某集團公司績效考核辦法附全套表格及操作方案

1、某集團公司績效考核辦法附全套表格制度與操作方案為了調動公司員工的工作積極性，激發(fā)員工工作熱情，提升工作業(yè)績，增強公司競爭力，保證公司目標的順利達成，特制定本績效考核辦法。一、考核對象公司所有部門及員工（總經理除外）。二、考核內容和方式（一）考核時間：每月1日至31日。（二）考核工資標準：將員工每月應發(fā)工資總額的10作為績效考核工資，根據當月工作績效考核結果，確定績效工資發(fā)放比例和具體金額。其中，年薪制員工考核工資標準為：年薪128010；置業(yè)顧問考核工資標準為：基本工資10。（三）考核內容：員工本人當月工作完成情況及綜合表現(xiàn)。（四）考核方式：實行分級考核，由直接上級考核直接下級，并由分管領導最

2、終評定。即：1、公司總經理考核副總經理、總工程師（其中，總工程師的考核結合分管副總意見）；2、公司副總經理考核部門負責人及分管部門；3、部門負責人考核部門所屬員工，并由分管領導最終評定；4、財務部門人員由集團公司財務審計部負責考核，公司提供相關參考依據。三、考核流程由制定工作計劃、執(zhí)行工作計劃及工作考核三部分組成，詳見下頁圖表1。1、員工制定月度工作計劃（詳見附件1），交部門負責人審定；1、員工制定月度工作計劃（詳見附件1），交部門負責人審定；2、部門負責人制定部門月度工作計劃（詳見附件2），交分管領導審定；3、分管領導部門負責人員工進行有效的溝通。制定工作計劃執(zhí)行工作任務進行績效考核1、員工

3、考核：員工自評、部門考核，最終由分管領導審定（詳見附件3）；2、部門考核：部門自評、互評，分管領導考評（詳見附件4、5）3、高管考核：由公司總經理執(zhí)行（詳見附件6）；4、分管領導部門負責人員工進行有效的溝通。圖表1 四、考核結果及獎懲（一）對員工的考核1、考核結果考核結果以分數(shù)確定，最終轉換為A、B、C、D四個等級，以分管領導最終評定為準。各個等級對應分數(shù)及基本標準如下（圖表2）：A級：超額完成當月工作任務，綜合表現(xiàn)突出，工作成績優(yōu)異；B級：全面完成當月工作任務，綜合表現(xiàn)良好，工作成績良好；C級：基本完成當月工作任務，綜合表現(xiàn)合格，工作成績一般,偶有工作失誤；D級：未完成當月工作任務，綜合表現(xiàn)

4、一般，工作成績較差或有重大工作失誤。最終考核分數(shù)等級98分以上A86-97分B60-85分C60分以下D圖表22、獎懲辦法當月考核結果直接與員工當月績效工資的發(fā)放掛鉤：（1）考核結果為A級：績效工資按100發(fā)放，并按本人當月考核工資標準的10另行發(fā)放獎勵工資。當月績效考核為A級的員工比例不超過公司員工總數(shù)的10，各部門原則上不超過1人。（2）考核結果為B級：績效工資按100發(fā)放。（3）考核結果為C級：績效工資按60發(fā)放。（4）考核結果為D級：不予發(fā)放績效工資?？己酥羞^程中，當月考核等級為D的，留任原職查看；累計達到兩次的，轉為試用員工；累計達到三次的，給予解聘或辭退。年度C級考核結果累計達到或

5、超過三次的，根據其實際工作情況，給予適當懲處。此外，員工月度工作績效考核結果，將作為年度優(yōu)秀員工評選、年終考核和獎懲的重要參考依據。（二）對部門的考核1、考核標準對部門的考核標準主要由以下幾個方面組成：部門工作完成情況（70）、執(zhí)行力（10）、下屬督導力（5）、工作失誤和安全事故（5）、自律力（5）、團隊精神（5）。2、考核辦法對部門的考核采用部門自評和分管領導考評的方式，以分管領導最終評定為準。3、考核結果和獎懲年終，公司將根據各部門全年總體表現(xiàn)情況，評選優(yōu)秀部門，并根據公司當年效益情況，給予部門適當獎勵。對于年終考評較差的部門，公司將根據實際情況，給予部門負責人降職、降薪或解聘處理。五、考

6、核執(zhí)行程序（一）計劃制定和返回：1、員工月度工作計劃：由員工制定員工月度工作計劃表（詳見附件1），交部門負責人審核后返回員工。2、部門月度工作計劃：每月28日，部門負責人制定下月部門月度工作計劃表（詳見附件2），交分管領導審定后返回部門。3、計劃制定各階段，應進行必要的溝通。（二）考核、匯總1、員工考核：員工考核由員工自評、部門考核、分管領導評定三個部分組成。（1）員工填寫員工月度工作考核表（詳見附件3），交部門負責人考核；（2）部門負責人考核完畢后，交分管領導評定；（3）考核各階段，應進行必要的溝通。2、部門考評：部門考核由部門互評、部門自評和分管領導評定三部分組成。（1）部門互評：由部門負

7、責人填寫部門月度互評表（詳見附件4），對其他部門月度表現(xiàn)進行評議，并交公司領導，作為對其他部門考評的參考依據；（2）部門自評：由部門負責人填寫部門月度自評表（詳見附件5），交分管領導評定；（3）考核各階段，應進行必要的溝通。3、高管考核：高管人員填寫高管月度考核表（詳見附件6），交公司總經理評定。4、匯總：每月5日前，各部門將員工考核和部門考核匯總后，交分管領導評定。（三）結果反饋（1）每月8日前，分管領導將部門及所屬員工的考核下發(fā)綜合部；（2）綜合部根據考核結果填報員工月度考核匯總表（詳見附件7），并于每月10日前交公司領導審批；（3）綜合部將經公司領導審批后的考核結果反饋至各部門，并函告財

8、務部；（4）考核人根據實際情況和需要，與被考核人進行溝通，以改進和提高工作績效。（5）年終，綜合部將填報員工年度考核匯總表（詳見附件8）和部門年度考核匯總表（詳見附件9），經公司領導審批后，反饋至各部門。六、其他事項（一）考核人員應堅持實事求是，客觀公正地進行考核。被考核人認為考核結果嚴重不符合事實的，可以向綜合部或有關領導提出申訴。經調查屬實的，報公司領導同意后，可給予糾正，并對相關責任人進行處理。（二）本辦法經公司總經理批準后，于2006年8月起執(zhí)行。（三）本辦法由綜合部負責解釋。附件1：員工月度工作計劃表年月部員工工作計劃表姓名： 崗位： 填報時間： 年 月 日序號工作計劃內容擬完成時間

