物業(yè)考核題庫(全)

1、題庫第一部分：物業(yè)知識類1、豪之英價(jià)值觀：現(xiàn)場第一、細(xì)節(jié)至上、誠實(shí)、熱情、創(chuàng)新2、5S:整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)3、住宅物業(yè)一般有哪幾個(gè)部門：客服、環(huán)境、工程、秩序、行政4、環(huán)境部主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的：保潔、綠化管理5、一級物業(yè)企業(yè)注冊資金為：500萬元以上人民幣，物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于20人.工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱：6、二級物業(yè)企業(yè)注冊資金為：300萬元以上人民幣，物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。其中，具有中級以上職稱的人員不少

2、于10人.工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱：7、三級物業(yè)企業(yè)注冊資金為：50萬元以上人民幣，物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于5人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱：8、常見滅火器的類型為：0211滅火器、干粉滅火器、泡沫滅火器、二氧化碳滅火器9、“兩箱三欄”即：物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)意見箱，業(yè)主委員會工作建議箱,政策法規(guī)宣傳欄管理規(guī)約公開欄.小區(qū)事務(wù)公示欄10、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)根據(jù)物業(yè)的類型、物業(yè)服務(wù)的不同階段、提供服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)等不同情況.分別實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場調(diào)節(jié)價(jià)。普通住宅小區(qū)的前期

3、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià),別墅、排屋等非普通住宅小區(qū)和辦公、商務(wù)樓宇等非住宅物業(yè)，以及業(yè)主委員會成立以后的普通住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)11、維修資金使用方案經(jīng)使用范圍專有部分占建筑總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。12、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)建設(shè)工程規(guī)劃許可證載明的地上總建筑面積千分之七的比例配置物業(yè)管理用房：但物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)均為非住宅的，物業(yè)管理用房的配置比例為物業(yè)建設(shè)工程規(guī)劃許可證載明的地上總建筑面積的千分之三13、14、第二部分：職能管理類1、客戶資料包括：客戶基本資料、客戶房屋資料、客戶個(gè)性資料。2、現(xiàn)場記錄應(yīng)做好清晰的標(biāo)識，確?，F(xiàn)場記錄無污損

4、或破損等。班長以上管理人員應(yīng)對記錄表格的有效性和記錄的完整性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性進(jìn)行監(jiān)督檢查。3、文件資料密級分為內(nèi)部公開、機(jī)密、絕密三個(gè)級別。其中.客戶資料屬于絕密文件：管理評審報(bào)告及重大事故分析報(bào)告屬于機(jī)密文件。4、規(guī)劃資料、產(chǎn)權(quán)資料、工程資料應(yīng)在承接查驗(yàn)時(shí)核對、接收并歸檔.如有欠缺應(yīng)建立清單并向發(fā)展商索取，在物業(yè)交付使用后三個(gè)月內(nèi)收集完整：客戶資料應(yīng)在辦理房屋交付使用手續(xù)時(shí)收集并歸檔，如有欠缺應(yīng)建立清單進(jìn)行催收，在交付使用后三個(gè)月內(nèi)收集完整。5、保密文件以電子文檔形式傳送時(shí)，應(yīng)通過技術(shù)手段確保其不可復(fù)制、不可打印、受控閱讀等：如果通過書面文件傳送.應(yīng)在文件上標(biāo)明是保密文件。6、檔案應(yīng)盡量在統(tǒng)

5、一地點(diǎn)保存，上鎖管理，并做好防潮、防火、防蟲、防鼠、防盜、防泄密等.確保檔案安全。7、根據(jù)檔案的重要性和保存價(jià)值.其保存期限分為永久、長期、短期三類。其中,物業(yè)規(guī)劃資料、技術(shù)資料、產(chǎn)權(quán)資料等屬于永久保存：物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)資料保存期限應(yīng)長達(dá)15-60年:物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、檢查記錄、日常安全管理、環(huán)境管理記錄等屬于短期保存，期限在15年以內(nèi)。8、環(huán)境因素指在公司的活動、產(chǎn)品或服務(wù)中與環(huán)境發(fā)生相互作用的因素。9、危險(xiǎn)源指可能導(dǎo)致傷害或疾病、財(cái)產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞或這些情況組合的根源或狀態(tài)。10、重大危險(xiǎn)源指具有或可能會有重大的對職業(yè)安全健康影響的危險(xiǎn)源。11、信息分為定期信息

6、、即時(shí)信息及突發(fā)及預(yù)警信息。12、信息傳遞原則：及時(shí)性、真實(shí)性、完整性、扁平化、保密性：信息管理原則：統(tǒng)籌管理原則、集中存儲原則。13、納入體系文件受控的物業(yè)服務(wù)格式化合同有：車位租用協(xié)議、位服務(wù)協(xié)議、居家服務(wù)協(xié)議、銀行托收協(xié)議、裝修管理服務(wù)協(xié)議。14、固定資產(chǎn)：是為生產(chǎn)商品、提供服務(wù)、出租或經(jīng)營管理而持有的，且使用年限超過115、1617181920212223242526272829、年的設(shè)備、器具、工具等。低值易耗品：單位價(jià)值大約人民幣200元，且使用期限低于固定資產(chǎn)，不能作為固定資產(chǎn)的各種用具物品（包括工具、管理用具、包裝容器等，但玻璃器皿、陶瓷用品除外）。資產(chǎn)按照資產(chǎn)來源分為：自購、

7、自薦、捐贈、代管、其它：按性質(zhì)分為：房屋類、設(shè)備類、運(yùn)輸工具類、電子設(shè)備類、其他設(shè)備類；按資產(chǎn)價(jià)值及使用年限分為：固定資產(chǎn)、低值易耗品。物資入庫時(shí).倉管員根據(jù)月度物資采購計(jì)劃單核對到庫物品名稱、規(guī)格、質(zhì)量等是否相符。經(jīng)驗(yàn)收合格后.倉管員應(yīng)開具入庫單,由直屬上級簽字確認(rèn)后，按指定位置入庫。當(dāng)物資的規(guī)格、質(zhì)量等不符合要求時(shí)倉管員應(yīng)填寫不合格物資處理單.通知采購員進(jìn)行退貨或調(diào)換。物資的領(lǐng)用要按照先進(jìn)先出的原則發(fā)放。資產(chǎn)的報(bào)廢分正常報(bào)廢和異常報(bào)廢。危險(xiǎn)品指的是：易燃易爆品、有毒物品、腐蝕性物品及其他危險(xiǎn)品。庫房應(yīng)配備防爆型燈具.張貼禁煙及禁明火標(biāo)識。公司合同分為A、B、C三類，其中，A類合同指的是我方

8、作為乙方向外部提供服務(wù)的合同或協(xié)議，如物業(yè)服務(wù)合同、裝修管理服務(wù)協(xié)議:B類合同指的是我方作為甲方獲取服務(wù)和物資的合同，如各類物資采購合同、服務(wù)外包合同:C類合同指的是勞動用工合同、保密合同等。A類合同評審應(yīng)填寫合同評審記錄表:B類合同中，涉及物資服務(wù)采購的，評審時(shí)應(yīng)填寫物資服務(wù)申請報(bào)告.涉及經(jīng)營類的，評審時(shí)應(yīng)填寫合同評審記錄表。達(dá)二萬元以上的服務(wù)類采購（如服務(wù)外包合同等），須在簽訂合同時(shí)，同時(shí)簽訂陽光合作協(xié)議。合同的訂立應(yīng)遵循事先簽訂的原則.所有合同簽訂生效后方可履行。合同保管的原則：誰簽訂誰保管。采購管理應(yīng)遵循：廉潔奉公原則、公開決策原則、充分競爭/擇優(yōu)選擇原則、保密原則、集中采購原則、可追

