課外講解內(nèi)容

1、有空上網(wǎng)就能賺錢，淘茶客商城網(wǎng)上兼職商城，免費注冊，終生代理：/課外講解內(nèi)容：服務(wù)簡介：私櫥空間-兩人世界主題西餐廳是目前安陽唯一一家每次僅為兩位客人提供西餐服務(wù)與生活創(chuàng)意服務(wù)的私家西餐廳。服務(wù)理念：兩人世界主題西餐廳圍繞“愛情、友情、親情”三個永恒不變的主題，可為你精心策劃、安排各類私人約會（紀(jì)念日、生日、聚會等），可以特別按照你的心愿布置環(huán)境、營造氛圍，實現(xiàn)你的種種浪漫創(chuàng)意，讓你在對空間、氛圍、服務(wù)完全擁有的喜悅與浪漫中渡過一段難忘的美好時光。服務(wù)宗旨：專業(yè)的西餐制作，僅為兩位客人提供純正的西餐晚宴，打造美輪美奐的浪漫意境，盡在私櫥空間-兩人世界主題西餐廳。服務(wù)細(xì)則：1.浪漫主題 我們在代

2、言浪漫生活的兩人世界等著你來記錄那些穿插燭光、紅酒、禮物、戒指、玫瑰的美麗畫面，享受你生活中少有的這份喜悅與浪漫。我們將會在現(xiàn)有的私櫥空間里進(jìn)行的浪漫氛圍布置與造。主要包括鮮花、墊盤裝飾、花瓶裝飾、香水、燈光映照、背景音樂、屋內(nèi)裝飾物等。我們都將提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.餐桌裝飾 主要包括桌布、餐巾、燭臺、蠟燭、花瓶、鮮花、餐具（餐刀、 餐叉、甜品勺、頭菜盤、湯菜碗、主菜盤、沙拉菜盤、甜品盤、香檳酒杯、白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯）以及餐桌裝飾品等。我們都將提供最精致最上乘的餐具及用品。3.創(chuàng)意美食 我們在代言浪漫生活的兩人世界等著你來體驗美食時尚，感受中西融合，打動的不僅是你的味蕾，還有你的心情。我們

3、都提供最優(yōu)等上乘的西餐原料。4.致電預(yù)約 由于我們工作的特殊性，我們僅服務(wù)于西式晚餐；而且每次僅服務(wù)于兩位客人，所以顧客要提前三天來電預(yù)約。5.未盡事宜，可協(xié)商。菜品出現(xiàn)問題怎么辦？小故事：客人在菜中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，就招呼恰好在附近點菜的服務(wù)生。客人：“喂，里面有頭發(fā)”。服務(wù)生：“嗯？”回了一下頭，又轉(zhuǎn)過臉點菜去了。客：“生炒菜心里有頭發(fā)。”服務(wù)生：“請等一下，馬上幫你換?！钡鹊綖猷徸赖目腿它c完菜后，才將有頭發(fā)的菜端走。已經(jīng)過了一會兒。服務(wù)生：不怎么發(fā)自內(nèi)心的說：“讓您久等了。”端來一盤新的。看到這樣的對話時，我認(rèn)為這是按照手冊來做的一種不熱情的機械性處理方法，客人還是不會滿意的。飯菜中有異物

4、是引起糾紛的原因之一。如飯里有小砂石等，這些小問題客人不滿不會怎么表現(xiàn)出來，但像蒼蠅、蟑螂和玻璃碎片這些就難以忍受而要抗議了。發(fā)現(xiàn)了一個問題，就應(yīng)想到也許還有很多沒有發(fā)現(xiàn)的問題，烹調(diào)時就必須注意了。那么，上面的對話為什么不好呢？下面的要點僅作參考。1）、收到HYPERLINK /glyy/qtgl/tscl/投訴時必須馬上處理。服務(wù)員雖然正在給其他客人點菜，但應(yīng)迅速著手處理客人的不滿，點菜可以請其他服務(wù)生代替。有異物的食物令客人不悅，一直放在眼前，只會惹客人更生氣，請盡快將它端走。同時向客人道歉。2）、馬上入單幫客人重做一份，如果吃了一半以上了，請客人喝一杯什么，客人也會消消氣的。記住多讓客人

5、說話，可一起找到解決的辦法。如問“對不起，我為您拿點兒別的好嗎？”，客人反應(yīng)后再行動。如果要幫客人換別的，在撤下食器后應(yīng)立刻再向客人說一遍：“抱歉，現(xiàn)在我去幫您拿，請稍等?！辈⒘⒖谈嬖VHYPERLINK /glyy/chu/廚房，請廚房馬上做。3）、服務(wù)員有致道歉言語：“讓你久等了”。這是對的，但不怎么發(fā)自內(nèi)心則有所欠佳。顧客是敏感的，我們應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的處理好，讓客人感受到真誠的服務(wù)。宴會標(biāo)準(zhǔn)宴會的特點，是經(jīng)過周密的訂席作業(yè)，預(yù)知（1）宴會的性質(zhì)；（2）開席的時間；（3）席數(shù)與人數(shù)；（4）菜單的內(nèi)容，以及飲料的需求等，均得在與顧客約定的時間之前，盡量協(xié)助客方作充分的、周到的準(zhǔn)備，使宴會的進(jìn)行完美

6、。宴會依性質(zhì)，非正式的聚會有早餐會，午宴多為業(yè)務(wù)性的餐會，時間通常在上午或中午舉行，時間不太長，人數(shù)不太多，HYPERLINK 餐飲服務(wù)依本節(jié)前面所述的“餐桌的服務(wù)”并無太多不同之處。而正式的餐會如官式宴會、大型餐會、歡迎餐會、歡送餐會、慶功宴、婚宴、壽宴等的時宴，時間多在下午6時至8時之間，人數(shù)多者使用宴會廳，人數(shù)較少者在小型餐室舉行，依對象與目的不同，如官式宴會接待外賓者，或形式較為隆重者，常提供許多特別服務(wù)，力求完整，雅致、舒適，使與會者感受美好。這種正式聚會的晚宴席次與座位的安排，依照生活規(guī)范餐桌禮儀方式安排座次的原則。如按餐廳方向設(shè)座，以面對出入門正中座位為首席，依次由右（右者為尊）