9、預計資金 （萬元）備 注12345678910111213141516171819202122232425小計部門負責人審核簽字：備注：1、本表由員工制定，部門負責人審核，作為員工月度考核參考依據；2、本表隨員工績效考核表一起上交。附件2：部門月度工作計劃表年月部工作計劃表填報人： 年 月 日序號工作計劃內容擬完成時間預計資金（萬元）責任人備 注123456789101112131415小計分管領導審批：備注：本表由部門負責人填報，并于每月28日前交分管領導審批。附件3：員工月度工作考核表年月員工工作考核表部門：姓名：崗位：考核時間： 年 月 日序號員工月度工作考核內容考核分數(shù)備 注自評分部門

10、評分評定分數(shù)1月度工作完成情況2月度綜合表現(xiàn)96及以上月度工作優(yōu)秀，責任感、協(xié)作性、紀律性非常強8095月度工作良好，未出現(xiàn)工作拖踏、敷衍、協(xié)作不力及違紀事件6079月度工作合格，基本未出現(xiàn)工作拖踏、敷衍、協(xié)作不力及違紀事件，但偶有不足60以下月度工作較差，工作拖踏、敷衍、協(xié)作不力，產生一定的不良影響3小計4員工自評本月未完工作及情況說明（原因、進度、資金使用情況、擬完成時間等）：本月超額完成工作：5部門考評總體表現(xiàn)（日常表現(xiàn)，優(yōu)秀工作及需改進工作）：月末考評得分（加、減分，3分）：6公司領導評定公司領導意見：最終評定分數(shù)（結合部門意見及實際考核情況）：最終評定等級（簽名）：備注：1、員工填寫

11、“自評分”欄，部門負責人填寫“部門評分”欄，公司領導填寫“評定分數(shù)”欄。每月5日前，由部門負責人將部門考核結果交公司領導審批。2、員工考評得分月度工作考評得分70 + 月度綜合表現(xiàn)得分30，以公司領導最終評定為準。部門負責人審核： 公司領導核準：附件4：部門月度互評表_年_月_部互評調查表部門負責人簽字： 填報時間： 年 月 日序號考核內容分值級別評分內容及標準評議部門及分值備注及評分區(qū)間1團隊精神A90100部門員工工作及時周到，與相關部門配合、協(xié)作良好B6089部門員工工作比較及時周到，與相關部門配合、協(xié)作較好，偶爾出現(xiàn)拖沓C059部門員工工作嚴重拖沓，與相關部門配合、協(xié)作較差2自律力A9

12、0100能以身作則，遵守公司制度，勞動紀律及財經紀律并能帶領下屬共同遵守B6089自身能遵守公司制度，勞動紀律及財經紀律C059自身不能遵守公司制度，勞動紀律及財經紀律3工作失誤 和 安全事故A90100月度無工作失誤或安全事故（含工程質量及交通安全）B6089月度出現(xiàn)輕微工作失誤或安全事故（含工程質量及交通安全）C059月度出現(xiàn)重大工作失誤或安全事故（含工程質量及交通安全）備注：1、本表為填報部門對公司其他部門當月工作的評價，作為公司領導在部門考核時相關項目的評分參考。2、本表每月5日前隨績效考核表一起上交。附件5：部門月度考核表_年_月_部考核表部門負責人簽字： 填報時間： 年 月 日 考

13、核人簽字：序號考核內容權重績效級別評分內容及標準自評分考評分備注及評分區(qū)間1部門計劃工作目標70%0-100部門月度計劃工作、周會布置工作完成情況（按實際工作完成比例評定相應分數(shù)）2執(zhí)行力 滿意度10%A90100能非常及時有效地執(zhí)行、推廣、落實總經理或分管副總經理的指示或安排B6089總體能按要求執(zhí)行、推廣、落實總經理或分管副總經理的指示或安排C0-59執(zhí)行、推廣、落實公司領導或分管領導的指示或安排不力，經常因自身原因拖沓工作3下屬督導力滿意度5%A90100能及時有效地對下屬進行督導，關注下屬工作結果，及時提供相應資源或協(xié)調B6089總體能有效地對下屬進行督導，了解下屬工作狀況，對下屬工作

14、能及時提供應有幫助C059對下屬工作狀況不清楚，放任自流4工作失誤 和 安全事故5%A90100月度無工作失誤或安全事故（含工程質量及交通安全）B6089月度出現(xiàn)輕微工作失誤或安全事故（含工程質量及交通安全）C059月度出現(xiàn)重大工作失誤或安全事故（含工程質量及交通安全）5自律力 滿意度5%A90100能以身作則，遵守公司制度，勞動紀律及財經紀律并能帶領下屬共同遵守B6089自身能遵守公司制度，勞動紀律及財經紀律C059自身不能遵守公司制度，勞動紀律及財經紀律6團隊精神5%A90100部門員工工作及時周到，與相關部門配合、協(xié)作良好B6089部門員工工作比較及時周到，與相關部門配合、協(xié)作較好，偶爾

15、出現(xiàn)拖沓C059部門員工工作嚴重拖沓，與相關部門配合、協(xié)作較差備注：1、自評分為部門對當月工作的自我評價，僅作為分管領導評分參考。2、考評分為分管領導對該部門當月考評的最終評定分。3、本表每月5日前隨績效考核表一起上交。附件6：高管月度考核表_年_月高管人員月度考核表姓名： 崗位： 填報時間：年月日序號評價項目評分標準定義評分范圍實際得分備注1執(zhí)行力（30）根據公司目標，能有效規(guī)劃部門的工作；能有效組織部門資源以確保公司及部門目標的實現(xiàn)；帶動遵守公司各項規(guī)章管理制度，并積極推動公司各項制度的執(zhí)行（部門內宣傳、對下屬提出具體的遵守要求）A級：90-100B級：60-89C級：0-592下屬督導力

16、（20）能有效指導分管部門負責人業(yè)務工作保證公司目標的實現(xiàn)；能有效調動分管部門員工的工作熱情，并制造良好部門工作環(huán)境，實現(xiàn)公司人性化管理的目標A級：90-100B級：60-89C級：0-593計劃力（30）具全局意識，計劃全面有系統(tǒng)；能根據公司總體目標，恰當適時地分解所轄部門工作目標，提出、調整工作計劃，并適當分權，以達成部門目標；A級：90-100B級：60-89C級：0-594團隊協(xié)作（10）參與和支持團隊工作，積極推進團隊目標的達成；能為團隊利益做出個人的犧牲；愿意與他人分享經驗和觀點，采用合適的方式表達不同意見；與同事和協(xié)作部門保持良好的合作關系A級：90-100B級：60-89C級：

