人力資源醫(yī)院評(píng)審員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)

1、醫(yī)院宗旨：以患者為中心，遵循客觀，持續(xù)改進(jìn)，向社會(huì)提供安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院院訓(xùn)：科技興院、誠(chéng)信立院、質(zhì)量強(qiáng)院、精醫(yī)求進(jìn)。醫(yī)院精神：您的健康，我的心愿。目 錄TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc444846053 第一章等級(jí)醫(yī)院評(píng)審相關(guān)政策 PAGEREF _Toc444846053 h 1 HYPERLINK l _Toc444846054 一、等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的概念 PAGEREF _Toc444846054 h 1 HYPERLINK l _Toc444846055 二、等級(jí)醫(yī)院評(píng)審機(jī)構(gòu)及成員 PAGEREF _Toc444846055 h 1 HYPERLINK

2、 l _Toc444846056 三、等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的目的和意義 PAGEREF _Toc444846056 h 1 HYPERLINK l _Toc444846057 第二章等級(jí)醫(yī)院評(píng)審方法（追蹤法） PAGEREF _Toc444846057 h 2 HYPERLINK l _Toc444846058 一、思路 PAGEREF _Toc444846058 h 2 HYPERLINK l _Toc444846059 二、質(zhì)改 PAGEREF _Toc444846059 h 2 HYPERLINK l _Toc444846060 三、新的關(guān)注點(diǎn)： PAGEREF _Toc444846060 h

3、2 HYPERLINK l _Toc444846061 四、方法： PAGEREF _Toc444846061 h 2 HYPERLINK l _Toc444846062 五、追蹤檢查法的操作： PAGEREF _Toc444846062 h 2 HYPERLINK l _Toc444846063 六、系統(tǒng)追蹤 PAGEREF _Toc444846063 h 3 HYPERLINK l _Toc444846064 七、追蹤過(guò)程 PAGEREF _Toc444846064 h 3 HYPERLINK l _Toc444846065 八、追蹤評(píng)價(jià)方法學(xué) PAGEREF _Toc444846065

4、h 3 HYPERLINK l _Toc444846066 九、重點(diǎn)實(shí)地部門 PAGEREF _Toc444846066 h 4 HYPERLINK l _Toc444846067 十、追蹤法與傳統(tǒng)檢查法的區(qū)別： PAGEREF _Toc444846067 h 4 HYPERLINK l _Toc444846068 十一、追蹤方法學(xué)應(yīng)用的意義 PAGEREF _Toc444846068 h 4 HYPERLINK l _Toc444846069 第三章員工如何應(yīng)對(duì)檢查 PAGEREF _Toc444846069 h 5 HYPERLINK l _Toc444846070 一、如何應(yīng)對(duì)檢查者的提

5、問(wèn)： PAGEREF _Toc444846070 h 5 HYPERLINK l _Toc444846071 二、如何應(yīng)對(duì)評(píng)審專家的文件審查： PAGEREF _Toc444846071 h 6 HYPERLINK l _Toc444846072 三、迎檢準(zhǔn)備中對(duì)全院職工的要求（必須掌握項(xiàng)目） PAGEREF _Toc444846072 h 6 HYPERLINK l _Toc444846073 第四章醫(yī)務(wù)人員重點(diǎn)記憶的內(nèi)容 PAGEREF _Toc444846073 h 8 HYPERLINK l _Toc444846074 一、患者安全目標(biāo)的內(nèi)容： PAGEREF _Toc44484607

6、4 h 8 HYPERLINK l _Toc444846075 二、嚴(yán)格查對(duì)制度，提高患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性的措施： PAGEREF _Toc444846075 h 9 HYPERLINK l _Toc444846076 三、嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)及操作規(guī)程 PAGEREF _Toc444846076 h 9 HYPERLINK l _Toc444846077 四、如何提高患者用藥的安全性？ PAGEREF _Toc444846077 h 10 HYPERLINK l _Toc444846078 五、完善醫(yī)務(wù)人員與患者的有效溝通，全面提高患者就醫(yī)知情率的措施： PAGEREF _Toc44484607

7、8 h 11 HYPERLINK l _Toc444846079 六、衛(wèi)生部關(guān)于創(chuàng)建平安醫(yī)院“九項(xiàng)要求”的內(nèi)容 PAGEREF _Toc444846079 h 12 HYPERLINK l _Toc444846080 七、我院醫(yī)療投訴或糾紛處置程序 PAGEREF _Toc444846080 h 14 HYPERLINK l _Toc444846081 八、患者知情同意權(quán) PAGEREF _Toc444846081 h 15 HYPERLINK l _Toc444846082 九、主動(dòng)邀請(qǐng)患者參與醫(yī)療安全活動(dòng)，鼓勵(lì)患者行使自己的權(quán)利的具體要求 PAGEREF _Toc444846082 h 1

8、5 HYPERLINK l _Toc444846083 十、患者有哪些權(quán)益？ PAGEREF _Toc444846083 h 16 HYPERLINK l _Toc444846084 十一、入院談話要求 PAGEREF _Toc444846084 h 17 HYPERLINK l _Toc444846085 十二、保護(hù)患者隱私制度 PAGEREF _Toc444846085 h 17 HYPERLINK l _Toc444846086 十三、保護(hù)患者隱私措施 PAGEREF _Toc444846086 h 18 HYPERLINK l _Toc444846087 十四、“醫(yī)患溝通” PAGER

9、EF _Toc444846087 h 19 HYPERLINK l _Toc444846088 十五、醫(yī)患溝通的技巧 PAGEREF _Toc444846088 h 19 HYPERLINK l _Toc444846089 十六、醫(yī)患溝通的方法 PAGEREF _Toc444846089 h 19 HYPERLINK l _Toc444846090 十七、尊重民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰的措施 PAGEREF _Toc444846090 h 20 HYPERLINK l _Toc444846091 十八、我院預(yù)約復(fù)診的流程 PAGEREF _Toc444846091 h 21 HYPERLINK l

10、 _Toc444846092 十九、門、急診在突發(fā)意外緊急情況處理預(yù)案 PAGEREF _Toc444846092 h 21 HYPERLINK l _Toc444846093 二十、我院急診綠色通道救治范圍 PAGEREF _Toc444846093 h 22 HYPERLINK l _Toc444846094 二十一、我院危重患者搶救制度 PAGEREF _Toc444846094 h 23 HYPERLINK l _Toc444846095 二十二、入院制度 PAGEREF _Toc444846095 h 24 HYPERLINK l _Toc444846096 二十三、出院制度 PAG

11、EREF _Toc444846096 h 25 HYPERLINK l _Toc444846097 二十四、轉(zhuǎn)科制度 PAGEREF _Toc444846097 h 26 HYPERLINK l _Toc444846098 二十五、轉(zhuǎn)院制度 PAGEREF _Toc444846098 h 26 HYPERLINK l _Toc444846099 二十六、醫(yī)囑查對(duì)制度的內(nèi)容 PAGEREF _Toc444846099 h 26 HYPERLINK l _Toc444846100 二十七、服藥、注射、輸液查對(duì)制度的內(nèi)容 PAGEREF _Toc444846100 h 27 HYPERLINK l

