有關(guān)公司客服人員工作總結(jié)范文報(bào)告范文

1、有關(guān)公司客服人員工作總結(jié)范文報(bào)告范文公司客服人員工作總結(jié)一回首20某某年，可以說(shuō)是客服部在摸索中 學(xué)習(xí)的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到 了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，以下是 為您提供的物業(yè)客服個(gè)人年終工作總結(jié)。經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很 大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。截止到20某某年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元（其中 已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售 出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租 392

2、4元），實(shí)收金額為972862元（其中續(xù)交物業(yè)費(fèi)790749元，業(yè)主交 房一次性收取物業(yè)費(fèi)129502元，店面物業(yè)費(fèi)52611元）；其中全年累計(jì)優(yōu)惠76098.6元（未入住按50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi)一次性 交一年可送兩個(gè)月）；截止到某某年12月31日止，累計(jì)欠物業(yè)費(fèi)248609元（其中已裝修入住的欠費(fèi)66779元，未入住欠費(fèi)181830元）。收費(fèi)率情況：已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)724戶，已收費(fèi)戶數(shù)673戶，收費(fèi) 率為93%；正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶，已收費(fèi)戶數(shù)56戶，收費(fèi)率為64%；未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶，已收費(fèi)戶數(shù)185戶，收費(fèi)率為45.5%；店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶，已收費(fèi)戶數(shù)34戶，收費(fèi)

3、率為36%；有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì)21252元（其中家政19742元，水電維修360元，中介疏通1150元），支出8767元（為員工服務(wù)加班工 資）；隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái) 階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案 管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)；公司客服人員工作總結(jié)二畢業(yè)一去，我就已經(jīng)是一個(gè)正式的大人了，步入社會(huì)之后只能自己獨(dú)立奮斗，因此， 我給自己定了一個(gè)目標(biāo)，就是要在社會(huì)上站穩(wěn)腳跟，給我自己創(chuàng)造一個(gè)更 好的未來(lái)

4、。但當(dāng)我嘗試去找工作時(shí)，我發(fā)現(xiàn)這并不是我想象中的那樣簡(jiǎn)單。 輾轉(zhuǎn)反側(cè)，我對(duì)自己中意的公司甚少。后來(lái)，在網(wǎng)上偶然看到了我們商場(chǎng) 在招客服，看了簡(jiǎn)介的一些待遇工作內(nèi)容之后，感覺(jué)我比較適合這個(gè)職位， 因此我做好準(zhǔn)備，前去面試。原以為自己會(huì)落選，沒(méi)有想到的是，公司給 了我這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我進(jìn)入了公司，做好客服這份工作，這讓我感到莫大的 感激，因此，在進(jìn)入公司之后，我用盡了全力，來(lái)做好以這份工作。來(lái)公司也已經(jīng)有了三個(gè)月，這段時(shí)間除了當(dāng)初剛進(jìn)入公司時(shí)的不適應(yīng) 外，其他時(shí)間都是充滿愉快和滿足的。也許是剛剛畢業(yè)的原因，進(jìn)入一個(gè) 新的環(huán)境，況且還是自己第一次步入社會(huì)，一些規(guī)矩和原則都不太清楚， 所以顯得有些局促。那

5、段時(shí)間，我也有一些焦慮。但在自己不斷的努力下， 我放下了心里的一些戒備和防御，坦然的接受這樣的情況，從而才讓自己 得到解脫，能夠更專注于工作上去。剛進(jìn)入公司，我表現(xiàn)的很平淡，是因 為我對(duì)工作還沒(méi)有掌握成熟，但當(dāng)我真的坐在這個(gè)崗位時(shí)，我對(duì)自己的要 求就可以有一個(gè)定位了，從而讓我的工作也更好的進(jìn)行下去。學(xué)習(xí)到的不止書面上的這些東西，更多的已經(jīng)藏在了我的心里腦海里， 我相信，在今后的工作中，一定也是可以運(yùn)用到的，因此，我會(huì)在往后的 不斷努力中更加堅(jiān)定自己的內(nèi)心，不斷的向前走，向上爬，闖出我的一片 天地！公司客服人員工作總結(jié)三年初走到了年尾，20 年是房地產(chǎn)行業(yè) 具有挑戰(zhàn)的一年，也是我們面對(duì)嚴(yán)寒鍛煉的

