某品牌終端導購管理手冊

1、雪華品牌管理手冊之雪華品牌終端導購手冊（供雪華各區(qū)域分公司及代理商市場管理和終端導購人員參閱）湖州雪華裝飾材料有限公司品牌管理部2002年6月前言決勝終端，現(xiàn)已成為眾多廠商征戰(zhàn)商場的銳器之一。雪華公司在多年的鋁塑板制造與經(jīng)營過程中，積累和提煉了大量的寶貴經(jīng)驗，在此，我們愿與所有雪華同仁、代理商及終端導購人員共同分享，共同學習，共同提高。本手冊旨在為雪華公司市場管理人員及各區(qū)域代理商提供基本的終端操作依據(jù)，幫助提升雪華終端導購人員的實操能力，為實現(xiàn)雪華公司的整體市場運營提供務實性操作范本。但由于雪華公司的分銷網(wǎng)絡涉及中國眾多城市，大江南北的地域風情、市場特征及成熟度都有不同程度的差異，所以還希望

2、雪華市場人員在實際運用與操作中能夠?qū)Ρ臼謨浴盎顚W活用”，并能結(jié)合市場一線的經(jīng)歷與感受對本手冊不斷完善和補充。保密約定本雪華品牌終端導購手冊涉及雪華公司市場運作的核心機密及管理運作技巧，僅提供給雪華鋁塑板的市場管理人員、代理商及導購人員參閱。因此，敬請各相關(guān)人員嚴守商業(yè)機密，嚴格控制本手冊的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨苑纸?，按照各崗位人員實際需要節(jié)選解讀。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，雪華將保留對相關(guān)人員追究責任的權(quán)利，多謝配合！目 錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc6077703#_Toc6077703 前言 PAGEREF _Toc6077703 h 2 HYPERLINK

3、l _Toc6077704#_Toc6077704 保密約定 PAGEREF _Toc6077704 h 2 HYPERLINK l _Toc6077705#_Toc6077705 1.雪華終端導購人員的地位和作用 PAGEREF _Toc6077705 h 6 HYPERLINK l _Toc6077706#_Toc6077706 1.1.終端概述 PAGEREF _Toc6077706 h 6 HYPERLINK l _Toc6077707#_Toc6077707 1.1.1.終端的定義 PAGEREF _Toc6077707 h 6 HYPERLINK l _Toc6077708#_To

4、c6077708 1.1.2.終端的重要性 PAGEREF _Toc6077708 h 6 HYPERLINK l _Toc6077709#_Toc6077709 1.1.3.終端的作用 PAGEREF _Toc6077709 h 7 HYPERLINK l _Toc6077710#_Toc6077710 1.1.4.構(gòu)成終端的要素 PAGEREF _Toc6077710 h 7 HYPERLINK l _Toc6077711#_Toc6077711 1.2.雪華終端導購人員的地位和作用 PAGEREF _Toc6077711 h 8 HYPERLINK l _Toc6077712#_Toc6

5、077712 2.雪華鋁塑板終端導購人員的崗位職責 PAGEREF _Toc6077712 h 9 HYPERLINK l _Toc6077713#_Toc6077713 3.雪華鋁塑板終端導購的日常行為規(guī)范與要求 PAGEREF _Toc6077713 h 9 HYPERLINK l _Toc6077714#_Toc6077714 3.1.終端導購言談舉止方面應遵守的原則 PAGEREF _Toc6077714 h 9 HYPERLINK l _Toc6077715#_Toc6077715 3.2.終端導購的日常行為規(guī)范 PAGEREF _Toc6077715 h 10 HYPERLINK

6、l _Toc6077716#_Toc6077716 3.2.1.穿 PAGEREF _Toc6077716 h 10 HYPERLINK l _Toc6077717#_Toc6077717 3.2.2.說 PAGEREF _Toc6077717 h 10 HYPERLINK l _Toc6077718#_Toc6077718 3.2.3.做 PAGEREF _Toc6077718 h 12 HYPERLINK l _Toc6077719#_Toc6077719 3.2.4.精神狀態(tài) PAGEREF _Toc6077719 h 12 HYPERLINK l _Toc6077720#_Toc607

7、7720 3.2.5. 態(tài)度 PAGEREF _Toc6077720 h 12 HYPERLINK l _Toc6077721#_Toc6077721 3.3.終端導購言談舉止方面應注意的細節(jié) PAGEREF _Toc6077721 h 13 HYPERLINK l _Toc6077722#_Toc6077722 3.4.顧客服務標準 PAGEREF _Toc6077722 h 15 HYPERLINK l _Toc6077723#_Toc6077723 3.4.1.工作標準 PAGEREF _Toc6077723 h 15 HYPERLINK l _Toc6077724#_Toc607772

8、4 3.4.2.終端導購人員“七不準” PAGEREF _Toc6077724 h 15 HYPERLINK l _Toc6077725#_Toc6077725 3.5.終端導購日常工作要求 PAGEREF _Toc6077725 h 16 HYPERLINK l _Toc6077726#_Toc6077726 3.6.導購自檢內(nèi)容 PAGEREF _Toc6077726 h 164 HYPERLINK l _Toc6077728#_Toc6077728 終端布置和商品展示規(guī)范 PAGEREF _Toc6077728 h 16 HYPERLINK l _Toc6077729#_Toc60777

9、29 41終端布置規(guī)范內(nèi)容 PAGEREF _Toc6077729 h 17 HYPERLINK l _Toc6077730#_Toc6077730 42終端布置規(guī)范標準 PAGEREF _Toc6077730 h 17 HYPERLINK l _Toc6077731#_Toc6077731 4.3.現(xiàn)場環(huán)境設(shè)置 PAGEREF _Toc6077731 h 17 HYPERLINK l _Toc6077732#_Toc6077732 4.4.商品展示的原則 PAGEREF _Toc6077732 h 17 HYPERLINK l _Toc6077738#_Toc6077738 4.5.商品陳列

10、應注意的要點 PAGEREF _Toc6077738 h 17 HYPERLINK l _Toc6077739#_Toc6077739 5. 雪華鋁塑板終端導購應具備的知識 PAGEREF _Toc6077739 h 18 HYPERLINK l _Toc6077740#_Toc6077740 5.1. 雪華企業(yè)背景知識 PAGEREF _Toc6077740 h 18 HYPERLINK l _Toc6077741#_Toc6077741 5.1.1. 雪華公司概述 PAGEREF _Toc6077741 h 185 HYPERLINK l _Toc6077742#_Toc6077742 .