9、溯原則。對于同一供方處采購金額小于3萬元物資/服務(wù)，優(yōu)先選擇集中或戰(zhàn)略采購的模式.盡量減少分散采購；對于同一供方處采購金額在3萬元以上的物資/服務(wù)，必須進(jìn)行邀請招標(biāo)或競爭性談判。50萬元以上的外包服務(wù)合同、智能化分包工程、綠化分包工程合同必須報(bào)請物業(yè)事業(yè)30、3132333435363738394041424344、部審批；同一供方處單次金額5萬元以上的固定資產(chǎn)采購也應(yīng)報(bào)請物業(yè)事業(yè)部審批。公司格式化合同在發(fā)布前須經(jīng)品質(zhì)管理部、財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人及法律專業(yè)人員審核.并留存合同評審記錄表物資驗(yàn)收應(yīng)確保嚴(yán)肅性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性。供方管理應(yīng)遵循分級管理原則、動態(tài)管理原則、戰(zhàn)略優(yōu)先原則、透明公正原則：供方評

10、估一般應(yīng)包括商譽(yù)審查、資料審查、現(xiàn)場評審等環(huán)節(jié)。風(fēng)險(xiǎn)管理過程由建立環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)評估、風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對組成，其中風(fēng)險(xiǎn)評估包括：風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)。風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對方式包括：通過不開始或不繼續(xù)等導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的活動而規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、為追求計(jì)劃而承擔(dān)或增大風(fēng)險(xiǎn)、消除風(fēng)險(xiǎn)源、改變可能性、改變后果、與其他團(tuán)體或各方分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)（包括合同和風(fēng)險(xiǎn)資金）、以正式的決定保留風(fēng)險(xiǎn)。突發(fā)事件處理原則：事件發(fā)生原因分析不清不放過、事件糾正措施不落實(shí)不放過、事故責(zé)任人未受到教育不放過。突發(fā)事件處理預(yù)案編制原則：預(yù)測、預(yù)控為主：保障客戶和員工人身、財(cái)產(chǎn)安全：不超越法律法規(guī)及合同賦予責(zé)權(quán)：現(xiàn)場最高職務(wù)人員為事件處理第一責(zé)任人：如在預(yù)案執(zhí)行中出現(xiàn)異

11、常問題現(xiàn)場第一負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向直屬上級通報(bào)。突發(fā)事件事后處理需要制訂的補(bǔ)救措施包括：減少客戶和公司的損失、使員工和客戶從事件中得到啟示、控制同類事件的再次發(fā)生、減少不良影響、落實(shí)補(bǔ)救措施要明確責(zé)任人、監(jiān)督人、完成時(shí)間等。內(nèi)審審核依據(jù)包括：IS09001:2008/IS014001：2004/0HSAS18001標(biāo)準(zhǔn)、管理體系文件、相關(guān)法律法規(guī)、合同等。內(nèi)審不合格分級標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)重不合格、輕微不合格。不合格管理程序中之不合格包括：服務(wù)質(zhì)量巡檢之不合格、客戶投訴之不合格、內(nèi)外審之不合格、突發(fā)事件、質(zhì)量或環(huán)境事故、供方供應(yīng)之服務(wù)或檢測儀器失效、失準(zhǔn)及影響物業(yè)服務(wù)之其它不合格。制定糾正與預(yù)防措施.并執(zhí)行和反

12、饋糾正與預(yù)防措施的落實(shí)情況是各部門的職責(zé)。應(yīng)采取預(yù)防措施的潛在不合格項(xiàng)包括：1）顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求:2）各類設(shè)備設(shè)施存在隱患:3）設(shè)計(jì)、制作、安裝公共配套設(shè)施及標(biāo)識:4）制定各類服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn):5）各類可能發(fā)生的突發(fā)事件:6）擬定、修改重要合同及格式化協(xié)議。管理評審目的是為確保物業(yè)服務(wù)之質(zhì)量、環(huán)境、安全管理系統(tǒng)能持續(xù)有效運(yùn)行，最終達(dá)到符合法律法規(guī)要求和客戶滿意。評審輸入是指管理評審會議需要準(zhǔn)備的資料.應(yīng)包含體系運(yùn)行之審核結(jié)果及糾正與預(yù)防措施、顧客投訴或反饋、上次評審結(jié)果以及改進(jìn)建議等。評審輸出是指管理評審會議的決議和改進(jìn)措施.包括體系運(yùn)行或顧客服務(wù)之改善性決議、目標(biāo)等。45、各部

13、門負(fù)責(zé)人或授權(quán)的人事管理員每年與每位職員至少面談二次，面談結(jié)束后需記錄于面談表上并請面談雙方簽字。面談表由各部門人事管理員存檔、保管.職能部門統(tǒng)一由總辦人事專員存檔、保管.有效期2年。46、組織員工活動的部門應(yīng)填寫活動方案及效果評估表,報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核.總經(jīng)理辦公室審批。47、正式職員離職和職員延期轉(zhuǎn)正時(shí),部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人事管理員必須與職員面談并填寫面談表；48、具轉(zhuǎn)正資格者由所在部門填寫轉(zhuǎn)正審批表,經(jīng)相關(guān)人員審批后報(bào)總經(jīng)理辦公室辦理相關(guān)轉(zhuǎn)正手續(xù)。49、培訓(xùn)的類別包括：崗前培訓(xùn)、新職員培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、升職培訓(xùn)、特殊工作人員培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪換、雙向交流等：每名職員每季度至少參加各類形式培

14、訓(xùn)共8小時(shí)。50、各部門接到任何媒體采訪的要求時(shí)，統(tǒng)一回復(fù)對方的口徑為：“公司對媒體采訪有規(guī)范的接待流程，請留下您的聯(lián)系方式（聯(lián)系方式主要包括：媒體名稱、記者姓名、聯(lián)系電話、所屬部門或欄目等.并記錄所采訪的主題。），我公司會由相關(guān)部門回復(fù)您?！辈葱侣劽襟w采訪登記表要求記錄相關(guān)信息，即時(shí)知會公司總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)人。第三部分：客戶服務(wù)類1、新項(xiàng)目籌建工作內(nèi)容：組織籌建、規(guī)范建設(shè)、物資與后勤裝備、公共關(guān)系的建立、印鑒證照辦理及房屋交付工作策劃。2、集中交付前期準(zhǔn)備工作內(nèi)容：新項(xiàng)目首次交付需成立交付入住工作小組、制定交付入住方案、完善服務(wù)中心架構(gòu)及人員配置、各項(xiàng)收費(fèi)準(zhǔn)備、交付能力評估、房屋交付工作人

