最新售后服務(wù)體系手冊范本

1、文件編號：XS-SHSC01-2018商品售后服務(wù)管理手冊編寫人：審 核：批 準：日 期：文件發(fā)放號：手冊說明1手冊容本手冊系依據(jù)GB/T27922 （商品售后服務(wù)評價體系）和本公司的實際相結(jié)合編制而成，包括：公司售后服務(wù)體系的圍，它包括了標準中的全部要求。對體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2術(shù)語和定義本手冊采用的GB/T27922 （商品售后服務(wù)評價體系）術(shù)語和定義。3本手冊為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由售后服務(wù)中 心統(tǒng)一負責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作 崗位時，應(yīng)將手冊交還售后服務(wù)中心，辦理核收登記。

2、4手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。5在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時反饋到售后服務(wù)中心；售后 服務(wù)中心應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進行評審；必要時應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行文件控制程 序的有關(guān)規(guī)定。第一部分手冊相關(guān)說明 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark6 o Current Document .企業(yè)簡介 5 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document .手冊頒布令 6.管理者代表任命書 7第二部分售后服務(wù)管理第一章服務(wù)文化.服務(wù)理念 8.服務(wù)承諾 8-9.服務(wù)策略 9.服務(wù)目標

3、9-10第二章服務(wù)制度.服務(wù)規(guī) 11-12.服務(wù)流程 12-13.服務(wù)監(jiān)督與獎懲 14.服務(wù)制度管理 14-19第三章服務(wù)體系 20.組織機構(gòu)圖 20.售后服務(wù)管理職能分配表 21.職責(zé) 22-23.工程安裝管理 24-32.業(yè)務(wù)培訓(xùn) 33-35.服務(wù)投入 36第四章配送安裝.產(chǎn)品包裝 37.配送服務(wù) 37-43.安裝調(diào)試 44第五章維修服務(wù).維修保障 45-54.維修設(shè)施 55第六章客戶投訴.投訴渠道 56.投訴記錄 56.投訴處理 56-58第七章客戶管理 TOC o 1-5 h z .溝通渠道 59.客戶關(guān)系 59第八章服務(wù)改進.產(chǎn)品改進 60.服務(wù)改進 60.管理改進 60-61第九章

4、售后服務(wù)管理制度 62.不合格品召回制度 62-64.倉庫管理制度 64-66.產(chǎn)品保修政策 66-67.產(chǎn)品配件管理制度 67-69.產(chǎn)品退換貨制度 69-71.服務(wù)補償規(guī)定 71.服務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險識別及應(yīng)對措施 72.固體廢棄物控制程序 72-73.經(jīng)費預(yù)算制度 73-75.客戶關(guān)系維系措施 76.客戶資料制度 76-78.部培訓(xùn)管理辦法 78-79.售后服務(wù)培訓(xùn)管理規(guī)定 79-81.商品系統(tǒng)性缺陷公開規(guī)定 81.售后服務(wù)經(jīng)費管理規(guī)定82-83.處理客戶投訴流程 83.危機事件的處理規(guī)定 84-85.年終表彰評選方案85-87第一部分手冊相關(guān)說明.企業(yè)簡介是生產(chǎn)經(jīng)營鋼木辦公文件柜、密集柜、書柜

5、、更衣柜、貨架、辦公桌、辦公屏風(fēng)、保險柜等辦 公家具系列產(chǎn)品的現(xiàn)代化專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)。本公司擁有專業(yè)技術(shù)、設(shè)計、生產(chǎn)隊伍、設(shè)備先進，在線設(shè)備均使用數(shù)控設(shè)備及數(shù)控切割等流 水生產(chǎn)設(shè)備及技術(shù)，產(chǎn)品采用優(yōu)質(zhì)環(huán)保的密度板及刨花板、實木，優(yōu)質(zhì)的冷軋鋼板及零部件，鉞金件外均采用先進的磷化處理，靜電粉沫噴塑，制作精良，產(chǎn)品具有美觀、大方、無毒、無味、環(huán)保、經(jīng)久耐用的特點，是諸多用戶的首選。公司生產(chǎn)和辦公占地面積7000多平米，專業(yè)生產(chǎn)設(shè)計技術(shù)人員13人，生產(chǎn)員工45人，數(shù)控雕 刻機1臺，精密推臺鋸4臺，數(shù)控刨砂機、銃樣機、排鉆 20多臺，專業(yè)磷化池2個，自動噴涂生 產(chǎn)線一條，自動封邊機2臺，拼板機1臺，能滿足顧

6、客的各種生產(chǎn)加工需要。創(chuàng)新設(shè)計，精細制造的產(chǎn)品是“興盛家俱”的結(jié)晶。拼搏、創(chuàng)新、科學(xué)、競爭構(gòu)筑興盛家俱偉業(yè)的精神基石。立足現(xiàn)在，展望未來，將不斷進取，努力不懈，并與各界人士攜手合作，期待我們共同進步和發(fā)展。.手冊頒布令本公司依據(jù)GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評價體系編制完成了售后服務(wù) 管理手冊第一版，現(xiàn)予以批準頒布實施。本手冊是公司售后服務(wù)管理體系的法規(guī)性文件，是指導(dǎo)公司建立并實施售后服務(wù)管理的綱領(lǐng)和行動準則。公司全體員工必須遵照執(zhí)行?？偨?jīng)理:2018年06月01日.管理者代表任命書為了貫徹執(zhí)行GB/T27922-2011商品售后服務(wù)評價體系，加強對售后服務(wù)的 管理及領(lǐng)導(dǎo)，特任命副總

7、經(jīng)理王學(xué)陽為我公司的售后服務(wù)管理者代表。管理者代表的職責(zé)是：.確保售后服務(wù)管理體系的過程得到建立和保持；.向最高管理者報告售后服務(wù)管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；.在整個組織促進顧客要求意識的形成；.就體系有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)。2018總經(jīng)理:年06月01日第二部分售后服務(wù)管理第一章服務(wù)文化.服務(wù)理念服務(wù)理念：追求卓越，超越自我。涵義：以品質(zhì)、誠信為本，滿足客戶需企業(yè)的宗旨，不斷進取，開拓創(chuàng)新，追求自我價值。.服務(wù)承諾管理承諾建立文件化的服務(wù)經(jīng)營理念、目標和公開承諾并貫徹執(zhí)行。任命管理者代表（見任命書），確保售后服務(wù)體系的貫徹和維護。貫徹實施售后服務(wù)標準要求，持續(xù)改進其有效性；提供必要的資源，確保

8、售后服務(wù)體系得到有效運行；滿足或超過與售后服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)。八大服務(wù)承諾公司在威海市區(qū)設(shè)立有廣源家具城、泰成家具城、長峰家具城、工廠設(shè)立展廳，客戶可進入任何一家展廳免費參觀，有專業(yè)銷售人員會為您做詳細介紹。對所售出的產(chǎn)品實行三包的承諾：本企業(yè)承諾所售出產(chǎn)品實行三包，三包期限為三年；即當(dāng) 產(chǎn)品發(fā)生嚴重質(zhì)量問題時，按使用方的要求負責(zé)對產(chǎn)品包修、包換、包退。關(guān)于免費保修的承諾：對所售出的產(chǎn)品如發(fā)生一般質(zhì)量問題，本企業(yè)負責(zé)免費保修、免費更 換五金件和易損件、負責(zé)對產(chǎn)品的日常維護保養(yǎng)。免費保修期限為五年，終生維護。關(guān)于對質(zhì)量信息響應(yīng)時間的承諾：本企業(yè)承諾對使用方提供的質(zhì)量信息及售后服務(wù)要求1小時予以響