11、1.2. 雪華公司的發(fā)展歷程與榮譽 PAGEREF _Toc6077742 h 18 HYPERLINK l _Toc6077743#_Toc6077743 5.2. 雪華產(chǎn)品知識 PAGEREF _Toc6077743 h 19 HYPERLINK l _Toc6077744#_Toc6077744 5.2.1. 雪華的產(chǎn)品結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc6077744 h 19 HYPERLINK l _Toc6077745#_Toc6077745 5.2.2. 雪華鋁塑板的賣點與特征 PAGEREF _Toc6077745 h 19 HYPERLINK l _Toc6077745#_Toc

12、6077745 5.23. 主要競爭者簡況 PAGEREF _Toc6077745 h 19 HYPERLINK l _Toc6077746#_Toc6077746 5.3. 鋁塑板知識 PAGEREF _Toc6077746 h 21 HYPERLINK l _Toc6077747#_Toc6077747 5.3.1. 鋁塑板的基本知識 PAGEREF _Toc6077747 h 21 HYPERLINK l _Toc6077748#_Toc6077748 5.3.2.鋁塑板消費者分類及特點24 HYPERLINK l _Toc6077767#_Toc6077767 6.顧客購買心理與行為

13、PAGEREF _Toc6077767 h 25 HYPERLINK l _Toc6077768#_Toc6077768 6.1.顧客購買的心理與行為過程 PAGEREF _Toc6077768 h 25 HYPERLINK l _Toc6077769#_Toc6077769 61.1.第一階段：引起需要 PAGEREF _Toc6077769 h 26 HYPERLINK l _Toc6077770#_Toc6077770 6.1.2.第二階段：收集資料 PAGEREF _Toc6077770 h 26 HYPERLINK l _Toc6077771#_Toc6077771 6.1.3.第三

14、階段：購前比較估計 PAGEREF _Toc6077771 h 26 HYPERLINK l _Toc6077772#_Toc6077772 6.1.4.第四階段：購買決定 PAGEREF _Toc6077772 h 27 HYPERLINK l _Toc6077773#_Toc6077773 6.1.5.第五階段：買后感受 PAGEREF _Toc6077773 h 27 HYPERLINK l _Toc6077774#_Toc6077774 6.2. 顧客購買意圖的快速判斷 PAGEREF _Toc6077774 h 27 HYPERLINK l _Toc6077775#_Toc60777

15、75 6.2.1.個人或店主 PAGEREF _Toc6077775 h 127 HYPERLINK l _Toc6077776#_Toc6077776 6.2.2.廣告公司或室內(nèi)裝飾公司 PAGEREF _Toc6077776 h 27 HYPERLINK l _Toc6077777#_Toc6077777 6.2.3.工程 PAGEREF _Toc6077777 h 28 HYPERLINK l _Toc6077795#_Toc6077795 7. 導購銷售促成技巧 PAGEREF _Toc6077795 h 128 HYPERLINK l _Toc6077796#_Toc6077796

16、7.1.掌握接近顧客的時機 PAGEREF _Toc6077796 h 28 HYPERLINK l _Toc6077797#_Toc6077797 7.2.等待銷售時機應注意的事項 PAGEREF _Toc6077797 h 28 HYPERLINK l _Toc6077798#_Toc6077798 7.2.1.等待銷售時的不佳范例 PAGEREF _Toc6077798 h 28 HYPERLINK l _Toc6077799#_Toc6077799 7.2.2.等待時機的正確姿勢 PAGEREF _Toc6077799 h 28 HYPERLINK l _Toc6077800#_Toc

17、6077800 7.2.3.等待時機的正確位置 PAGEREF _Toc6077800 h 29 HYPERLINK l _Toc6077801#_Toc6077801 7.2.4.眼前沒有任何顧客時 PAGEREF _Toc6077801 h 29 HYPERLINK l _Toc6077802#_Toc6077802 7.3.導購過程的四個要領(lǐng) PAGEREF _Toc6077802 h 29 HYPERLINK l _Toc6077803#_Toc6077803 7.4.介紹雪華鋁塑板時注意的問題30 HYPERLINK l _Toc6077804#_Toc6077804 7.5.如何刺

18、激顧客的購買欲望 PAGEREF _Toc6077804 h 31 HYPERLINK l _Toc6077805#_Toc6077805 76.如何獲得顧客的信賴3 PAGEREF _Toc6077805 h 1 HYPERLINK l _Toc6077806#_Toc6077806 7.7.說服顧客應遵循的原則 PAGEREF _Toc6077806 h 31 HYPERLINK l _Toc6077808#_Toc6077808 7.8.如何處理顧客的抱怨3 PAGEREF _Toc6077808 h 2 HYPERLINK l _Toc6077810#_Toc6077810 8.表格

19、PAGEREF _Toc6077810 h 33 HYPERLINK l _Toc6077811#_Toc6077811 表格一銷售日清表 PAGEREF _Toc6077811 h 33 HYPERLINK l _Toc6077812#_Toc6077812 表格二雪華鋁塑板競爭對手情況調(diào)查表 PAGEREF _Toc6077812 h 349附件：關(guān)于鋁塑板的相關(guān)知識 35 91鋁塑板常見質(zhì)量問題 35 92廚房衛(wèi)生間吊頂?shù)倪x材 36 93裝飾材料要合理 36 94家居裝飾未來流行趨勢 371.雪華終端導購人員的地位和作用1.1.終端概述在我們知道終端導購人員的地位和作用之前，我們首先必須

20、了解什么是終端，終端對于企業(yè)來講有什么樣的地位和作用。1.1.1.終端的定義在標準的營銷書上，終端恐怕是個找不到的名詞，形形色色的營銷論著對終端的定義也不盡相同。從狹義上看，終端可以理解為商品的零售賣場。從廣義上理解，終端可以定義為：商品從生產(chǎn)廠家到真正購買者手中的最后一環(huán)。從這個意義上說，終端可以是零售賣場，也可以不是，它可以是人員直銷、廠家直銷、郵購、展覽會等等。總之，終端是購買者實現(xiàn)購買的場所，是分銷渠道中最關(guān)鍵的神經(jīng)末梢。一般來說，終端指的是狹義的終端。1.1.2.終端的重要性就像足球場上隊員之間的配合、盤帶、傳吊，以及場外啦啦隊的吶喊助威，都是為了進球時關(guān)鍵的一腳。而所有商品的宣傳、

