顧客價(jià)值戰(zhàn)略與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1、顧客價(jià)值值戰(zhàn)略與與企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)隨著技術(shù)術(shù)發(fā)展的的日新月月異和新新產(chǎn)品的的不斷涌涌現(xiàn), 顧客對(duì)對(duì)于產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的期望望越來越越高, 企業(yè)只只有在設(shè)設(shè)計(jì)、生生產(chǎn)和提提供產(chǎn)品品時(shí)以顧顧客為導(dǎo)導(dǎo)向, 為顧客客提供超超越競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手的的價(jià)值, 才能能在激烈烈的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中獲取可可持續(xù)發(fā)發(fā)展的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。自世世紀(jì)年代代以來, 顧客客價(jià)值(, ) 已成成為管理理學(xué)界和和企業(yè)界界共同關(guān)關(guān)注的焦焦點(diǎn), 被視為為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的新新來源 (. )。從企企業(yè)戰(zhàn)略略的高度度, 對(duì)企企業(yè)的顧顧客價(jià)值值戰(zhàn)略與與競(jìng)爭(zhēng)力力相匹配配而獲取取競(jìng)爭(zhēng)和和成長(zhǎng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)的問問題進(jìn)行行研究, 有助助于企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略略決策。一、從顧客客滿意

2、、顧客忠忠誠(chéng)到顧顧客價(jià)值值近年年來, 全球商商業(yè)領(lǐng)域域中的動(dòng)動(dòng)態(tài)變化化一直是是國(guó)內(nèi)外外管理界界討論的的熱點(diǎn), 人們們?cè)陉P(guān)注注經(jīng)濟(jì)全全球化、戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟和互互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的同時(shí)時(shí), 也注注意到顧顧客群體體發(fā)生的的巨大變變化, 以及由由此對(duì)企企業(yè)戰(zhàn)略略選擇所所產(chǎn)生的的深刻影影響。當(dāng)當(dāng)今的顧顧客已不不再是產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)的被被動(dòng)接受受者, 他們比比以往掌掌握更多多的知識(shí)識(shí)、信息息與技能能, 更熱熱衷于學(xué)學(xué)習(xí)與實(shí)實(shí)踐, 在日趨趨寬泛的的產(chǎn)品選選擇中享享有主動(dòng)動(dòng)權(quán)。因因此, 誰能夠夠爭(zhēng)取顧顧客、維維系顧客客, 誰就就能夠獲獲取持久久的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 在激激烈的市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)中立于于不敗之之地。自世世紀(jì)年代代以來,

3、學(xué)者者和企業(yè)業(yè)經(jīng)理們們不斷地地探求順順應(yīng)形勢(shì)勢(shì)變化的的市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷新方方法, 從最初初以產(chǎn)品品為中心心單純注注重產(chǎn)品品質(zhì)量, 到“以顧客客為導(dǎo)向向”爭(zhēng)取顧顧客的滿滿意與忠忠誠(chéng), 直至年代代顧客價(jià)價(jià)值概念念的提出出, 將市市場(chǎng)營(yíng)銷銷理念推推向了一一個(gè)全新新的高度度。與傳傳統(tǒng)營(yíng)銷銷概念相相比, 顧客價(jià)價(jià)值的創(chuàng)創(chuàng)新之處處是企業(yè)業(yè)站在顧顧客的角角度來看看待產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的價(jià)值值,這種價(jià)價(jià)值不是是由企業(yè)業(yè)決定的的, 而是是由顧客客實(shí)際感感知的。從這個(gè)個(gè)意義上上說, 顧客價(jià)價(jià)值是顧顧客感知知價(jià)值() , 是顧顧客感知知利得與與感知利利失之間間的權(quán)衡衡。美國(guó)國(guó)學(xué)者特特雷西()和威爾爾斯瑪() 將顧顧客價(jià)值值描

