9組四寶金牌店長特訓(xùn)營

1、金牌店長特訓(xùn)營主講人：楊家君1主要內(nèi)容： 第一章：對店長角色的認(rèn)知第二章：店鋪日常運營管理第三章：店長的自我管理 如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的店長2第一章：對店長角色的認(rèn)知3一、店長的角色定位店像一個家，店長就是這個家的家長。公司店鋪的代表人。營業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)者，店鋪的指揮者。CEO（店鋪的首席執(zhí)行者）。情報站長。4二、店長每日必須完成的實際工作1.店鋪的最高管理者；監(jiān)督管理店鋪日常所有運營2.門店的代理人 與顧客以及商業(yè)伙伴保持良好的關(guān)系。3.協(xié)調(diào)者；4.傳達(dá)者：以正確快速的方式傳遞到每個員工的身上。5.商品銷售和陳列；6店鋪人員關(guān)系處理 與店員的溝通；7.導(dǎo)師 指導(dǎo)和培訓(xùn)員工；8.數(shù)據(jù)信息的管

2、理和商業(yè)信息的反饋；9.保金 保證門店一切資產(chǎn)的安全。10.每日總結(jié)，尋找不足，提高業(yè)績。 讓一個品牌店健康成長。5三、店長應(yīng)具備的性格、基本素質(zhì)、知識與能力 成就優(yōu)秀店長的十項秘訣1.強(qiáng)烈的銷售意識 樂在銷售（熱愛本職工作）。2.熱情,開朗，胸襟開闊，豐富的愛心和同情心。3.勤奮的工作精神，責(zé)任感行動力。4.積極的心態(tài)。5.良好的溝通能力，判斷力，組織協(xié)調(diào)以及領(lǐng)導(dǎo)能力。6.執(zhí)行能力。7.指導(dǎo)培訓(xùn)以及自我訓(xùn)練與學(xué)習(xí)的能力。8.數(shù)據(jù)計算與分析問題的能力。9.商業(yè)嗅覺以及良好的商業(yè)道德。10.以主自居主人心態(tài)。6四、店長的職業(yè)化塑造1.職業(yè)化素養(yǎng)： 職業(yè)道德、職業(yè)意識、職業(yè)心態(tài)2.職業(yè)化行為規(guī)范：

3、 遵守行業(yè)和公司的行為規(guī)范、做事情有章法3.職業(yè)化技能： 職業(yè)通用管理能力7良好的心態(tài)知識、能力、技巧不斷的堅持成功者具有：8第二章：店鋪日常運營管理 店鋪管理，管什么？91.店鋪貨品管理2.店鋪日常運作與銷售管理3.店鋪服務(wù)管理4.店鋪陳列管理5.資訊與資產(chǎn)管理6.員工管理10一、店鋪貨品管理 貨品管理的兩大關(guān)鍵點分析 1.通過貨品的進(jìn)銷存補來完善店鋪的結(jié)構(gòu)，控制貨品存量，及時調(diào)整貨品的齊色齊碼，以保證貨品的快速流通。2.明確每日推廣貨品主題，及時調(diào)整貨場補貨及調(diào)撥。以滿足銷售所需。 11二、店鋪日常運作與銷售管理121、店鋪的三個基本運作流程 日常事務(wù)管理 營業(yè)前 營業(yè)中 營業(yè)后13日常事

4、務(wù)管理環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵點制度的完善制度是教會員工什么能做什么不能做，建制度建標(biāo)準(zhǔn)，不斷的細(xì)化，不斷的完善。142.店鋪銷售管理 有銷售目標(biāo)才有業(yè)績的提升1）.店長如何召開銷售目標(biāo)下達(dá)會議。 A.明確會議主題。B.了解每個店員的想法，上月目標(biāo)達(dá)成情況。遇到什么問題？有什么成功經(jīng)驗？C.針對本次會議給店員設(shè)定目標(biāo)，和店員一起設(shè)定行動計劃。（壓力和方法一起給員工）D.確保店員謹(jǐn)記行動計劃的步驟，要求他們做出承諾。E.以鼓勵結(jié)束會議。（導(dǎo)購先講店長后講）152）銷售目標(biāo)的有效實施與跟進(jìn)A.制定銷售計劃分解到每年每月每周每日。 B.店鋪每天小總結(jié)，每周大總結(jié)。 發(fā)現(xiàn)差距,及時找原因，想對策。 163）銷售不