7、而至右為序，接近門口處為末席。（1）主人對坐首位之末座。（2）男主賓坐在女主人右邊；女主賓坐在男主人右邊。（3）男女分開坐者或夫婦合坐者。餐廳餐務(wù)人員常需協(xié)助客方承辦人繪制席次圖安排座位，一般都把來賓以其地位高低，預(yù)為排定；將業(yè)賓姓名職稱依席次畫在一張平面圖上，張貼在餐廳入口處，以便引導(dǎo)客人順序入席。餐桌餐具擺設(shè)事先由服務(wù)人員安排妥當(dāng)。但有時需特別餐具的，如銀質(zhì)餐具等，得配合提供使用。服務(wù)人員的分配：通常男女服務(wù)員指定餐席責(zé)任區(qū)，并各加派服務(wù)生為助手；但均得與鄰席相互配合，即使不是所負(fù)責(zé)任區(qū)的客人有所交待，也應(yīng)為他（她）們服務(wù)。上菜的技巧：（1）出菜的程序：原則上等候客人入席后或遵照主人吩咐即

8、端送菜肴上桌，上菜都從主人的左側(cè)方端上，飲料一律從右側(cè)方服務(wù)。上菜時先招呼主人使其略讓，以免沾染湯水（這樣的做法，是主人盡量給予客人舒適愉快，端菜送肴的煩擾，總以自己承受），每道菜端上桌前，先置服務(wù)臺，將餐桌上的先一道菜轉(zhuǎn)移在主人面前或視第一道菜肋中剩菜無幾即行撤去，再將第二道菜擺妥，如是轉(zhuǎn)盤將新菜轉(zhuǎn)至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必須按照原訂菜單次序出菜，不可輕易變更或顛倒，更不可漏少菜道，造成不能原諒的過失，務(wù)必做到出菜節(jié)節(jié)有序。（2）上菜的速度：從宴會廳至配餐間和HYPERLINK /glyy/chu/廚房作業(yè)的調(diào)度，應(yīng)集中精神以宴會飲筵進(jìn)行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，

9、絕對避免上菜脫節(jié)，使客人空等，弄得場面尷尬；而有時熱食的菜，必須盡速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、疊盤推碟，有變相逐宮現(xiàn)象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，務(wù)必使廚房時間掌握得準(zhǔn)，配合宴會進(jìn)程制出菜的速度，使賓主滿意。（3）維持桌面整潔，凡是帶骨或刺的菜肴，要適時撤除客人面前盛放殘肴骨皮的盤碟，換上清潔的盤碟，并及時用毛巾來換上干凈的小毛巾，即能保持各座面前清新，亦給予客人良好印象。（4）分菜的技巧：有的菜肴需分食的，如羹湯之類，得協(xié)助分盛各口湯碗內(nèi)，用母匙先從主客人分配開始，再依次分配其他客人，最后才分給主人；分盛的分量需要經(jīng)驗，分配均勻，最好是每份勿盛太滿，以免弄得不夠，寧可使分畢

10、時尚余留部分，即表現(xiàn)菜的分量充足，又可保留少許予主人敬客的余地。但也有的在配餐間就分盛在口湯碗內(nèi)，用托盤端送上桌的。（5）特別的服侍1、客人食盤用銀質(zhì)高腳托盤的，由服務(wù)人員右手操作用夾菜的大型叉匙分菜到客人食盤的，必須要熟練服侍餐具的操作，用姆指與食指持著“叉”中指無名指小指緊握著“匙”夾菜，若能使用自如，姿勢優(yōu)美，被視為是第一流的服侍法。2、有的菜如烤雞等菜肴，也許須用餐刀及菜夾在當(dāng)桌切開供客人分食的，亦須熟練切分法，以免濺臟餐桌。尚有湯道有帶蓋的湯盆或沙鍋或缽盅類，揭蓋時在湯盆上方輕啟，即將蓋里朝上移去，以免蓋里蒸汽水分滴濕桌面及客人衣服。3、上菜或上飲料時，應(yīng)全神留意，勿將飲料與湯汁傾倒

11、客人身上。盛飯、斟酒總是以八分滿為宜，免得滿分泄漏盛器之外，保留余地使客人能使持食量與飲量，而頻頻斟添，更能表現(xiàn)服務(wù)的殷勤周到。散餐操作規(guī)程與禮儀 一、散餐的一般程序：餐前準(zhǔn)備問候、拉椅讓座派熱毛巾、問茶脫筷套、開席前沏茶、上茶點菜、問酒水斟醬油、下菜單斟酒水收茶杯、茶壺茶碟、香巾上菜、巡視換骨碟、煙灰盅、收空碟（注意幫客人分酒菜、斟酒）重新上熱茶收水杯、酒杯派熱毛巾、上水果結(jié)帳、拉椅送客收餐具、擺臺。二、班前準(zhǔn)備1、整理個人儀容、儀表、作好自查。2、班前5分鐘到崗參加班前會布置當(dāng)天事項。三、服務(wù)要求1、了解當(dāng)天菜的品種，缺的菜品就不再為客人點（如例湯、海鮮品種及價格、時菜、特別介紹、急推類、

12、甜品等）2、備料（醬油、蒜茸、辣椒、開水、牙簽、點菜單、熱毛巾、托盤等）。四、開餐前準(zhǔn)備工作1、臺面擺設(shè)。要求餐具擺放統(tǒng)一，干凈無污漬、缺口，臺布與席巾挺括，無破損無污漬，玻璃器具無手印、布局、缺口，花瓶擺放全部統(tǒng)一，臺面擺放全部統(tǒng)一（精細(xì)到小件物品的擺放整齊）。2、臺椅的擺放。椅子干凈無灰塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎擺放成圖案。3、工作柜的擺放。托盤、熱水瓶、醬油等要求安放統(tǒng)一，餐柜整齊，不要斜。4、地面衛(wèi)生。要求無雜物、紙碎，花草鮮艷、無枯葉。五、迎賓的程序1、服務(wù)員在開餐前五分鐘在分崗的崗位上等待開餐，接待客人（一般值臺位置面對門口），注意站崗姿勢，肩手挺胸而立，不叉腰，不靠墻或工作柜。2、