4、述為為: 顧客客所得到到的收益益之總和和減去其其在獲取取產(chǎn)品和和服務(wù)時(shí)時(shí)所付出出的成本本。收益益在某種種程度上上形成了了價(jià)值, 這個(gè)個(gè)價(jià)值是是指產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)提升了了顧客的的績(jī)效或或經(jīng)驗(yàn)。成本包包括購(gòu)買買和維護(hù)護(hù)上的支支出, 以及花花費(fèi)在延延期、差差錯(cuò)和努努力上的的時(shí)間和和精力, 有形形的與無無形的成成本抵減減了價(jià)值值 ()。從顧顧客滿意意、顧客客忠誠(chéng)到到顧客價(jià)價(jià)值的每每一階段段, 企業(yè)業(yè)的經(jīng)營(yíng)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)點(diǎn)都存在在差異。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量量、價(jià)格格、品牌牌形象以以及企業(yè)業(yè)與顧客客的關(guān)系系等構(gòu)成成了顧客客價(jià)值的的來源。注重重顧客滿滿意的企企業(yè)關(guān)注注的是如如何使購(gòu)購(gòu)買自己己產(chǎn)品和和服務(wù)的的顧客感

5、感到滿意意, 而較較少關(guān)注注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手與其其顧客的的情況, 這類類企業(yè)與與顧客之之間的關(guān)關(guān)系往往往是靜態(tài)態(tài)的, 單方的的“取悅”, 并通通過這種種“取悅”來獲取取現(xiàn)有顧顧客對(duì)自自己產(chǎn)品品的忠誠(chéng)誠(chéng); 而注注重顧客客價(jià)值與與競(jìng)爭(zhēng)力力相匹配配的企業(yè)業(yè)是基于于自己的的價(jià)值定定位, 向目標(biāo)標(biāo)顧客提提供超越越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的價(jià)價(jià)值, 而顧客客為了使使自己獲獲得的感感知價(jià)值值最大, 也更更加樂于于和企業(yè)業(yè)維持互互動(dòng)的關(guān)關(guān)系。因因此, 爭(zhēng)取顧顧客滿意意、顧客客忠誠(chéng)僅僅僅是企企業(yè)營(yíng)銷銷中的戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)問題題, 而創(chuàng)創(chuàng)造顧客客價(jià)值則則是企業(yè)業(yè)獲取持持久競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的的戰(zhàn)略問問題。應(yīng)應(yīng)該指出出的是, 顧客客價(jià)值并并不是對(duì)對(duì)顧客

6、滿滿意、顧顧客忠誠(chéng)誠(chéng)的否定定, 而是是在新的的市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)勢(shì)下對(duì)顧顧客滿意意、顧客客忠誠(chéng)的的擴(kuò)充與與發(fā)展, 它為為企業(yè)進(jìn)進(jìn)行戰(zhàn)略略選擇, 提升升自身的的競(jìng)爭(zhēng)力力提供了了一個(gè)全全新的理理念與方方法, 是企業(yè)業(yè)獲取競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的新來來源。二、顧客價(jià)價(jià)值戰(zhàn)略略的定位位明確確顧客價(jià)價(jià)值戰(zhàn)略略定位的的基本原原則和選選擇適宜宜的定位位方法是是企業(yè)有有效制定定和實(shí)施施顧客價(jià)價(jià)值戰(zhàn)略略的基礎(chǔ)礎(chǔ)。(一一) 顧客客價(jià)值戰(zhàn)戰(zhàn)略定位位的基本本原則一般般認(rèn)為, 獲取取成本和和價(jià)格的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)可以以通過兩兩個(gè)途徑徑實(shí)現(xiàn): 一是是有效的的運(yùn)作, 即做做與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手同同樣的事事情, 卻比其其做得更更好。但但是新的的、更好