15、員安排、培訓(xùn).明確職責(zé)，就業(yè)主關(guān)心的問題形成統(tǒng)一回答口徑：房屋交付前一周準(zhǔn)備好房屋交付資料：物業(yè)服務(wù)中心提前從地產(chǎn)營銷部門接收如或區(qū)域客戶的前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議和臨時(shí)管理規(guī)約，并復(fù)印客戶的購房合同文件，以備水電過戶時(shí)使用。3、租用業(yè)主房屋作居住用途的個(gè)人租戶,憑與業(yè)主簽訂的租房合同到物業(yè)服務(wù)中心簽訂租戶管理服務(wù)協(xié)議書。4、房屋交付資料整理完畢后，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人指定專人在二周內(nèi)將業(yè)主房屋、顧客及常住人員的詳細(xì)資料錄入NC。5、如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu)、超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范增加樓面荷載，須提交建筑物原設(shè)計(jì)單位或具有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案非住宅用途房屋還須提交政府部門的施工許可證。6、

16、如搭建建筑物、構(gòu)筑物、改變住宅外立面、在非承重外墻上開門窗等.須經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準(zhǔn)后，批準(zhǔn)意見報(bào)物業(yè)服務(wù)中心備案，并經(jīng)業(yè)主大會或業(yè)主委員會同意，由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一樣式方可搭建。7、物業(yè)服務(wù)中心與顧客、裝修單位三方共同簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議書。8、裝修施工前.裝修單位負(fù)責(zé)人應(yīng)到物業(yè)服務(wù)中心領(lǐng)取裝修施工證辦理裝修工人員出入證,有效期最長為二個(gè)月，到期后方可續(xù)延；施工結(jié)束后需回收。9、發(fā)現(xiàn)違章裝修時(shí).要立即告知業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人.并勸止違章行為.簽發(fā)違規(guī)行為整改通知單,必要時(shí)依法向政府主管部門報(bào)告。10、與客戶溝通的渠道：交付前物業(yè)見面會、客戶喬遷問候、日?？蛻粼L談及關(guān)懷、服務(wù)公告及展示、客戶滿

17、意度調(diào)查、社區(qū)文化活動。11、客戶喬遷二個(gè)月內(nèi)，物業(yè)服務(wù)人員向客戶表示恭賀（上門或電話），收集、核對客戶信息與需求，留下與客戶的溝通方式，并在管控系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行記錄、更新與維護(hù)。12、服務(wù)中心主管級（含）以上人員每人每月至少與乙位客戶、客戶助理每人每月至少與10位客戶進(jìn)行面對面訪談.展示工作業(yè)績.了解客戶需求、完成客戶訪談記錄并將訪談中獲取的客戶信息反饋到管控系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行記錄、更新與維護(hù)。13、服務(wù)中心編制物業(yè)服務(wù)報(bào)告于每季度首月20日前公布.報(bào)告須經(jīng)分管管理層審批.財(cái)務(wù)收支情況（根據(jù)地方法規(guī)需要或合同約定公告）須經(jīng)財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)人審批，由業(yè)委會的項(xiàng)目涉及業(yè)主大會、業(yè)委會的內(nèi)容應(yīng)先征詢業(yè)委會意見。1

18、4、如遇緊急突發(fā)情況（突發(fā)性停水/停電/停氣、災(zāi)害性天氣等）,會對客戶在小區(qū)內(nèi)生活造成影響時(shí)，必須通過短信方式通知客戶。15、部門每季度至少組織一次社區(qū)文化活動，所有社區(qū)文化活動應(yīng)由社區(qū)文化管理員提前填寫社區(qū)文化工作方案,按審批權(quán)限報(bào)批，報(bào)總經(jīng)理辦公室備案；若為大型社區(qū)文化活動方案須制定相關(guān)應(yīng)急機(jī)制.并組織培訓(xùn)/演練。16、組織客戶外出的活動應(yīng)為客戶購買人身意外保險(xiǎn)。17、社區(qū)文化活動方案經(jīng)批準(zhǔn)后應(yīng)至少提前三天向顧客公布活動通知。18、投訴是指客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見/建議。19、有

19、效投訴是指由于我方服務(wù)不到位或?qū)Ω黜?xiàng)業(yè)務(wù)監(jiān)控不嚴(yán)、服務(wù)人員技能欠缺等情況導(dǎo)致顧客不滿.通過口頭、書面或網(wǎng)絡(luò)等形式反映的抱怨。20、重大投訴是指已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體曝光、投訴發(fā)生一個(gè)月后仍未能得到有效21、22232425262728293031323334、解決或,10人以上的集體投訴?？蛻羧后w事件：物業(yè)管理管轄范圍內(nèi)，5人（含）以上客戶集會、靜坐、游行、堵塞交通、擾亂辦公秩序、與政府部門發(fā)生沖突、非法聯(lián)名、非法組織業(yè)主大會以及打、砸、搶、燒等其他非法事件。（含地產(chǎn)相關(guān)、我方無責(zé)類集會）投訴處理的宗旨：站在客戶角度.盡最大可能解決顧客實(shí)際問題.提升顧客滿意度。投訴處理的原則：及時(shí)、誠信

20、、專業(yè)。所有萬科投訴論壇上的投訴須在投訴產(chǎn)生或接到投訴后24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。書面通知、通告必須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批并加蓋部門公章后方可公布:電子文件或報(bào)刊剪摘經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意,加蓋張貼起止日期章后方可公布:張貼日期到期時(shí)須及時(shí)收回歸檔。各端口收到客戶需求后，能夠在30分鐘處理的，立即安排處理，并將處理情況或處理結(jié)果在30分鐘內(nèi)向客戶反饋；如無法在上述時(shí)間內(nèi)處理的，需在理分鐘內(nèi)將處理計(jì)劃反饋客戶.或與客戶約定處理時(shí)間:如無法按約定時(shí)間處理完成.處理人必須在約定時(shí)間前與客戶聯(lián)系告知進(jìn)展，并告知后續(xù)處理計(jì)劃。服務(wù)人員上門維修時(shí)，攜帶工具箱、工具包、工作護(hù)墊及工作鞋，進(jìn)門換上工作鞋，維修現(xiàn)場若有水時(shí)，應(yīng)在工作

21、鞋外套防水腳套:工完場清。提供超出公司服務(wù)項(xiàng)目范圍的服務(wù)，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后方能實(shí)施。正常上班時(shí)間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、室內(nèi)返水、停電等緊急情況服務(wù)人員須保證在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并處理。其余時(shí)間，應(yīng)保證在半小時(shí)內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場，并處理。家服務(wù)回訪方式包括上門、電話、對講、問卷等方式。部門負(fù)責(zé)人指定專人每季度對管理用鑰匙、客戶鑰匙和智能卡進(jìn)行一次盤點(diǎn)，部門負(fù)責(zé)人至少每季度對鑰匙、智能卡管理情況進(jìn)行一次檢查，公司品質(zhì)管理部至少每半年對各項(xiàng)目鑰匙、智能卡管理情況進(jìn)行一次檢查:留存檢查記錄。業(yè)主及家庭成員的智能卡卡授權(quán)期限最長為兩年；租戶授權(quán)時(shí)效不超過半年，且不超過租賃期限；商鋪或外來工作人員授