21、促銷、渠道建設(shè)也都是為了終端的“臨門一腳”即消費者的實際購買。盡管產(chǎn)品的分銷渠道多種多樣，但只有擁有了終端才算擁有了渠道，才能接近“球門”（消費者），才有“進球”（實現(xiàn)銷售）的機會和可能。因此，決勝終端已經(jīng)成為眾多廠商的營銷準則和競爭手段。1.1.3.終端的作用終端作為企業(yè)產(chǎn)品與消費者直接接觸的場所，實現(xiàn)產(chǎn)品銷售是其最重要的作用，除了實現(xiàn)銷售，還有著其他的作用。終端是展示產(chǎn)品、品牌和企業(yè)形象的最佳舞臺。終端是開展促銷活動最理想也是最實效的場地。終端是接近消費者，了解“上帝”（消費者）聲音的最佳途徑即完成信息反饋。終端是獲取最真實的市場信息（如：消費者及經(jīng)銷商的意見、競品動態(tài)等）的最佳來源，為產(chǎn)

22、品研發(fā)、營銷策略調(diào)整等決策提供最直接的幫助和依據(jù)。良好的終端建設(shè)會對整個分銷渠道形成有力的“反拉”，對中間商（代理商、批發(fā)商）形成最有效的鼓勵和幫助。終端是攔截競品的最后也是最有效的防線。1.1.4.構(gòu)成終端的要素通常，我們認為終端包括軟終端和硬終端。硬終端主要指終端的硬件設(shè)施，如商品，包裝，配件，附件，VI表現(xiàn)，售賣形式（隔柜售賣、開架自選、體驗銷售、人員直銷），陳列位置與陳列方式，宣傳品（說明書、DM、POP、小報等），促銷物，輔助展示物（展柜、模特、專用貨架等），整潔度，與其他品牌的同類商品（競品）的顯著區(qū)別，等等。軟終端主要指終端軟件，如：人員著裝、容貌與舉止，人員素養(yǎng)與談話方式，待客

23、態(tài)度，對企業(yè)情況及產(chǎn)品知識的了解，對行業(yè)及競品的了解，察言觀色與隨機應變的能力，與競品導購人員的區(qū)別，等等。1.2.雪華終端導購人員的地位和作用終端導購人員作為終端各構(gòu)成要素的靈魂，終端作用的實現(xiàn)依賴于導購人員的行為表現(xiàn)，因此，終端導購人員的重要作用不容忽視。終端導購人員主要在以下幾方面發(fā)揮重要的作用：為顧客做有效的商品組合隨著生活水平的提高、消費意識的變遷，商品設(shè)計與生產(chǎn)將走向多樣化，加上市場的進一步開放，國外商品紛至沓來，面對比以往更加激烈的競爭，導購人員應積極去了解消費特性和競爭品牌的狀況、動向，以便為本企業(yè)尋求、開發(fā)自有品牌與強化品牌的差異性，最終提高本品牌的競爭能力提供市場第一線的資

24、訊。為顧客選擇合適的商品一般來說，鋁塑板是專業(yè)性的商品，宜用面對面的方式銷售，因為鋁塑板的價值、功能、特性等，都需要通過導購人員的解說，使顧客能進一步了解。在這種情況下，導購人員就扮演非常重要的角色，因為他們必須負起為顧客挑選合適商品的責任。將商品情報提供給顧客也許有人認為，制作樣板、展示等應是美工人員的事，與導購人員無關(guān)，但在當今市場競爭非常激烈的情況下，這些簡單的POP、賣場的商品展示陳列等工作也已列入了導購人員的基礎(chǔ)工作。終端導購是終端中最有能動性和可塑性的因素，他自身的素質(zhì)以及其積極性、主動性和能動性的發(fā)揮，關(guān)系到產(chǎn)品的銷售、品牌形象的樹立，以及企業(yè)的發(fā)展和競爭力的提高。因此本手冊將重

25、點對終端導購的崗位職責、日常行為規(guī)范、應具備的基礎(chǔ)知識、銷售技巧等方面進行較為詳盡的闡述，旨在幫助導購人員對自身的重要作用有一個較為深刻的理解，并且就導購工作實際操作進行優(yōu)化的規(guī)范，達到最有效地提高銷售額和顧客滿意度。2.雪華鋁塑板終端導購人員的崗位職責通過在雪華專賣店與顧客交流，向顧客介紹雪華鋁塑板和宣傳品牌形象、企業(yè)形象，提高雪華品牌知名度。在雪華專賣店時時保持良好的服務心態(tài)，積極向顧客推薦適合顧客用途的各類雪華鋁塑板。在雪華專賣店派發(fā)雪華的各種宣傳資料，有效地履行終端銷售陣地的促銷公關(guān)職能。做好雪華專賣店內(nèi)雪華鋁塑板的樣板展示以及POP的陳列和維護工作，保持雪華鋁塑板樣板的整齊、清潔、有

26、序。收集顧客對雪華的意見、建議與期望，及時妥善地處理顧客抱怨，并向業(yè)務代表匯報。收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向業(yè)務代表匯報，敏銳捕捉并反饋競爭市場信息每天填寫銷售日清報表（附表格一）、競爭對手調(diào)查表(附表格二)，及時上交給業(yè)務代表。完成業(yè)務代表與其他上級主管交辦的各項工作，并堅定執(zhí)行所在專賣店的各項零售政策。3.雪華鋁塑板終端導購的日常行為規(guī)范與要求3.1.終端導購言談舉止方面應遵守的原則全心服務理念服務宗旨：全心服務，即，誠心、細心、耐心、虛心、熱心、恒心。“將心比心，以心換心”，為用戶服務。服務目標：全面顧客滿意和顧客完全滿意。服務方針：熱情周到、一步到位。服務規(guī)范：服務規(guī)

27、范化、滿意進萬家。服務三規(guī)范：規(guī)范人員、規(guī)范管理、規(guī)范工具。我們的服務格言：讓顧客滿意是我們存在的理由。3.2.終端導購的日常行為規(guī)范3.2.1.穿衣著一定要整潔，大方，干凈得體。女性導購員不得留過長的指甲，不得濃妝艷抹，頭發(fā)不得染很突兀的顏色。男性導購員不得蓄長發(fā)，頭發(fā)不得染很突兀的顏色。3.2.2.說進行導購工作時，導購員應掌握主動權(quán)，主動講話而不要讓顧客先開口。導購員回答顧客咨詢的問題時應語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。在導購過程中注意力應集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問的問題。視線保持禮貌并集中在顧客身上，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與無關(guān)人員在現(xiàn)場交談。熟練掌握“歡迎