7、好的做法法很快就就會(huì)被競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手所模仿仿, 因此此單純依依靠有效效的運(yùn)作作并不能能獲得持持久的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)。二是是戰(zhàn)略定定位,即做與與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手不同同的事情情, 向顧顧客傳遞遞與眾不不同的價(jià)價(jià)值 (. )。波特特曾提出出了戰(zhàn)略略定位六六原則: () 戰(zhàn)略略應(yīng)有正正確的目目標(biāo); () 價(jià)值定定位或利利益組合合應(yīng)區(qū)別別于競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手; () 戰(zhàn)略略思想應(yīng)應(yīng)在獨(dú)特特的價(jià)值值鏈中得得以體現(xiàn)現(xiàn); () 企業(yè)業(yè)為了追追求在某某些方面面的獨(dú)特特性, 就必須須放棄其其他的一一些產(chǎn)品品特性、服務(wù)或或活動(dòng); () 戰(zhàn)略略應(yīng)使企企業(yè)的各各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)有效地地整合在在一起; () 戰(zhàn)略略應(yīng)有持持續(xù)的方方向性。顧客客價(jià)值的

8、的戰(zhàn)略定定位也應(yīng)應(yīng)遵循上上述原則則。企業(yè)業(yè)應(yīng)堅(jiān)持持它所選選擇的以以顧客價(jià)價(jià)值為核核心的戰(zhàn)戰(zhàn)略方向向, 沒有有持久方方向的企企業(yè)將很很難發(fā)展展獨(dú)特的的技能、資產(chǎn)和和良好的的聲譽(yù)。同時(shí), 顧客客價(jià)值定定位不是是一成不不變的, 而是是動(dòng)態(tài)發(fā)發(fā)展的。這主要要源于兩兩個(gè)方面面: 一是是顧客的的期望是是不斷發(fā)發(fā)展變化化的; 二是新新的市場(chǎng)場(chǎng)進(jìn)入者者會(huì)創(chuàng)造造出新的的價(jià)值定定位, 當(dāng)這一一新的定定位得到到顧客認(rèn)認(rèn)可時(shí), 往往往就意味味著某些些舊的范范式或規(guī)規(guī)則被打打破。因因此, 這就需需要企業(yè)業(yè)以前瞻瞻的意識(shí)識(shí)對(duì)形勢(shì)勢(shì)的發(fā)展展作出理理性的預(yù)預(yù)測(cè)和判判斷, 不斷地地改進(jìn)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力和和運(yùn)作模模式, 以滿足足新的顧顧

9、客價(jià)值值定位要要求。(二二) 顧客客價(jià)值戰(zhàn)戰(zhàn)略定位位的方式式不同同的顧客客購(gòu)買不不同的價(jià)價(jià)值, 一個(gè)企企業(yè)囿于于其自身身資源和和能力的的有限性性而不可可能為所所有的顧顧客做所所有的事事。隨著著價(jià)值標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和顧顧客期望望值的提提高, 企業(yè)只只能通過過提前行行動(dòng)來保保持領(lǐng)先先, 顧客客特殊價(jià)價(jià)值需要要出類拔拔萃的運(yùn)運(yùn)作模式式來實(shí)現(xiàn)現(xiàn) ()。因此此, 一個(gè)個(gè)成功的的企業(yè)總總是依據(jù)據(jù)其所選選定的目目標(biāo)顧客客群來進(jìn)進(jìn)行價(jià)值值定位。顧客可可以大致致分為三三種類型型, 而針針對(duì)不同同的顧客客類型又又有不同同的顧客客價(jià)值定定位模式式: () 顧客客對(duì)最新新的、現(xiàn)現(xiàn)代的產(chǎn)產(chǎn)品感興興趣, 對(duì)產(chǎn)品品的選擇擇反映了了他

10、們對(duì)對(duì)時(shí)尚品品位的追追求和對(duì)對(duì)特殊技技術(shù)的渴渴望。滿滿足這類類顧客需需求的公公司將價(jià)價(jià)值定位位于產(chǎn)品品領(lǐng)先( ) , 如如微軟()、惠普普()、英特特爾()、索尼尼公司() 等。() 顧客客偏愛物物美價(jià)廉廉的產(chǎn)品品, 并對(duì)對(duì)購(gòu)買便便利和優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)有特殊殊要求。瞄準(zhǔn)這這一顧客客群的公公司將價(jià)價(jià)值定位位于運(yùn)營(yíng)營(yíng)卓越() , 如沃沃爾瑪()、戴爾爾()、聯(lián)邦邦快遞() 和我我國(guó)的海海爾公司司等。() 顧客客希望確確切地得得到他們們所需要要的產(chǎn)品品, 哪怕怕需為之之付出較較高的價(jià)價(jià)格或等等待稍長(zhǎng)長(zhǎng)一點(diǎn)兒兒的時(shí)間間。為這這一顧客客群提供供產(chǎn)品或或服務(wù)的的公司致致力于提提高顧客客親和度度() , 如本本