9、應(yīng)。關(guān)于對質(zhì)量信息到位時間的承諾：對使用方提出的質(zhì)量信息，做到4時服務(wù)到位，組織維修和專業(yè)服務(wù)隊伍到達現(xiàn)場，對產(chǎn)品進行免費保修服務(wù)。關(guān)于供貨日期和安裝日期的承諾：供貨方承諾按合同規(guī)定期限對交付產(chǎn)品運輸?shù)轿缓桶惭b完畢，并交驗。關(guān)于免費運輸和免費安裝服務(wù)的承諾：本企業(yè)所供貨物成本中已計入運費、安裝費、對貨物按期運到甲方指定位置并進行安裝不另行收費。關(guān)于為采購人提供免費設(shè)計家具樣式、制定詳細需求服務(wù)的承諾：本企業(yè)對采購方前期需提 供設(shè)計方案、提供對產(chǎn)品的技術(shù)條件等予以免費服務(wù)。.服務(wù)策略公司具有有效規(guī)模的設(shè)備、嚴格控制成本和費用、不斷技術(shù)創(chuàng)新的成本領(lǐng)先策略。不斷開發(fā)新品，每年至少開發(fā)2款新產(chǎn)品投放市

10、場。加強公司生產(chǎn)、品質(zhì)管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。建立服務(wù)績效考核，提高售后服務(wù)質(zhì)量。積極拓展縣級市辦公家具直銷網(wǎng)點。建立公開、公正、公平的服務(wù)網(wǎng)點分級管理制度，嚴格按公司制定的售后服務(wù)管理規(guī)定、 標準執(zhí)行。.服務(wù)目標公司目標：顧客滿意度90%顧客抱怨、投訴及時處理率 100%每年開發(fā)兩款新產(chǎn)品?？偨?jīng)理：帶領(lǐng)全體員工遵紀守法；確保配備充分的資源；做到無違規(guī)生產(chǎn)及經(jīng)營事件。管理者代表：確保建立實施和保持售后服務(wù)體系所需的過程，確保每年順利通過第三方審核，審核提出的不 合格糾正措施100嫌改到位，杜絕類似不合格在下次審核中再犯。售后服務(wù)部服務(wù)目標1）顧客抱怨、投訴及時處理率 100%2）產(chǎn)品驗收合格率

11、97%技檢部服務(wù)目標年開發(fā)至少兩款成熟新產(chǎn)品。2）產(chǎn)品錯、漏檢率低于1%采銷部服務(wù)目標1）材料及時到貨率99%2）材料進料批次合格率95%3）產(chǎn)品及時交付率98%4）貨運損壞率小于0.1%。生產(chǎn)部服務(wù)目標1）工序及最終一次交驗合格率95%2）及時進倉率98%3）設(shè)備完好率95%合部服務(wù)目標服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率100%第二章服務(wù)制度為保證售后服務(wù)行之有效的運行，公司制定了文件控制程序、記錄控制程序、員工 培訓(xùn)程序、信息交流程序、法律法規(guī)、標準、其他要求管理程序、工程安裝管理控制 程序、補退貨管理控制程序、糾正措施控制程序、預(yù)防措施控制程序等相關(guān)程序， 以及售后服務(wù)人員工作規(guī)、客戶投訴處理管理規(guī)定、

12、售后服務(wù)網(wǎng)點管理規(guī)定、產(chǎn)品 裝卸、搬運規(guī)、貨運管理規(guī)定、售后服務(wù)部倉庫管理規(guī)定等。.服務(wù)規(guī)文件控制公司編制文件控制程序，對售后服務(wù)管理體系所要求的文件進行控制，包括適當(dāng)圍的外 來文件（如相關(guān)的法律法規(guī)和標準）；文件在發(fā)放前由授權(quán)人簽字批準，確保其容的準確性和適宜性；每次管理評審前，各部門負責(zé)人對本部門文件進行評審，平時結(jié)合使用情況進行適時評審；因評審結(jié)果引起對文件進行修改時，發(fā)布前應(yīng)再次得到批準；總經(jīng)辦負責(zé)編制受控文件最新狀態(tài)一覽表，記錄文件的名稱、編號、版本、發(fā)布日期等容， 以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)；各職能部門應(yīng)確保與售后服務(wù)管理體系相關(guān)的現(xiàn)場可獲得相關(guān)文件的有效版本；文件應(yīng)裝訂、分類，有序

13、的存放并標識清楚，以便于檢索、易于識別；外來文件在使用前應(yīng)得到對口管理部門領(lǐng)導(dǎo)批準確認，并控制分發(fā)；所有作廢的文件應(yīng)及時撤離，并予以標識。相關(guān)文件文件控制程序.記錄公司編制記錄控制程序?qū)τ涗浀臉俗R、貯存、檢索、防護、保存期限和處置等作出規(guī)定, 保存必要的記錄以提供產(chǎn)品符合規(guī)定要求和管理體系的有效運行的客觀證據(jù)?？偨?jīng)辦為記錄的管理部門，應(yīng)建立記錄總清單；各部門負責(zé)記錄格式的編制；各部門負責(zé)記錄的填寫、收集和保存；相關(guān)文件記錄控制程序售后服務(wù)人員工作規(guī)接待禮儀統(tǒng)一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志不化濃妝艷抹；男同志不留長發(fā)，或染發(fā)（黑 色除外）、燙發(fā)。坐姿端正，保持良好的精神狀態(tài)。做到微笑服務(wù)，

14、讓客戶感覺親切。服務(wù)人員禮儀：做到尊重顧客、真誠守信、周到服務(wù)、文明熱情。服務(wù)人員行為：做到態(tài)度和藹，周到細致，準備充分，動作規(guī)。服務(wù)人員用語：做到文明、禮貌、親切、準確，做到“五聲”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲，不明白有解釋聲，不滿意有道歉聲。發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，及時與公司專業(yè)技術(shù)人員聯(lián)系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服務(wù)。認真回答用戶提出的每一個問題，如遇無法解答或者不應(yīng)當(dāng)解答的容，應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)回答，不得 回答“不知道”的生硬語句，且不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。現(xiàn)場服務(wù)時需攜帶現(xiàn)場服務(wù)登記表，規(guī)填寫服務(wù)單上的各項容，并由用客戶簽字。對于顧客的投訴，公司設(shè)立投訴，由客戶服務(wù)部記錄填寫糾正措施要求表

15、，采取糾正及 預(yù)防措施，如果屬于服務(wù)請求，由客戶服務(wù)部記錄并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，最后驗證相關(guān)部門的實施質(zhì)量.服務(wù)流程售前、售中服務(wù)流程顧客進入銷售展廳選擇產(chǎn)品時，業(yè)務(wù)員或?qū)з弳T將面帶微笑、彬彬有禮的接待顧客。了解顧客購買意向，主動引導(dǎo)顧客參觀展廳列的產(chǎn)品或產(chǎn)品圖冊。顧客在選擇產(chǎn)品時，業(yè)務(wù)員或?qū)з弳T必須向顧客準確介紹產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品示、質(zhì)量、價格 及服務(wù)承諾。在簽訂產(chǎn)品購銷合同時，業(yè)務(wù)員或?qū)з弳T將向您介紹：產(chǎn)品安裝標準；“星級服務(wù)”準則；家具注意事項；服務(wù)容等。初步約定送貨、安裝時間（最長不超過 3個月）。貨到后主動與顧客確定送貨、安裝時間。安裝工穿著制服，佩帶廠牌，儀表整潔到顧客家安裝。安裝作業(yè)前，

