快遞實(shí)務(wù)教案快遞業(yè)務(wù)職業(yè)規(guī)范

1、課題名稱快遞業(yè)務(wù)職業(yè)規(guī)范上課日期第一周（20年月日）課時(shí)安排2課時(shí)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo).了解快遞業(yè)務(wù)職業(yè)規(guī)范；.熟悉快遞員操作規(guī)范技能/能力目標(biāo)1.能夠操作快遞派送業(yè)務(wù)；思政/德育目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)能夠操作快遞派送業(yè)務(wù)教學(xué)難點(diǎn)快遞業(yè)務(wù)職業(yè)規(guī)范教學(xué)方法講授法口項(xiàng)目教學(xué)案例教學(xué)口情境教學(xué)口模塊化教學(xué)口理實(shí)一體教學(xué)口啟發(fā)式教學(xué)口探究式教學(xué)口討論式教學(xué)口參與式教學(xué)口翻轉(zhuǎn)課堂教學(xué)口混合式教學(xué)口工作過程導(dǎo)向法口其他教學(xué)法（）信息化教學(xué)手段教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)意圖媒體資源課堂導(dǎo)入任務(wù)驅(qū)動(dòng)：學(xué)生以小組為單位，通過上網(wǎng)或?qū)嵉卣{(diào)研快遞業(yè)務(wù)操作規(guī)范、分“倉儲(chǔ)、派送、信息反饋、貨款回籠”等

2、四個(gè)方面，通過抽簽的形式，每組派一名代表上臺(tái)進(jìn)行分享。學(xué)習(xí)新知/任務(wù)準(zhǔn)備1:快遞業(yè)務(wù)職業(yè)規(guī)范根據(jù)國家郵政局制定的快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范快遞公司為規(guī)范各部門操作，統(tǒng)一操作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，提高公司業(yè)務(wù)質(zhì)量，結(jié)合公司的實(shí)際情況，規(guī)定了各環(huán)節(jié)操作及改進(jìn)的基本要求。通過知識(shí)點(diǎn)講解與學(xué)生互動(dòng)討論，提高知識(shí)掌握度。;修小貼士：快遞業(yè)務(wù)員快遞業(yè)務(wù)員是使用快遞專用工具、設(shè)備和應(yīng)用軟件系統(tǒng)，從事國內(nèi)、國際及港澳臺(tái)地區(qū)的快件攬收、分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運(yùn)、投送、信息錄入、查詢、市場開發(fā)、疑難快件處理等工作的人員。按工作時(shí)間和工作性質(zhì)，可以將快遞員分為專職快遞員和兼職快遞員兩類。專職快遞員就是專門從事快遞投遞和派送工作人，與企業(yè)具

3、有勞動(dòng)關(guān)系。兼職快遞員則是指在已經(jīng)有了某一工作/任務(wù)準(zhǔn)備2：分析快遞員倉儲(chǔ)操作規(guī)范規(guī)范的倉儲(chǔ)操作，保證了貨物進(jìn)出倉的準(zhǔn)確性，貨物包裝的完整性，有利于減少內(nèi)部操作失誤。1.貨物出入公司總倉操作規(guī)范（1）接到貨通知后，核對單據(jù)貨物是否齊全，存在差異通知客服部及時(shí)聯(lián)系上游客戶解決。（2）掃描貨物條碼入庫，建立庫存臺(tái)賬，更新財(cái)務(wù)庫存。（3）訂單審核完畢，與客服部核對無誤，按派送區(qū)域進(jìn)行堆垛。（4）將快遞詳情單置于區(qū)域上方。（5）包裝成箱，裝載上車出庫。（6）當(dāng)天須將所有確認(rèn)無誤的貨物出庫，發(fā)往快遞詳情單目的地相對應(yīng)的投遞分站點(diǎn)。2.包裝搬運(yùn)操作規(guī)范（1）來貨為一單一貨的，按區(qū)域分單二次包裝成集中箱。（