13、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，咨客應(yīng)主動熱情問候（您好，歡迎光臨），請問幾位，請跟我來，坐這里好嗎？拉椅請坐，將菜譜遞給客人“先生/小姐，這是我們的菜單，請您過目。”要注意先遞給女士或長輩。3、服務(wù)員在客人落座后，站在客人右側(cè)，同時問茶：“請問先生/小姐喜歡喝什么茶，我們這里有*茶。4、遞香巾從客人右側(cè)遞送，使用敬語“請用香巾”（夏天上溫毛巾，冬天上熱毛巾）斟茶：茶斟八分滿，從客人右側(cè)遞上示意客人請用茶。上醬油，小菜在客人右邊進(jìn)行，將味碟放到托盤上，累累其斟至1/3，再小心放回原位，然后上小菜，要求碟邊要整齊，顏色葷素搭配均勻，14人上2碟，5人以上上四碟。點菜、介紹菜式、推銷飲品：“請問，先生/小姐，現(xiàn)

14、在可以點菜了嗎？”客人如應(yīng)允，就問：“今天想吃*菜，我們有*菜挺不錯的?！敖裉煳覀兲貏e推出新菜*菜，試試好嗎？”如客人所點的菜已經(jīng)售完，除委婉表示歉意外，應(yīng)推薦類似的菜代替，餐廳不能說：“沒有?！笨梢酝褶D(zhuǎn)地說已經(jīng)售完或需預(yù)訂?？腿嗣鞔_下菜后，應(yīng)立即詳細(xì)記下菜名，再根據(jù)客人人數(shù)，征得客人同意，確定具體份量（魚、蝦斤兩）。如菜點得太多，可適當(dāng)提醒客人，點菜完畢要復(fù)述給客人聽，以免有錯漏，對價格較貴的菜式，如海鮮、酒水等要向客人報價。收回菜牌、酒水牌回咨客桌。如何處理餐廳安全意外情況： 顧客來餐廳消費，我們餐廳就要保證顧客的安全，但有時候一些意外情況的發(fā)生是難免的，如果意外情況處理的好，所造成的影響

15、不會很大，如果處理的不好，就會給消費者和餐廳本向在帶來很大的負(fù)面影響。那么在如何預(yù)防處理餐廳安全意外情況呢？今天所要說的就是這方面的知識。在餐廳服務(wù)中，如果發(fā)生了意外的緊急安全情況，我們服務(wù)員應(yīng)該如何來應(yīng)對并預(yù)防這種安全事故呢？在這里我提出14點注意及一些預(yù)防操作標(biāo)準(zhǔn)：（1）為客人上食品、飲料（包括咖啡和茶）時，須事先示意客人。（2）為客人點煙時，注意避免燙傷客人。（3）隨時檢查餐臺上主盤的熱度，避免燙傷客人。（4）擦拭餐具及玻璃器皿時，須注意安全。（5）在餐廳不允許急走，更不允許跑。（6）進(jìn)出門時，推門要慢，以免碰撞門后的人。（7）為客人服務(wù)的餐具不允許有任何破損，以免割傷客人。（8）（9）

16、（10）不要讓兒童拿到鋒利的餐具，避免割傷孩子。（11）避免在別人身后整理東西。（12）超越別人時須先示意被超越的人。（13）在HYPERLINK /glyy/chu/廚房內(nèi)取菜時須注意安全，防止意外。（14）使用服務(wù)車運送東西時，須將所運送的東西擺放整齊員工應(yīng)了解的意外防范措施（1）餐廳的防火及緊急措施。（2）如何通過餐廳緊急電話和傳呼號碼聯(lián)系緊急求援。（3）最近的走火出口和備用走火通道。（4）最近一處急救箱所處的位置。（5）緊急搶救位置以及何時、如何進(jìn)行使用。認(rèn)識窒息的癥狀（1）通常說話停止。（2）因缺氧面色青灰。（3）用手抓住喉嚨說明已窒息。餐廳突發(fā)情況應(yīng)變一、客人問你個人隱私時女孩子每

17、月都有幾天生理上的變化，有的客人看見服務(wù)員臉上沒有精神就會開玩笑的問，小妹妹，昨晚是不是玩的太辛苦了，這么沒精打采？失敗的應(yīng)變：不知如何作答，被羞的一臉通紅，什么也不說，心里卻一直罵罵咧咧成功的應(yīng)變：面帶微笑的說，先生您真會開玩笑，我這個年齡正是要認(rèn)真工作的時候，不過今天我身體是有點不舒服，我叫我的同事小張過來為您服務(wù)您看好嗎？客人一般會說，不用不用二、客人打聽工資時經(jīng)常會有客人問服務(wù)員，你們的待遇怎么樣啊，你們老板每月給你們發(fā)多少錢？類似的問題很多。失敗的應(yīng)變：直接告訴客人自己的收入，有的還把同事的收入和上司的工資待遇一并說出，甚至把每天的營收額也毫不保留的告訴顧客成功的應(yīng)變：企業(yè)薪酬屬于酒

18、店的內(nèi)部機密，但可以模糊的回答，我們這里的工資是底薪加提成，只有像您這樣的客人多了，生意好了我們的收入才能慢慢提高，所以希望各位貴賓經(jīng)常來關(guān)照我們。我們會不斷的為每一位賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三、打壞餐具時服務(wù)員在收拾餐具時，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時失敗的應(yīng)變：一些服務(wù)員會立刻將打碎的餐具拾起來，然后將破碎的餐具送往垃圾桶，也有一些服務(wù)員叫PA來收拾，然后自己借故離開，什么都不管了成功的應(yīng)變：可以幽默一點的對客人說，祝您歲歲（碎碎）平安，請不要害怕，我給您低頭認(rèn)錯了。然后再去收拾破碎的餐具，這樣放松了客人，也容易贏得客人的諒解什么是餐廳服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”所謂餐廳服務(wù)質(zhì)量，就是餐廳服務(wù)活