22、權(quán)期限不超過三個(gè)月：車卡權(quán)限根據(jù)協(xié)議約定期限；內(nèi)部員工智能卡授權(quán)期限為二年。大堂門、單元門的開啟密碼，無論是否對外公布，物業(yè)服務(wù)中心每季度要更改一次：如果密碼須對外公布，則需于更改前的一周發(fā)到住戶信箱或電話通知。新密碼不得以張貼或公告形式通知。長假突發(fā)事件發(fā)生的一般性突發(fā)事件由項(xiàng)目值班負(fù)責(zé)人處理，但下列突發(fā)事件須由部門第一負(fù)責(zé)人親自處理；如果部門第一負(fù)責(zé)人長假期間離開項(xiàng)目所在城市，及時(shí)上報(bào)35、36373839404142434445464748、子公司總值班到場負(fù)責(zé)處理：A.客戶群訴或集會維權(quán)：B.客戶在公共部門意外身亡:C.物業(yè)公共區(qū)域及房屋毗鄰部位發(fā)生火宅、爆炸、嚴(yán)重治安事件或刑事事件：

23、D.受到政府部門的批評或處罰：E.他人故意干擾辦公秩序、嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)事件：F.員工集體投訴、集體脫崗、意外身亡、違反法律法規(guī)的事件：G.其它造成公司較大直接或間接損失的突發(fā)事件。媒體負(fù)面曝光、媒體采訪類突發(fā)事件按集團(tuán)萬科新聞媒體采訪接待指引要求處理。需與商戶簽訂協(xié)議包括：商戶管理服務(wù)協(xié)議書、商戶消防安全管理責(zé)任書、委托銀行代收款協(xié)議書:須明確商戶與服務(wù)中心之間的權(quán)責(zé)，確定管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)等其他費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn).實(shí)行商戶門前三包責(zé)任制。物業(yè)管理用房在首次交付前30天，由服務(wù)中心驗(yàn)收、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人簽字。體系文件導(dǎo)入新項(xiàng)目試運(yùn)行不少于三個(gè)月，品質(zhì)部在首次交付后六個(gè)月內(nèi)對新項(xiàng)目體系運(yùn)行情況進(jìn)行評

24、估。新項(xiàng)目交付前三個(gè)月成立物業(yè)服務(wù)中心.無需回訪的客戶訴求包括：可即時(shí)簡單答復(fù)且得到客戶滿意的咨詢:匿名、無法聯(lián)系的訴求：不便回訪的敏感投訴（經(jīng)公司同意）。集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化體系文件指定服務(wù)中心信息員是客戶信息的主責(zé)人。計(jì)劃內(nèi)的停水停電通知需提前三天發(fā)布。交付入住方案應(yīng)附有交付入住準(zhǔn)備工作計(jì)劃、物資清單資料清單交付前.指定專人接收所有鑰匙.填寫鑰匙移交記錄表雙方簽字確認(rèn)。新建物業(yè)具備房屋出售并交付使用的建筑面積達(dá)50%以上或首套房屋出售并交付已滿兩年的條件可以成立業(yè)主大會，啟動籌備流程。業(yè)主大會籌備組由居委會、建設(shè)單位、業(yè)主代表組成。公休日及節(jié)假日值班人員按日常工作時(shí)間上下班。在崗期間，必須嚴(yán)格執(zhí)行B

25、I規(guī)范要求，統(tǒng)一穿著工裝，佩戴工牌，按時(shí)到崗，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，手機(jī)保持24小時(shí)可接聽狀態(tài)?？蛻粼V求關(guān)閉的條件包括客戶訴求的問題已徹底解決、原因已徹底消除:回訪時(shí)，客戶對問題的處理過程和結(jié)果均滿意。投訴關(guān)閉率=關(guān)閉數(shù)一投訴總量。項(xiàng)目值班人員的值班職責(zé)：第一，監(jiān)督新售、在售及已交付項(xiàng)目現(xiàn)場各類人員崗位工作狀態(tài)，保障現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)：第二，跟進(jìn)客戶反饋意見與投訴的處理：第三，巡查現(xiàn)場品質(zhì).重點(diǎn)關(guān)注銷售案場、人員狀態(tài)、服務(wù)禮儀及環(huán)境衛(wèi)生等：第四.及時(shí)到場協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件，并依據(jù)事件性質(zhì)上報(bào)信息：第五.值班負(fù)責(zé)人必須填寫值班記錄，并完善交49、50515253545556575859606162、接班手續(xù)

26、。部門負(fù)責(zé)人每季度組織一次客戶信息管理自查品質(zhì)管理部每半年組織一次客戶信息管理檢查。社區(qū)文化工作檔案應(yīng)進(jìn)行歸檔管理的資料有：年度社區(qū)文化工作計(jì)劃、社區(qū)文化工作方案、社區(qū)文化工作快報(bào)、社區(qū)文化工作總結(jié)：一般性損害公共利益（私搭建筑物、陽臺等）應(yīng)履行書面告知、勸阻不當(dāng)行為、報(bào)告執(zhí)法部門。五步一法：認(rèn)識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶、成就客戶客戶訴求處理流程：準(zhǔn)確收集客戶信息和快速傳達(dá)安排專業(yè)人員到現(xiàn)場了解客戶訴求投訴處理過程中保持與客戶溝通回訪投訴是否關(guān)閉對產(chǎn)生的投訴整理分析紙質(zhì)版客戶信息保密方案：1、工作必須的紙質(zhì)版客戶信息只能有客戶信息管理員打印、復(fù)印和發(fā)放2、發(fā)放或回收紙質(zhì)版客

27、戶信息應(yīng)填寫文件發(fā)放簽收表。當(dāng)持有客戶信息的職員調(diào)離原工作崗位是，由發(fā)放人負(fù)責(zé)收回客戶信息。3、出入口崗、監(jiān)控中心、巡邏崗可保存本崗位服務(wù)范圍內(nèi)的書面版客戶信息：4、其他崗位和個(gè)人不得保存書面版客戶信息缺勤的最小計(jì)量單位是（0.5天）。如商戶需設(shè)置燈箱、霓虹燈、電子顯示屏、招牌、櫥窗等戶外廣告，應(yīng)提供工商部門簽發(fā)的部門簽發(fā)的戶外廣告登記證。文件任務(wù)清單中規(guī)定公司編制公司級社區(qū)文化工作計(jì)劃的時(shí)限為各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)工作簡報(bào)或其它認(rèn)為有必要向客戶公告的內(nèi)容或展示的內(nèi)容，由部門信息員登記對客信息發(fā)布一覽表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批后發(fā)布。分析本部門月度客戶訴求的責(zé)任人為：服務(wù)中心負(fù)責(zé)人文件任務(wù)清單中規(guī)定公司編制公

28、司級社區(qū)文化工作計(jì)劃的時(shí)限為：1月15日裝修巡查內(nèi)容包括A、裝修現(xiàn)場的消防安全情況B、對裝修施工人員的出入證進(jìn)行核查C、是否存在違章、違規(guī)的裝修行為C裝修現(xiàn)場的環(huán)境情況8客戶投訴的渠道有：。A、電話A、電話B、網(wǎng)絡(luò)論壇C、微博D、書面客戶信息存儲介質(zhì)形式包括：A、物業(yè)管控系統(tǒng)B、電子版B、紙質(zhì)版D、知本家客戶信息系統(tǒng)服務(wù)中心的年度社區(qū)文化工作計(jì)劃需發(fā)送相應(yīng)部門審批時(shí)，需抄送：A、財(cái)務(wù)管理部B、分管管理層C、總經(jīng)理D、總經(jīng)理辦公室第四部分：安全管理類1、為保障社區(qū)安全并鼓勵客戶刷卡必須確保業(yè)主從小區(qū)外回到家要刷3次卡:2、危險(xiǎn)源分為兩大類：主動侵害型危險(xiǎn)源、非主動侵害型危險(xiǎn)源。3、控制中心值班人