17、0-595自律力（10）能嚴格遵守公司勞動紀律、財經制度及其它管理制度，為人正直，以公司利益為重A級：90-100B級：60-89C級：0-596其 他其他加/減分項目1-10分最終評定分數(shù)及等級：備注：本表由高管人員填寫，并于每月8日前報公司總經理審批。附件7：員工月度考核匯總表_年_月員工月度考核匯總表填報部門： 填報時間： 年 月 日序號部門姓名考核等級被考核人備 注ABCD簽 字123456789101112131415161718192021222324252627小計備注1、獎懲標準：A級：100發(fā)放，并加發(fā)工資總額的10；B級：100發(fā)放；C級：60發(fā)放；D級：不予發(fā)放；2、本表

18、由綜合部根據員工月度績效考核結果填寫，在相應欄目位置打“”即可； 3、員工本人不簽字的，以考核結果為準；4、本表在每月10日前上交公司領導審批。填報人： 審批：附件8：員工年度考核匯總表_年度員工考核匯總表填報部門： 填報時間： 年 月 日序號部門姓名月度考核等級年 度被考核人備 注123456789101112評定等級簽 字12345678910111213141516小計備注1、本表由綜合部根據依據員工月度考核匯總表填報，在相應欄目位置填寫月度考核等級（即A、B、C、D）即可；2、員工本人不簽字的，以考核結果為準；3、本表在年終總結前1周上交公司領導審批。填報人： 審批：附件9：部門年度考

19、核匯總表_年度部門考核匯總表填報部門： 填報時間： 年 月 日序號部門名稱月度考核等級年 度被考核部門備 注123456789101112評定等級負責人簽字1234567891011小計說明1、填報依據員工月度考核匯總表；2、在相應欄目位置填寫月度考核等級（即A、B、C、D）；3、部門負責人未簽字的，以考核結果為準。填報人： 審批：某集團績效考核辦法總則第一條 目的為了調動員工的積極性，使員工能為集團的戰(zhàn)略目標持續(xù)地努力并不斷地作出應有的貢獻，特制定本辦法。原則本辦法就是牽引員工貢獻使之符合企業(yè)的戰(zhàn)略需要。它體現(xiàn)簡單、實用、可操作、可擴充。假設員工工作業(yè)績反映和代表員工的工作能力和工作態(tài)度，不

20、能反映在業(yè)績上的能力和態(tài)度是無效的能力和態(tài)度。主管具備考核評價下級的能力，否則主管就要離開崗位。組織管理體系績效考核的最高權力機構為公司績效管理委員會。部門主管對部門團隊的整體績效負責對象本辦法考核對象是企業(yè)中、基層員工。方法考核以目標管理方法為主，輔以關鍵事件法和強制比例法?？冃Э己酥笜梭w系業(yè)績類指標業(yè)績類指標是一些可以量化的工作任務。業(yè)績指標內容業(yè)績指標主要有部門主管的業(yè)績指標和基層員工的業(yè)績指標部門主管的業(yè)績指標主要是公司層的KPI（Key Performance Index：關鍵績效指標）分解指標和部門符合企業(yè)戰(zhàn)略的重要職責指標?；鶎訂T工的業(yè)績指標是部門主管業(yè)績指標的分解指標。部門基層

21、員工的業(yè)績指標之和構成該部門主管的業(yè)績指標。設計原則及意義 指標設計要少而精，一般在3項以內，按重要程度設置不同權重。少而精的關鍵業(yè)績指標可以使部門主管和基層員工的工作重點明確突出，使其主要精力緊緊圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標，克服工作中分不清工作重點的毛病。滿意類指標滿意類指標分上級滿意度指標和協(xié)作者滿意度指標。上級滿意度指標它是上級（績效管理委員會和直接主管）對下級工作情況的主觀評價。它包括中期述職報告、能力運用、工作態(tài)度和輔助職責（業(yè)績指標之外工作職責）完成情況四類二級指標，可以由主管賦予不同權重。第十二條 上級滿意類指標設計的意義通過中期述職報告強化對工作過程的管理，實現(xiàn)管理的“精耕細作”。增加考

22、核的全面性，使被考核者在集中主要精力于業(yè)績指標的同時保持各自基本工作職責的完成。增加適度的主觀評價，簡化考核操作，避免指標過于講究細化的考核迷信。使各級主管明確自己的管理職責，強化職位權力，提升主管的管理能力。第十三條 協(xié)作者滿意度指標它分為針對主管的內部客戶滿意度指標和針對基層員工的團隊同事滿意度指標。內部客戶滿意度指標是針對部門主管的滿意類考核指標。它是該主管所在部門服務的主要內部客戶（本部門的主要服務對象）對該部門的綜合評價。它包括服務的質量和服務態(tài)度兩類二級指標，由考核者賦予不同權重。團隊同事滿意度指標是同一團隊中工作相關的其他員工對被考核者的滿意度評價。它主要包括合作意識和工作能力兩

23、類二級指標，由部門主管設定統(tǒng)一的權重。第十四條 協(xié)作者滿意度指標設計的意義 內部客戶滿意度指標設計的意義：明確部門之間的權力界限，規(guī)范管理行為；提高對內部客戶的服務意識和團隊之間的協(xié)同意識，創(chuàng)建提倡團隊合作的企業(yè)文化；通過調整內部客戶評價的權重可以提高某些關鍵部門在一定時期內的重要程度，從而實施戰(zhàn)略目標牽引。團隊同事滿意度指標設計的意義：強調團隊精神；加強員工之間的正式溝通，形成一種一種良好的工作氛圍；激發(fā)適度的內部競爭，作為互為既得利益的競爭者，了解對手可以提高競爭的質量。第十五條 績效考核指標小結績效考核指標第三章 集團指標體系第十六條 集團業(yè)績類指標內容主要包括：決策支持與管理類指標、行