19、動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征、特性的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。 根據(jù)美國心理學(xué)家赫茨伯格 (f.herzberg) 的雙因素理論：激勵因素能激發(fā)人的積極性，但要使激勵因素產(chǎn)生作用，保健因素必不可少。餐廳服務(wù)質(zhì)量中同樣存在保健因素和激勵因素。保健因素即標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，激勵因素則是個性化與超?；?wù)。保健因素能保證客人滿意或者基本滿意，而不能使客人完全滿意；但是萬一達(dá)不到這種標(biāo)準(zhǔn)，那客人就一定不會滿意，甚至引起HYPERLINK /glyy/qtgl/tscl/投訴或者失去客源。 餐廳服務(wù)質(zhì)量的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”是從客人角度出發(fā)，對餐廳服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員三個方

20、面提出的基本要求，是餐廳視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。之所以說“黃金標(biāo)準(zhǔn)”： 一是、普遍適用性，它并不是專門針對高星級餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是每個餐廳在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到，并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn)，反映了餐廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。 二是、實施重要性，讓客人在整潔美觀的環(huán)境感受到親切禮貌的服務(wù)態(tài)度，享受到安全有效的服務(wù)，這是使客人滿意的必要條件和基本保證。 怎樣才能更好的鑒定與區(qū)分自我餐廳服務(wù)的黃金標(biāo)準(zhǔn)呢？資料里為你詳細(xì)解答。 黃金標(biāo)準(zhǔn)一：凡是客人看到的必須是整潔美觀的 眾所周知，客人認(rèn)識一個餐廳往往從表面開始的，如餐廳的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等，由此形成對餐廳的初步

21、感覺。整潔，即整齊清潔；美觀，即給客人一種美的享受。它是餐廳環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。 整潔美觀，首先必須注意餐廳的店容店貌，餐廳裝修要精致典雅；裝飾布置要畫龍點睛；物品擺放要整齊有序；餐廳環(huán)境要潔凈美觀；餐廳氣氛要井然有序。 目前我國的一些餐廳對此則缺乏足夠的重視，如一些餐廳的外墻霓紅燈往往缺胳膊少腿，店內(nèi)各類廣告牌缺乏整體設(shè)計，且制作粗糙，與餐廳檔次不相吻合；綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感，甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感；餐廳對各類用品缺乏定位管理，餐廳、會議室撤下來的餐具、用具無序堆放，服務(wù)用品、勞動工具隨意擺放；對一些客人在餐廳公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理，

22、致使餐廳呈現(xiàn)混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與舉止，要求做到端莊、得體和大方。目前我國有些餐廳的工作服設(shè)計缺乏職業(yè)美感，工作服的洗滌保養(yǎng)很不到位，這既影響餐廳員工的情緒和形象，又影響客人的視覺形象。 黃金標(biāo)準(zhǔn)二：凡是提供給客人使用的必須是有效的 有效是客人對餐廳服務(wù)的核心需求。餐廳服務(wù)的有效，首先表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備的有效。這就要求餐廳的功能布局要合理，設(shè)施要配套，設(shè)備要完好，運行要正常，使用要方便。據(jù)調(diào)查，目前，我國相當(dāng)數(shù)量的餐廳存在以下一些問題：餐廳空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計安裝不合理，如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計不合理，往往要開一起開，要關(guān)一起關(guān)，會議室的空調(diào)噪聲過大，餐廳的通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等；有些餐廳的電

23、視頻道設(shè)置毫無規(guī)則，且存在重臺與空臺現(xiàn)象，讓客人選臺時感到一頭霧水；有些餐廳的電話機振鈴聲和門鈴聲過響，使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為餐廳用品的有效。這就要求餐廳的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求，在質(zhì)量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。餐廳服務(wù)員工作內(nèi)容工作內(nèi)容，僅供各俠餐廳服務(wù)員參考，希望大家從中掌握自身崗位的工作職責(zé)。1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3儀容整潔，不擅自離崗。4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)

24、和餐后收尾工作。6、協(xié)助HYPERLINK 廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。 中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序8、參加班前例會，聽從當(dāng)日工作安排。9、檢查儀容儀表。10、臺面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺布、口布無破損，無污漬。11、臺椅的擺設(shè)：椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺椅橫豎對齊或形成圖案形。12、工作臺：餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。13、檢查花草。14、檢查地面。餐飲考試題:餐廳服務(wù)員考試題XXHYPERLINK /zhiwu/fuwuyuan/餐廳服務(wù)員考試試題考生姓名：得分：一：填空題（每空0.5分，共11分

25、）1：托盤時小臂與左胸前呈（ ）度，手與托盤有（ ）個支撐點。2：四川著名的白酒有（ ）（ ）（ ）等。3：中國四大菜系是：川菜，（ ）（ ）（ ）。4：A班下班時間中午是（ ）點，晚上是（ ）點。如沒有客人，中午最早是（ ）點，晚上是（ ）點。5：（ ）度至（ ）度的白酒為中度酒。6：沽清是指（ ）。7：死掉的魚可以做的味型有（ ）（ ）（ ）等。8：本店出售的紅酒有（ ）和（ ）兩個品牌。9：上菜的順序中小吃在（ ）上，湯在（ ）后上。二：單項選擇題（每題1分，共12分）1：不可以加熱的飲料是（ ）A：椰奶 B：酸奶 C：可樂2：上班時可以帶的裝飾品有：（ ）A；佛珠 B：結(jié)婚戒指 C：手

26、鏈3：本店的軟云價格為（ ）。A：25 B：68 C：284：泡烏龍茶時水溫應(yīng)該是（ ）度。A：80 B：100 C：905：（ ）是葡萄去皮后釀造的。A：干紅 B：柔紅 C：干白6：孕婦不宜飲（ ）。A：茶 B：水 D：牛奶7：劍南春產(chǎn)于（ ）。A：綿陽 B：大竹 C：綿竹8：（ ）是屬于烏龍茶。A：鐵觀音 B：茉莉花茶 C：青山綠水9：以下（ ）酒是黃酒。A：威士忌 B：花雕酒 C：貢酒10：X總喜歡喝（ ）茶。A：鐵觀音 B；竹葉青 C：飄雪11：屬于俄羅斯的酒是（ ）A：白蘭地 B：威士忌 C：伏特加12：本店最貴的白酒是（ ），現(xiàn)進(jìn)價就630元。A：五糧液 B：茅臺 C：皇家禮炮 2

