè)務(wù)類(lèi)類(lèi)型MMMSSSP編碼碼80112344選擇擇新聞早早晚報(bào)或或齊魯晚晚報(bào)訂訂購(gòu)SP編碼定購(gòu)業(yè)務(wù)類(lèi)型四日志志查詢：營(yíng)業(yè)查詢?cè)儬I(yíng)業(yè)業(yè)受理查查詢?nèi)杖罩静樵冊(cè)內(nèi)罩局静樵凕c(diǎn)擊查詢根據(jù)業(yè)務(wù)量選擇受理類(lèi)型直接點(diǎn)

45、擊打印五營(yíng)業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)量量統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)報(bào)表表按單單位營(yíng)營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)量統(tǒng)計(jì)計(jì)六停/開(kāi)機(jī)個(gè)人業(yè)務(wù)務(wù)本地地業(yè)務(wù)變變更停停/開(kāi)機(jī)機(jī)七補(bǔ)資資料個(gè)人業(yè)務(wù)務(wù)客戶戶資料管管理補(bǔ)補(bǔ)資料八個(gè)人人帳單查查詢營(yíng)業(yè)查詢?cè)兛蛻魬艚y(tǒng)一視視圖話話費(fèi)查詢?cè)儌€(gè)人人用戶帳帳單查詢?cè)兙庞囝~額查詢營(yíng)業(yè)查詢?cè)兛蛻魬艚y(tǒng)一視視圖話話費(fèi)查詢?cè)冇囝~額查詢十客戶戶清單查查詢營(yíng)業(yè)查詢?cè)兛蛻魬艚y(tǒng)視視圖清清單查詢?cè)兦鍐螁尾樵兪?空空中充值值撥打100086604輸入帳帳戶密碼碼根據(jù)據(jù)語(yǔ)音提提示選擇擇1#鍵鍵輸入入客戶手手機(jī)號(hào)碼碼選擇擇1#鍵鍵確認(rèn)輸入充充值金額額選擇擇1#鍵鍵確認(rèn)第九章 特殊殊號(hào)碼等等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（了解解）號(hào)碼類(lèi)型型選擇號(hào)碼碼預(yù)存話費(fèi)費(fèi)（元）使用

46、期限限(月)月最低協(xié)協(xié)議消費(fèi)費(fèi)金額特類(lèi)號(hào)碼碼AAAAAAA、666666、777777、888888、999999、ABCCDEFFAAAAAA、66666、777777、88888、99999、AABCDDE、20000018938一類(lèi)號(hào)碼碼AAAAA、56678、67889、0053110533110000012538二類(lèi)號(hào)碼碼X6666、X7777、X8888、XX9999、A88A8AA8、AA6A66A63000010238三類(lèi)號(hào)碼碼X0000、X1111、X2222、XX5555、 001233、12234、23445、334566、45567、200008168四類(lèi)號(hào)碼碼AABB

47、BCC、HLRR號(hào)+HHLR號(hào)號(hào)00888、111888、22288、55888、666888、77788、99888、888999、08808、18118、558588、68868、78778、998988、00066、11666、222666、55566、77666、888666、99966、66999、66677716116、556566、76676、86886、996966、89989、69669、228288、100008118五類(lèi)號(hào)碼碼尾數(shù)為：88、665008無(wú)六類(lèi)號(hào)碼碼尾數(shù)為：X3333、888A88、666A6、08、18、58、68、78、98006、116、556、886

48、、776、9962008無(wú)網(wǎng)號(hào)055316類(lèi)以下下非帶44號(hào)碼2008無(wú)注1：修修訂日期期20007年112月225日，生生效日期期20008年11月1日日。第十章 營(yíng)業(yè)廳廳檢查標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（掌掌握）序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容分值1服務(wù)環(huán)境境(100分)營(yíng)業(yè)廳銘銘牌及時(shí)時(shí)間(22分)銘牌與時(shí)時(shí)間正門(mén)裝設(shè)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的的營(yíng)業(yè)廳廳銘牌，有有準(zhǔn)確的的營(yíng)業(yè)廳廳名稱(chēng)，有有營(yíng)業(yè)時(shí)時(shí)間，并并按照標(biāo)標(biāo)識(shí)的營(yíng)營(yíng)業(yè)時(shí)間間正常營(yíng)營(yíng)業(yè)2營(yíng)業(yè)廳外外部環(huán)境境(4分分)門(mén)前營(yíng)業(yè)廳門(mén)門(mén)前干凈凈整潔2廳外營(yíng)業(yè)廳建建筑外墻墻面、玻玻璃、門(mén)門(mén)柱整潔潔1懸掛物營(yíng)業(yè)廳外外所有懸懸掛物保保持整潔潔狀態(tài)1營(yíng)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境(4分分)廳內(nèi)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)地面保保持無(wú)灰灰塵