28、光臨”、“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語，嚴格按照現(xiàn)場導購規(guī)范及規(guī)范解說進行咨詢講解。尤其是鋁塑板的選材、規(guī)格、技術(shù)等，不得隨意改變。推薦用語：早晨好/下午好/晚上好/您好！請隨便參觀！您好！有什么可幫忙的嗎？您好！可以告訴我您打算在哪里使用么？善用技巧，使推銷語言容易為顧客所接受通俗化。直銷人員應避免使用艱深晦澀的語句，盡量使用通俗化的語言，使雙方語言交流容易進行，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象少用專業(yè)術(shù)語。多用比喻的方法。在推銷用語中采用比喻方法，可將深奧難懂的技術(shù)性或抽象性的理論問題具體化，形象化，生動化，不過在使用比喻時，一定要注意比喻是否恰當，如果不恰當，反而會使顧客

29、愈聽愈糊涂。以普通話為主，方言俚語為輔，導購員講普通話，一般人都能聽懂。在有些情況下，比如顧客是當?shù)厝?，亦可使用方言俚語，講和對方一致的方言，可以融洽氣氛，增進雙方感情。檢核內(nèi)容結(jié)果你的聲音是否與你的年齡、性別相稱。A是B否聲音是否具有一定的力度A是B否聲音有無抑揚頓挫，足以表達感情，還是平淡無味A是B否聲音聽起來是否誠實，自然親切A是B否聲音有無矯揉造作的味道A是B否聲音是否清晰，有無鼻音或沙啞A是B否字的發(fā)音是否準確A是B否自我評價對說話聲音的檢核表導購員咨詢時應時刻保持站立的姿式，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對每一位顧客都應主動點頭示意，在征問顧客意圖后

30、，站在樣品的左側(cè)約5070CM 遠的地方為顧客介紹雪華鋁塑板。3.2.3.做每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣板擦拭、整理一遍。保證無灰塵無污跡，光亮整潔如新。熟練每項咨詢技能，在顧客詢問時要應付自如。要求導購員隨身攜帶筆、筆記本，以便隨時記錄顧客要求，并向公司業(yè)務人員及時反映。3.2.4.精神狀態(tài)永遠的自信無論處于什么樣的環(huán)境，都要充滿必勝的信心，尋找方法，做好推銷。昂揚的斗志每個優(yōu)秀的導購人員無不充滿著昂揚的斗志，飽滿的精神狀態(tài)，以捕捉式、前傾式的工作熱情，去感動我們的上帝顧客。堅韌不拔的工作態(tài)度和強烈的市場意識即不放過每一個可能，要做到手里抓一個，眼里盯一個，嘴里說一個，心里想一個，耳

31、朵聽一個，鼻子還要聞一個。樂于、善于學習與總結(jié)一個人要發(fā)展就得不斷地學習、總結(jié)，沒有學習總結(jié)就沒有發(fā)展，跟不上企業(yè)和社會的發(fā)展必將被淘汰。良好的心理素質(zhì)要做到勝不驕、敗不餒，沉著冷靜地分析顧客的需求，服務好顧客。有極強的組織性、紀律性對待別人的批評建議，虛心聽取，有則改之、無則加勉。3.2.5. 態(tài)度工作態(tài)度應耐心，細致，不急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親朋好友一樣接待。每位導購員應時刻牢記，每失去一位顧客將使企業(yè)失去250名潛在顧客，接待客人要有“三意”即誠意、創(chuàng)意、心意，這“三意”是得到顧客信任、提高服務品質(zhì)、擴大工作成果不可欠缺的基礎(chǔ)。人與人相互接觸，以我們的誠意換取顧客的誠意，

32、用心意打動顧客的心。誠意能取得信賴在感到導購員沒有說謊，沒有故弄玄虛，沒有?；ㄕ袝r，顧客就會信賴雪華鋁塑板。另外，有時誠心熱情地介紹能使顧客產(chǎn)生購物欲望，最后下決心購物。顧客會由衷地感謝銷售員的那份親切，因為顧客期待的就是銷售員的誠意和熱情。創(chuàng)意會擴大成果，工作起來也很充實導購是創(chuàng)意與方法的結(jié)合。比如說，“雪華鋁塑板質(zhì)量好但貴了點”，與“雪華鋁塑板貴是貴了點，但質(zhì)量還不錯”，這兩種說法是大不一樣的。前者“貴”的印象較深刻，后者“質(zhì)量好”的印象較強烈。因此，導購人員要在日常工作中不斷總結(jié)語言的技巧，善于捕捉工作和生活中的靈感，將創(chuàng)造性的方法用于銷售工作可能會產(chǎn)生意想不到的良好效果。心意可以喚起顧

33、客的共鳴導購人員的職責就是提供服務，導購人員在給客戶介紹時，不要光想著如何把商品推銷出去了事，首先要懷著全心全意為顧客服務的心態(tài)，隨時準備提供最好的服務，這樣才能引起客戶的興趣，使顧客有一種賓至如歸的感覺。3.3.終端導購言談舉止方面應注意的細節(jié)導購人員在推銷活動中的言談舉止實際上是在塑造和代表著雪華鋁塑板在消費者心目中的形象，因而直接關(guān)系到雪華鋁塑板的市場地位問題。導購人員欲保持良好的素質(zhì)和職業(yè)形象，細節(jié)最具有影響力，因此應特別留意以下細節(jié)：說話時，眼睛不看著顧客，會暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑。因此要克服畏懼心理，講話時要用自然的眼光看著對方，但目光要時常移動，不要總盯著一個部位

34、，保持并顯示出自信。不要神態(tài)緊張，口齒不清。站姿要準確，不要有小動作，如兩腿抖動等。與顧客講話時不要東張西望或打哈欠，這樣會顯得無精打采。更不要打斷顧客的話，在顧客講話途中，導購員沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問、講解。講話時不要夾帶不良口頭語，或說話時唾沫四濺。切忌夸夸其談，忘乎所以。推銷要點要言簡意賅，一針見血，要有針對性地強調(diào)主要特點，不要泛泛地羅列優(yōu)點，優(yōu)點要逐一介紹，而不要將幾點概括在一起介紹，以加深顧客印象。切忌對顧客視而不理。切勿態(tài)度冷漠。不要機械式問答。避免過份熱情，硬性推銷。避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客。盡可能不讓顧客說“不”，而要讓顧客說“是”,說話