6、一年，在這將近一年的時(shí)間中 我通過(guò)努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，思之過(guò)去，目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年 的工作做的更好。下面我對(duì)這一年的工作進(jìn)行幾點(diǎn)總結(jié)。一、上期考核改進(jìn)項(xiàng)改善總結(jié)通過(guò)上期的考核后對(duì)存在的問(wèn)題，進(jìn)行 深刻反思，剖析問(wèn)題根源，查找原因，發(fā)現(xiàn)存在以下幾方面問(wèn)題，應(yīng)多努 力改之。溝通不夠深入。作為客服人員在與客戶溝通的過(guò)程中，不能把我們 公司房屋優(yōu)勢(shì)的情況十分清晰的傳達(dá)給客戶，了解客戶的真正想法和意圖， 對(duì)客戶提出的某項(xiàng)疑問(wèn)不能做出迅速的反應(yīng)。在傳達(dá)售房信息時(shí)不知道客 戶對(duì)我們的房屋的那部分優(yōu)勢(shì)了解或接受到什么程度。工作沒(méi)有一個(gè)明

7、確的目標(biāo)和詳細(xì)的計(jì)劃。作為客服人員沒(méi)有養(yǎng)成一 個(gè)寫工作總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣，客服工作處于放任自流的狀態(tài)，從而引發(fā)客 服工作沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的管理，工作時(shí)間沒(méi)有合理的分配，工作局面混亂等 各種不良的后果。新業(yè)務(wù)的開拓不夠，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)小，個(gè)別業(yè)務(wù)員的工作責(zé)任心和工作 計(jì)劃性不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力還有待提高。這些都是需要逐步改進(jìn)的，需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，開拓創(chuàng)新，提高自己的業(yè) 務(wù)素質(zhì)。二、完成的工作1.客服業(yè)績(jī)截止20年_月日，共完成額356000元，完成全年任務(wù)的90%，按揭貸款400余戶，比去年增長(zhǎng)的50%， 貸款額約為4萬(wàn)，基本回款30元，回款率為70%，房屋產(chǎn)權(quán)證辦理3000 余戶，辦證率為30%；其中，組織溫馨家園

8、等客服展銷活動(dòng)9次，外出 宣傳12次，回訪客戶300戶，回訪率為60%?？头?wù)業(yè)績(jī)（1）整理住房按揭貸款以及房管局辦理預(yù)抵押流程， 以供客戶參考。（2）做好來(lái)電、來(lái)訪客戶的接待，更要做好客戶的分析、追訪和洽 談。（3）了解客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和銀行信譽(yù)度，為客戶提供全面的信息參 考。（4）加強(qiáng)和銀行及房管局的溝通，熟悉他們的新的的業(yè)務(wù)和政策， 更好的為客戶服務(wù)，解決客戶的疑慮以及后顧之憂。未完成工作的分析情況（1）有時(shí)缺乏耐心，對(duì)于一些問(wèn)題較多或 說(shuō)話比較沖的客戶往往會(huì)針鋒相對(duì)。其實(shí)，對(duì)于這種客戶可能采用迂回、 或以柔克剛的方式更加有效，所以，今后要收斂脾氣，增加耐心，使客戶 感覺(jué)更加貼心，才會(huì)有

9、更多信任。（2）對(duì)客戶關(guān)切不夠。有一些客戶，需要客服人員的時(shí)時(shí)關(guān)切，否 則，他們有問(wèn)題可能不會(huì)找你詢問(wèn)，而是自己去找別人打聽或自己瞎琢磨， 這樣，我們就會(huì)對(duì)他的成交喪失主動(dòng)權(quán)。所以，以后我要加強(qiáng)與客戶的聯(lián) 絡(luò)，時(shí)時(shí)關(guān)切，通過(guò)詢問(wèn)引出他們心中的問(wèn)題，再委婉解決，這樣不但可 以掌握先機(jī)，操控全局，而且還可以增加與客戶之間的感情，增加客帶的 機(jī)率。三、職業(yè)精神1.有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和工作態(tài)度任何戰(zhàn)略的實(shí)施 都要通過(guò)市場(chǎng)來(lái)體現(xiàn)，要得到客服隊(duì)伍強(qiáng)有力的支撐。所以，很多公司會(huì) 不斷地對(duì)人員進(jìn)行客服培訓(xùn)，期待通過(guò)這些訓(xùn)練能夠讓客服業(yè)績(jī)突飛猛進(jìn)。 近朱者赤，近墨者黑。大家營(yíng)造了氛圍，再有培訓(xùn)貫穿整個(gè)客服的全