12、_Toc444846101 二十八、輸血查對(duì)制度的內(nèi)容 PAGEREF _Toc444846101 h 28 HYPERLINK l _Toc444846102 二十九、手術(shù)室查對(duì)制度的內(nèi)容 PAGEREF _Toc444846102 h 29 HYPERLINK l _Toc444846103 三十、藥房查對(duì)制度的內(nèi)容 PAGEREF _Toc444846103 h 29 HYPERLINK l _Toc444846104 三十一、檢驗(yàn)科查對(duì)制度的內(nèi)容 PAGEREF _Toc444846104 h 30 HYPERLINK l _Toc444846105 三十二、病理科查對(duì)制度的內(nèi)容 PA

13、GEREF _Toc444846105 h 30 HYPERLINK l _Toc444846106 三十三、放射科、CT室、MRI室、功能科查對(duì)制度的內(nèi)容 PAGEREF _Toc444846106 h 30 HYPERLINK l _Toc444846107 三十四、理療科查對(duì)制度的內(nèi)容 PAGEREF _Toc444846107 h 31 HYPERLINK l _Toc444846108 三十五、消毒供應(yīng)室查對(duì)制度的內(nèi)容 PAGEREF _Toc444846108 h 31 HYPERLINK l _Toc444846109 三十六、“危急值”的定義 PAGEREF _Toc44484

14、6109 h 31 HYPERLINK l _Toc444846110 三十七、醫(yī)技科室的“危急值”報(bào)告程序 PAGEREF _Toc444846110 h 31 HYPERLINK l _Toc444846111 三十八、臨床科室的“危急值”報(bào)告程序 PAGEREF _Toc444846111 h 32 HYPERLINK l _Toc444846112 三十九、醫(yī)療安全（不良）事件定義 PAGEREF _Toc444846112 h 32 HYPERLINK l _Toc444846113 四十、醫(yī)療安全（不良）事件上報(bào)原則 PAGEREF _Toc444846113 h 33 HYPER

15、LINK l _Toc444846114 四十一、我院醫(yī)療（安全）不良事件劃分類別 PAGEREF _Toc444846114 h 33 HYPERLINK l _Toc444846115 四十二、醫(yī)療安全（不良）事件主管部門及職責(zé) PAGEREF _Toc444846115 h 34 HYPERLINK l _Toc444846116 四十三、各職能部門規(guī)口受理醫(yī)療安全（不良）事件分類 PAGEREF _Toc444846116 h 34 HYPERLINK l _Toc444846117 四十四、醫(yī)療（安全）不良事件報(bào)告、處理流程 PAGEREF _Toc444846117 h 35 HY

16、PERLINK l _Toc444846118 四十五、醫(yī)院應(yīng)向患者公開(kāi)那些院務(wù)主要內(nèi)容？ PAGEREF _Toc444846118 h 35 HYPERLINK l _Toc444846119 四十六、我院投訴途徑與渠道 PAGEREF _Toc444846119 h 36 HYPERLINK l _Toc444846120 四十七、我院投訴處理時(shí)限 PAGEREF _Toc444846120 h 36 HYPERLINK l _Toc444846121 四十八、接待患者投訴注意事項(xiàng) PAGEREF _Toc444846121 h 37 HYPERLINK l _Toc444846122

17、四十九、重大投訴的范疇： PAGEREF _Toc444846122 h 37 HYPERLINK l _Toc444846123 五十、醫(yī)療事故的定義 PAGEREF _Toc444846123 h 38 HYPERLINK l _Toc444846124 五十一、醫(yī)療事故的分級(jí) PAGEREF _Toc444846124 h 38 HYPERLINK l _Toc444846125 五十二、手術(shù)安全核對(duì)如何進(jìn)行？目的是什么？ PAGEREF _Toc444846125 h 38 HYPERLINK l _Toc444846126 五十三、實(shí)施手術(shù)安全核查的內(nèi)容及流程 PAGEREF _To

18、c444846126 h 39 HYPERLINK l _Toc444846127 五十四、手術(shù)切口清潔程度分類 PAGEREF _Toc444846127 h 39 HYPERLINK l _Toc444846128 五十七、手術(shù)分級(jí) PAGEREF _Toc444846128 h 41 HYPERLINK l _Toc444846129 五十八、醫(yī)師手術(shù)權(quán)限分級(jí) PAGEREF _Toc444846129 h 41 HYPERLINK l _Toc444846130 五十九、病例討論制度包括哪些內(nèi)容？如何記錄？ PAGEREF _Toc444846130 h 42 HYPERLINK l

19、_Toc444846131 六十、院內(nèi)普通會(huì)診及急會(huì)診時(shí)限是多少？ PAGEREF _Toc444846131 h 42 HYPERLINK l _Toc444846132 六十一、術(shù)前討論的病例選擇 PAGEREF _Toc444846132 h 42 HYPERLINK l _Toc444846133 六十二、多學(xué)科診療會(huì)診范疇 PAGEREF _Toc444846133 h 43 HYPERLINK l _Toc444846134 六十三、加強(qiáng)醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量的“四重點(diǎn)”管理工作內(nèi)容 PAGEREF _Toc444846134 h 44 HYPERLINK l _Toc444846135 六

20、十四、處方書寫必須符合下列規(guī)則： PAGEREF _Toc444846135 h 44 HYPERLINK l _Toc444846136 六十五、單病種質(zhì)量控制指標(biāo)： PAGEREF _Toc444846136 h 45 HYPERLINK l _Toc444846137 六十六、醫(yī)療技術(shù)中止應(yīng)用的范圍： PAGEREF _Toc444846137 h 46 HYPERLINK l _Toc444846138 六十七、我院界定新技術(shù)的范圍： PAGEREF _Toc444846138 h 46 HYPERLINK l _Toc444846139 六十八、醫(yī)療技術(shù)的定義 PAGEREF _To

21、c444846139 h 46 HYPERLINK l _Toc444846140 六十九、醫(yī)療技術(shù)的分類 PAGEREF _Toc444846140 h 46 HYPERLINK l _Toc444846141 七十、立即停止醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用的情形： PAGEREF _Toc444846141 h 47 HYPERLINK l _Toc444846142 七十一、醫(yī)療技術(shù)損害處置步驟 PAGEREF _Toc444846142 h 48 HYPERLINK l _Toc444846143 七十二、醫(yī)療技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的目的及范圍 PAGEREF _Toc444846143 h 48 HYPERL