27、1年三：多項選擇題（每題2分，共12分）1：托盤行走時的要求有： （ ）A；頭正臂平 B：注視前方 C：注視托盤 D：腳步輕盈2：醬香型酒有： （ ）A：五糧液 B：茅臺 C：郎酒 D：花雕酒3：鑒別茶葉的方法有： （ ）A：觀色 B：嗅香 C：試味 D：揉捏4：五糧液的原料有： （ ）A：高梁 B：小麥 C：玉米 D：大米5：不易飲茶的情況有： （ ）A：空腹 B：飯后 C：服藥 D：口干6：啤酒的原料有：A：大麥 B：馬鈴薯 C：玉米 D：啤酒花四：判斷題（每題1分，共5分）1：五糧液酒是中國國酒。 （ ）2：托盤裝物品時一般高的放前面，拿取方便。 （ ）3：夏天喝黃酒可以加冰。 （ ）4

28、：泡茶跟水的質(zhì)量沒關(guān)系。 （ ）5：白蘭的原料是小麥。 （ ）五：簡答題（每題5分，共25分）1：客人自帶酒水到餐廳，服務(wù)員該如何處理？2：寫出茅臺酒、五糧液、國窖、二鍋頭的產(chǎn)地、香型、度數(shù)。3：寫出A班10點至17點工作流程。（寫出時間段）4：冬天喝黃酒一般加什么東西？5：寫出備餐柜中需要準(zhǔn)備的物品名稱。六：論述題（1、2題10分，3題15分，共35分）1：試論當(dāng)客人的酒水打倒在桌面上時，服務(wù)員該如何處理？2：一客人電話訂餐，要求我們介紹包1的情況。請介紹。3：配一桌10人800元的菜品，主人請外地客人，其中有三位女士。（酒水飲料也由我們自己備好）中級餐廳服務(wù)員理論考試試題一、單項選擇(第1

29、80題. 選擇正確的答案,將相應(yīng)的字母填入題內(nèi)的括號中. 每題1分)1.在企業(yè)的經(jīng)營活動中，下列選項中的（ ）不是職業(yè)道德功能的表現(xiàn)。A、激勵作用 B、決策能力C、規(guī)范行為D、遵紀(jì)守法2.對待職業(yè)和崗位（ ）并不是愛崗敬業(yè)所要求的。A、干一行愛一行專一行B、一職定終生，不改行C、樹立職業(yè)理想D、遵守行業(yè)的規(guī)章制度3.紀(jì)律是指（ ）。A、規(guī)定所屬人員必須共同遵守和執(zhí)行的有約束力的規(guī)章制度B、為加強依法經(jīng)營的力度國家出臺的一種政策C、是國家為維護(hù)消費者利益而制定的法律規(guī)定D、與人交往的一種方式：嚴(yán)于律己，寬以待人4.下列不屬于食品的是（ ）。A、茶B、咖啡 C、金華火腿 D、感冒沖劑5.煮沸消毒適

30、用于食品HYPERLINK 餐飲用具（ ），酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。A、茶具 B、設(shè)備 C、牛奶D、不耐濕熱的物品6.食品制售必須在室內(nèi)，必須有防塵，防鼠，防蠅設(shè)施，且食品必須（ ）。A、放在冰箱內(nèi)B、遮蓋C、裝在塑料袋內(nèi)D、在太陽的照射下7.生魚、肉類若長期保存，冷藏的溫度應(yīng)在（ ）。A、-4B、-7-10 C、-10-15 D、-18餐飲服務(wù)程序歌謠熱情迎賓喜迎客，接衣掛帽笑在前。拉椅就座禮讓先，斟茶倒水詢問間。增減餐具問人數(shù)，落完口布撤筷套。點菜服務(wù)說特色，介紹酒水要說全。及時下票不耽誤，字跡清晰無失誤。啟酒必須經(jīng)允許，上菜必須報菜名。酒瓶一個不能少，菜齊一定要唱單。姿

31、勢規(guī)范又標(biāo)準(zhǔn)，語言親切又自然。巡臺服務(wù)勤加勤，勤斟酒來勤點煙。勤分湯來勤分餐，勤換煙缸勤換碟。餐桌地面勤清理，茶水香巾勤跟上。各種小料備齊全，事事做在客喊前。酒水介紹喝個懂，大菜介紹吃的明。餐前介紹聽著美，周到服務(wù)細(xì)入微。餐中問題及時報，態(tài)度誠懇先致歉。客人要求要滿足，無理挑釁不能煩。服務(wù)第一有保障，客人滿意為宗旨。買單之前退酒水，錢款當(dāng)面要點清。適當(dāng)優(yōu)惠勿做主，送煙打折保利益。請客帶好隨身物，莫有遺漏事后煩。送客送到大門口，真情邀請君再來。熄燈撤臺速度快，洗杯洗碗動作輕。翻臺客人不久等，我們歡迎似親朋。服務(wù)不是等閑事，認(rèn)真投入見真功。只要酒店生意好，我是光榮主人翁。餐飲服務(wù)培訓(xùn)總則HYPER

32、LINK 餐飲服務(wù)培訓(xùn)總則一、快餐業(yè)的公用餐飲服務(wù)培訓(xùn)手則：品質(zhì)服務(wù)清潔（衛(wèi)生）價值。嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。統(tǒng)一服務(wù)的常用言語，達(dá)到規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。通過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）二、餐飲服務(wù)培訓(xùn)信念對質(zhì)量的堅持。管理層對新員工的培訓(xùn)。尊重個人，完整人格。團(tuán)體合作進(jìn)行。勇敢面對問題。坦誠（對事不對人。聽取好的意見，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣三、店內(nèi)員工的角色和重要性店主人翁的精神；1.對店內(nèi)（店主人翁）；2.對顧客（顧客永遠(yuǎn)是最重要的）。員工是顧客關(guān)系的代表；（點餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧客的購物心態(tài)。HYPERLINK /glyy/chu/廚房

33、區(qū)的操作人員（注重品質(zhì)）四、員工的條件：個性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠實、愛心、公正、包容性。儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責(zé)任感，守紀(jì)律，專業(yè)好學(xué)，主動性，關(guān)心顧客。工作能力：溝通技巧，聆聽，緩解火爆場面，銷售經(jīng)驗技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識。五、服裝與修飾（儀容、儀表）頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上?；瘖y：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。香水：不能用（清淡型尚可）。手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項鏈）不要戴戒指。指甲：不可留指甲，涂指甲油。服裝：整潔。鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）、不可在