5、達(dá)標(biāo)、業(yè)績差的可能的原因分析A.是否導(dǎo)購沒有好的方法和技巧賣貨？B.是否導(dǎo)購一直在賣便宜貨？C.是否模特上穿的是低價位產(chǎn)品？D.是否顧客關(guān)注的貨品庫房里沒有足夠的存貨 量？17 三、店鋪服務(wù)管理 未來終端地競爭將從技術(shù)競爭上升服務(wù)競爭 終端競爭的終極核心是服務(wù)1.服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念。1）.什么是服務(wù)？通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。技能服務(wù)：以相應(yīng)的專業(yè)知識來提供服務(wù)。態(tài)度性服務(wù)：以微笑、誠意、良好的應(yīng)對態(tài)度來服務(wù)。2)什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？根據(jù)顧客本人的喜好是他的需求獲得滿足，最終使顧客感覺到她受到重視和尊重。并把這種好感銘刻在他的心里。使之成為企業(yè)的忠實顧客。觀點分享;決定服務(wù)成敗的不

6、單是導(dǎo)購人員的行動，更多是他們的態(tài)度。（態(tài)度決定一切）18 2.優(yōu)秀店鋪的服務(wù)模型服務(wù)的挑戰(zhàn)在于它是一項與人打交道的工作。他需要店鋪人員具備許多相應(yīng)的素質(zhì)與條件。請你描繪出你心目中一名優(yōu)秀店鋪導(dǎo)購人員的形象良好的禮儀儀態(tài)+得體的職業(yè)形象+專業(yè)化的服務(wù)技巧+恰當(dāng)?shù)姆?wù)用語。贊美顧客要適度，以衣服的優(yōu)點和顧客的優(yōu)點加起來贊美。胖人試穿衣服那兩件衣服，不要說出尺碼大小，是一種銷售中的表達(dá)技巧。觀察導(dǎo)購表達(dá)語言技巧少用禁忌語言的發(fā)生：對顧客的否定，對顧客品味的否定，對顧客提出問題的否定。抓敬語：“您好，請稍等，請坐”19連帶銷售很重要顧客服務(wù)從顧客進(jìn)入店那一刻開始。顧客往往在接觸的頭幾分鐘就決定是否喜

7、歡一些人是否對他們感覺良好，是否愿意與他們做生意。45%的顧客會有可能因?qū)з徣藛T的熱誠服務(wù)而增加花費，18%的顧客會因為不滿導(dǎo)購人員的態(tài)度而離開商店。203.店鋪服務(wù)的關(guān)鍵細(xì)節(jié) 專業(yè)銷售技巧的實際應(yīng)用體現(xiàn)導(dǎo)購綜合快速成交的服務(wù)1）如何進(jìn)行產(chǎn)品介紹，才能快速的打動顧客？5%的好感才能有沖動下次其試穿；突出賣點（FAB法則）簡短表達(dá)語言流利實事求是2）處理顧客異議的方法如何讓顧客沒有任何異議或猶豫的放心購買？觀點分享；每件產(chǎn)品都有其獨特之處，務(wù)求在最短的時間內(nèi)把她最優(yōu)秀的一面介紹給顧客。讓顧客充分感覺到導(dǎo)購人員的專業(yè)度，但要避免過多的專業(yè)詞匯。讓商品說話。214.顧客關(guān)系管理建立顧客關(guān)系管理，有必

8、要嗎？很重要的有延續(xù)性.細(xì)化來做，終端很重要，是各個品牌力爭的地方。售前開發(fā)顧客的過程，發(fā)短信打電話。售中服務(wù)顧客的過程。售后體貼顧客的過程。（保養(yǎng)，洗滌，生日，節(jié)日快樂）使顧客習(xí)慣性的購物就來你這里。22如何建立顧客關(guān)系管理1）.建立自己的顧客數(shù)據(jù)庫A.建立責(zé)任人B.資料整理預(yù)建檔，記錄顧客的重要資料，顧客的基本信息，購買的所有商品以及日期，規(guī)格與偏好，特別要考慮之處。C.資料的維護(hù)與不斷更新。D.翻閱資料尋找機(jī)會。E.資料要保密。232）.客戶分析，量體裁衣繪制客戶金字塔分析客戶價值分析客戶行為分析顧客關(guān)注程度制定分級服務(wù)政策3).個性化服務(wù)特殊顧客的特殊服務(wù)仔細(xì)分析顧客不需要什么仔細(xì)分析

9、顧客的偏好，是最有效的個性化服務(wù)的策略4）.新老交替增加新顧客一家企業(yè)若留住5%的穩(wěn)定顧客，那該企業(yè)的利潤至少會增加25%，“留住顧客”是未來企業(yè)營銷的奮斗目標(biāo)。24真正的“顧客忠誠”1）.必要時的重復(fù)購買2）.樂于向他人推薦你；3）.拒絕你的競爭對手。 這是顧客服務(wù)的終極目標(biāo) 在銷售產(chǎn)品時，導(dǎo)購人員和產(chǎn)品同等重要。超過71%的人之所以在你那里買東西是因為他們喜歡你、信任你。所以導(dǎo)購人員首先要贏得顧客的信任和好感。贏得顧客好感的手段不外乎微笑、贊美和傾聽以及專業(yè)度。 25“每當(dāng)我們進(jìn)步時，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！?