11、田()、英國(guó)國(guó)航空公公司() 等, 它們們滿足顧顧客的特特殊需要要, 顧客客則以對(duì)對(duì)公司產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的忠忠誠(chéng)作為為回報(bào)。三、顧客客價(jià)值戰(zhàn)戰(zhàn)略定位位與企業(yè)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力力企業(yè)業(yè)的核心心能力不不能直接接創(chuàng)造利利潤(rùn), 只有將將其轉(zhuǎn)變變?yōu)闈M足足顧客需需要的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)才有有真正意意義。顧顧客的價(jià)價(jià)值戰(zhàn)略略定位應(yīng)應(yīng)與企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力相匹匹配。企企業(yè)需要要通過從從事價(jià)值值鏈中的的每一項(xiàng)項(xiàng)價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造活動(dòng)動(dòng)將最終終產(chǎn)品和和服務(wù)提提供給顧顧客, 活動(dòng)的的績(jī)效構(gòu)構(gòu)成了競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)的基本本要素, 而不不同價(jià)值值定位的的公司活活動(dòng)的側(cè)側(cè)重點(diǎn)將將會(huì)有所所不同: 產(chǎn)品品的領(lǐng)先先者們注注重創(chuàng)新新活動(dòng); 追求求運(yùn)營(yíng)卓卓越的公公

12、司注重重在供應(yīng)應(yīng)鏈和內(nèi)內(nèi)部運(yùn)作作的過程程中降低低成本; 而追追求顧客客親和度度的公司司則注重重滿足顧顧客的服服務(wù)和交交貨。然然而,對(duì)某項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)的的側(cè)重并并不意味味著對(duì)其其他活動(dòng)動(dòng)的忽視視, 在其其他活動(dòng)動(dòng)方面, 公司司應(yīng)至少少達(dá)到它它們所在在產(chǎn)業(yè)的的標(biāo)準(zhǔn)。(一一) 產(chǎn)品品領(lǐng)先企業(yè)業(yè)必須瞄瞄準(zhǔn)成長(zhǎng)長(zhǎng)中的目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng), 源源源不斷地地創(chuàng)造出出賦有價(jià)價(jià)值的產(chǎn)產(chǎn)品。產(chǎn)品品領(lǐng)先企企業(yè)必須須將創(chuàng)新新活動(dòng)與與企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)新文化化和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力組合合的內(nèi)涵涵相一致致。實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品領(lǐng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)勢(shì)的途徑徑主要包包括:. 率先進(jìn)進(jìn)入市場(chǎng)場(chǎng)將產(chǎn)產(chǎn)品領(lǐng)先先作為價(jià)價(jià)值定位位的企業(yè)業(yè)多為高高技術(shù)企企業(yè)。與與傳統(tǒng)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)相比比, 由于于新

13、的和和現(xiàn)存的的技術(shù)在在不同方方向驅(qū)動(dòng)動(dòng)著市場(chǎng)場(chǎng), 高技技術(shù)產(chǎn)業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品和技術(shù)術(shù)的生命命周期變變得更短短, 市場(chǎng)場(chǎng)處在迅迅速變化化之中。產(chǎn)品領(lǐng)領(lǐng)先的公公司應(yīng)迅迅速進(jìn)入入市場(chǎng), 并制制定出適適宜的價(jià)價(jià)格策略略, 以盡盡可能長(zhǎng)長(zhǎng)的時(shí)間間來獲取取投資回回報(bào)。隨隨著產(chǎn)品品價(jià)格沿沿產(chǎn)品生生命周期期的快速速降低, 所有有的跟進(jìn)進(jìn)者將不不可避免免地進(jìn)行行價(jià)格競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)。率先先進(jìn)入市市場(chǎng)的公公司可以以獲取如如下優(yōu)勢(shì)勢(shì): () 占取取市場(chǎng)份份額的優(yōu)優(yōu)勢(shì)。() 在市市場(chǎng)中占占取強(qiáng)有有力的初初始位置置, 可以以提高產(chǎn)產(chǎn)品領(lǐng)先先企業(yè)的的信譽(yù)。() 比對(duì)對(duì)手更早早地獲取取經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)率率先進(jìn)入入市場(chǎng), 可以以在顧客客、技術(shù)術(shù)