34、客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。六、專業(yè)服務(wù)人員的條件專業(yè)知識：對產(chǎn)品有很強的認(rèn)識，對產(chǎn)品的制作要很熟悉，價格要清楚，對產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。親切熱誠的態(tài)度。自尊、自信（專心工作）七、餐飲服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)服務(wù)是通過物質(zhì)提供方式給人以方便，舒適的商業(yè)性活動，也稱勞務(wù)，以勞動的形式。特點：無形性；2）、不可貯藏性；3

35、）、同步性（生產(chǎn)和消費是同步進(jìn)行的）；4）、差異性。服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。提高服務(wù)質(zhì)量的意義：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，它關(guān)系到企業(yè)的聲譽，關(guān)系到企業(yè)的客源；2）提高服務(wù)質(zhì)量是市場競爭的需要；3）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷企業(yè)管理水平的標(biāo)志。技巧問題：顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時間，任何場合都應(yīng)避免和顧客發(fā)生沖突，報務(wù)人員應(yīng)以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯的，不能當(dāng)面讓他認(rèn)錯；2）也許員工認(rèn)為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他一定的安慰，員工的人格受到相當(dāng)?shù)淖鹬?。怎樣提高服?wù)質(zhì)量：整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠(yuǎn)是最重要

36、的；5）誠實（語言）；6）對事不對人。八、餐飲服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)好在哪里真誠；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設(shè)身處地的為顧客著想；6）主動的提供幫助。九、餐飲服務(wù)培訓(xùn)顧客的價值基本要求：個人要求實際要求服務(wù)步驟：（顧客的一個實際要求）向顧客表示歡迎：及時有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以適當(dāng)?shù)墓?jié)奏談話。了解顧客的要求：提出問題，了解顧客的需求；2）、仔細(xì)的聆聽；3）、提供適當(dāng)?shù)馁Y料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。滿足或超越顧客要求：如屬一般性要求要及時處理；2）、如屬非一般要求需取得對方同意，才采取明確行動。3）爭取機會，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。確定顧客是否滿意：向顧客提供問題，確定

37、是否滿意；2）如有需要，答應(yīng)更進(jìn)；3）向顧客表示謝意（不管是否）。十、餐飲服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)（個人要求）基本原則維護(hù)自尊，加強自信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、適當(dāng)贊美顧客（找個實體）；3）、親切有理，態(tài)度誠懇。專心聆聽，表示了解顧客感受：聆聽事實，留心顧客的反應(yīng)；2）、表示了解事實的真相；3）、表示了解對方的感受。爭求意見，在必要時提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖姡赫髟冾櫩偷囊庖姡?）、設(shè)法采納顧客的意見；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。十一、餐飲服務(wù)培訓(xùn)培訓(xùn)課程通過課程能夠協(xié)助員工詳細(xì)了解工作內(nèi)容，以便在工作崗位上充分發(fā)揮。餐廳服務(wù)PK消費心理 在眾多的餐廳中，不同的餐廳所面對的消費者是不同的

38、，不管是中餐還是西餐，消費者的消費心理也是多樣的、復(fù)雜的。餐廳的運作目的就是獲得盈利，而獲得盈利的來源直接就是消費者，所以，作為經(jīng)營管理者要對消費者進(jìn)行了解并掌握一些消費者消費心理的信息，對餐廳的整體運營起著不可忽視的作用。消費者在踏進(jìn)西餐咖啡廳消費時根據(jù)不同的時間、不同的心理來消費。其中，很難準(zhǔn)確抓住每個消費者的心理，作為經(jīng)營管理者有必要安排餐廳的服務(wù)員工與消費者之間進(jìn)行人性化的語言互動。事從口出，心從口出，只有不斷地與消費者進(jìn)行溝通、交流才能有效地抓住消費者的心理。餐廳的廣告效應(yīng)和推銷效應(yīng)是實體，是消費者看得到和感覺得到的，而與在餐廳消費的消費者進(jìn)行人性化的溝通、交流是潛在的。這就要求每一

39、個服務(wù)人員要有很強的責(zé)任心和敬業(yè)心。在這里，可以舉個最簡單也是真實的例子來說明一下，就是在一個西餐廳，很晚的時候餐廳里幾乎沒有人了，這時進(jìn)來三個人，分別是兩個大人和一個小孩兒，當(dāng)他們走到一張餐桌前坐下時，這時服務(wù)人員也隨即趕了過來，送上三杯清香的檸檬水，此時，那個父親指著小孩的鼻子說，今天的生日就在這里過吧！那個小孩顯然有些不高興。此時，那個服務(wù)人員隨即微笑著對那個小朋友說“生日快樂！”并聊了幾句，在幾句話語中才得知是因為太晚了沒有買到蛋糕而有些不悅。當(dāng)菜品點完時，意外卻發(fā)生了，服務(wù)員雙手托著一個小小的點著蠟燭的生日蛋糕輕輕地向他們走過去，并微笑著說“這是我們餐廳送給您家小朋友的生日禮物。”此

40、時消費者也就是孩子的爸爸媽媽很是感動。就 這樣，在以后的日子里，他們便成了餐廳的常客，并且也介紹一些他們的朋友來這里消費，這就無形中大大增加了餐廳的盈利。這也就是敬業(yè)心、責(zé)任心再加上一個小小的蛋糕的價值。消費者的心理需要細(xì)心、敬業(yè)的服務(wù)者去發(fā)現(xiàn)、去體會、去感受。每個消費者衡量消費價值是否合理、是否達(dá)到心理平衡時，在保證菜品質(zhì)量的同時，與服務(wù)者的細(xì)心、責(zé)任心、敬業(yè)的精神是息息相關(guān)的，服務(wù)者、經(jīng)營者抓住了消費者的心理，滿足了消費者的消費愿望也就是增加餐廳的盈利，同時也提高了餐廳服務(wù)的質(zhì)量餐飲服務(wù)中的N個細(xì)節(jié)：一客人入座時：1 服務(wù)員要清楚地掌握主賓、主人的姓氏及職務(wù)。（服務(wù)員要認(rèn)真聽取客人的談話）