22、INK l _Toc444846144 七十三、高風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)操作的許可授權(quán)范圍： PAGEREF _Toc444846144 h 48 HYPERLINK l _Toc444846145 七十四、何為急診手術(shù)？ PAGEREF _Toc444846145 h 49 HYPERLINK l _Toc444846146 七十五、何為特急手術(shù)？ PAGEREF _Toc444846146 h 49 HYPERLINK l _Toc444846147 七十六、手術(shù)病人術(shù)后監(jiān)測(cè)要求 PAGEREF _Toc444846147 h 49 HYPERLINK l _Toc444846148 七十七、非計(jì)劃再次

23、手術(shù)的定義 PAGEREF _Toc444846148 h 51 HYPERLINK l _Toc444846149 七十八、我院允許外出會(huì)診醫(yī)師的資質(zhì)和條件： PAGEREF _Toc444846149 h 51 HYPERLINK l _Toc444846150 七十九、床位超負(fù)荷或醫(yī)療設(shè)施有限時(shí)的處理制度 PAGEREF _Toc444846150 h 51 HYPERLINK l _Toc444846151 八十、患者病情分級(jí)： PAGEREF _Toc444846151 h 51 HYPERLINK l _Toc444846152 八十一、急診服務(wù)區(qū)依據(jù)功能結(jié)構(gòu)，應(yīng)科學(xué)劃分為幾區(qū)？

24、PAGEREF _Toc444846152 h 53 HYPERLINK l _Toc444846153 八十二、我院在實(shí)施雙向轉(zhuǎn)診中的職責(zé) PAGEREF _Toc444846153 h 53 HYPERLINK l _Toc444846154 八十三、雙向轉(zhuǎn)診的上轉(zhuǎn)條件 PAGEREF _Toc444846154 h 54 HYPERLINK l _Toc444846155 八十四、雙向轉(zhuǎn)診的下轉(zhuǎn)條件： PAGEREF _Toc444846155 h 54 HYPERLINK l _Toc444846156 八十五、醫(yī)療安全預(yù)警范圍 PAGEREF _Toc444846156 h 54 H

25、YPERLINK l _Toc444846157 八十六、衛(wèi)生部頒發(fā)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員“八不準(zhǔn)”的內(nèi)容？ PAGEREF _Toc444846157 h 55 HYPERLINK l _Toc444846158 八十七、醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中享有哪些權(quán)利？ PAGEREF _Toc444846158 h 55 HYPERLINK l _Toc444846159 八十八、醫(yī)師在執(zhí)業(yè)活動(dòng)中必須履行哪些義務(wù)？ PAGEREF _Toc444846159 h 56 HYPERLINK l _Toc444846160 八十九、醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以為申請(qǐng)人復(fù)印或者復(fù)制的哪些病歷資料？ PAGEREF _Toc4448

26、46160 h 57 HYPERLINK l _Toc444846161 九十、醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得提出會(huì)診邀請(qǐng)的情形： PAGEREF _Toc444846161 h 57 HYPERLINK l _Toc444846162 九十一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在小時(shí)內(nèi)向縣衛(wèi)局報(bào)告哪些醫(yī)療過(guò)失行為？ PAGEREF _Toc444846162 h 57 HYPERLINK l _Toc444846163 九十二、醫(yī)療事故處理途徑有哪些？ PAGEREF _Toc444846163 h 57 HYPERLINK l _Toc444846164 九十三、疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，應(yīng)當(dāng)如何處理？ PAG

27、EREF _Toc444846164 h 58 HYPERLINK l _Toc444846165 九十四、患者死亡，醫(yī)患雙方當(dāng)事人不能確定死因或者對(duì)死因有異議的的處理方式？ PAGEREF _Toc444846165 h 58 HYPERLINK l _Toc444846166 九十五、衛(wèi)生部、公安部關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序，打擊醫(yī)鬧不良行為的情形： PAGEREF _Toc444846166 h 58 HYPERLINK l _Toc444846167 九十六、不屬于醫(yī)療事故的情形： PAGEREF _Toc444846167 h 59 醫(yī)院宗旨：以患者為中心，遵循客觀，持續(xù)改進(jìn)，向社會(huì)提供安

28、全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。 院 訓(xùn)：科技興院、誠(chéng)信立院、質(zhì)量強(qiáng)院、精醫(yī)求進(jìn) 醫(yī)院精神：您的健康，我的心愿 質(zhì)量方針：以患者為中心，遵循客觀，持續(xù)改進(jìn)，向社會(huì)提供安全、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。第一章 等級(jí)醫(yī)院評(píng)審相關(guān)政策一、等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的概念 醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審是指對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的功能定位、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)能力和管理水平等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)并確定等級(jí)的專業(yè)技術(shù)活動(dòng)。通過(guò)周期評(píng)審，引導(dǎo)醫(yī)院進(jìn)行科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化管理，逐步達(dá)到最佳的資源配置，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏，不斷提高可信度和滿意度。二、等級(jí)醫(yī)院評(píng)審機(jī)構(gòu)及成員 醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)評(píng)審委員會(huì)是評(píng)審醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)的專門機(jī)構(gòu)，由衛(wèi)生、財(cái)政、物價(jià)、人力社保、科技、編委辦等部門組

29、成，評(píng)審委員會(huì)實(shí)行主任委員領(lǐng)導(dǎo)下的民主評(píng)議制。三、等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的目的和意義 （一）醫(yī)院層面：提高醫(yī)療質(zhì)量、提高管理水平、提高綜合實(shí)力。（二）病人層面：保障病人醫(yī)療安全、保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)、保障病人權(quán)益。（三）醫(yī)務(wù)人員層面：搭建技術(shù)平臺(tái)、優(yōu)化工作環(huán)境、提高人員素質(zhì)。第二章 等級(jí)醫(yī)院評(píng)審方法（追蹤法）一、 思路看框架、要通讀、悟理念、抓重點(diǎn)、學(xué)方法、先知后行、持續(xù)改進(jìn)。二、質(zhì)改以前的重點(diǎn)是質(zhì)量控制，2015醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)關(guān)注質(zhì)量改進(jìn)。三、 新的關(guān)注點(diǎn)：(1)醫(yī)院系統(tǒng)管理和整體服務(wù)水平；（2）強(qiáng)調(diào)科室質(zhì)量管理的作用；（3）質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)數(shù)據(jù)的應(yīng)用；（4）持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。四、 方法：追蹤檢查法、逐項(xiàng)檢查、文檔

30、審查、數(shù)據(jù)分析、人員訪談、明查與暗訪等多種方式。五、 追蹤檢查法的操作： （1）追蹤患者、專項(xiàng)管理系統(tǒng)； （2）員工參與為主； （3）以開(kāi)放式的問(wèn)題發(fā)問(wèn)； （4）了解制度、流程與實(shí)際操作過(guò)程； （5）確認(rèn)矛盾處、標(biāo)準(zhǔn)符合程度、寫與做的一致程度。六、 系統(tǒng)追蹤 （1）評(píng)估組織系統(tǒng)、而非單一部門； （2）評(píng)估醫(yī)院內(nèi)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作； （3）深入一線工作人員，了解每一臺(tái)一線人員如何照護(hù)患者，以及他們所處的管理環(huán)境。七、 追蹤過(guò)程 （1）住院患者中，醫(yī)療服務(wù)橫跨多科/多單元者； （2）選擇一位患者，透過(guò)病歷，形成一個(gè)路線圖訪談實(shí)際提供服務(wù)的人員或提供此類服務(wù)的人員，對(duì)照實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范如遵從度存在問(wèn)題，會(huì)擴(kuò)大追