14、、供應(yīng)應(yīng)商、分分銷渠道道等方面面獲得最最初的經(jīng)經(jīng)驗(yàn), 形成自自己的供供銷網(wǎng)絡(luò)絡(luò), 從而而掌握主主要的分分銷商和和顧客。() 影響響產(chǎn)業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的制制定。一一旦顧客客對(duì)某種種產(chǎn)品形形成了第第一印象象, 那么么這種產(chǎn)產(chǎn)品便逐逐漸成為為此類競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品品的參照照標(biāo)準(zhǔn), 其他他競(jìng)爭(zhēng)者者將很難難改變這這些標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。這些些標(biāo)準(zhǔn)成成為競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)進(jìn)入市場(chǎng)場(chǎng)的壁壘壘, 也達(dá)達(dá)到了延延長(zhǎng)產(chǎn)品品生命周周期的目目的 ()。. 產(chǎn)品平平臺(tái)不斷斷創(chuàng)新產(chǎn)品品領(lǐng)先的的企業(yè)必必須通過過不斷的的產(chǎn)品平平臺(tái)創(chuàng)新新來鞏固固其在市市場(chǎng)中的的領(lǐng)先地地位 ()。顧客客是創(chuàng)新新資源中中的可察察資源, 但這這種資源源總是和和問題相相伴而生生的,

15、通過產(chǎn)產(chǎn)品平臺(tái)臺(tái)特別是是核心技技術(shù)創(chuàng)新新可以解解決這些些問題, 惠普普公司就就是產(chǎn)品品領(lǐng)先的的典型企企業(yè), 也是勇勇于創(chuàng)新新的佼佼佼者。該該公司曾曾用最新新的彩色色噴墨打打印機(jī)取取代了它它六個(gè)月月前剛剛剛推出的的黑白打打印機(jī), 而當(dāng)當(dāng)時(shí)這種種黑白打打印機(jī)正正在創(chuàng)造造著非凡凡的銷售售業(yè)績(jī)?；萜展揪褪鞘峭ㄟ^這這樣不斷斷的創(chuàng)新新而搶先先進(jìn)入新新的產(chǎn)品品領(lǐng)域, 在確確立了市市場(chǎng)領(lǐng)先先地位的的同時(shí)也也獲取了了豐厚的的利潤(rùn)回回報(bào)。(二二) 運(yùn)營(yíng)營(yíng)卓越選擇擇運(yùn)營(yíng)卓卓越為價(jià)價(jià)值定位位的企業(yè)業(yè)旨在為為顧客提提供物美美價(jià)廉的的產(chǎn)品和和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù), 它們們的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)平臺(tái)必必須包括括供應(yīng)鏈鏈的有效效管理、高效的的

16、存貨和和物流管管理。. 控制成成本, 提高質(zhì)質(zhì)量為了了能在低低價(jià)格的的基礎(chǔ)上上獲得利利潤(rùn), 企業(yè)必必須首先先獲取成成本優(yōu)勢(shì)勢(shì)。企業(yè)業(yè)的成本本是在從從事價(jià)值值鏈中的的各項(xiàng)活活動(dòng)時(shí)產(chǎn)產(chǎn)生的, 影響響成本的的各項(xiàng)活活動(dòng)是相相互聯(lián)系系的。成成本驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素是是某種活活動(dòng)的成成本的結(jié)結(jié)構(gòu)性決決定因素素, 因企企業(yè)對(duì)它它們的控控制程度度不同而而不同。成本驅(qū)驅(qū)動(dòng)因素素決定某某種活動(dòng)動(dòng)中的成成本行為為, 反映映了影響響成本行行為的任任何聯(lián)系系或相互互關(guān)系。企業(yè)把把每種主主要分散散活動(dòng)中中的成本本效益累累計(jì)起來來就確立立了企業(yè)業(yè)的相對(duì)對(duì)成本地地位 ()。成本本優(yōu)勢(shì)的的形成就就是由于于能夠比比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手更有有效率地