16、需穿安裝專用鞋套，鋪專用地毯，防止產(chǎn)品、地面損傷。安裝時產(chǎn)品、配件、工具包應(yīng)按顧客指定地點有序擺放。安裝結(jié)束后，必須將家具清潔干凈，保養(yǎng)一次，并清理安裝現(xiàn)場，打掃衛(wèi)生。安裝完畢后，按安裝標準自檢合格后，才能交付顧客驗收簽字。售后服務(wù)流程接到售后服務(wù)要求，48小時上門鑒定，鑒定后直接明確答復(fù)；解決辦法，解決時間。無需配件解決的a）鑒定時當(dāng)場解決；b）需維修的，在鑒定后2個工作日修理完畢需要配件解決的a）售后服務(wù)部倉庫有配件的：鑒定后 2個工作日解決完畢;b）售后服務(wù)部倉庫無配件的：在顧客提出服務(wù)要求的15個工作日解決完畢2.2.4售后流程圖a.服務(wù)監(jiān)督與獎懲公司制定了安裝和維修人員的工資與服務(wù)績

17、效掛鉤的考核辦法。每個工程安裝或維修完畢后， 將由相關(guān)業(yè)務(wù)員和客戶進行驗收，評定安裝或維修質(zhì)量滿意程度進行獎勵或扣罰，具體的獎懲詳見 工程安裝管理控制程序.服務(wù)制度管理公司要求各部門嚴格按制定各項售后服務(wù)制度執(zhí)行，在實施過程中，發(fā)現(xiàn)商品售后服務(wù)制度的 條文不符合要求時；將及時修訂各項售后服務(wù)制度，以確保服務(wù)制度的有效運行。信息交流本公司制定并實施信息交流控制程序，及時、準確地收集、傳遞及反饋各種信息，以便 對售后服務(wù)管理體系的有效性進行溝通，總經(jīng)理應(yīng)確保公司、外部信息溝通過程的建立和實現(xiàn)?？蛻舴?wù)部負責(zé)售后服務(wù)管理方面信息的接收、傳遞與處理，并負責(zé)與上級部門和行業(yè)主管 部門溝通；以及與售后服務(wù)

18、部和客戶的溝通信息。部信息交流部信息交流包括以下容：a）體系運行信息：包括服務(wù)理念、承諾、策略、目標、職責(zé)、權(quán)限、培訓(xùn)、監(jiān)督、評審等；b）有關(guān)不符合的信息：不符合、不合格、糾正和預(yù)防措施等信息；c）緊急信息：包括客戶投訴、重大質(zhì)量事故等信息；d）其他部信息。部信息交流的實施：a）公司運用部互聯(lián)網(wǎng)、文件、板報及各種溝通方式保證信息傳遞的及時性和有效性；b）緊急信息由客戶服務(wù)部組織相關(guān)人員處理；c）接收傳遞和處理必須做好相關(guān)記錄。外部信息的接收、傳遞和處理：a）主管部門及政府綜合監(jiān)督部門傳遞的信息，由對應(yīng)部門負責(zé)接收、并傳遞到相關(guān)部門，并針 對反饋的問題作出答復(fù)；b）發(fā)生事故時應(yīng)按照溝通的方式方法

19、逐級上報公司領(lǐng)導(dǎo)，確保信息溝通的有效性。4.1.4相關(guān)文件信息交流控制程序售后服務(wù)法律法規(guī)、產(chǎn)品標準及其他要求公司制定并實施法律法規(guī)、標準、其他要求管理程序，識別適用于售后服務(wù)管理所需的 法律法規(guī)、標準、其他要求，并建立獲得這些法律與其他要求的渠道。與公司相關(guān)的國家及地方法律和產(chǎn)品標準包括：A國際公約、國家、地方、各部委的法律、法規(guī)B產(chǎn)品執(zhí)行標準：國際標準、國家標準、地方標準、企業(yè)標準、推薦性標準。c相關(guān)方的要求。獲取渠道可包括：a 互聯(lián)網(wǎng)；b國家、省、市綜合主管部門；c標準書店等?？蛻舴?wù)部負責(zé)定期從外部獲取相關(guān)的國家及地方最新環(huán)境和職業(yè)健康安全法規(guī)、標準及其 他要求，并確認所獲取售后服務(wù)的

20、法規(guī)、標準及其他要求的適用性，并將適宜的在公司的部網(wǎng)上公 布。人資部負責(zé)組織對各單位進行法律法規(guī)培訓(xùn)，并對各部門執(zhí)行情況進行檢查?？蛻舴?wù)部每年定期組織各部門對公司遵守售后服務(wù)的有關(guān)法律、法規(guī)、標準及其他要求的符合性情況進行評價。相關(guān)文件法律法規(guī)、標準、其他要求管理程序糾正與預(yù)防措施本公司建立并保持糾正、預(yù)防措施控制程序，明確事故的報告、調(diào)查、處理的原則和方 法；對不符合進行調(diào)查和處理，及時采取糾正措施，控制潛在不符合帶來的風(fēng)險，減少其影響并防 止再次發(fā)生。管理者代表負責(zé)各類事故調(diào)查和處理的協(xié)調(diào)、監(jiān)督；負責(zé)組織客戶投訴、質(zhì)量事故的調(diào)查和 處理；客戶服務(wù)部按程序文件要求做好事故報告工作，負責(zé)組織

21、質(zhì)量事故的調(diào)查和處理；相關(guān)職能部門負責(zé)組織歸口管理職責(zé)的事故調(diào)查處理，協(xié)助調(diào)查處理。各部門對體系日常運行發(fā)現(xiàn)的事故、事件及不符合情況及時進行原因分析、采取相應(yīng)的糾正 或預(yù)防措施，并對實施效果進行控制和驗證，確保不符合得到消除或達到預(yù)防效果?？蛻舴?wù)部對在售后服務(wù)體系運行、檢查中發(fā)現(xiàn)不符合項提出改進要求，對糾正和預(yù)防措施 的結(jié)果進行督促和檢查。事故調(diào)查與處理任何事故調(diào)查處理必須遵守“四不放過”的原則。客戶服務(wù)部依據(jù)事故調(diào)查與處理報告等資料 向事故有關(guān)單位發(fā)出“糾正或預(yù)防措施要求表”，并按糾正、預(yù)防措施控制程序?qū)m正和預(yù)防 措施的實施效果進行監(jiān)督驗證。不符合、糾正與預(yù)防措施的控制要求各有關(guān)部門/單

22、位負責(zé)相關(guān)不合格信息的收集分析；客戶服務(wù)部負責(zé)對審核和其它評審中 產(chǎn)生的不合格報告，以及體系運行不合格項調(diào)查分析的結(jié)果進行分析匯總，根據(jù)不符合的程度決定 采取糾正或預(yù)防措施。對于嚴重不符合，應(yīng)出具糾正/預(yù)防措施處理單，向責(zé)任單位發(fā)出糾正措施處理單,并責(zé)令責(zé)任單位采取糾正措施。責(zé)任單位根據(jù)糾正措施要求，制定糾正措施計劃報相關(guān)管理部門審核后實施，并將實施情 況報管理部門；相關(guān)管理部門對糾正措施實施控制，并對糾正措施的有效性進行驗證，確保執(zhí)行的 有效性。各管理部門恰當(dāng)?shù)厥褂酶鞣N信息源，調(diào)查分析潛在和可能產(chǎn)生不符合的原因，確定需要制 定的預(yù)防措施，向責(zé)任單位下達預(yù)防措施要求，防止發(fā)生不符合。責(zé)任單位根

23、據(jù)預(yù)防措施要求，制訂預(yù)防措施計劃，報管理部門審核后實施；管理部門對預(yù) 防措施進行驗證，確保其執(zhí)行的有效性。如果糾正和預(yù)防措施實施后被驗證為有效，必要形成文件或修改原有文件不合適部份時， 執(zhí)行文件控制程序0糾正預(yù)防措施的記錄予以保存，并作為資料提交管理評審。相關(guān)文件糾正、預(yù)防措施控制程序售后服務(wù)部倉庫管理目的為了使本公司的倉庫管理規(guī)化，明確工作責(zé)任，保證庫存商品完好無損和無丟失，減少庫存量,加速資金流通。根據(jù)總公司管理制度的要求，結(jié)合本公司的一些具體情況，特制定本規(guī)定。適用圍本規(guī)定適用于各售后服務(wù)部倉庫管理員。依據(jù)依據(jù)售后服務(wù)部管理規(guī)定（財務(wù)部分）的有關(guān)條款而制定。倉儲管理工作的任務(wù)做好商品入庫