35、時正確地使用停頓。不要承諾自己做不到的事。須知：客戶不但會記得導購人員所說的承諾，同時也急切期望導購人員實現(xiàn)諾言。要尊重顧客。人是兩種人格特征的結(jié)合體，即真正的自我和別人心目中的自我。導購人員必須注重顧客的第二種人格特征。即使顧客是說謊，你也要讓他覺得你認為他是誠實的。尊重用戶的抱怨。用戶的抱怨是向?qū)з徣藛T提供消除用戶不滿的線索；而提出合理抱怨的用戶，等于再次給你一個服務的機會。因此，傾聽和尊重用戶的抱怨，待之以寬容大度的態(tài)度，千萬忽視不得。勇于認錯、改錯。導購人員在推銷過程中如有不當之處，應勇于改錯，及時改進，不可強詞奪理。須知：在你得勝之時，也是你丟掉銷售之日。謙遜可親。自作聰明或逢迎謅媚

36、，會使客戶產(chǎn)生反感，而謙遜可親的姿態(tài)，能使客戶本人產(chǎn)生優(yōu)越感，從而提高產(chǎn)品和服務的價值。不要傷害競爭者。指名道姓地批評競爭者及其產(chǎn)品，有時會起相反的作用。導購應憑著商品知識、服務、信用和熱忱等，來超越你的競爭者。3.4.顧客服務標準3.4.1.工作標準至少在專賣店開門前五分鐘完成事前準備工作。保持地板、墻壁、天花板清潔。保持陳列產(chǎn)品整潔。陳列貨品及標價牌齊全，并根據(jù)產(chǎn)品陳列指引，將產(chǎn)品及宣傳品擺放整齊。配備足夠的宣傳品。工作桌整齊干凈，配備常用工具及用品。保持整潔的儀容，發(fā)式整潔。衣履整潔。 站立于適當?shù)奈恢茫S時留意顧客。3.4.2.終端導購人員“六不準”不要在工作桌上擺放食品、飲料及任何私

37、人用品。男導購人員不可蓄長頭發(fā)。不可染怪異的頭發(fā)。不可聊天、談笑、吃東西。女導購員避免留長指甲或涂不同顏色指甲油。不可從事與工作無關(guān)的私人事務。3.5.終端導購日常工作要求每天準時上、下班。每天保持陳列品的整潔。每天準備足夠的宣傳資料。每天了解貨物儲備情況，以保證貨物的及時補充。每天了解當日的銷量，以及占總銷量的比率，并總結(jié)分析原因，找到對策。每天填寫銷售日清報表、競爭對手調(diào)查表。（見附表格一、二）。3.6.導購自檢內(nèi)容是否每日擦拭樣板本，并按規(guī)定整理，擺放。是否詳細登記銷售臺帳。是否主動向咨詢者提供有效耐心講解。是否能夠每日仔細核對庫存并對庫存的變化做到心中有數(shù)。是否仔細觀察，記錄競品或類似

38、產(chǎn)品的銷售，取得一手資料，分析成因。仔細檢討對消費者的判斷成功率和對消費者提出問題的歸類。檢討對每位消費者的態(tài)度是否誠懇，回答問題的到位率。4.終端布置和商品展示規(guī)范終端布置、商品展示是消費者接觸的第一場所，對消費者的主觀意識產(chǎn)生強化印象，所以應予以重視，以求得提升商品銷售的目的。4.1.終端布置規(guī)范內(nèi)容產(chǎn)品按規(guī)格分類擺放；及時整理詳細的零售記錄（用戶登記臺帳）；干凈明亮的裝飾招牌；清潔的環(huán)境和熱情大方的促銷人員。4.2.終端布置規(guī)范標準產(chǎn)品擺放：種類齊全；擺放整齊；清潔干凈；標志清晰；重點突出。宣傳資料：宣傳單張：擺放整齊，數(shù)量充足，突出新品，有資料架的應運用；產(chǎn)品牌：與相應產(chǎn)品相符，保持潔

39、凈無缺損；價碼牌：內(nèi)容正確完整，位置準確醒目。4.3.現(xiàn)場環(huán)境設(shè)置橫幅：懸掛醒目無曲折，盡可能掛于室內(nèi)屋頂橫梁上。燈箱：清潔、明亮，及時更換破滅內(nèi)燈，嚴禁在燈箱上張貼其它 宣傳海報，避免燈箱被其它如立牌、白板等宣傳物遮擋。4.4.商品展示的原則以簡潔明了、合理有序為原則。 突出重點產(chǎn)品。4.5.商品陳列應注意的要點充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮它的最大效用，切忌讓它有中空或擁擠的現(xiàn)象。陳列鋁塑板的所有規(guī)格，以便消費者視自己的需要選購，否則消費者可能因為找不到合適的規(guī)格而放棄購買。 陳列工作是一項長期的工作，必須持之以恒，每日辛勤經(jīng)營，時刻保持清潔的陳列面，贏得最大的陳列效果，才能長期累積出優(yōu)異成

40、果。5. 雪華鋁塑板終端導購應具備的知識5.1. 雪華企業(yè)背景知識5.1.1. 雪華公司概述湖州雪華裝飾材料有限公司于1993年春，由香港香雪花集團投資建成，廠址在浙江省湖州市南潯鎮(zhèn)，成為國內(nèi)最早的三大鋁塑板專業(yè)生產(chǎn)企業(yè)之一。其主打產(chǎn)品為鋁塑板，至1999年，公司已實現(xiàn)產(chǎn)銷量62萬張，占據(jù)當時40的市場份額。2000年7月，公司投資172萬美元，進行大規(guī)模的廠房，設(shè)備的改造與引進，引進熱壓板生產(chǎn)線，有單一生產(chǎn)冷壓鋁塑板的企業(yè)，變成冷熱壓板綜合生產(chǎn)企業(yè)。目前，公司已擁有4條冷壓板生產(chǎn)線，6條熱壓板生產(chǎn)線，年產(chǎn)冷壓板360萬張，熱壓板400萬張，已成為國內(nèi)最大的專業(yè)鋁塑板制造企業(yè)之一，躋身行業(yè)三甲

41、之列。2002年月，湖州雪華裝飾材料有限公司被德國獨資綠色可得高級幕墻材料（上海）公司收購。5.1.2. 雪華公司的發(fā)展歷程與榮譽雪華的發(fā)展歷程，是追求卓越的過程。雪華從1993年創(chuàng)建以來榮獲諸多榮譽。1994 雪寶鋁塑板在中國建筑材料與裝飾博覽會上獲得金獎19943 雪寶鋁塑板在首屆全國建筑行業(yè)訂貨會上被評為優(yōu)秀產(chǎn)品19944 雪寶公司被接納為中國裝飾協(xié)會會員19947 雪寶鋁塑板獲得中華人民共和國專利局實用新型專利證書5.2. 雪華產(chǎn)品知識雪華主要產(chǎn)品是鋁塑板。它的主要用途是建筑裝飾，用于賓館，商場娛樂，體育場所，住宅，家私，廣告牌，天花板，包柱，幕墻等裝飾及外墻內(nèi)墻的貼面裝飾。它具有防火