4、2）來貨為散貨的，按快遞詳情單分貨、理貨、核對并包裝成單件后，按區(qū)域分單二次包裝成集中箱。（3）二次包裝成集中箱，需仔細(xì)核對訂單及堆垛貨物數(shù)量，無誤稱重封箱，并將重量記錄于發(fā)貨單上。（4）根據(jù)貨物具體情況，選擇打纖袋、紙箱、木架等包裝。（5）裝車標(biāo)準(zhǔn)：需遵循先里后外、按單點(diǎn)貨的原則，像搬自家電視一樣搬運(yùn)貨物；（6）卸車標(biāo)準(zhǔn)：需遵循先上后下、先外后里、按單點(diǎn)貨的原則。（7）碼貨標(biāo)準(zhǔn)：需遵循標(biāo)簽朝外，大不壓小，重不壓輕，木不壓紙，碼放整齊、平穩(wěn)，不能倒置的原則。（8）搬貨過程中應(yīng)該輕拿輕放，不準(zhǔn)踩貨、摔貨、摔板、坐貨、扔貨、不準(zhǔn)提貨物綁帶；嚴(yán)禁拋扔等動(dòng)作對貨物進(jìn)行裝卸或移動(dòng)、不得野蠻踩踏、貨上坐臥

5、等對有損壞貨物的行為。注：貨物搬運(yùn)過程中，離開手或工具時(shí)，與落地點(diǎn)高度超過30CM（約兩拳頭位置），或與落地點(diǎn)長度超過60CM（約一步距離）的，視為扔貨。（9）超重超大的貨物盡量裝在車廂最里面。（10）裝貨順序裝車順序必須按照偏遠(yuǎn)路線一一跨區(qū)域?qū)＞€一一區(qū)域內(nèi)專線一卡車貨物一貴重物品順序裝車。3.盤點(diǎn)退貨操作（1）常對公司總倉、各分站點(diǎn)配送分倉進(jìn)行盤點(diǎn)；按要求進(jìn)行循環(huán)盤點(diǎn)（每天）、定期盤點(diǎn)（每月8日）、臨時(shí)盤點(diǎn)（據(jù)實(shí)際情況）。（2）分析盤點(diǎn)差異原因，進(jìn)行清倉退貨管理，倉庫設(shè)專人負(fù)責(zé)清倉退貨（各分站點(diǎn)配送分倉由倉管員或站點(diǎn)主管負(fù)責(zé)）。（3）各分站點(diǎn)配送分倉按派送員投遞反饋信息（妥投、再投、拒收）即

6、時(shí)更新庫存數(shù)據(jù)。（4）客服部根據(jù)拒收信息下發(fā)退貨通知至各分站點(diǎn)，各分站點(diǎn)在下發(fā)退貨通知的次日將貨物發(fā)出分站點(diǎn)配送分倉，退回公司總倉。（5）公司總倉將各分站點(diǎn)配送分倉拒收退貨匯總，編制退貨清點(diǎn)報(bào)表交客服部。(6)公司總倉按每周兩次退貨；當(dāng)月拒收貨物在次月月底前將全部退回上游客戶。/任務(wù)準(zhǔn)備3：認(rèn)識(shí)快遞業(yè)務(wù)派送操作規(guī)范1.依據(jù)件量流向，各站點(diǎn)主管合理劃分派送區(qū)域，配備合適人員投遞。.各分站點(diǎn)收到貨并按單掃描入庫后，每天9：00前出倉分發(fā)給相應(yīng)區(qū)域派送員。.派送員填寫速遞派件登記表，領(lǐng)取訂單及貨物。.派送前聯(lián)系客戶，如遇電話空號(hào)、關(guān)機(jī)、停機(jī)、地址不詳、客戶外出等異常情況，此單返倉重新入庫并反饋信息至

7、客服部處理。.派送中，如遇終端客戶不滿上游客戶產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)或上游客戶承諾與下單投遞不符等故意壓貨拒付貨款情況，現(xiàn)場聯(lián)系客服部，由客服部聯(lián)系上游客戶溝通處理。.派送后，拒收的需終端客戶簽字確認(rèn)，并當(dāng)天將拒收貨物返倉重新入庫，當(dāng)天貨物返倉必須經(jīng)派送員、站點(diǎn)倉管員(或站點(diǎn)主管)雙方簽字確認(rèn)；.派送妥投單，遵循“不給錢、不給貨”的原則，要求終端客戶支付足額貨款取貨。.各分站點(diǎn)派送時(shí)效要求：市區(qū)，24小時(shí)之內(nèi)投遞；郊區(qū)：48小時(shí)之內(nèi)投遞；偏遠(yuǎn)：72小時(shí)之內(nèi)投遞。.站點(diǎn)收到錯(cuò)分區(qū)域、終端客戶改變投遞目的地等非本站點(diǎn)投遞區(qū)域內(nèi)的單，反饋至客服；經(jīng)客服轉(zhuǎn)單審核后將貨物發(fā)往投遞目的地相應(yīng)的站點(diǎn)。/任務(wù)準(zhǔn)備