41、（1）客人入座時，比如客人之間在作介紹時，要注意聆聽，記住客人的職務(wù)、身份，來提供服務(wù)。（2）通過預(yù)訂員、迎賓員的信息來掌握客人的姓氏、職稱及身份。2服務(wù)員要掌握就餐的主題，細(xì)心聆聽客人所說得每一句話，例如主人王總在談話中說：“我比較喜歡吃XX菜，他們這兒不知有沒有？”或某位客人說最近鬧肚子，不能吃辣或某一陪同說某月某日是某局長（總經(jīng)理、主任）的生日等，及時將信息反潰給上級及HYPERLINK /glyy/chu/廚房，便于提供相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)語：（1）王總您好，剛才從您的談話中得知您比較喜歡吃xx菜，這是我們特意為您準(zhǔn)備的菜品您請慢用?！保?）王總您好，剛才 從XX先生口中得知今天是您的生日

42、，這是我們酒店為您準(zhǔn)備的生日蛋糕，祝您生日快樂！二客人在房間訂標(biāo)準(zhǔn)時，服務(wù)員要主動詢問客人有無飲食習(xí)慣的忌諱，以便提供相應(yīng)的服務(wù)。例如：某處長來就餐訂完標(biāo)準(zhǔn)后，服務(wù)員應(yīng)說：“某處長您好，您看您今天對菜品有什么特殊要求”，如果是有時，服務(wù)員應(yīng)協(xié)調(diào)廚房給其調(diào)整菜品，如果沒有應(yīng)按此菜單上菜。三點菜時，要主動詢問客人，有無特殊要求，服務(wù)用語：先生/小姐您好，請問今天您對菜品什么要求嗎？四點酒水時：1 根據(jù)客人談話的內(nèi)容，進(jìn)行靈活的推銷或處理。例如：（1）被請的客人層次較高，但主人并不想花費太多的金額消費在酒水上時，服務(wù)應(yīng)給予推銷中低檔的酒水，但不能訴說酒水的價格，應(yīng)反過來說這些酒水都是受大部分客人所歡

43、迎的，也是我們酒店銷量最好的）。服務(wù)語：先生您好，“您看今天給您上XX酒水可以嗎？這酒是我們這銷量最好的，客人都反映較好，要不給您來一瓶，嘗一嘗”。（2）從客人的口中得知其籍貫的所在地，可及時推銷所在當(dāng)?shù)氐木扑＠纾喊不盏耐蹩傔^來時應(yīng)說：“王總您好，您看今天來什么酒水要不給您來您家鄉(xiāng)的口子酒，可以嗎？”2 從客人預(yù)定菜的標(biāo)準(zhǔn)及點菜的金額中，判斷出其消費檔次并進(jìn)行相應(yīng)的推銷。（例如；客人點菜金額較高，則推銷中高檔的酒水）。服務(wù)員根據(jù)實際情況進(jìn)行推銷。3 若是老客戶時，要及時的推銷其較為喜歡的酒水。（比如；齊總喜歡喝橡木桶干紅）這時服務(wù)員應(yīng)說：“您好，齊宗，今天中午/晚上是否還準(zhǔn)備橡木桶干紅？”

44、4 當(dāng)客人點酒水拿不定主意時，服務(wù)員要向客人推銷，本酒店銷量較好的酒水。例如：我們酒店的某某酒銷量較好，服務(wù)員應(yīng)說：“先生/小姐您好，我們這兒的某某酒銷量較好，而且大部分客人反映不錯，您看是否給您來一瓶？”餐飲服務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)流程70條工作準(zhǔn)備時1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。2. 上班前想想是否準(zhǔn)備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準(zhǔn)備到位。一個小細(xì)節(jié)也許會影響你的服務(wù)質(zhì)量。3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣，舉手之勞卻可行大家方便。4.客人未到時，包房內(nèi)只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約

45、一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。5. 營業(yè)前，仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細(xì)復(fù)查一下考卷一樣。客人落座中6. 服務(wù)中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。7.要了解自己房間的客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù)，努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會有老客戶，作為普通服務(wù)員，如果你愿意，你也一樣可以。8.包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣

46、服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé)，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走?？腿它c菜時9.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。10.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當(dāng)書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的，應(yīng)該讓所有人都能看明白。11.點完菜而客人未到齊時,一定要標(biāo)明所有菜品“叫單”；客人到齊后，只有主食“叫單”；熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。 12.點完菜后要復(fù)查臺號

47、,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準(zhǔn)確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。13.如遇到客人同時點口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標(biāo)五角星以做注釋。要讓你的上級和HYPERLINK /glyy/chu/廚房知道，這是客人的要求，不是重復(fù)點菜。服務(wù)客人時14. 如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。15. 上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關(guān)卡，就減少一分HYPERLINK /glyy/qtgl/tscl/投訴的可能。就酒店的利益損失

48、，也許就可以在這一關(guān)彌補。16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為酒店積累下一批客人。17.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。19.上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。21. 菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。

49、因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn)，使用得越多工作會越順手。24. 就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。25. 為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少？客人會很喜歡。26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調(diào)羹，不要等客人要求時才想起。 27.看到蒼蠅、飛蟲等，應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景，如飛到菜品里更是麻煩。28.要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很

50、方便，還能保持桌面的整潔。29.上帶調(diào)料的菜品，要先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。30.客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。31.隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。32. 客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學(xué)一些疊紙技巧。33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經(jīng)理或HYPERLINK 廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。34

51、.看到客人掏香煙，應(yīng)該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快，不要處處等著被要求。36.隨時留意客人的茶杯是否有水，酒杯內(nèi)是否有酒。這樣，酒店不僅可以提高酒水銷售，還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。37.如暫時要離開崗位時（買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等），要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域?？腿诵枰姆?wù)是隨時隨地的，有時就恰好是在離開的那小會兒。38.給客人倒好飲料酒水后，收去茶杯；客人表示不再飲酒時，收去酒杯，并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作，有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。39.營業(yè)