31、查，以確定是個(gè)別問(wèn)題還是組織系統(tǒng)問(wèn)題，在追蹤過(guò)程中，會(huì)隨時(shí)要求看相關(guān)制度、程序或相關(guān)文件，同時(shí)要求提供該服務(wù)人員的證件資料，以審核其能力及資格。八、追蹤評(píng)價(jià)方法學(xué) （1）是對(duì)患者在整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中獲得診療護(hù)理及后勤支持等服務(wù)的經(jīng)歷進(jìn)行追蹤。該方法可以讓評(píng)價(jià)者從患者視角“看”醫(yī)療服務(wù)，并進(jìn)行分析，提出工作中存在的問(wèn)題及改進(jìn)方法。 （2）追蹤的重點(diǎn)在于質(zhì)量和安全，核心是“以病人為中心”，強(qiáng)調(diào)患者安全及醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。對(duì)某些特定的管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行專項(xiàng)追蹤檢查，如質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)用、藥物管理、感染控制等，考察在這些領(lǐng)域中醫(yī)院管理的整個(gè)過(guò)程。如藥物管理的系統(tǒng)追蹤：特殊藥物的選擇、采購(gòu)、儲(chǔ)存、開(kāi)立處方、準(zhǔn)備、調(diào)劑

32、、轉(zhuǎn)運(yùn)、給藥及藥物反應(yīng)監(jiān)測(cè)等。九、重點(diǎn)實(shí)地部門 訪視重癥醫(yī)學(xué)科、外科病房、新生兒病房、手術(shù)室、導(dǎo)管室、內(nèi)鏡室、感染性疾病科、口腔科、消毒供應(yīng)室、檢驗(yàn)科、醫(yī)療廢棄物處理中心、污水處理中心。十、追蹤法與傳統(tǒng)檢查法的區(qū)別： （1）新病人是系統(tǒng)焦點(diǎn)：A、面談焦點(diǎn)在系統(tǒng)及過(guò)程；（2）質(zhì)量改進(jìn)。 （2）過(guò)去的部分功能焦點(diǎn)：A、以問(wèn)題及回答方式而談；（2）質(zhì)量控制。十一、追蹤方法學(xué)應(yīng)用的意義 （1）患者：改善病人安全、改善病人照護(hù)質(zhì)量、改善就醫(yī)流程 （2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)員工：凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)與默契、改善團(tuán)隊(duì)溝通與運(yùn)作模式 （3）醫(yī)療機(jī)構(gòu)：降低風(fēng)險(xiǎn)、持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量與病人滿意度、有機(jī)聯(lián)動(dòng)維持高標(biāo)準(zhǔn)狀態(tài)第三章 員工如何應(yīng)

33、對(duì)檢查一、如何應(yīng)對(duì)檢查者的提問(wèn)：1.保持自信、鎮(zhèn)靜、友善的態(tài)度，請(qǐng)保持微笑。2.只回答被問(wèn)到的問(wèn)題，并說(shuō)你知道的。不要提供額外的信息，尤其當(dāng)你不是100%確定時(shí)。因?yàn)闄z查者會(huì)因此而利用線索詢問(wèn)更多問(wèn)題。3.在回答問(wèn)題前應(yīng)謹(jǐn)慎思考，如不清楚檢查者提出的問(wèn)題可請(qǐng)檢查者在解說(shuō)一遍。如不知道答案，不要回答“不知道”，應(yīng)該說(shuō)“我去查一下再回復(fù)您”。4.必要時(shí)，可以利用你的筆記、文件夾、計(jì)算機(jī)文件等方式來(lái)幫忙回答問(wèn)題，不必記憶所有的東西，但必須正確地說(shuō)出相關(guān)資料的查閱位置和方法。5.回答問(wèn)題時(shí)可以參照政策：盡可能舉出制度或流程以支持你的答案。6.在回答檢查者的問(wèn)題時(shí)，避免使用含糊之詞，要有自信，且回答“這

34、是我們遵守的標(biāo)準(zhǔn)”。7.在評(píng)審專家面前不要表示和同事的答案不統(tǒng)一，或強(qiáng)調(diào)你個(gè)人的不同意見(jiàn)或作業(yè)方式。8.要有正面的態(tài)度：即認(rèn)為評(píng)審專家是來(lái)幫我們改進(jìn)的，要將他們的意見(jiàn)或建議用在改進(jìn)上。9.科主任在非必要時(shí)不可搶先回答問(wèn)題，應(yīng)引導(dǎo)員工向正確的方向回答問(wèn)題，這樣有機(jī)會(huì)使員工有正確的回答，檢查者想看到的是員工怎樣，制度有無(wú)層層落實(shí)。二、如何應(yīng)對(duì)評(píng)審專家的文件審查：1.科室內(nèi)的備查資料要放在全科室人員均可及的位置。2.全科室人員均要掌握備查文件夾中的內(nèi)容。3.檢查時(shí)要快速、準(zhǔn)確地向檢查人員提供相關(guān)文件，并通知文件資料的解釋人到場(chǎng)。4.在文件審查時(shí)會(huì)有很多申辯的機(jī)會(huì)，當(dāng)檢查人員遇到疑惑詢問(wèn)你時(shí)，此時(shí)回答

35、的方式很重要，回答要慎重，要給其他人留有足夠的時(shí)間和空間補(bǔ)充說(shuō)明。當(dāng)檢查者有不同意見(jiàn)時(shí)，要虛心請(qǐng)教，并當(dāng)面將其意見(jiàn)記錄在筆記本上，同時(shí)表示謝意。三、迎檢準(zhǔn)備中對(duì)全院職工的要求（必須掌握項(xiàng)目）1.牢記本人崗位職責(zé)。2.牢記本人崗位相關(guān)制度。3.熟知本崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)的方法。4.知曉等級(jí)醫(yī)院檢查本崗位的主要內(nèi)容和要求。5.參加值班者（含行政總值班、醫(yī)療總值班）做好應(yīng)急考核和處理問(wèn)題能力考核的準(zhǔn)備。6.接受對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院現(xiàn)狀的滿意度調(diào)查，保證滿意度95%。7.儀表端正、服裝整齊、掛牌規(guī)范、文明用語(yǔ)、準(zhǔn)時(shí)上班。8.做好應(yīng)急傳呼、電話考核和模擬案例檢查的準(zhǔn)備。9.全員正確掌握滅火器的使用方法。10.全員