10、6四、店鋪員工管理員工第一，顧客第二 業(yè)績是人做出來的 出色的員工才能創(chuàng)造出色的業(yè)績1員工管理的基本內(nèi)容1）監(jiān)管員工之紀(jì)律記考勤（建立制度）2）安排人手分配，編排班表3) .召開工作會議（月會，周會，日會，午會）4）綜合評估員工的日常工作表現(xiàn)。（當(dāng)斷不斷必有后患）5）協(xié)調(diào)員工間到人際關(guān)系及日常溝通6)培訓(xùn)員工，鼓勵士氣（早晚要鼓舞士氣）272員工管理的目標(biāo) 建立一支高績效的團(tuán)隊 通過有效地引導(dǎo),培訓(xùn)，激勵，肯定，關(guān)心和溝通， 最大限度的發(fā)揮每個員工的各方面潛力， 讓每個員工愿意并且能夠在門店店長的領(lǐng)導(dǎo)下為門店的各項工作盡全力，最終使店鋪所有員工通力協(xié)作，成為一支高績效的團(tuán)隊。 高績效團(tuán)隊的特征

11、；1）目標(biāo)明確一致，心往一塊使。2) 所有的成員都出一份力，時常提醒所有的人能出好力。3) 相互信任，支持，合作，職責(zé)分明。4）良好的人際關(guān)系，相互關(guān)心，溝通順暢，能解決沖突。5) 愉快的積極地勤奮的態(tài)度對工作有激情。6）健康的競爭7）極高的工作效率8) 高昂的士氣和靈活的應(yīng)變能力。283.員工管理中必須做的兩件事1）有效地激勵 激發(fā)員工的動機(jī)和積極性A.讓員工參與團(tuán)隊決策B.適度的壓力目標(biāo)激勵。C.及時的表彰與贊美評價激勵D.店長以身作則表彰激勵E.強(qiáng)化危機(jī)意識危機(jī)激勵F.適度的物質(zhì)激勵G. 關(guān)心員工2）培訓(xùn) 在工作中教練A.復(fù)雜事簡單化，目的是學(xué)會教會。教會別人是最具挑戰(zhàn)性的事情。B先將給

12、對方聽，講明白，聽明白，示范給看，親自讓本人試。（建立標(biāo)準(zhǔn)的嚴(yán)格，不要強(qiáng)調(diào)速度）。29第三章店長的自我管理 如何訓(xùn)練自己成為一名優(yōu)秀的店長一了解店長在起步階段的必要性1.明確工作職責(zé)和工作中各項事務(wù)的輕重緩急。2，80%的績效問題都和不明確的目標(biāo)與職責(zé)有關(guān)。3、計劃是通往目標(biāo)的路徑。二、學(xué)會有效的溝通 溝通帶來理解，理解帶來合作 團(tuán)隊的合作與力量的發(fā)揮是不斷溝通的結(jié)果 “專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通（人脈）。 溝通是個人事業(yè)成功的重要因素。 只有與人良好的溝通，才能為他人所理解。 只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息。 只有與人良好的溝通，才能獲得

13、他人鼎力的相助。 301有效溝通的四個基本原則知道說什么明確溝通的目的知道何時說掌控好溝通時間知道對誰說了解溝通對象知道怎么說掌握溝通方式2溝通的兩大重要環(huán)節(jié)1）聆聽技巧如何成為一個好聽眾2）發(fā)訊技巧如何清楚有效的表達(dá)3溝通中的成功因素與致命過失關(guān)鍵點：a,精神積極聆聽與提問題對說話者所要說的話表現(xiàn)出興趣用非語言暗示建立和保持融洽關(guān)系。 目光接觸愉快的面部表情點頭。b,不要批評不要打斷避免用你自己的經(jīng)驗意見和觀點去打斷對方說話。 專注、留意細(xì)節(jié)，認(rèn)同理解對方。 7%的文字語言傳達(dá)信息，38%的語氣傳達(dá)感覺，55%的肢體語言傳達(dá)態(tài)度。31面對下屬的溝通原則：1）、有耐心，你是下屬的依靠2）、多傾