49、，無(wú)無(wú)碎屑，紙紙張等雜雜物，如如出現(xiàn)污污漬3分分鐘內(nèi)及及時(shí)清理理，在不不妨礙客客戶的情情況下，及及時(shí)整理理歸位有有關(guān)物品品42服務(wù)功能能(100分)宣傳展示示(7分分)標(biāo)識(shí)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)外各種種標(biāo)識(shí)符符合企業(yè)業(yè)VI規(guī)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1標(biāo)牌營(yíng)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)外各種種標(biāo)牌內(nèi)內(nèi)容與實(shí)實(shí)際相符符2宣傳各類(lèi)宣傳傳信息實(shí)實(shí)時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確(營(yíng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)應(yīng)提供供相關(guān)的的移動(dòng)業(yè)業(yè)務(wù)宣傳傳資料（不不少于44種），并并整齊地地?cái)[放在在資料架架上，清清理過(guò)期期宣傳資資料，并并對(duì)缺少少的資料料及時(shí)補(bǔ)補(bǔ)齊更新新) 4客戶監(jiān)督督(2分分)監(jiān)督電話話營(yíng)業(yè)廳應(yīng)應(yīng)公示當(dāng)當(dāng)?shù)匾苿?dòng)動(dòng)公司服服務(wù)監(jiān)督督電話，營(yíng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)應(yīng)主動(dòng)告告知客戶戶如有疑疑問(wèn)撥打打服務(wù)監(jiān)

50、監(jiān)督電話話或營(yíng)業(yè)業(yè)廳電話話2經(jīng)營(yíng)排他他(1分分)產(chǎn)品營(yíng)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)不經(jīng)營(yíng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手任何何產(chǎn)品13服務(wù)一致致性(110分)入網(wǎng)協(xié)議議(2分分)協(xié)議全面啟用用有限公公司統(tǒng)一一的新版版入網(wǎng)協(xié)協(xié)議2清晰透明明提供收收費(fèi)信息息(5分分)帳單查詢?cè)儬I(yíng)業(yè)臺(tái)席席或自助助設(shè)施提提供前55個(gè)月的的賬單查查詢（不不包括本本月）3宣傳提供幫助助客戶理理解賬單單的說(shuō)明明信息（廳廳內(nèi)海報(bào)報(bào)或宣傳傳單頁(yè)均均可）2免填單服服務(wù)(11分)免填單提供電子子免填單單服務(wù)1一臺(tái)清服服務(wù)(22分)一臺(tái)清提供“一一臺(tái)清”服服務(wù)，“一一臺(tái)清”是是指客戶戶辦理一一項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)只需在在一個(gè)柜柜臺(tái)即可可完成（不不含帳單單、清單單打印業(yè)業(yè)務(wù)）24服務(wù)行

51、為為(200分)服務(wù)態(tài)度度(144分)態(tài)度營(yíng)業(yè)人員員在與客客戶接觸觸過(guò)程中中態(tài)度真真誠(chéng)、親親切5安撫不與客戶戶爭(zhēng)執(zhí)，遇遇有情緒緒激動(dòng)的的客戶，能能夠以同同理心理理解客戶戶，并平平息客戶戶的情緒緒5儀容儀表表(2分分)著裝營(yíng)業(yè)人員員統(tǒng)一著著標(biāo)志服服，佩帶帶工號(hào)牌牌，且均均整潔齊齊全1儀容女營(yíng)業(yè)員員按要求求淡裝上上崗，長(zhǎng)長(zhǎng)頭發(fā)統(tǒng)統(tǒng)一盤(pán)起起，短發(fā)發(fā)整潔，不不染怪異異發(fā)色，男男營(yíng)業(yè)員員不留長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)和胡胡須。營(yíng)營(yíng)業(yè)人員員佩帶飾飾物不得得超過(guò)22枚，妝妝容整潔潔，符合合規(guī)范要要求1語(yǔ)言規(guī)范范(2分分)五聲服務(wù)務(wù)客戶進(jìn)入入營(yíng)業(yè)廳廳，營(yíng)業(yè)業(yè)服務(wù)人人員要做做到五聲聲服務(wù)，即即：來(lái)有有迎聲、問(wèn)有答答聲、走走有送聲聲