42、，隔熱，隔音，耐酸，耐堿，耐濕，耐水，抗沖擊等優(yōu)點，且質(zhì)地輕巧易加工，色彩柔和鮮艷，價格適中等符合環(huán)保要求特點，是一種理想的新穎建筑裝飾材料。目前主打品牌有雪寶，香雪花，萬寶隆。5.2.2. 雪華鋁塑板的賣點與特征5.2.2.1. 雪華鋁塑板的賣點 1德國獨資 2先進的生產(chǎn)技術(shù)由于 3.一流的品質(zhì) 4充足的生產(chǎn)能力六條生產(chǎn)線5.2.2.2. 雪華鋁塑板的特征1萬寶隆高檔幕墻材料，德國技術(shù)，品牌形象“源自德國幕墻極品”2香雪花低檔熱壓板，港資投入，品牌形象“香港品牌品質(zhì)為先”3雪寶冷壓板，品牌形象“中華精品真才實料”5.2.3.主要競爭者簡況5.2.3.1. 新高麗ISO9002認證企業(yè)，建設(shè)部

43、推薦優(yōu)秀產(chǎn)品，高麗塑鋁板（中國）有限公司。產(chǎn)品特點：高檔外墻板，德國漢高前處理技術(shù) 美國PPG氟碳樹脂涂裝 南韓高分子粘結(jié)膜 德國熱壓復合生產(chǎn)線；5.2.3.2海 達ISO9002認證企業(yè)，中外合資江陰利泰裝飾材料有限公司。產(chǎn)品特點：高檔外墻板，日本3002H高強度防銹合金鋁板 美國PPG氟碳樹脂涂裝 德國漢高皮膜化成處理技術(shù) 進口電腦全自動擠塑復合生產(chǎn)線 新型鋁塑復合防火板。 廣告語：用海達鋁塑板 作大師級杰作；5.2.3.3正 茂新時代自有品牌，江蘇利泰生產(chǎn)，與海達高檔板屬于同一品質(zhì)、價位。 廣告語：正茂， 新時代的精神；5.2.3.4.中天星高檔外墻板，廣東中天星科技實業(yè)有限公司生產(chǎn)。廣

44、告語：卓越品質(zhì) 中國名牌；5.2.3.5.雅麗泰ISO9002認證企業(yè)，江西泓泰建材工業(yè)有限公司生產(chǎn)。產(chǎn)品特點：2000型世紀版。 廣告語：裝飾現(xiàn)代 創(chuàng)造未來；5.2.3.6泓 華ISO9002認證企業(yè)，臺灣泓泰工業(yè)生產(chǎn)（華泓建材），中檔熱壓板。廣告語：臺灣泓泰 中華品牌；5.2.3.7吉 煌ISO9002認證企業(yè)，吉祥鋁塑工業(yè)公司生產(chǎn)（臺州市晨日包裝材料有限公司），中檔熱壓板；5.2.3.8吉祥裝潢材料ISO9001認證企業(yè)，樂清市吉祥裝璜材料公司生產(chǎn)，以假亂真，中低檔熱壓板；5.2.3.9吉 意上海吉意裝璜材料生產(chǎn)，中檔外墻板。廣告語：開啟裝飾新領(lǐng)域；5.2.3.10七 色ISO9002認

45、證企業(yè)，中國人民保險公司承保，山東聊城東阿縣藍天塑鋁板有限公司生產(chǎn)，中檔外墻板。廣告語：放眼天空輪廓 點綴都市衣著；5.2.3.11高 建高檔外墻板，香港誠譽企業(yè)有限公司生產(chǎn)。廣告語：高建與你共創(chuàng)輝煌；5.2.3.12新 井新井商事有限公司、上海初井商社制造，高檔外墻板。廣告語：源自日本 上海新井；5.2.3.13中 洋上海吉奧建材有限公司生產(chǎn)，中檔鋁塑板；5.2.3.14利凱爾江蘇利凱爾實業(yè)公司生產(chǎn)，中低檔熱壓板。廣告語：詮釋新裝潢 締造新經(jīng)典；5.2.3.15美的經(jīng)典武漢市豐潤板業(yè)公司生產(chǎn)，中、低熱壓板。廣告語：永葆經(jīng)典本色；5.2.3.16圣吉迪上海圣吉迪裝璜材料公司生產(chǎn)，中檔鋁塑板；5

46、.2.3.17吉 邦上海吉邦裝璜材料公司生產(chǎn)（與圣吉迪為同一企業(yè)）；5.2.3.18方 大深圳方大意德新材料有限公司生產(chǎn)（投資15億、上市企業(yè)），中高檔鋁塑板；5.2.3.19華 源上海華源股份公司生產(chǎn)（中國華源集團、上市企業(yè)、國家重點扶持企業(yè)），中高檔鋁塑板；5.2.3.20未來之窗廣東未來之窗新技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司生產(chǎn)，中高檔鋁塑板；知己知彼，百戰(zhàn)不殆。對競爭對手的充分認知，是我們致勝的要素之一。5.3. 鋁塑板知識鋁塑板是雪華公司的主導產(chǎn)品，了解選擇鋁塑板的要領(lǐng)是導購人員更好的為顧客提供服務的一個必備條件。5.3.1. 鋁塑板的基本知識5.3.1.1產(chǎn)品介紹： 鋁塑復合板是國際上新興的一種高

47、技術(shù)、低消耗的建筑裝飾材料，它外層 為鋁，夾層為塑，歐美把它喻為“三明治”。是由鋁箔卷片以化成皮膜處理后，加上多種色彩的氟碳樹脂，經(jīng)高溫烤漆，再與聚乙烯板復合而成。該產(chǎn)品具有極佳的物理性能：強度高、防水、防火、防震、隔音性能好；優(yōu)秀的加工性：可塑性高、施工便捷、可彎、可刨、可釘、耐沖擊；先進的表面處理技術(shù)：平整性佳、顏色亮麗、輕而堅、表面耐磨、耐洗、不粘灰。因此被廣泛應用于外墻裝修、陽臺、廣告牌匾、室內(nèi)隔間、大廳或營業(yè)場所天花板、屏風、壁材、家具貼面，是目前世界上頗受歡迎的裝飾裝修材料。5.3.1.2產(chǎn)品特點：經(jīng)濟性可以按客戶要求單批訂貨。隨著時代進步，高樓大廈的林立，人事費用的高漲，人們都希