24、和出庫工作并使商品儲存、供應(yīng)、銷售各環(huán)節(jié)銜接好；做好商品的保管工作，如實登記倉庫“商品明細賬”。經(jīng)常清查盤點庫存商品，做到賬卡 物相符，日清月結(jié)；積極做好不合格商品的整理、利用和庫存積壓商品的處理工作；做好倉庫安全工作，確保倉庫和商品的安全。倉管員的人事管理倉管員納入其所在售后服務(wù)部的財務(wù)部門統(tǒng)一管理，倉管員由總公司統(tǒng)一安排和調(diào)配。入庫驗收總公司生產(chǎn)部的商品到達售后服務(wù)部后，由倉管員根據(jù)“送貨單”上填寫的貨號、貨名、 規(guī)格、顏色、數(shù)量、總件數(shù)等將實物點驗，確認無誤后，在“送貨單”上簽名，并辦理入庫，做到 貨、單相符。依手續(xù)齊全的“送貨單”進行登記“商品明細賬”，每月底將“送貨單”報給財務(wù)部。質(zhì)

25、量反饋對于商品驗收入庫過程中所發(fā)現(xiàn)的有關(guān)貨名、規(guī)格、顏色、數(shù)量、質(zhì)量等不相符時，倉管 員應(yīng)及時向財務(wù)主管報告處理，并做好質(zhì)量反饋表，傳到總公司生產(chǎn)部運作部。另按“補退貨管理 程序”辦理入庫手續(xù)。其它原因造成商品質(zhì)量問題，需退貨到倉庫的商品，應(yīng)按“補退貨管理程序”辦理入庫。.每月的15日、30日傳真一份總公司分管部。商品出庫售后服務(wù)部庫存商品出庫時，一律憑售后服務(wù)部運作部開具的“送貨單”，并經(jīng)售后服務(wù) 部負責(zé)人、運作主管、財務(wù)主管等三人簽名后，倉管員再根據(jù)“送貨單”進行辦理商品出庫。商品 出庫時，送貨人或收貨人簽名。“送貨單”作為倉庫登記“商品明細賬”的依據(jù)?！八拓泦巍卑丛露ㄆ诮回攧?wù)部門核算成本

26、。特殊情況時，急需出庫時，由于某個簽名人不在時，“送貨單”手續(xù)不齊，相關(guān)人員應(yīng)先 通知倉管員，先出庫，事后及時補簽。否則，因出庫手續(xù)不全，倉管員有權(quán)拒絕發(fā)貨，并報告財務(wù) 主管。當(dāng)出原庫存商品時（或總公司寄存商品），應(yīng)注明該商品是庫存商品出庫（或總公司寄存 商品）。倉庫賬務(wù)庫存商品和總公司寄存商品應(yīng)建立“商品明細賬”和實物登記卡，做到及時登記賬目、卡（按 售后服務(wù)部管理財務(wù)部份中“倉庫賬務(wù)操作要求”進行）。庫存合格商品的保管合格商品入庫后，根據(jù)商品的品名、規(guī)格、顏色、數(shù)量、質(zhì)量、客戶等進行分類存放，標 識明顯，排放整齊穩(wěn)固，清潔。保管期為三個月，庫存合格商品超過三個月時，必須進入?yún)^(qū)域存貨網(wǎng)絡(luò)進行

27、調(diào)配銷售，同時進入總公司分管部的存貨網(wǎng)絡(luò)。.庫存商品超過三個月后，從第四月份起開始每月提取折舊8%共提取12個月計96%已提取折舊費部份轉(zhuǎn)入該售后服務(wù)部經(jīng)營費用中。.進入?yún)^(qū)域存貨網(wǎng)絡(luò)的商品，如其他售后服務(wù)部可以銷售，即按提取折舊后的價格給予結(jié) 算。銷售方只承擔(dān)售后服務(wù)部到售后服務(wù)部之間的短途運輸費用，但不承擔(dān)總公司到售后服務(wù)部的 運輸費用。.售后服務(wù)部在下訂單前，應(yīng)先從區(qū)域存貨網(wǎng)絡(luò)中進行調(diào)配，在不夠情況下，再向生產(chǎn)部 申請生產(chǎn)。庫存不合格商品的保管因生產(chǎn)、運輸、安裝、裝卸、使用、出樣等原因造成庫存的商品，應(yīng)分開堆放，并做好標 識。按公司“補退貨管理程序”進行管理。由于總公司生產(chǎn)部生產(chǎn)、運輸司機

28、運輸?shù)仍蛟斐缮唐穾齑娴呢?zé)任和所產(chǎn)生的費用由生產(chǎn)部、運輸司機負責(zé)，該商品為總公司寄存商品。由于售后服務(wù)部的原因造成的不合格商品庫存的，該商品由售后服務(wù)部負責(zé)處理，但存貨周期為3個月，超過3個月時，按第十條第三款執(zhí)行?？偣靖鶕?jù)各售后服務(wù)部庫存不合格商品的具體情況，不定期派員維修和處理，所產(chǎn)生的費用由該售后服務(wù)部承提。庫存商品的盤點各售后服務(wù)部在每月末必須對庫存商品進行實地盤點。財務(wù)主管作為監(jiān)盤，由倉管員填制一式三份盤點表、一份倉庫留存、一份報財務(wù)、一份售后服務(wù)部負責(zé)人，于每月5日前將盤點表傳真一份總公司分管部。.盤點核對后，如有賬、卡、物不相符時，應(yīng)及時查找原因。報經(jīng)財務(wù)主管核實，并報總公司批

29、準處理，方可作調(diào)賬處理，以保證財務(wù)賬、倉庫賬、實物相符。工作移交倉管員因工作調(diào)動、離職時，必須辦理移交手續(xù)，由售后服務(wù)部負責(zé)人和財務(wù)主管進行監(jiān)交， 表上簽名，交接手續(xù)辦妥后，才能離開工作崗位。責(zé)任未按本規(guī)定和相關(guān)支持文件辦理商品入庫、出庫和保管不當(dāng)而造成商品數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、品 名等不合要求及賬實不符的，倉管員應(yīng)承擔(dān)由此引起的經(jīng)濟損失，售后服務(wù)部負責(zé)人和財務(wù)主管也 應(yīng)負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。情況嚴重者追究法律責(zé)任。附則本規(guī)定系售后服務(wù)部管理規(guī)定（財務(wù)部分）的支持性文件，須配合執(zhí)行。第三章服務(wù)體系組織管理公司按生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)體系評價指標建立售后服務(wù)管理體系，對本公司的家具產(chǎn) 品設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)

30、各過程進行了識別，對這些過程的順序和相互作用都進行了確定，并對 每個過程都按標準的要求進行了適合本公司服務(wù)管理的規(guī)定。為了確保公司售后服務(wù)管理體系的有效運作和控制，本公司編寫了相應(yīng)的服務(wù)制度和規(guī)文件為了支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)視，公司配備了必要的人力、服務(wù)設(shè)施等資 源。為了能夠有效地監(jiān)督、評審本公司售后服務(wù)管理體系運作過程，企業(yè)實施必要的措施以實現(xiàn) 這些過程所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進。1.組織機構(gòu)2.售后服務(wù)管理職能分配表職能部門體系要求總 經(jīng) 理管理 者代 表綜合 部售后 服務(wù) 部采銷 部技檢 部生產(chǎn) 部1服務(wù)文化1.1服務(wù)理念1.2服務(wù)承諾AA1.3服務(wù)策略AAAAAA1.4服務(wù)