52、、辦完完業(yè)務(wù)有有謝聲、造成客客戶不便便有歉聲聲1語(yǔ)氣與客戶講講話講普普通話，使使用禮貌貌用語(yǔ)，語(yǔ)語(yǔ)氣柔和和、咬字字清晰，語(yǔ)語(yǔ)速適中中，不出出現(xiàn)服務(wù)務(wù)忌語(yǔ)，不不隨意打打斷客戶戶發(fā)言（根根據(jù)客戶戶需要可可以講方方言）1行為規(guī)范范(7分分)行為營(yíng)業(yè)人員員保持良良好的站站、坐、走姿勢(shì)勢(shì)，不得得嘻戲打打鬧，在在營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)不得得奔跑。與客戶戶相遇時(shí)時(shí)，要禮禮讓客戶戶先行1暫停服務(wù)務(wù)營(yíng)業(yè)員離離開(kāi)自己己的臺(tái)席席或無(wú)法法繼續(xù)受受理業(yè)務(wù)務(wù)時(shí)，出出示“暫暫停服務(wù)務(wù)”牌，不不使客戶戶空等1收款收款時(shí)做做到唱收收唱付，與與客戶遞遞接錢(qián)物物時(shí)，雙雙手遞接接，不拋拋不丟，輕輕拿輕放放1監(jiān)督卡服務(wù)監(jiān)督督卡的發(fā)發(fā)放必須須一戶一

53、一卡1其他人員員營(yíng)業(yè)時(shí)間間內(nèi)，著著便裝、無(wú)證件件的無(wú)關(guān)關(guān)人員不不得進(jìn)入入營(yíng)業(yè)柜柜臺(tái)內(nèi)側(cè)側(cè)25營(yíng)銷(xiāo)能力力(200分)業(yè)務(wù)辦理理(6分分)獨(dú)立辦理理營(yíng)業(yè)人員員能獨(dú)立立為客戶戶辦理業(yè)業(yè)務(wù)，無(wú)無(wú)須咨詢?cè)兯?辦理準(zhǔn)確確營(yíng)業(yè)人員員準(zhǔn)確為為客戶辦辦理業(yè)務(wù)務(wù)，不出出現(xiàn)差錯(cuò)錯(cuò)1辦理快捷捷辦理單項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)不不超過(guò)33分鐘（客客戶咨詢?cè)儠r(shí)間除除外）(3分鐘鐘的時(shí)限限要根據(jù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)實(shí)際情況況來(lái)掌握握,一邊邊咨詢一一邊受理理等不應(yīng)應(yīng)以3分分鐘來(lái)限限制)2靈活辦理理遇到特殊殊情況時(shí)時(shí)，應(yīng)靈靈活處理理，為客客戶提供供可行建建議或主主動(dòng)采取取其他措措施（如如未出現(xiàn)現(xiàn)特殊情情況，則則默認(rèn)得得分）1業(yè)務(wù)咨詢?cè)?144分)耐心傾聽(tīng)

54、聽(tīng)當(dāng)你咨詢?cè)儭啊睒I(yè)務(wù)務(wù)時(shí)，服服務(wù)人員員能耐心心傾聽(tīng)客客戶詢問(wèn)問(wèn)1積極主動(dòng)動(dòng)進(jìn)行介介紹在你咨詢?cè)儭啊睒I(yè)務(wù)務(wù)時(shí)，服服務(wù)人員員能做到到積極主主動(dòng)進(jìn)行行介紹（直直接回答答不知道道得0分分）2回答條理理清晰對(duì)于“”業(yè)業(yè)務(wù)時(shí)，服服務(wù)人員員表達(dá)通通俗、熟熟練、條條理清晰晰3業(yè)務(wù)掌握握熟練在你咨詢?cè)儭皹I(yè)務(wù)”時(shí)時(shí)，營(yíng)業(yè)業(yè)人員不不需要咨咨詢他人人或查詢?cè)冑Y料，即即能作出出回答”（如如在服務(wù)務(wù)過(guò)程中中，服務(wù)務(wù)人員為為了讓客客戶更容容易明白白，而借借助宣傳傳彩頁(yè)則則不扣分分）2業(yè)務(wù)概念念清晰、準(zhǔn)確在你詢問(wèn)問(wèn)“業(yè)務(wù)”時(shí)時(shí)，服務(wù)務(wù)人員的的回答概概念清晰晰、準(zhǔn)確確2業(yè)務(wù)資費(fèi)費(fèi)回答準(zhǔn)準(zhǔn)確在你詢問(wèn)問(wèn)“的資費(fèi)費(fèi)”時(shí)，服服務(wù)人員員