24、政事務與管理類指標、財務類指標、人力資源類指標、財務類指標、審計類指標、法務類指標、市場類指標考核指標格式指標名稱指標定義設立目的計算公式相關說明數(shù)據收集數(shù)據來源數(shù)據核對統(tǒng)計周期統(tǒng)計方式第十七條 集團滿意類指標內容主要包括：上級滿意度、協(xié)作指標。 上級滿意度主要通過述職報告的綜合評價來完成。第十八條 中期述職報告部門和同級公司、工廠主管對考核其工作的總體回顧，強調對工作過程的描述，由績效管理委員會集體評定。分為通過和不通過兩擋，對通過述職者給予一定的考核分值。第十九條 中期述職方式 包括撰寫述職報告，登臺進行述職（一般2030分鐘），評委及聽眾提問（1015分鐘），對述職報告及演講行為進行評價

25、。第二十條 中期述職內容目標承諾陳述（量化指標、完成情況）主要業(yè)績行為分析（成功事項分析、提煉經驗）主要問題分析（失敗事例分析）面臨的挑戰(zhàn)與機會（SWOT分析、競爭對手分析、市場狀況）績效改進要點與措施能力提升要點及方法要求得到的支持與幫助目標調整及新目標的確定第二十一條 協(xié)作指標包括內部客戶滿意度和團隊同事滿意度兩個二級指標，主要是對被考核者的團隊意識，責任心，反應速度等指標的考核。業(yè)績考核過程第二十二條 考核指標的制定原則 所有考核指標的設定必須在績效管理委員會統(tǒng)一領導下進行，接受委員會的指導和 審查，所有需要公開和簽訂書面文件的考核內容都要經過委員會同意后進行。 考核指標的制定過程同樣是

26、一個資源配置的過程，不存在沒有配套資源的考核指標。第二十三條 部門業(yè)績指標制定程序 在部門業(yè)績指標中，KPI分解指標由上至下分配，通過上下級（績效管理委員會和部門主管）正式溝通后確定。 部門業(yè)績指標中的重要職責指標（部門KPI指標）由下至上報送，各部門提供3個以上的職責目標，通過上下協(xié)商，原則上確定3個以下的職責作為業(yè)績類考核指標?？冃Ч芾砦瘑T會根據戰(zhàn)略要求確定各項業(yè)績指標的權重。（上級有必要對下級解釋權重分配的原則） 簽訂業(yè)績目標責任書，一式三份，上、下級和考核機構各一份，績效管理委員會授權代理機構人力資源管理部門保留一份。第二十四條 個人業(yè)績指標制定程序 由部門主管根據已經確定的部門業(yè)績標

27、準進行分解，落實到每一個基層員工，經過上下級（主管和員工）的溝通最后確定考核指標。主管對各項業(yè)績指標分配權重。 簽訂業(yè)績目標責任書，一式三份，上、下級和人力資源管理部門保留一份。第二十五條 上級滿意度指標制定程序 上級主管對中期述職報告、工作能力、工作態(tài)度和輔助職責完成情況四類二級指標分配權重，但中期述職報告分值不得低于總分值的70%。對下級進行必要的通報和解釋。第二十六條 內部客戶滿意度指標制定程序 內部客戶的確定：被考核部門列出所有需要服務的內部客戶部門，由績效管理委員會根據內部客戶數(shù)目多少及對當前戰(zhàn)略的重要程度確定參與考核的內部客戶，一般考核部門不要超過三個?？己瞬块T對服務質量和服務態(tài)度

28、兩類二級指標分配權重。將考核指標的權重及考核要點通報被考核部門。第二十七條 團隊同事滿意度指標制定程序由部門主管根據部門戰(zhàn)略確定，類似于內部客戶的確定，考核者一般不超過3個，對內公開。由部門主管對合作意識與工作能力兩類二級指標制定部門統(tǒng)一的考核權重?？己苏邔Ρ豢己苏咄▓罂己酥攸c。 第五章 考核方法的輔導第二十八條 考核輔導內涵 考核的輔導要分兩個層面：對主管的輔導和對員工的輔導。第二十九條 考核輔導具體內容 對主管的輔導主要是對目標的分解方法、預算方法、目標實施的監(jiān)控和業(yè)績面談技巧等方面的培訓輔導。 對員工的輔導主要是溝通技巧、目標認同等方面的培訓輔導。第三十條 目標實施的監(jiān)控與指導 各級主管

29、必須將監(jiān)控目標的實施進度和執(zhí)行情況作為自己的主要職責。通過設定里程碑和關鍵控制點可以有效檢查目標的執(zhí)行情況，并且對出現(xiàn)的新情況要及時進行處理。 要對下級進行經常的指導，促進其能力的提高，使目標的執(zhí)行更加順利。 考核成績統(tǒng)計第三十一條 數(shù)據的收集各類業(yè)績指標按進度比例、完成比例或各類測評的實際得分值統(tǒng)計。各類主觀評價的滿意度指標按照關鍵事件法進行考核，即考評者的評價分值必須有關鍵事件作為支持，關鍵事件要有記錄?？己苏咴诳己私Y束日之前3日內報績效管理委員會的執(zhí)行部門。第三十二條 數(shù)據的統(tǒng)計主要包括部門主管的考核得分和基層員工個人得分統(tǒng)計。數(shù)據結果按強制比例分布進行統(tǒng)計。 主管考核成績按強制比例分為

30、A、B、C、D、E五級。按照以下比例強制分布，確定出部門主管的相應等級。等級項目ABCDE強制比例10%15%50%15%10% 部門員工考核成績按強制比例分為A、B、C、D、E五級。根據主管考核等級，按照以下比例強制分布，確定出部門員工的相應等級。員工等級主管等級ABCDEA，B20%25%35%10%10%C15%20%30%20%15%D，E10%10%35%25%20%第三十三條 業(yè)績面談業(yè)績面談對于落實考核的結果，實現(xiàn)業(yè)績的持續(xù)改進和提高，形成良性的業(yè)績管理循環(huán)有至關重要的意義。提前對主管進行業(yè)績面談的技巧培訓，將業(yè)績面談的效果評價計入上級滿意度考核指標之以內。第三十四條 投訴與申訴

31、在業(yè)績面談之后，對自己的考核成績有異議的員工可以進行業(yè)績投訴。有異議員工可以向主管的上級或人力資源部門進行投訴，接受投訴的部門和上級主管在一周內給予明確答復。投訴者可以查閱公開的量化指標統(tǒng)計結果，并允許重新計算復核，如有錯誤進行修改。對于主觀評價結果，一般不允許查閱。但以下情況例外，被考核者的等級為考核中的D級和E級時，被考核者要求查閱結果，考核者必須出具關鍵事件記錄，并作出認真解釋。第三十五條 考核成績調整對于如實的考評，結果不予更改。對于不實的考評，要對考評者給予紀律處分。業(yè)績考核分值的全局性調整只有在績效管理委員會正式決議通過后，才可以慎重進行。第三十六條 考核結果的運用考核的結果是工資