36、正確掌握心肺復(fù)蘇技術(shù)。11.全員正確掌握手衛(wèi)生六步洗手法。第四章 醫(yī)務(wù)人員重點(diǎn)記憶的內(nèi)容十四項(xiàng)核心制度；主動(dòng)上報(bào)不良事件程序；危急值的報(bào)告與處置；特殊病例的管理規(guī)定（非計(jì)劃再手術(shù)、住院超過(guò)30天）等關(guān)乎醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的規(guī)章制度與流程。一、患者安全目標(biāo)的內(nèi)容： 1、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性。 2、最大限度減少診療操作錯(cuò)誤。 3、努力提高檢查，用藥的安全性。 4、嚴(yán)格執(zhí)行在特殊情況下醫(yī)務(wù)人員之間有效溝通的程序，做到正確執(zhí)行醫(yī)囑。 5、嚴(yán)防意外受傷及其他醫(yī)源性損害。 6、鼓勵(lì)主動(dòng)報(bào)告醫(yī)院隱患與不良事件。 7、加強(qiáng)安全保衛(wèi)工作，完善災(zāi)害事故應(yīng)急預(yù)案。 8、嚴(yán)格防止手術(shù)患

37、者、手術(shù)部門及術(shù)式發(fā)生錯(cuò)誤。 9、嚴(yán)格執(zhí)行手衛(wèi)生，落實(shí)醫(yī)院感染控制的基本要求。 10、建立臨床醫(yī)技科室“危急值”報(bào)告制度。 11、防范與減少患者跌倒事件發(fā)生。 12、防范與減少患者壓瘡發(fā)生。 13、鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全。二、嚴(yán)格查對(duì)制度，提高患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性的措施： 1、進(jìn)一步落實(shí)各項(xiàng)診療活動(dòng)的查對(duì)制度，在抽血、給藥或輸血時(shí)，至少同時(shí)使用兩種患者識(shí)別方法，不得僅以床號(hào)作為識(shí)別依據(jù)。推廣請(qǐng)病人說(shuō)出自己名字，再確認(rèn)病人姓名的方法。 2、在實(shí)施任何介入或有創(chuàng)高危診療活動(dòng)前，責(zé)任者都要主動(dòng)與患者或家屬溝通，作為最后確認(rèn)的手段，以保證正確的患者，實(shí)施正確的操作。 3、完善關(guān)鍵流程識(shí)別措施，即在關(guān)鍵的

38、流程中，均有患者識(shí)別準(zhǔn)確的具體措施，交接程序與記錄文件。 4、建立使用“腕帶”作為識(shí)別標(biāo)示制度。對(duì)手術(shù)、昏迷、神智不清、無(wú)自主能力的重癥患者，在診療活動(dòng)中使用“腕帶”，作為各項(xiàng)診療操作前確認(rèn)病人的一種手段。三、嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)及操作規(guī)程1、熟練掌握本專業(yè)各種疾病診療常規(guī)及操作規(guī)程。2、對(duì)患者進(jìn)行充分評(píng)估，制定符合診療規(guī)范要求的診療計(jì)劃。3、認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)療安全核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、手術(shù)分級(jí)管理制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、分級(jí)護(hù)理制度、查對(duì)制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血審核制度。4

39、、認(rèn)真執(zhí)行重大疑難手術(shù)、危重病人上報(bào)制度。5、建立健全醫(yī)療技術(shù)和人員資格準(zhǔn)入、分級(jí)管理制度，嚴(yán)禁超范圍執(zhí)業(yè)和違法執(zhí)業(yè)。6、開(kāi)展高風(fēng)險(xiǎn)的有創(chuàng)診療操作必須上報(bào)審批。7、嚴(yán)格執(zhí)行手術(shù)分級(jí)管理。8、圍手術(shù)期管理措施到位。9、麻醉工作程序規(guī)范，術(shù)前準(zhǔn)備充分，麻醉意外處理及時(shí)，輸血合理，麻醉復(fù)蘇實(shí)施全程觀察。四、如何提高患者用藥的安全性？1、病房及搶救室藥柜存放的品種、數(shù)量、使用、補(bǔ)充、核查和多余藥品的處理均應(yīng)有相應(yīng)的規(guī)范和記錄。2、毒劇、精神、麻醉藥品存放、登記與管理制度健全、落實(shí)，符合法規(guī)要求與行政規(guī)章規(guī)定，嚴(yán)格管理和登記。3、病房藥柜注射藥、內(nèi)服藥、外用藥與消毒藥嚴(yán)格各自分類分開(kāi)放置。4、存放的高危

40、藥品不得與其它藥物混放，高濃度電解質(zhì)制劑（包括氯化鉀、磷化鉀及超過(guò)0.9%的氯化鈉等）肌肉松弛劑與細(xì)胞毒化等高危藥品，必須單獨(dú)存放，禁止與其他藥品混合存放，且有醒目標(biāo)志。5、病房及搶救室搶救用藥，按藥理作用或用途分類放置，標(biāo)志醒目。6、所有處方或用藥醫(yī)囑在轉(zhuǎn)抄和執(zhí)行時(shí)都有嚴(yán)格核對(duì)程序并認(rèn)真遵循。7、在開(kāi)具與執(zhí)行醫(yī)囑（或處方）時(shí)要注意藥物過(guò)敏史和配伍禁忌，相關(guān)警示標(biāo)識(shí)醒目。8、進(jìn)一步完善輸液配伍的安全管理，確認(rèn)藥物有無(wú)配伍禁忌、控制靜脈輸注流速、預(yù)防輸液反應(yīng)。9、病房建立重點(diǎn)藥物用藥后的觀察制度和程序，醫(yī)師、護(hù)士知曉并能執(zhí)行這些觀察制度和程序、且有文字證明。10、藥師應(yīng)為醫(yī)護(hù)人員、患者提供合理用

41、藥的方法及用藥不良反應(yīng)的咨詢服務(wù)指導(dǎo)。五、完善醫(yī)務(wù)人員與患者的有效溝通，全面提高患者就醫(yī)知情率的措施：（一）認(rèn)真落實(shí)醫(yī)患溝通制度，針對(duì)患者及家屬普遍存在擔(dān)憂多，信任少，敏感和有爭(zhēng)議的問(wèn)題，以科學(xué)為基礎(chǔ)進(jìn)行有效溝通。（二）住院醫(yī)師接診病人后認(rèn)真向病人介紹自己，及時(shí)將病情、初步診斷、治療方法，可能出現(xiàn)的并發(fā)癥等告知病人，并計(jì)入病程記錄。（三）（四）認(rèn)真落實(shí)高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)簽字制度1、為了充分尊重病人的知情權(quán)、同意權(quán)、在診療環(huán)節(jié)中實(shí)施規(guī)范性簽字制度，如輸血同意書、各種穿刺檢查同意書、特殊檢查同意書、門診各類手術(shù)同意書等，向病人告之內(nèi)容要全面，可能發(fā)生的并發(fā)癥及醫(yī)療意外，并要求患者及家屬簽字。2、對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)