31、目標AAAA2服務(wù)制度2.1服務(wù)規(guī)口AAA2.2服務(wù)流程AAAA2.3服務(wù)監(jiān)督與獎懲AAAA2.4服務(wù)制度管理AAA3服務(wù)體系3.1組織管理AAA3.2服務(wù)網(wǎng)點口AA3.3人員配置AAAAA3.4業(yè)務(wù)培訓(xùn)口AAAA3.5服務(wù)投入AAAA4配送安裝4.1商品包裝口AAA4.2配送服務(wù)4.3安裝調(diào)試AA5維修服務(wù)維修保障A維修設(shè)施A技術(shù)支持AAAA6客戶投訴6.1投訴渠道AAA6.2投訴記錄AAA6.3投訴處理AAA7客戶管理7.1溝通渠道A7.2客戶關(guān)系A(chǔ)8服務(wù)改進8.1產(chǎn)品改進AAAA8.2服務(wù)改進AAAA8.3管理改進AAAAA注：主管領(lǐng)導(dǎo) 口協(xié)管領(lǐng)導(dǎo) 主辦 協(xié)辦.職責(zé)總經(jīng)理負責(zé)確定本公司各

32、職能部門及相關(guān)人員的服務(wù)職責(zé)和權(quán)限及相互關(guān)系并通過組織機構(gòu) 圖、職能分配表、職責(zé)規(guī)定等文件方式確定并通過發(fā)布文件、學(xué)習(xí)等方式進行溝通，人資部負責(zé)職 責(zé)和權(quán)限溝通的歸口管理。各部門/人員主要質(zhì)量職責(zé)權(quán)限如下：總經(jīng)理總經(jīng)理對公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)承擔(dān)責(zé)任。具體負責(zé)：a）制訂公司服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略和服務(wù)目標，并以文件形式正式批準頒布，采取 有效方式保證公司各級人員都能理解并堅持貫徹執(zhí)行；b ）對服務(wù)過程有影響的所有人員，用文件規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系；c）任命管理者代表，并為其有效開展工作提供必要的條件；d）定期對售后服務(wù)體系進行評審，以確保持續(xù)有效地滿足所選用的標準和公司服務(wù)承諾、策略

33、及目標的要求；e）為售后服務(wù)管理體系有效運行提供充分的資源。管理者代表a ）確保售后服務(wù)管理體系符合標準要求，并不斷完善和使之有效運行；b ）向總經(jīng)理匯報售后服務(wù)管理體系運行情況和改進需求；c ）就售后服務(wù)管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進行聯(lián)絡(luò)；d）負責(zé)組織培訓(xùn)員工顧客意識和環(huán)境意識。綜合部負責(zé)售后服務(wù)管理文件的使用、發(fā)放以及管理實施控制。對從事與售后服務(wù)活動有影響的人員進行培訓(xùn)，并制訂和執(zhí)行培訓(xùn)計劃；組織做好培訓(xùn)記錄并予以保存，建立售后服務(wù)人員的培訓(xùn)檔案。售后服務(wù)部負責(zé)組織編寫售后服務(wù)管理體系文件和服務(wù)制度。協(xié)助售后服務(wù)部處理顧客抱怨和投訴。負責(zé)現(xiàn)場安裝質(zhì)量反饋、保修期質(zhì)量反饋處理，并對其調(diào)查

34、、分析，提出整改措施。負責(zé)判定和劃分補退貨責(zé)任，查明補退貨原因，并對補貨產(chǎn)品訂單跟蹤、落實。負責(zé)協(xié)調(diào)、安排訂單工程安裝人員，對所派遣安裝人員工作質(zhì)量考核。負責(zé)客戶產(chǎn)品維修。采銷部負責(zé)建立客戶檔案；負責(zé)組織訂單評審，審核產(chǎn)品采購訂單，并督促、落實采購訂單生產(chǎn)進度，確保每一份 訂單按時交付。積極配合售后服務(wù)部開展公司銷售業(yè)務(wù)，對客戶有特殊要求的，結(jié)合工廠生產(chǎn)工藝技術(shù)和產(chǎn) 品結(jié)構(gòu)，合理設(shè)計其非標產(chǎn)品，確保滿足客戶需求。負責(zé)材料、成品倉庫日常管理負責(zé)貨物發(fā)貨和運輸全程跟蹤，確保滿足顧客交貨時間。負責(zé)原輔材料、配套產(chǎn)品采購的日常管理工作；負責(zé)組織材料合格分供方評定，并加以控制；技檢部負責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)，每年

35、至少開發(fā)兩款新產(chǎn)品投入市場，確保滿足顧客需求。負責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)工藝改良，并組織編制產(chǎn)品工藝文件、產(chǎn)品技術(shù)標準和產(chǎn)品說明書。負責(zé)原材料、外協(xié)件（外購）、半成品直至成品的質(zhì)量檢驗工作，嚴格按質(zhì)量檢驗標準執(zhí)行, 對不合格產(chǎn)品絕不讓步放行。負責(zé)向管理者代表匯報產(chǎn)品質(zhì)量情況以及提高產(chǎn)品質(zhì)量所采取的措施及效果，發(fā)生重大質(zhì)量 事故及時上報處理。生產(chǎn)部負責(zé)公司產(chǎn)品生產(chǎn)全過程的歸口管理，確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品符合質(zhì)量標準要求。負責(zé)制定生產(chǎn)計劃，確保訂單生產(chǎn)按時交付、高效完成。負責(zé)售后服務(wù)使用的維修設(shè)備、工具進行維修和保養(yǎng)，確保維修設(shè)施正常運行。.工程安裝管理目的實現(xiàn)工程安裝質(zhì)量達到每位顧客要求，同時在規(guī)定的服務(wù)圍提供更

36、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增強顧客滿意度和忠誠度。目標：安裝質(zhì)量顧客滿意度達99.8%,投訴率為0.2%。售后服務(wù)顧客滿意度達100%適用圍：對本公司所銷售的家具訂單從安裝到工程驗收合格的全過程。安裝人員職責(zé)：安裝人員應(yīng)服從組長、主管安排，根據(jù)圖紙按順序或按顧客要求安裝，保證讓業(yè)務(wù)員、顧客滿意。安裝時做好產(chǎn)品防護工作，保護好產(chǎn)品的標識。愛護顧客財物、損壞賠償，不向顧客提出任何附加要求。明確安裝質(zhì)量要求，處理安裝質(zhì)量問題，現(xiàn)場整改、滿足顧客。保守公司的商業(yè)，維護公司形象和聲譽。安裝完畢，清掃安裝現(xiàn)場、清理工具及剩余零配件。能自檢安裝質(zhì)量，交工程主管或業(yè)務(wù)員驗收，確保顧客滿意。通過現(xiàn)場安裝質(zhì)量反饋表或工程驗收報

37、告單向主管反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題或存在的 缺陷。安裝人員能準確完成主管交給的其它任務(wù)。安裝組長、工程主管、售后服務(wù)部的職責(zé)：安裝組長負責(zé)本組組員的所有安裝工作。工程主管負責(zé)安裝培訓(xùn)及工程安排工作。及時對現(xiàn)場安裝質(zhì)量反饋表或工程驗收報告 單審核并傳回工廠售后服務(wù)補貨或改正缺陷售后服務(wù)部負責(zé)對工程安裝監(jiān)督， 協(xié)助建立客戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、聯(lián)系人、 訂購每批產(chǎn)品的型號規(guī)格和數(shù)量、使用本所產(chǎn)品反饋的信息等；以便了解顧客的定貨傾向，及時做好新的服務(wù)準備，并不定期回訪。安裝歸口管理橫向聯(lián)絡(luò)：根據(jù)安裝工程量，安裝人員可分組，任命組長，歸安裝工程主管負責(zé)。安裝工程主管歸口售后服務(wù)部負責(zé)。售后服務(wù)部對所有家