32、、獎金分配和股份獎勵的必要依據；是干部選拔重要依據。分析員工的考核成績結構，用作對員工的人力資源開發(fā)。作為歷史資料歸檔存放，可以用作人力資源的研究與分析。附則第三十七條 解釋和修訂本考核辦法由集團人力資源部解釋和修訂?？冃Ч芾眢w系設計員工通用項目考核表編號： 任職人： 年 月日考 核項 目考 核要 素考 核 內 容標準分加、扣分自評考核小組考核得分職業(yè)道德（20）忠于職守熱愛本崗位工作4工作素質熱愛集體，尊重領導，配合支持工作4團結精神關心他人，團結協(xié)作4業(yè)務學習鉆研業(yè)務，勤奮好學，要求上進4服務態(tài)度對內、外用戶服務周到、熱情4工作態(tài)度（20）遵守制度遵守公司規(guī)章制度4出勤情況滿勤4工作積極性

33、對高標準做好職務范圍內的業(yè)務的熱情4工作責任性完成本職工作的持續(xù)性和責任性4工作協(xié)調性與同事、上司合作的情況4工作成果（32）完成任務有否完成任務的具體計劃安排10成本意識努力減少時間、物質上的損失8創(chuàng)新能力提出改進工作的建議情況5特殊成果給公司在某方面解決重大問題5培養(yǎng)人才參加培訓或對他人進行培訓4其他管理（18）能源管理節(jié)約能源（水、電等）3設備管理愛護設備，保養(yǎng)好3財務管理節(jié)約開支，精打細算，遵守財務制度3物資管理按計劃領用物資，節(jié)約，杜絕浪費3安全防火安全防火意識強，能主動做好工作3計劃生育嚴格執(zhí)行計劃生育政策3總 計100管理者綜合能力考核表被評估人評估人被評估人職務評估人職務被評估

34、的時間范圍 自(年/月/日): 到(年/月/日):進行此次評估的日期(年/月/日):評估步驟:單獨填寫此項評估,不需要和任何人進行討論 填寫完畢,注明本人姓名和職位,以及被評估人的姓名和職位,獨立發(fā)送給總部人力資源部; 人力資源部匯總的評估分數(shù)和評估意見,暫時作為內部審核參考意見,上交總部的首席執(zhí)行官,不向被評估人進行反饋 如果有必要對被評估人進行反饋，我們會先征求評估人的意見請在以下的選擇中打勾注明你的意愿： 可以記名形式_向被評估人反饋此評估表的內容可以不記名形式_向被評估人反饋此評估表的內容絕對不可以_向被評估人反饋此評估表的內容人力資源部會將評估人的意見及其結果高度保密綜合能力 5-非

35、常優(yōu)秀；4很好； 3合格稱職；2需要改進；1不稱職1業(yè)績表現(xiàn)評定分數(shù)5分- 非常優(yōu)秀 4分很好3分合格, 稱職2分需要改進1分不稱職對上述各級別評審均需做出評語，對3分以下的評審要提出改進的建議.2.專業(yè)知識評定2.1 熟悉工作要求、技能和程序 2.2 熟悉本行業(yè)及產品 2.3熟悉并了解對其工作領域產生影響的政策、實際情況及發(fā)展方向 2.4工作中使用工具的熟練情況及專業(yè)知識（例如：器材、電腦軟件等） 2.5了解下屬工作及職責 評語3. 主動性和創(chuàng)造性評定3.1 為達到工作目標而積極地做出 有影響力的償試3.2 主動開展工作而非一味被動服從3.3 從有限的資源中創(chuàng)造出盡可能多的成果3.4 主動開

36、展工作力求超越預期目標3.5 將有創(chuàng)造性的思想加以完善3.6勇于向傳統(tǒng)模式提出挑戰(zhàn)并進行有創(chuàng)造性的償試3.7 是否善于發(fā)現(xiàn)資源、進行完善及富于創(chuàng)造性評語4.對客戶的關注程度評定4.1對內部及外部客戶能夠堅持關注其期望值及需求4.2 掌握客戶的第一手資料并用于改進自身的產品及服務4.3 對客戶的需求進行積極響應并提出改進辦法4.4以客戶為中心進行交談并付諸行動4.5贏得客戶的信任和尊重 評語5. 培養(yǎng)及領導下屬的能力評定5.1 能夠建立并保持一個高效的工作集體5.2 能夠與員工溝通并鼓勵下屬分享信息資源5.3 能夠全面、實時并及時地完成工作評估5.4能夠經常提供建設性的反饋及指導意見5.5 能夠

37、協(xié)助下屬確定未來具有挑戰(zhàn)性的目標5.6 能夠與下屬建立雙向溝通 評語6. 判斷力及時效性評定6.1判斷準確并能夠同時考慮到其它選擇衣后果6.2能夠及時并根據工作時間表做出判斷6.3 盡管付諸行動時存在不確定性，但能夠表對風險完成工作6.4 能夠針對嚴重問題提出解決意見6.5 能夠判斷潛在的問題及形式評語7.溝通能力評定7.1 能夠傾聽并表達自己對有關信息的認知7.2 能夠征求意見并做出積極的回應7.3能夠通過書面和口頭形式闡明扼要地進行正確表達并產生同樣的效果7.4 能夠撰寫高水平的局面材料并進行演示7.5能夠確保其書面材料在專業(yè)上的可靠性7.6 能夠在有關交談中引述相關咨訊評語8. 工作責任

38、心評定8.1 出席會議發(fā)問及遵守時間情況8.2可信度和可依賴度8.3 接受工作任務情況及本人對完成工作的投入程度8.4 樂于與其他人共事并提供協(xié)助8.5 能夠節(jié)約并有效控制開支8.6 能夠對其他人起到榜樣的作用評語9. 計劃性評定9.1 能夠有效制定自我工作計劃并確定資源9.2 能夠準確劃定工作和項目的期限及難度9.3 能夠預測問題并制定預案評語10.工作質量評定10.1 對工作中的細節(jié)及準確度給予應有的重視10.2能夠按時高質量地完成工作10.3 準確完成工作并體現(xiàn)出應有的專業(yè)水平評語: 11.團隊精神評定11.1 能夠與本組人員一起有效地工作并共同完成本組織工作目標11.2 能夠與上級并下