17、地從事特特定的活活動(dòng)。在現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐踐中, 許多企企業(yè)對(duì)成成本的控控制已不不僅僅局局限于具具體生產(chǎn)產(chǎn)過程中中的每一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié),而是更更注重于于價(jià)值鏈鏈中每項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)之之間的聯(lián)聯(lián)系。() 在設(shè)設(shè)計(jì)新產(chǎn)產(chǎn)品之前前進(jìn)行廣廣泛的顧顧客調(diào)查查, 力求求產(chǎn)品的的功能簡(jiǎn)簡(jiǎn)單實(shí)用用, 避免免因增加加先進(jìn)但但顧客并并不需要要的功能能而徒增增成本。() 保持持運(yùn)營(yíng)的的簡(jiǎn)單化化。大多多數(shù)運(yùn)營(yíng)營(yíng)卓越的的企業(yè)是是抵制多多樣化的的典型, 例如如, 美國(guó)國(guó)的戴爾爾公司避避免寬泛泛的多樣樣化產(chǎn)品品, 而注注重較少少品種商商品的物物流和服服務(wù), 由此可可以控制制成本而而給顧客客一個(gè)較較低的價(jià)價(jià)格。() 通過過發(fā)展外外部關(guān)系

18、系, 尤其其是和供供應(yīng)商的的關(guān)系來來削減成成本。例例如, 克萊斯斯勒公司司以前只只是給供供應(yīng)商施施加壓力力, 要求求供應(yīng)商商降低價(jià)價(jià)格, 后來, 公司的的管理層層改變了了做法, 邀請(qǐng)請(qǐng)供應(yīng)商商提出成成本改進(jìn)進(jìn)建議, 從而而將重點(diǎn)點(diǎn)放在了了成本而而不是價(jià)價(jià)格上, 為合合作雙方方創(chuàng)建了了雙贏的的條件, 并設(shè)設(shè)立了供供應(yīng)商成成本削減減方法(, ) , 將將供應(yīng)商商的建議議及由此此帶來的的成本削削減的成成果與對(duì)對(duì)他們的的獎(jiǎng)勵(lì)掛掛鉤。方方法的運(yùn)運(yùn)用, 無論在在削減成成本方面面還是在在克萊斯斯勒和供供應(yīng)商之之間建立立信任和和信心方方面, 都是一一個(gè)巨大大的成功功。. 提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)在提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)方方

19、面, 當(dāng)今運(yùn)運(yùn)營(yíng)卓越越的企業(yè)業(yè)更注重重運(yùn)用信信息技術(shù)術(shù)為顧客客提供便便利的交交易。例例如, 美國(guó)通通用電氣氣公司() 將經(jīng)經(jīng)銷商與與它自己己的計(jì)算算機(jī)化的的倉(cāng)儲(chǔ)表表單直接接聯(lián)系起起來, 經(jīng)銷商商接到顧顧客的定定單后, 將定定單與公公司的倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)直接接配置, 并在在小時(shí)內(nèi)內(nèi)交貨。這樣, 在顧顧客的眼眼中, 經(jīng)銷商商的存貨貨不是在在它的“后院”中, 而是是在公司司自己的的倉(cāng)庫(kù)內(nèi)內(nèi)。(三三) 顧客客親和度度致力力于提高高顧客親親和度的的公司深深諳與顧顧客維持持長(zhǎng)久、深厚關(guān)關(guān)系的重重要性,不斷探探求進(jìn)行行顧客關(guān)關(guān)系管理理的方法法。企業(yè)業(yè)建立顧顧客親和和度主要要有以下下兩個(gè)途途徑:. 定制化化生產(chǎn)()定制