29、員的要求：必須經(jīng)過相關(guān)消防知識、消防設(shè)備操作、電話禮儀、客戶服務(wù)技巧等培訓(xùn)且考核合格具備處理緊急事件能力。4、控制中心人員須持有當(dāng)?shù)刂鞴懿块T所頒發(fā)的消防上崗證。5、接收鑰匙須填寫鑰匙移交記錄表鑰匙領(lǐng)、借用須填寫鑰匙借用登記表原則上須當(dāng)天歸還，特殊情況在借用時(shí)做好注明。6、值班人員接班時(shí)，必須檢查消防控制主機(jī)回路、分區(qū)、報(bào)警點(diǎn)、故障狀態(tài)及原因，檢查消防聯(lián)動柜監(jiān)控性能及信號燈狀況。檢查情況記錄在消防主機(jī)運(yùn)行記錄表、消防聯(lián)動柜運(yùn)行記錄上。7、根據(jù)閉路監(jiān)控鏡頭區(qū)域的重要程度，區(qū)分一般鏡頭和關(guān)鍵鏡頭。監(jiān)控崗位對關(guān)鍵鏡頭進(jìn).行24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控。遮蔽鏡頭3分鐘，控制中心監(jiān)控崗位能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。8、閉路監(jiān)控系統(tǒng)固

30、定監(jiān)控鏡頭設(shè)置位置：在人員、車輛進(jìn)出口、電梯內(nèi)、地下停車場內(nèi)、安全隱患大的圍墻上、組團(tuán)內(nèi)。9、每天21：00前，對每個(gè)防區(qū)的紅外系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次測試.測試效果記錄在周界系統(tǒng)報(bào)警記錄表上。10、閉路監(jiān)控錄像資料保存不少于30天；存在訴訟隱患的突發(fā)事件監(jiān)控錄像、可能對部門管理及服務(wù)造成重要影響或需保留證據(jù)的錄像應(yīng)保存2年。非公司人員查看、拷貝錄像資料，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意，查看時(shí)需由中心或安全負(fù)責(zé)人陪同查看。11、監(jiān)控中心須備有監(jiān)控鏡頭清單，明確鏡頭分布位置、顯示器循環(huán)顯示順序、鏡頭重要等級等內(nèi)容。12、中心值班人員需協(xié)助受理顧客投訴/報(bào)修.記錄于工作信息記錄本上.并及時(shí)向部門相關(guān)崗位匯報(bào)。13、控

31、制中心負(fù)責(zé)人至少每周對中心夜間值班狀況進(jìn)行一次檢查，每天對前一天錄像資料清晰度、完整性及中心值班員夜間值班狀態(tài)進(jìn)行抽查c檢查情況記錄在工作信息記錄本14、1516171819202122232425262728293031、上。拾遺物品的處理原則：遵守“妥善保管、優(yōu)先返還失主、公安部門最終處置”的原則。安全巡邏包括：日常巡邏、裝修監(jiān)控、空置房監(jiān)控、技防與物防設(shè)施的完好性。安全巡邏的“三多”是指多看、多聽、多聞；四勤”是指：眼勤、手勤、腿勤、腦勤。對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每小時(shí)至少巡查一次，配有安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)要害部位有異常時(shí)應(yīng)立即向控制中心匯報(bào)，并隨時(shí)保持聯(lián)系。安全巡邏方式：

32、定線巡邏法、不定線巡邏法、定線與不定線結(jié)合巡邏法、點(diǎn)與線相結(jié)合的巡邏方法、突擊巡邏檢查法。安全巡邏的基本任務(wù)是：日常巡邏、裝修巡邏、空置房監(jiān)控、重點(diǎn)巡邏部位注意事項(xiàng)。夜間查崗必須包含：安全管理員夜間工作情況、通訊設(shè)備使用情況、安全管理員裝備佩戴，情況、安全員記錄填寫情況。夜間查崗的檢查方式有測試、觀察、模擬、詢問、核實(shí)。盤查技巧“四看四對”：看證件、對姓名：看籍貫、對口音：看物品、對來由：看同伴、只寸關(guān)系。盤問方法：直接式、試探式、迂回式、追蹤式。巡邏崗須對裝修戶的裝修告知書、裝修工程施工責(zé)任書和裝修管理服務(wù)協(xié)議書進(jìn)行驗(yàn)證和張貼檢查，巡查時(shí)間為早晨8點(diǎn)至晚上22點(diǎn)，每天巡查次數(shù)不少于1次。重點(diǎn)

33、巡邏部位有項(xiàng)目文件資料室、控制中心、設(shè)備房倉庫等,非工作人員在非辦公時(shí)間未經(jīng)允許擅自進(jìn)入要害部門，應(yīng)予以制止。空置房是指發(fā)展商未售出的房屋，或已售出但客戶未辦理房屋交付手續(xù)的房屋及管理用空置房（如架空層或地下室儲藏室）；空置房每天巡查一次.巡查的內(nèi)容包括：門窗戶關(guān)閉：門鎖完好：一層院內(nèi)無他人進(jìn)入跡象：外墻面無明顯滲水跡象：房內(nèi)無燈光。來訪者應(yīng)問明來意，與業(yè)主（用戶）取得聯(lián)系并經(jīng)其同意后，在來訪人員情況登記表上登記.發(fā)放臨時(shí)出入卡（AB證）讓其進(jìn)入：離開時(shí).收回臨時(shí)出入卡在來訪人員情況登記表記錄離開時(shí)間。各類媒體記者、電視臺人員進(jìn)入小區(qū)時(shí)崗位必須第一時(shí)間通知安全負(fù)責(zé)人,安全負(fù)責(zé)人核實(shí)后立即報(bào)部門

34、經(jīng)理.由部門經(jīng)理接待并第一時(shí)間報(bào)送公司總辦。安全員在檢查人員臨時(shí)出入卡時(shí)應(yīng)核對房號、相片、施工人員姓名、證件有效期及物業(yè)服務(wù)中心公章。物資搬運(yùn)放行以方便客戶為原則，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客戶搬運(yùn)物資時(shí)，應(yīng)立即詢問客戶身份，將情況立即向安全班長匯報(bào).引導(dǎo)至服務(wù)中心辦理物資搬運(yùn)情況登記表:填寫物資名稱、數(shù)量、及業(yè)主本人資料。因特殊原因未收取車輛停放服務(wù)費(fèi)的車輛應(yīng)在停車場車輛異常情況登記表上作詳細(xì)記錄，并請車主簽名確認(rèn)。32、消防工作貫徹預(yù)防為主，防消結(jié)合的方針。33、消防的“五知三會”五知：知本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性.知本崗位防火措施和防火安全制度.知本崗位防火負(fù)責(zé)人和消防專（兼）職人員.知火警電話“119”知滅火方法