39、屬分享咨詢，樂于協(xié)助同事解決工作中的問題11.3 能夠以行動表達對他人需求的理解以及成就的贊賞11.4能夠與他人共享成功的喜悅 評語評估人對被評估人的綜合能力概述_評估人簽名：_示例 多個崗位的績效標準員工培訓與發(fā)展主管的績效標準工作職責關鍵成果領域績效標準制定與實施員工培訓發(fā)展計劃1.員工的生產力有所提高；2.員工能夠達到學習目標；3.管理人員的勝任力得到提高。1.50%70%的主管人員認為其下屬有如下表現(xiàn)：*員工的生產率明顯提高；*員工能很快掌握新的工作技能；*員工能夠做出更多的獨立判斷。2.75%90%的員工在培訓期未能達到學習目標；3.實際培訓費用與預算的差異控制在5%以內；4.98%

40、99%的培訓項目能在預期內完成；5.70%80%的管理者表現(xiàn)出核心領導勝任力。幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃員工能夠發(fā)展和管理自己的職業(yè)生涯規(guī)劃1.85%90%的被裁掉的員工獲得幫助從而找到新的工作；2.裁員后的組織內部員工安置得到管理者的認可。建立員工發(fā)展中心培訓的職能滿足組織發(fā)展的需要1.直線管理者認為員工發(fā)展中心支持了經營目標的實現(xiàn)；2.員工發(fā)展中心能滿足直線管理者所要求的期限；3.直線管理者愿意主動提供未來的培訓發(fā)展需求；4.一年內只有12次來自其他部門的抱怨；5.實際培訓費用與預算的差異控制在5%以內。收集與提供員工培訓發(fā)展方面的信息資料提供的信息支持商業(yè)目標1.85%90%的使用者認為得

41、到的信息支持商業(yè)目標；2.收集信息的費用與預算的差異控制在5%以內。技術支持人員的績效標準工作職責關鍵成果領域績效標準領導客戶服務團隊為客戶提供服務滿意的客戶（為客戶解決的問題和提供的信息）1.一個月內客戶投訴次數(shù)不超過5次；2.一個月內沒有在承諾的期限之內解決的客戶投訴次數(shù)不超過1次；3. 95%以上的客戶能夠對服務中以下方面感到滿意：*客服人員能夠迅速到達；*客服人員能對所有問題做出準確回答；*客服人員非常有禮貌；*問題解決的結果。向領導和相關人員提供信息和數(shù)據提供的信息和數(shù)據（常規(guī)的報告、對信息要求做出的應答）一個季度內，信息接收者提出的投訴不超過一次，這種不滿意可能會來自：*不正確的數(shù)

42、據；*想要的東西沒有找到；*提供信息遲到。為解決問題提供建議所提供的解決問題的建議1.客戶對解決問題的建議表示滿意；2.解決問題的方案。對下屬的管理下屬的生產力和工作滿意度1.下屬有能力和按照時間表工作；2.通過調查發(fā)現(xiàn)：*員工能夠理解公司的發(fā)展方向、部門的目標和自己的角色；*員工能夠了解上司對自己的期望；*員工能夠了解自己的工作表現(xiàn)以及在哪些方面需要改進；*員工擁有勝任工作的知識和技能。優(yōu)秀績效的表現(xiàn)：培養(yǎng)出可以替代客戶服務經理的員工。財務經理的績效標準工作職責關鍵成果領域績效標準提供財務分析和預測報告財務報告報告的使用者和審計者認為：*報告中的數(shù)據準確；*他們能夠理解報告中的數(shù)據和整個報告

43、的組織；*報告完成得及時，報告中的數(shù)據對他們有用；*管理者離開這份報告就無法實施公司的運營管理。優(yōu)秀績效的表現(xiàn)：報告者能夠提供一些規(guī)定內容之外的新穎的分析，這些分析對報告的使用者十分有用。制定和管理財務有關工作流程和標準財務工作流程或標準外部的會計師事務所和審計師事務所認為對財務各個環(huán)節(jié)的控制很充分；2.上級主管人員認為公司的財務流程有效。優(yōu)秀績效的表現(xiàn)：其他公司將該公司的財務控制流程視為典范。完成政府報告和稅收報告政府報告和稅收報告1.沒有因為報告中的疏漏而使公司受到處罰；2.報告能夠在指定的期限之前提交。對下屬員工的工作指導和管理有生產力的員工1.財務主管的上級主管對下列方面表示滿意：*所

44、有員工都能理解公司的目標和自己對公司目標的貢獻是什么；*所有員工都能寫出自己工作的關鍵增值產出和績效標準；*所有員工都清楚自己的工作做得怎么樣；*90%以上的員工能夠達到預定的績效標準；*員工具備工作所需的知識和技能；*薪酬的調整基于績效評價的結果。2.對下屬員工的調查表明：*他們了解公司的方向、部門的目標和個人的角色；*他們了解上級對自己的期望；*他們了解自己的工作績效以及在哪些方面需要改進；*對他們的績效評價真實地反映了他們的績效；*在工作中他們能得到必要的工具和資源，并且沒有得到時，他們能理解其中的原因；*他們具有了工作所需的知識和技能；*當工作需要支持時，他們能及時得到來自上司或同事的

45、幫助；*他們的好的工作績效得到了認可?？冃Э己苏邞莆盏募寄鼙?-1 績效評估準備檢查表完成下表，確信你為評估會議做了充分的準備。你有還是沒有？有沒有1. 安排會議時間？2. 給員工發(fā)通知及員工自評表格？3. 核對工作要求？4. 檢查員工的績效目標和你的標準？5. 檢查員工的過去，包括技能、受過的培訓及過去工作業(yè)績？6. 仔細查找存在于既定目標和實際業(yè)績之間的“差距”？7. 尋找員工的態(tài)度和言行與其業(yè)績間的因果關系？8. 完成績效評估表格？9. 給工作績效打分？10. 注明需討論的問題及列示具體案例？11. 注明詳細具體的人力狀況及怎樣在有更多挑戰(zhàn)或工作任務的時期提高或維持人力？12. 制定發(fā)

46、展計劃草案？表3-2 績效評估會議評價表在你主持績效評估會議之后，完成下表以改進以后的會議。問題是否評議1. 你是否建立了一種坦誠的氣氛？2. 你和員工在開始評估會議時是否都清楚此會的目的和程序？3. 你和員工是否都有所準備？4. 你是否認真聆聽了員工的陳述？5. 你是否提供了清晰而具體的反饋？6. 你是否掌握了任何有利于今后對員工進行培訓的新情況？7. 你有否了解到關于你自己的任何新情況？8. 評估會議結束時是否達成了關于員工發(fā)展計劃的一致意見？9. 評估會議是否激勵了員工？10. 員工在離開時是否對你的評價有一個清晰的理解？11. 員工是否知道將來應該怎樣做以提高績效？12. 你是否清楚下