48、望在長期養(yǎng)護大樓的經(jīng)費上能節(jié)省，鋁塑板是符合此種需求的外層裝飾板。耐用性鋁塑板是由鋁質(zhì)材料涂上能經(jīng)久保持美觀的超耐用氟化乙烯樹脂烤漆層而成。具有耐用性、耐天候性、耐腐蝕性、耐污染性。輕巧性鋁塑板使用輕量型的鋁材和樹脂的夾層片，每平方公尺只有六公斤，由于輕而減輕了搬運負擔，使安裝作業(yè)簡便，縮短工期。平整性鋁塑板具有外墻裝飾要求的平整性的高級感。使用平整的鋁材層和復合材料，經(jīng)高精度的加工技術(shù)和嚴格品管，而為一種無歪扭的裝飾板。造 型鋁塑板的造型，可依客戶的訂貨要求，在能制造的范圍內(nèi)，進行最大極限的設(shè)計與造型，可做彎折加工、曲線加工、缺口加工等復雜加工，不管是平面或曲線面均可作強調(diào)美觀的意匠設(shè)計。5

49、.3.1.3 鋁塑復合板的歷史（1）70、80年代，國際上產(chǎn)生三大世界品牌：a.德國“阿拉克邦”；b美國“雷諾茲”；c日本“三菱”。其三大品牌在金屬幕墻中各占一塊，勢均力敵，在亞洲市場上，當數(shù)日本“三菱”為主，直至98年德國“阿拉克邦”與上海“匯麗”集團合資創(chuàng)辦鋁塑板工廠，產(chǎn)品國產(chǎn)化，品牌國際化。“三菱”在亞洲，主要在中國市場受到重大沖擊，即于2000年奮起抗擊，在價格不做重大調(diào)整的前提下，改善中間PE塑料芯材的阻燃防火功能，由原來世界通行的阻燃B2級PE塑料改成阻燃B1級PE塑料，顏色由原來黑色改為白色來區(qū)別。中國市場“三菱”公司仍舊由“西飛”公司作市場總代理，安裝并銷售其產(chǎn)品。在價格上德國

50、“阿拉克邦”約為270/平方米左右（上海產(chǎn)）日本“三菱”約為315/平方米左右美國“雷諾茲”約為350/平方米左右（2）90年代初，亞洲品牌臺灣“吉祥”，韓國“大名”進入中國市場，臺灣“吉祥”瞄準了中國市場的巨大潛力和當時的經(jīng)濟狀況，把產(chǎn)品分成兩大類，a外幕墻板；b店裝、內(nèi)裝板，以此來迎合消費能力。當時由于較多臺灣商人進入大陸發(fā)展，促進“吉祥”的分銷網(wǎng)絡有能力和財力來擴大“它”的影響，而韓國“大名”迅速跟進，由于中國的分銷商不具備相對的能力和財力，導致它沒有成功。“吉祥”的成功登陸和列入中國審計規(guī)范中作為鋁塑板的審計標準。奠定了它在中國金屬幕墻中的老大地位。在以后的發(fā)展史中“吉祥”犯了四大致命

51、的錯誤，導致它在國內(nèi)市場上的老大地位一落千丈：A惡化分銷群體的關(guān)系：96年國內(nèi)廣東出現(xiàn)國產(chǎn)品工廠，“吉祥”的分銷商認識到國內(nèi)的中，低檔消費市場的巨大，紛紛加入和國產(chǎn)品牌的合作。“吉祥”為控制分銷商的合作，取用斷貨制鉗制分銷商，激起綜合對抗；B莫名其妙的火燒工廠：97年臺灣工廠被莫名之火燒個精光，等其重新籌建出產(chǎn)品時，國內(nèi)市場已被眾多國產(chǎn)品搶去半壁江山；C堅持不降價：在眾多國內(nèi)工廠投產(chǎn)，國產(chǎn)品蜂擁而至時，“吉祥”居功自傲，仍以老大自居，價格確實是老大，可市場份額卻急劇直下；D國內(nèi)無商標注冊證：這是“吉祥”最致命的一擊，它在大肆進攻中國市場時不知是忽略，還是漠視中國法律，居然會忘記了在中國商標局注

52、冊商標，結(jié)果被廣東“利凱爾”搶先注冊，本末倒置，臺灣“吉祥”在國內(nèi)變成假冒，數(shù)十年創(chuàng)立起來的品牌被廣東同行毫不留情地一把抓走。5.3.1.4 鋁塑板的性質(zhì)分類：（1）外墻板：4mm厚度，正反鋁層0.5mm,表面采用PVDF，氟碳樹脂烤漆，滾涂工藝，三涂三烤，油漆的含氟量為70以上，芯材為PE（聚乙烯）塑料。（2）內(nèi)墻板（店裝材）：3mm厚度，正反鋁層0.2mm，表面采用聚酯烤漆，滾涂工藝，一涂一烤，芯材為PE（聚乙烯）塑料。5.3.1.5 鋁塑板的施工方法：（1）外墻：干掛，即把板材折邊定型后用連接件，固定在鋁的骨架上。（2）內(nèi)墻：濕貼，即用萬能膠把板材粘貼到基層上。5.3.2. 鋁塑板消費者

53、分類及特點普通家庭消費者家庭消費者選擇鋁塑板一般是裝修廚房或浴室的吊頂，由于需要和整體裝修風格協(xié)調(diào)，通常不會選擇很醒目的顏色。由于對材料的不了解，他們對品牌是沒有什么特別要求的。因為鋁塑板的價格相對于一般裝修材料的價格略高，所以價格也是他們關(guān)注的重點之一。出于消費習慣，他們會在意是否有優(yōu)惠和售后服務。為了謹慎期間，此類消費者會協(xié)同裝修設(shè)計師一起前往選材，設(shè)計師的意見對他們來說很重要。小店面的老板此類消費者選擇鋁塑板一般裝修店面的外墻，出于商人本能，他們很重視價格。相反，對質(zhì)量不是太看重，對品牌沒有要求。當然，出于和整個營業(yè)項目及街區(qū)的和諧，他們對顏色會有較多考慮。廣告公司及裝飾材料公司 此類消