35、：三會:會報(bào)警、會滅火、會疏散。34、控制中心應(yīng)配備首層消防設(shè)施平面圖、煤氣管網(wǎng)圖、滅火作戰(zhàn)示意圖、消防應(yīng)急物資等。35、滅火器適用范圍：二氧化碳滅火器主要適用于撲滅各種貴重設(shè)備、圖書、檔案資料、精密儀器、600伏以下的電氣設(shè)備及油類等初起火災(zāi)。干粉滅火器主要適用于撲救易燃液體.可燃?xì)怏w和電器設(shè)備的初起火災(zāi)。泡沫滅火器主要適用于撲滅各種油類火災(zāi)、木材、纖維、橡膠等固體可燃物火災(zāi)。36、火警分為四個(gè)階段：初期、發(fā)展期、猛烈期、撲滅期。初期火警的處理（指火情發(fā)生時(shí)的最初三分鐘.為滅火的最佳時(shí)機(jī)）：37、安全班組長實(shí)行班前點(diǎn)名、班后點(diǎn)評.監(jiān)督本班人員做好交接班工作.及時(shí)收集、整理顧客的意見和建議.并

36、提交部門。38、十一字禮貌用語:您、您好、請、對不起、謝謝、再見等。39、與客人談話時(shí)不涉及客戶隱私.要站立并與客人保持一步半距離（1米左右），表情自然。杜絕使用“四語”是指蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。40、接聽客戶的電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，首先向客戶問好，再報(bào)自己所在部門或崗位.然后詢問對方我能為您做些什么？41、崗位必須做到“三知”：知道本崗位的業(yè)務(wù)知識、知道業(yè)戶的一般情況、知道小區(qū)內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)、物業(yè)業(yè)務(wù)部門和設(shè)施設(shè)備。42、自覺維護(hù)社區(qū)的干凈整齊的環(huán)境，主動做到人過地凈。43、對講機(jī)使用遵守誰使用.誰保管：誰損壞.誰負(fù)責(zé)的原則，認(rèn)真做好對講機(jī)交接管

37、理工作。44、安全班長每周至少組織召開一次工作例會，聽取班組成員工作意見建議，對階段性工作及關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評并做出要求.并有相關(guān)會議記錄。45、交接班應(yīng)注意以下事項(xiàng)：工作區(qū)域內(nèi)安全狀況、工作區(qū)域內(nèi)各崗位人員裝備器械情況、當(dāng)天特別注意事項(xiàng)及安排處理事情的進(jìn)度情況、鑰匙借用領(lǐng)用情況記錄:物品保管情況等。46、突發(fā)事件：打破正常的管理或服務(wù)秩序，意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的過程或結(jié)果。47、重大質(zhì)量事故：損失金額達(dá)到20萬以上（因管理責(zé)任造成人員傷亡，財(cái)產(chǎn)損失等）一類質(zhì)量事故：負(fù)有管理責(zé)任的公共媒體負(fù)面報(bào)道、火災(zāi)、客戶群訴，員工集體脫崗，在物業(yè)管理和客戶服務(wù)過程中發(fā)生的1萬元以上的

38、賠償責(zé)任或經(jīng)濟(jì)損失.員工盜竊客戶財(cái)產(chǎn)，小區(qū)發(fā)生汽車被盜案、被集團(tuán)通報(bào)批評等：二類質(zhì)量事故:小區(qū)發(fā)生入室盜竊案（以戶為單位計(jì)算），員工與客戶發(fā)生肢體沖突、員工發(fā)生違法犯罪行為對公司造成負(fù)面影響、被集團(tuán)專業(yè)部門通扌報(bào)批評等。48、安全班長對本班各崗位工作負(fù)責(zé)工作期間對各崗位的服務(wù)禮儀、精神面貌、考勤紀(jì)律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程等進(jìn)行檢查。49、安全負(fù)責(zé)人至少每年1次開展對全體員工的消防安全知識培訓(xùn)：每半年組織1次全體員工參與的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)；每季度組織1次對消防栓的檢查;每月組織1次對滅火器檢查；50、車場安全員應(yīng)熟知車位狀態(tài)、對應(yīng)車輛資料、常駕人員情況。安全負(fù)責(zé)人每月檢查

39、崗位對停車場車位、車輛及車主資料信息的掌握情況。51、安全負(fù)責(zé)人每月組織召開一次專題安全例會.例會內(nèi)容可包括治安形勢通報(bào)、案例分析、團(tuán)隊(duì)管理等。52、特種作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人員應(yīng)配備必要的安全防護(hù)用品，穿膠鞋、戴安全帽，保證自身安全，維護(hù)好現(xiàn)場秩序.嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入施工區(qū)域。53、控制中心夜間值班從23:006：00之間每小時(shí)呼叫各崗位一次,檢查值班工作狀態(tài)。54、素質(zhì)訓(xùn)練要求中對于18-25歲的安全員.標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐一份鐘不低于35個(gè)。55、在為客戶指引倒車時(shí)，雙手掌心朝后保持與面部同高，60左右前后擺動。56、離職人員在辦理完離職手續(xù)應(yīng)在24小時(shí)搬離宿舍。57、閉路監(jiān)控資料保存不得少于30天。58、

40、崗?fù)じ浇?米無明顯垃圾。59、凡在墜落高度基準(zhǔn)面2m以上有可能墜落的高處進(jìn)行作業(yè)，都稱為高處作業(yè)。60、安全類標(biāo)準(zhǔn)化體系文件的名稱分別是:安全管理方案與評估作業(yè)指導(dǎo)書、安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理作業(yè)指導(dǎo)書、安全行為規(guī)范管理作業(yè)指導(dǎo)書、安全監(jiān)控管理作業(yè)指導(dǎo)書、出入口管理作業(yè)指導(dǎo)書、控制中心管理作業(yè)指導(dǎo)書、安全巡邏管理作業(yè)指導(dǎo)書、停車場管理作業(yè)指導(dǎo)書、消防安全管理作業(yè)指導(dǎo)書、特種作業(yè)管理指導(dǎo)書；每日20:00后出入口崗位核實(shí)來訪人員離開情況（）控制中心夜間值班從（23:006:00）之間每小時(shí)呼叫各崗位一次，檢查值班工作狀態(tài)園區(qū)控制房（每天）巡查一次。素質(zhì)訓(xùn)練要求中對于18-25歲的安全員，標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐一份鐘

41、不低于（35）個(gè)。在為客戶指引倒車時(shí)，雙手掌心朝后保持與面部同高，（60度）左右前后擺動。離職人員在辦理完離職手續(xù)應(yīng)在（24個(gè)小時(shí)）搬離宿舍?？刂浦行娜藛T要求A、需經(jīng)過消防安全知識、消防設(shè)備操作、電話禮儀、客戶服務(wù)技巧等培訓(xùn)，且考核合格，具備處理緊急事件能力；B、控制中心人員必須持有當(dāng)?shù)刂鞴懿块T所頒發(fā)的消防上崗證上崗；C、熟悉管理服務(wù)區(qū)域各類人員的職責(zé)范圍，熟悉管理服務(wù)區(qū)域或環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及控制范圍；D、了解管理服務(wù)區(qū)域各類人員每天工作安排及行動方向，并協(xié)調(diào)處理。安全崗位行為規(guī)范杜絕使用“四語”即：（蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語），不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。行為規(guī)范中