47、次評估會議時你應做哪些改變？關鍵績效指標（KPI）考核表4-1 如何測試KPI指標測試方面問題該指標是否可理解？是否可用通用業(yè)務語言定義？能否以簡單明了的語言說明？是否有可能被誤解？該指標是否可控制？對該指標的結果是否有直接的責任歸屬？績效考核結果是否能夠被基本控制？該指標是否可實施？是否可以用行動來改進該指標的結果？員工是否明白應采取何種行動對指標結果產生影響？該指標是否可信？是否有穩(wěn)定的數(shù)據來源來支持指標或數(shù)據構成？數(shù)據能否被操縱以使績效看起來比實際更好或更糟？數(shù)據處理是否引起績效指標計算的不準確？該指標是否可衡量？指標可以量化嗎？指標是否有可信的衡量標準？該指標是否可低成本獲?。坑嘘P指標

48、的數(shù)據是否可以直接從標準表上獲得？獲取成本的標準是否高于其價值？該指標是否可以定期衡量？該指標是否與整體戰(zhàn)略目標一致？該指標是否與某個特定的戰(zhàn)略目標相聯(lián)系？指標承擔者是否清楚企業(yè)的戰(zhàn)略目標？指標承擔者是否清楚該指標如何支持戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)？該指標是否與整體績效指標一致？該指標和組織中上一層的指標相聯(lián)系嗎？該指標和組織中下一層的指標相聯(lián)系嗎？表4-2 某公司的KPI指標庫及其定義財務類指標：指標名稱計劃費用支出率指標詮釋設立此目標是為了合理配置企業(yè)的現(xiàn)金流降低財務費用提高企業(yè)的計劃能力。指標目的設立此項指標是為了強化資金計劃管理，把管理費用控制在適度的區(qū)域。指標測度實際費用/目標計劃費用測度時間月

49、度測度備注此項指標使用于各系統(tǒng)、各部門。指標名稱人均成本貢獻率指標詮釋反映了基于組織目標的最大費用支付能力，反映了組織以最低的代價取得最大的效益。指標目的設立此目標是為了將成本費用控制在適度的范圍內，以支持業(yè)務的實現(xiàn)。指標測度采購支出/部門費用/人；營銷費用/部門費用/人；IT支出費用（維修維護費、軟件開發(fā)費用、硬件設備費）/部門費用/人；測度時間季度或半年備注指標名稱存貨周轉率(次)指標詮釋反映了企業(yè)存貨的流動性及合理性，深刻的揭示了企業(yè)對市場的預測能力、采購能力、營銷能力、運營管理等各種能力的協(xié)同性。指標目的設立此目標是為了降低庫存、增加商品的銷售量，向市場提供暢銷對路產品和最新產品。指標

50、測度銷售成本/平均存貨成本測度時間季度或半年測度備注指標名稱采購成本的下降率 指標詮釋反映了企業(yè)供應商管理的水平，最終體現(xiàn)為企業(yè)對成本的控制能力。指標目的設立此目標是為了評估采購的效率，采購方式的科學性。指標測度(采購成本基準值-當期采購成本)/采購成本基準值測度時間月度或季度測度備注采購成本基準值為一定時間內的采購成本平均值指標名稱單位建筑面積物業(yè)支出費指標詮釋反映企業(yè)運營的成本水平，實際上是市場執(zhí)行的效率和利潤的體現(xiàn)。指標目的設立此目標是為了改善物業(yè)的管理水平，加強各市場運營中最大的成本和費用支出的控制。指標測度(物業(yè)人員薪酬總額+維修費用+辦公費用+電費+水費+經營費用+采暖費)/建筑面

51、積測度時間月度或季度測度備注指標名稱費用利潤率 指標詮釋此項指標直接反映出企業(yè)為獲得利潤而付出的代價，它即反應企業(yè)的收益能力，又反應企業(yè)的管理、經營效率。指標目的設立此項指標是為了通過適度控制與約束費用，來改善和促進組織及組織成員提升組織產出。指標測度利潤總額/成本費用總額測度時間季度測度備注此項指標可轉化為系統(tǒng)和部門的效率指標，成本費用包括；銷售成本、銷售費用、管理費用、財務費用等。指標名稱關鍵商品的周轉次數(shù)指標詮釋反映了企業(yè)的預貨能力，采購速度，渠道建設能力，倉儲管理及運營管理的協(xié)同性，最終體現(xiàn)企業(yè)的經營效益的提高。指標目的設立此目標是為了增加商品的周轉次數(shù)，降低庫存量和資金占用額度。指標

52、測度關鍵商品指考核期內采購金額占總資金(20%)的商品(銷量占20%)測度時間月度或季度測度備注指標名稱利潤總額指標詮釋反映企業(yè)的總體利潤水平。指標目的設立此指標的目的是增加企業(yè)的利潤總額。指標測度測度時間年度測度備注指標名稱流動資產周轉率指標詮釋是評價企業(yè)資產利用效率的重要指標，指標目的設立此項指標是為了通過改善此項指標的良性程度，以銷售收入的增幅高于流動資產的增幅作為保證，加強企業(yè)的內部管理，提高流動資產的綜合使用效率。指標測度銷售收入（凈額）/平均流動資產總額測度時間季度測度備注指標名稱平均帳期 指標詮釋反映了供應商對企業(yè)的認可程度，最終體現(xiàn)為企業(yè)誠信的形象。指標目的設立此目標是為了完善

53、供應商渠道建設，降低資金占用率。指標測度每筆累計付款時間/筆數(shù)合計測度時間季度或半年測度備注指標名稱平均稅賦降低率 指標詮釋反映企業(yè)財務規(guī)劃、策略、執(zhí)行等方面的能力，揭示了財務部門重要的統(tǒng)籌業(yè)務能力。指標目的設立此項指標是為了促進財務部門對法律法規(guī)的熟知與運用程度，對策略和政策的執(zhí)行力，使財務的技能不斷提升。指標測度（同期稅賦-當期稅賦） /同期稅賦 (可比同口徑)測度時間年度測度備注指標名稱人均可控費用指標詮釋反映企業(yè)行政管理行為的效率，深層次上反映了各級管理人員的責任意識。指標目的設立此指標的目的是為了評價各級管理人員對成本和費用的控制能力，促進組織效率的提升。指標測度(辦公費+電話費+交