54、費者選擇鋁塑板一般是作業(yè)務，他們采購的量比較大，對價格及優(yōu)惠的幅度非常重視，因為可以從中獲利。出于對自己信譽的保證，他們對質(zhì)量有所要求，但一般會重視中等質(zhì)量的產(chǎn)品，對低檔和高檔的材料幾乎不考慮。 由于擁有專業(yè)知識，他們對材料及工藝有所了解，一般會提出一些相關(guān)的問題。 對此類客戶應予以重視，他們一般可以成為長期用戶，并且在行業(yè)內(nèi)具有口碑效應。工程的甲方此類消費者是大客戶，應引起導購人員的極大重視。 工程的甲方選擇鋁塑板一般用于裝修建筑大樓的外墻或內(nèi)墻，對質(zhì)量的要求是非?？粗氐?，他們會有專門的專家對材料予以審核。他們很看重生產(chǎn)廠家的知名度，形象力，信譽度等軟性信息，企業(yè)的宣傳資料和業(yè)界口碑是他們獲

55、取信息的重要途徑。同時商家是否有質(zhì)量及售后服務的承諾對其也有非常大的影響。工程的乙方（施工方）此類消費者選擇鋁塑板一般是出于甲方的委托，因為最終需要甲方的認可，所以對質(zhì)量的要求也比較高。但出于利益驅(qū)動，他們對價格及優(yōu)惠幅度非常重視。6.顧客購買心理與行為6.1.顧客購買的心理與行為過程顧客購買商品是非常復雜的心理過程，一系列的行為往往是逐漸展開的，因此，顧客購買行為過程具有階段性，導購應針對不同的階段提供適宜的服務。顧客購買程序，一般可分為五個階段：引起需要收集資料購前比較估計決定購買購后感受。6.1.1.第一階段：引起需要引起需要是顧客購買過程的起點，需要可以由顧客內(nèi)在或外在的刺激引起，內(nèi)在

56、因素是影響顧客購買動機的主要因素，主要包括顧客的素質(zhì)，認識和感情，素質(zhì)是顧客氣質(zhì)、性格、品質(zhì)、能力的綜合表現(xiàn)。影響顧客的外在因素是指能夠直接刺激顧客的購買欲望，從而引起購買動機的各種因素，這類因素往往產(chǎn)生于市場環(huán)境，包括產(chǎn)品質(zhì)量、款式、包裝、價格、服務、企業(yè)形象等，一般情況下，內(nèi)在因素引起顧客購買的直接動機，外在因素要通過內(nèi)在因素引起某種反應變化，才能使顧客產(chǎn)生某種需要。6.1.2.第二階段：收集資料顧客的需要一旦被引起，就會希望馬上滿足自己的需要，在多數(shù)情況下，顧客會搜集購買商品的有關(guān)資料。搜集資料的來源主要有: 個人來源：包括家庭、親友、鄰居、熟人等。商業(yè)來源：包括廣告、包裝、展覽會等。社

57、會來源：包括社會上顧客之間的互相傳播、報刊雜志對商品知識的傳播、網(wǎng)絡傳播等。經(jīng)驗來源：包括顧客在工程現(xiàn)場的親身體驗等。不同資料的來源對顧客的購買決定起著不同的作用。個人來源對顧客起著估價商品的作用。商業(yè)來源的資料起著取得商品信息的作用。因此，我們要樹立起這樣一個概念：多售出一張雪華鋁塑板，就是多一個雪華鋁塑板義務廣告宣傳者，就有可能帶來無數(shù)個新的顧客。6.1.3.第三階段：購前比較估計顧客利用從各種來源得到的資料進行分析，對比、評價商品，做出選擇。就鋁塑板而言，除了質(zhì)量之外，他們還關(guān)心的是價格、顏色、工藝，因此，我們導購人員一定要牢牢抓住這些方面進行介紹。6.1.4.第四階段：購買決定顧客形成

58、了購買意向后，進行最后選擇時，又會受到許多因素的影響與制約，可能由于導購員的態(tài)度不好而不買，因此，我們在向顧客推薦和銷售時，要始終熱情禮貌，給顧客留一個好印象。6.1.5.第五階段：買后感受顧客購買鋁塑板以后，顧客會根據(jù)家庭或親友的評判以及自己裝修過程中的感受對自己的購買選擇進行檢驗和評比，要考慮購買這種商品“是否合算”，這些評價往往會影響到他周圍的人。6.2. 顧客購買意圖的快速判斷顧客有時不會直接說明購買用途，但導購人員根據(jù)顧客的提問可以快速判斷顧客的采購用途，從而采取合適的推薦導購，成功接近顧客、抓住顧客的心，從而誘導購買和實現(xiàn)銷售。以下就是各種顧客的分類：6.2.1.個人或店主此類消費

59、者聽得多，問得少，在導購員做完基本知識的介紹后，只針對3mm的鋁塑板提出一些問題。6.2.2.廣告公司或室內(nèi)裝飾公司此類消費者往往先聽取導購員的一般介紹，然后會直接詢問鋁塑板有關(guān)聚酯材料的含量，比例等。6.2.3.工程此類消費者往往在導購員還沒有做具體介紹時就會單刀直入，直接詢問鋁塑板有關(guān)氟碳材料的含量，比例等。7. 導購銷售促成技巧7.1.掌握接近顧客的時機時機由于消費者的特征多樣性而呈現(xiàn)多變化的特點，接近顧客的時機把握的越好，成功銷售的機會就越大。7.2.等待銷售時機應注意的事項7.2.1等待銷售時機的不佳范例以下列舉經(jīng)?？梢姟暗却龝r機”之不佳范例，望彼此提醒，勿重蹈復轍。和同事閑聊?？恐?/p>

60、墻角胡思亂想。吃零食。打哈欠。顧客來了不搭話，悶頭干自己的事。7.2.2.等待時機的正確姿勢自然，不感到累的站姿。雙手合于前方（若雙手合于后，總有不可親近的感覺）。正視著顧客，否則亦應注意顧客之一舉一動，尤其是聲音。7.2.3.等待時機的正確位置在陳列品的附近。能看到顧客視線之處。顧客出聲時能立刻接近之處。移動位置置于稍近待客之處。7.2.4.眼前沒有任何顧客時 = 1 * GB2 整理、補充陳列品。 = 2 * GB2 整理辦公桌。 = 3 * GB2 打掃、整理賣場內(nèi)部。眼前沒有顧客時，如果仍保持正確等待時機的姿勢是很痛苦的事，也會徒勞無功。所以，此時可以進行上述的作業(yè)。7.3.導購過程的