10、過(guò)程，更多的是工作中的心態(tài)調(diào)整，也就是心理的培訓(xùn)，使大家能集中智慧去做 好工作，這才是團(tuán)結(jié)合作的力量。2.客戶至上，每天堅(jiān)持練習(xí)言、行、舉、止作為置業(yè)顧問(wèn)，每天都會(huì) 抽出5分鐘的時(shí)間對(duì)著鏡子練習(xí)微笑、練習(xí)站姿，對(duì)著自己說(shuō)一些禮貌用 語(yǔ)，通過(guò)長(zhǎng)期的堅(jiān)持練習(xí)，身邊的朋友們都開始感覺(jué)到我的變化，說(shuō)我變 得越來(lái)越漂亮了，對(duì)客戶也就能夠很從容的像對(duì)待自己家人一樣。公司客服人員工作總結(jié)四20某某年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的 一年，抉擇的一年售后服務(wù)人員的年終工作總結(jié)及小結(jié)售后服務(wù)人員的年 終工作總結(jié)及小結(jié)。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿 感情的家鄉(xiāng)工作，難舍之情溢于言表； 二是來(lái)到了公司

11、工作，一個(gè)和諧 團(tuán)結(jié)的某某團(tuán)隊(duì)，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一 段時(shí)間的工作平臺(tái)。2個(gè)月來(lái)，覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的，得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助， 特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的情況，切合實(shí)際的安排，減少我們 不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢，部門同事好比一家人，在工作 上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短，目的很簡(jiǎn)單，就是為了技術(shù)得以 提高，更好的服務(wù)客戶，解決棘手的問(wèn)題，維護(hù)公司的形象。回顧20某 某年，本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下： 一、回首 成長(zhǎng)路難舍往日工作團(tuán)隊(duì)回首20某某年的家鄉(xiāng)的工作，興奮與激動(dòng)的同 時(shí)，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很

12、多考慮與思索。此時(shí)此刻 更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在家鄉(xiāng)可以繼 續(xù)以往的工作，做名小小的店長(zhǎng)，辦公室安逸和清閑的工作，同時(shí)可以很 好的照顧家里的父母；離開家鄉(xiāng)，一個(gè)新的工作環(huán)境，很多事情都是未 知。當(dāng)時(shí)，想到了誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪里面的故事，人生只有勇于嘗試改 變和突破才會(huì)更加精彩售后服務(wù)人員的.年終工作總結(jié)及小結(jié)工作總結(jié)。 因此，我選擇了到某某公司接受更多的磨練。二、融入新環(huán)境重新定位工作角色從家鄉(xiāng)工作，來(lái)到了大公司售后服 務(wù)部工作，但是工作的對(duì)象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時(shí)間的 確不太適應(yīng)，但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過(guò)同事的關(guān)心與照顧，這種不 適應(yīng)的心理很快就消

13、失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的 適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序 和方法上都比較簡(jiǎn)單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，很多時(shí)候不僅棘 手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行也帶來(lái)了一些不利的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和 記錄，通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng) 問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場(chǎng) 問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí)，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時(shí)每一次接待售后的客 戶都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。三、不斷進(jìn)步，時(shí)刻更

14、新，把自己的本職工作做好每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成 以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò) 程及其問(wèn)題的處理過(guò)程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè) 漫長(zhǎng)的積累過(guò)程，同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣，通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí) 間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近2個(gè)月的工作和積累，公司的 售后都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是某某公司培養(yǎng)促使自己可以盡早 的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。公司客服人員工作總結(jié)五時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20某某年工作即將結(jié)束， 不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜 下心來(lái)梳理疲憊

15、的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工 作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意 義和價(jià)值，現(xiàn)對(duì)今年工作加以總結(jié)。一、工作成就自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要 表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。 針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及 工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工 的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作 積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工 作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。二、部門工作存在的問(wèn)題通過(guò)部門一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè) 務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠 成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部 門在近一年的工作中，主要精力放在了交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了 制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度 不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一 定影響。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及 時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。三、明年年工作計(jì)劃要點(diǎn)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)