38、具的安裝和維修、保養(yǎng)，必須歸口業(yè)務(wù)員驗收。跟單員按送貨計劃提前一天打印好送貨單，附上安裝圖紙，交工程部主管。工程主管在工程安裝完畢后，填寫好工程驗收表，并通知相關(guān)業(yè)務(wù)員對工程安裝質(zhì)量進 行驗收、評價，簽字確認。相關(guān)業(yè)務(wù)員確認工程安裝合格后，帶上工廠頒發(fā)的工程驗收報告單與客戶簽收。安裝人員素質(zhì)要求和培訓(xùn)：安裝人員培訓(xùn)售后服務(wù)人員提出安裝培訓(xùn)需要，生產(chǎn)部提供安裝人員人選，經(jīng)綜合部牽頭組織，由車間 主管和售后服務(wù)服務(wù)人員培訓(xùn)其產(chǎn)品知識、安裝技術(shù)、社交禮儀。售后服務(wù)人員培訓(xùn)安裝人員安裝程序、識圖、安裝疑難問題處理方法、考評辦法、安裝崗 位職責(zé)。綜合部培訓(xùn)安裝人員職業(yè)道德、勞動紀律、社交禮儀；并通過售后

39、服務(wù)人員綜合考評面試、筆試安裝人員，成績合格發(fā)給上崗證，安裝人員應(yīng)持證上崗。安裝人員素質(zhì)要求初中以上學(xué)歷，具備一定的文字表達能力；年齡在20-35歲之間，男性，身體健康，強壯；能熟練拆裝各類家具產(chǎn)品，并了解每一零配件的結(jié)構(gòu)、規(guī)格及功能；有一定的社交能力，懂禮貌；了解安裝工具的使用方法，并能熟練操作；有良好職業(yè)道德及敬業(yè)精神；能看懂平面布置圖，保證工程安裝的順利進行；有良好身體素質(zhì)，適應(yīng)各種環(huán)境；有較強的應(yīng)變能力，及處理突發(fā)事件的能力；能長時間出差全國各地；能長時間連續(xù)工作。工程安裝之驗收規(guī)定：安裝組長在工程安裝完畢后，應(yīng)檢查安裝實物與圖紙或客戶要否一致，各部件調(diào)試效果是否 達到要求，安裝質(zhì)量及

40、現(xiàn)場衛(wèi)生是否處理清楚。確認無誤后，通知相關(guān)業(yè)務(wù)員進行工程驗收。相關(guān)業(yè)務(wù)員接到工程安裝組長（主管）通知后，應(yīng)帶好工程驗收報告單、送貨單及 工程安裝組長（主管）共同“過濾”安裝質(zhì)量，確認達到滿意效果后，由業(yè)務(wù)員通知客戶進行工程 驗收，三方共同簽收工程驗收報告單和送貨單。安裝費用報銷按公司報銷管理規(guī)定執(zhí)行。安裝人員等級評定：通過面試、筆試，確認其產(chǎn)品知識掌握程度，識別圖紙及理解的能力，給定標準分值。通過定時定任務(wù)（同一結(jié)構(gòu)產(chǎn)品），確認安裝速度與質(zhì)量，以及安裝技能掌握程度，給定標 準分值。根據(jù)分值，評定其安裝級別，享受其不同級別的待遇。（見附表）（注：特級安裝工為90分以上，高級安裝工為80-89分中

41、級安裝工為70-79分，初級安裝工為60-69分60分以下通過培訓(xùn)再考，合格者上崗，反之，給予辭退。）.安裝績效考核管理：目的：提高安裝人員安裝水平與敬業(yè)精神，營造競爭環(huán)境，充分調(diào)動安裝人員工作積極性，最大限度 發(fā)揮安裝工人的工作潛能，實現(xiàn)安裝和維修質(zhì)量讓每位顧客滿意?？己宿k法：根據(jù)安裝人員的級別，抽出其固定工資A的50%乍為績效考核評定，對表現(xiàn)差或未達標者， 重新培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方可上崗，否則取消安裝資格或辭退。安裝人員在每個工程安裝或維修完畢后， 由相關(guān)業(yè)務(wù)員和客戶進行驗收，評定安裝或維修 質(zhì)量滿意度，等次分為：很滿意 （100%、滿意（90%、較?f意（80%、一般滿意（60%、不 滿

42、意（30%、很不滿意（0）。評價表見附表產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量同樣由業(yè)務(wù)員/客戶驗收及評定，等級同上?？己朔椒ɡ猓喊惭b工：XXX 等級：高級安裝工固定工資為AX1工程一一業(yè)務(wù)員/客戶對其安裝或維修質(zhì)量滿意度評定為：B1%=等次中的任何一項得分滿意度。X2工程一一業(yè)務(wù)員/客戶對其安裝或維修質(zhì)量滿意度評定為：B2%=等次中的任何一項得分滿意度。XnB%即：某月業(yè)務(wù)員/客戶對XXX安裝工安裝或維修質(zhì)量滿意度評定為:Bi%+ B%+ B%= R%那么：XXX安裝工具考核工資為：A*50%* R%則其總工資為：A/2+ A*50%* R n%=P相關(guān)支持性文件及記錄4.12.1公司員工報銷管理規(guī)定4.12.

43、2安裝工技能評定方案4.12.3安裝工申請表(表 001)4.12.4安裝現(xiàn)場質(zhì)量報告(表 002)4.12.5派遣安裝工行程一覽表(表 003)4.12.6安裝工作通知單(表 004)4.12.7安裝工考勤表、評價表(表 005)4.12.8安裝工返回行程表(表 006)4.12.9安裝工績效獎金評定表(表 007)安裝工技能等級評定方案項目考核容得分備注文化大專、中專、局中10初中5小學(xué)2工作經(jīng)驗3年以上102-3年81-2年51年以下2產(chǎn)品知識熟知公司所有產(chǎn)品及外購產(chǎn)品20熟知公司所有產(chǎn)品15熟知公司網(wǎng)大體系產(chǎn)品10熟知公司單一體系產(chǎn)品5對公司產(chǎn)品/、熟0身體素質(zhì)身體素質(zhì)強壯10身體素質(zhì)

44、正常8身體素質(zhì)一5身體素質(zhì)不好0理解能力能正確快速地理解上司工作安排10能止確地理解上司工作安排8需解釋才能正確理解上司工作安排5很難理解上司工作安排0識圖能力能正確快速看懂平面圖并作出安裝計劃15能正確快速地看懂平向布置圖10后止確地看懂平向布置圖，速度慢5需別人指導(dǎo)才看懂平面布置圖2社交能力能很好地協(xié)調(diào)安裝工作和處理各種關(guān)系10能協(xié)調(diào)安裝工作和處理一般關(guān)系5需有人帶隊才能處理一般關(guān)系2安裝速度 與質(zhì)量能快速地完成安裝工作15能保證質(zhì)量但速度一般10能保證速成度，但有少許質(zhì)量問題10安裝速度和質(zhì)量都一般5速度和質(zhì)量都很一般290-100特級安裝工80-89 高級 70-79 中級 60-69

45、 初級安裝工申請表 （表001）現(xiàn)由于工程安裝時間緊急，交貨期短，特向福清工廠申請?zhí)丶壈惭b工 名，高級安裝名，中級安裝工 名，初級安裝工 名，于 月 日到達本公司/辦事處。訂單號碼客戶名稱總工程量（金額）：申請人：批準人：安裝現(xiàn)場質(zhì)量報告（表002）售后服務(wù)部：客戶名稱:辦公系列出現(xiàn)的質(zhì)量問題:派遣安裝工行程一覽表（表003）前往地點： 分公司/辦事處安裝組長姓名：職稱：隨同安裝人員：共計人交通工具：車（班次）：起程地點：起程時間：到達地點：到達時間：安裝工作日約天分公司地址：聯(lián)系人：電話號碼：分公所暖做客確認簽字（蓋章）：日期：年 月日日期：年月日備注：安裝工作通知單（表004）因 分公司/