52、中接到沽清通知時，要及時告知身邊的其他同事。40.在工作中，如有事找不到經(jīng)理時，請到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。因為迎賓小姐一般都配備對講機。41.在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要，如有客人東張西望，要主動上去問詢是否需要幫助。42客人買單人買單之前要核對賬單,查看有否多單、漏單。最好不要在客人提出買單時才匆匆忙忙看上一眼，越忙的時候越是容易出錯。43.客人買單時，對未打開的酒水飲料，要征詢客人是打開還是退掉。如果客人買完單再退，不但你麻煩，連收銀酒吧都會一起麻煩。44.買單前后應(yīng)說三聲“謝謝”：送上賬單時說聲“謝謝”、收到

53、錢時說聲“謝謝”、送回找零或發(fā)票時再說聲“謝謝”?？腿耸俏覀兊囊率掣改?，當(dāng)然應(yīng)該抓住機會多說幾聲“謝謝”。45.買單后收到客人的錢款后，當(dāng)著客人的面點清金額，并要清楚告知客人收到多少錢。多收、少收都是你的錯，最好還是當(dāng)面點清楚。尤其要注意鈔票的真假。46.買單給客人送回發(fā)票和找零時，記得在找零內(nèi)袋放一張所在酒店的預(yù)訂卡，多做一件小事，就會多給酒店帶來客人光顧的機會。47.客人買單以后，將花瓶放上桌，表示已買完單?？腿穗x去時候，看到桌上的花瓶，其他同事或者領(lǐng)導(dǎo)就會放心了。48.客人就餐完畢離開時，告別一定要熱情，千萬不要流露“終于走了”的表情。售后服務(wù)和前期服務(wù)一樣重要。49.客人買單離開后立刻

54、檢查酒店的東西是否有丟失（高樓層更要特別留意）、客人的東西有否遺留。高檔、新奇的餐具的確能吸引客人，但是損壞或丟失的風(fēng)險也隨之加大。50. 服務(wù)中有客人給小費，證明客人對你的服務(wù)認(rèn)可，完全拒絕收取小費有時也會讓客人難堪?？腿私o小費時要對客人解釋：謝謝您的鼓勵，這是我們應(yīng)該做的?？腿穗x開后51.收臺的時候先收布草（口布、毛巾、盤墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，按順序收臺效率會大大提高。收臺時還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾倒在臺布內(nèi)，以免燒壞臺布，嚴(yán)重時會引起火災(zāi)。52. 客人未使用過的一次性毛巾或餐巾紙隨時退回吧臺，積少可以成多，愛店如家從小事開始做起。53.客人

55、用過的一次性毛巾要集中回收，用做其他部門清潔用具，較為干凈的可以給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得越多越好。54.客人離去后，為了健康 和酒店形象，不要吃客人剩下的東西。這是做人起碼的自我尊重。55. 使用物品要遵守原則:哪里拿的東西放回那里,給誰借的東西還給誰，要記住本部門物品用具擺放的位置。慢慢你就會發(fā)現(xiàn)，這的確是一個好習(xí)慣，不但你方便，大家都很方便。56. 是你自己打破的東西應(yīng)該由你自己來賠，勇于承擔(dān)責(zé)任只會給你帶來好處和贊譽。57.發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞，要及時報告主管或工程部，以便得到及時維修，避免影響正常營業(yè)工作。前提是每天都檢查一遍。58.每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管，避免

56、其他同事犯同樣的錯誤?？梢栽诶龝蠌娬{(diào)一下，拿自己的錯誤舉例，是一種風(fēng)格。59. 沒事的時候多到廚房看看，會讓你的工作更如魚得水。60.打哈欠或噴嚏時要用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動作一定要下班后躲到?jīng)]人看見的地方去做。61.遇到客人或上級主動有禮貌地問好，一句簡單的問候語可以給人留下美好的印象。62.看到別的同事忙不過來時，主動去幫助別人，發(fā)揚團(tuán)隊合作精神。如果你希望別人對你好，那么你要先對他好，你主動去幫助他，他也會來幫助你。63. 客用電梯如非緊急情況下不要去乘坐。64.看到陌生人進(jìn)入非營業(yè)區(qū)域時，要主動上前阻止并問明身份。服務(wù)員在酒店內(nèi)分布最為廣泛，所以這一責(zé)任最該肩負(fù)。65.撿到客人

57、遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)定處，以便及時與客人取得聯(lián)系還給客人。這對己對人都是尊重。66.任何時候、任何場合都要維護(hù)所在酒店的財產(chǎn)和聲譽。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽其實就是你的聲譽，店興我榮、店衰我恥的道理不難理解。愛店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個老板不喜歡？這比費盡心機去“拍馬屁”效果要好得多。67.在營業(yè)場所無論什么情況下，都不要大聲喧嘩吵鬧，告戒自己聲音小一點、再小一點。68.認(rèn)真做好周記錄，詳細(xì)寫明每天的出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會內(nèi)容當(dāng)天發(fā)生的事情要當(dāng)天記清楚，以免日后出現(xiàn)問題解釋不清。69 .進(jìn)入包間或辦公室之前先敲門(一般敲三下)，在任何時候皆通用

58、。70.下班前一定妥善交接好工作，再請示主管是否可以下班，得到允許后再下班。也許領(lǐng)導(dǎo)還有別的事情安排去做，這既是尊重，也是責(zé)任心的表現(xiàn)。餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)參考1. 整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。2. 上班前了解就餐人數(shù)及時間，了解宴請來賓有無其他特殊要求，做好針對個性化服務(wù)工作。3. 正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。5. 客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動拉椅（接掛衣物放第一位）主動

59、介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。6. 服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒水并報名稱及價格。7. 當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，不許怠慢客人或戒驕戒躁戒急戒煩的行為。8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。9. 操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道歉。10. 如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證

60、在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。12. 客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保臺面衛(wèi)生整潔。13. 客人的菜品長時間不上要主動到HYPERLINK /glyy/chu/廚房為客人催菜，如菜已上齊要詢問客人是否添加菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，最后?？腿擞貌陀淇臁?4. 餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時添加最后一道禮貌菜及餐巾，隨時保持HYPERLINK /glyy/wxfw/微笑服務(wù)。15. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。16. 如客人有走的動向，主動及時為客人拉椅，并提醒隨身物品。1