20、制化生產(chǎn)產(chǎn)的核心心是以顧顧客可以以接受的的交貨時(shí)時(shí)間和價(jià)價(jià)格,過為顧顧客提供供個(gè)性化化的產(chǎn)品品, 既贏贏得顧客客又能有有效實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)目標(biāo)的的生產(chǎn)和和銷售。對(duì)于定定制化生生產(chǎn)來講講, 最核核心的就就是按照照市場(chǎng)驅(qū)驅(qū)動(dòng)進(jìn)行行生產(chǎn)組組織, 市場(chǎng)驅(qū)驅(qū)動(dòng)的基基礎(chǔ)是市市場(chǎng)細(xì)和和市場(chǎng)定定位, 積極尋尋求目標(biāo)標(biāo)顧客的的滿意和和反饋, 并將將其融匯匯到定制制生產(chǎn)鏈鏈的每一一個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)。不僅僅要確目目標(biāo)顧客客的當(dāng)前前需求, 而且且要清楚楚顧客的的潛在需需求并想想顧客所所需, 向顧客客介紹新新的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)在定制制化生產(chǎn)產(chǎn)模式下下, 顧客客獲取商商品信息息的成本本空前降降低, 可以進(jìn)進(jìn)行自由由的選擇擇和

21、控制制。顧對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的差別性性、價(jià)格格的合理理性、購(gòu)購(gòu)買的便便捷性、服務(wù)的的周到性性等要求求都可直直接面對(duì)對(duì)生產(chǎn)者者, 與生生者實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了一對(duì)對(duì)一的對(duì)對(duì)話, 主動(dòng)權(quán)權(quán)完全掌掌握在顧顧客手中中。交易易結(jié)束后后, 企業(yè)業(yè)仍保持持與顧客客的各種種相信息息, 并可可以隨時(shí)時(shí)聯(lián)系, 以了了解顧客客的滿意意程度和和要求, 獲取取更明確確、更直直接的需需求信息息與反饋饋,時(shí)更新新和創(chuàng)新新產(chǎn)品以以領(lǐng)導(dǎo)市市場(chǎng)潮流流 ()。. 品牌忠忠誠(chéng)() 對(duì)顧顧客來說說, 品牌牌名稱和和品牌標(biāo)標(biāo)識(shí)可以以幫助顧顧客解釋釋、加工工、理和和儲(chǔ)存有有關(guān)產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)的識(shí)別別信息, 簡(jiǎn)化化購(gòu)買決決策: 良好的的品牌形形象有助助于降低低顧

22、客的的購(gòu)買險(xiǎn)險(xiǎn), 增強(qiáng)強(qiáng)購(gòu)買信信心; 個(gè)性鮮鮮明的品品牌可以以使顧客客獲得超超出產(chǎn)品品功能之之外的社社會(huì)和心心理利益益, 從而而響顧客客的選擇擇和偏好好。對(duì)服服務(wù)業(yè)來來說, 企業(yè)品品牌形象象遠(yuǎn)比產(chǎn)產(chǎn)品的包包裝形象象更有影影響, 強(qiáng)勢(shì)品品牌可幫幫助顧客客對(duì)無形形服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品做出出有形化化理解, 增進(jìn)進(jìn)顧客對(duì)對(duì)無形購(gòu)購(gòu)買的信信任感, 消減減顧客購(gòu)購(gòu)前難以以估的金金錢、社社會(huì)和安安全的感感知風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn), 甚至至顧客感感知的價(jià)價(jià)值就是是企業(yè)品品牌本身身 ()。強(qiáng)勢(shì)勢(shì)品牌是是對(duì)經(jīng)營(yíng)營(yíng)環(huán)境有有很好的的適應(yīng)性性并因而而生存、興旺起起來的那那些品牌牌。它們們與顧客客之間達(dá)達(dá)成一種種很有效效的“協(xié)議”, 這是是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