46、辦事處工程量大，訂單量約 萬元交貨期短，特派 車間 前去安裝，自接到通知后，必須準備好安裝工具和必要的零配件。攜帶工具、零配件清單姓名借用工具零配件售后服務(wù)主管：日期： 年 月 日安裝工考勤表、評價表（表005）分公司/辦事處安裝人員安裝工期： 月日至一月日安裝工每日出勤時間：安裝工加班時間：對此安裝工評價：1、服裝禮儀很好口較好口好口破口差很差口2、紀律狀況很好口較好口好口破口差很差口3、工作態(tài)度很好口較好口好口破口差很差口4、安裝速度很好口較好口好口破口差很差口5、安裝質(zhì)量很好口較好口好口破口差很差口6、現(xiàn)場家具防護很好口較好口好口破口差很差口7、衛(wèi)生處理結(jié)果很好口較好口好口破口差很差口注

47、：回傳公司售后服務(wù)部!工程管理人員:日期： 年 月 日安裝工返回行程表（表006）返回地點：威海興盛安裝組長：職稱:隨同安裝人員：安裝工績效獎金評定表（表007）安裝工評價分數(shù)對照表廳P項目評價得分評價得分評價得分1服裝禮儀好53差02紀律狀況好107差03工作態(tài)度好2515差04安裝速度好2515差05安裝質(zhì)量好2515差06現(xiàn)場家具防護好53差07衛(wèi)生處理結(jié)果好53差0級別最高績效 獎（P）積分（ND日績效獎積分（ND日績效獎積分 （N）日績效獎特級20元/每天86-1001.33-20元/每天70-85扣20-1.33元/每天0-69扣20元/每天高級15元/每天86-1001-15元/

48、每天70-85扣15-1元/每天0-69扣15元/每天中級10元/每天86-1000.67-10元/每天70-85扣10-0.67元/每天0-69扣10元/每天初級5元/每天86-1000.33-5元/每天70-85扣5-0.33元/每天0-69扣5元/每天績效獎具體數(shù)目根據(jù)公式（N-85） *P/15算出，積分N小于70分，一律按P值扣除日績效 獎。例1、特級安裝工評價分數(shù)為95分，他的績效獎為少？- 解：積分N=90特級安裝工最高績效獎為P=20元/每天，他的日績效獎為（95-85 ）*20/15=13.3 元/每天。訓(xùn)目的公司制定并明確與售后服務(wù)體系有關(guān)的架構(gòu)及職責(zé)，對承擔(dān)職責(zé)的人員規(guī)定

49、相應(yīng)崗位能力的要 求，并采取措施以滿足相應(yīng)要求，以確保售后服務(wù)體系的有效執(zhí)行。圍：適于與售后服務(wù)體系有關(guān)的所有人員，包括臨時雇用人員。職責(zé)總經(jīng)理負責(zé)公司資源的提供及架構(gòu)、職責(zé)的分配。人資部負責(zé)人員招聘和教育培訓(xùn)的歸口管理。工作容：組織總經(jīng)理應(yīng)制定并明確與售后服務(wù)體系有關(guān)的架構(gòu)及職責(zé)，并任命管理者代表（見任命書），在公司確保 售后服務(wù)體系的貫徹和維護。人資部負責(zé)組織編制重要崗位職責(zé)說明書，明確與售后服務(wù)活動有關(guān)的各崗位人員的職責(zé)和能力要求，經(jīng)審批后作為人員安排、培訓(xùn)的主要根據(jù)。培訓(xùn) I應(yīng)識別從事影響售后服務(wù)活動的人員的能力需求（特別是關(guān)鍵控制點的人員），對承擔(dān)售后服務(wù)體系規(guī)定職責(zé)的所有人員，根據(jù)

50、他們的崗位要施培訓(xùn)。應(yīng)在確保上述人員理解并知曉其在執(zhí)行本標準所有要求中的職責(zé)后方可上崗；每年還應(yīng)根據(jù)需要進行培訓(xùn)和考核。培訓(xùn)及培訓(xùn)的管理a）人資部組織編制年度售后服務(wù)培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)容、目的和參加人員等，由總經(jīng)理批準后實施;培訓(xùn)應(yīng)覆蓋公司售后服務(wù)體系規(guī)定職責(zé)有關(guān)的所有人員。b）每次培訓(xùn)應(yīng)在教育訓(xùn)練簽到表進行簽到。c）培訓(xùn)完成后要進行考核，對不合格的，對其工作崗位應(yīng)進行相應(yīng)調(diào)整。員工的教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗等記錄由人資部保存。相關(guān)文件及記錄員工培訓(xùn)管理辦法各崗位職責(zé)說明書年度培訓(xùn)計劃表（表001）教育培訓(xùn)練簽到表（表002）培訓(xùn)計劃表（表001）序 號培 訓(xùn) 日 期培訓(xùn)課目培 訓(xùn) 學(xué) 時培訓(xùn)

51、地點主講人參加培 訓(xùn)人員師資 來源崗位備注外口年度培訓(xùn)季度培訓(xùn)日常培訓(xùn)教育訓(xùn)練簽到表（表002）時間年 月 日 時 分地點培訓(xùn) 主要 容主持人記錄人經(jīng)加人貝:部門參加人部門參加人部門參加人注；接到教育訓(xùn)練通知的人員請在參加人員一欄簽名參加訓(xùn)練人員請按指定的時間準時到達，否則按廠規(guī)論處。7.服務(wù)投入根據(jù)本公司售后服務(wù)管理體系的要求，配備充分的人力，投入設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、工作場地等資 源，以滿足公司及各售后服務(wù)部正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動和顧客需求。所有資源配置由各歸口管理職能 部門負責(zé)提出，報總經(jīng)理核準后組織實施。本公司為了確保各類資源能夠滿足顧客對本公司提供產(chǎn)品的要求和本公司發(fā)展的需要，確保達 到顧客的

52、持續(xù)滿意，特制定了售后服務(wù)人員規(guī)、售后服務(wù)基金管理規(guī)定、售后服務(wù)網(wǎng)點 管理規(guī)定、工程安裝管理規(guī)定、補退貨管理規(guī)定、產(chǎn)品裝卸、搬運規(guī)定、貨運管 理規(guī)定、售后服務(wù)部倉庫管理規(guī)定等服務(wù)制度和規(guī)要求，以及對人員、服務(wù)設(shè)施、工作環(huán)境 等方面做了具體的規(guī)定。公司有充足的售后服務(wù)基金，各售后服務(wù)部原則上按出廠結(jié)算價的1%額度申請使用，從而提高 服務(wù)質(zhì)量。第四章 配送安裝.商品包裝為了進一步改進產(chǎn)品包裝質(zhì)量，減少因包裝問題導(dǎo)致產(chǎn)品損壞所造成的經(jīng)濟損失，公司結(jié)合家 具包裝標準化的基本要求，作出了如下要求：對于玻璃、花崗巖等易碎產(chǎn)品以及貴重臺面、樣品，按正常包裝外加木框予以保護。主要部件、面積過大、過重產(chǎn)品，如班

53、臺臺面，會議桌面、長短柜等，包括膠板類，在包裝上， 四邊改為套上L形紙槳護角，并用膠帶打緊，然后再用紙箱包裝，以免邊角碰傷。對于小、輕、次要的部件按公司產(chǎn)品包裝管理辦法執(zhí)行，并在外包裝箱上間隔30公分用膠帶打一次，封口要封緊封牢。配件包裝：量多的配件統(tǒng)一用紙箱包裝，在紙箱上要印有單號、品名、數(shù)量，包好后應(yīng)填寫清楚。隨產(chǎn)品包裝的要在包裝箱上標識清楚。包裝重量不能過大，以免造成搬運困難，包裝損壞。要求各車間根據(jù)實際情況進行要對包裝重量進行核算分包，重量在50KG整套包裝；若需分開包裝的，要在包裝箱上標識清楚。辦公的三推包裝上下應(yīng)加護角保護，封口要封緊封牢。包裝用的泡沫應(yīng)按產(chǎn)品的尺寸用刀片切割，不能

