汽車銷售公司客戶投訴處理方法指導(dǎo)課件

1、客戶投訴處理方法指導(dǎo)汽車銷售公司課程目的了解投訴處理和客戶滿意度的關(guān)系掌握處理顧客投訴的程序和技巧。預(yù)防顧客投訴的產(chǎn)生確保處理顧客投訴的過(guò)程符合BMW的標(biāo)準(zhǔn)。課程內(nèi)容顧客忠誠(chéng)度影響顧客投訴的因素處理投訴的程序投訴處理技巧案例演習(xí)預(yù)防投訴產(chǎn)生1.客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)客戶投訴是好事，還是壞事？問(wèn)題12.什么是顧客忠誠(chéng)度？問(wèn)題2顧客流失的原因1%自然死亡3%搬遷4%自然流失5%朋友的意見(jiàn)9%在其它地方找到更好的服務(wù)10%投訴長(zhǎng)期得不到解決68%應(yīng)對(duì)顧客的方法與他們的需求無(wú)關(guān)不滿的顧客他們會(huì)把不滿通過(guò)他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂(lè)部成員，長(zhǎng)輩，鄰居，傳給你.請(qǐng) 樂(lè)

2、于 接 受 抱 怨！顧客不會(huì)抱怨.他們會(huì)去別的地方!不會(huì)投訴的顧客態(tài)度對(duì)顧客的影響外表身體語(yǔ)言語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)正面的信息微笑自然輕松表情自然放松交談或傾聽(tīng)時(shí)保持眼神交流動(dòng)作放松，有自我控制負(fù)面的信息表情緊張、嚴(yán)肅沒(méi)有微笑，即使有也很勉強(qiáng)交談或傾聽(tīng)時(shí)無(wú)眼神交流動(dòng)作緊張、匆忙顧客難纏的原因感到疲乏或喪氣感到迷惑有心理防備，需要維護(hù)自尊未曾經(jīng)歷相似情況感覺(jué)被冷落，講話沒(méi)人理睬語(yǔ)言障礙曾有相似的不愉快經(jīng)歷心情不佳，拿你出氣著急或等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)固執(zhí)已見(jiàn)者特征： 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來(lái)者特征： 一定要達(dá)

3、到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意有社會(huì)背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究 要迅速、高效的解決此類問(wèn)題處理的原則先處理客戶心情，再處理事情不回避并找出原因正視投訴追根究底必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題建立投訴處理正確流程與機(jī)制為處理投訴設(shè)定目標(biāo)前事不忘，后事之師如果責(zé)任在于我們，應(yīng)有補(bǔ)償動(dòng)作投訴處理的技巧需聽(tīng)完對(duì)方的不滿意見(jiàn)不要

4、感情用事勿要傷害顧客的自尊心必要時(shí)，改變?nèi)?，地方，?chǎng)所第一時(shí)間處理不逃避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí)處理投訴的模塊問(wèn)題（口到）傾聽(tīng)（耳到）調(diào)整（心到）觀察（眼到）建議（手到）界定可提供的服務(wù)范圍雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍是達(dá)到或超越顧客期望的基礎(chǔ)不作過(guò)度的承諾設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必要時(shí)，堅(jiān)持原則個(gè)人處理投訴的流程讓顧客把怒氣發(fā)泄出來(lái)向顧客表示你支持他告訴顧客你將采取的補(bǔ)救措施立即實(shí)施補(bǔ)救措施再次聯(lián)系顧客，解釋問(wèn)題已經(jīng)如何得到解決成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn)1及時(shí)回應(yīng)：你讓顧客等得越久，他們就會(huì)越生氣2讓顧客了解事情的進(jìn)展：如果解決問(wèn)題需要一段時(shí)間，就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會(huì)感到被人忘記了3強(qiáng)調(diào)你可以做些什么：顧客不會(huì)有興趣

5、聽(tīng)你不能做什么4如果可能，請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所：這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場(chǎng)所的尷尬局面5不要挑戰(zhàn)顧客：自己承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍，超越權(quán)限的事情；不可答應(yīng)；若無(wú)法及時(shí)允諾，亦須告知何時(shí)可以回復(fù)客戶。6不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝：你的目標(biāo)是要達(dá)到顧客滿意7讓顧客發(fā)泄不滿情緒：一旦顧客怒氣消失后，他們會(huì)回到聆聽(tīng)的狀態(tài)8尋求某些共識(shí)：告訴顧客你對(duì)他們的不滿表示9將規(guī)則和政策作為利益來(lái)陳述：如果你發(fā)現(xiàn)正好適合一項(xiàng)公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項(xiàng)利益來(lái)敘述投訴處理人的心理調(diào)節(jié)合理的自我宣泄轉(zhuǎn)移注意力排除“前功盡棄”心理學(xué)會(huì)傾訴多從事有益于身心健康的活動(dòng)處理人之間多溝通提高成就感案例一機(jī)油消耗量過(guò)大 處理原則:傾聽(tīng)抱怨、同心原理 處理方案：證據(jù)、數(shù)據(jù)。 是否確實(shí)存在機(jī)油消耗量大（按流程測(cè)量） 數(shù)據(jù)是否是確實(shí)不符合廠家和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn) 解釋機(jī)油消耗的多種原因多種常見(jiàn)原因服務(wù)工作中投訴預(yù)防服務(wù)工作中投訴預(yù)防 接待環(huán)節(jié) 維修作業(yè)中