42、療環(huán)節(jié)，除尊重病人知情權(quán)、同意權(quán)，同時(shí)也要尊重病人的拒絕權(quán)。病人明確表示不同意的手術(shù)和操作，原則上不做。3、住院病人不準(zhǔn)請(qǐng)假離院回家。（五）緊急搶救急危重癥的特殊情況下，對(duì)醫(yī)生下達(dá)的口頭臨時(shí)醫(yī)囑，護(hù)士應(yīng)向醫(yī)生重復(fù)背誦述，執(zhí)行時(shí)護(hù)士、醫(yī)生雙重檢查核對(duì)藥品（尤其是在超常規(guī)用藥情況下）并保留藥物空瓶，以便搶救完畢后核對(duì)。事后應(yīng)準(zhǔn)確記錄。（六）對(duì)接獲的口頭或電話通知的“危急值”或其他重要的檢查（包括醫(yī)技科室其他檢查）結(jié)果，必須規(guī)范、完整地記錄檢查結(jié)果和報(bào)告者的姓名與電話，進(jìn)行確認(rèn)后方可使用。六、衛(wèi)生部關(guān)于創(chuàng)建平安醫(yī)院“九項(xiàng)要求”的內(nèi)容1、要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是衛(wèi)生行業(yè)的立業(yè)之本,和諧

43、的醫(yī)患關(guān)系之源,醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)必須首先從自身做起,發(fā)揮行業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng),采取有力措施,加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。 2、要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)管理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真按照法律法規(guī)職業(yè)臨床診療規(guī)范和技術(shù)操作常規(guī)開(kāi)展各類診療服務(wù)。 3、要嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療安全規(guī)章制度。各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員要增強(qiáng)責(zé)任心,堅(jiān)決杜絕危及患者生命的重大醫(yī)療安全事故的發(fā)生。 4、要增進(jìn)醫(yī)患溝通。醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員要注重對(duì)患者的人文關(guān)懷,健全醫(yī)患的溝通渠道。 5、要規(guī)范投訴管理。各級(jí)衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要做好投訴的管理,設(shè)立指定專門的部門處理患者的投訴,努力把矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。 6、要做好預(yù)約診療服務(wù)。各地要拓寬提供預(yù)約就診服務(wù)的途

44、徑,運(yùn)用信息技術(shù)完善預(yù)約診療服務(wù),要?jiǎng)幽X筋想辦法讓群眾感覺(jué)到醫(yī)院看病就診更加方便。 7、要建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機(jī)制預(yù)案。充分和各有關(guān)部門共同協(xié)調(diào),共同建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理平臺(tái),完善醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案;依法打擊醫(yī)鬧等違法犯罪行為,維護(hù)正常的診療秩序。 8、要建立醫(yī)療安全責(zé)任追究制度。各省級(jí)衛(wèi)生行政部門要立即部署開(kāi)展對(duì)本地區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療安全工作的自查自糾。 9、要做好宣傳工作。積極與新聞單位溝通,引導(dǎo)群眾理性對(duì)待可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)療損害的糾紛,增進(jìn)社會(huì)各界對(duì)醫(yī)學(xué)和醫(yī)療工作的支持。七、我院醫(yī)療投訴或糾紛處置程序1、醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應(yīng)立即向醫(yī)務(wù)科、醫(yī)患辦等主管部門報(bào)告，隱匿不報(bào)者，將承擔(dān)可能

45、引起的一切后果。2、由醫(yī)療問(wèn)題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭(zhēng)取科內(nèi)解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認(rèn)真聽(tīng)取患者的意見(jiàn)，針對(duì)患者的意見(jiàn)解釋有關(guān)問(wèn)題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。3、主管部門接到科室報(bào)告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請(qǐng)患者就問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和要求提供書面的材料；然后，找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問(wèn)題的詳情，提出解決問(wèn)題的方案，并向分管副院長(zhǎng)匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見(jiàn)，如患者接受，處理到此終止。4、對(duì)主管部門已接待，但仍無(wú)法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者或家屬按法

46、定程序進(jìn)行醫(yī)療鑒定。當(dāng)事科室在一周內(nèi)備齊所需病案摘要、原始病案、有關(guān)資料及科室意見(jiàn)。5、當(dāng)事科室指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會(huì)。6、患者及家屬向法院起訴后，當(dāng)事科室指定專人和律師代表醫(yī)院出庭，必要時(shí)職能部門陪同。7、醫(yī)療主管部門根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對(duì)科室和個(gè)人提出行政處理意見(jiàn)，并提請(qǐng)?jiān)簞?wù)會(huì)決定。八、患者知情同意權(quán)是指病人對(duì)其病情和診斷、需支付的醫(yī)療費(fèi)用、將接受的檢查治療及其效果等，有權(quán)知道全部真實(shí)情況，并有權(quán)決定是否同意醫(yī)師提出的治療方案（包括手術(shù)及術(shù)式）、特殊檢查、使用貴重藥品或其它特殊治療的建議。九、主動(dòng)邀請(qǐng)患者參與醫(yī)療安全活動(dòng)，鼓勵(lì)患者行使自己的權(quán)利的具體要求1、醫(yī)務(wù)人員有鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全

47、活動(dòng)的責(zé)任和義務(wù)。2、采用多種形式，針對(duì)患者的疾病和診療信息，對(duì)門診、住院患者及其家屬提供相關(guān)疾病防治和健康知識(shí)的教育和指導(dǎo)，協(xié)助患方對(duì)診療方案做出正確理解與選擇。3、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)和鼓勵(lì)患者參與醫(yī)療安全管理，進(jìn)行診療活動(dòng)前，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)親自與患者或家屬溝通，并請(qǐng)患者或家屬參與診療部位的確認(rèn)。尤其是患者在接受特殊檢查（治療）、有創(chuàng)操作前要告知其目的和風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行知情同意簽字確認(rèn)，以確保實(shí)施操作等醫(yī)療行為的順利進(jìn)行。4、需要使用設(shè)備或耗材的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)為患者提供設(shè)備和材料的相關(guān)信息。讓患者對(duì)操作有所了解，以確認(rèn)設(shè)備及耗材和患者身份具有唯一對(duì)應(yīng)性，以及和相應(yīng)費(fèi)用的對(duì)應(yīng)性。5、藥物治療時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)