54、用手隨意折斷，保持包裝箱整潔、衛(wèi)生。紙箱質(zhì)量要求：箱板紙為250g,瓦楞紙為170g。.配送服務(wù)公司專門設(shè)立了配送中心，專門負責(zé)按與客戶約定的交貨時間編排出貨計劃、配貨、調(diào)派車輛，并全程跟蹤貨運情況，確保產(chǎn)品 貨物按規(guī)定、要求、時間保質(zhì)保量地送達售后服務(wù)部或客戶 場地。公司制定產(chǎn)品裝卸、搬運規(guī)、貨運管理規(guī)定、成品倉庫管理規(guī)定及配貨作業(yè)流程， 不斷改進配送系統(tǒng)，提高配送效率。做好貨物的配裝計劃，掌握客戶貨物品種、規(guī)格、數(shù)量等。對貨物的在途、到達時間進行全程跟蹤。產(chǎn)品裝卸、搬運規(guī)目的為了規(guī)產(chǎn)成品的搬運、裝卸過程，避免人為、無謂對產(chǎn)品的損壞，特制定本要求。適用圍本規(guī)定適用于售后服務(wù)部對產(chǎn)品的搬運和裝

55、卸。2. 3.3依據(jù)依據(jù)售后服務(wù)部管理規(guī)定（財務(wù)部分）的有關(guān)條款而制定。2.3.4要求2. 3.4.1卸貨物時，應(yīng)做到安全、迅速、輕搬輕放、放置穩(wěn)固整齊，嚴禁拋丟、野蠻作業(yè)。2. 3.4.2產(chǎn)品種類繁多，卸貨時根據(jù)貨物的性質(zhì)、特點、規(guī)格、質(zhì)量、分別推放在貨物托盤上。經(jīng) 核對，驗收合格后，按倉庫要求及時放置到指定位置上。2. 3.4.3對貴重、易碎物品在搬運、裝卸時，要特別小心謹慎，不得大意，嚴禁碰撞、重壓、拖拉、 倒放。2. 3.4.4產(chǎn)品在搬運過程中，應(yīng)用貨物托盤將成品堆放在托盤上，放置牢固、整齊，用手動叉車動 作。不準堆放超高（1.5米）、超重、超寬（2.5米）、防止成品在作業(yè)中撞傷、碰壞

56、、擠壓變形， 造成損失。2. 3.4.5裝車時，應(yīng)檢查車輛情況，是否符合裝車要求（如：車廂很臟，無法打掃；無車廂板，無 防雨布；車廂嚴重損壞）。不符合要求的應(yīng)及時提出更換車輛或采取措施。2. 3.4.6根據(jù)車況，需墊包裝板的要墊好、需墊包裝紙皮作保護的要墊好。防止在運輸中磨擦擠壓，造成成品損壞、變形等。3.4.7應(yīng)根據(jù)成品的形狀、規(guī)格、數(shù)量、包裝、車況等情況，周密安排、裝車要緊湊、鋪平、墊 平、的不怕壓裝底層，怕壓的裝頂層，做到不超高、超寬、蓋好防雨布，關(guān)好車廂門。3.4.8裝車時應(yīng)做到認真、細致、安全、準確、及時，杜絕錯裝、漏裝等現(xiàn)象。3.4.9遇有多個客戶同時裝車時，應(yīng)認真安排裝車、按先后

57、秩序，每家的貨物要隔開，并標記清楚，便于卸車。2.3.5附則本規(guī)定系售后服務(wù)部管理規(guī)定（財務(wù)部分）的支持性文件，須配合執(zhí)行。2.4貨運管理規(guī)定目的：督促運輸司機將本公司貨物準時送達分公司或顧客，減少破損，預(yù)防事故發(fā)生，提高交付質(zhì)量。目標運輸司機責(zé)任造成的貨物損失不得超過出貨總額0.1%（含0.1%）。交付率必須達到總訂單數(shù)的 98%以上（含98%。注：運輸損壞貨物價值，按本公司出廠價為標準核實，出貨總金額按本公司出貨單為標準計算。 交付率是指本公司貨物到達售后服務(wù)部指定地點或客戶所在地的比例（即100份訂單需準時到達98份為達標）。職責(zé)運輸司機負責(zé)將本公司產(chǎn)品準時送達分公司或顧客，負責(zé)將貨物在

58、途情況及時向配貨中心 匯報。運輸司機負責(zé)對貨運全程管理，接受生產(chǎn)部配貨中心評估、監(jiān)督與考核。生產(chǎn)部配貨中心負責(zé)對運輸司機工作績效進行控制。貨運司機崗位要求遵守國家法令，不走私、不販毒。忠于職守，司機在開車前到貨物到達目的地不得飲酒。運輸中途采取措施防雨、防盜、防丟失，安全行車。按規(guī)定向運輸配貨中心人員反饋行車狀況。貨物交接時認真清點，記錄。時間觀念強，中途不倒貨，避免損壞貨物、耽誤交貨期。車輛勤于維修保養(yǎng)，保證運貨能力。工作程序和容生產(chǎn)部調(diào)度人員為保證運貨服務(wù)質(zhì)量，需制訂車輛調(diào)運計劃。做好貨物的配裝計劃，嚴禁倒車。做好備車計劃，控制車輛調(diào)運等候時間。運輸在途控制運貨司機應(yīng)防止貨物變質(zhì)、損壞和錯

59、運；應(yīng)針對顧客要求及貨物的符合性對其提供防護；運輸中途貨車出現(xiàn)意外事故須倒車，應(yīng)按如下規(guī)定裝卸搬運：a.不得破損貨物及包裝箱，防止跌落、磕碰、擠壓等現(xiàn)象。b.應(yīng)按照包裝箱外標識的要求進行搬運；保持搬運通道暢通；搬運過程中應(yīng)注意保護好貨物，防止 丟失、破損。c.采用特殊搬運工具搬運易損物品。對運輸司機的評定方法（見附表）每月對運輸司機的運輸能力進行一次評定；填寫運輸司機評定記錄表。運輸司機每次評分不達標或出現(xiàn)一次重大事故，跟單員負責(zé)跟蹤運輸司機整改情況。運輸司機連續(xù)三次評分不達標或出現(xiàn)兩次嚴重事故，可考慮另選合格的運輸司機。對運輸司機的績效考核與獎懲。制定對運輸司機的績效考核表，考核生產(chǎn)部與分公

60、司對運輸司機服務(wù)的滿意度。a.派車的及時性。b.緊急情況處理及時性。c.及時交付率。d.貨物運輸交接時的破損率。e.貨車在途息反饋及時性。運輸費用結(jié)算每月評分不達標須整改的未完成，不得結(jié)算當(dāng)月運費。分公司將運輸反饋表傳到生產(chǎn)部配貨中心核對，確定扣款數(shù)額，經(jīng)財務(wù)部審核，總 經(jīng)理批準通知財務(wù)部扣款。運輸司機（外公司司機）根據(jù)雙方簽訂運輸協(xié)議憑財務(wù)部審核的送貨單及經(jīng)廠長批 準的運輸反饋扣款單，到總公司財務(wù)部結(jié)算運費；無運輸損失責(zé)任的由配貨中心在扣款單上注明， 經(jīng)審核后連同送貨單交財務(wù)部結(jié)算運費，手續(xù)不全者，不予結(jié)算。本公司司機按司機工資計算 方法計算。財務(wù)人員根據(jù)訂單裝車體積與重量記錄表準確計算運費