14、聽，做個好的傾聽者。3）、多提問，多了解狀況與問題。4）、多給與鼓勵，不吝嗇贊美。5）、給予支持，多提供方法，但是緊盯過程。4、日常工作中的溝通技巧A:如何與你的店員溝通：通過溝通，共同齊心協(xié)力的解決問題。讓下屬工作績效更好，讓團(tuán)隊的發(fā)展更健全。改善績效一對一的溝通。 步驟：1、明確問題 2、詢問員工的想法 3、征詢員工的改進(jìn)意見，說明你的指導(dǎo)意見。 4、討論計劃 5、跟進(jìn)與繼續(xù)考察。32注意點：1）、針對特定事件具體而明確2）、切不可置身事外。（你的問題與我無關(guān)）3）、不要拿他與其他下屬相比較。4)、成功與失敗的回饋并重。5）、注意說話技巧與態(tài)度，避免自大的表現(xiàn)。B、如何與商場溝通你代表公司

15、 對商場所關(guān)心的事做出迅速反應(yīng)。1）、聆聽2）、表示歉意3）、滿足客戶需求4）、致謝。C、如何與你的主管進(jìn)行溝通1）、和你上級溝通的理由：讓你的上級了解你的工作進(jìn)度，工作進(jìn)展。對你自己的工作主動提出改善計劃。建立你的上級對你工作能力的信心。盡量化解你的上級所必須解決的問題，成為上級的得力助手。需要是尋求他的幫助2）、與上級溝通的方式：主動溝通而不是反應(yīng)性的溝通。提出解決問題的方法，而不只是提出問題。書面寫出你的目標(biāo)和計劃。即使上司沒有要求你這么做。3）、注意點：關(guān)注上司的期望，掌握重點，避免信息泛濫。及時通報問題和變革，避免意外。勇于承擔(dān)責(zé)任。33關(guān)于溝通的幾點建議：1）、人的溝通能力不是天生

16、的，是可以訓(xùn)練的。2）、溝通的基本問題是心態(tài)。基本原則是關(guān)心。基本要求是主動。3）、避免情緒化，妥善管理好自己的情緒。并能認(rèn)識他人的情緒。4）、做好準(zhǔn)備。5)、勤于總結(jié)，善于總結(jié)。34三、如何正確的解決問題店長所面臨的各種工作任務(wù)與壓力“問題解決”程序1）、確定問題所在2）、找出阻礙成功的35個障礙。3）、確定23個備選的解決方案和可能產(chǎn)生的結(jié)果。4）、確定行動方案（一個或多個）。5）、制定具體方案。 6)、實施解決方案。35四、讓自己成為領(lǐng)導(dǎo)高手學(xué)會領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特征1）、對于自己的工作得心應(yīng)手2）、不規(guī)避責(zé)任，處事公平公正。3）、尊重員工，善于聽取他人意見建議。4）、無私培養(yǎng)員工，眼

17、教身教并重。5）、充分授權(quán)，發(fā)揮個人特長。6）、真正關(guān)心下屬，樂于助人，己所不欲勿施于人。7）、威信（影響力，感召力，凝聚力，親和力）361、學(xué)會合理授權(quán) 授權(quán)是你“分身有術(shù)”的好方法。什么是授權(quán)？授權(quán)就是分配工作給每一個員工。授權(quán)是店長的一種基本管理能力。授權(quán)五部驟（必須要授權(quán)的基本管理能力之一）第一步：仔細(xì)選擇工作什么工作可以授權(quán)第二步：仔細(xì)選擇人選因人而異第三步：工作內(nèi)容指引第四步：工作內(nèi)容確認(rèn)描述工作第五步：跟進(jìn)授權(quán)不受責(zé)。372、為你的店員創(chuàng)造積極地工作氛圍1）、什么是積極的工作氛圍 是一種置身于其中的員工能夠并且愿意更有效的工作氛圍他們能夠在工作中做出自己的最佳表現(xiàn)，發(fā)揮最大的自身潛力。2）、如何建立積極的工作氛圍 不管員工有沒有能力，也要不斷得到肯定。1）、從店員的角度：了解你的店員（攻心為上）對你的店員表示認(rèn)可，培養(yǎng)你的店員。2）、從店員的工作較度，提供一個有吸引力的工作環(huán)境。A、在你的可控制范圍內(nèi)，盡量維護(hù)你的店員。B、工作時間和工作安排盡量滿足員工的需求。C、工作之外的樂趣。3、提神店長領(lǐng)導(dǎo)力的技巧1）、善于從工作中發(fā)現(xiàn)他人長處。讓下屬感受到自我價值。2）、合理的要求，循序漸進(jìn)，誘發(fā)潛力。4、員工管理中的收心法則1）、公開表揚私下批評維護(hù)員工的自信和自尊2）、給與犯