23、對(duì)手無法法相比的的。創(chuàng)建建強(qiáng)勢(shì)品品牌需要要以一種種獨(dú)特的的方式將將所有的的有形與與無形因因素混合合起來, 即產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)必須須質(zhì)量高高并適合合顧客的的需要, 品牌牌名稱必必須有吸吸引力并并符合顧顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的期期望, 包裝和和視覺形形象必須須富有吸吸引力和和區(qū)別性性, 定價(jià)價(jià)及對(duì)品品牌的支支持與廣廣告必須須同樣有有吸引力力、適宜宜性和差差別性 ()。四、顧客價(jià)價(jià)值戰(zhàn)略略實(shí)施的的支持體體系顧客客價(jià)值戰(zhàn)戰(zhàn)略定位位一經(jīng)確確定, 管理層層必須確確保整個(gè)個(gè)企業(yè)致致力于它它的追求求目標(biāo), 并為為之構(gòu)建建適合的的支持體體系。(一一) 加強(qiáng)強(qiáng)核心能能力的培培育與管管理顧顧客價(jià)值值的戰(zhàn)略略定位是是以企業(yè)業(yè)的資

24、源源和核心心能力為為基礎(chǔ)的的。認(rèn)知知和把握握企業(yè)的的技術(shù)、市場(chǎng)的的核心能能力, 可為企企業(yè)的擴(kuò)擴(kuò)張?zhí)峁┕┲С帧：诵哪苣芰Φ呐嗯嘤c管管理是確確保戰(zhàn)略略目標(biāo)得得以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的首要要前提, 企業(yè)業(yè)應(yīng)強(qiáng)化化對(duì)核心心能力的的動(dòng)態(tài)管管理。(二二) 建立立基于顧顧客價(jià)值值的企業(yè)業(yè)文化企業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造和讓讓渡顧客客價(jià)值的的所有活活動(dòng)歸根根結(jié)底是是依靠它它的員工工來完成成的。員員工的滿滿意程度度與顧客客所感知知的服務(wù)務(wù)質(zhì)量之之間有很很強(qiáng)的正正相關(guān)關(guān)關(guān)系。滿滿意的員員工會(huì)和和顧客建建立起積積極的關(guān)關(guān)系, 而不滿滿的員工工會(huì)直接接或間接接地將負(fù)負(fù)面的情情緒傳遞遞給顧客客。同時(shí)時(shí), 滿意意的員工工樂于提提出革新新和改進(jìn)進(jìn)組織

25、的的建議, 而不不滿的員員工通常常會(huì)抵制制變化和和學(xué)習(xí)。因此, 企業(yè)業(yè)為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)其戰(zhàn)略略目標(biāo), 就必必須開發(fā)發(fā)基于顧顧客價(jià)值值的企業(yè)業(yè)管理文文化, 將顧客客價(jià)值的的理念深深植入每每一個(gè)員員工心中中, 激勵(lì)勵(lì)其創(chuàng)新新行為。將員工工視為企企業(yè)的“內(nèi)部顧顧客”, 建立立有利于于實(shí)現(xiàn)員員工個(gè)人人價(jià)值和和發(fā)揮其其潛能的的機(jī)制; 建立立切實(shí)有有效的激激勵(lì)機(jī)制制, 將員員工的利利益與企企業(yè)的利利益、顧顧客的利利益緊密密地結(jié)合合起來。(三三) 建立立高度整整合的價(jià)價(jià)值系統(tǒng)統(tǒng)價(jià)值值系統(tǒng)的的高度整整合是指指將企業(yè)業(yè)的各項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)鏈鏈合成一一個(gè)自我我加強(qiáng)的的系統(tǒng), 因?yàn)闉槿魏我灰粋€(gè)企圖圖模仿的的競(jìng)爭(zhēng)者者將不得得不復(fù)制制整個(gè)價(jià)價(jià)值系統(tǒng)統(tǒng), 因此此這個(gè)系系統(tǒng)在讓讓渡顧客客價(jià)值的的同時(shí), 也有有效抵御御了來自自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的模模仿。(四四) 建立立和完善善有效的的績(jī)效衡衡量系統(tǒng)