48、告知患者用藥目的與可能的不良反應(yīng)，鼓勵(lì)患者主動(dòng)獲取安全用藥知識(shí)，充分體現(xiàn)患者的知情權(quán)，并邀請(qǐng)患者參與用藥時(shí)的查對(duì)。6、護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理和心理服務(wù)時(shí)，應(yīng)告知患者護(hù)理操作的目的、操作的步驟以及如何配合及配合治療的重要性。7、鼓勵(lì)患者在就診前向醫(yī)務(wù)人員提出洗手要求。8、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)患者在就診時(shí)提供真實(shí)病情和真實(shí)信息，并向患者宣傳提供真實(shí)病情和有關(guān)信息對(duì)保障診療服務(wù)質(zhì)量與安全的重要性。9、對(duì)兒童、老年人、孕婦、行動(dòng)不便和殘疾患者，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)采用語(yǔ)言提醒、攙扶、請(qǐng)人幫助和警示標(biāo)識(shí)等辦法邀請(qǐng)患方主動(dòng)參與防止患者跌倒的活動(dòng)。10、定期向患者舉行醫(yī)療健康教育講座，宣傳參與醫(yī)療安全活動(dòng)的知識(shí)。十、患者有哪些權(quán)益

49、？人格受尊重權(quán)、診療服務(wù)知情同意權(quán)、醫(yī)療服務(wù)選擇權(quán)、隱私權(quán)、生命權(quán)、醫(yī)療資訊獲得權(quán)、醫(yī)生診療行為被告知權(quán)、投訴權(quán)、民族習(xí)慣和宗教信仰受尊重權(quán)。十一、入院談話要求由住院首診醫(yī)師完成。首診醫(yī)師接診病人后，應(yīng)簡(jiǎn)要自我介紹和簡(jiǎn)要科室特色介紹。根據(jù)病人提供的病史、查體及檢查資料，綜合分析，將初步診斷、擬訂治療方案，可能發(fā)生的病情變化以通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。十二、保護(hù)患者隱私制度1、隱私權(quán)是患者的合法權(quán)益，護(hù)理人員在工作中有義務(wù)維護(hù)患者的隱私權(quán)，為病人保守醫(yī)療秘密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療。醫(yī)務(wù)人員既是病人隱私權(quán)的義務(wù)實(shí)施者，同時(shí)也是病人隱私的保護(hù)者。2、患者告知護(hù)理人員的心理、生理的隱私情況，患者有權(quán)要求護(hù)理人

50、員為其保密，醫(yī)護(hù)人員要履行為其保守秘密的義務(wù)，不得在任何場(chǎng)所、任何時(shí)候向外泄露。3、非工作必須不得提及患者隱私，注意保護(hù)患者的自尊，樹立良好的職業(yè)道德形象。4、任何時(shí)候不得議論、取笑患者隱私，更不能扎堆談?wù)?，最大限度保護(hù)病人不受傷害。5、在必要情況下要向患者保守或暫時(shí)保守病情及治療產(chǎn)生的不良后果，注意保護(hù)病人不受心理上的刺激。6、特殊病人（如癌癥病人）我們有義務(wù)配合家屬對(duì)其保守與疾病相關(guān)的秘密，以避免病人產(chǎn)生精神負(fù)擔(dān)及心理壓力，影響治療效果。十三、保護(hù)患者隱私措施為使患者的隱私得到切實(shí)保護(hù)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：1、醫(yī)務(wù)人員未經(jīng)患者本人或家屬同意，不得私自向他人公開(kāi)患者個(gè)人資料、病史、病程

51、及診療過(guò)程資料。2、醫(yī)務(wù)人員要注意言談中不得擅自議論患者及家屬的隱私。3、對(duì)特殊疾病的病人，醫(yī)務(wù)人員床頭交接時(shí)不應(yīng)交接醫(yī)療診斷，應(yīng)為患者保守醫(yī)密。4、對(duì)異性患者實(shí)施隱私處處置時(shí)，應(yīng)有異性醫(yī)務(wù)人員或家屬陪伴。5、危重癥病人在更換被服、衣物、翻身時(shí)，應(yīng)盡量減少暴露。6、為患者處置時(shí)要拉簾或關(guān)閉治療室的門。7、住院病室要盡量做到男、女患者分開(kāi)。8、醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行暴露性治療、護(hù)理、處置等操作時(shí)，應(yīng)加以遮擋或避免無(wú)關(guān)人員探視。9、除實(shí)施醫(yī)療活動(dòng)外，不得擅自查閱患者的病歷，如因科研、教學(xué)需要查閱病歷的，需經(jīng)醫(yī)務(wù)科同意，閱后應(yīng)立即歸還，不得泄露患者隱私。 十四、“醫(yī)患溝通”1、普通疾病患者，由主管醫(yī)生在床旁查

52、房時(shí)就將病情、預(yù)后、治療方案、詳細(xì)地與患者或家屬進(jìn)行溝通。2、疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科主任）和責(zé)任護(hù)士（包括護(hù)士長(zhǎng)）直接與患者和家屬進(jìn)行正式溝通。十五、醫(yī)患溝通的技巧1、基本要求 尊重、誠(chéng)信、同情、耐心2、一個(gè)技巧 傾聽(tīng)請(qǐng)多聽(tīng)病人或家屬說(shuō)幾句，介紹（解釋）請(qǐng)多向病人或家屬說(shuō)幾句，3、二個(gè)掌握 掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。4、三個(gè)留意 留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。5、四個(gè)避免 避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用對(duì)方

53、不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒，適時(shí)舒緩。十六、醫(yī)患溝通的方法1、預(yù)防為主的溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，并把此類作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，除交醫(yī)療問(wèn)題外，可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的做好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本中。2、交換溝通對(duì)象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與其溝通。3、書面溝通：對(duì)喪失語(yǔ)言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。4、先請(qǐng)示后溝通：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。5、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時(shí)

54、，在溝通前，醫(yī)醫(yī)之間，醫(yī)護(hù)之間，護(hù)護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋，以避免各自的解釋矛盾對(duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。十七、尊重民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰的措施1、醫(yī)院重視宗教信仰和民族風(fēng)俗知識(shí)的宣教工作，通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站、公共授課等形式宣傳少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰知識(shí)。不定期組織全員性的少數(shù)民族風(fēng)俗和宗教信仰知識(shí)要點(diǎn)培訓(xùn)，重點(diǎn)了解飲食和生活習(xí)慣方面的禁忌。2、醫(yī)生在病史詢問(wèn)過(guò)程中確認(rèn)患者系少數(shù)民族或宗教信仰者后，應(yīng)主動(dòng)了解其在生活和飲食方面的禁忌，詢問(wèn)患者的需求，并在病歷中做好相應(yīng)記錄。3、在診療過(guò)程中，相關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好交接工作，并通過(guò)各種途徑進(jìn)一步了解該民族的風(fēng)俗習(xí)慣。4