55、的回答答準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤2業(yè)務(wù)使用用問(wèn)題回回答準(zhǔn)確確在你詢問(wèn)問(wèn)“業(yè)務(wù)”相相關(guān)的使使用問(wèn)題題時(shí)，服服務(wù)人員員的回答答準(zhǔn)確無(wú)無(wú)誤26投訴(115分)受理時(shí)限限負(fù)責(zé)受理理客戶申申訴，在在規(guī)定時(shí)時(shí)限內(nèi)處處理各類(lèi)類(lèi)投訴，查查明原因因，及時(shí)時(shí)詳細(xì)反反饋結(jié)果果，達(dá)到到客戶滿滿意。 4客戶滿意意度落實(shí)首問(wèn)問(wèn)責(zé)任制制，確保保一次性性處結(jié)率率，杜絕絕二次投投訴。 4客戶行為為指數(shù)網(wǎng)點(diǎn)客戶戶行為指指數(shù)不超超過(guò)500次3客戶投訴訴比客戶投訴訴比不超超過(guò)?%47差錯(cuò)(115分)服務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)(6分分)占比服務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)?3月度由客客服部提提供的服服務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)3業(yè)務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)(9分分)報(bào)表各種報(bào)表表、交接接記錄全全面、準(zhǔn)準(zhǔn)確、及及時(shí)。2回單

56、金額額與報(bào)表表一致。報(bào)表及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確2資料按時(shí)交資資料,資資料數(shù)必必須BOOSS系系統(tǒng)中相相符2月度由客客服部及及中心投投訴室提提供的業(yè)業(yè)務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)2月度由各各分部資資料稽核核人員提提供的業(yè)業(yè)務(wù)差錯(cuò)錯(cuò)1第十一章章 新新業(yè)務(wù)解解釋口徑徑（掌握握）全時(shí)通：概念：全全時(shí)通業(yè)業(yè)務(wù)是指指您在手手機(jī)關(guān)機(jī)機(jī)或者不不在服務(wù)務(wù)區(qū)時(shí)，為為了不丟丟失期間間也就是是24小小時(shí)之內(nèi)內(nèi)的來(lái)電電信息，來(lái)來(lái)電將被被轉(zhuǎn)移到到移動(dòng)全全時(shí)通平平臺(tái)上，您您開(kāi)機(jī)或或者手機(jī)機(jī)恢復(fù)正正常待機(jī)機(jī)后，系系統(tǒng)會(huì)把把期間漏漏接的來(lái)來(lái)話信息息以短信信的形式式發(fā)送到到您的手手機(jī)上。功能：定定制移動(dòng)動(dòng)全時(shí)通通后，您您就再也也不用擔(dān)擔(dān)心手機(jī)機(jī)因?yàn)闆](méi)沒(méi)電關(guān)

57、機(jī)機(jī)或在電電梯里沒(méi)沒(méi)有手機(jī)機(jī)信號(hào)而而錯(cuò)過(guò)重重要的來(lái)來(lái)電信息息了，等等您更換換電池或或信號(hào)恢恢復(fù)正常常后，我我們就會(huì)會(huì)給您發(fā)發(fā)送這期期間錯(cuò)過(guò)過(guò)的所有有來(lái)電信信息。如何開(kāi)通通：您可可以發(fā)短短信即可可開(kāi)通，短短信內(nèi)容容為“QSTTKT”，發(fā)送送至1000866；另外外，如果果您知道道服務(wù)密密碼的話話，可以以撥打1100886選擇擇3號(hào)鍵鍵業(yè)務(wù)自自助辦理理根據(jù)提提示開(kāi)通通；客戶戶如果攜攜帶了有有效證件件可以在在自辦營(yíng)營(yíng)業(yè)廳申申請(qǐng)開(kāi)通通。取消消也可以以通過(guò)短短信方式式編輯“QSTTQX”發(fā)送至至100086，或或通過(guò)自自辦營(yíng)業(yè)業(yè)廳、1100886服務(wù)務(wù)熱線進(jìn)進(jìn)入自助助流程即即可。資費(fèi)：該該業(yè)務(wù)包包月費(fèi)3