8、4:了解客服信息反饋處理操作規(guī)范1.接上游客戶發(fā)單信息，核對實(shí)際發(fā)貨數(shù)量后，導(dǎo)入物流操作系統(tǒng),錄入快遞詳情單相關(guān)信息。.系統(tǒng)自動(dòng)分倉中，目的倉不明確的，按投遞地址手工完成分倉。.分倉完畢，按地址及數(shù)量與公司總倉核單確認(rèn)無誤后下達(dá)發(fā)貨通知。.出倉發(fā)單后，客服部全程跟蹤訂單派送情況，督促派送人員及時(shí)投遞并反饋信息。.對再投、拒收的訂單，及時(shí)下達(dá)退貨通知至各分站點(diǎn)，并對再投、拒收的單進(jìn)行電話回訪終端客戶，確認(rèn)信息準(zhǔn)確無誤。.對丟貨、少貨、貨物損壞、未按上游客戶規(guī)定操作等需公司賠償情況，客服部聯(lián)系上游客戶溝通協(xié)商賠償方案。.每天將分站點(diǎn)反饋的派送信息做分類匯總處理，妥投貨款金額反饋至財(cái)務(wù)部。.客服部受

9、理上游客戶、終端客戶咨詢投訴后，未能處理的相關(guān)問題及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并將處理結(jié)果認(rèn)真負(fù)責(zé)的回復(fù)客戶。/任務(wù)準(zhǔn)備5:貨款回籠操作規(guī)范.派送員妥投后，清點(diǎn)終端客戶支付的貨款，確認(rèn)貨款金額并辯別真?zhèn)巍?派送員當(dāng)天代收的貨款填寫站點(diǎn)現(xiàn)金交接表繳給站點(diǎn)主管，由站點(diǎn)主管于次日12：00前匯入公司賬戶，并匯總貨款日報(bào)表交財(cái)務(wù)部。.公司財(cái)務(wù)部查看物流系統(tǒng)中反饋信息，經(jīng)客服部確認(rèn)，核查各分站點(diǎn)每日貨款金額，發(fā)現(xiàn)異常情況，通報(bào)運(yùn)營部并匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。.客服部每2天-3天與上游客戶結(jié)算一次費(fèi)用，雙方簽字確認(rèn)后，將結(jié)算單繳財(cái)務(wù)打款。課堂訓(xùn)練步驟一：解讀國家郵政總局發(fā)布的快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范學(xué)生以組為單位，利用互聯(lián)網(wǎng)查詢

10、國家郵政局關(guān)于印發(fā)快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范的通知，解析匯總后填制下表2-1快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范匯總表。表2-1快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范匯總表分析章節(jié)操作規(guī)范收寄業(yè)務(wù)分揀業(yè)務(wù)運(yùn)輸業(yè)務(wù)信息記錄快遞營業(yè)場所設(shè)施設(shè)備要求通過課堂練習(xí)，及時(shí)有效地對學(xué)生進(jìn)行考核4步驟二：調(diào)研快遞員職業(yè)操作規(guī)范學(xué)生以組為單位利用互聯(lián)網(wǎng)或就近實(shí)地調(diào)研順豐速運(yùn)快遞員職業(yè)操作規(guī)范，進(jìn)行操作規(guī)范分析，填寫業(yè)務(wù)操作規(guī)范分析表2-2，并形成小組調(diào)研報(bào)告。表2-2順豐速運(yùn)業(yè)務(wù)操作規(guī)范分析表分析模塊操作規(guī)范倉儲(chǔ)模塊包裝要求裝運(yùn)操作收件業(yè)務(wù)派送業(yè)務(wù)信息反饋處理D步驟三：各組派口D1名代表上臺(tái)進(jìn)行分享口各組派一名代表上臺(tái)將本組上網(wǎng)查找或?qū)嵉卣{(diào)研的資料進(jìn)行分享表2-3任務(wù)評(píng)價(jià)表，平教組另：組員任務(wù)名稱快遞作業(yè)操作規(guī)范考核內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)參考分值自職業(yè)素養(yǎng)良好的溝