55、、患者在院期間進(jìn)行的宗教和民族活動(dòng)，凡屬國(guó)家法律允許的，醫(yī)務(wù)人員要尊重和保護(hù)，在條件許可時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供相應(yīng)的服務(wù)。不得嘲笑、歧視和在公共場(chǎng)所議論。5、當(dāng)患者的宗教和民族活動(dòng)已經(jīng)影響醫(yī)院工作秩序和其他患者的就醫(yī)環(huán)境時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)做好勸導(dǎo)工作，勸導(dǎo)過(guò)程注意方式方法，避免粗暴干涉。十八、我院預(yù)約復(fù)診的流程1、門診預(yù)約復(fù)診流程：診治醫(yī)生告知患者何時(shí)復(fù)診登記患者資料及復(fù)診時(shí)間復(fù)診前一天電話通知掛號(hào)交費(fèi)預(yù)約成功。2、出院患者預(yù)約復(fù)診流程：診治醫(yī)生告知患者何時(shí)復(fù)診患者到護(hù)士站預(yù)約登記復(fù)診醫(yī)生及復(fù)診時(shí)間復(fù)診前三天電話通知預(yù)約成功十九、門、急診在突發(fā)意外緊急情況處理預(yù)案1、當(dāng)發(fā)生突發(fā)意外情況時(shí)，及時(shí)上報(bào)醫(yī)務(wù)科或

56、行政總值班。聽(tīng)從醫(yī)務(wù)科或院總值班的指揮，統(tǒng)一組織有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行援救。2、門診各科要每天安排好突發(fā)意外情況備班人員，全體人員在接到醫(yī)院總值班通知后，立即到醫(yī)院或指定地點(diǎn)參加救治工作。3、各科門診、急診，參加搶救人員，在接到院總值班命令后，立即做好各項(xiàng)搶救準(zhǔn)備工作，保證各搶救程序進(jìn)展順利。4、各科室備班人員要保證通信暢通，隨時(shí)聽(tīng)從命令。當(dāng)發(fā)生突發(fā)意外情況接到命令后，相關(guān)科室必須在10分鐘之內(nèi)到達(dá)搶救集合點(diǎn)或急診室，參加搶救，同時(shí)將本專業(yè)患者收入病房?？剖抑g不得以任何理由推諉病人。5、有專人負(fù)責(zé)醫(yī)療器械及急救藥品，搶救所用的醫(yī)療器械一周檢查一次，如有損壞及時(shí)檢修，相關(guān)人員要精通使用，急救藥品要

57、每月檢查一次，保證搶救工作萬(wàn)無(wú)一失。6、醫(yī)院突發(fā)意外緊急情況值班電話：白天報(bào)告醫(yī)務(wù)科、夜間及周末報(bào)告行政總值班。7、急診室和各科門診，要定期進(jìn)行對(duì)“突發(fā)意外情況”處理措施的培訓(xùn)和演練，同時(shí)要有明確的記錄。二十、我院急診綠色通道救治范圍1、急性腦血管病（急性腦出血或急性大面積腦梗塞）2、急性心血管疾?。毙孕牧λソ?、嚴(yán)重心律失常、高血壓危象、急性心肌梗塞等）；3、嚴(yán)重呼吸困難（急性左心衰、哮喘持續(xù)狀態(tài)、氣管異物、自發(fā)性或損傷性氣胸、肺栓塞等）；4、急性大出血疾?。ù罂妊?、上消化道大出血、子宮功能性大出血、凝血機(jī)制障礙致組織或器官大出血、外傷性大出血等）；5、急腹癥（需緊急手術(shù)的）；6、急性休克、

58、昏迷；7、嚴(yán)重急性中毒；8、抽搐、癲癇持續(xù)狀態(tài)9、其他經(jīng)專家認(rèn)定屬于急診搶救范圍的病情。二十一、我院危重患者搶救制度1、對(duì)危重患者，應(yīng)做到詳細(xì)詢問(wèn)病史，準(zhǔn)確掌握體征，密切觀察病情變化，及時(shí)進(jìn)行搶救。2、搶救工作應(yīng)由值班醫(yī)生、科主任、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織和指揮，并將病情及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部。對(duì)重大搶救或特殊情況（如查無(wú)姓名、地址者、無(wú)經(jīng)濟(jì)來(lái)源者）須立即報(bào)告醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及分管院長(zhǎng)。3、在搶救過(guò)程中，應(yīng)按規(guī)定做好各項(xiàng)搶救記錄，須在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)記。4、各科應(yīng)有搶救室、搶救車及搶救器械專人保管，做好急救、搶救藥品、器械的準(zhǔn)備工作，隨時(shí)檢查，隨時(shí)補(bǔ)充。確保藥品齊全、儀器性能完好，保證搶救工作的順利進(jìn)

59、行。5、搶救時(shí)，護(hù)理人員要及時(shí)到位，按照各種疾病的搶救程序進(jìn)行工作。護(hù)士在醫(yī)生未到以前，應(yīng)根據(jù)病情，及時(shí)做好各種搶救措施的準(zhǔn)備，如吸氧、吸痰、人工呼吸、建立靜脈通道等。在搶救過(guò)程中，護(hù)士在執(zhí)行醫(yī)生的口頭醫(yī)囑時(shí)，應(yīng)復(fù)述一遍，認(rèn)真、仔細(xì)核對(duì)搶救藥品的藥名、劑量，搶救時(shí)所用藥品的空瓶，經(jīng)兩人核對(duì)后方可棄去。搶救完畢立即督促醫(yī)生據(jù)實(shí)補(bǔ)寫醫(yī)囑。危重病人就地?fù)尵?，病情穩(wěn)定后，方可移動(dòng)。6、搶救時(shí)，非搶救人員和家屬一律不得進(jìn)入搶救室或搶救現(xiàn)場(chǎng)，以保持環(huán)境安靜，忙而不亂。搶救完畢，整理?yè)尵痊F(xiàn)場(chǎng)，清洗搶救器械，按常規(guī)分別消毒以便備用，清點(diǎn)搶救藥品，及時(shí)補(bǔ)充，急救物品完好率要達(dá)到100%。7、認(rèn)真書寫危重患者護(hù)理

60、記錄單，字跡清晰、項(xiàng)目齊全、內(nèi)容真實(shí)全面，能體現(xiàn)疾病發(fā)生發(fā)展變化的過(guò)程，確保護(hù)理記錄的連續(xù)性、真實(shí)性和完整性。8、凡遇有重大災(zāi)害、事故搶救，應(yīng)服從醫(yī)院統(tǒng)一組織，立即準(zhǔn)備，隨叫隨到。科室之間支持支援配合，必要時(shí)成立臨時(shí)搶救組織，加強(qiáng)搶救工作。二十二、入院制度1、病人住院持門診、急診醫(yī)師簽署的住院證、本人身份證、醫(yī)療保險(xiǎn)證、醫(yī)療保險(xiǎn)卡到入院處辦理住院手續(xù)。急、重、危病人優(yōu)先收治，無(wú)床時(shí)護(hù)士應(yīng)加床收治，不得拒收或推諉。2、入院處辦理入院手續(xù)時(shí)，對(duì)再次入院患者應(yīng)明確上次住院費(fèi)用是否結(jié)算完畢。3、凡辦理入院手續(xù)的病人應(yīng)于當(dāng)日入科， 如已辦理入院手續(xù)，但因我院醫(yī)療技術(shù)條件有限，無(wú)法為患者作有效治療，需轉(zhuǎn)上