58、3元/月月，不支支持按條條計(jì)費(fèi)。開(kāi)通即即時(shí)生效效，取消消次月不不再收取取功能費(fèi)費(fèi)。125550國(guó)際際及臺(tái)港港澳新干干線：概念：它它是我公公司推出出的一項(xiàng)項(xiàng)國(guó)際及及港澳臺(tái)臺(tái)長(zhǎng)途電電話優(yōu)惠惠業(yè)務(wù)。您在撥撥打優(yōu)惠惠國(guó)家和和地區(qū)的的長(zhǎng)途時(shí)時(shí)只需在在號(hào)碼前前加1225500即可享享受優(yōu)惠惠，長(zhǎng)途途話費(fèi)僅僅為IPP資費(fèi)的的一半。功能：如如果您有有國(guó)際長(zhǎng)長(zhǎng)途直撥撥需求，1125550國(guó)際際及港澳澳臺(tái)新干干線業(yè)務(wù)務(wù)可以為為您大大大節(jié)省國(guó)國(guó)際長(zhǎng)途途費(fèi)用。（3）使使用方法法：撥號(hào)號(hào)方式很很簡(jiǎn)單，與與撥打國(guó)國(guó)際長(zhǎng)途途撥號(hào)方方式相同同，只是是需要在在國(guó)際長(zhǎng)長(zhǎng)途字冠冠前面加加上1225500，例如如您要撥撥打美國(guó)國(guó)某固

59、定定電話，可可以撥打打“125550+00+1+區(qū)區(qū)號(hào)+號(hào)號(hào)碼”即可。您無(wú)法法通過(guò)使使用12255550撥打打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)長(zhǎng)途及各各類(lèi)信息息臺(tái)、業(yè)業(yè)務(wù)臺(tái)。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：目前前您只能能撥打以以下188個(gè)國(guó)家家或地區(qū)區(qū)，具體體資費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為撥撥打港澳澳臺(tái)：00.6元元/分鐘鐘；撥打打美國(guó)、加拿大大1.00元/分分鐘;撥撥打日本本、韓國(guó)國(guó)1.55元/分分鐘；撥撥打澳大大利亞、英國(guó)、法國(guó)、意大利利、德國(guó)國(guó)、新西西蘭、新新加坡、馬來(lái)西西亞、泰泰國(guó)、印印度尼西西亞、菲菲律賓11.8元元/分鐘鐘，另外外需要特特別提醒醒您的是是：本地地通話費(fèi)費(fèi)照常收收取。*1339業(yè)務(wù)務(wù)：概念：它它是我們們移動(dòng)公公司為國(guó)國(guó)際或港港澳臺(tái)

60、漫漫游客戶戶提供的的一種業(yè)業(yè)務(wù)。您您在漫游游地完成成業(yè)務(wù)登登記后，系系統(tǒng)首先先呼叫您您要撥打打的用戶戶，接通通被叫后后再呼叫叫您，從從而完成成主、被被叫間的的通話接接續(xù)。通通常整個(gè)個(gè)接續(xù)時(shí)時(shí)間大約約30秒秒。因?yàn)闉榻永m(xù)方方式不同同，可以以大大降降低您的的漫游費(fèi)費(fèi)用。功能：如如果您有有國(guó)際及及港澳臺(tái)臺(tái)漫游的的需求，您您漫游后后使用該該業(yè)務(wù)可可以為您您大大節(jié)節(jié)省漫游游費(fèi)用，一一分鐘只只需5.99元元。使用方法法：您漫漫游至國(guó)國(guó)外或港港澳臺(tái)地地區(qū)后，如如果撥打打國(guó)內(nèi)的的移動(dòng)電電話您可可以撥打打：“*1139*86移移動(dòng)電話話號(hào)#”即可；如果撥撥打固定定電話則則可撥：“*1139*86區(qū)區(qū)號(hào)和固固定電