42、要求必須做到“三知”，即知道（知道本崗位的業(yè)務(wù)知識、知道小區(qū)內(nèi)的設(shè)備設(shè)施、知道業(yè)主的一般情況）。下列情形中哪些是特種作業(yè)管理作業(yè)過程中的監(jiān)控要點(diǎn)（：三米以上的高位作業(yè)，必須上、下各設(shè)一名安全監(jiān)護(hù)員；高空作業(yè)時(shí)不準(zhǔn)將吊繩、電纜等纏在身上）第五部分：環(huán)境管理類1、天津的市花：月季,2、天津的市樹：市樹為白蠟樹3、集團(tuán)關(guān)于清潔管理紅黃線的標(biāo)準(zhǔn)：4、集團(tuán)對保潔、綠化合同簽訂期限的相關(guān)要求，保潔合同原則上簽訂1年,綠化合同原則上不超過2年:5、泳池出入口管理要求必須安裝三棍閘機(jī)和監(jiān)控設(shè)備:6、供方人員信息采集表上必須有：員工資料、指紋、身份證復(fù)印件7、自覺維護(hù)干凈整潔的工作環(huán)境，主動做到“人過地凈”及“

43、工完清場”8、在作業(yè)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的警示標(biāo)識。9、進(jìn)行高空作業(yè)、清理下水井道、消殺作業(yè)時(shí).應(yīng)按要求配戴個(gè)人安全防護(hù)用具。10、路遇客戶.應(yīng)暫時(shí)停止操作，主動讓路，并向顧客點(diǎn)頭/問好，面帶微笑。11、品質(zhì)管理部指導(dǎo)各部門保潔工作的開展；引進(jìn)保潔新材料、新方法；審批各部門的作業(yè)指導(dǎo)書。12、首層大堂、電梯轎廂地面無雜物、無灰塵、無污跡：2M以下墻面、門窗、扶手及其他公共設(shè)施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)；消防樓道每周全面清掃1次，每月拖/掃1次；小區(qū)主干道、廣場、商業(yè)街單元門口、人行及車輛主出入口，每日清掃1次并每小時(shí)至13、1415161718192021222324、少巡視1次。垃圾桶每日清理

44、2次，并袋裝運(yùn)輸，垃圾房內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清；垃圾車每天沖洗1次，擺放整齊，無強(qiáng)異味，停放于指定地點(diǎn)。小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運(yùn)。每季度至少對服務(wù)供方人員進(jìn)行1次服務(wù)禮儀、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)：每季度與供方管理層進(jìn)行1次工作溝通，協(xié)調(diào)解決服務(wù)中存在的問題。發(fā)生重大傳染疫情期間，電梯轎廂、各類把手、樓梯扶手、開關(guān)按鈕、休閑桌椅、兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)施、公共洗手間、垃圾房、垃圾桶、果皮箱等至少每日消毒次（或按當(dāng)?shù)卣?guī)定）；夏季滅蚊、滅蠅每月不少于4次，滅鼠、滅蟑螂每月不少于2次；冬季滅蚊、滅蠅滅鼠、滅蟑螂每月不少于2次（北方根據(jù)實(shí)際情況確定）。消殺前提前將消殺計(jì)劃在小區(qū)內(nèi)公示，公示內(nèi)容

45、包括消殺時(shí)間、對象、范圍、注意事項(xiàng)等。投放與噴施消殺藥品的場所須設(shè)置醒目警示標(biāo)識.必要時(shí)采取隔離措施.防止寵物、小孩誤食。每年白蟻蟻害高發(fā)期內(nèi)，至少對房屋本體共用部位、共用設(shè)施檢查1次，并根據(jù)檢查結(jié)果采取防治措施。消殺作業(yè)時(shí)工作人員要戴好膠手套、口罩，注意風(fēng)向，噴殺工作應(yīng)從下風(fēng)區(qū)域開始，先噴高處后噴低處，嚴(yán)禁藥水噴到行人和顧客私人物品上。綠化植物的消殺堅(jiān)持“預(yù)防為主.綜合防治”的原則。進(jìn)行預(yù)防消殺時(shí)，抗菌類與殺蟲類藥品搭配使用。每次消殺工作結(jié)束后，消殺責(zé)任人對本次消殺情況及監(jiān)督人員次日檢查情況在消殺（毒）工作記錄表做好記錄。部門每月須對消殺效果進(jìn)行總結(jié)評估并填寫工作評估報(bào)告。綠化一級區(qū)域喬木修

46、剪至少2次/年；灌木、草坪生長季節(jié)每月修剪1次或根據(jù)實(shí)際情況確定修剪頻次。綠化一級區(qū)域，花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無黃土裸露，無踐踏現(xiàn)象，無枯死喬木，枯死地被植物或灌木每1000平方米范圍內(nèi)不超過2平方米，單塊面積不超過0.5平方米；喬木骨架均勻，樹形美觀；行道樹下緣線整齊，人車通行處不低于2M;不影響高壓線、路燈和交通標(biāo)識；綠化一級區(qū)域，草坪目視平整，無坑洼積水，生長季節(jié)濃綠，草莖高度在8CM以下，雜草不超過3%且無明顯高大雜草。25、262728293031323334353637383940、綠化異常區(qū)域應(yīng)有“修剪養(yǎng)護(hù)期”等提示性標(biāo)識：綠化作業(yè)工完場清.綠化垃圾及時(shí)清理。清潔每日崗

47、位工作質(zhì)量以抽樣方法檢查，同時(shí)滿足三個(gè)條件：覆蓋高層、多層、別墅等不同區(qū)域：覆蓋到樓道、院落、架空層、停車位等區(qū)域：抽樣點(diǎn)分布均勻。各服務(wù)供方每月28日前，向服務(wù)中心提交下月工作計(jì)劃、人員崗位編排、輪休計(jì)劃；服務(wù)供方在每月10日前，針對月度評估報(bào)告提交糾正措施。每月5日前，服務(wù)中心分別對清潔、綠化、消殺月度服務(wù)工作進(jìn)行評估；物業(yè)服務(wù)中心每年對服務(wù)供方進(jìn)行1次評估總結(jié)保潔檢查以日檢為主：綠化檢查以周檢為主：消殺檢查以每次消殺后檢查為主。四害消殺服務(wù)單位及其員工必須持有四害消殺資格證、四害消殺上崗證:高空作業(yè)人員必須持有高空作業(yè)許可證。蚊蠅消殺的重點(diǎn)為污水井、雨水井、化糞池、垃圾房（桶、箱）、墻角

48、、盆花、綠籬、花槽、花池以及陰暗潮濕的地方等。開展危險(xiǎn)性的作業(yè)，如高空作業(yè)、有限空間作業(yè)，在與服務(wù)外包單位簽訂外包合同時(shí)，合同中應(yīng)包括安全管理相關(guān)內(nèi)容。部門主管半年1次對外包人員資料進(jìn)行核實(shí)。常駐現(xiàn)場的供方工作人員，在進(jìn)場后3天內(nèi)，需向物業(yè)服務(wù)中心提交身份證復(fù)印件、留指模備案。各部門應(yīng)每天至少早晚各一次對垃圾進(jìn)行集中收集：高層大廈或辦公場所的垃圾收集，應(yīng)當(dāng)安排在晩上22:00以后進(jìn)行.以避開人流高峰期；收集垃圾時(shí)應(yīng)乘坐指定電梯.并不得與顧客同時(shí)乘坐一趟電梯。垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)指定專人管理，物品分類存放，防止亂堆放及散落現(xiàn)象。垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)應(yīng)每50平方米配置2個(gè)2KG滅火器。垃圾桶需擺放整齊、密封，防止