54、通費)/人測度時間月度或季度測度備注指標名稱銷售增長率指標詮釋反映企業(yè)經營能力的成長空間，銷售收入的增長狀況反應出企業(yè)的市場表現(xiàn)、服務(產品)的市場親和力度、以及市場營銷策略的優(yōu)劣。同時表明企業(yè)的市場份額。指標目的設立此項指標是為了牽引企業(yè)關注市場的成長，明晰銷售收入的實現(xiàn)是企業(yè)的利潤源泉。指標測度（當期銷售收入-上期銷售收入）/上期銷售收入測度時間月度或季度測度一次備注指標名稱銷售費用率指標詮釋反映企業(yè)組織和市場執(zhí)行的效率，實際上是企業(yè)在市場銷售過程中投入和產出的效益關系。指標目的設立此項指標是為了不斷提高市場銷售行為的效率，更深層次的要求是促進市場營銷策略的有效性和促進組織創(chuàng)新。指標測度銷

55、售費用/銷售收入測度時間每月測度一次備注指標名稱營銷費用貢獻率指標詮釋反映市場營銷執(zhí)行的效率，實際上是企業(yè)在營銷投入和產出的效益關系及營銷投入的側重。指標目的設立此項指標是為了不斷提高廣告活動策劃行為的效率， 更深的層次上是促進企業(yè)營銷策略的有效性和促進組織創(chuàng)新。指標測度營銷費用/銷售收入測度時間月度或季度測度備注營銷費用包括：媒體廣告、印刷品、宣傳品、獎品、銷售折讓、活動等項費用指標名稱銷售收入指標詮釋反映企業(yè)總體的經營能力指標目的設立此指標的目的強調企業(yè)成員的創(chuàng)收能力。指標測度總收入-顧客退款-減價-折扣-其它賠償款測度時間月度或季度測量指標測度備注銷售收入指總收入減去顧客退款、減價、折扣

56、及其它賠償款。指標名稱銷售收入計劃完成率指標詮釋反映一定時期內企業(yè)目標被執(zhí)行的能力，深層次上表現(xiàn)出企業(yè)營運系統(tǒng)數(shù)據的完整性，對市場的預測能力。指標目的設立此指標的目的是為了強化各級管理人員的計劃性、預測性，加強企業(yè)的目標管理。指標測度累計銷售收入/當期銷售收入計劃測度時間月度或季度測度備注未完成工式為1-累計(實際銷售收入-當期銷售收入計劃)/當期銷售收入計劃指標名稱系統(tǒng)人均毛利增長率指標詮釋反應系統(tǒng)組織的效率，同時也反應組織成員的行為效率，反應人力資源與組織效益的關系。指標目的設立此指標的根本目的是強調組織成員的價值貢獻，通過組織成員的、素質提升和效率提升來提高組織產出。指標測度（當期系統(tǒng)銷

57、售毛利/系統(tǒng)人員總額基準）/基準測度時間每季度測度備注此指標適用于銷售族指標名稱應收帳款周轉率指標詮釋反映了企業(yè)真正實現(xiàn)銷售、實現(xiàn)價值的程度，它深刻的揭示企業(yè)的經營管理能力和管理效率。指標目的設立此項指標是為了牽引企業(yè)在關注企業(yè)擴張成長的同時，要注重企業(yè)成長的質量，關注價值真正意義上的實現(xiàn)，關注資本周轉的意義。指標測度銷售收入凈額/平均應收帳款余額測度時間季度測度備注指標名稱資金周轉次數(shù)指標詮釋反映企業(yè)資金利用的效率，深刻地揭示了企業(yè)經營管理能力。指標目的設立此目標的目的是為了提高企業(yè)資金的利用率，增加獲利能力，減少資金占用水平。指標測度銷售收入/資金占用額測度時間季度或半年測度備注客戶類指標

58、：指標名稱單位供應商采購金額增長率指標詮釋反映了企業(yè)所經銷商品結構的合理性，建立良好的供應商資源，最終提高企業(yè)的獲利能力。指標目的設立此目標是為了確定合理的供應商結構，提高采購效率，降低采購成本。指標測度(當期采購總金額/當期供應商數(shù)量-上期采購總金額/上期供應商數(shù)量)/上期采購總金額/上期供應商數(shù)量測度時間月度或季度測度備注指標名稱供應商滿意度指標詮釋反映了企業(yè)在商業(yè)活動中的信譽。指標目的設立此目標是為了建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關系，構建堅實的供應鏈。指標測度問卷調查測度時間月度或季度測度備 注指標名稱供應商信息更新率指標詮釋反映了企業(yè)采購的專業(yè)化程度，采購的成本，最終反映企業(yè)經營成本的降低。

59、指標目的設立此目標是為了保持供應商信息庫的全面性、及時性，提高采購的效率。指標測度更新信息量/總信息數(shù)量測度時間月度或季度測度 備 注供應商評價、供應商覆蓋面指標名稱會員卡卡均消費增長率指標詮釋反映了顧客的忠誠度，對此種經營模式的認可程度，對企業(yè)的認知度。指標目的設立此目標是為了提高會員對銷售收入的貢獻度，以便為增加會員服務的項目決策提供依據。指標測度(當期卡均消費-上期卡均消費)/上期卡均消費測度時間月度或季度測度備注指標名稱商戶滿意度指標詮釋反映了企業(yè)的服務水平、續(xù)租率，揭示了企業(yè)的長期發(fā)展能力。指標目的設立此目標是為了促使市場管理人員關注于商戶的利益，搭建商戶的經營平臺，提高商戶的獲利能

60、力。指標測度問卷調查測度時間月度或季度測度備 注指標名稱客戶增長率指標詮釋反應企業(yè)市場營銷的核心能力，獲得和贏得客戶資源，并保持、提升客戶忠誠度的能力。指標目的設立此項指標是為了零售部門注重市場客戶的渠道建設，持續(xù)的促進客戶資源的增長，以保證市場規(guī)模、銷售規(guī)模的增長。指標測度（當期客戶總量-前期客戶量）/前期客戶量測度時間季度測度備注指標名稱簽單的增長率指標詮釋反映了企業(yè)擴展業(yè)務的能力，是企業(yè)知名度的體現(xiàn)。指標目的設立此項指標是為了讓企業(yè)注重市場的客戶資源，持續(xù)的促進客戶資源的增長才能促進業(yè)務增長，擴大業(yè)務規(guī)模。指標測度(當期簽單數(shù)量-歷史同期簽單數(shù)量)/歷史同期簽單數(shù)量測度時間月度與季度測度