49、異味外逸：應(yīng)遵循“不干不澆、澆則澆透”的原則，夏季室外植物澆水時(shí)間安排在早晩時(shí)段，冬季安排在中午時(shí)段進(jìn)行，避免水溫與氣溫之間溫差過大對植物造成傷害。春季開花植物應(yīng)在開花后1-2周內(nèi)修剪:秋季開花的灌木應(yīng)在開花前修剪，休眠期對枝條進(jìn)行短剪：冬季開花灌木在開花之后.葉芽萌發(fā)之前.將長枝留20CM進(jìn)行短剪：一年多次開花的灌木應(yīng)在每次開花后及時(shí)修剪。冬季室內(nèi)泳池水溫控制在22C-26C.兒童泳池應(yīng)在24C28C.冬季室溫應(yīng)高于水溫41、42434445464748495051、1C2C:泳池每年至少換水1次，開放期間每日補(bǔ)充新水，幼兒戲水池每日換水1次。泳池開放前必須取得衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證以及當(dāng)?shù)?/p>

50、政府要求的其他證照,并在泳池現(xiàn)場公示。救生員須取得救生員上崗證、健康證及當(dāng)?shù)卣蟮钠渌行ёC件。救生員值班時(shí)佩戴救生員上崗證或放置在現(xiàn)場（原件、復(fù)印件均可）。泳池開放期間，泳池管理員至少每日2次、主管人員至少每日1次、部門負(fù)責(zé)人每周1次對泳池現(xiàn)場安全、水質(zhì)、人員工作狀態(tài)等進(jìn)行檢查。節(jié)假日或其他非上班時(shí)間，值班經(jīng)理須每旦至少檢查泳池一次。兒童戲水池與成人泳池水體未完全隔開的，應(yīng)該在水深0.6米處安裝隔欄。水面面積在250以下的泳池，至少配備2名救生員；水面面積在250以下上的，按面積每增加250及以內(nèi)增加1人的標(biāo)準(zhǔn)配置。救生員職責(zé)：熟悉泳池注意事項(xiàng)及游泳禁止行為：熟悉泳池水質(zhì)處理方法及各種藥

51、品的性能和使用方法：能正確、熟練操作泳池設(shè)備：了解簡單的設(shè)備故障處理方法：熟悉緊急救護(hù)常識，發(fā)生溺水等突發(fā)事件時(shí)能按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場救護(hù)。12歲以下及身高1.4米以下兒童必須有監(jiān)護(hù)人在泳池內(nèi)陪同方能游泳，監(jiān)護(hù)人離開泳池，兒童必須離開。對干高檔大理石、花崗石、高級地毯等進(jìn)行清洗前.必須由主辦以上人員確定使用清潔設(shè)備不會造成損失和損壞，方可進(jìn)行操作。清潔嚴(yán)重不合格：在同一天的檢查中.發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域（指同一單元或方圓10平方米.下同）出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個(gè)或以上的保潔項(xiàng)目不到位：在同一天的檢查中.發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格：連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格。綠

52、化嚴(yán)重不合格：在同一周的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格：連續(xù)一個(gè)月的檢查中.同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)目的不合格：在約定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目（排除不可抗力）：作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴：連續(xù)三個(gè)月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%:因養(yǎng)護(hù)原因造成的喬灌木枯死。消殺嚴(yán)重不合格：月實(shí)際消殺次數(shù)低于工作計(jì)劃，每少1次記1項(xiàng)不合格：白天公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動：消殺藥品與計(jì)劃使用藥品不符：藥品不符合國家要求/標(biāo)準(zhǔn)。52、對服務(wù)供方考核的依據(jù)包括：內(nèi)外部監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)（不合格）：人員缺崗.清潔材料未滿足約定標(biāo)準(zhǔn)；客戶投訴;供方員工在物業(yè)管理區(qū)

53、域內(nèi)的吵架、打架斗毆行為，其它不符合BI禮儀的行為：供方公司對我司人員進(jìn)行賄賂、供方員工在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的偷盜等違法違規(guī)行為：客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。53、環(huán)境外包監(jiān)控中清潔日常檢查內(nèi)容包括：員工到崗情況及崗位禮儀：工完場清：崗位工作質(zhì)量結(jié)果，問題點(diǎn)落實(shí)情況：工作計(jì)劃落實(shí)情況：工作過程中的安全防護(hù)措施：合同中其它約定的履約情況。54、保潔服務(wù)一級區(qū)域包括：首層大堂、電梯轎廂及設(shè)施、小區(qū)主干道、商業(yè)街、單元門口、人行及車輛主出入口、室內(nèi)休閑娛樂設(shè)施、公共洗手間。55、綠化養(yǎng)護(hù)一級區(qū)域包括：小區(qū)主干道兩側(cè)、主要出入口及廣場周邊.、兒童娛樂設(shè)施及健身設(shè)施周邊.、單元門口。56、綠化改造是指小區(qū)綠地一次性

54、改造面積超過200平方米，調(diào)整原有綠地的層次、品種搭配.改變景觀效果的綠化工程。57、行道樹下緣線整齊，人車通行處不低于（2M），不影響高壓線、路燈和交通標(biāo)識。58、園區(qū)雨水溝每月至少巡查（1次）次，必要時(shí)及時(shí)清理。59、綠化服務(wù)供方每年（12月25日）前，提交綠化養(yǎng)護(hù)年度計(jì)劃：60、每月（5）日前，分別對清潔、綠化、消殺上月月度服務(wù)工作進(jìn)行評估，填寫供方月度評估積分卡：61、服務(wù)供方人員進(jìn)場（3天）天內(nèi)，提交身份證復(fù)印件、留指模備案：62、園區(qū)消殺作業(yè)前應(yīng)該提前3天天通知業(yè)主：63、交付3年后的小區(qū)，都會出現(xiàn)喬、灌木和地被植物之間光照不均衡的現(xiàn)象，合理的處理方式為：要在平常養(yǎng)護(hù)過程中注意調(diào)整：要適時(shí)采取換苗、翻種、改造等技術(shù)措施;64、綠化改造需注意：做好與業(yè)委會的溝通，公示，事先征得業(yè)主同意從管理費(fèi)用中列支的，按公司內(nèi)部采購要求操作從維修資金列支的，委托物業(yè)公司選擇施工單位的按采購管理程序操作，同時(shí)滿足維修資金使用管理規(guī)定做好施工改造后的驗(yàn)收64、（外墻清洗、四害消殺）外包工作，要求供方人員持證上崗，要確保符合政策要求。第六部分：工程管理類1、電梯轎廂內(nèi)必須張貼有效期內(nèi)的電梯年檢合格證.統(tǒng)一張貼彩色復(fù)印件.原件在物業(yè)服務(wù)中心存檔備查；2、集團(tuán)電梯設(shè)備安全管理要求各項(xiàng)目要建立電梯困人處理預(yù)案、電梯井道進(jìn)水應(yīng)急預(yù)案。電